餐飲服務(wù)與管理考試試題.doc

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餐飲服務(wù)與管理考試試題 一、填空題 1、餐飲管理過程就是 。 2、餐飲管理都必須以 為對象，以 為中心，以 為主體，以 為目的，使企業(yè)的等級規(guī)格及餐廳場所、設(shè)備、用餐環(huán)境和接待對象相適應(yīng)。 3、餐飲管理的社會責(zé)任是 。 4、餐飲管理組織機構(gòu)的具體形式主要受 、 、餐廳類型等因素的因素。 5、在餐飲市場營銷活動中，菜單一頭聯(lián)系 ，一頭聯(lián)系 ，成為餐飲管理開展市場營銷活動的紐帶和橋梁。 6、菜單外觀設(shè)計重點要注意四個方面：一是外觀形式選擇；二是 ；三是紙張和印刷字體選擇；四是 。 7、在食品原材料采購管理方針中，在采購價格上堅持 ， ，做到“價比三家、貨比三家”。 8、廚房數(shù)量配備是以 為基礎(chǔ)的。 9、餐飲產(chǎn)品的銷售以 、 為表現(xiàn)形式。 10、用餐環(huán)境是讓客人獲得良好的 的重要體現(xiàn)。 11、餐飲產(chǎn)品銷售服務(wù)的質(zhì)量集中表現(xiàn)為 。 12、在客人到達(dá)前 分鐘，迎賓領(lǐng)位員、桌面服務(wù)員和跑菜員、酒水員進(jìn)入各自的服務(wù)區(qū)域，堅守崗位。 13．餐飲業(yè)具有四個基本特征，它們是：對旅游業(yè)和國民收入的依賴性、市場客源的廣泛性、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 14．餐飲管理的基本要求是：掌握客源，以銷定產(chǎn)；＿＿＿＿＿＿＿＿；正確掌握毛利，維護(hù)供求雙方利益；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 15．菜單是餐飲市場營銷的＿＿＿＿，是餐廳產(chǎn)品推銷的＿＿＿＿。 16．菜單外觀設(shè)計重點要注意四個方面：一是外觀形式選擇，二是＿＿＿＿＿＿＿＿，三是＿＿＿＿＿＿＿＿，四是使用壽命和清潔保持。 17．做好采購合同管理是維護(hù)＿＿＿＿＿＿＿利益，保證＿＿＿＿＿＿＿供應(yīng)的重要條件。 18．食品原材料分為＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿兩大類。 19．食品原材料庫房管理必須堅持五項基本制度，其中四防制度是指＿＿＿＿、＿＿＿＿、防腐、防毒。 20．客人用餐是餐飲產(chǎn)品銷售服務(wù)管理的中心環(huán)節(jié)，餐廳管理人員要從五個方面做好組織工作：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；準(zhǔn)備迎接客人；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；加強巡視檢查，做好現(xiàn)場指揮；掌握餐廳氣氛，保證服務(wù)規(guī)格。 21．宴會經(jīng)營具有四個共同特征：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，經(jīng)營管理過程的復(fù)雜性，消費過程的享受性。 22．＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿是聯(lián)結(jié)宴會預(yù)訂和宴會服務(wù)組織工作的重要依據(jù)。 二、單項選擇題 1、設(shè)計制定菜單必須遵循以 為重點。 A.餐廳經(jīng)營特色 B.擴大銷售 C.創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 D.客人需求 2、 是餐飲業(yè)務(wù)管理的首要環(huán)節(jié)。 A.菜單設(shè)計 B.食品原材料采購供應(yīng)管理 C.廚房生產(chǎn) D.餐飲銷售管理 3、比較合理的餐廳面積與廚房面積的比例是 A.1：0.5 B.1：1 C.1：1.5 D.1：2 4、主要負(fù)責(zé)湯類制作的崗位是 。 A.后鑊崗 B.上什崗 C.打荷崗 D.水臺崗 5、飯店賓館餐廳總餐位數(shù)的配備標(biāo)準(zhǔn)是： 。 A.客房數(shù)X 2 X50% B. 客房數(shù)X 2 X60% C. 客房數(shù)X 2 X70% D. 客房數(shù)X 2 X80% 6、 是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客觀要求。 A.服務(wù)意識 B.禮貌禮節(jié) C.儀容儀表 D.規(guī)范服務(wù) 7、以提供涼菜、熱菜、甜點、食品為主，分為設(shè)座和不設(shè)座兩種的宴會類別是 。 A.傳統(tǒng)宴會 B.冷餐會 C.雞尾酒會 D.自助餐會 8、中餐宴會應(yīng)提前 分鐘組織服務(wù)人員上涼菜。 A.5~10 B.10~15 C.15~20 D.20~30 9、 是宴會管理和服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)。 A.餐前準(zhǔn)備 B.現(xiàn)場監(jiān)督 C.開宴服務(wù) D.宴會管理總結(jié) 10、一般西餐宴會擺臺時，水杯應(yīng)放在 。 A.餐刀正上方3厘米處 B.餐叉正上方3厘米處 C.餐刀正上方2厘米處 D.餐叉正上方2厘米處 11．中餐在斟倒各種酒水時，一般斟倒（ ）為宜。 A、1/2杯 B、八成滿 C、2/3杯 D、1/6杯 12．中餐宴會座次的安排上，下列哪項是錯誤的？（ ） A、主人座應(yīng)背對入口 B、副主人與主人相對而坐 C、主人右側(cè)安排主賓，左側(cè)安排次賓或第三賓 D、副主人右側(cè)安排次賓或第三賓，左側(cè)安排第四賓 13．“長期訂貨法”主要適用于對某些食品原料的采購，下列原料中的（ ），一般不用此法采購進(jìn)貨。 A、米、面 B、酒類 C、鮮活水產(chǎn)品 D、罐頭食品 14．菜單是餐廳向就餐者提供商品的目錄，它有許多表現(xiàn)形式，唯有（ ）在任何一種菜單表現(xiàn)形式中均會出現(xiàn)。 A、烹飪方法 B、菜價 C、菜名 D、份量 15．對于那些需要冷藏存放的魚而言，最佳的冷藏溫度應(yīng)控制在（ ）為好。 A、－2℃ B、0℃ C、2℃ D、4℃ 16．．輕托時，下列哪些個做法是不正確的？（ ） A、手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸。 B、將托盤穩(wěn)托于肩上 C、平托于胸前 D、托盤不可靠在身體上。 17．大型宴會開始前（ ）擺上冷盤。 A、30分鐘 B、15分鐘 C、1小時 D、3－5分鐘 18．西餐中的俄式服務(wù)，一般主要用于（ ）服務(wù)。 A、西餐普通零點 B、西餐普通宴會 C、西餐高檔零點 D、西餐高檔宴會 19．中餐宴會擺臺中應(yīng)先擺的酒杯是（ ） A、烈酒杯 B、葡萄酒杯 C、啤酒杯 D、水杯 20．當(dāng)客人向我們提意見投訴，而客人的意見不對時你認(rèn)為下列處理方法哪條是對的？（ ）。 A、認(rèn)真傾聽，對不同意見應(yīng)作保留，不要同客人爭辯，更不要發(fā)生爭執(zhí)。 B、對不同意見，不厭其煩地向客人解釋。 C、批評客人的錯誤意見 D、不爭、理解 三．多項選擇題 1．裝盤的原則是（ ） A、將重高物放在里面 B、將輕低物放在外面 C、先用物品放在外面、上面 D、后用物品放在里面、下面 2．餐飲產(chǎn)品中的菜肴，在經(jīng)營中一般需經(jīng)過如下過程（ ）。 A、原料的采購 B、原料的貯存 C、菜肴的生產(chǎn) D、菜肴的貯存 E、菜肴的銷售服務(wù) 3．在中餐擺臺中，下列哪些做法是正確的（ ） A、餐碟擺在每位賓客所對臺面的正中。 B、筷子擺在餐碟的右側(cè)，筷頭距桌邊1厘米。 C、酒具擺放從左到右依次擺放水杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯。 D、湯碗擺在餐碟左側(cè)。 4．關(guān)于餐巾花的運用，下列哪些描述是正確的？（ ） A、宴會主人座位上的餐巾花應(yīng)選擇美觀而醒目的花型。 B、餐巾花在擺放時，觀賞面應(yīng)朝向賓客席位。 C、形狀相似的花應(yīng)擺放在一起。 D、各餐巾花之間的距離要均勻，整齊一致。 5．西餐大陸式服務(wù)綜合了以下哪幾種服務(wù)方式？（ ） A、法式 B、俄式 C、英式 D、美式 6．中餐上菜應(yīng)按照（ ）順序進(jìn)行 A、先冷后熱 B、先熱后冷 C、先素后葷 D、先葷后素 6．可以列入菜單的菜點類是（ ）。 A、既暢銷又高利潤 B、不暢銷但高利潤 C、雖暢銷但低利潤 D、不暢銷又低利潤 8．下列哪些屬于餐飲產(chǎn)品價格的構(gòu)成（ ） A、產(chǎn)品成本 B、毛利率 C、利潤 D、稅金 9．食品原料的驗收主要圍繞以下哪些環(huán)節(jié)展開？（ ） A、發(fā)放原料 B、核對價格 C、盤點數(shù)量 D、檢查質(zhì)量 10． 在食品原料的發(fā)放中，下列哪些做法是正確的？（ ） A、隨時發(fā)放 B、憑單發(fā)放 C、先進(jìn)先出 D、 按價發(fā)放 四、簡答題（本大題共4個小題，共20分） 1、菜單的市場營銷作用表現(xiàn)在哪些方面？（5分） 2、餐飲產(chǎn)品銷售服務(wù)管理的特點是什么？（4分） 3、餐廳管理人員要從哪五個方面做好客人用餐服務(wù)的組織工作？（5分） 4、宴會預(yù)訂業(yè)務(wù)的程序是什么？（6分） 5． 簡要說明餐飲管理的基本特點。 6．菜單主要有哪些方面的內(nèi)容？菜單內(nèi)容設(shè)計時應(yīng)重點注意什么？ 7．說明每日進(jìn)貨的鮮活原材料的采購過程。 8．說明宴會在餐飲管理中的重要作用。 五、分析說明題（本大題共3個小題，每小題5分，共15分） 1、請談?wù)勀銓Α百e客是‘皇帝’、‘財神’”這句話的看法。 2、請分析“賓客永遠(yuǎn)是對的嗎？” 3、請談?wù)劇百e客是義務(wù)宣傳員嗎？” 六．案例分析 1．某客人在進(jìn)餐后結(jié)帳，服務(wù)員遞上帳單，但客人看過后，對帳單產(chǎn)生懷疑，不愿付帳，作為服務(wù)員，你將如何處理？ 2、在制定菜單時，我們將菜品分為以下四類，請對各類菜品分別制定不同的產(chǎn)品政策。 第一類：暢銷、高利潤 第二類：暢銷、低利潤 第三類：不暢銷、高利潤 第四類：不暢銷、低利潤 七、論述題 1、餐飲業(yè)的基本特征是什么？針對這些特征，在餐飲管理中應(yīng)分別采取什么樣的對策？ 八．繪圖：請畫出中餐宴會擺臺圖 餐飲服務(wù)與管理考試試題答案 一、填空題（每空1分，共20分） 1、 客人的消費過程（6） 2、 目標(biāo)市場，產(chǎn)品風(fēng)味，生產(chǎn)經(jīng)營活動，提高經(jīng)濟效益（1） 3、 取之于社會，用之于社會（14） 4、 企業(yè)規(guī)模，接待能力（21） 5、 經(jīng)營者的產(chǎn)品供給，就餐客人的市場需求（52） 6、 封面設(shè)計，使用壽命和清潔保持（56） 7、 掌握市場行情，減少流通環(huán)節(jié)（106） 8、 餐廳數(shù)量（133） 9、 就地銷售，現(xiàn)場服務(wù)（167） 10、 物質(zhì)享受和精神享受（170） 11、 客人的滿意程度（174） 12、 3—5（237） 13．產(chǎn)品風(fēng)味的民族性和地方性，營銷活動的波動性和間歇性； 14．注重食品衛(wèi)生，確?？腿税踩?；適應(yīng)多種需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 15．依據(jù)，廣告； 16．封面設(shè)計，紙張和印刷字體選擇； 17．供求雙方利益，食品原材料； 18．鮮貨原料，干貨原料； 19．防火，防盜； 20．全面檢查餐廳準(zhǔn)備效果，提供優(yōu)良就餐服務(wù)； 21．活動方式的多樣性，顧客需求的多層次性； 22．預(yù)訂單，預(yù)訂資料； 二、單項選擇（每小題1分，共10分） 1、D（54） 2、B（105） 3、A（134） 4、B（137） 5、D（168） 6、C（174） 7、D（227） 8、B（237） 9、C（237） 10、A 單選題 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案 B A C C B B B D B A 多選題 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 ABCD ABCE ABD ABD ABCD AD AB ACD BCD BC 四、簡答題（共20分） 1、（53）答：（1）菜單是餐飲市場定位的集中體現(xiàn)。 （2）菜單是餐飲市場營銷的依據(jù)。 （3）菜單是餐廳產(chǎn)品推銷的廣告。 （4）菜單是客人消費需求的憑借。 （5）菜單是餐飲生產(chǎn)經(jīng)營活動的工具。 2、（167）答：（1）享受因素比重大，用餐環(huán)境美觀舒適。 （2）自制產(chǎn)品和外購商品同時銷售，銷售方式靈活多樣。 （3）銷售和服務(wù)融為一體，服務(wù)質(zhì)量要求高。 （4）銷售服務(wù)過程有一定間歇性，服務(wù)方式區(qū)別較大。 3、（177）答：（1）全面檢查餐廳準(zhǔn)備效果。 （2）準(zhǔn)備迎接客人。 （3）提供優(yōu)良就餐服務(wù)。 （4）加強巡視檢查，做好現(xiàn)場指揮。 （5）掌握餐廳氣氛，保證服務(wù)規(guī)格。 4、（229）答：（1）做好預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作。 （2）做好宴會預(yù)訂受理工作。 （3）填寫宴會預(yù)訂單、處理預(yù)訂資料。 （4）編制宴會預(yù)算。 （5）簽發(fā)宴會預(yù)訂確認(rèn)書。 （6）取消預(yù)訂的處理。 5．生產(chǎn)過程短，隨產(chǎn)隨銷；花色品種多，技術(shù)要求高；經(jīng)營方式靈活，收入彈性大；成本構(gòu)成復(fù)雜，成本不易控制。 6．一份菜單主要分為三方面內(nèi)容：一是菜肴品名和價格，二是菜肴情況介紹，三是額外服務(wù)和特種菜介紹；其內(nèi)容設(shè)計重點要注意菜單品種安排；重要菜點要突出；菜點介紹；菜單內(nèi)容的各種文字要大小搭配，疏密得當(dāng)。 7．需每日進(jìn)貨的海鮮、蔬菜、瓜果、鮮肉等食品原料，由各廚房廚師長或行政總廚根據(jù)生產(chǎn)需要，填寫請購單，分類列出品名、規(guī)格，請購數(shù)量，送采購部經(jīng)理審批，然后交采購員辦理。 8．宴會是餐飲部門經(jīng)濟收入的重要來源；宴會是發(fā)展烹調(diào)藝術(shù)，培養(yǎng)廚師力量的良好機會；宴會是培養(yǎng)管理人員和服務(wù)人員專業(yè)技術(shù)水平的重要條件；宴會是提高企業(yè)聲譽，增強競爭能力的重要條件。 四、分析說明題（每小題5分，共15分） 1、這種認(rèn)識是好的，顯示了對賓客的重視。但這還只是在認(rèn)識方面，還必須在實踐中去實現(xiàn)這種認(rèn)識。這就是要在提供給賓客的服務(wù)方面必須是優(yōu)秀的，令賓客滿意的。這是提高服務(wù)意識的根本。 2、當(dāng)然不是，賓客也有錯的時候。這只是酒店在處理與賓客的關(guān)系的時候，將“對”留給客人，“錯”自己承擔(dān)起來。目的就是要留住客人而不得罪客人。 3、客人非常重視他們外出的經(jīng)歷，對他們下榻的酒店，對人提供的服務(wù)都將留下印象。這些他們都會向他們身邊的、周圍的人傳播和評價，起了義務(wù)宣傳的作用。 六、案例分析題（共8分） 1．告之客人請稍候；到收銀員處核對消費項目，特別是有無續(xù)增項目；如無問題，逐一向客人對帳并作解釋；如確系工作中我方失誤，應(yīng)主動改正并致歉客人。 2.答：第一種肯定保留 第二種取消或作為誘餌 第三種取消或用以滿足高消費客人需求 第四種取消或保留 七、論述題（共12分） 答：餐飲業(yè)的基本特征是： 1、對旅游業(yè)和國民收入的依賴性。 對此餐飲業(yè)的發(fā)展必須根據(jù)旅游業(yè)和國民收入的發(fā)展規(guī)模、水平和速度做好計劃，搞好網(wǎng)點布局。餐飲業(yè)的發(fā)展必須堅持多類型、多層次、多方位、多結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)旅游業(yè)和社會各界人士的需要。其中，涉外餐飲業(yè)必須納入旅游業(yè)管理之中，既保持和旅游業(yè)的同步發(fā)展，又提供高質(zhì)量、高水平的服務(wù)。 2、市場客源的廣泛性。 對此餐飲管理必須加強同各種類型的客源市場的聯(lián)系，廣泛組織客源，形成目標(biāo)市場和競爭優(yōu)勢，以擴大產(chǎn)品銷售，獲得優(yōu)良經(jīng)濟效益。 3、產(chǎn)品風(fēng)味的民族性和地方性。 對此餐飲管理的關(guān)鍵在突出風(fēng)味特點，辦出經(jīng)營特色，堅持以產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量取勝。 4、營銷活動的波動性和間歇性。 對此餐飲管理必須根據(jù)企業(yè)所處客觀外界環(huán)境，研究營銷活動變化規(guī)律及其波動程度，采用靈活多樣的經(jīng)營方式，充分運用市場調(diào)節(jié)手段，廣泛組織客源，盡量克服不利因素的影響。同時，要根據(jù)業(yè)務(wù)活動間歇變化規(guī)律，做好哦人力資源的調(diào)配和組織，提高勞動效率和服務(wù)質(zhì)量，降低勞動消耗。 9