出租汽車服務質量信譽考核辦法.doc

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______________________________________________________________________________________________________________ 出租汽車服務質量信譽考核辦法（試行） 第一章??總?則 第一條??為規(guī)范出租汽車經營行為，建立完善出租汽車行業(yè)誠信體系，提升出租汽車服務水平，根據國家有關規(guī)定，制定本辦法。 第二條??出租汽車服務質量信譽考核，應當遵守本辦法。 出租汽車服務質量信譽考核，包括對出租汽車企業(yè)和駕駛員的服務質量信譽考核。 第三條??出租汽車服務質量信譽考核工作應當遵循公開、公平、公正的原則。 第四條??交通運輸部負責指導全國出租汽車服務質量信譽考核工作。 縣級以上人民政府交通運輸主管部門負責組織領導本行政區(qū)域內的出租汽車服務質量信譽考核工作。 縣級以上道路運輸管理機構（含出租汽車管理機構，下同）具體實施本行政區(qū)域內的出租汽車服務質量信譽考核工作。 第二章??服務質量信譽考核等級 第五條??出租汽車企業(yè)和駕駛員服務質量信譽考核等級分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。 第六條??出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核指標包括： （一）企業(yè)管理指標：管理制度、合同管理、駕駛員權益保障、信息化建設、服務質量信譽檔案、保險、企業(yè)文化、職工教育培訓等情況； （二）安全運營指標：安全責任落實、交通責任事故率、交通責任事故傷人率、交通責任事故死亡率等情況； （三）經營行為指標：交通違法行為、經營違法行為等情況； （四）運營服務指標：車容車貌、服務評價、乘客投訴及處理、媒體曝光等情況； （五）社會責任指標：維護行業(yè)穩(wěn)定、節(jié)能減排與環(huán)保等情況； （六）加分項目：政府及部門表彰獎勵、社會公益、新能源出租汽車使用等情況。 第七條??出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核實行基準分值為1000分的計分制，另外加分分值為100分?？己酥芷跒槊磕甑?月1日至12月31日。 第八條??出租汽車企業(yè)服務質量信譽等級按照下列標準進行評定： （一）考核周期內綜合得分在850分以上，且其出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為AA級及以上的比例不少于90%的，為AAA級； （二）考核周期內綜合得分在700分至849分之間的，或者綜合得分在850分以上，但其出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為AA級及以上的比例低于90%的，為AA級； （三）考核周期內綜合得分在600分至699分之間的，為A級； （四）考核周期內有下列情形之一的，考核等級為B級： 1．綜合得分在600分以下的； 2．出租汽車駕駛員有20％以上服務質量信譽考核等級為Ｂ級的； 3．發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負同等或主要責任的； 4．發(fā)生一次重特大惡性服務質量事件的； 5．違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運事件的； 6．嚴重損害出租汽車駕駛員合法權益，造成嚴重后果或引起重大信訪事件發(fā)生的； 7．不參加服務質量信譽考核工作的。 出租汽車企業(yè)在考核周期內經營時間少于6個月的，其服務質量信譽考核等級最高為AA級。 第九條??出租汽車駕駛員服務質量信譽考核內容包括： （一）遵守法規(guī)：遵守相關法律、法規(guī)、規(guī)章等情況； （二）安全生產：參加教育培訓和發(fā)生交通責任事故等情況； （三）經營行為：發(fā)生交通違法行為、經營違法行為等情況； （四）運營服務：文明優(yōu)質服務、維護乘客權益、乘客投訴等情況。 第十條??出租汽車駕駛員服務質量信譽考核實行基準分值為20分的計分制，另外加分分值為10分。計分周期為12個月，從初次領取從業(yè)資格證件之日起計算。取得從業(yè)資格證件但在考核周期內未注冊在崗的，不參加服務質量信譽考核。 違反服務質量信譽考核指標的，一次扣分分值分別為：1分、3分、5分、10分、20分五種?？壑?分為止。 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核加分累計不得超過10分。 第十一條??出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級按照下列標準進行評定： （一）考核周期內綜合得分為20分及以上的，考核等級為AAA級； （二）考核周期內綜合得分為11～19分的，考核等級為AA級； （三）考核周期內綜合得分為1～10分的，考核等級為Ａ級； （四）考核周期內綜合得分為0分的，考核等級為Ｂ級。 出租汽車駕駛員在考核周期內注冊在崗時間少于6個月的，其服務質量信譽考核等級最高為AA級。 第十二條??出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡的，道路運輸管理機構應給予相應加分獎勵。 第十三條??市縣道路運輸管理機構應當建立完善出租汽車服務質量信譽公共信息平臺，并在當?shù)刂饕侣劽襟w或本機構網站上及時公布出租汽車企業(yè)和駕駛員服務質量信譽考核結果以及下一次簽注駕駛員服務質量信譽考核時間等信息，方便社會各界查詢。 省級道路運輸管理機構應當在本機構網站或本級交通運輸主管部門網站上公布上一年度出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核結果，并在網站上建立查詢系統(tǒng)。 第十四條??市縣道路運輸管理機構應當加強出租汽車市場監(jiān)管，建立出租汽車企業(yè)、駕駛員服務質量信譽信息收集制度。 市縣道路運輸管理機構應當通過信息系統(tǒng)及時記錄和更新企業(yè)、駕駛員服務質量信譽信息，并建立與其他部門的信息共享機制。 第三章??企業(yè)服務質量信譽考核 第十五條??出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核工作應當每年進行一次，并在考核周期次年的3月31日前完成。 第十六條??出租汽車企業(yè)應在每年的1月10日前，向所在地市縣道路運輸管理機構申請服務質量信譽考核，并如實報送出租汽車企業(yè)服務質量信譽檔案等材料。 出租汽車企業(yè)服務質量信譽檔案應當包括下列內容： （一）經營者基本情況，包括出租汽車經營許可證、工商執(zhí)照、從業(yè)人員數(shù)量、出租汽車數(shù)量、車輛運營證件等情況； （二）企業(yè)管理情況，包括管理制度、勞動合同或經營合同、安裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)、電召服務系統(tǒng)及車載終端設備、企業(yè)文化與職工教育培訓等情況； （三）安全運營情況，包括安全責任制度、交通事故責任認定書、交通事故處理等情況。含每次交通責任事故、違章時間、地點、肇事車輛、肇事原因、駕駛員基本情況、死傷人數(shù)及后果等； （四）經營行為情況，包括對駕駛員交通違法行為、經營者和駕駛員經營違法行為的行政處罰等情況； （五）運營服務情況，包括乘客投訴、媒體曝光、核查處理和整改等情況； （六）社會責任情況，包括完成政府指令性任務、車輛能耗和使用節(jié)能減排技術等情況； （七）穩(wěn)定情況，包括影響社會穩(wěn)定事件的時間、主要原因、事件經過、參加人數(shù)、社會影響和處理等情況； （八）加分項目情況，包括獲得政府和部門表彰、社會公益、新能源出租汽車使用等情況。 第十七條??市縣道路運輸管理機構應當對出租汽車企業(yè)報送的材料進行核實。發(fā)現(xiàn)不一致的，應當組織核查，要求出租汽車企業(yè)進行說明。 第十八條??市縣道路運輸管理機構應當根據《出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核評分標準》（見附件1）組織對出租汽車企業(yè)服務質量信譽等級進行初評。 市縣道路運輸管理機構應當在當?shù)刂饕侣劽襟w或本機構網站上對初評結果進行為期10日的公示。對公示結果有異議的，可在公示期內向市縣道路運輸管理機構申訴或者舉報。道路運輸管理機構應當為舉報人保密。 第十九條??市縣道路運輸管理機構應當在公示結束后，對申訴和舉報情況進行調查核實，根據各項指標的考核結果對出租汽車企業(yè)的服務質量信譽等級進行評定并逐級上報。 出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核等級為AA級及以下的，由市級道路運輸管理機構核定，并報省級道路運輸管理機構備案；考核等級為AAA級的，由省級道路運輸管理機構核定，并于3月31日前報交通運輸部備案。 第二十條??市縣道路運輸管理機構、出租汽車企業(yè)應當分別建立出租汽車企業(yè)服務質量信譽檔案，并加強對服務質量信譽檔案的管理，及時將相關內容和材料記入服務質量信譽檔案。 第四章??駕駛員服務質量信譽考核 第二十一條??出租汽車駕駛員服務質量信譽考核工作每年進行一次。 出租汽車駕駛員應當在服務質量信譽考核周期屆滿后30日內，持本人的從業(yè)資格證件到當?shù)氐缆愤\輸管理機構簽注服務質量信譽考核等級。 第二十二條??市縣道路運輸管理機構應當按照《出租汽車駕駛員服務質量信譽考核評分標準》（見附件2）計分，根據出租汽車駕駛員考核周期內綜合得分情況評定服務質量信譽考核等級，并提供查詢服務。 第二十三條??出租汽車駕駛員一個考核周期屆滿，經簽注服務質量信譽考核等級后，該考核周期內的扣分與加分予以清除，不轉入下一個考核周期。 第二十四條??出租汽車駕駛員在考核周期內綜合得分計至0分的，應當在計至0分之日起15日內，到從業(yè)資格管理檔案所在地有培訓資格的機構，接受不少于18個學時的出租汽車法規(guī)、職業(yè)道德和安全意識等培訓，并憑培訓證明到道路運輸管理機構辦理清除計分手續(xù)。 道路運輸管理機構應當審核并收存培訓證明，在駕駛員從業(yè)資格證件上標注培訓起止時間，并錄入出租汽車駕駛員數(shù)據庫，清除培訓前的扣分和加分。在本次服務質量信譽考核周期內，出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為Ｂ級。 第二十五條??對出租汽車駕駛員服務質量信譽考核信息有異議的，可以向市縣道路運輸管理機構進行舉報。經核實舉報屬實的，應對駕駛員服務質量信譽考核信息予以變更。 第二十六條??市縣道路運輸管理機構、出租汽車企業(yè)應當分別建立出租汽車駕駛員服務質量信譽檔案。出租汽車駕駛員服務質量信譽檔案應當包括下列內容： （一）基本情況，包括出租汽車駕駛員的姓名、性別、身份證號、住址、聯(lián)系電話、服務單位、初領駕駛證日期、準駕車型、從業(yè)資格證號、從業(yè)資格證件領取和變更記錄等情況，以及培訓教育等情況； （二）遵守法規(guī)情況，包括查處出租汽車駕駛員違法行為等情況； （三）安全生產情況，包括交通責任事故的時間、地點、死傷人數(shù)、經濟損失等情況，以及交通事故責任認定和處理等情況； （四）經營服務情況，包括乘客投訴、媒體曝光的服務質量事件等情況。 第五章??獎懲措施 第二十七條??市縣道路運輸管理機構應當將出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核結果作為配置出租汽車經營權指標的重要依據，并按以下規(guī)定執(zhí)行： （一）對近三年服務質量信譽考核等級連續(xù)被評為AAA級的出租汽車企業(yè)，在申請新增出租汽車經營權指標時，可優(yōu)先考慮，或在出租汽車經營權服務質量招投標時予以加分； （二）對近三年服務質量信譽考核等級連續(xù)被評為AA級及以上的出租汽車企業(yè)，在申請出租汽車經營權延續(xù)經營時，在符合法定條件下，可優(yōu)先予以批準； （三）對服務質量信譽考核等級連續(xù)兩年被評為A級的出租汽車企業(yè)，應當督促其加強內部管理； （四）對服務質量信譽考核等級被評為B級的出租汽車企業(yè)，應當責令其限期整改，并不能參加出租汽車經營權服務質量招投標。 第二十八條??出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核等級連續(xù)三年為AAA級的，交通運輸部擇優(yōu)評為出租汽車行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)。 省、市級交通運輸主管部門分別對服務質量信譽考核等級AAA級、AA級的出租汽車企業(yè)，頒發(fā)證書，視情頒發(fā)標牌（式樣見附件3）。AA級以上出租汽車企業(yè)在市縣交通運輸主管部門督導下，可在出租汽車頂燈或車門外側等顯著位置標示企業(yè)服務質量信譽考核等級。 第二十九條??出租汽車企業(yè)有下列情形之一的，省、市交通運輸主管部門應當按照職責分工，視不同情形，將其已評定考核等級降級： （一）發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負同等或主要責任的； （二）發(fā)生一次重特大惡性服務質量事件的； （三）違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運事件的； 第三十條??市縣道路運輸管理機構應當在服務監(jiān)督卡上標注出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級。 鼓勵市縣道路運輸管理機構、出租汽車企業(yè)以及相關社團組織對服務質量信譽考核等級為AAA級及有較高獎勵分值的出租汽車駕駛員進行表彰獎勵。 第三十一條??出租汽車企業(yè)應當加強對服務質量信譽考核等級為Ｂ級的出租汽車駕駛員的教育和管理。 第三十二條??出租汽車駕駛員有下列情形之一的，市縣道路運輸管理機構應當將其列入不良記錄名單： （一）在考核周期內服務質量信譽考核綜合得分為0分，且未按照規(guī)定參加培訓的； （二）連續(xù)兩個考核周期服務質量信譽考核等級均為Ｂ級的； （三）在一個考核周期內累積綜合得分有兩次以上為0分的； （四）無正當理由超過規(guī)定時間，未簽注服務質量信譽考核等級的； （五）發(fā)生其它嚴重違法行為或服務質量事故的。 縣級以上道路運輸管理機構應當建立不良記錄駕駛員名單數(shù)據庫，并加強對不良記錄駕駛員的培訓教育和管理。 第六章??附??則 第三十三條??本辦法所稱出租汽車駕駛員，是指取得出租汽車從業(yè)資格并在考核周期內從事出租汽車服務的駕駛人員。 本辦法所稱出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核，是指在考核周期內，對出租汽車企業(yè)的管理制度、安全運營、經營行為、運營服務和社會責任等方面的綜合評價。 本辦法所稱出租汽車駕駛員服務質量信譽考核，是指在考核周期內，對駕駛員在出租汽車服務中遵紀守法、安全生產、經營行為和運營服務等方面的綜合評價。 本辦法所稱重特大惡性服務質量事件，是指由于出租汽車企業(yè)或其出租汽車駕駛員的原因，造成嚴重人身傷害或重大財產損失，或造成惡劣社會影響的服務質量事件。 第三十四條??上級道路運輸管理機構應當對下級道路運輸管理機構組織開展的服務質量信譽考核工作進行監(jiān)督檢查。 第三十五條??鼓勵行業(yè)協(xié)會等第三方機構參與出租汽車服務質量信譽考核工作。 第三十六條??個體出租汽車經營的服務質量信譽考核，重點考核駕駛員的服務質量信譽。經營者的服務質量信譽考核，由省級交通運輸主管部門參照本辦法制定。 第三十七條??省、市交通運輸主管部門可依據本辦法細化考核標準、獎懲措施等。 第三十八條??本辦法自發(fā)布之日起施行。 -可編輯修改-