城市綜合體物業(yè)管理服務(wù)方案

《城市綜合體物業(yè)管理服務(wù)方案》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《城市綜合體物業(yè)管理服務(wù)方案（96頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

第 1 頁 共 96 頁 城市綜合體物業(yè)管理方案 第一章 城市綜合體物業(yè)管理的概述 1 第一節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理的特點 1 第二節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù) 1 第三節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理必須十分重視服務(wù)功能的開發(fā)和運用 2 第四節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理應(yīng)注意的其它事項 3 第二章 項目概況 管理服務(wù)整體設(shè)想及總體目標 4 第一節(jié) 城市綜合體項目概況 4 第二節(jié) 管理服務(wù)整體設(shè)想 4 第三節(jié) 管理服務(wù)總體目標 6 第三章 組織構(gòu)架 人員配備 培訓及管理 10 第一節(jié) 管理服務(wù)機構(gòu)組織構(gòu)架 10 第二節(jié) 人員配備 11 第三節(jié) 人員培訓及管理 15 第四章 物資裝備計劃 26 第一節(jié) 物資裝備明細 26 第二節(jié) 物業(yè)管理用房計劃 28 第五章 前期介入服務(wù) 承接查驗 28 第一節(jié) 物業(yè)管理前期介入的重要意義 28 第二節(jié) 前期介入服務(wù) 29 第三節(jié) 承接查驗 32 第四節(jié) 前期介入費用 39 第六章 服務(wù)質(zhì)量標準及措施 41 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量總標準及措施 41 第二節(jié) 安保管理服務(wù)標準及措施 43 第三節(jié) 設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)標準及措施 50 第四節(jié) 智能化系統(tǒng)的管理維護標準及措施 63 第五節(jié) 環(huán)境管理服務(wù)標準及措施 67 第六節(jié) 住宅區(qū)域服務(wù)標準及措施 70 第七章 管理服務(wù)重點 難點及其措施 77 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的重點 難點分析 77 第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)重點 難點及其措施 78 第八章 突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 82 第一節(jié) 安全管理措施 82 第二節(jié) 突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案 83 第九章 管理規(guī)章制度 85 第十章 物業(yè)檔案資料管理 88 第一節(jié) 物業(yè)檔案資料管理總則 88 第二節(jié) 物業(yè)檔案資料管理 89 第十一章 物業(yè)管理服務(wù)費用測算 93 第 1 頁 共 96 頁 第 1 章 城市綜合體物業(yè)管理的概述 第一節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理的特點 城市綜合體不是若干類型物業(yè)在數(shù)量和種類上的簡單集合 而是各種服務(wù) 功能的優(yōu)化組合 一般的多功能建筑并不產(chǎn)生新的系統(tǒng) 而城市綜合體中 各 組成部分則構(gòu)成一個不可分割的有機系統(tǒng) 可以說 各部分之間相互依存 相 互助益的能動關(guān)系是城市綜合體最本質(zhì)的屬性 物業(yè)管理最根本的任務(wù)是使物業(yè)的功能得到最大程度的發(fā)揮 而城市綜合 體物業(yè)管理的任務(wù)具有這樣一些特點 1 由于城市綜合體通常是收益性物業(yè) 因此 城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)并不 僅僅是傳統(tǒng)物業(yè)管理所包含的 對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修 養(yǎng)護 管理 而且更重要的任務(wù)是實現(xiàn)物業(yè)各期凈收益最大化 并保持和提 高物業(yè)的市場價值以及未來發(fā)展?jié)摿?2 由于各部分之間相互依存 相互助益的能動關(guān)系是城市綜合體最本質(zhì)的屬性 因此城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)不僅在于充分發(fā)揮綜合體中各個部分的服務(wù)功 能 而且還在于使整個綜合體各個部分服務(wù)功能的相互關(guān)系達到高度和諧共生 的狀態(tài) 3 由于城市綜合體具有超大空間尺度 通道樹型交通體系 現(xiàn)代城市景觀設(shè)計 和高科技集成設(shè)施等四大物理特征 因此在傳統(tǒng)物業(yè)管理范疇 也包含著一般 物業(yè)所不具有的一些特殊內(nèi)容 第二節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù) 城市綜合體物業(yè)管理包含兩個層面 一個是物業(yè)運行管理 承擔物業(yè)的日 常維護 管理和場地租賃經(jīng)營 一個是物業(yè)的策略性管理 承擔物業(yè)的資產(chǎn)管 理和房地產(chǎn)組合投資管理 一般由集團履行物業(yè)的策略性管理的職能 目前 城市綜合體的業(yè)權(quán)或大部分業(yè)權(quán)通常都是建設(shè)單位所直接持有 業(yè) 主有時也包括這些企業(yè)背后的投資機構(gòu) 作為業(yè)主而言 實現(xiàn)物業(yè)各期高額而 穩(wěn)定的租金現(xiàn)金流入 保持和提高物業(yè)的市場價值 是必須追求的目標 第 2 頁 共 96 頁 在這種情況下 物業(yè)策略性管理的任務(wù)就是 制定物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計劃 進 行持有 出售分析 進行物業(yè)更新改造和大修理的決策 監(jiān)控物業(yè)績效 管理和 評價物業(yè)運行管理 定期進行資產(chǎn)的投資分析和運營管理分析 制定并執(zhí)行組 合投資戰(zhàn)略 設(shè)計和調(diào)整物業(yè)資產(chǎn)的資本結(jié)構(gòu) 而物業(yè)運行管理 則是通過對物業(yè)的日常維護和管理 充分有效地發(fā)揮綜 合體整個系統(tǒng)的功能和各個部分的服務(wù)功能 并通過租務(wù)管理 為業(yè)主取得穩(wěn) 定的租金收入 而租務(wù)管理 則是收益性物業(yè)運行管理的核心內(nèi)容 租戶的選 擇 租金的確定與調(diào)整 租約的制定都是收益性物業(yè)運行管理中租務(wù)管理的基 礎(chǔ)工作 從實踐情況來看 城市綜合體中主力店的招商和管理是城市綜合體物業(yè)經(jīng)營管 理中的重點和難點 第三節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理必須十分重視服務(wù)功能的開發(fā)和運用 首先 管理者必須充分有效地開發(fā)和運用城市綜合體各個部分的服務(wù)功能 城市綜合體各個部分都有自身服務(wù)功能的體現(xiàn)方式 例如 對于商務(wù)辦公樓 必須注重打造商務(wù)平臺 在提供基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)的前提下 必須充分挖掘客 戶的商務(wù)需求 提供全面的商務(wù)服務(wù) 與此同時 根據(jù)商務(wù)辦公的專門特性 在燈光 色彩 小品 導(dǎo)示系統(tǒng)等環(huán)境元素的營造上形成品位 創(chuàng)造良好的商 務(wù)空間和商務(wù)環(huán)境 購物中心是城市綜合體最重要的部分 其技術(shù)系統(tǒng)和服務(wù)功能也是綜合體 各個部分中最為復(fù)雜的 一方面 需要針對顧客心理和行為需要及特征 在購 物空間布局布置 環(huán)境營造 交通 導(dǎo)購等各種服務(wù)設(shè)施的運行和管理上必須 采取有效措施 另一方面 針對商家需要 在垃圾收集與處理 貨物的運輸 裝卸等服務(wù)設(shè)施運行和管理以及營銷推廣的組織和管理上 也要采取有效措施 其次 整個綜合體各個部分服務(wù)功能的相互關(guān)系必須達到高度和諧和共生 的狀態(tài) 城市綜合體是一個完整的有機系統(tǒng) 在這個系統(tǒng)中 每個部分的服務(wù) 功能要求是不同的 例如 在公寓 寫字樓和酒店 就需要安靜 舒緩的環(huán)境 而購物中心則需要熱烈的商業(yè)氣氛 但綜合體各部分的服務(wù)功能又是相互依存 第 3 頁 共 96 頁 的 例如 購物中心與人們的日常生活最為密切 能夠形成城市范圍的市場并 吸引和支持其他功能 可以提供生活性 愉快性和豐富性的生活 以滿足人們 的多樣化選擇 能夠充分滿足各類階層的消費需求 是綜合體中的核心部分 而寫字樓需要公寓和酒店作為周圍重要的配套 其自身則是城市綜合體的主要 功能 操縱著大部分資金流和物流方向 決定著綜合體的地位和功能 第四節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理應(yīng)注意的其它事項 要使綜合體各個部分服務(wù)功能的相互關(guān)系達到高度和諧共生 關(guān)鍵在于對 空間 交通和環(huán)境各個因素的把握 城市綜合體具有超大空間尺度的特征 而在空間的布局 分隔上 必須按 照不同類型的流動載體的屬性和要求進行布置和管理 做到客貨分區(qū) 動靜分 區(qū) 封閉空間和開放空間有機結(jié)合 另外需要現(xiàn)代化的科技手段的運用來進行 彌補 智能化的標識 智能購物系統(tǒng)的建立是非常必要的 城市綜合體的交通體系是復(fù)雜的 要通過交通組織的有機規(guī)劃和管理 將 建筑群體的地下或地上的交通和公共空間貫穿起來 同時又與城市街道 地鐵 停車場 市內(nèi)交通等設(shè)施以及建筑內(nèi)部的交通系統(tǒng)有機聯(lián)系 交通組織的管理 既要符合空間布局 分隔的要求 同時又要為人流和物流提供充分的便利性 服務(wù)內(nèi)容多樣 城市綜合體中的購物中心一般具有綜合性的職能 及餐飲 娛樂 購物 休閑于一體 這些職能往往形成了對其他商業(yè)模塊的互補 例如 很多白領(lǐng)愿意在咖啡館中寫項目建議書 洽談生意等 所以 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容就 要具有多樣性 如 對區(qū)域內(nèi)空氣質(zhì)量管理 噪音管理等 這就要求物業(yè)管理 從多方面入手 物業(yè)人員具有商業(yè) 生活等多方面的管理能力和相關(guān)知識 提高服務(wù)標準化水平 購物中心的客流量很大 流動人口較多 需要物業(yè) 管理服務(wù)的頻次也會很高 人員多數(shù)是在重復(fù)做著相同的工作 因此 將高頻 次的物業(yè)服務(wù)進行標準化 不但可以節(jié)省人力和物力 同時也可以提高服務(wù)質(zhì) 量和效率 例如 合理規(guī)劃清掃區(qū)域 和路線 定期更換照明設(shè)施等 城市綜合體不僅要通過標志物 小品 街道家具 植栽 鋪裝 照明等手 段形成豐富的景觀和宜人的環(huán)境 而且 在布置和管理上還要體現(xiàn)各個部分的 功能特點 并有利于綜合體整體功能的發(fā)揮 通過運用環(huán)境布置 能動地引導(dǎo) 人流 使綜合體的空間氛圍達到均衡 第 4 頁 共 96 頁 第二章 項目概況 管理服務(wù)整體設(shè)想及總體目標 第一節(jié) 城市綜合體項目概況 一 城市綜合體項目概況 城市綜合體位于鄭州市金水區(qū)花園路東風路交界處 東臨花園路 北依東 風路 同時也是建在地鐵 2 號線和 8 號線上的綜合型物業(yè) 由城市綜合體集團 投資 開發(fā) 運營 本購物中心由地上八層和地下三層構(gòu)成 是集購物 商務(wù) 休閑 娛樂 生活 文藝為一體的城中之城 快樂至上 新鮮至上 體現(xiàn)至上 的非凡殿堂 1 總用地面積 36413 13 2 總建筑面積 397921 55 3 綠地率 15 1 綠地面積約 5495 46 4 住宅戶 套 數(shù) 戶 5 機動車停車位 2440 個 6 可計收物業(yè)管理服務(wù)費面積如下表 序號 物業(yè)收費類型 面積 備注 一 住宅 63089 36 避難區(qū)建筑面積 1246 58 物業(yè)管理用 房建筑面積 483 04 二 辦公 62240 98 避難區(qū)建筑面積 1691 74 物業(yè)管理用 房建筑面積 1093 84 三 商業(yè) 145393 第二節(jié) 管理服務(wù)整體設(shè)想 1 智能化安防系統(tǒng)與嚴謹?shù)匕卜来胧榭蛻?業(yè)主提供安全的環(huán)境 現(xiàn)代化的安防系統(tǒng)是以智能化系統(tǒng)的配備為主 科學合理的布崗 經(jīng)培訓 可按管理規(guī)程上崗執(zhí)勤的安保員以及訓練有素地處理應(yīng)急事件的安保團隊為輔 形成了為項目內(nèi)公共財產(chǎn)的防范以及住宅區(qū)內(nèi)人員進出有效地控制 以期達到 第 5 頁 共 96 頁 安防工作目標 2 打造良好人文環(huán)境為客戶和業(yè)主提供綠色的環(huán)境 本項目綠化覆蓋率達 15 1 是真正的綠色家園 項目內(nèi)的綠化植被物種 類別多 各種花壇和盆景合理搭配 引進先進的綠化保養(yǎng)與維護公司 為區(qū)內(nèi) 綠化的生長 補種與養(yǎng)護提供專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ) 使得區(qū)內(nèi)綠樹成蔭 空氣清新 放眼望去綠間盎然 3 專業(yè)化清潔服務(wù)讓項目成為客戶和業(yè)主舒適的場所 項目內(nèi)窗明亮是讓客戶和業(yè)主感覺舒適的第一印象 在保潔工作方面引進 專業(yè)保潔公司 要求其保潔工需經(jīng)過專業(yè)的操作培訓 要求保潔工具備服務(wù)意 識 讓客戶和業(yè)主在零干擾的前提下享受優(yōu)質(zhì)的環(huán)境 4 高效與系統(tǒng)地工作人員為客戶和業(yè)主提供便捷 訓練有素的工作人員將在投訴處理 服務(wù)咨詢以及事后跟進等方面 讓客 戶和業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)高效地物業(yè)服務(wù) 在住宅區(qū)域的便民服務(wù)方面提供快遞柜 報修 維修等與業(yè)主生活息息相關(guān)的延伸服務(wù) 使得業(yè)主可以放心上班與創(chuàng)業(yè) 真正享受到方便與快捷的社區(qū)生活 5 開通各種渠道讓溝通更和諧 城市綜合體物業(yè)管理處將運用微信公眾號 客戶信箱 全國服務(wù)熱線電話 E MAIL 等多種渠道 開展座談會 訪談等多種形式 與客戶和業(yè)主保持溝通 以有效的保障物業(yè)管理服務(wù)滿足需求和達到質(zhì)量 住宅區(qū)域客戶服部心將實行 管理報告 制度 每年度將工程使用 工程維護 投訴處理 重大活動 工 作改進項目等全方位進行公開 供全體業(yè)主 使用者監(jiān)督 征求各方意見和建 議 加強相互溝通 6 住宅區(qū)域提供多元化服務(wù) 1 依據(jù)業(yè)主需求的區(qū)別而產(chǎn)生差異 我們應(yīng)不同的業(yè)主 使用者的需求 根據(jù)調(diào)研及專業(yè)經(jīng)驗 為住宅業(yè)主 使用者提供個性化的物業(yè)管理服務(wù) 滿足 各種層面的需求 同時也可以成為提升本物業(yè)價值的亮點 2 業(yè)主們平日里忙于工作 節(jié)假日休息在家 我們組織的區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活 動可以為業(yè)主提供一個展現(xiàn)自我風采 鄰里互識 全員參與以及和諧社區(qū)的平 臺 讓業(yè)主在閑暇之余可以有更多的活動空間 同時也加深鄰里關(guān)系 為打造 第 6 頁 共 96 頁 和諧社區(qū)奠定扎實基礎(chǔ) 第三節(jié) 管理服務(wù)總體目標 一 管理服務(wù)目標追求 1 應(yīng)用文化人類學的基本原理 針對項目的客戶群定位 通過各項管理服 務(wù)舉措 提供高標準 高檔次的管理服務(wù) 營造一個充滿人文關(guān)懷洋溢溫情的 溫馨家園 2 致力于物業(yè)服務(wù)與保障體系 引入保險機制 有效運用高科技手段強化 治安 秩序等項管理工作 從根本上解決機動車盜搶 區(qū)域治安等物業(yè)管理的 疑難雜癥 實現(xiàn)長治久安 3 奉行以人為本的宗旨 住宅區(qū)域積極倡導(dǎo) 業(yè)主自治 有效發(fā)揮業(yè)主 大會 業(yè)主委員會的作用 開創(chuàng)園區(qū)事務(wù)人人參與的良好局面 4 嚴格按照 ISO9001 質(zhì)量管理體系 ISO14001 環(huán)境管理體系進行規(guī)范化 管理和運作 5 通過編制合理的修繕計劃 建立維修服務(wù)檔案 大中修外包監(jiān)督管理等 措施確保商業(yè) 住宅設(shè)施正常使用 確保資產(chǎn)獲得保值 增值 二 管理服務(wù)標準 城市綜合體是城市綜合體項目 集高端辦公 大型商場和高端住宅于一體 客戶群體大都素質(zhì)較高 其對物業(yè)管理服務(wù)需求期望值高 對安全 舒適 便 捷等方面的要求與一般用戶群體亦有所不同 客戶和業(yè)主要求尊貴 安全 舒 適 所以實施高質(zhì)量 全方位的特色物業(yè)管理服務(wù) 是其基本要求 有鑒于此 我司的具體服務(wù)標準為 1 公共秩序維護 1 項目設(shè)有監(jiān)控中心 配備電子巡更 錄像監(jiān)控 樓宇對講 入侵報警 住戶報警 門鎖智能卡等技防設(shè)施 24 小時開通 2 智能化的停車管理系統(tǒng) 具備車牌識別 視頻停車引導(dǎo) 反向?qū)ぼ?自助繳費等功能 為客戶和業(yè)主提供 VIP 服務(wù) 3 對重點區(qū)域 重點部位定時定點巡查 每 2 小時巡邏 1 次 對監(jiān)控中 心配備專門人員實施 24 小時監(jiān)控 第 7 頁 共 96 頁 4 住宅區(qū)域?qū)M出的外來人員及裝修 家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證 管理 5 每年對服務(wù)人員及業(yè)主進行不少于 2 次的消防培訓演習 對火災(zāi) 治 安 公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案 事發(fā)時及時報告有關(guān)部門 并協(xié)助采取 相應(yīng)措施 2 保潔服務(wù) 1 外委專業(yè)清潔公司實施清潔保潔工作 2 寫字樓 商場 住宅樓首層設(shè)置分類垃圾桶 分別為可回收垃圾 其 他垃圾和有害垃圾三類 實行垃圾分類投放 3 項目內(nèi)公共區(qū)域設(shè)置果殼箱 每日清運 2 次 4 項目道路 廣場 停車場 綠地等每日清掃 2 次 5 寫字樓每層放設(shè)垃圾桶 每日定期收集并清運垃圾 垃圾袋裝化 保 持垃圾桶清潔 無異味 垃圾日產(chǎn)日清 不在小區(qū)內(nèi)堆積停留 6 共用部位玻璃每周清潔 1 次 路燈 樓道燈每月清潔 1 次 及時清除 道路積水 積雪 7 共用雨 污水管道每年疏通 1 次 雨 污水井每月檢查 1 次 視檢查 情況及時清掏 化糞池每月檢查 1 次 每半年清掏 1 次 發(fā)現(xiàn)異常及時清掏 8 二次供水水箱每季度清洗 定時巡查 水質(zhì)符合衛(wèi)生要求 9 做好白蟻及衛(wèi)生蟲害的防治工作 其中 5 10 月的滅四害消殺工作每 月不少于 2 次 其余月份每月不少于 1 次 3 綠化養(yǎng)護管理 1 外委專業(yè)綠化公司實施綠化養(yǎng)護管理 2 草坪常年保持平整 邊緣清晰 及時清理雜草 按肥力 草種 生長 情況 適時適量施有機復(fù)合肥 2 到 3 遍 3 花壇及時更換枯死 損毀的花木 及時清除枯萎的花蒂 黃葉 雜草 垃圾 每年施基肥 1 次 每次布置前施復(fù)合肥 1 次 盛花期追肥適量 4 每年中有 3 次以上花卉 景點布置 4 季有花 5 定期噴灑藥物 預(yù)防病蟲害 4 共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護 第 8 頁 共 96 頁 1 建立共用智能化的設(shè)施設(shè)備檔案 設(shè)備臺帳 設(shè)施設(shè)備的運行 檢 查 維修 保養(yǎng)等記錄齊全 2 對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護 3 設(shè)施設(shè)備標志齊全 規(guī)范 責任人明確 操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施 設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范 設(shè)施設(shè)備運行正常 4 對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查 做好巡查記錄 需要維修 及時組織 修復(fù) 5 消防設(shè)施設(shè)備完好 可隨時啟用 消防通道暢通 6 設(shè)備房保持整潔 通風 無冒 滴 漏和鼠害現(xiàn)象 7 項目道路平整 主要道路及停車場交通標志齊全 規(guī)范 8 對照明設(shè)備按規(guī)定時間定時開關(guān) 每天檢查 及時更換 9 容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標志和防范措施 對可能發(fā) 生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案 10 接到相關(guān)部門停水 停電通知后 應(yīng)及時向客戶和業(yè)主做好通知工 作 5 住宅區(qū)域客戶服務(wù) 1 設(shè)立住宅客戶服務(wù)中心 公示 24 小時服務(wù)電話 24 小時受理業(yè)主的 投訴 報修等服務(wù) 2 設(shè)立客服專員 實施一站式服務(wù) 3 業(yè)主急修在規(guī)定時間內(nèi) 其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場 有完整 的報修 維修和回訪記錄 4 經(jīng)常與業(yè)主溝通 及時解答業(yè)主的咨詢和處理業(yè)主投訴 每半年開展 一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查 征求業(yè)主的意見 改善服務(wù)質(zhì)量 5 每年開展兩次以上健康有益的社區(qū)文化活動 6 住宅區(qū)域房屋管理 1 對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護 檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全 2 根據(jù)房屋實際使用年限 定期檢查房屋共用部位的使用狀況 需要維 修 屬于小修范圍的 及時組織修復(fù) 屬于大 中修范圍的 及時編制維修計 第 9 頁 共 96 頁 劃和住房專項維修資金使用計劃 向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議 根據(jù)業(yè)主大會的決定 組織維修 3 每日巡查 1 次小區(qū)房屋單元門 樓梯通道以及其他共用部位的門窗 玻璃等 做好巡查記錄 并及時維修養(yǎng)護 4 按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主臨時公約要求 建立完善的住 宅裝飾裝修管理制度 裝修前 依規(guī)定審核業(yè)主 使用人 的裝修方案 告知 裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項 每日巡查 1 次裝修施工現(xiàn)場 發(fā) 現(xiàn)影響房屋外觀 危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的 及時勸阻并報告有關(guān)主管部門 5 對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻 并報告有 關(guān)主管部門 6 項目主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖 主要路口設(shè)有路標 各棟及單元 門 戶和公共配套設(shè)施 場地有明顯標志 7 其它 與客戶和業(yè)主特別約定的各類服務(wù) 第 10 頁 共 96 頁 第三章 組織構(gòu)架 人員配備 培訓及管理 第一節(jié) 管理服務(wù)機構(gòu)組織構(gòu)架 城市綜合體總用地面積 36413 13 規(guī)劃總建筑面積 397921 55 是實 施綜合智能化物業(yè)管理的城市綜合體項目 項目智能化不但改變了人們的生活 觀念及生活方式 也必將給我們的物業(yè)管理工作帶來新的挑戰(zhàn) 我司結(jié)合自身 的豐富管理服務(wù)經(jīng)驗及城市綜合體的實際情況 根據(jù)項目的日常管理服務(wù)及經(jīng) 營 設(shè)立小區(qū)管理部 綜合物業(yè)部 工程部 人事行政部和財務(wù)部 具體構(gòu)架 如下圖 城市綜合體物業(yè)管理有限公司 城市綜合體物業(yè)管理處 辦公公寓管理部 綜合物業(yè)部 工程部 人事行政部 財務(wù)部 客 服 部 安 保 部 工 程 部 安 保 部 保 潔 綠 化 部 車 場 管 理 部 員 工 食 堂 部 暖 通 班 設(shè) 備 班 弱 電 班 綜 合 班 人 事 行 政 采 購 會 計 出 納 第 11 頁 共 96 頁 第二節(jié) 人員配備 一 人員配備 根據(jù)城市綜合體的項目檔次 應(yīng)配置與其相匹配的高素質(zhì)的管理人員 人 員配置的原則是精干 高效 一專多能 我公司實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項目經(jīng)理負 責制 服務(wù)中心擬配置 157 名員工 清潔 綠化人員另計 如下表 序號 部門 崗位名稱 編制 項目經(jīng)理 1 綜合物業(yè)部經(jīng)理 1 公寓管理部經(jīng)理 1 寫字樓管理部經(jīng)理 1 工程部經(jīng)理 1 人事行政部經(jīng)理 1 財務(wù)部經(jīng)理 1 一 管理處 小計 7 經(jīng)理助理 1 保潔綠化部主管 1 安保部主管 1 員工食堂部主管 1 車場主管 2 保潔綠化專員 2 監(jiān)控員 8 二 綜合物業(yè)部 小計 16 客戶服務(wù)員 2 維修操作工 4 安保專員 1三 公寓管理部 小計 7 客戶服務(wù)員 6 維修操作工 4 安保專員 1四 寫字樓管理部 小計 11 經(jīng)理助理 1 綜合主管 1 強弱電主管 1五 工程部 水暖主管 1 第 12 頁 共 96 頁 序號 部門 崗位名稱 編制 弱電工 2 綜合領(lǐng)班 1 配電領(lǐng)班 1 水暖領(lǐng)班 1 綜合工 6 配電工 6 維修電工 6 水暖運行工 6 電梯管理員 3 小計 36 會計 1 出納 1 收費員 1 庫管員 1 六 財務(wù)部 小計 4 人事行政主管 1 采購專員 1 前臺接待 1七 人事行政部 小計 3 八 合計 86 二 員工隊伍素質(zhì)要求 1 各部門負責人均為大專以上學歷 管理人員持證上崗率 100 2 工程技術(shù)人員均持有相應(yīng)的專業(yè)技能資格證及職稱證 且有在商業(yè)及小 區(qū)從事相應(yīng)工作的經(jīng)驗 3 安保員 安保員 高中以上文化程度 身高 1 75 米以上 并有在相關(guān) 物業(yè)管理工作或?qū)W習培訓的經(jīng)歷 4 各崗位人員均具有強烈的責任心 遵守公司的各項規(guī)章制度 著裝統(tǒng)一 形象良好 舉止文明 為人謙和 對客戶和業(yè)主提供貼心 微笑服務(wù) 主要崗位具體要求如下 A 管理處經(jīng)理 6 人 項目經(jīng)理 1 人 具備物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書 中級以上職稱或大專以 上學歷 有 5 年以上的商業(yè)物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有 2 年以上經(jīng)理任職經(jīng)歷 熟 悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī) 并能規(guī)范組織城市綜合體的管理服務(wù)工作 第 13 頁 共 96 頁 公寓管理部經(jīng)理 1 人 具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗 能在物業(yè)管理工作中熟 悉運用 ISO9001 質(zhì)量管理體系 全面負責公寓項目物業(yè)管理工作 負責文化活 動組織的開展及實施管理督導(dǎo) 推行品牌的建設(shè) 綜合物業(yè)部經(jīng)理 1 人 具有豐富的商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗 全面負責項目現(xiàn)場 管理 車場管理 環(huán)境保潔管理和員工食堂管理 財務(wù)部經(jīng)理 1 人 具有豐富的資金籌劃 財務(wù)管理經(jīng)驗 主持項目財務(wù)預(yù) 決算 財務(wù)核算和財務(wù)管理工作 組織 協(xié)調(diào) 指導(dǎo)與監(jiān)督財務(wù)部日常管理工 作 辦理公司與銀行 稅務(wù)相關(guān)的各種業(yè)務(wù) 人事行政部經(jīng)理 1 人 具有豐富的人事行政經(jīng)驗 規(guī)劃 指導(dǎo) 協(xié)調(diào)公司 的人力行政管理與組織建設(shè) 最大限度地開發(fā)人力資源 促進經(jīng)營目標的實施 和長遠發(fā)展 組織協(xié)調(diào)各部門的人力資源工作 建立公司的制度體系 承擔以 公司名義對內(nèi)以及對外的必要的交流與溝通 工程部經(jīng)理 1 人 具有豐富的商業(yè)工程物業(yè)管理經(jīng)驗 負責管理整個項目 的日常營運設(shè)施設(shè)備維修工作 督導(dǎo)工程部充分發(fā)揮其作用 確保項目的營運 有效地進行 不斷地努力維護和改善項目硬件的狀況 各種功能與安全 以最 低的成本來維護 保養(yǎng)項目的設(shè)備設(shè)施 從而最大程度提高其使用效能和壽命 B 公寓管理部 7 人 客服專員 2 人 有較強的客戶服務(wù)意識 負責前臺接待工作 投訴登記 辦公室資料整理工作 并負責資料整理 文字編寫等方面工作 綜合維修工 4 人 負責住宅區(qū)域內(nèi)裝修巡查 日常檢查 業(yè)主緊急送水送電等工作 安保專 員 1 人 有工作責任心 全面負責外包保安 保潔的管理工作 C 寫字樓管理部 11 人 客服專員 6 有較強的客戶服務(wù)意識 負責前臺接待工作 投訴登記 辦 公室資料整理工作 并負責資料整理 文字編寫等方面工作 綜合維修工 4 人 負責住宅區(qū)域內(nèi)裝修巡查 日常檢查 業(yè)主緊急送水送電等工作 安保專員 1 人 有工作責任心 全面負責外包保安 保潔的管理工作 D 綜合物業(yè)部 16 經(jīng)理助理 1 人 具有豐富的商業(yè)管理經(jīng)驗 輔助部門經(jīng)理日常管理工作 第 14 頁 共 96 頁 餐廳保潔綠化主管 1 人 具有較強的協(xié)調(diào)能力 負責商業(yè)衛(wèi)生 綠化及餐廳管 理秩序工作 現(xiàn)場主管 1 人 負責安保員日常工作管理 公共區(qū)域秩序維護 車場主管 1 人 負責車管員日常工作管理 車場秩序維護工作 E 財務(wù)部 4 人 會計 1 人 大專以上學歷 負責項目的財務(wù)收費及往來賬款等方面工作 持相關(guān)崗位上崗證書 工作認真細心負責 具備有敬業(yè)精神 出納 1 人 大專 以上學歷 持相關(guān)崗位上崗證書 負責項目的現(xiàn)金收支工作 F 人事行政部 3 人 行政經(jīng)理助理兼采購 1 人 具備敬業(yè)精神 配合人事行政經(jīng)理完成各項日 常工作 同時負責項目物資物料的采購工作 人事行政主管 1 人 具有豐富的 人事行政經(jīng)驗 有較強的協(xié)調(diào) 溝通能力 負責項目的日常各項人事行政工作 G 工程部 36 人 綜合主管 1 人 熟悉城市綜合體的結(jié)構(gòu)以及裝修標準 協(xié)調(diào)各項工程工作 及技術(shù)指導(dǎo) 技術(shù)技能扎實 有吃苦耐勞精神 強弱電消防主管 1 人 熟悉城 市綜合體的電氣工程設(shè)備 消防 監(jiān)控 樓宇自動化 綜合布線等相關(guān)工作 具備獨立解決各種相關(guān)技術(shù)問題的能力 水暖主管 1 人 工程 暖通等相關(guān)專 業(yè) 有較強的專業(yè)技術(shù) 制訂并監(jiān)督執(zhí)行本系統(tǒng)的設(shè)備定期保養(yǎng)規(guī)定及技改項 目方案 制定并監(jiān)督執(zhí)行相關(guān)設(shè)備維修保養(yǎng)制度 第 15 頁 共 96 頁 第三節(jié) 人員培訓及管理 一 管理服務(wù)人員培訓計劃和方式 1 培訓目標 通過培訓 提高員工的文化素質(zhì) 業(yè)務(wù)能力和管理服務(wù)水平 為本物業(yè)培 養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良 技術(shù)過硬 服務(wù)熱情周到的物業(yè)管理員工隊伍 2 培訓方式 全員參加 分階段 分層次實施 第一階段 入職培訓 凡確定派入本項目的工作人員 都必須參加針對此 項目而設(shè)計的有關(guān)培訓 如本物業(yè)的基本簡介 服務(wù)禮儀禮節(jié) 管理與服務(wù)技 巧等的培訓 第二階段 上崗培訓 在正式上崗前 都必須通過各部門 各崗位職責 工作流程 質(zhì)量標準及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識培訓和考核 第三階段 管理骨干提高 升職培訓 在此項目工作期間 將根據(jù)不同的 對象 開展系列化 正規(guī)化的培訓工作 3 培訓方法 集中授課 公開討論 分析案例 總結(jié)學習體會 4 培訓考核方法 口試 以現(xiàn)場提問方式 檢驗員工對培訓內(nèi)容的掌握程度 筆試 每階段培訓結(jié)束后 都要進行閉卷考試 以檢查員工對所培訓 內(nèi)容的接受能力和培訓效果 抽查 在日常工作中 不定時隨機抽查員工對培訓內(nèi)容的熟練掌握和 靈活運用程度 發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正 并在下一個培訓階段加以改善 5 具體實施辦法 1 崗前就業(yè)培訓 它是指員工上崗之前 對其進行的公司背景 職業(yè)要求 崗位責任和獎勵 辦法 行為規(guī)范等方面的教育 第 16 頁 共 96 頁 2 職業(yè)素質(zhì)培訓 它是指按照城市綜合體物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求 對所有員工進行的 國家時事政策 企業(yè)規(guī)章制度 質(zhì)量保證體系 消防知識 日常禮儀等公共課 目的培訓 3 專業(yè)實務(wù)培訓 它是指為了使員工更好地適應(yīng)工作崗位的技術(shù)業(yè)務(wù)要求 所進行的崗位應(yīng) 知應(yīng)會知識和技能的培養(yǎng)訓練 4 專題強化培訓 指為了進一步提高管理服務(wù)水準 所進行的針對性較強 內(nèi)容相對集中 時間比較連貫的培訓 5 課堂講授法 由指定的教員向受訓員工宣講某一課題或講解某一方面的內(nèi)容 6 集體研討法 培訓對象就某一主題進行深入廣泛的探討和交流 它便于在各抒己見的基 礎(chǔ)上達成共識 7 視聽教學法 運用電視機 錄像機 錄音機 計算機和圖片等展示手段向受訓員工傳輸 有關(guān)知識和信息 它具有直觀可感的特點 8 現(xiàn)場模擬法 讓培訓對象扮演特定角色去完成預(yù)先設(shè)計好的活動 它有助于提高實際工 作能力 9 樣板示范法 由水平較高的員工給受訓員工做示范表演或單向傳授 它給培訓對象的印 象較為深刻 效果較為鞏固 10 指導(dǎo)自學法 列出規(guī)定書目并倡導(dǎo)員工自己找時間學習 它實施起來更加靈活 6 員工培訓計劃 員工培訓計劃 分為兩個階段 第一階段為開盤前培訓計劃 第二階段為 開盤后培訓 第一階段 開盤前上崗培訓計劃 第 17 頁 共 96 頁 全體員工開盤前上崗培訓計劃 類 別 序 號 培訓內(nèi)容 培訓時間 培訓方 式 授課人 備注 1 培訓前領(lǐng)導(dǎo)致辭及動員 15 分鐘 演講 項目經(jīng) 理 2 城市綜合體物業(yè)公司基 本情況 30 分鐘 講授 項目經(jīng) 理 3 物業(yè)基本概況及管理處 架構(gòu) 30 分鐘 講授 項目經(jīng) 理 4 公司制度介紹包括員工 薪金 考勤等制度 30 分鐘 講授 項目經(jīng) 理 5 員工手冊 半天 講授 項目經(jīng) 理 6 企業(yè)文化 半天 講授 部門經(jīng) 理 7 職業(yè)道德和物業(yè)管理法 規(guī) 半天 講授 部門經(jīng) 理 8 服務(wù)意識及禮儀規(guī)范 半天 講授 部門經(jīng) 理 9 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 一天 講授 部門經(jīng) 理 公 共 部 分 10 消防知識 半天 講授 部門經(jīng) 理 管理層及服務(wù)中心開盤前上崗培訓計劃 1 類 別 序 號 培訓內(nèi)容 培訓時 間 培訓方式 授課人 備注 1 物業(yè)管理條例 一天 講授 部門經(jīng) 理 2 物業(yè)服務(wù)收費管理辦 法 半天 講授 部門經(jīng) 理 管 理 層 及 服 務(wù) 中 4 南京物業(yè)管理相關(guān)法 規(guī) 半天 講授 部門經(jīng) 理 第 18 頁 共 96 頁 類 別 序 號 培訓內(nèi)容 培訓時 間 培訓方式 授課人 備注 5 室內(nèi)裝飾裝修管理辦 法 半天 講授 部門經(jīng) 理 6 業(yè)主臨時公約 前期 服務(wù)協(xié)議 半天 講授 部門經(jīng) 理 7 用戶手冊 半天 講授 部門經(jīng) 理 8 物業(yè)管理知識 一天 講授 部門經(jīng) 理 心 9 培訓內(nèi)容復(fù)習考核 半天 閉卷 部門經(jīng) 理 管理層及服務(wù)中心開盤前上崗培訓計劃 2 類 別 序 號 培訓內(nèi)容 培訓時間 培訓方式 授課人 1 崗位職責 工作流程 全天 講授 部門經(jīng)理 2 項目接管驗收 半天 講授 部門經(jīng)理 3 開盤方案 半天 講授 部門經(jīng)理 4 開盤模擬演練 半天 實操 部門經(jīng)理 5 裝修管理 半天 講授 部門經(jīng)理 6 服務(wù)中心禮儀規(guī)范 半天 講授 部門經(jīng)理 7 與顧客溝通和投訴處 理技巧 半天 講授 部門經(jīng)理 8 業(yè)主投訴處理 相關(guān) 表格填寫 半天 講授 部門經(jīng)理 9 日常管理服務(wù) 一天 講授 部門經(jīng)理 管 理 層 及 服 務(wù) 中 心 10 培訓內(nèi)容復(fù)習考核 半天 閉卷 部門經(jīng)理 工程部開盤前上崗培訓計劃 第 19 頁 共 96 頁 類 別 序 號 培訓內(nèi)容 培訓時間 培訓方式 授課人 備注 1 崗位職責和服務(wù)禮儀 半天 講授 部門經(jīng)理 2 接管驗收知識 半天 講授 部門經(jīng)理 3 開盤流程及交房相關(guān) 工作 半天 講授 部門經(jīng)理 4 接管開盤模擬演練 半天 實操 部門經(jīng)理 5 裝修管理 半天 講授 部門經(jīng)理 6 設(shè)備建檔 2 小時 講授 部門經(jīng)理 7 設(shè)備標識標牌及整改 標準 半天 講授 部門經(jīng)理 工 程 部 8 培訓考核 全天 講授 部門經(jīng)理 注 工程部培訓計劃未考慮其中的接管驗收時間 并根據(jù)實際接管驗收時 間作出相應(yīng)調(diào)整 安保部開盤前上崗培訓計劃 類 別 序號 培訓內(nèi)容 培訓時間 培訓方式 授課人 備注 1 安保員職責 權(quán)限 紀律 職業(yè)道德 3 小時 講授 部門經(jīng)理 2 安保員儀容儀表和禮 貌用語規(guī)范 3 小時 講授 部門經(jīng)理 3 崗位職責 工作規(guī)程 一天 講授 部門經(jīng)理 4 安保員獎懲制度 交 接班制度和對講機管 理規(guī)定 3 小時 講授 部門經(jīng)理 5 安保員處理問題的原 則和方法 3 小時 講授 部門經(jīng)理 6 裝修監(jiān)管 3 小時 講授 部門經(jīng)理 7 隊列 拳術(shù) 車輛指 揮手勢 每天 3 小時 實操 部門經(jīng)理 8 消防基礎(chǔ)知識及滅火 規(guī)程 一天 講授 部門經(jīng)理 9 消防實操 二天 筆試實操 部門經(jīng)理 安 保 部 10 培訓考核 半天 筆試實操 部門經(jīng)理 保潔綠化部開盤前上崗培訓計劃 類別 序號 培訓內(nèi)容 培訓時 間 培訓方 式 授課人 備注 1 保潔員 綠化工職責 紀律 2 小時 講授 保潔綠化 主管保 潔 綠 2 保潔員 綠化工儀容 半天 講授 保潔綠化 第 20 頁 共 96 頁 類別 序號 培訓內(nèi)容 培訓時 間 培訓方 式 授課人 備注 儀表和禮貌用語規(guī)范 主管 3 保潔工 綠化工作檢 驗標準和清潔應(yīng)急計 劃 一天 講授 保潔綠化 主管 4 地面 標準層 后樓 梯清潔作業(yè)程序和標 準 一天 講授 實操 保潔綠化 主管 5 清潔 開荒 半天 講授 保潔綠化 主管 化 部 6 培訓考核 講授 保潔綠化 主管 注 保潔綠化部培訓計劃按接管驗收時間前三天到位培訓 第二階段 日常培訓 1 管理層員工及服務(wù)中心接待員培訓計劃 1 目的 更新知識 增強技能 創(chuàng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊伍 要求 傳遞信息 通過培訓及時了解管理處的目標 方針以及同行業(yè)中各類信息 更新知識 及時補充 更新各類技能知識 跟上時代的步伐 提高能力 提供各種外培機會 全面提高管理人員各項管理服務(wù)水平 2 內(nèi)容與進度 詳見下表 時間 方式 目的 方式 考核 崗前 培 訓 24 學 時 崗位職責 基本業(yè)務(wù)知識業(yè)務(wù)范圍 工作技巧 ISO9000 服務(wù)標準 物業(yè)服務(wù)基本技巧 能獨立上 崗 獨擋 一面 直接領(lǐng)導(dǎo)者 的面授教育 和自學 實 踐相結(jié)合 上崗考核鑒定 在職 培 訓 年 240 學 時 月工作總結(jié) 分析 積 累工作中處理得法或不 當?shù)陌咐?積累經(jīng)驗及 吸取教訓 學習 物業(yè)管理通論 物業(yè)管理動態(tài) 學習經(jīng)濟學常識和管理 知識 舉行各類專題知識講座 根據(jù)臨時通知安排 不斷提高 管理能力 更新管理 知識 掌 握行業(yè)信 息 以部門為單 位集中研討 案例分析 灌輸新知識 第四季末管理 知識考試 年 末成績能考核 第 21 頁 共 96 頁 外培 取 證 按外培 單位要 求 物業(yè)管理崗位資格培訓 ISO9000 內(nèi)部質(zhì)量審核 員培訓 各類專業(yè)知識培訓 尋求發(fā)展 實現(xiàn)達標 率 脫產(chǎn)或半脫 產(chǎn) 取得證書 參觀 考 察 半年一 次 同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單 位 擴張管理 思維 學 習先進經(jīng) 驗 公司人事部 統(tǒng)一組織安 排 2 維修工培訓計劃 1 目的 明確維修工的職責任務(wù) 樹立維修服務(wù)職業(yè)意識 不斷鞏固和 提高基本理論知識及操作水平 培養(yǎng)一支技術(shù)熟練 紀律嚴明 熱心服務(wù)的維 修隊伍 保質(zhì)保量地完成維修達標任務(wù) 達到使客戶和業(yè)主滿意的目的 2 內(nèi)容及進度 詳見下表 A 崗前培訓 時間 內(nèi) 容 方 式 負責人 考核 2 小時 員工手冊 面授 部門經(jīng)理 一個月 維修文明語言 維修服務(wù) 范圍和流程 維修工職責 維修養(yǎng)護技能及操作技巧 個別輔導(dǎo) 和自學實 踐 主管 期滿由經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)對其進行上崗考核鑒定 三個月 熟悉樓宇結(jié)構(gòu) 初步了解 設(shè)備特點 水電工 水 電氣走向 班組主要機具 維修服務(wù)標準 維修工作 程序 在領(lǐng)班帶 領(lǐng)下實操 實練 部門經(jīng) 理和主 管 技能知識書面考試 實操水平 工作表現(xiàn) 等具體業(yè)務(wù)考核 B 在職培訓 時間 內(nèi) 容 方 式 負責人 考核 每月上 旬及中 旬各一 次 每 次 2 小 時 維修手冊 設(shè)備手冊 消 防手冊 維修技巧及常識 消防知識 主要設(shè)備知識 工具使用方法 討論學習 主管 每半年一次實操考 核 每年末專業(yè)知 識書面考試 每月末 兩次 每次 2 小時 政治思想教育 職業(yè)道德 教育和技術(shù)交流 案例分 析 總結(jié)一月工作情況 揚長避短 集中研討 部門經(jīng)理和主管 半年一 次 設(shè)備操作演練 集中學習 主管經(jīng)理 第 22 頁 共 96 頁 每年一 次 全體維修工按工種 級別 分別進行各類專業(yè)技能強 化培訓 而后進行等級評 定考核 人事行政部 和業(yè)務(wù)主管 部門 按工種 級別分別 進行實操和書面考 核 3 安保員培訓計劃 1 目的 明確安保 車管 員的職責任務(wù) 樹立安保 車管 員職業(yè)意 識 掌握上崗應(yīng)知應(yīng)會的基本知識和組織紀律 培養(yǎng)建設(shè)一支愛崗敬業(yè) 訓練 有素 紀律嚴明 文明值勤的安保 車管 員隊伍 2 內(nèi)容及進度 詳見下表 A 崗前培訓 時間 內(nèi) 容 方 式 負責人 考核 3 小 時 安保 車管 員職責 工作 規(guī)程 工作標準 紀律和獎 懲制度 安全保衛(wèi)服務(wù)的各 項規(guī)章制度和有關(guān)政策及法 令 集中學習 與個別輔 導(dǎo)相結(jié)合 部門經(jīng)理 和主管 一周 本崗位安全保衛(wèi)服務(wù)的基礎(chǔ) 知識運用 消防 安保 車 管 設(shè)施 設(shè)備的操作 實習 主管 期滿進行上崗考核鑒定 一個 月 崗位服務(wù)技能 隊列訓練 素質(zhì)訓練 實際操作 培訓 主管 期滿部門經(jīng)理進行實 操考試 B 在職培訓 時間 內(nèi) 容 方 式 負責人 考核 每月上旬及中 旬各一次 月 末兩次 政治思想 職業(yè)道 德 法律常識 消 防知識 本崗位專 業(yè)知識 討論學 習 主管 每半年一次實操考核 每年末專業(yè)知識書面考 試 每月末兩次 每次 2 小時 政治思想教育 職 業(yè)道德教育和技術(shù) 交流 案例分析 總結(jié)一月工作情況 揚長避短 集中學 習 主管 每年末進行一次崗位知 識考試 周二 四各 3 小時 隊列 擒拿格斗 防衛(wèi)術(shù) 捕俘拳 體能 集中訓 練 主管 每季度一次軍訓考核 每月一次 小教員 集訓一次 集中訓練 部門經(jīng)理 每季一次 高樓消防知識 緊急集合演練 集中訓練 部門經(jīng)理 第 23 頁 共 96 頁 半年一次 消防實戰(zhàn)學習 集中訓練 部門經(jīng)理 4 保潔工培訓計劃 1 目的 明確本崗位職責任務(wù) 樹立清潔服務(wù)職業(yè)道德意識和從業(yè)熱情 掌握本崗的操作規(guī)程和服務(wù)標準 培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè) 紀律嚴明 專業(yè)技術(shù)過 硬的保潔員隊伍 2 內(nèi)容和進度 詳見下表 A 崗前培訓 時間 內(nèi) 容 方 式 負責人 考核 3 小時 公司概況 員工守則 職業(yè)道德 面授 保潔綠化部主管 一周 本崗位職責 工作紀律 本崗位清潔操作和工作 標準 環(huán)境保護意識 社區(qū)美化概念 清潔班長 帶領(lǐng)下學 習 保潔綠化 部主管 一周后進行 員工上崗 考核鑒定 三個月 相應(yīng)崗位的操作規(guī)程 工作標準 環(huán)境保護意 識 社區(qū)美化概念 實際操作 與個別輔 導(dǎo)相結(jié)合 保潔綠化 部主管 書面考試 以及轉(zhuǎn)正考 核鑒定 B 在職培訓 二 員工管理 考核與獎懲機制 1 員工考核 時間 內(nèi) 容 方 式 負責人 考 核 每月上旬 及中旬各 一次 職業(yè)道德 工作宗旨 工作精神 與清潔有關(guān) 的政府法規(guī) 條例 崗 位專業(yè)知識的更新與先 進技術(shù) 清潔安全消防 知識 集中學 習 保潔綠化 部主管 嚴格考勤制度 做 好培訓記錄 月末 討論工作中遇到的問題 尋求解決方法 討論如 何吸取先進的工作經(jīng)驗 相互交流各種合理化建 議 座 談 保潔綠化部主管 保潔綠化專員負責做好工作總結(jié)記錄 季末 清潔機械的操作 保養(yǎng) 清潔用品的使用及注意 事項 保潔工作的要求 和難點分析 集中培 訓 保潔綠化 部主管 每季度一次軍訓考 核 第 24 頁 共 96 頁 員工考核是以任職資格和崗位責任為依據(jù) 綜合運用評議 詢問 測試 調(diào)查等手段 對特定對象履行職位的能力進行結(jié)論性評價的過程 它為合理利 用人力資源 充分發(fā)揮人員潛能 切實搞好人才培訓提供依據(jù) 1 考核工作要堅持 三公 三嚴 四結(jié)合 四掛鉤 1 三公 為公平 即考核標準公平合理 人人都能平等競爭 公開 即考核實行公開監(jiān)督 人人掌握考核辦法 公正 即考核做到公正客觀 考核 結(jié)果必須準確 2 三嚴 為嚴格考核標準 即考核要素的標準必須具體 明確 客觀 嚴明考核辦法 即考核規(guī)程和方法要科學 嚴謹 可行 嚴肅考核態(tài)度 即考 核者和考核對象對待考核的態(tài)度均應(yīng)當端正 認真 負責 3 四結(jié)合 為組織考核與自我考核相結(jié)合 全面考核與單項考核相結(jié) 合 常規(guī)考核與特別考核相結(jié)合 定性考核與定量考核相結(jié)合 4 四掛鉤 為考核結(jié)果與職務(wù)升降掛鉤 與收入多寡掛鉤 與榮譽得 失掛鉤 與工作去留掛鉤 2 全面考核要考核員工德 能 勤 績四個方面 德主要考核思想覺悟和 道德品質(zhì) 能主要考核學識水平和實操能力 勤主要考核工作態(tài)度和出勤情況 績主要考核勞動效率和工作業(yè)績 在進行具體的考核工作時 根據(jù)考核目的和 崗位特點 再將考核項目加以調(diào)整 考核條目加以細化 3 經(jīng)常進行的員工考核工作主要有轉(zhuǎn)正考核 續(xù)約考核 培訓考核 專業(yè) 考核 日?？己?年度考核等 4 各類考核的結(jié)果均要形成文字材料 考核材料要力求具體詳細 避免過 于抽象空洞 除個別情況外 一般考核均可以使用 員工考評表 先進行要 素遞減賦分 再采用寫實紀實手法 運用數(shù)據(jù) 事實列出賦分理由和做出綜合 評語 5 一般情況下 員工考核都要讓被考核者對照考核標準先進行自我考核 以促使其自省 自悟 自勵 組織考核的結(jié)果 一般也要與本人見面 以激發(fā) 其成就感和進取心 6 所有各類員工考核材料 由人事部負責存入本人檔案 2 競爭與淘汰機制 第 25 頁 共 96 頁 城市綜合體物業(yè)一貫重視人力資源的開發(fā) 成功引入競爭機制 通過競爭 確立企業(yè)和員工穩(wěn)定的合作關(guān)系 建立既吸取又留住人才的制度 使員工感到 內(nèi)外市場壓力 激發(fā)知識創(chuàng)新的動力 用 斜坡理論 解釋 若員工不思進取 不學無術(shù)則沒有止動力 就下斜坡 員工追求上進則能力現(xiàn)在球半徑上 能力 大則拉動力大 工作發(fā)展空間大 促使員工始終處于壓力之下 形成能者上 庸者下的競爭淘汰機制 1 員工競爭上崗 創(chuàng)造公開 公平 競爭 擇優(yōu)的用人環(huán)境 城市綜合體物業(yè)管理服務(wù)人員將在公司內(nèi)外部公開選拔 擇優(yōu)錄取 任人 唯賢 唯才是舉 堅決杜絕關(guān)系 人情等因素妨礙用人的公正 純潔 這樣 使公平競爭的用人機制從源頭上得到確立 2 加強對在崗員工的綜合 全面考核 各崗位人員能上能下 員工競爭上崗后 公司將會定期對在崗人員進行綜合 全面考核 評估其 是否達到相關(guān)的工作標準及崗位素質(zhì)要求 對于工作有松懈或不注重學習難以 適應(yīng)崗位素質(zhì)要求的員工 給予適當?shù)恼{(diào)整提高期 若仍難達到崗位要求 將 對該崗位人員進行調(diào)整 挑選更合適的人員繼任 而對于那些工作積極熱情 業(yè)務(wù)能力強 肯學習 勤鉆研的員工 給予優(yōu)先提拔 在公司內(nèi)部形成工作上 你追我趕的良性競爭氛圍 3 保持人員隊伍的合理流動性 增強企業(yè)活力 俗話說 流水不腐 戶樞不蠹 對于本項目的物業(yè)管理服務(wù)人員隊伍 在堅持穩(wěn)定的前提下 不斷補充新鮮血液 讓人員隊伍的合理流動 激發(fā)大家 的工作熱情與潛能 增強組織的活力 三 員工儀容儀表及著裝 男性 女性 整體 自然大方得體 符合工作需要及安全規(guī)則 精神奕奕 充滿活力 整齊清潔 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗 保持整齊清潔 自然色澤 切勿標新立異 發(fā)型 前發(fā)不過眉 側(cè)發(fā)不蓋耳 后發(fā)不觸后衣領(lǐng) 無燙發(fā) 女員工發(fā)長不過肩 如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻 面容 臉 頸及耳朵絕對干凈 每日剃刮胡須 臉 頸及耳朵絕對干凈 上班要化 淡妝 但不得濃妝艷抹和在辦公室 內(nèi)化妝 第 26 頁 共 96 頁 男性 女性 身體 注意個人衛(wèi)生 身體 面部 手部保持清潔 勤洗澡 無體味 上班前 不吃異味食物 保持口腔清潔 上班時不在工作場所內(nèi)吸煙 不飲酒 以免散發(fā)煙味或酒氣 領(lǐng)帶平整 端正 長度一定要蓋過 皮帶扣 領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下 第四個扣子處 注意各部細節(jié) 頭巾是否圍好 內(nèi) 衣不能外露等飾物 上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物 衣服 1 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服 非因工作需要 外出時不得穿著制 服 制服應(yīng)干凈 平整 無明顯污跡 破損 2 制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行 不可擅自改變制服的穿著形式 私自增減飾物 不敞開外衣 卷起褲腳 衣袖 3 制服外不得顯露個人物品 衣 褲口袋整理平整 勿顯鼓起 4 西裝制服按規(guī)范扣好 襯衣領(lǐng) 袖整潔 鈕扣扣好 襯衣袖口可長出 西裝外套袖口的 0 5 1cm 褲子 褲子要燙直 折痕清晰 長及鞋面 手 保持指甲干凈 不留長指甲及涂有色指甲油 鞋 鞋底 鞋面 鞋側(cè)保持清潔 鞋面要擦亮 以黑色為宜 無破損 勿釘金屬掌 禁止著露趾涼鞋上班 襪 男員工應(yīng)穿黑色或深藍色 不透明的短中筒襪 女員工著裙裝須著肉色襪 禁止穿 著帶花邊 通花的襪子 無破洞 襪筒根不可露在外 第 27 頁 共 96 頁 第四章 物資裝備計劃 第一節(jié) 物資裝備明細 一 辦公用品 序號 名 稱 數(shù) 量 單價 元 金額 元 備 注 1 辦公桌椅 25 套 500 12500 2 其他家具 20000 3 打印復(fù)印一體 機 1 臺 8000 8000 4 電腦 25 臺 4000 100000 5 管理軟件 1 套 6000 6 打印機 2 臺 3000 6000 7 傳真機 1 臺 1000 1000 8 保險柜 2 個 800 1600 9 照相機 3 部 1500 4500 10 電視機 1 部 3000 3000 11 文具等 1 批 5000 12 電話報裝 5 部 300 1500 13 點鈔機 2 臺 400 800 14 飲水機 4 臺 350 1400 15 微波爐 2 臺 400 800 小計 172100 元 二 維修機具 序號 名 稱 數(shù)量 單價 元 金額 元 備 注 1 管道疏通機 1 部 1500 1500 2 手電鉆 2 部 400 800 3 氬弧焊機 2 臺 900 1800 4 沖擊鉆 2 臺 500 1000 5 電錘 2 臺 500 1000 6 應(yīng)急用水泵 5 臺 800 4000 7 對講機 5 套 1500 7500 8 貨架 5 組 2000 10000 第 28 頁 共 96 頁 9 電工工具 4 套 900 3600 10 水工工具 4 套 850 3400 11 土建工具 3 套 600 1800 12 云梯 2 架 2000 4000 13 人字梯 4 架 800 3200 14 應(yīng)急燈 15 只 100 1500 15 絕緣手套 30 副 70 2100 16 絕緣靴 30 雙 70 2100 17 其他機具 3000 小計 52300 元 三 治安消防裝備 序號 名 稱 數(shù)量 單價 元 金額 元 備 注 1 對講機 35 套 1000 35000 2 消防斧頭 10 把 70 700 3 專用扳手 10 把 70 700 4 防毒面具 20 套 200 4000 5 鋼盔 20 套 100 2000 6 消防靴 20 套 80 1600 7 手提滅火器 30 支 200 6000 8 太陽傘 4 把 500 2000 小計 52000 元 以上物資裝備資金合計需 元 此外 物業(yè)根據(jù)開發(fā)單位的需求配置的 其他物資 所產(chǎn)生的費用雙方再協(xié)商解決 第二節(jié) 物業(yè)管理用房計劃 序號 明細 面積 備注 1 住宅區(qū)域物業(yè)管理用房 n 04 裙樓住宅入口一 層 2 商業(yè)區(qū)域物業(yè)管理用房 n 04 裙樓商業(yè)三層 3 合計 n 第 29 頁 共 96 頁 第五章 前期介入服務(wù) 承接查驗 第一節(jié) 物業(yè)管理前期介入的重要意義 適應(yīng)了現(xiàn)代房地產(chǎn)開發(fā)的發(fā)展要求 我國的房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)過多年的發(fā)展 開發(fā)商們開始根據(jù)市場需要和業(yè)主呼聲確定開發(fā)戰(zhàn)略 對物業(yè)管理公司的要求 也相應(yīng)發(fā)生了變化 不再停留在物業(yè)管理公司搞好后期管理服務(wù)上 還希望借 助物業(yè)公司熟悉掌握客戶 業(yè)主需求變化和物業(yè)使用管理的專業(yè)優(yōu)勢 共同參 與物業(yè)的規(guī)劃 設(shè)計 施工 驗收等工作 物業(yè)管理企業(yè)可以從物業(yè)的使用管 理角度為物業(yè)的完善和保證使用功能的發(fā)揮提供科學的建議和有效的方法 使 得開發(fā)出的物業(yè)能夠最貼近業(yè)主的需求 擴充了物業(yè)管理的外延和內(nèi)涵 也使 開發(fā)商開發(fā)出的物業(yè)以人為本 業(yè)主第一的理念得到了進一步的貫徹 最終使 業(yè)主受益 成為市場上受消費者歡迎的物業(yè) 提升了物業(yè)管理的專業(yè)形象 有利于物管工作的開展 物業(yè)管理通過前期 介入 在與開發(fā)商 監(jiān)理方 施工方等各各方的共同協(xié)作中 可以充分展示自 身的專業(yè)素質(zhì) 物管企業(yè)可以從物業(yè)使用管理角度 從業(yè)主的角度 從降低建 設(shè)和管理費用的角度在規(guī)劃 設(shè)計 監(jiān)理施工方面提出一條條合理化建議 從 而完善了物業(yè) 減少了今后物業(yè)管理中的問題和矛盾 同時 通過在前期介入 中同施工單位形成良好合作關(guān)系 可以在今后物業(yè)的保修期內(nèi) 加強雙方的緊 密合作 提高物業(yè)的維修及時率 另一方面 由于通過前期介入 物業(yè)管理公 司已經(jīng)提前熟知物業(yè) 設(shè)備設(shè)施使用 資料收集等接管驗收的各類重要工作 業(yè)主入住時 就可以全心全意地投入接待工作 樹立物業(yè)企業(yè)的良好形象 第 30 頁 共 96 頁 第二節(jié) 前期介入服務(wù) 一 前期物業(yè)管理工作職能 1 依據(jù)城市綜合體施工計劃 隨時跟蹤施工情況 對發(fā)現(xiàn)問題及時向置業(yè) 公司反饋 處理 并做好各類記錄 文字 圖片 2 對工程各類線路的鋪設(shè) 設(shè)備的安裝 調(diào)試進行全面跟蹤 并做好各類 記錄 文字 圖片 3 物業(yè)交接前調(diào)動管理服務(wù)中心各類資源 配合做好工程驗收 物業(yè)移交 工作 4 保證與招標方工作的平順對接 協(xié)調(diào)報修單位等各個單位的關(guān)系與矛盾 5 根據(jù)已交物業(yè)實際情況 編制合理流程 組織有關(guān)人員做好物業(yè)成品的 巡視 保護工作 6 在物業(yè)入住前 組織人員做好各項準備工作 包括 入住資料 協(xié)調(diào)各 種外部關(guān)系 二 前期介入的服務(wù)內(nèi)容 1 竣工驗收介入 物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場 參與工程例會 及時提出維 護開發(fā)公司利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議 協(xié)助開發(fā)公司做好使用功 能的驗收 對各種設(shè)備 管線都逐一檢查 1 參與開發(fā)公司的房屋 設(shè)備 設(shè)施的竣工驗收 并建立驗收檔案 2 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患 并列出遺漏工程 3 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收 4 制訂物業(yè)驗收流程 5 在公共設(shè)施 設(shè)備保持完好并資料齊全的情況下 技術(shù)接收管理 6 指出工程缺陷 就改良方案的可能性及費用提出建議 2 項目管理處的籌備 1 公司機構(gòu) 崗位設(shè)置 工程技術(shù)人員到位 2 各項物管文件 資料的準備 3 人員進場安排及培訓工作 第 31 頁 共 96 頁 4 交接方案 并提出有針對性合理化建議 5 實際管理方案的編制 6 管理收支預(yù)算的審批或備案 7 按啟動費測算列出采購計劃 3 物業(yè)及其配套的驗收協(xié)助 參與政府對房屋主體 土建 水電 消防 智能化 電梯 照明 空調(diào) 綠化 停車場的分項驗收 4 物業(yè)交接驗收 接管前一個月 管理處協(xié)助組織人員對房屋及設(shè)備 設(shè) 施進行逐項驗收 對驗收不合格工程向開發(fā)公司反饋 咨詢 配合其