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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,銷售員基本知識培訓,2008年12月,1,一、銷售和營銷的區(qū)別,目 錄,二、一個優(yōu)秀的業(yè)務員應具備的素質,三、一個優(yōu)秀的銷售員應具備的心態(tài),四、全面了解公司的情況,五、銷售員的說話技巧,六、業(yè)務員應該避免說的9種話,七、基層業(yè)務員為何不受客戶尊重,八、如何開發(fā)客戶,九、拜訪客戶,十、觀察客戶的愛好,十一、再訪客戶的借口,十二、制定目標的SMART原則,十三、如何管理時間,2,1：概念不同：營銷是一種現代經營思想，其核心是以消費者需求為導向，消費者或客戶需求什么就生產銷售什么。這是一種由外向內的思維方式。
2、銷售主要是以固有產品或服務來吸引、尋找顧客，與營銷相比，恰恰相反是一種由內向外的思維方式。2：思維方式不同：銷售更看重結果，實施中追求的是效率，所以為人、技巧、經驗、機遇占成功的極大比例，銷售更側重于短、中期目標的實現，是一種重利、輕市場的思維。營銷也看重結果，但它更善于分析研究市場，并做出相應對策；但市場營銷的一個重要要素是整合，也就是將公司現有的各種要素及公司想要達到的目標，與市場需求有機結合起來，并密切關注競爭者的情況和可能采取的措施。,一、銷售和營銷的區(qū)別,返回目錄,3,1、有廣博的知識，不僅包括業(yè)務知識，還包括其他領域的知識。,2、非常了解客戶心理，懂得客戶的需要。3、溝通表達能力強
3、，和陌生人攀談交往的能力強。4、良好的人品，在交際中被客戶認可人品。5、開發(fā)市場有計劃，有目標，有方法。6、良好的心態(tài)，不會因為被人拒絕而氣餒，或者自我否定，好的業(yè)務員是越戰(zhàn)越勇的人,二、一個優(yōu)秀的業(yè)務員應具備的素質,返回目錄,4,1、真誠,態(tài)度是決定一個人做事能否成功的基本要求，作為一個銷售人員，必須抱 著一顆真誠的心，誠懇的對待客戶，對待同事，只有這樣，別人才會尊重你，把你當作朋友。業(yè)務代表是企業(yè)的形象，企業(yè)素質的體現，是連接企業(yè)與社會，與消費者，與經銷商的樞紐，因此，業(yè)務代表的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產品銷量。美國著名作家查爾斯。史溫道爾在詩態(tài)度中幾句話：,每一天我們都要當作大事來選擇自己的
4、態(tài)度，,因為它影響我們以后的日子。,你不能改變過去,不能改變人們做事的方式和已經發(fā)生的事情。,我們唯一能做的,只是彈奏屬于自己的那根琴弦我們的態(tài)度。,我確信生活的10%是我遇到的事情，,生活的90%是我們如何對事情進行反應。,相信你也有同樣的感受,我們能掌握的也只是我們的態(tài)度！,你能從這段詩中感悟到什么？,三、作為一個優(yōu)秀的銷售員，應當具備那些心態(tài)呢,5,2、自信心,信心是一種力量，首先，要對自己有信心，每天工作開始的時候，都要鼓勵自己，我是最優(yōu)秀的，要能夠看到公司和自己產品的優(yōu)勢，并把這些熟記于心，要和對手競爭，就要有自己的優(yōu)勢，就要用一種必勝的信念去面對客戶。作為銷售員，你不僅僅是在銷售商
5、品，你也是在銷售自己，客戶接受了你，才會接受你的商品。,推銷三步曲,1：首先推銷自己：指銷售員首先要獲得顧客的承認，博得顧客的好感，,2：推銷觀念：公司的理念、價值觀、銷售員本身的價值觀,3：推銷產品：,31產品的核心功能：指顧客購買產品所追求的真正的利益，是顧客真正想買的東西，如冰箱的保鮮功能，空調的制冷、熱的功能,32形式產品：產品的包裝、質量、樣式,33附加產品：客戶購買產品附加利益的總和，如蘋果本身而言，可以打造優(yōu)質蘋果的品牌。但可以加工的產品包括濃縮果汁、蘋果醋、蘋果酒，剩下的廢料可以生產蘋果粕作為飼料。,三、作為一個優(yōu)秀的銷售員，應當具備那些心態(tài)呢,6,小故事：,被稱為汽車銷售大王
6、的世界基尼斯紀錄創(chuàng)造者喬吉拉德，曾在一年中零售推銷汽車1600多部，平均每天將近五部。他去應聘汽車推銷員時，老板問他，你推銷過汽車嗎？他說，沒有，但是我推銷過日用品，推銷過電器，我能夠推銷它們，說明我能夠推銷自己，當然也能夠推銷汽車。喬吉拉德之所以能夠成功，是因為他有一種自信，相信自己可以做到。,三、作為一個優(yōu)秀的銷售員，應當具備那些心態(tài)呢,7,3、做個有心人,“處處留心皆學問”，要養(yǎng)成勤于思考的習慣，要善于總結銷售經驗。每天都要對自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什么？做的不好，為什么？多問自己幾個為什么？才能發(fā)現工作中的不足，促使自己不斷改進工作方法，只有提升能力，才可抓住機會。機
7、遇對每個人來說都是平等的，只要你是有心人，就一定能成為行業(yè)的佼佼者。臺灣企業(yè)家王永慶剛開始經營自己的米店時，就記錄客戶每次買米的時間，記住家里有幾口人，這樣，他算出人家米能吃幾天，快到吃完時，就給客戶送過去。正是王永慶的這種細心，才使自己的事業(yè)發(fā)展壯大。作為一個銷售代表，客戶的每一點變化，都要去了解，努力把握每一個細節(jié)，做個有心人，不斷的提高自己，去開創(chuàng)更精彩的人生。,三、作為一個優(yōu)秀的銷售員，應當具備那些心態(tài)呢,8,4、韌性,銷售工作實際是很辛苦的，這就要求業(yè)務代表要具有吃苦、堅持不懈的韌性?！俺缘每喾N苦，方得人上人”。銷售工作的一半是用腳跑出來的，要不斷的去拜訪客戶，去協調客戶，甚至跟蹤消
8、費者提供服務，銷售工作絕不是一帆風順，會遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神。美國明星史泰龍在沒有成名前，為了能夠演電影，在好萊塢各個電影公司一家一家的去推薦自己，在他碰了一千五百次壁之后，終于有一家電影公司愿意用他。從此，他走上影壇，靠自己堅韌不拔的韌性，演繹了眾多的硬漢形象，成為好萊塢最著名的影星之一。,三、作為一個優(yōu)秀的銷售員，應當具備那些心態(tài)呢,9,5、良好的心理素質,具有良好的心理素質，才能夠面對挫折、不氣餒。每一個客戶都有不同的背景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài)，要多分析客戶，不斷調整自己的心態(tài)，改進工作方法，使自己能夠去面對一切責難。只
9、有這樣，才能夠克服困難。同時，也不能因一時的順利而得意忘形，須知“樂極生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。,6、交際能力,每一個人都有長處，不一定要求每一個銷售代表都八面玲瓏、能說會道，但一定要多和別人交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多了機會，朋友多了路才好走。另外，朋友也是資源，但擁有資源不會成功，善用資源才會成功。,三、作為一個優(yōu)秀的銷售員，應當具備那些心態(tài)呢,10,7、熱情,熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動周圍的人去關注某些事情，當你很熱情的去和客戶交流時，你的客戶也會“投之以李，報之以桃”。,8、知識面要寬,銷售代表要和形形色色、各種層次的人打交道，不同的人
10、所關注的話題和內容是不一樣的，只有具備廣博的知識，才能與對方有共同話題，才能談的投機。因此，要涉獵各種書籍，無論天文地理、文學藝術、新聞、體育等，只要有空閑，養(yǎng)成不斷學習的習慣。,三、作為一個優(yōu)秀的銷售員，應當具備那些心態(tài)呢,11,9、責任心,銷售代表的言行舉止都代表著你的公司，如果你沒有責任感，你的客戶也會向你學習，這不但會影響你的銷量，也會影響公司的形象。無疑，這對市場會形成傷害。有一家三口住進了新房，妻子見丈夫和兒子不太講究衛(wèi)生，就在家里寫了一條標語：講究衛(wèi)生，人人有責。兒子放學回家后，見了標語，拿筆把標語改成“講究衛(wèi)生，大人有責”。第二天，丈夫看見，也拿出筆，把標語改成“講究衛(wèi)生，夫人
11、有責”。這雖然是一個笑話，但說明一個問題。責任是不能推卸的，只有負起責任，就象故事里的那一家，怎樣才能夠讓家里變的更衛(wèi)生？首先，要自己講究衛(wèi)生，不能推卸責任。作為一個銷售代表，你的責任心就是你的信譽，你的責任心，決定著你的業(yè)績。,三、作為一個優(yōu)秀的銷售員，應當具備那些心態(tài)呢,12,10、談判力,其實業(yè)務代表無時不在談判，談判的過程就是一個說服的過程，就是尋找雙方最佳利益結合點的過程。在談判之前，要搞清楚對方的情況，所謂知己知彼，了解對方的越多，對自己越有利，掌握主動的機會就越多。孫子曰，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。談判力的表現不是你能夠滔滔不絕的說話，而是你能夠抓住要點，首先滿足客戶的需求，在滿足自己
12、的需求，在雙方都有異議時，就看你平時掌握了客戶多少信息，那么，你掌握的信息越多，你的主動權就有可能更好的運用。談判力的目的是達到雙贏，達到互惠互利。一個業(yè)務代表要養(yǎng)成勤于思考，勤于總結的習慣，你每天面對的客戶不同，就要用不同的方式去談判，去和客戶達成最滿意的交易，這才是你談判的目的。前國家足球總教練米盧說：心態(tài)決定一切！我相信幸運之門總是對天道酬勤的人敞開著，世界上沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度。作為一個銷售代表，只有用謙卑的心態(tài)，積極的心態(tài)去面對每一天的工作，成功一定在不遠處等著你我。也許銷售代表的工作周而復始，每天重復著昨天的工作內容，但是要明白，你每天所面對的客戶是不一樣的。海爾的張
13、瑞敏曾說過這樣一句話：簡單的事情重復做，就能做成不簡單的事。要讓自己的每一天過的平凡，但不能平庸。,三、作為一個優(yōu)秀的銷售員，應當具備那些心態(tài)呢,13,10、談判力,其實業(yè)務代表無時不在談判，談判的過程就是一個說服的過程，就是尋找雙方最佳利益結合點的過程。在談判之前，要搞清楚對方的情況，所謂知己知彼，了解對方的越多，對自己越有利，掌握主動的機會就越多。孫子曰，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。談判力的表現不是你能夠滔滔不絕的說話，而是你能夠抓住要點，首先滿足客戶的需求，在滿足自己的需求，在雙方都有異議時，就看你平時掌握了客戶多少信息，那么，你掌握的信息越多，你的主動權就有可能更好的運用。談判力的目的是達到雙
14、贏，達到互惠互利。一個業(yè)務代表要養(yǎng)成勤于思考，勤于總結的習慣，你每天面對的客戶不同，就要用不同的方式去談判，去和客戶達成最滿意的交易，這才是你談判的目的。前國家足球總教練米盧說：心態(tài)決定一切！我相信幸運之門總是對天道酬勤的人敞開著，世界上沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度。作為一個銷售代表，只有用謙卑的心態(tài)，積極的心態(tài)去面對每一天的工作，成功一定在不遠處等著你我。也許銷售代表的工作周而復始，每天重復著昨天的工作內容，但是要明白，你每天所面對的客戶是不一樣的。海爾的張瑞敏曾說過這樣一句話：簡單的事情重復做，就能做成不簡單的事。要讓自己的每一天過的平凡，但不能平庸。,三、作為一個優(yōu)秀的銷售員，應當
15、具備那些心態(tài)呢,14,11：雄心：,12：干勁和毅力,13：心態(tài)要開放：,14：現實：,現實主義界于樂觀的悲觀之間，向某方傾斜的程度會在很大程度上影響決策結果,15：要有強烈的求知欲,三、作為一個優(yōu)秀的銷售員，應當具備那些心態(tài)呢,返回目錄,15,1：了解公司的歷史和現狀：,2：了解公司的經營水平、供應能力、在同行中的聲望、目前的經營狀況,3：了解公司的運作流程及組織結構、人員：包括：各部門的負責人、當業(yè)務出現問題時應該知道怎樣同公司各個部門溝通等,4：了解公司的長期發(fā)展目標和計劃：對可能影響客戶購買決策的計劃，都必須及時同客戶溝通,5：了解公司的銷售政策：,6：了解公司社會責任活動：,7：了解
16、公司的日常行為規(guī)范、員工守則,8：熟悉公司的產品的特點。優(yōu)點、缺點、價格策略、品種、規(guī)格、宣傳促銷、競爭產品、替代產品。尤其在客戶面前要注意顯示對產品非常熟悉。9：熟悉公司產品的目標客戶。這些目標客戶要進行分類，哪些是核心客戶，那些的非核心客戶，哪些是重點客戶，哪些是非重點客戶，客戶可以分成幾類，按照什么方式分類，爭對不同的客戶類別應該分別采用什么不同的策略和方法。對不同類型的客戶所分配的時間和精力是不一樣的。10：熟悉公司產品的市場。市場怎樣細分，競爭對手有哪些，市場的容量如何，客戶的地理分布和產品的時間分布如何，產品市場的短期發(fā)展趨勢（未來2-3年的發(fā)展趨勢）。,11：公司的理念、使命、價值觀,四、應全面了解公司的情況,返回目錄,16,1：抓住重點（溝通主題具體、精簡）。2：速度適中（不急不徐）。3：保持微笑（伸手不打笑臉人）。4：察言觀色（看對方反應調整說話情境）。5：間接指出對方錯誤（人人都愛面子）。6：善用形容詞（增強說話效果）。7：叫出對方的名字與頭銜（表示親切與尊重）。8：以對方擅長為話題（每個人都有引以自豪的成就）。9：注意說話禮貌（多說“請”“謝謝”等禮貌詞）。10：
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