IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維管理規(guī)范

《IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維管理規(guī)范》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維管理規(guī)范（12頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維管理規(guī)范 文件編號(hào)： 版本號(hào)： 一、 總則 為了規(guī)范本部門的運(yùn)維管理工作，使得相關(guān)工作具有持續(xù)改善性及相互協(xié)作性，能夠支撐公司系統(tǒng)的健康可靠的運(yùn)行，由此制定本規(guī)范。 本規(guī)范適用于信息管理中心技術(shù)保障部所有崗位人員。 二、 部門職能 （1） 負(fù)責(zé)信息化基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)保障，包括網(wǎng)絡(luò)、電話、機(jī)房、服務(wù)器系統(tǒng)、數(shù)據(jù)安全等技術(shù)支持； （2） 負(fù)責(zé)所有服務(wù)器系統(tǒng)的技術(shù)運(yùn)維工作 （3） 負(fù)責(zé)核心數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)優(yōu)及技術(shù)運(yùn)維工作 （4） 負(fù)責(zé)各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、線路的技術(shù)運(yùn)維保障工作 （5） 負(fù)責(zé)其他設(shè)施的運(yùn)維保障工作，如機(jī)房設(shè)施、一卡通、考勤機(jī)等智能化設(shè)施。 （6） 負(fù)責(zé)信息化安全的建設(shè)與執(zhí)行； 三、 崗位職責(zé) （1） 經(jīng)理： 負(fù)責(zé)信息化基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)保障，包括，電腦終端、網(wǎng)絡(luò)、電話、機(jī)房、服務(wù)器系統(tǒng)、數(shù)據(jù)安全等技術(shù)支持； 負(fù)責(zé)信息化安全的建設(shè)與執(zhí)行； 負(fù)責(zé)本部門的組織管理，包括，修訂組織職責(zé)、架構(gòu)編制、崗位職級(jí)、分工授權(quán)等； 負(fù)責(zé)本部業(yè)務(wù)制度流程規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行； 負(fù)責(zé)本部團(tuán)隊(duì)建設(shè)，包括，新員工入職、員工培訓(xùn)、績(jī)效考核、員工心政、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等； 負(fù)責(zé)本部門工作管理，包括，預(yù)算編制與管控、計(jì)劃管理、匯報(bào)管理、會(huì)議管理等； （2） 系統(tǒng)工程師： 負(fù)責(zé)所有服務(wù)器系統(tǒng)的技術(shù)運(yùn)維工作 負(fù)責(zé)核心數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)優(yōu)及技術(shù)運(yùn)維工作 （3） 網(wǎng)絡(luò)工程師： 負(fù)責(zé)各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、線路的技術(shù)運(yùn)維保障工作 負(fù)責(zé)其他設(shè)施的運(yùn)維保障工作，如機(jī)房設(shè)施、一卡通、考勤機(jī)等智能化設(shè)施 （4） 安全工程師： 負(fù)責(zé)信息化安全的建設(shè)與執(zhí)行； （5） 其他說明事項(xiàng)： 系統(tǒng)工程師、DBA、網(wǎng)絡(luò)工程師、安全工程師，以下統(tǒng)稱運(yùn)維工程師； 權(quán)限控制：除負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的網(wǎng)絡(luò)工程師，其余工程師不得擁有進(jìn)入數(shù)據(jù)中心機(jī)房的權(quán)限。網(wǎng)絡(luò)工程師不得擁有系統(tǒng)工程師的管理權(quán)限。 各崗位周期性工作清單見附一。 四、 管理對(duì)象 IT基礎(chǔ)設(shè)施管理對(duì)象包括網(wǎng)絡(luò)、電話、機(jī)房、服務(wù)器、系統(tǒng)、信息安全等，具體內(nèi)容如下： （1） 網(wǎng)絡(luò)：XXXX運(yùn)營中心、JJJJ工業(yè)園、WWWW工業(yè)園、數(shù)據(jù)中心、北京辦事處的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)。 （2） 電話：XXXX運(yùn)營中心、JJJJ工業(yè)園、WWWW工業(yè)園的電話網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)。 （3） 機(jī)房：數(shù)據(jù)中心機(jī)房的建設(shè)與日常維護(hù)。 （4） 服務(wù)器：服務(wù)器軟硬件的采購、建設(shè)與日常維護(hù)。 （5） 系統(tǒng)：操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)、虛擬化的日常維護(hù)。 （6） 信息安全：信息安全建設(shè)與維護(hù)。 五、 運(yùn)維規(guī)范 內(nèi)部運(yùn)維 （1） 運(yùn)維工程師，負(fù)責(zé)崗位職責(zé)內(nèi)相應(yīng)的IT設(shè)施的《維護(hù)手冊(cè)》的制定和完善、并按照本運(yùn)維規(guī)范執(zhí)行維護(hù)管理工作和巡檢工作。 （2） 運(yùn)維工程師應(yīng)當(dāng)依據(jù)運(yùn)維過程收集的記錄信息，每月整理出當(dāng)月的《月度運(yùn)維報(bào)告》提報(bào)部門經(jīng)理，報(bào)告中要重點(diǎn)關(guān)注IT設(shè)施的問題和改進(jìn)分析，并提出改進(jìn)措施和建議。 （3） 部門經(jīng)理，負(fù)責(zé)保障運(yùn)維管理體系的有效執(zhí)行，包括本運(yùn)維管理規(guī)范的制定和完善，督導(dǎo)維護(hù)工程師完善各設(shè)施維護(hù)手冊(cè)。 （4） 部門經(jīng)理在月度工作會(huì)議上就當(dāng)月各個(gè)運(yùn)維工作報(bào)告與團(tuán)隊(duì)溝通共識(shí)出整改措施，并形成新的工作計(jì)劃，推動(dòng)落實(shí)執(zhí)行。 參考運(yùn)維手冊(cè)： 《網(wǎng)絡(luò)維護(hù)手冊(cè)》 《系統(tǒng)維護(hù)手冊(cè)》 巡檢管理 （1） 巡檢對(duì)象：機(jī)房、數(shù)據(jù)備份、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。 （2） 巡檢周期：每日、每周、每月，詳見附一《周期性工作清單》。 （3） 每位運(yùn)維工程師依據(jù)各自維護(hù)設(shè)施，按時(shí)對(duì)檢核內(nèi)容進(jìn)行檢查。每日：當(dāng)日下班前要把當(dāng)天檢查情況填報(bào)檢核表。 （4） 部門經(jīng)理將不定期檢查巡檢的完成情況。 （5） 巡檢期間，如果發(fā)現(xiàn)設(shè)備或系統(tǒng)異常，應(yīng)立即上報(bào)部門經(jīng)理并展開調(diào)查，確認(rèn)故障的應(yīng)立即進(jìn)入故障處理環(huán)節(jié)。 監(jiān)控告警 （1） 使用*******作為統(tǒng)一的監(jiān)控中心，提供在線監(jiān)控、流量分析、故障告警； （2） 設(shè)定告警閥值：磁盤閥值95%，非數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)內(nèi)存閥值70%，CPU閥值70%。 （3） 告警：達(dá)到閥值或系統(tǒng)中斷時(shí)，平臺(tái)通過短信通知到運(yùn)維工程師，運(yùn)維工程師收到告警后，應(yīng)該立即檢查系統(tǒng)的健康狀況，并在應(yīng)急預(yù)案規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常； 故障處理 （1） 根據(jù)公司《應(yīng)急預(yù)案》的要求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行故障恢復(fù)； （2） 預(yù)案的安全等級(jí)：（詳細(xì)系統(tǒng)的安全要求，見《應(yīng)急預(yù)案》） 安全等級(jí) 非常重要 重要 一般 RTO 不間斷 1小時(shí)以內(nèi) 24小時(shí)以內(nèi) RPO 不間斷 1小時(shí)以內(nèi) 24小時(shí)以內(nèi) （3） 故障發(fā)生時(shí)，運(yùn)維工程師在無法鎖定問題根源時(shí)，應(yīng)該立即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)先恢復(fù)業(yè)務(wù)使用，并在非工作時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)的故障排查； （4） 經(jīng)過排查仍然無法解決時(shí)，應(yīng)立即向部門經(jīng)理匯報(bào)，并尋求外部資源直至問題解決； 運(yùn)維審計(jì) （1） 三權(quán)分立：角色分為審計(jì)員、設(shè)備管理員、運(yùn)維人員，審計(jì)員僅能進(jìn)行審計(jì)工作，對(duì)設(shè)備管理員和運(yùn)維人員的行為進(jìn)行審計(jì)，不能創(chuàng)建運(yùn)維賬號(hào)，沒有系統(tǒng)權(quán)限和賬號(hào)，無法進(jìn)行運(yùn)維工作。設(shè)備管理員保管系統(tǒng)賬號(hào)及權(quán)限分配，但不能創(chuàng)建運(yùn)維賬號(hào)，也無法進(jìn)行運(yùn)維工作。運(yùn)維人員只能進(jìn)行運(yùn)維工作，沒有系統(tǒng)賬號(hào)及設(shè)備管理權(quán)限； （2） 內(nèi)部運(yùn)維工程師使用AD賬號(hào)登錄堡壘機(jī)，進(jìn)行日常的運(yùn)維工作； （3） 外協(xié)人員通過臨時(shí)創(chuàng)建的運(yùn)維賬號(hào)登錄堡壘機(jī)，進(jìn)行相關(guān)工作； （4） 任何人員都嚴(yán)禁擅自更改系統(tǒng)的密碼、端口等配置； （5） 審計(jì)記錄保留一年，審計(jì)人員不定期進(jìn)行抽檢； 跨部門協(xié)作 各運(yùn)維工程師做為信息服務(wù)部的二線支持，收到服務(wù)部門的工單請(qǐng)求時(shí)應(yīng)及時(shí)對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行反饋或處理。在半小時(shí)內(nèi)反饋、在4小時(shí)內(nèi)處理完成視為及時(shí)。詳細(xì)流程參見信息服務(wù)部的《IT設(shè)施服務(wù)管理制度》。 六、 運(yùn)維流程 IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維作業(yè)過程中，出現(xiàn)問題需要用到的流程：事件管理、問題管理、變更管理，隨著運(yùn)維活動(dòng)的不斷深入和持續(xù)改進(jìn)，其他流程可能會(huì)逐步獨(dú)立并規(guī)范。 事件管理 事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)IT服務(wù)，并減少其對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響，盡可能保證最好的IT服務(wù)質(zhì)量和可用性。 （1） 事件流程： （2） 事件表單 處理人 事件分類 網(wǎng)絡(luò)、電話、機(jī)房、服務(wù)器、系統(tǒng)、虛擬化、數(shù)據(jù)庫、信息安全 標(biāo)題 事件編號(hào) 系統(tǒng)自動(dòng)生成 事件描述 事件描述： 錯(cuò)誤代碼：如果有請(qǐng)?zhí)顚? 解決方案 事件開始時(shí)間 事件結(jié)束時(shí)間 事件原因分析 口 人為過失 口 設(shè)備故障 口外部原因__________ （3） 流程說明 任何引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的現(xiàn)象，統(tǒng)稱事件。處理人：表示事件的受理人，并負(fù)責(zé)整個(gè)事件的解決，直到事件結(jié)束。受理人負(fù)責(zé)事件流程的發(fā)起，經(jīng)理負(fù)責(zé)審核事件的狀態(tài)及表單信息的完整性。事件結(jié)束自動(dòng)轉(zhuǎn)入問題管理。 問題管理 問題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問題和事故的再次發(fā)生，并且在事故的再次發(fā)生時(shí)，可以找到有效的處理方法。問題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需要的活動(dòng)，問題管理還將維護(hù)有關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。 （1） 問題流程 （2） 問題表單 發(fā)起人 問題分類 網(wǎng)絡(luò)、電話、機(jī)房、服務(wù)器、系統(tǒng)、虛擬化、數(shù)據(jù)庫、信息安全 標(biāo)題 問題編號(hào) 系統(tǒng)自動(dòng)生成 影響范圍 口 影響較大 口 影響較小 主要影響用戶： 問題描述 問題描述： 影響范圍：受影響的用戶及系統(tǒng) 解決方案 計(jì)劃開始日期 計(jì)劃結(jié)束日期 用戶通知 通知受影響用戶 （3） 流程說明 所有問題都應(yīng)該被完整準(zhǔn)確的記錄下來，并保證相關(guān)信息應(yīng)盡可能詳細(xì)。明確問題管理的問題信息來源，問題可能來源于某些事件的進(jìn)一步調(diào)查，也可能來源于主動(dòng)巡檢和事件報(bào)表分析。問題發(fā)起人首先識(shí)別問題，分析可能造成的危害，提出解決方案，計(jì)劃好問題的處置時(shí)間，并通知受影響的用戶。經(jīng)理負(fù)責(zé)評(píng)估方案的合理性。 影響較大：涉及全公司使用、門店使用，用戶范圍較廣的系統(tǒng)或關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，需總監(jiān)審核。 影響較?。壕植坑脩羰褂?、非關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 變更管理 變更管理實(shí)現(xiàn)所有IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對(duì)所有要求的變更進(jìn)行分類，應(yīng)評(píng)估變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益。其主要目標(biāo)是以對(duì)服務(wù)最小的干擾實(shí)現(xiàn)有益的變更。 （1） 變更流程 （2） 變更表單 發(fā)起人 變更分類 網(wǎng)絡(luò)、電話、機(jī)房、服務(wù)器、系統(tǒng)、虛擬化、數(shù)據(jù)庫、信息安全 標(biāo)題 變更編號(hào) 系統(tǒng)自動(dòng)生成 影響范圍 口 影響較大 口 影響較小 主要影響用戶： 變更描述 變更描述： 影響范圍：受影響的用戶及系統(tǒng) 變更方案 變更方案： 方案測(cè)試：如果有 變更后測(cè)試方案： 變更失敗回滾方案： 計(jì)劃開始日期 計(jì)劃結(jié)束日期 用戶通知 通知受影響用戶 （3） 流程說明 所有涉及運(yùn)維生產(chǎn)環(huán)境的變化，都必須走變更流程。變更的發(fā)起人，負(fù)責(zé)發(fā)起變更，提交變更方案，并負(fù)責(zé)變更的執(zhí)行。經(jīng)理負(fù)責(zé)評(píng)估變更方案的可行性。 變更委員會(huì)：變更發(fā)起部門經(jīng)理及各部門指定對(duì)接人員組成，變更發(fā)起部門經(jīng)理主持變更會(huì)議，評(píng)估變更對(duì)各部門業(yè)務(wù)的影響，各部門委員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)資源和用戶，以及安排變更后的測(cè)試工作。 七、 IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系是用來衡量整個(gè)運(yùn)維服務(wù)工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)如下： 運(yùn)維服務(wù)體系質(zhì)量指標(biāo) 衡量指標(biāo) 指標(biāo)說明 指標(biāo)公式 用戶投訴次數(shù) IT故障服務(wù)投訴 投訴一次扣20分，扣完為止。 本項(xiàng)總分100分，權(quán)重20%。 事故 在《應(yīng)急預(yù)案》當(dāng)前恢復(fù)時(shí)間范圍之內(nèi)恢復(fù)的，屬于正常事故,公司應(yīng)急預(yù)案范圍外的系統(tǒng)，按一般安全級(jí)別考核。 超過4小時(shí)不能恢復(fù)，定義為一次重大事故；1-4小時(shí)之間定義為中等事故；1小時(shí)以內(nèi)定義為一般事故。 考核期內(nèi)無事故100分，重大事故一次扣100分，中等事故一次扣50分，一般事故一次扣20分，扣完為止。 本項(xiàng)總分100分，權(quán)重20%。 安全 1）公司網(wǎng)絡(luò)被黑客攻擊導(dǎo)致中斷； 2）被非授權(quán)終端設(shè)備登入公司內(nèi)網(wǎng)； 3）公司內(nèi)部發(fā)生已知病毒大范圍感染（5臺(tái)以上電腦同時(shí)爆發(fā)病毒）； 一次扣10分，扣完為止。 本項(xiàng)總分100分，權(quán)重20%。 附一：周期性工作清單 周期 工作內(nèi)容 角色 范圍或行為 日 機(jī)房環(huán)境巡檢 網(wǎng)絡(luò)工程師 配電、室內(nèi)環(huán)境、設(shè)備狀態(tài) 設(shè)備健康巡檢 網(wǎng)絡(luò)工程師 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、信息安全設(shè)備、服務(wù)器、系統(tǒng) 備份狀態(tài)檢查 系統(tǒng)工程師 業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫每日備份計(jì)劃的完成情況 OA單據(jù)處理 ALL 各日常運(yùn)維單據(jù) 周 周例會(huì) ALL 組織每周例會(huì) 備份狀態(tài)檢查 系統(tǒng)工程師 業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫每周備份計(jì)劃的完成情況 運(yùn)維周報(bào) ALL 各自動(dòng)負(fù)責(zé)系統(tǒng)的周運(yùn)維報(bào)告 月 月運(yùn)維報(bào)告 ALL 每月第一周， 各系統(tǒng)工程師提交上月運(yùn)維報(bào)告 運(yùn)營商付費(fèi)及對(duì)賬 網(wǎng)絡(luò)工程師 3G卡，聯(lián)通帶寬付費(fèi)跟蹤 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備備份 網(wǎng)絡(luò)工程師 每月第一周備份所有設(shè)備配置 流量統(tǒng)計(jì) 網(wǎng)絡(luò)工程師 每月5號(hào)前，提交各中心流量統(tǒng)計(jì) 季 機(jī)房UPS放電檢測(cè) 網(wǎng)絡(luò)工程師 每季度第一個(gè)月第一周放電 備份數(shù)據(jù)有效性檢查 系統(tǒng)工程師 業(yè)務(wù)系統(tǒng)備份數(shù)據(jù)的有效性檢查 AD單點(diǎn)登錄整理 系統(tǒng)工程師 AD用戶綁定對(duì)應(yīng)的計(jì)算機(jī)名 半年 備份數(shù)據(jù)恢復(fù)測(cè)試 系統(tǒng)工程師 抽檢，對(duì)系統(tǒng)的備份數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù) 空調(diào)檢測(cè) 網(wǎng)絡(luò)工程師 每半年檢查一下整機(jī)運(yùn)行情況，特別是外機(jī) 漏洞掃描評(píng)估 安全工程師 基線核查、系統(tǒng)漏洞掃描、WEB漏洞掃描與修復(fù)工作 年 恢復(fù)演練 ALL 關(guān)鍵系統(tǒng)每年演練一次 預(yù)算與總結(jié) ALL 從項(xiàng)目、日常運(yùn)維、維保等方面制定本部門下一年預(yù)算 其他 訂貨會(huì)支持安排 ALL 網(wǎng)絡(luò)保障及安全審核 績(jī)效考核 ALL 根據(jù)人力要求