網(wǎng)絡(luò)設(shè)備大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧.ppt

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大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧 基礎(chǔ)理論與實(shí)踐篇 培訓(xùn)目的 掌握大客戶(hù)基本銷(xiāo)售原理認(rèn)知大客戶(hù)的銷(xiāo)售特征利用 概念 解決實(shí)際銷(xiāo)售難題 什么樣的銷(xiāo)售是成功的銷(xiāo)售 不僅僅是將設(shè)備賣(mài)給客戶(hù) 還應(yīng)有其它的輔助行為 這些行為是什么 學(xué)員提問(wèn) 銷(xiāo)售員應(yīng)具備的素質(zhì) 按什么樣的銷(xiāo)售步驟去做 學(xué)員提問(wèn) 銷(xiāo)售會(huì)談的四個(gè)階段 從最簡(jiǎn)單到最復(fù)雜規(guī)模最大的生意 都嚴(yán)格遵循以下程序 初步接觸 調(diào)查研究 證實(shí)能力 承認(rèn)接受 銷(xiāo)售流程 電話(huà)預(yù)約 稱(chēng)呼 自我介紹 轉(zhuǎn)呈 目的 價(jià)值 邀約 確認(rèn) 開(kāi)場(chǎng) 鋪墊開(kāi)場(chǎng) 提出議程 對(duì)客戶(hù)價(jià)值 確認(rèn)接受 詢(xún)問(wèn)說(shuō)服 FABE特征 優(yōu)勢(shì) 證據(jù) 利益 達(dá)成協(xié)議異議處理 不關(guān)心 懷疑 誤解 缺點(diǎn) 請(qǐng)思考 銷(xiāo)售中問(wèn)的問(wèn)題多少與訂單和進(jìn)展有什么關(guān)系 請(qǐng)列出十個(gè)你常用的銷(xiāo)售問(wèn)題 問(wèn)題列表 請(qǐng)單獨(dú)一張紙發(fā)給學(xué)員 當(dāng)客戶(hù)的NO 1 NO2傾向于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品怎么辦 學(xué)員提問(wèn) 我們的大客戶(hù)有什么與眾不同的地方 影響決策周期的因素 客戶(hù)心理的變化周期多層決策周期平息所有顧客異議周期顧客關(guān)系管理周期 大客戶(hù)訂單的特征 時(shí)間長(zhǎng)干擾因素多客戶(hù)理性化決策結(jié)果影響大競(jìng)爭(zhēng)激烈 最有效的銷(xiāo)售切入口在那 問(wèn)題點(diǎn) 有些不便 不滿(mǎn) 抱怨 明顯 強(qiáng)烈的需求 對(duì)解決方案的關(guān)注 隱藏性需求 明顯性需求 需求不明確 需求分類(lèi) 明顯性需求 客戶(hù)能將其要求或期望做出清楚的陳述隱藏性需求 客戶(hù)經(jīng)常以抱怨 不滿(mǎn) 抗拒 誤解做出陳述 舉例1 T 因此你說(shuō)會(huì)談很成功是嗎 S 是的 我是這樣認(rèn)為的 T 是不是客戶(hù)說(shuō)了些什么 例如 有購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 所以讓你覺(jué)得成功 S 是的 他認(rèn)同在早上使用高峰時(shí)期的確有容量的問(wèn)題存在 T 還有其他的嗎 S 他對(duì)數(shù)據(jù)傳輸?shù)馁|(zhì)量也不滿(mǎn)意 T 在這些 信號(hào) 的基礎(chǔ)上 你認(rèn)為這是一次成功的會(huì)談嗎 S 是的 畢竟這二個(gè)問(wèn)題我們都可以幫助他們解決 這是一個(gè)很好的生意機(jī)會(huì) 問(wèn)題 你認(rèn)為他會(huì)成交嗎 為什么 如果你是銷(xiāo)售員 你有什么建議 舉例2 T 因此你說(shuō)會(huì)談很成功是嗎 S 很難說(shuō) 我的確發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)我們能解決的問(wèn)題 但除非我們有機(jī)會(huì)與他們?cè)俳佑|并了解更多的情況 否則我不愿去評(píng)判我們是否成功 T 這是否意味著你不認(rèn)為剛剛發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是 購(gòu)買(mǎi)信號(hào) S 我想至少它不是很直接的 購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 畢竟 除非你發(fā)現(xiàn)一些你能處理的問(wèn)題 否則你就沒(méi)有什么進(jìn)展 因此沒(méi)有問(wèn)題就意味著沒(méi)有銷(xiāo)售 這是一種消極信號(hào) 這些就是比較糟的會(huì)談 但我并不是說(shuō)有問(wèn)題就是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) T 總體來(lái)說(shuō) 什么樣的信號(hào)可以讓你認(rèn)為會(huì)談是成功的 舉例2 續(xù) S 當(dāng)客戶(hù)談?wù)撔袆?dòng)時(shí) 比如 明年我們將徹底檢查網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù) 或 我們正在尋找具有這三個(gè)特征的系統(tǒng) 諸如此類(lèi)的話(huà) T 你知道隱藏性需求與明顯性需求的不同 聽(tīng)起來(lái)似乎你在說(shuō)明顯性需求比隱藏性需求更好些 是嗎 S 是的 你不知道只依賴(lài)問(wèn)題 你必須有更有力的武器 這就是為什么我認(rèn)為在銷(xiāo)售中的高招并不只是讓客戶(hù)同意問(wèn)題的存在 幾乎每一個(gè)我拜訪(fǎng)的人都有問(wèn)題 但那并不意味著他們會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品 真正的技巧是你怎樣可以使這些問(wèn)題更大化 大到足以讓客戶(hù)不能忍受以至于最后付諸行動(dòng)去購(gòu)買(mǎi) 當(dāng)客戶(hù)開(kāi)始談?wù)撔袆?dòng)時(shí) 也就是 購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 了 總結(jié) 不成功的銷(xiāo)售員不去區(qū)分隱含的和明顯的需求 大生意中 隱藏性需求是銷(xiāo)售的起點(diǎn) 在小生意中 隱藏性需求是成交信號(hào) 明顯性需求是預(yù)示大生意成功的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 隱藏性轉(zhuǎn)化為明顯性需求的過(guò)程 客戶(hù)對(duì)問(wèn)題點(diǎn)有了新的認(rèn)識(shí)客戶(hù)的抱怨 不滿(mǎn) 誤解被具體化 客戶(hù)的自身利益與是否解決此需求產(chǎn)生了緊密聯(lián)系客戶(hù)從解決方案中知道了解決問(wèn)題后的利益 學(xué)員提問(wèn) 如何揣摩客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為模式 確認(rèn)問(wèn)題 分析問(wèn)題的大小和范圍 決策1 解決 不解決 建立優(yōu)先順序 評(píng)估賣(mài)方 決策2 選擇賣(mài)方 選擇解決方案 決策3 是否成交 評(píng)估方案 收到尋價(jià)后 如何了解客戶(hù)最后購(gòu)買(mǎi)的可能性 學(xué)員提問(wèn) 確認(rèn)問(wèn)題 客戶(hù)的潛在和明顯的問(wèn)題在那 分析問(wèn)題的大小和范圍 平衡因素 解決問(wèn)題的迫切程度 解決問(wèn)題的成本 建立優(yōu)先順序 重點(diǎn)問(wèn)題和非重點(diǎn)問(wèn)題 使用什么技術(shù)讓客戶(hù)提供更多的信息 如何知道客戶(hù)選擇的傾向性 學(xué)員提問(wèn) 開(kāi)放型 封閉型問(wèn)題 開(kāi)放型問(wèn)題可以使客戶(hù)開(kāi)口說(shuō)話(huà) 而且有時(shí)可以有意想不到的效果 封閉型詢(xún)問(wèn)可以控制客戶(hù)的談話(huà)方向和節(jié)奏 開(kāi)放型詢(xún)問(wèn)在大生意中起重要作用 著名品牌與一般品牌的營(yíng)銷(xiāo)比較 優(yōu)先順序?qū)Ρ?品牌 品牌 如何讓用慣了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消耗品客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣 學(xué)員提問(wèn) 評(píng)估賣(mài)方 主動(dòng)性和被動(dòng)性的關(guān)系 如果客戶(hù)擔(dān)心我們的質(zhì)量問(wèn)題怎么辦 學(xué)員提問(wèn) 選擇解決方案 方案是如何產(chǎn)生的 學(xué)員提問(wèn) 如何與客戶(hù)討價(jià)還價(jià) 評(píng)估解決方案 最明顯的需求行動(dòng)是什么 怎樣才能在 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程 中掌握主動(dòng)權(quán)呢 SPIN 在競(jìng)爭(zhēng)中你必須掌握 SITUATIONPROBLEMIMPLICATIONSNEEDPAYOFF 狀況詢(xún)問(wèn)問(wèn)題詢(xún)問(wèn)暗示詢(xún)問(wèn)需求 滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn) 狀況詢(xún)問(wèn) 收集有關(guān)客戶(hù)現(xiàn)狀的 的問(wèn)題 事實(shí) 背景 問(wèn)題 狀況詢(xún)問(wèn) 你的意見(jiàn)如何 你從事什么行業(yè) 你的年銷(xiāo)售額是多少 你們公司有多少員工 你用它多長(zhǎng)時(shí)間了 那些部門(mén)在用它 狀況詢(xún)問(wèn)的目的 了解客戶(hù)的概況 幫助你有效發(fā)現(xiàn)客戶(hù)潛在的 問(wèn)題點(diǎn) 請(qǐng)找以下它們間的聯(lián)系 問(wèn)題詢(xún)問(wèn) 針對(duì)客戶(hù)的 的提問(wèn) 引誘客戶(hù)說(shuō)出隱含需求 難點(diǎn) 困難 不滿(mǎn) 問(wèn)題詢(xún)問(wèn) 對(duì)你現(xiàn)在的設(shè)備你是否滿(mǎn)意 你們正在使用的方案有什么缺陷 你現(xiàn)在使用的系統(tǒng)在負(fù)荷高峰時(shí)是不是很難承受 有沒(méi)有考慮過(guò)供應(yīng)商的信用問(wèn)題 問(wèn)題詢(xún)問(wèn)目的 確認(rèn)客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn) 并開(kāi)始與客戶(hù)探討共同關(guān)心的問(wèn)題領(lǐng)域 什么是有效的問(wèn)題詢(xún)問(wèn) W 什么 W 為何 W 何時(shí) W 何地 W 那一個(gè) H 如何 你的產(chǎn)品或服務(wù) 它能為買(mǎi)方解決的四個(gè)問(wèn)題 問(wèn)題詢(xún)問(wèn)練習(xí) 暗示詢(xún)問(wèn) 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題產(chǎn)生的后果的詢(xún)問(wèn) 暗示詢(xún)問(wèn) 你說(shuō)它們比較難操作 那么對(duì)你們的產(chǎn)量有什么影響 如果只培訓(xùn)三個(gè)人使用這設(shè)備 那不會(huì)產(chǎn)生工作瓶頸問(wèn)題嗎 這種人事變動(dòng)對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用來(lái)說(shuō)意味著什么 這樣會(huì)導(dǎo)致成本增加嗎 暗示詢(xún)問(wèn)目的 讓客戶(hù)明了問(wèn)題點(diǎn)對(duì)其深刻的影響 是將客戶(hù)隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求的工具 你有對(duì)策的問(wèn)題 設(shè)想買(mǎi)方說(shuō) 當(dāng)然 不過(guò)它不值得我們花那么多錢(qián) 為什么買(mǎi)方是錯(cuò)誤的 暗示詢(xún)問(wèn)練習(xí) 如何使客戶(hù)在前期的選擇 不被后期的價(jià)格干擾 學(xué)員提問(wèn) 需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn) 鼓勵(lì)客戶(hù)積極提出解決對(duì)策的問(wèn)題 絕大多數(shù)客戶(hù)希望自己找到解決問(wèn)題的方式 需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn) 解決這個(gè)問(wèn)題對(duì)你很重要嗎 你為什么覺(jué)的這個(gè)對(duì)策如此重要 還有沒(méi)有其它可以幫助你的方法 需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn)目的 將客戶(hù)的 轉(zhuǎn)化成 地渴望 同時(shí)客戶(hù)告訴你可以得到 明顯的需求 解決方案 利益 需求滿(mǎn)足練習(xí) 大客戶(hù)銷(xiāo)售技術(shù) 技術(shù)分析與實(shí)例操作 SPIN回顧 請(qǐng)回答每種提問(wèn)的目的 S P I N SPIN技術(shù)關(guān)鍵 區(qū)分客戶(hù)的需求需求與產(chǎn)品共有化引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出自己解決問(wèn)題的方案 區(qū)分顧客的需求 提高成交率的關(guān)鍵 隱藏性需求問(wèn)題點(diǎn) 困難不滿(mǎn) 抱怨 明顯性需求客戶(hù)表現(xiàn)明顯且強(qiáng)烈的需求與期望 比較容易引導(dǎo)的購(gòu)買(mǎi)意愿 較難引導(dǎo)出客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿 除了設(shè)備和報(bào)價(jià) 還有什么因素能幫助自己拿到定單 學(xué)員提問(wèn) FAB與需求 如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求 F 性能 A 優(yōu)點(diǎn) B 利益 介紹產(chǎn)品特征 說(shuō)明產(chǎn)品的功能或特性如何有效地被用來(lái)幫助客戶(hù) 敘述產(chǎn)品如何滿(mǎn)足客戶(hù)所表達(dá)出的明顯需求 難成功 有作用 很大作用 狀況詢(xún)問(wèn) 隱藏需求 問(wèn)題詢(xún)問(wèn) 暗示詢(xún)問(wèn) 提問(wèn) 通過(guò)將它與其它潛在問(wèn)題擴(kuò)展 發(fā)展需求 1 2 3 問(wèn)題詢(xún)問(wèn) 狀況詢(xún)問(wèn) 暗示詢(xún)問(wèn) 需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn) 明顯需求 隱藏需求 通過(guò)詢(xún)問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)注到方案 叫需求滿(mǎn)足提問(wèn) 1 2 3 4 5 問(wèn)題詢(xún)問(wèn) 狀況詢(xún)問(wèn) 隱藏需求 暗示詢(xún)問(wèn) 現(xiàn)在是拿出方案的最佳時(shí)侯嗎 1 2 3 4 SPIN總結(jié) 有效判斷顧客的隱藏性需求必須將隱藏性需求引導(dǎo)到明顯性需求將明顯性需求與產(chǎn)品或方案的利益相關(guān)聯(lián)有效的將顧客的明顯性需求轉(zhuǎn)化成對(duì)解決方案的渴望 狀況詢(xún)問(wèn) 誰(shuí)從這些狀況詢(xún)問(wèn)中獲利更多 是你自己還是買(mǎi)方 背景問(wèn)題通常使賣(mài)方獲利 背景問(wèn)題越多 你成功的可能性越小 大部分人問(wèn)的背景問(wèn)題比他們自己意識(shí)的要多 狀況詢(xún)問(wèn) 建議 影響 它是SPIN問(wèn)題中效力最小的一個(gè) 對(duì)成功有消極作用 而大部分人問(wèn)得太多 建議 通過(guò)事先做好準(zhǔn)備工作 去除不必要的背景問(wèn)題 問(wèn)題詢(xún)問(wèn) 經(jīng)驗(yàn)豐富的人傾向于問(wèn)更多的問(wèn)題詢(xún)問(wèn)因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品或服務(wù)正是為能解決顧客的潛在問(wèn)題而處在列出你產(chǎn)品或服務(wù) 它能為顧客解決的至少五個(gè)問(wèn)題 問(wèn)題詢(xún)問(wèn) 建議 影響 比背景問(wèn)題更有效 提越多的問(wèn)題詢(xún)問(wèn) 越能吸引顧客的興趣 建議 以它們?yōu)橘I(mǎi)方解決的困難為條件 來(lái)考慮你的產(chǎn)品和服務(wù) 不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)為條件來(lái)考慮 暗示詢(xún)問(wèn) 使買(mǎi)方逐漸清楚 他的問(wèn)題與賣(mài)方所提供的對(duì)策的關(guān)系 就是將你方案的優(yōu)點(diǎn) 利益變成問(wèn)題 向顧客有效的提出 暗示詢(xún)問(wèn) 建議 影響 所有SPIN問(wèn)題中最有效的一種 出色的銷(xiāo)售員問(wèn)許多暗示問(wèn)題建議 對(duì)你方案將帶給顧客的利益越了解 就會(huì)提出越有力的暗示詢(xún)問(wèn) 需求滿(mǎn)足問(wèn)題 買(mǎi)方把需求滿(mǎn)足問(wèn)題應(yīng)用很多的會(huì)談稱(chēng)之為積極的 建設(shè)性的 有意義的會(huì)談 這些問(wèn)題注重對(duì)解決方案的詢(xún)問(wèn)用這個(gè)功能可以使顧客告訴你你的對(duì)策可以提供的利益 而不是強(qiáng)迫你對(duì)顧客進(jìn)行解釋 需求滿(mǎn)足問(wèn)題 建議 將商談向更有意義 建設(shè)性的方案討論引導(dǎo)建議 讓顧客告訴你你所提供方案的利益 狀況詢(xún)問(wèn) 問(wèn)題詢(xún)問(wèn) 暗示詢(xún)問(wèn) 試探 需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn) 狀況詢(xún)問(wèn) 問(wèn)題詢(xún)問(wèn) 暗示詢(xún)問(wèn) 問(wèn)題詢(xún)問(wèn) 暗示詢(xún)問(wèn) 需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn) 比較復(fù)雜的SPIN結(jié)構(gòu) 提示 把SPIN模式看成一個(gè)公式 你會(huì)失敗的 把SPIN模式看作是一個(gè)靈活的會(huì)談路徑圖 它就可以如幫助成千上萬(wàn)其他人一樣幫助你