11第十一講 顧客關(guān)系管理

《11第十一講 顧客關(guān)系管理》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《11第十一講 顧客關(guān)系管理（13頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、1 1 2 23 產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本貨幣成本時(shí)間成本時(shí)間成本體力成本體力成本精力成本精力成本顧客總價(jià)值顧客總價(jià)值顧客總成本顧客總成本顧客顧客讓渡價(jià)值讓渡價(jià)值4 4CS = f (PV, AV)CS:顧客滿意顧客滿意PV:顧客預(yù)期價(jià)值顧客預(yù)期價(jià)值A(chǔ)V:顧客認(rèn)知價(jià)值顧客認(rèn)知價(jià)值5 567 1 2 3 4 5忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度高低 “囚禁者囚禁者”“傳道者傳道者”“破壞者破壞者”“圖利者圖利者”非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域高競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域高競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域8 89 9l4P 產(chǎn)品產(chǎn)品 （Product） 定價(jià)定價(jià) （Price ） 渠道渠道 （Place） 促銷(xiāo)促銷(xiāo)

2、 （Promotion）10顧客終身價(jià)值（顧客終身價(jià)值（Customer Lifetime Value. CLV）：）： 顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)所產(chǎn)生的利潤(rùn)。顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)所產(chǎn)生的利潤(rùn)。 忠誠(chéng)顧客為企業(yè)所節(jié)省的推廣成本。忠誠(chéng)顧客為企業(yè)所節(jié)省的推廣成本。11 12 顧客終身價(jià)值的測(cè)定顧客終身價(jià)值的測(cè)定 滯留價(jià)值：滯留價(jià)值：10005（年滯留期）（年滯留期）=5000（元）（元） 延續(xù)價(jià)值：延續(xù)價(jià)值：5002（件新產(chǎn)品）（件新產(chǎn)品）=1000（元）（元） 推薦價(jià)值：推薦價(jià)值：10002（名新顧客）（名新顧客）=2000（元）（元） 顧客終身價(jià)值：顧客終身價(jià)值： 8000（元）（元）1313