餐飲服務(wù)禮儀與餐飲管理.ppt

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第五節(jié)宴會(huì)服務(wù)管理 一 餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì) 一 思想素質(zhì) 職業(yè)道德服務(wù)意識(shí)組織紀(jì)律 二 業(yè)務(wù)素質(zhì) 一 儀表 儀容 儀態(tài) A 儀表儀容的具體要求 0 服飾要求 1 頭部 2 面部 3 手部 4 得體的裝飾 5 正確使用香水 6 修飾避人 B 儀態(tài)的具體要求 A 儀容儀表禮儀 儀表是指人的外表 外貌 著重在著裝方面 總的要求是端正 典雅 儀容是指人的容顏 容貌 著裝在修飾方面 總的要求是適度 美觀 儀態(tài)是指人的資態(tài) 體態(tài) 著重在舉止方面 總的要求是大方 高雅 儀容儀表之男士篇 頭發(fā) 1 干凈整潔 不染怪異顏色 2 頭發(fā)長(zhǎng)度適中 無(wú)汗味 沒(méi)頭屑 不抹過(guò)多發(fā)膠 容顏 整潔干凈 每天剃須修面 保持面部清潔 耳朵內(nèi)外清潔干凈 鼻孔內(nèi)外清洗干凈 口氣清新 指甲剪短 精心修理 手指頭干凈無(wú)異味 儀容儀表之女士篇 頭發(fā)日?；瓓y指甲干凈整齊避免使用氣味濃烈的香水 服飾禮儀 男士篇 男士著裝 1 三色原則 2 三一定律 3 著正裝的禁忌 三色原則 男士在正式場(chǎng)合穿著西服套裝時(shí) 全身顏色必須限制在三種之內(nèi) 三一定律 男士服飾三個(gè)部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一 鞋子 腰帶 提包 配飾禮儀 西裝配飾 公司的徽標(biāo)鋼筆 名片夾公文包領(lǐng)帶 男性著正裝的禁忌 商標(biāo)沒(méi)拆衣服顏色和質(zhì)料不討巧袖子和褲腿過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短領(lǐng)帶過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短 或過(guò)于花俏使用濃烈香水切忌裸露西裝上衣的口袋里裝滿了東西皮帶上掛著手機(jī)或鑰匙 女士篇 職業(yè)女性著裝要求 1 端莊穩(wěn)重 2 色彩協(xié)調(diào) 3 飾物少而精 4 靈活有彈性 雜亂 鮮艷 透視 短小 緊身 暴露 職場(chǎng)女性著裝六忌 B 儀態(tài)禮儀 儀態(tài) 指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度 儀態(tài)的基本要求 優(yōu)雅 親切儀態(tài)的具體內(nèi)容 站姿坐姿行姿蹲姿神情肢體語(yǔ)言 站有站功 挺直如松行有行姿 從容穩(wěn)直坐有坐相 文雅端莊屈膝并腿 蹲姿優(yōu)雅手勢(shì)語(yǔ)言 重在規(guī)范面部表情 真誠(chéng)友好 B1 表情神態(tài)禮儀 1 目光 目光凝視區(qū)域 A 公務(wù)凝視區(qū)域 B 社交凝視區(qū)域 C 親密凝視區(qū)域 視線的運(yùn)用的運(yùn)用 做到 散點(diǎn)柔視 目光運(yùn)用中的忌諱 盯視 瞇視 視線的運(yùn)用 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 表情神態(tài)禮儀 2 微笑 先要放松自己的面部肌肉 然后使自己的嘴角兩端平均地 微微向上翹起 讓嘴唇略呈弧形 微笑時(shí) 應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮 雙眼略為睜大 眉頭自然舒展 眉毛微微向上揚(yáng)起 迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲 2 微笑服務(wù) 1 微笑是服務(wù)人員的職業(yè)本能和習(xí)慣2 微笑是服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和效益3 微笑是服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn) 餐飲服務(wù)人員應(yīng)怎樣理解和把握微笑服務(wù)呢 鞠躬一般分為三項(xiàng) 點(diǎn)頭禮 即十五度鞠躬 普通的鞠躬 中禮 即三十度鞠躬 恭敬的鞠躬及敬禮 即四十五度鞠躬 1 鞠躬禮 2 肢體語(yǔ)言 2 手臂姿勢(shì) a 招呼他人 橫擺式 指示方向直臂式 指示物品曲臂式 請(qǐng)人進(jìn)門 斜臂式 手臂由上向下斜伸擺動(dòng) 適用于請(qǐng)人入座時(shí) b 與人握手 注意先后順序 尊者優(yōu)先注意用力大小 握手時(shí) 力量應(yīng)當(dāng)適中 注意時(shí)間長(zhǎng)度 與人握手時(shí) 一般三至五秒即可 注意相握方式 三 語(yǔ)言藝術(shù) 1 用語(yǔ)禮貌2 語(yǔ)氣委婉3 應(yīng)答及時(shí)4 語(yǔ)音音量適度5 餐飲服務(wù)人員常用的文明禮貌用語(yǔ) 1 迎接用語(yǔ) 2 問(wèn)候用語(yǔ) 3 征詢用語(yǔ) 4 應(yīng)答用語(yǔ) 5 道歉用語(yǔ) 6 送別用語(yǔ) 賓客來(lái)時(shí)有迎客聲 遇到客人有稱呼聲 受人幫助有致謝聲 麻煩賓客有道歉聲 賓客離去有送客聲 四 文化知識(shí) 1 掌握我國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)的概況 宗教信仰和飲食習(xí)慣 2 熟悉我國(guó)主要菜系的特點(diǎn)及名菜 名點(diǎn)的制作過(guò)程和風(fēng)味特點(diǎn) 3 掌握所供應(yīng)菜點(diǎn) 酒水的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及性能特點(diǎn) 4 要有一定的外語(yǔ)水平 五 應(yīng)變能力 1 牢固樹立 客人至上 的服務(wù)意識(shí)2 具有迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力3 具有辯證分析問(wèn)題的能力4 具有果斷解決問(wèn)題的能力 六 推銷藝術(shù) 1 對(duì)輕松型的客人要投其所好2 對(duì)享受型的客人要激其所欲3 對(duì)苛求型的客人要釋其所疑 三 身體素質(zhì) 一 健康的體魄 二 個(gè)人衛(wèi)生 四 心理素質(zhì) 一 餐飲客人的心理特征 1 求快速的心理2 尋幽靜的心理3 探新知的心理4 講衛(wèi)生的心理5 希望尊重的心理 二 餐飲服務(wù)人員的心理特征 1 自尊自信的服務(wù)意識(shí)2 應(yīng)有快速 準(zhǔn)確的觀察 判斷能力3 應(yīng)有良好的持久的注意力4 較強(qiáng)的情感控制能力 二 實(shí)訓(xùn) 餐飲服務(wù)中的儀態(tài)禮儀 一 餐飲服務(wù)程序 一 迎賓入廳 二 引客入座 三 恭請(qǐng)點(diǎn)菜 四 就餐服務(wù) 五 結(jié)賬送客 二 餐飲服務(wù)禮儀要求 一 儀表方面的要求 二 儀容方面的要求 三 儀態(tài)方面的要求 四 禮貌服務(wù)用語(yǔ)的要求 五 個(gè)人衛(wèi)生方面的要求 三 模擬場(chǎng)景訓(xùn)練 1 迎賓的禮儀2 問(wèn)候客人的禮儀3 引領(lǐng)客人的禮儀4 拉椅入座的禮儀5 恭請(qǐng)點(diǎn)菜的禮儀6 就餐服務(wù)的禮儀7 結(jié)賬送客的禮儀