售后服務(wù)管理規(guī)則

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1、售后服務(wù)管理規(guī)則 制度名 售后服務(wù)管理規(guī)則 電子文件編碼 GLZD193 頁碼 4-1 總 則 第一條 本公司為求增進經(jīng)營效能加強售后服務(wù)的工作特制定本辦法。 第二條 本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三部分。 第三條 各單位服務(wù)收入的處理及零件請購悉依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。 第四條 服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位其與服務(wù)中心及分公司間應(yīng)保 持直接及密切的聯(lián)系對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分辦法處理。 第五條 本辦法呈請總經(jīng)理核準公布后施行修正時同。 售后服務(wù)維護與保

2、養(yǎng)作業(yè)程序 第六條 本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項： 1.有費服務(wù)(A)——凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品而向客戶收取 服務(wù)費用者屬于此類。 2.合同服務(wù)(B)——凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品依本公司與 客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。 3.免費服務(wù)(C)——凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品在免費保證期 間內(nèi)免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。 4.一般行政工作(D)——凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行 政工作。 簽發(fā)人 責任人簽名

3、制度名 售后服務(wù)管理規(guī)則 電子文件編碼 GLZD193 頁碼 4-2 第七條 有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下： 編 號 表 報 名 稱 說 明 服表001 服務(wù)憑證 商品銷售時設(shè)立作為該商品售后服務(wù)的歷史 記錄并作為技術(shù)員的服務(wù)證明。 服表002 叫修登記本 接到客戶叫修的電話或函件時記錄。 服表003 客戶商品領(lǐng)取收據(jù) 凡交本公司修理商品憑此收據(jù)領(lǐng)取。 服表004 客戶商品進出登記本 于攜回客戶商品及交還時登記。 服表005 修護卡 懸掛于待修的商品上以資識別。 服表006 技術(shù)人員日報表 由技術(shù)人員

4、每日填報工作類別及耗用時數(shù)送服務(wù)主任查 核。 服表007 服務(wù)主任日報表 由服務(wù)主任每日匯報工作類別及耗用總時數(shù)送服務(wù)部查 核。 第八條 服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組于接到客戶之叫修電話或文件時該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等登記于“叫修登記簿”上 并在該客戶資料袋內(nèi)將該商品型號的“服務(wù)憑證”抽出送請主任派工。 第九條 技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)凡可當場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷并將服務(wù)憑證歸檔 。 第十條 凡屬有費服務(wù)其費用較低者應(yīng)由技術(shù)人員當場向客戶收費將款交于會計員憑以補寄發(fā)票否則應(yīng)于當天憑

5、“服務(wù)憑證”至?xí)媶T處開具發(fā)票 以便另行前往收費。 第十一條 凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認 后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員登錄“客戶商品進出登記簿”上并填具“修護卡”以憑施工修護 簽發(fā)人 責任人簽名 制度名 售后服務(wù)管理規(guī)則 電子文件編碼 GLZD193 頁碼 4-3 第十二條 每一填妥的“修護卡”應(yīng)掛于該一商品上技術(shù)員應(yīng)將實際修護 使用時間及配換零件詳填其上商品修妥經(jīng)主任驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還 商品日期然后將該商品同“服務(wù)憑證”送請客戶簽章

6、同時取 回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢并將“服務(wù)憑證”歸檔。 第十三條 上項攜回修護的商品如系有費修護技術(shù)員應(yīng)于還商品當天憑 “服務(wù)憑證”至?xí)媶T處開具發(fā)票以便收費。 第十四條 凡待修商品不能按原定時間修妥者技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。 第十五條 技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術(shù)員工作日報表”送請服務(wù)主任核閱存查。 第十六條 服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表將當天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間填“服務(wù)主任日報表”。 第十七條 分公司的服務(wù)主任日報表應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后轉(zhuǎn)送服務(wù)部。 第十八條 服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員應(yīng)根據(jù)“叫修登記

7、簿”核對“服務(wù)憑 證”后將當天未派修工作于次日送請主任優(yōu)先派工。 第十九條 所有服務(wù)作業(yè)市區(qū)采用六小時、郊區(qū)采用七小時派工制即叫修時間至抵達服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。 第二十條 保養(yǎng)合同期滿前一個月服務(wù)中心及分公司應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶并派員前往爭取續(xù)約。 客戶意見調(diào)查準則 第二十一條 本公司為加強對客戶的服務(wù)并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念 特舉辦客戶意見調(diào)查將所得結(jié)果作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。 簽發(fā)人 責任人簽名 制度名 售后服務(wù)管理規(guī)則 電子文件編碼 GLZD193 頁碼 4-4 第二十二條 客戶意見分為客戶的建議或

8、抱怨及對技術(shù)員的品評。除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外對客戶的建議或抱怨服 務(wù)部應(yīng)特別加以重視認真處理以求精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。 第二十三條 服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量以當天全部叫修數(shù)為原則不采抽查方式。 第二十四條 對技術(shù)員的品評分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事情的辦 理等四項每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度以便客戶勾填。 第二十五條 對客戶的建議或抱怨其情節(jié)重大者服務(wù)部應(yīng)即提呈副總 經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)提前加以處理并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者服務(wù)部自行酌情處理之惟應(yīng)將處理結(jié)果以書面或電話通知該客戶。 第二十六條 凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項服務(wù)部應(yīng) 經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系隨時予以催辦并協(xié)助其解決所有困難問題。 第二十七條 服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶無論其情節(jié)大小均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理以示慎重。 簽發(fā)人 責任人簽名 第 7 頁 共 7 頁