《危機(jī)處理的程序【計(jì)算機(jī)類(lèi)】》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《危機(jī)處理的程序【計(jì)算機(jī)類(lèi)】（3頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、
危機(jī)處理流程和方法
危機(jī)公關(guān)處理是指在危機(jī)爆發(fā)階段和危機(jī)持續(xù)階段中，組織或個(gè)人對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理，以盡快控制危機(jī)，減少危機(jī)造成的損失，并從危機(jī)中恢復(fù)過(guò)來(lái)，使組織或個(gè)人保持持續(xù)發(fā)展，甚至使組織或個(gè)人在危機(jī)中實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展
危機(jī)公關(guān)的處理原則
不論由什么原因造成，不同程度的危機(jī)會(huì)隨時(shí)影響酒店形象。盡管在危機(jī)發(fā)生期間，針對(duì)不同的危機(jī)誘因，其表現(xiàn)形式不盡相同，但是綜合以前的處理方式，我們依然可以發(fā)現(xiàn)，成功的危機(jī)公關(guān)和危機(jī)事件的處理必須遵循以下幾項(xiàng)原則：
原則一：快速反應(yīng)，查明原因
從危機(jī)事件本身特點(diǎn)來(lái)看，危機(jī)事件爆發(fā)的突發(fā)性和極強(qiáng)的擴(kuò)散性決定了危機(jī)應(yīng)對(duì)必須要迅速、果斷。危機(jī)消息
2、一旦出現(xiàn)，伴隨著大眾媒體的介入，會(huì)立即引起社會(huì)公眾的關(guān)注。所以，越早發(fā)現(xiàn)危機(jī)并迅速反應(yīng)控制事態(tài)，越有利于危機(jī)的妥善解決和降低各方利益損失。
原則二：真誠(chéng)坦率地面對(duì)媒體和公眾
原則三：主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任
原則四：言辭一致，統(tǒng)一對(duì)外
危機(jī)公關(guān)工作流程
第一時(shí)間聯(lián)系直系上屬——危機(jī)公關(guān)預(yù)案——處理措施——人員分工——需要的資源和準(zhǔn)備——事后總結(jié)
顧客投訴的分類(lèi)
1、控告性投訴
控告性投訴是指客人對(duì)酒店商品或服務(wù)不滿而提出賠償?shù)鹊耐对V方式。
控告性投訴的特點(diǎn)是：投訴人已被激怒、情緒激動(dòng)。要求投訴對(duì)象做出某種承諾。
2、批評(píng)性投訴
批評(píng)性投訴是指酒店的服務(wù)未能充分滿
3、足顧客的要求，使顧客作出的埋怨式的投訴。
批評(píng)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜。只是把這種不滿告訴對(duì)象，不一定要對(duì)方做出什么承諾。
3、建設(shè)性投訴
客人對(duì)酒店的商品或服務(wù)非常滿意而作出的稱贊式的話語(yǔ)。
建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反這種投訴很可能是隨著對(duì)酒店的贊譽(yù)而發(fā)生的。
投訴的處理程序
1、快速處理程序
第一、專(zhuān)注地傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思。把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在，確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì) 。
第二、必要時(shí)察看投訴物，迅速作出判斷。
第三、向客人致歉，作必要解釋。請(qǐng)客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系
4、。及時(shí)向領(lǐng)班反應(yīng)情況做及時(shí)處理。
第四、跟進(jìn)處理情況，向客人詢問(wèn)對(duì)處理的意見(jiàn)，作簡(jiǎn)短祝辭。
2、投訴的一般處理程序
第一、傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，確認(rèn)問(wèn)題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。
第二、請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵達(dá)酒店的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。
第三、耐心、專(zhuān)注地傾聽(tīng)客人陳述、不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩?duì)客人遭遇的同情，必要時(shí)作記錄。
第四、區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對(duì)求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息對(duì)本地客人和離店客人，可請(qǐng)他們留下聯(lián)系電話或地址。為不耽誤他們的時(shí)間，請(qǐng)客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間
5、。
第五、著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式。作出處理意見(jiàn)。
第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。爭(zhēng)取客人同意處理意見(jiàn)。
第七、向有關(guān)部門(mén)落實(shí)處理意見(jiàn)。監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。
第八、再次傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。
第九、把事件經(jīng)過(guò)及處理整理文字材料，存檔備查。
康樂(lè)部：
及時(shí)了解情況反應(yīng)至領(lǐng)班——領(lǐng)班處理不了反應(yīng)至大副——有疑問(wèn)反應(yīng)至值班經(jīng)理 。
西餐廳：
出現(xiàn)投訴服務(wù)員首先安撫投訴顧客——了解具體情況反應(yīng)至領(lǐng)班——領(lǐng)班無(wú)法解決反應(yīng)至大副——大副無(wú)法解決反應(yīng)至值班經(jīng)理
客房：
出現(xiàn)投訴首先安撫顧客了解具體情況——解決不
6、了反應(yīng)至領(lǐng)班——領(lǐng)班無(wú)法解決反應(yīng)至大副——大副無(wú)法解決至值班經(jīng)理
前廳部：
出現(xiàn)投訴首先安撫客人至僻靜場(chǎng)所了解具體情況——解決不了反應(yīng)至領(lǐng)班——領(lǐng)班無(wú)法解決反應(yīng)至大副——大副無(wú)法解決反應(yīng)至值班經(jīng)理
餐飲
餐飲出現(xiàn)投訴首先了解具體情況，客人出現(xiàn)什么癥狀，若需就醫(yī)緊急送醫(yī)急救，查看食物并留存（留檢、殘余食物及嘔吐物）送檢——把具體情況反應(yīng)至領(lǐng)班——領(lǐng)班無(wú)法解決反應(yīng)至值班經(jīng)理。
宣傳
無(wú)論發(fā)生什么危機(jī)，必須在媒體負(fù)面報(bào)道曝光后的七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)新聞稿，表明酒店嚴(yán)正關(guān)切事件，并展示相關(guān)事件的始末原因，同時(shí)，表明公司已采取三步行動(dòng)：
一． 將相關(guān)產(chǎn)品送權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)再檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果將由權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)向媒體公布。
二． 酒店正在調(diào)查是否出現(xiàn)其他問(wèn)題，調(diào)查結(jié)果將清晰想媒體交代。
三． 出于對(duì)社會(huì)及相關(guān)顧客的高度負(fù)責(zé)，在檢測(cè)結(jié)果公布前，酒店將出臺(tái)所有產(chǎn)品的出售。并在酒店相關(guān)媒體平臺(tái)公布事件始末。
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軟硬件
危機(jī)處理的程序【計(jì)算機(jī)類(lèi)】
