客房服務(wù)員國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

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1、客房服務(wù)員國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 客房服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 1. 職業(yè)概況 1.1 職業(yè)名稱(chēng) 客房服務(wù)員。 　　 1.2 職業(yè)定義 在飯店、賓館、旅游客船等場(chǎng)所清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿等服務(wù)的人員。 　　 1.3 職業(yè)等級(jí) 本職業(yè)共設(shè)3個(gè)等級(jí)，分別為：低級(jí)（國(guó)家職業(yè)資歷5級(jí)）、中級(jí)（國(guó)家職業(yè)資歷4級(jí)）、高級(jí)（國(guó)家職業(yè)資歷3級(jí)）。 　　 1.4 職業(yè)環(huán)境 室內(nèi)，常溫。 　　 1.5 職業(yè)能力特點(diǎn) 具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力；能獲得、理解外界信息，進(jìn)行分析、判斷并快速做出反應(yīng)；有1定的計(jì)算能力；有良好的動(dòng)作調(diào)和性，能迅速、準(zhǔn)確、靈活地完成各項(xiàng)服務(wù)操作。 　　 1.6 基

2、本文化程度 初中畢業(yè)。 　　 1.7 培訓(xùn)要求 1.7.1 培訓(xùn)期限 全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃肯定。升級(jí)培訓(xùn)期限：低級(jí)很多于70標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；中級(jí)很多于80標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；高級(jí)很多于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。 　　 1.7.2 培訓(xùn)教師 培訓(xùn)低級(jí)客房服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)中級(jí)以上職業(yè)資歷證書(shū)；培訓(xùn)中、高級(jí)客房服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資歷證書(shū)或本專(zhuān)業(yè)中級(jí)以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資歷，同時(shí)具有2年以上的培訓(xùn)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。 　　 1.7.3 培訓(xùn)場(chǎng)地裝備 教室、服務(wù)臺(tái)（配備電腦）、標(biāo)準(zhǔn)客房（或摹擬標(biāo)準(zhǔn)客房）和相干教具及裝備。 　　 1.8 鑒定要求 1.8.1 適用對(duì)象

3、 從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。 　　 1.8.2 申報(bào)條件 ——低級(jí)（具有以下條件之1者） （1）經(jīng)本職業(yè)低級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并獲得畢（結(jié)）業(yè)證書(shū)。 　　 （2）在本職業(yè)連續(xù)見(jiàn)習(xí)工作2年以上。 　　 ——中級(jí)（具有以下條件之1者） （1）獲得本職業(yè)低級(jí)職業(yè)資歷證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并獲得畢（結(jié)）業(yè)證書(shū)。 　　 （2）獲得本職業(yè)低級(jí)職業(yè)資歷證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。 　　 （3）連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。 　　 （4）獲得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門(mén)審核認(rèn)定的、以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本

4、職業(yè)（專(zhuān)業(yè)）畢業(yè)證書(shū)。 　　 ——高級(jí)（具有以下條件之1者） （1）獲得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資歷證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并獲得畢（結(jié)）業(yè)證書(shū)。 　　 （2）獲得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資歷證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。 　　 （3）獲得高級(jí)技工學(xué)?；蚪?jīng)勞動(dòng)保障行政部門(mén)審核認(rèn)定的、以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高級(jí)職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專(zhuān)業(yè)）畢業(yè)證書(shū)。 　　 1.8.3 鑒定方式 分為理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試采取閉卷考試方式，技能操作考核采取現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作方式。理論知識(shí)考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)60分以上者為合格。 　

5、　 1.8.4 考評(píng)人員與考生配比 理論知識(shí)考試考評(píng)人員與考生配比為1：15，每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室很多于2名考評(píng)人員；技能操作考核考評(píng)員與考生配比為1：10，且很多于3名考評(píng)員。 　　 1.8.5 鑒定時(shí)間 各等級(jí)理論知識(shí)考試時(shí)間：低級(jí)不超過(guò) 100 min，中、高級(jí)不超過(guò) 120 min；技能操作考核時(shí)間：低級(jí)不超過(guò) 30 min，中、高級(jí)不超過(guò)40 min。 　　 1.8.6 鑒定場(chǎng)所裝備 場(chǎng)所： （1）標(biāo)準(zhǔn)教室。 　　 （2）標(biāo)準(zhǔn)客房或摹擬標(biāo)準(zhǔn)客房。 　　 （3）會(huì)議室。 　　 裝備： （1）筆記本。 　　 （2）吸塵器。 　　 （3）清潔消毒用具。

6、　　 （4）樓層服務(wù)臺(tái)。 　　 （5）會(huì)議室用具。 　　 2. 基本要求 2.1 職業(yè)道德 2.1.1 職業(yè)道德基本知識(shí)212 職業(yè)守則 （1）熱忱友好，賓客至上。 　　 （2）真誠(chéng)公道，信譽(yù)第1。 　　 （3）文明禮貌，優(yōu)良服務(wù)。 　　 （4）以客為尊，1視同仁。 　　 （5）團(tuán)結(jié)協(xié)作，保全大局。 　　 （6）遵紀(jì)遵法，廉潔奉公。 　　 （7）研究業(yè)務(wù)，提高技能。 　　 2.2 基礎(chǔ)知識(shí) 2.2.1 計(jì)量知識(shí) （1）法定計(jì)量單位及其換算知識(shí)。 　　 （2）行業(yè)用計(jì)價(jià)單位的使用知識(shí)。 　　 （3）清潔用化學(xué)劑 1）百分比配制。 　　

7、2）份數(shù)比配制。 　　 2.2.2 清潔裝備知識(shí) （1）1般清潔用具的使用知識(shí)。 　　 （2）清潔裝備的使用知識(shí)。 　　 l）吸塵器。 　　 2）洗地毯機(jī)。 　　 3）吸水機(jī)。 　　 4）洗地機(jī)。 　　 5）高壓噴水機(jī)。 　　 6）打蠟機(jī)。 　　 （3）經(jīng)常使用清潔劑的種類(lèi)和使用知識(shí)。 　　 1）酸性清潔劑。 　　 2）中性清潔劑。 　　 3）堿性清潔劑。 　　 4）上光劑。 　　 5）溶劑。 　　 2.2.3 客房知識(shí) （1）客房種類(lèi)。 　　 1）單人間。 　　 2）大床間。 　　 3）雙人間。 　　 4）3人間

8、。 　　 5）套間。 　　 6）特殊客房。 　　 （2）床種類(lèi)。 　　 1）基本類(lèi)型。 　　 2）特殊類(lèi)型。 　　 （3）功能空間的裝備使用和保護(hù)知識(shí)。 　　 l）睡眠空間裝備。 　　 2）盥洗空間裝備。 　　 3）起居空間裝備。 　　 4）書(shū)寫(xiě)和梳妝空間裝備。 　　 5）儲(chǔ)存空間裝備。 　　 （4）客房用品知識(shí)。 　　 1）房間用品。 　　 2）洗手間用品。 　　 （5）地面種類(lèi)。 　　 1）硬質(zhì)地面。 　　 2）地毯。 　　 3）膠地面（樹(shù)脂地面）。 　　 4）其他地面。 　　 （6）墻面材料知識(shí)。 　　

9、1）花崗巖、大理石。 　　 2）貼墻紙。 　　 3）軟墻面。 　　 4）木質(zhì)墻面。 　　 5）涂料墻面。 　　 2.2.4 相干法律、法規(guī)知識(shí) （1）勞動(dòng)法的相干知識(shí)。 　　 （2）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相干知識(shí)。 　　 （3）治安管理處罰條例的相干知識(shí)。 　　 （4）旅館業(yè)治安管理辦法的相干知識(shí)。 　　 （5）旅游安全管理暫行辦法的相干知識(shí)。 　　 （6）旅游涉外人員守則的相干知識(shí)。 　　 （7）消防條例的相干知識(shí)。 　　 （8）有關(guān)旅館安全的地方法規(guī)。 　　 3. 工作要求 本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)低級(jí)、中級(jí)、高級(jí)的要求順次遞進(jìn)，高級(jí)別包括低級(jí)別的要求。

10、 　　 3.工作要求 本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)低級(jí)、中級(jí)、高級(jí)的要求順次遞進(jìn)，高級(jí)別包括低級(jí)別的要求。 　　 3.1低級(jí) 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相干知識(shí) 1、 迎 客 （1）了解客情 1.能掌握客人的基本情況 2.能了解客人的基本要求 1.我國(guó)兄弟民族的習(xí)慣、民俗 2.主要客源國(guó)的概況 3.旅游心理常識(shí) 準(zhǔn) 備 （2）檢查客房 1.能檢查客房的清潔情況 2.能檢查客房的電器與裝備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況 3.能檢查客房用品的配備及擺放要求 1.客房清潔程序及標(biāo)準(zhǔn) 2.電器與裝備操作知識(shí) 3.客房用品配備及擺放標(biāo)準(zhǔn) 2、 應(yīng) 接 服

11、務(wù) （1）迎候賓客 1.能做好個(gè)人儀表、儀容準(zhǔn)備 2.能熱忱主動(dòng)地接待賓客 3.能正確使用接待禮貌用語(yǔ) 1.儀表、儀容常識(shí) 2.語(yǔ)言應(yīng)用基本知識(shí) 3.英語(yǔ)基本接待用語(yǔ) 4.普通話(huà)基礎(chǔ) （2）引領(lǐng)賓客 l.能簡(jiǎn)單地做自我介紹 2.能征詢(xún)客人是不是需幫提行李 接待服務(wù)常識(shí)及相應(yīng)的禮節(jié)禮貌 （3）茶水服務(wù) 1.能根據(jù)賓客的愛(ài)好習(xí)慣，提供相應(yīng)飲料 2.能掌握茶葉、咖啡的泡、沏方法 1.飲料服務(wù)規(guī)范 2.經(jīng)常使用飲料常識(shí) （4）介紹情況 1.能向賓客介紹飯店服務(wù)項(xiàng)目 2.能介紹客房裝備的使用方法（會(huì)做示范） 1.中、西餐風(fēng)味特點(diǎn) 2.客房、文娛等服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容

12、 3.客房裝備使用常識(shí) 3、 對(duì) 客 服 務(wù) （1）清潔客房與洗手間 1.能做好清潔客房的準(zhǔn)備工作 2.能檢查客房裝備是不是完好 3.能按標(biāo)準(zhǔn)整理床鋪，并除塵 4.能清潔洗手間并進(jìn)行消毒 5.能進(jìn)行茶具消毒 6.能按要求進(jìn)行地毯吸塵 7.能按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客房用品 8.能正確使用清潔裝備 1.清潔工具、清潔劑的名稱(chēng)、作用和特性 2.電器及清潔裝備的使用保養(yǎng)常識(shí) 3.家具保養(yǎng)常識(shí) 4.“做床”標(biāo)準(zhǔn)及操作程序 5.吸塵程序與地毯保養(yǎng)常識(shí) 6.洗手間的清潔、消毒要點(diǎn) 7.茶具消毒要點(diǎn) 8.1次性用品管理常識(shí) 9.用品擺放標(biāo)準(zhǔn) 10.衛(wèi)生防疫常識(shí) （2）晚

13、間整理 1.能按要求進(jìn)行“開(kāi)床”整理 2.能按順序清算垃圾 3.能按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行洗手間的清潔 4.能正確鋪放防滑墊 5.能按要求拉上窗簾 1.“夜床”的規(guī)格要求 2.“夜間服務(wù)”程序 3.洗手間小清潔標(biāo)準(zhǔn) （3）樓層安全 1.能檢查并發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)各種不安全因素 2.能按規(guī)定做好鑰匙管理 3.能做好訪(fǎng)客的接待工作 4.能做好客人的保密工作 5.能正確地使用手動(dòng)滅火器 6.當(dāng)火災(zāi)產(chǎn)生時(shí)，能及時(shí)報(bào)警，并協(xié)助疏散客人 7.能按規(guī)定處理“DND”（請(qǐng)勿打擾）牌 8.能按規(guī)定處理賓客的失物 l.客房安全規(guī)定 2.客房鑰匙管理規(guī)章制度 3.樓層消防常識(shí) 4.訪(fǎng)客接待須知

14、 5.失物處理規(guī)定 （4）提供飲料服務(wù) 1.能適時(shí)補(bǔ)充飲料 2.能正確核對(duì)“飲料簽單” 3.能配合餐飲部門(mén)做好房客用餐工作 4.能核對(duì)飲品有效期 1.飲料補(bǔ)充規(guī)定 2.飲料結(jié)賬方式 3.房客用餐服務(wù)規(guī)程 （5）借用物品服務(wù) 1.能向客人介紹租借物品的使用方法 2.能向客人介紹租借物品的管理規(guī)定 1.出借物品的名稱(chēng)、用處、性能及出借程序 2.賠償規(guī)定 4、 送 客 服 務(wù) （1）賓客行前準(zhǔn)備 l.能及時(shí)掌握離店客人的情況 2.能明確并落實(shí)客人囑咐的代辦事項(xiàng) 3.能正確進(jìn)行“叫醒服務(wù)” 4.能了解客人是不是結(jié)賬 1.賓客行前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容

15、2.代辦事項(xiàng)須知 （2）送別客人 1.能協(xié)助行李員搬運(yùn)行李 2.能用適合的敬語(yǔ)向客人告別 3.能禮貌地征詢(xún)客人意見(jiàn) 服務(wù)告別用語(yǔ) （3）善后工作 1.客人離店后能對(duì)房?jī)?nèi)物品及時(shí)進(jìn)行檢查與盤(pán)點(diǎn) 2.能正確處理裝備及物品被損事項(xiàng) 3.能按規(guī)定處理客人遺留物品 4.能及時(shí)將查房情況通告相干部門(mén) 1.失物招領(lǐng)程序 2.飯店對(duì)賓客破壞客房用品的賠償規(guī)定 3.2中級(jí) 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相干知識(shí) 1、 迎 客 準(zhǔn) 備 （1）了解客情 l.能用計(jì)算機(jī)查詢(xún)客房信息 2.能按賓客的等級(jí)安排接待規(guī)格 飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)1般操作方法 （2）檢查客房

16、 1.能向客人正確介紹客房裝備的各項(xiàng)性能 2.能布置各種類(lèi)型的客房 1.報(bào)修程序 2.客房類(lèi)型及布置要求 2、 應(yīng) 接 服 務(wù) （1）迎候賓客 能用英語(yǔ)介紹客房服務(wù)的內(nèi)容 l.飯店經(jīng)常使用接待用語(yǔ) 2.中外禮儀、風(fēng)俗常識(shí) （2）介紹情況 1.能向客人介紹客房所有裝備的使用方法 2.能向客人介紹飯店各項(xiàng)服務(wù)和特點(diǎn) 飯店各部門(mén)的服務(wù)設(shè)施與功能 3、 對(duì) 客 服 （1）清潔客房與洗手間 l.能發(fā)現(xiàn)低級(jí)客房服務(wù)員在工作中存在的問(wèn)題，并給予指點(diǎn) 2.能清潔貴賓房 貴賓房清潔要求 務(wù) （2）清潔樓層公共區(qū)域和進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生 l.能實(shí)

17、行“大清潔”計(jì)劃 2. 1.清潔裝備的保護(hù)保養(yǎng)常識(shí) 2. 能正確使用清潔劑 3.能定期對(duì)清潔裝備進(jìn)行保養(yǎng) 各類(lèi)清潔劑的成份。性能 3.“大清潔”計(jì)劃的范圍、內(nèi)容及程序 （3）特殊情況處理 能掌握住店生病客人及醉酒客人的基本情況，并給予適當(dāng)?shù)恼疹?、幫? 1.基本護(hù)理常識(shí) 2.客人個(gè)人資料 （4）代辦客人洗衣及擦鞋服務(wù) 1.能介紹洗衣服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)事項(xiàng) 2.能正確核對(duì)《洗衣單》 3.能根據(jù)客人需要提供擦鞋服務(wù) 1.《洗衣單》填寫(xiě)要求 2.皮革保養(yǎng)常識(shí) 4、 會(huì) 議 服 務(wù) 會(huì)議布置與服務(wù) 1.能根據(jù)賓客要求，布置、安排不同類(lèi)型的會(huì)議室，安排服務(wù)人

18、員 2.能準(zhǔn)備所需文具、用品 3.能提供飲品服務(wù) 4.能使用視聽(tīng)裝備 l.會(huì)議室布置規(guī)范 2.會(huì)議禮儀常識(shí) 3.會(huì)議服務(wù)常識(shí) 4.視聽(tīng)裝備使用基礎(chǔ)知識(shí) 5 客、 房 用 品 管 理 （1）樓層庫(kù)房的管理 1.能進(jìn)行樓層庫(kù)房物品的保管 2.能正確掌握客房的儲(chǔ)備量 3.能正確使用登記表 1.1次性用品的名稱(chēng)與數(shù)量配備 2.1次性用品的收發(fā)制度3.有關(guān)表格填寫(xiě)常識(shí) （2）控制客用品 1.按客房等級(jí)發(fā)放1次性用品 2.按飯店規(guī)定，計(jì)算客房逐日、每個(gè)月、每季客用品的使用量 3.能進(jìn)行盤(pán)點(diǎn) 盤(pán)點(diǎn)知識(shí) （3）布草管理 l.能掌握樓層布草間的基本貯存量

19、2.能進(jìn)行布草的盤(pán)點(diǎn)工作 3.能根據(jù)使用情況，適時(shí)提出更換處理舊布草的意見(jiàn) 4.能正確填寫(xiě)《報(bào)損單》 1.布草質(zhì)量的要素與規(guī)格 2.樓層布草房管理基本要求 3.樓層布草配備標(biāo)準(zhǔn) 4.布草的收發(fā)制度 3.3高級(jí) 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相干知識(shí) 1、 迎 客 服 務(wù) 制定服務(wù)方案 1.能正確制定人員計(jì)劃及物品準(zhǔn)備計(jì)劃 2.能根據(jù)需要對(duì)各種用品的配置及擺放提出設(shè)計(jì)意見(jiàn) 3.能調(diào)和客房服務(wù)員工作 l.樓層（或公共區(qū)域）裝備的使用、保養(yǎng)知識(shí) 2.本錢(qián)控制基礎(chǔ)知識(shí) 3.工作定額標(biāo)準(zhǔn) 2、 對(duì) 客 服 務(wù) （1）清潔客房 1.能控制并實(shí)

20、行清潔、整理客房的程序與標(biāo)準(zhǔn) 2.能正確切施檢查客房清潔的程序與標(biāo)準(zhǔn) 3.能設(shè)計(jì)各類(lèi)客房的布置方案 4.能制定客房清潔與檢查的各種表格 5.能掌握客房清潔裝備的性能與使用方法 1.飯店星級(jí)劃分常識(shí) 2.本飯店客房類(lèi)型 3.常見(jiàn)地面、墻面材料的性能與保養(yǎng)方法 （2）接待貴賓 1.能根據(jù)貴賓的級(jí)別制定接待方案 2.能調(diào)和員工為貴賓服務(wù) 3.能獨(dú)立處理貴賓接待中存在的問(wèn)題，并采取相應(yīng)的解決方法 1.對(duì)客服務(wù)的兩種模式 2.貴賓等級(jí)與服務(wù)共性的要求 3.貴賓服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn) 4.貴賓服務(wù)禮儀規(guī)范 3、 溝 通 與 協(xié) 調(diào) （1）調(diào)和與其他部門(mén)的關(guān)系 1

21、.能正確調(diào)和與其他部門(mén)的關(guān)系 2.能妥善處理客人的疑問(wèn)問(wèn)題 1.各部門(mén)的運(yùn)轉(zhuǎn)程序 2.部門(mén)間的調(diào)和原則 （2）調(diào)和與賓客的關(guān)系 4、 客 房 管 理 （1）客房用品管理 1.能根據(jù)客房用品運(yùn)轉(zhuǎn)情況肯定貯存量 2.能及時(shí)提供客房用品申購(gòu)要求 3.能檢查客房用品的質(zhì)量，保證客房標(biāo)準(zhǔn) 1.客用品本錢(qián)與計(jì)算方法 2.對(duì)1般客用品的品質(zhì)要求和對(duì)星級(jí)飯店的客用品品質(zhì)要求 3.動(dòng)態(tài)控制能力 （2）員工培訓(xùn) 1.能承當(dāng)專(zhuān)業(yè)理論培訓(xùn) 2.能承當(dāng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn) 客房部員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)知識(shí) 4.比重表 4.1理論知識(shí) 項(xiàng)目 低級(jí)(%) 中級(jí)(%) 高級(jí)(%) 基本要求

22、 職業(yè)道德 5 5 5 基礎(chǔ)知識(shí) 20 20 20 相 關(guān) 知 識(shí) 迎客準(zhǔn)備 15 15 5 應(yīng)接服務(wù) 20 15 — 對(duì)客服務(wù) 25 15 15 送客服務(wù) 15 — — 會(huì)議服務(wù) — 15 — 溝通與調(diào)和 — — 20 客房用品管理 — 15 20 客房管理 — — 15 合計(jì) 100 100 100 4.2技能操作 項(xiàng)目 低級(jí)(%) 中級(jí)(%) 高級(jí)(%) 技 能 要 求 迎客準(zhǔn)備 20 15 15 應(yīng)接服務(wù) 25 15 — 對(duì)客服務(wù) 30 25 20 送客服務(wù) 25 — — 會(huì)議服務(wù) — 20 — 溝通與調(diào)和 — — 15 客房用品管理 — 25 20 客房管理 — — 30 合計(jì) 100 100 100