《經(jīng)營分析報(bào)告》PPT課件.ppt

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1、20 xx年上半年市場經(jīng)營報(bào)告,市場經(jīng)營部 xx年07月23日,目 錄,,1、上半年市場經(jīng)營基本情況,,3、主要問題和改進(jìn)措施,4、下半年重點(diǎn)工作安排,市場總體指標(biāo)完成較為穩(wěn)定,本月時間進(jìn)度：181/36549.59%,注：08年上半年運(yùn)營收入基本目標(biāo)完成率為50.96%，挑戰(zhàn)目標(biāo)完成率為47.78%。,增值業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況（全市）,上半年增值業(yè)務(wù)收入完成率為46.43%，依照目前進(jìn)度，全年指標(biāo)完成壓力較大。需加大收入型增值業(yè)務(wù)發(fā)展。,增值業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況（縣區(qū)）,注：標(biāo)紅的需引起注意。,上半年出賬收入累計(jì)增長率為14.04%，同比下降5.24pp,09年6月出賬收入同比增長率為15.00

2、%，同比下降4.24pp；環(huán)比增長率為-1.52% ；上半年累計(jì)增長率為14.04%，同比下降5.24pp。 各縣區(qū)中，。,上半年三方新增占有率低于挑戰(zhàn)目標(biāo)2.88pp，同比降幅超全省水平,09年上半年全市三方累計(jì)新增市場占有率為67.12%，同比下降4.36pp，超過了全省降幅。（全省同比下降2.55pp） 09年6月全市當(dāng)月三方新增市場占有率為68.29%，環(huán)比5月份下降0.36pp，較08年6月份下降4.43pp。,09年上半年各縣區(qū)三方新增市場占有率，各縣區(qū)均未達(dá)到挑戰(zhàn)目標(biāo)，其中等四縣區(qū)高于全市均值。 各縣區(qū)中，其余縣區(qū)均同比下降，。,注：以上數(shù)據(jù)按省公司考核市公司統(tǒng)計(jì)口徑核算。,,,

3、,,,,,,,,,,注：以上數(shù)據(jù)按市公司考核縣公司口徑核算。,,,上半年新增用戶增長率18.98%，高于聯(lián)通5.63pp,09年上半年，我方新增用戶14.91萬戶，同比08年（12.54萬戶）增長了18.98%。（按省公司口徑，全省排名第十） 各縣區(qū)中，用戶增長率高于全市平均水平，風(fēng)景區(qū)負(fù)增長。,,09年上半年，聯(lián)通新增用戶4.45萬戶，同比08年（3.92萬戶）增長了13.35%。（全省第十）,09年上半年，電信CDMA新增用戶2.4萬戶，同比08年（0.51萬戶）增長了371.4%。小靈通增長率為-52.2%。,注：以上數(shù)據(jù)按市公司考核縣公司口徑核算。,7月1-19日三方新增市場占有率較6

4、月下降3.23pp,09年7月1-19日期間，我方三方新增市場占有率較6月份下降3.23pp，聯(lián)通上升0.73pp，電信上升2.5pp。 經(jīng)外呼得知：聯(lián)通于7月份推出的預(yù)存120元送電風(fēng)扇活動較受客戶歡迎；電信寬帶、固話捆綁交叉補(bǔ)貼政策和集團(tuán)贈機(jī)政策成為吸引客戶入網(wǎng)的兩大主要因素 。,注：數(shù)據(jù)取自經(jīng)分系統(tǒng)。,上半年三方凈增計(jì)費(fèi)占有率高出挑戰(zhàn)目標(biāo)1.44pp，同比下降19.04pp,上半年， 我方三方凈增計(jì)費(fèi)市場占有率為81.44%（全省排名第六），同比下降19.04pp；電信（含小靈通）三方累計(jì)凈增計(jì)費(fèi)占有率為6.99%，同比上升18.69pp；聯(lián)通三方累計(jì)凈增計(jì)費(fèi)占有率為11.57%，同比上

5、升0.35pp。 各縣區(qū)中，其余縣區(qū)均高于挑戰(zhàn)目標(biāo)（80%）；,上半年凈增客戶數(shù)挑戰(zhàn)目標(biāo)完成率為69.22%，超出時間進(jìn)度19.63pp,截至6月底，移動、聯(lián)通和電信到達(dá)客戶數(shù)分別為51.85萬、11萬和6萬。 我方三方到達(dá)市場占有率自4月份開始回升，截至6月底， 我方三方到達(dá)市場占有率為75.31%；環(huán)比上升0.28pp，低于08年底0.62pp。,上半年，移動、聯(lián)通和電信CDMA凈增客戶數(shù)分別為6.1萬、1.67萬和1.73萬，我方同比增長率為16.9%、聯(lián)通為63.1%（注：電信CDMA去年凈增-382戶） 各縣區(qū)凈增完成率均超過挑戰(zhàn)目標(biāo)時間進(jìn)度，但風(fēng)景區(qū)和徽州區(qū)偏低，需加強(qiáng)關(guān)注。,上半

6、年全網(wǎng)客戶離網(wǎng)率優(yōu)于挑戰(zhàn)目標(biāo)0.44pp,09年6月全市離網(wǎng)率為1.88%，較5月份降低了0.46pp；低于去年同期0.26pp。 09年上半年，我市全網(wǎng)客戶累計(jì)平均離網(wǎng)率為2.06%，低于省公司挑戰(zhàn)目標(biāo)（2.5%）0.44pp。 各縣區(qū)中，,,09年6月份全市拍照中高端流失率15.16%（全省排名第八），中高端保有率為84.84%，若按此發(fā)展速度，中高端保有率年底任務(wù)完成挑戰(zhàn)目標(biāo)（75%）壓力較大。 全市6月中高端流失率較08年同期上升6.28pp，上升幅度未見放緩。,6月底拍照中高端客戶流失率超挑戰(zhàn)目標(biāo)半年值2.66pp,注：數(shù)據(jù)取自經(jīng)分系統(tǒng)。,6月底，全市拍照中高端客戶離網(wǎng)率為10.06

7、，3個月話費(fèi)在50元以下流失率為5.10。 各縣區(qū)中，風(fēng)景區(qū)中高端流失率未超過半年時間進(jìn)度，完成相對較好。,中高端捆綁率指標(biāo)基本目標(biāo)完成壓力仍很大,截至7月19日，我市拍照中高端捆綁率為15.27%，全省倒數(shù)第二，低于全省水平（20.54%）5.27pp。 截至6月底，中高端捆綁率為14%，若按此速度，到年底捆綁率預(yù)估為28%，低于基本目標(biāo)12pp，該指標(biāo)完成壓力很大。 各縣區(qū)的拍照中高端捆綁率均較低，其中全省平均水平。,電子渠道業(yè)務(wù)辦理占比完成較好，全省排名第三,xx自有電子渠道業(yè)務(wù)占比較高，電子渠道業(yè)務(wù)推廣較好。 xx自有電子渠道占比較低，需加快發(fā)展。,自助設(shè)備交費(fèi)業(yè)務(wù)發(fā)展不佳，全省排名第

8、十六,此項(xiàng)業(yè)務(wù)普遍發(fā)展不好，需加強(qiáng)發(fā)展。祁門、市區(qū)的中心店自助交費(fèi)設(shè)備交費(fèi)占比過低拉低了全市水平。,上半年各縣區(qū)終端銷量完成較好，補(bǔ)貼成本使用壓力較大,1-6月全市自有渠道共完成考核銷量10329部，完成省公司總銷量指標(biāo)（12000部）86.08%，完成市公司總銷量指標(biāo)（13000部）79.45%；中高端完成考核銷量4498部，完成中高端銷量指標(biāo)（4500部）99.96%。 1-6月全市剛性補(bǔ)貼完成77.84%，租機(jī)補(bǔ)貼完成107.14%，補(bǔ)貼平均完成率高于銷量完成進(jìn)度，全額補(bǔ)貼心機(jī)占比達(dá)70.96%，下半年補(bǔ)貼壓力較大。,家庭計(jì)劃年度指標(biāo)完成率較低，全省倒數(shù)第一,1-5月份全省“流動紅旗”考

9、核情況,在全省“流動紅旗”考核中月均值為88.11分，在全省排12名。 服務(wù)短板主要是： VIP客戶服務(wù)（客戶經(jīng)理認(rèn)可率及停機(jī)前提醒率）； 營業(yè)廳服務(wù)（業(yè)務(wù)能力、服務(wù)主動性及規(guī)范性）； 咨詢投訴比及滿意度（數(shù)據(jù)、集團(tuán)、網(wǎng)絡(luò)萬咨詢投訴比及滿意度 ）。,,,,,1-6月份全市“流動紅旗”考核情況,縣區(qū)分公司（營業(yè)部）需重點(diǎn)改善指標(biāo)： ：套餐內(nèi)新業(yè)務(wù)主動告知率、神州行新入網(wǎng)客戶服務(wù)到位率、市場服務(wù)類萬客戶投訴比、網(wǎng)絡(luò)類投訴客戶滿意度。 ：鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部服務(wù)（還存在部分營業(yè)部正常營業(yè)時間內(nèi)關(guān)門現(xiàn)象）、套餐內(nèi)新業(yè)務(wù)主動告知率、新入網(wǎng)客戶服務(wù)到位率、數(shù)據(jù)類投訴客戶滿意度、知識庫報(bào)送。 提醒率、萬客戶投訴比、投

10、訴咨詢客戶滿意度。 ：套餐內(nèi)新業(yè)務(wù)主動告知率（已經(jīng)連續(xù)三個月成績不好）、新入網(wǎng)客戶服務(wù)到位率、網(wǎng)絡(luò)類萬客戶投訴比、網(wǎng)絡(luò)類投訴客戶滿意度、咨詢客戶滿意度（近幾月成績均不好）、知識庫報(bào)送。 ：中心營業(yè)廳服務(wù)、VIP客戶服務(wù)認(rèn)可率及停機(jī)前主動提醒率。 ：黃山東路營業(yè)廳和新潭營業(yè)部服務(wù)、咨詢客戶滿意度。 ：中心營業(yè)廳服務(wù)、五城營業(yè)部服務(wù)、VIP客戶服務(wù)認(rèn)可率、神州行新入網(wǎng)客戶服務(wù)到位率、網(wǎng)絡(luò)類支撐類客戶投訴滿意度。,,6月份數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)、集團(tuán)類咨詢投訴比超過省公司核定的警戒值,數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)、集團(tuán)類咨詢投訴比近兩個月均超過省公司核定的警戒值，請相關(guān)部門和專業(yè)做好指導(dǎo)和跟蹤。,,,全市現(xiàn)有4784位貴賓客戶由

11、電話經(jīng)理進(jìn)行維系。,電話經(jīng)理從2009年3月開始對貴賓客戶進(jìn)行維系，經(jīng)過3個多月的細(xì)致工作，貴賓客戶的排名由3月的第15名上升至第2名。,貴賓客戶服務(wù)認(rèn)可率持續(xù)提升,2009年1月5月流動紅旗中貴賓客戶考核成績,目 錄,,1、上半年市場經(jīng)營基本情況,2、上半年主要工作回顧,3、主要問題和改進(jìn)措施,4、下半年重點(diǎn)工作安排,主要工作回顧--營銷管理,根據(jù)年初全市營銷活動規(guī)劃，上半年重點(diǎn)統(tǒng)一推廣兩節(jié)營銷、談季營銷、校園營銷和“突破2000萬，送禮送話費(fèi)”營銷，上下聯(lián)動，統(tǒng)一主題、統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)一傳播，形成合力，取得了一定的市場效果。,,時間安排,組織方式,營銷思路,營銷方案,主要工作回顧資費(fèi)管理,

12、認(rèn)真梳理并剖析各運(yùn)營商主流資費(fèi)體系。將各運(yùn)營商的主流套餐資 費(fèi)進(jìn)行對比，充分掌握自身的優(yōu)劣點(diǎn)，提煉宣傳賣點(diǎn)指導(dǎo)縣區(qū)進(jìn)行 資費(fèi)宣傳。,組織全市范圍的資費(fèi)培訓(xùn)，結(jié)合測試鞏固學(xué)習(xí)效果。培訓(xùn)主要目 的為指導(dǎo)員工結(jié)合我方資費(fèi)優(yōu)勢有效地進(jìn)行資費(fèi)導(dǎo)購。 培訓(xùn)對象涵蓋代辦班組、自有營業(yè)廳、大客戶班和市公司市場經(jīng) 營部電話營銷中心等各級業(yè)務(wù)骨干和一線員工，約250位員工參培。,結(jié)合分析競爭對手資費(fèi)產(chǎn)品特點(diǎn)，分別針對流動市場、校園市 場、農(nóng)村市場以及聚類集團(tuán)市場的消費(fèi)特點(diǎn)，適時推出CTD套 餐、新IP2元計(jì)劃、家庭手機(jī)B套餐和全球通商務(wù)套餐等，有效 地應(yīng)對了激烈的市場競爭。,為有效提升長途漫游話務(wù)量和收入，市公司

13、下發(fā)了長途、漫游話務(wù) 量營銷方案。針對普通長途、漫游通話時長不同的客戶，采用不 同的營銷策略。市公司提取目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入經(jīng)分系統(tǒng)營銷平 臺，實(shí)現(xiàn)精確營銷。,加強(qiáng)資費(fèi)梳理和對比,組織全市范圍的資費(fèi)導(dǎo)購培訓(xùn),資費(fèi)及時跟進(jìn)應(yīng)對競爭,開展長途、漫游話務(wù)量營銷,主要工作回顧--渠道管理,制定自營實(shí)體渠道優(yōu)化規(guī)劃方案,下發(fā)2009年社會渠道考核激勵指導(dǎo)意見,啟動中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部管理模式，制定中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部模式實(shí)施方案,xx營業(yè)部購置、裝修；xx路廳維修；手機(jī)售后服務(wù)中心維修,開展社會渠道勞動競賽和積分兌換,建設(shè)手機(jī)賣場，提高終端銷售渠道掌控力,,實(shí) 體 渠 道,主要工作回顧終端管理,,,,,終端營銷 落實(shí)跟

14、蹤省公司兩節(jié)營銷、高考前置營銷等終端捆綁營銷案； 組織開展市公司五一購機(jī)、家庭手機(jī)等營銷活動。,終端維修 落實(shí)手機(jī)終端及三話的銷售和維修的日常業(yè)務(wù)流程；對終端營銷管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和操作流程實(shí)施日常管理； 實(shí)施服務(wù)商和廠家的日常管理和考核，協(xié)調(diào)和處理與服務(wù)商、廠家之間的事務(wù)。,終端宣傳 統(tǒng)一制作各類心機(jī)活動吊旗、價簽、海報(bào)、宣傳單頁等物料，提高客戶感知度。,家電下鄉(xiāng) 布置家電下鄉(xiāng)活動前期準(zhǔn)備工作，促進(jìn)和落實(shí)系統(tǒng)操作、備案授權(quán)等各項(xiàng)工作順利進(jìn)行 。,規(guī)范終端銷售管理和宣傳，開展分品牌、分階段、分機(jī)型的優(yōu)惠捆綁銷售活動，取得了較好的效果。,主要工作回顧--服務(wù)管理,開展“便捷服務(wù)滿意100”主題活動

15、 行風(fēng)監(jiān)督員座談“誠信服務(wù)社會 助力數(shù)字xx” 打好旅游牌 做好跨區(qū)服務(wù)支撐 借助客戶滿意度做好全面質(zhì)量監(jiān)控工作 創(chuàng)新開展服務(wù)文化建設(shè)活動 做好投訴服務(wù)支撐，提升投訴處理能力 開展投訴周分析活動 服務(wù)壓力傳遞工作 參與xx市政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目 流程穿越活動常態(tài)化,以“便捷服務(wù) 滿意100”為主線，開展服務(wù)水平提升工作。,主要工作回顧其他,,,,,,,,其他 重點(diǎn) 工作,開展全員增值業(yè)務(wù)體驗(yàn)工作；配合開展黃山手機(jī)報(bào)正式上線工作。,建設(shè)TD演示廳，進(jìn)行業(yè)務(wù)TD演示。,配合進(jìn)行xx學(xué)院WLAN項(xiàng)目談判并開展WLAN項(xiàng)目建設(shè)。,開展鐵通寬帶聯(lián)合營銷工作以及建設(shè)小區(qū)寬帶。,積極推廣家庭計(jì)劃,3,5,4,2

16、,1,目 錄,,1、上半年市場經(jīng)營基本情況,2、上半年主要工作回顧,3、主要問題和改進(jìn)措施,4、下半年重點(diǎn)工作安排,人員配置方面,存在問題： 現(xiàn)所有社會渠道（包括一村一店）由縣區(qū)分公司（營業(yè)部）集 中管理，縣區(qū)代辦管理力量需加強(qiáng)，目前縣區(qū)分公司（營業(yè)部）業(yè)務(wù)部門崗位人員還未完全配備到位。 市分公司市場部營銷宣傳管理及營銷策劃兩個關(guān)鍵崗位只有一個人員在負(fù)責(zé)具體工作，根據(jù)公司文件，近期又增加了對外宣傳職責(zé)，根本無法滿足市場競爭的需要 。,改進(jìn)措施： 1、縣區(qū)分公司（營業(yè)部）代辦管理中心需合理增配人員，以滿足需要。 2、針對當(dāng)前激烈的市場競爭，遵循“一切圍繞市場”總體思想，建議公司考慮配備專職宣

17、傳管理及營銷策劃人員。,終端銷售方面,存在問題： 1、隨著市場競爭的加劇，對目標(biāo)客戶和重要客戶開展的預(yù)存贈機(jī)數(shù)量上升，常態(tài)銷售量減少，1-5月全年剛性補(bǔ)貼已使用68.42%，租機(jī)補(bǔ)貼使用76.58%，略高于銷售進(jìn)度。 2、營業(yè)廳在執(zhí)行市公司文件、系統(tǒng)操作、入庫及時性、?？ㄤ浫爰皶r性等方面存在缺失現(xiàn)象。 3、服務(wù)商供貨方面：我市鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部數(shù)量較多，單廳單月銷量并不高，服務(wù)商為減少物流成本有縮減包裝盒的現(xiàn)象，易導(dǎo)致外觀的破損和手機(jī)殘次率的增加；暢銷機(jī)型采貨不及時，導(dǎo)致全省出現(xiàn)階段性斷貨；多個區(qū)域供貨，在和縣區(qū)終端對賬方面不夠及時。,改進(jìn)措施： 1、加強(qiáng)對各項(xiàng)報(bào)表和工作流程的規(guī)范管理。 2、加大對各

18、類心機(jī)營銷案的宣貫和跟蹤，提高自有渠道人員的營銷能力，結(jié)合營銷案和指標(biāo)進(jìn)行檢查和指導(dǎo)、考核和激勵。 3、對各家服務(wù)商實(shí)際情況嚴(yán)格考核，及時反饋供貨方面出現(xiàn)的問題，根據(jù)各縣區(qū)的實(shí)際情況和到貨周期合理調(diào)整安全庫存。,宣傳方面,存在問題： 1、市縣鄉(xiāng)三級人員的宣傳意識和能力有待提高 市縣均無專職營銷宣傳人員，縣區(qū)人員變動頻繁，對營銷宣傳計(jì)劃的落實(shí)、宣傳物料的管理、對代辦點(diǎn)、村級服務(wù)點(diǎn)的物料配送和支撐跟進(jìn)不足，過期物料及村務(wù)公開欄的信息發(fā)布和維護(hù)不夠及時。 2、宣傳內(nèi)容不夠聚焦，語言空洞，重點(diǎn)不突出，特別是資費(fèi)類宣傳不簡潔明了。,改進(jìn)措施： 1、建議縣區(qū)配置專職宣傳人員，并保持人員相對穩(wěn)定性，提升宣傳

19、人員意識和能力。 2、加強(qiáng)對宣傳計(jì)劃的落實(shí)及效果進(jìn)行有效的跟蹤通報(bào)。,新業(yè)務(wù)方面,存在問題： 增值業(yè)務(wù)收入增長較為緩慢，雖然符合省公司占比的KPI進(jìn)度，但后期發(fā)展壓力較大。 主要原因是大量存量用戶套餐沒有捆綁新業(yè)務(wù)；新增動感地帶用戶占比持續(xù)降低，新增用戶速度放緩；重點(diǎn)增值業(yè)務(wù)推廣進(jìn)度緩慢。,改進(jìn)措施：下半年加大收入型增值業(yè)務(wù)的營銷推廣力度。 1、提高增值業(yè)務(wù)代辦渠道營銷積極性，加大代辦渠道增值業(yè)務(wù)營銷力度。 2、開展短信、彩信達(dá)人活動，提升點(diǎn)對點(diǎn)短、彩信收入。 3、利用彩鈴及來電提醒包年套餐，大力發(fā)展“彩鈴+音樂盒”及來電提醒業(yè)務(wù)。 4、使用含新業(yè)務(wù)的套餐（包含非簽約），提高增值業(yè)務(wù)收入。,貴

20、賓客戶維系方面,存在問題： 各縣區(qū)分公司（營業(yè)部）的配合需進(jìn)一步加強(qiáng)。電話經(jīng)理是通過電話的方式與貴賓客戶進(jìn)行聯(lián)系，但有些問題需與縣區(qū)客戶經(jīng)理及營業(yè)廳配合完成。 例如：一貴賓客戶在上月曾至營業(yè)廳全球通專柜咨詢過贈機(jī)問題，當(dāng)時營業(yè)人員做了詳細(xì)的介紹。約過一周后客戶至營業(yè)廳要求辦理，營業(yè)人員又回復(fù)說不能辦理了。并致電電話經(jīng)理要求電話經(jīng)理對客戶進(jìn)行解釋。經(jīng)過仔細(xì)詢問，得知是部門內(nèi)的稽核要求控制成本，所以停止辦理。但是市公司并沒有通知貴賓客戶贈機(jī)營銷案停止，詢問集團(tuán)客戶部及市場部終端管理均回復(fù)沒有此要求。,改進(jìn)措施： 貴賓客戶現(xiàn)由電話經(jīng)理進(jìn)行負(fù)責(zé)，凡與貴賓客戶有關(guān)的問題，請各縣區(qū)分公司（營業(yè)部）務(wù)必第一

21、時間通知至電話經(jīng)理，以免因口徑不一致導(dǎo)致客戶不滿，產(chǎn)生投訴。,目 錄,,1、上半年市場經(jīng)營基本情況,2、上半年主要工作回顧,3、主要問題和改進(jìn)措施,4、下半年重點(diǎn)工作安排,下半年工作思路,圍繞“加快發(fā)展，提升普及率”的總體思路，積極促進(jìn)三新發(fā)展，提高收入和擴(kuò)大客戶規(guī)模。建立和優(yōu)化新環(huán)境下的業(yè)務(wù)服務(wù)流程；加強(qiáng)中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)推廣，建設(shè)和優(yōu)化自有、社會渠道，改善實(shí)體渠道運(yùn)營能力；拓展心機(jī)銷售渠道，建設(shè)縣區(qū)手機(jī)賣場，通過自有和社會渠道心機(jī)銷售，提升終端市場掌控力；梳理資費(fèi)產(chǎn)品，密切關(guān)注競爭對手套餐資費(fèi)的變化，靈活應(yīng)對迅速跟進(jìn)；科學(xué)運(yùn)用經(jīng)分系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對重要細(xì)分市場和區(qū)域化市場的精確營銷；做好TD運(yùn)營的準(zhǔn)備

22、及營銷工作，確保全業(yè)務(wù)競爭形勢下的市場領(lǐng)先優(yōu)勢！,“鄉(xiāng)情卡”和“家庭手機(jī)”助力農(nóng)村市場開發(fā),農(nóng)村 純新增 個人手機(jī)用戶,,大力推廣鄉(xiāng)情卡 通過優(yōu)惠區(qū)內(nèi)和區(qū)外的區(qū)隔定價，避免大范圍影響現(xiàn)有存量客戶 以親情長途滿足客戶聯(lián)系外地親友需求，吸收長途話務(wù)量 營銷高峰期適當(dāng)增加對于低端手機(jī)的補(bǔ)貼，降低客戶入網(wǎng)門檻,,,大力推廣“家庭手機(jī)”產(chǎn)品 較高的區(qū)外通話使之區(qū)別于普通手機(jī)客戶 以親情長途滿足客戶聯(lián)系外地親友需求，吸收長途話務(wù)量 以低價帶座的大手機(jī)發(fā)展，固定移動兩相宜,農(nóng)村 家庭、商鋪等 固定電話現(xiàn)有和新增用戶,低門檻 低資費(fèi) 與在外家人長途通話 低價終端,需求,資費(fèi)設(shè)計(jì)原則和終端策略,低門檻 不經(jīng)常移

23、動，與固話相當(dāng)?shù)膯蝺r 與在外家人長途通話 大按鍵、相對固定的終端,目標(biāo)客戶,,從目標(biāo)客戶需求出發(fā)，利用適合的終端（價低、有基本通信功能），實(shí)施積極的資費(fèi)策略，推廣適合農(nóng)村特點(diǎn)的資費(fèi)套餐（免月租，低最低消費(fèi)），推出含親情長途優(yōu)惠的資費(fèi)產(chǎn)品以及CTD資費(fèi)產(chǎn)品，提升農(nóng)村產(chǎn)品的競爭能力。大力推廣家庭手機(jī)和鄉(xiāng)情卡，加快農(nóng)村純新增手機(jī)客戶發(fā)展，加速替代農(nóng)村地區(qū)的電信固話客戶。,聚焦農(nóng)村市場營銷宣傳，提升開發(fā)效果,積極儲備農(nóng)村市場客戶易接觸的宣傳媒介，根據(jù)農(nóng)村客戶的媒介接觸習(xí)慣，利用好有效媒介、整合宣傳主題，突出宣傳重點(diǎn)（低資費(fèi)套餐宣傳、低價機(jī)宣傳）強(qiáng)化對宣傳落實(shí)情況的跟蹤通報(bào)，消除老百姓長期存在的手機(jī)消費(fèi)

24、高觀念。,以“優(yōu)惠的資費(fèi)+超低端、低端手機(jī)+促銷活動”為營銷主線，繼續(xù)加強(qiáng)農(nóng)村 市場營銷的廣度和深度。實(shí)施村級市場分層分級營銷： 以行政村常住人口數(shù)、人均可支配收入水平、三方手機(jī)普及率、固定電 話普及率以及網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況為主要評估維度，對村級市場進(jìn)行分層分級評估 和歸類；對不同類型的村級市場，設(shè)置不同的市場開發(fā)優(yōu)先度和資源投入 力度，分別實(shí)施不同的營銷策略，從而保證市場開發(fā)效益的最大化。,營銷方面,宣傳方面,做好存量學(xué)生捆綁,抓好前置營銷,抓緊利用學(xué)生放假前最后兩周時間，加速捆綁。,做好秋季營銷準(zhǔn)備,做好校園合作：確保高校進(jìn)入資質(zhì)、迎新合作資質(zhì)的獲得。 做好通知書夾寄合作： 做好考生以及錄取學(xué)

25、生的信息搜集工作，為針對性前置營銷做準(zhǔn)備。 做好內(nèi)部資源梳理和準(zhǔn)備，如促銷品、宣傳資源預(yù)定、碼號資源梳理等。,,加快建設(shè)校園WLAN,開展好手機(jī)營銷和異地入網(wǎng)營銷活動,確保校園WLAN建設(shè)在8月底前完成,積極籌備并開展校園營銷,5-6月,7-8月,8-9月,校園營銷不僅僅包含xx學(xué)院，還包含其他中專及以下學(xué)校。,開展話務(wù)量營銷，提升收入規(guī)模,營銷主題：“長話常聊、漫游無憂”,長 途 套 餐,漫 游 套 餐,營銷策略：根據(jù)用戶的普通長途通話時長以及漫游通話時長的不同，向客戶導(dǎo)購適用的優(yōu)惠套餐。市公司提取目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入經(jīng)分系統(tǒng)營銷平臺，便于我方在客戶通過實(shí)體渠道或電子渠道辦理業(yè)務(wù)時進(jìn)行精確推薦營

26、銷。 營銷目標(biāo)：2009年12月31日前，長途話務(wù)量目標(biāo)客戶營銷辦理到達(dá)率50%；辦理假日漫游和兩城一家用戶數(shù)全市合計(jì)超過6000戶。,以完善的渠道體系協(xié)同促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展,,積極推進(jìn)中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理模式,要求建成一村一店，通過有固定的店面，兼辦移動業(yè)務(wù)，保證服務(wù)的便捷性和長期的服務(wù)能力。2009年底行政村“一村一店”形式末梢渠道覆蓋率達(dá)到100%（無網(wǎng)絡(luò)、當(dāng)?shù)赜凶誀I或代辦、人口太少或分散的除外）。 各縣區(qū)需盡快建設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)聯(lián)網(wǎng)社會渠道，并制定提升計(jì)劃。,目前在部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)，代辦渠道已開辦了多年，隨著代辦人員年齡老化、前期已經(jīng)有了較多的收益，部分代辦點(diǎn)出現(xiàn)激情不夠，競爭動力不足的現(xiàn)象，而競爭對手如處于要大干一

27、場的狀態(tài)，我們的競爭力就出現(xiàn)問題。對于這些點(diǎn)，應(yīng)通過另外扶持或反搶對手渠道的方式，通過自然淘汰，逐步優(yōu)化成有競爭力的代辦渠道。,遵循“四個一”，即一會、一巡、一訪、一活動。重點(diǎn)強(qiáng)化中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域營銷、區(qū)域渠道督導(dǎo)和支撐、集團(tuán)客戶和大客戶維護(hù)、收集匯總上報(bào)區(qū)域信息、地方關(guān)系維系以及內(nèi)部運(yùn)營管理六大職能。 各營銷單位需進(jìn)一步細(xì)化重點(diǎn)工作操作步驟、制定并落實(shí)能力提升計(jì)劃和后勤支撐流程，于7月底前上報(bào)。,,在大型鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立手機(jī)賣場,2萬人以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設(shè)鎮(zhèn)級手機(jī)賣場，原則上需建設(shè)手機(jī)賣場。聯(lián)通有手機(jī)賣場的鄉(xiāng)鎮(zhèn)須建設(shè)，且建設(shè)規(guī)模不小于聯(lián)通；新增占有率和普及率較低的鄉(xiāng)鎮(zhèn)須建設(shè)，原則上營業(yè)面積不小于40平方米。具體

28、建設(shè)原則市公司近期將下發(fā)。,加快推進(jìn)“手機(jī)下鄉(xiāng)”，通過終端銷售進(jìn)一步拉動新增,總體情況： 全市已完成74個營業(yè)廳的網(wǎng)點(diǎn)銷售備案工作，備案完成率（77個自有營業(yè)廳）96.10%，已具備銷售條件。 截至7月20日，祁門文峰南路營業(yè)廳、徽州區(qū)楊村鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部已產(chǎn)生“家電下鄉(xiāng)”手機(jī)銷售各1部，并已在家電下鄉(xiāng)信息管理系統(tǒng)中錄入手機(jī)銷售信息，其他縣區(qū)現(xiàn)未產(chǎn)生銷售。,下階段要求： 各縣區(qū)須加強(qiáng)活動宣傳，加快推進(jìn)手機(jī)下鄉(xiāng)活動，并盡快產(chǎn)生銷售，營造移動手機(jī)“家電下鄉(xiāng)”活動的良好氛圍 補(bǔ)貼兌付現(xiàn)期仍按照網(wǎng)點(diǎn)代審、財(cái)政所兌付模式實(shí)行，需向當(dāng)?shù)剜l(xiāng)財(cái)政提交代審材料，確保補(bǔ)貼兌付實(shí)現(xiàn)；為提升客戶滿意度和活動效果，即將推廣全

29、市墊付模式，新模式開始時間及流程說明另行明確 部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳滯銷機(jī)型過多，安全庫存值較高，庫存周轉(zhuǎn)率低，根據(jù)省公司要求，需退庫和刪除部分機(jī)型供貨關(guān)系后申請?zhí)砑有聶C(jī)型供貨關(guān)系,加快增值業(yè)務(wù)發(fā)展，提升增值業(yè)務(wù)收入,加大代辦渠道增值業(yè)務(wù)營銷力度,多渠道擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模,開展體驗(yàn)營銷與員工體驗(yàn)工作,,目前代辦渠道的營銷仍集中在單一的放號與繳費(fèi)業(yè)務(wù)，由于增值業(yè)務(wù)酬金因?yàn)闃I(yè)務(wù)功能費(fèi)點(diǎn)限制，酬金較少，因?yàn)榇k渠道對增值業(yè)務(wù)營銷積極性不高、重視程度不夠，現(xiàn)階段，我們應(yīng)提高代辦渠道增值業(yè)務(wù)營銷意識，將增值業(yè)務(wù)營銷納入到代辦管理中去，提升代辦渠道增值業(yè)務(wù)酬金占比，提升代辦渠道增值業(yè)務(wù)營銷積極性，有效提升增值業(yè)

30、務(wù)收入。,,利用外呼渠道開展增值業(yè)務(wù)精確營銷。 利用互聯(lián)網(wǎng)渠道大力發(fā)展飛信、139郵箱業(yè)務(wù)。 在集團(tuán)客戶內(nèi)部開展部分增值業(yè)務(wù)營銷（如號簿管家、飛信、139郵箱等），從集團(tuán)關(guān)鍵人入手，在集團(tuán)內(nèi)形成有效傳播、迅速擴(kuò)大規(guī)模。 通過與集團(tuán)客戶開展聯(lián)合營銷（如與百大合作營銷12580），充分利用外部資源與自身優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)與集團(tuán)客戶的雙贏。,,應(yīng)結(jié)合業(yè)務(wù)核心特點(diǎn)及活躍用戶現(xiàn)狀，找出用戶共性特征；通過對各項(xiàng)業(yè)務(wù)現(xiàn)有活躍用戶特征的提煉,找出共性特征,以此特征反推出目標(biāo)客戶,與經(jīng)分系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)互通，并與營銷手段進(jìn)行適配，在接觸點(diǎn)開展精確營銷，提升營銷效率。,細(xì)分客戶開展接觸點(diǎn)精確營銷,,現(xiàn)階段我們?nèi)詰?yīng)不斷加

31、大體驗(yàn)渠道的推廣力度，同時制定體驗(yàn)營銷的宣傳策略（如主推優(yōu)惠使用兩個月套餐），增加用戶對增值業(yè)務(wù)的感知，增加業(yè)務(wù)沉淀率。 員工體驗(yàn)是擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)影響力，有效傳播增值業(yè)務(wù)的重要手段，通過內(nèi)部員工、鐵通公司及代辦渠道的體驗(yàn)，能有效的以點(diǎn)帶面，擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)影響力，帶動增值業(yè)務(wù)發(fā)展。,主抓收入型業(yè)務(wù)：短彩信、彩鈴、來電提醒、手機(jī)報(bào)、農(nóng)信通；使用增值業(yè)務(wù)套餐；多途徑營銷。,業(yè)務(wù)與服務(wù)齊抓并進(jìn),,,,業(yè)務(wù) 服務(wù),開展業(yè)務(wù)服務(wù)技能競賽，通過以賽促學(xué)，活躍業(yè)務(wù)人員的學(xué)習(xí)熱情，提高業(yè)務(wù)能力。 業(yè)務(wù)服務(wù)流程改進(jìn)：將流動紅旗紅黃牌考核指標(biāo)和考核要求進(jìn)行分析，嵌入分類業(yè)務(wù)辦理流程；持續(xù)進(jìn)行探討和改進(jìn)，推動業(yè)務(wù)流程科學(xué)

32、化進(jìn)程。,針對短板項(xiàng)目改進(jìn)。分析營業(yè)廳、貴賓客戶、VIP客戶、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)開通知曉率、萬客戶咨詢投訴比及相應(yīng)滿意度等短板，拿出有效的方法，通過各級管理人員督促實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)，提升服務(wù)考核成績。,實(shí)施客戶滿意度提升計(jì)劃，根據(jù)省公司滿意度調(diào)查進(jìn)程進(jìn)行階段性提升客戶滿意度感知提升計(jì)劃;做好營業(yè)廳暗訪跟進(jìn)工作。,制定分公司層面質(zhì)量監(jiān)督方案,從提升客戶感知入手，開展各環(huán)節(jié)、跨部門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，制定并落實(shí)質(zhì)量監(jiān)督方案,保持服務(wù)水平穩(wěn)定。,加快與安廣合作，提升產(chǎn)品競爭力,在競爭中，近期電信通過對寬帶客戶、固話客戶點(diǎn)對點(diǎn)宣傳（信件和外呼），利用多業(yè)務(wù)捆綁優(yōu)勢，通過降低寬帶資費(fèi)，補(bǔ)貼手機(jī)和固話費(fèi)用，設(shè)置套餐最低消費(fèi)，發(fā)展其手機(jī)客戶。這種捆綁方式深度捆住了電信的寬帶、固話、手機(jī)，而我方因缺乏寬帶產(chǎn)品而處于競爭弱勢。,加快與安廣的合作，快速擴(kuò)充我公司的產(chǎn)品線，通過融合套餐，形成捆綁能力，以提高我方市場競爭力。,THE END 請多多指導(dǎo)！,