《企業(yè)質量管理》PPT課件.ppt

《《企業(yè)質量管理》PPT課件.ppt》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《《企業(yè)質量管理》PPT課件.ppt（58頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、第十一章 企業(yè)質量管理,11.1 質量與質量管理 11.1.1基本概念 1質量的含義 什么是質量？美國著名的質量管理專家朱蘭（JMJuran）博士，從用戶的使用角度出發(fā)，曾把質量的定義概括為產(chǎn)品的“適用性”；美國的另一位質量管理專家克勞斯比，從生產(chǎn)者的角度出發(fā)，曾把質量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度。GBT19000ISO9000：2000版標準對“質量”一詞作了如下定義：質量是一組固有特性滿足要求的程度。其中，術語“質量”可使用形容詞，如差、好或優(yōu)秀來表示；“固有的”（其反義詞是“賦予的”）就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如，在產(chǎn)品的加工過程中形成的產(chǎn)品的技術特性；賦予特

2、性是非固有特性，不是某事物或產(chǎn)品中本來就有的，而是產(chǎn)品形成后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，例如，產(chǎn)品的價格等特性。 固有特性與賦予特性是相對而言的，某些產(chǎn)品的固有特性可能是另一些產(chǎn)品的賦予特性，例如，對運輸服務而言供貨時間、運輸方式就屬于固有特性，但對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性。另外質量還具有廣義性、時效性和相對性。,我們日常生活中所說的質量是指產(chǎn)品質量，是狹義的質量概念，而廣義的質量概念不僅包括產(chǎn)品質量還包括工作質量等。產(chǎn)品質量是根據(jù)產(chǎn)品所具備的質量特性能否滿足人們的需要及其滿足的程度來衡量的，一般來說產(chǎn)品的質量特性主要有以下幾方面： 1）性能 2）壽命 3）可靠性 4）安全性 5）經(jīng)濟

3、性 無形產(chǎn)品，即服務的質量特性，一般包括功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性等，它強調及時、圓滿、準確與友好。顯然，確定無形產(chǎn)品質量的好壞比確定有形產(chǎn)品質量的好壞要困難得多。因為，在很多情況下，服務質量是一個比較模糊的、難以量化的概念，同一服務，不同的人對它會有不同的感知和評價；而對有形產(chǎn)品來說，用戶一般只是對最終戶產(chǎn)品的好壞進行評價，而對于服務來說，顧客不但要對最終得到的服務內容進行評價。還要對服務的“生產(chǎn)”流程進行評價。例如，名去餐館就餐的顧客，他不但要對飯菜的質量進行評價，而且對餐館服務人員的服務態(tài)度、服務方式等也會比較敏感。,表11.-1廣義質量概念與狹義質量概念的區(qū)別,2質

4、量管理 GBT19000ISO9000：2000版標準對質量管理一詞作了如下定義：“在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調活動”。包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。質量策劃、質量控制這個操作性定義被朱蘭稱為 “質量管理的三部曲”。上述定義可以從下面幾方面理解： 1）它是以質量管理體系為載體，通過建立質量方針和質量目標，并為達到規(guī)定的目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保證，開展質量改進等活動而予以實現(xiàn)。 2）組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質量、計劃、勞動、人事、設備、財務和環(huán)境等各個方面進行有序的管理。 3）質量管理涉及到組織的各個方面，是否有效地實施質量管理

5、關系到組織的興衰。組織的最高管理者正式發(fā)布本組織的質量方針，在確立質量目標的基礎上，認真執(zhí)行質量管理的基本原則，運用管理的系統(tǒng)方法來建立質量管理體系，為實現(xiàn)質量方針和質量目標配備必要的人力和物力資源，開展各項相關的質量活動，這也是各級管理者的職責。所以，組織應采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才能和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環(huán)境，確保質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進活動的順利進行。質量管理的這個定義還決定了質量管理的的主要職能，這些只能包括： （1）確定質量方針和目標。 （2）確定質量職責和權限。 （3）建立質量管理體系并使其有效運行。,3全面質量管理的基本概念 全面

6、質量管理的概念是1961年由美國通用電氣公司質量經(jīng)理費根堡姆在他的“Total Quality Control”一書中提出的。常用英文縮寫TQC來表示。1995年，日本科技聯(lián)盟發(fā)布了TQM宜言，主張用TQM取代TQC，其中“M”是“Management”的縮寫，它演變?yōu)橐再|量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念，不再局限于質量職能領域。全面質量管理（TQM）的定義可以這樣來表述：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作者或社會等相關方持續(xù)滿意和受益而達到長期成功的管理途徑。 全面質量是包括組織內部全過程、職能部門和全體人員的質量。,4質

7、量成本 質量成本是質量管理體系的一個重要要素，一般可分為由內部運行而發(fā)生的質量費用和由外部活動而發(fā)生的質量費用。所謂質量成本（ qualityrelated costs）是指“為了確保和保證滿意的質量而發(fā)生的費用以及沒有達到滿意的質量所造成的損失”。因此，質量成本有別于各種傳統(tǒng)的成本概念，是會計核算中的一個新科目。它既發(fā)生在企業(yè)內部，又發(fā)生在企業(yè)外部；既和滿意的質量有關，又和不良質量有關。質量成本的構成見圖10-1。 從圖11-1可知，質量成本分為兩部分：運行質量成本（operating quality costs）和外部質量保證成本（external assurance quality co

8、sts）。運行質量成本是企業(yè)內部運行而發(fā)生的質量費用，又可分為兩類：一類是企業(yè)為確保和保證滿意的質量而發(fā)生的各種投入性費用，如預防成本和鑒定成本；另一類是因沒有獲得滿意的質量而導致的各種損失性費用，如內部故障成本和外部故障成本。外部質量保證成本是指根據(jù)用戶要求，企業(yè)為提供客觀證據(jù)而發(fā)生的各種費用。,圖11-1 質量成本的構成,嚴格說來，企業(yè)發(fā)生的所有費用都和質量問題有直接或間接的關系，質量成本只是其中和滿意質量及不滿意質量有直接關系的那部分費用。不能認為質量成本是指高質量所需要的高成本，恰恰相反，如換一種角度看，質量成本的內容大多和不良質量有直接的關系，或者是為了避免不良質量所發(fā)生的費用，或者

9、是發(fā)生不良質量后的補救費用。因此，美國質量管理協(xié)會前主席哈林頓（James Harrington)于1987年在其著作不良質量成本中提出，應將質量成本改稱為“不良質量成本”。雖然哈林頓的看法尚未被普遍認同，但這種觀點對于澄清人們關于質量成本概念的種種誤解，以及推動質量成本在企業(yè)經(jīng)營決策中的應用研究是十分有益的。,11.1.2質量管理的發(fā)展過程,質量檢驗階段 20世紀前，產(chǎn)品質量基本上依靠操作者個人的技藝和經(jīng)驗來保證，故可稱之為“操作者的質量管理”。到了20世紀初，由于“操作者的質量管理”容易造成質量標準的不一致和工作效率的低下，因而不能適應生產(chǎn)力的發(fā)展?？茖W管理的奠基人泰勒（F. W. Tay

10、lor）提出了在生產(chǎn)中應將計劃與執(zhí)行、生產(chǎn)與檢驗分開的主張。于是，在一些工廠中開始設立專職的檢驗部門，對生產(chǎn)出來的產(chǎn)品進行質量檢驗，鑒別合格品或廢次品，從而形成了所謂的“檢驗員（部門）的質量管理”。這種有人專職制訂標準、有人負責實施標準、有人按標準對產(chǎn)品質量進行檢驗的“三權分立”的質量管理是質量檢驗階段的開始，是一種歷史的進步，現(xiàn)代意義上的質量管理從此誕生。 但是，這一階段的質量管理尚屬“事后把關”性質，即使查出了廢次品，既成事實的損失也已無法挽回；另一方面，采取全數(shù)檢驗的辦法把關，量大面廣，耗費資源，增加成本，也不利于生產(chǎn)率的提高；再者某些產(chǎn)品的檢驗屬于破壞性檢驗，如炮彈的射程檢驗、膠片的感

11、光度檢驗等，檢驗一個就損壞一個，全數(shù)檢驗是根本行不通的。,2統(tǒng)計質量管理階段 由于“事后把關”的檢驗不能預防不合格品的發(fā)生，對于大批量生產(chǎn)和破壞性檢驗也難以應用，于是促使人們去探尋質量管理的新思路和新方法。 從20世紀20年代開始，一些國家（如英、美、德、前蘇聯(lián)等）相繼制訂并發(fā)布了公差標準，以保證批量產(chǎn)品的互換性和質量的一致性。與此同時，人們開始研究概率論和數(shù)理統(tǒng)計在質量管理中的應用。1926年美國貝爾電話研究室工程師休哈特(W. A. Shewhart )提供了“事先控制，預防廢品”的質量管理新思路，并應用概率論和數(shù)理統(tǒng)計理論，發(fā)明了具有可操作性的“質量控制圖”，解決了質量檢驗事后把關的不足

12、。后來，美國人道奇(H.F. Dodge)和羅米格(H. G. Romig)又提出了抽樣檢驗法，并設計了可實際使用的“抽樣檢驗表”，解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗在應用中的困難。二戰(zhàn)期間，為了提高軍品質量和可靠性，美國政府先后組織制定了三個戰(zhàn)時質量控制標準，即AWSZ1.1-1941：質量管理指南、AWSZ1.2-1941：數(shù)據(jù)分析控制圖法、AWSZ1.3-1942：工序控制圖法，并要求軍工產(chǎn)品承制廠商普遍實行這些統(tǒng)計質量控制方法。一般認為，20世紀40年代出現(xiàn)的這些理論和實踐的進步，是質量管理進入統(tǒng)計質量管理階段的標志。 統(tǒng)計質量管理把以前質量管理中的“事后把關”變成事先控制、預防為主、防檢結合

13、，并開創(chuàng)了把數(shù)理統(tǒng)計方法應用于質量管理的新局面，戰(zhàn)后，數(shù)理統(tǒng)計在生產(chǎn)領域中的應用更加蓬勃發(fā)展。但是，統(tǒng)計質量管理在取得巨大成功的同時，也日益保露出其局限性。統(tǒng)計質量管理并不是完美無缺的。,3全面質量管理階段 20世紀50年代起，尤其是60年代以后，科學技術的加速發(fā)展，使產(chǎn)品的復雜程度和科技含量不斷提高，人們對產(chǎn)品質量及可靠性的要求，對品種和服務質量的要求越來越高，特別是由于服務業(yè)的迅猛發(fā)展，更進一步引發(fā)了關于服務質量及服務質量管理的新問題。所有這些，都對傳統(tǒng)的質量管理理論和方法提出了挑戰(zhàn)。人們逐漸認識到，產(chǎn)品質量的形成不僅與生產(chǎn)過程有關，而且還與所涉及的其他許多過程、環(huán)節(jié)和因素有關。只有將影響

14、質量的所有因素統(tǒng)統(tǒng)納入質量管理的軌道，并保持系統(tǒng)、協(xié)調的運作，才能確保產(chǎn)品的質量。 在這種社會歷史背景和經(jīng)濟發(fā)展形勢的推動下，形成了全面質量的思想，全面質量管理理論便應運而生。20世紀60年代初，費根堡姆(A. V. Feigenbaum)和朱蘭提出了全面質量管理的科學概念和理論，在美國和世界范圍內很快被普遍地接受和應用。質量管理的歷史從此掀開了新的一頁。圖11-2按時間順序描述了這個繼承和漸進的歷史發(fā)展歷程。,圖11.-2 質量的發(fā)展,1）全面質量管理是一種管理途徑，既不是某種狹隘的概念或簡單的方法，也不是某種模式或框架； 2）全面質量管理強調一個組織必須以質量為中心來開展活動，其他管理職能

15、不可能取代質量管理的中心地位； 3）全面質量管理必須以全員參與為基礎。不僅要求組織中所有部門和所有層次的人員都要積極認真地投入各種質量活動，同時要求組織的最高管理者堅持強有力和持續(xù)的領導、組織、扶持以及有效的質量教育和培訓工作，不斷提高所有員工的素質。 4）全面質量管理強調讓顧客滿意，使包括本組織員工在內的所有相關方都受益，而不是其中某一方得益、其他方受損； 5）全面質量管理強調一個組織的長期成功，而不是短期的效益或嘩眾取寵的市場效應。這就要求組織要有一個長期的富有進取精神的質量戰(zhàn)略，建立并不斷完善其自身的質量管理體系，培育并不斷發(fā)揚其企業(yè)文化，使組織的運營建立在提高自身素質和實力的基礎上，以

16、此保證組織經(jīng)營的成功。 全面質量管理是現(xiàn)代市場經(jīng)濟的產(chǎn)物。近年來，我國一些企業(yè)倡導走質量效益型發(fā)展的道路，“以質量求效益，以質量求發(fā)展，堅持質量第一的思想，堅持企業(yè)效益與社會效益相統(tǒng)一，堅持近期利益與長遠利益相統(tǒng)一”，從而使企業(yè)獲得長期穩(wěn)定的發(fā)展和效益，是符合國情的一條現(xiàn)實之路。,11.2質量管理實施中的幾種重要方法,11.2.1質量目標管理 目標管理（management by objective，縮寫為MBO）是由企業(yè)的管理者和員工參與工作目標的制定，在工作中實行“自我控制”并努力完成工作目標的一種管理制度。美國著名企業(yè)管理專家彼得德魯克（Peter F.Drucker）早在20世紀50年

17、代就提出了“目標管理與自我控制”的主張，他在管理的實踐一書中對目標管理作了較全面的概括，指出：“如果一個領域沒有特定的目標，這個領域必然會被忽視”，如果“沒有方向一致的分目標來指導每個人的工作，則企業(yè)的規(guī)模越大，人員越多時發(fā)生沖突和浪費的可能性就越大。每個企業(yè)管理人員或工人的分目標就是企業(yè)總目標對他的要求，同時也是這個企業(yè)管理人員或工人的對企業(yè)總目標的貢獻。只有每個企業(yè)管理人員或工人都完成了自己的分目標，整個企業(yè)的總目標才有實現(xiàn)的可能。企業(yè)人員對下級的考核和獎懲也是根據(jù)這些分目標來進行的”。實行目標管理，使企業(yè)的成就成為每個員工的成就，有利于激勵廣大員工關心企業(yè)的興衰，增強凝聚力和發(fā)揚“團隊精

18、神”。 目標管理強調從工作的結果抓起，因此，有助于推動人們?yōu)閷崿F(xiàn)既定的目標去尋求先進的管理技術和專業(yè)技術，改進經(jīng)營管理和各項作業(yè)活動。,實施質量目標管理的一般程序是： l）制訂企業(yè)的質量總目標，通常是企業(yè)在一定時期內（多數(shù)企業(yè)均以一年為目標周期）經(jīng)過努力能夠達到的質量工作標準。目標應盡量具體化，可測量。 2）以內部員工都能為質量目標的實現(xiàn)做出貢獻的方式進行溝通，并規(guī)定質量目標的展開職責，將企業(yè)的質量總目標自上而下層層展開，落實到相關職能部門和員工，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”。這樣，部門和個人的分目標，就是企業(yè)對他的要求，同時也是部門和個人對企業(yè)的責任和預期的貢獻。這樣做將有利于貫徹

19、質量責任制與經(jīng)濟責任制。 在制定各級的分目標時，應制定相應的實施計劃并明確管理重點，以便于檢查和考核。 質量目標應當系統(tǒng)地進行評審，并在必要時予以修訂。 3）以企業(yè)的戰(zhàn)略策劃和質量方針作為確立質量目標的框架并建立質量目標管理體系，充分運用各種質量管理的方法和工具運作，質量目標應當是可測量的，以便管理者進行有效和高效的評審，以保證企業(yè)目標的實現(xiàn)。 4）評價企業(yè)質量總目標。通過定期的檢查、診斷、考評、獎懲等手段，實施改進，必要時進行目標值的調整。對質量總目標實施效果的評價，應將不足之處和遺留問題置于下一個新的質量目標的循環(huán)系統(tǒng)中，進一步組織實施，已導致企業(yè)業(yè)績的改進。,11.2.2 PDCA循環(huán),

20、PDCA循環(huán)即是“策劃實施檢查改進”工作循環(huán)的簡稱，也稱戴明環(huán)，它是使國內外普遍采用的用于提高產(chǎn)品質量的一種工作方法。它是一個動態(tài)的循環(huán)，可以在企業(yè)的生產(chǎn)（工作）過程中展開，它與產(chǎn)品實現(xiàn)和其他的質量管理體系的過程策劃、實施、檢查和持續(xù)改進相關。通過在企業(yè)的各個層次應用PDCA循環(huán)，有助于保持和實現(xiàn)過程能力的持續(xù)改進。 PDCA循環(huán)模式可簡述如下： P（ plan）策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程； D（do）實施：實施目標、過程； C（check）檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結果； A（action）處置：采取措施，以持續(xù)改

21、進過程業(yè)績。,如果將上述工作程序具體化，則可分為八個步驟： 第一步：分析現(xiàn)狀、找出存在的質量問題，并盡可能用數(shù)據(jù)加以說明； 第二步：分析產(chǎn)生質量問題的各種影響因素； 第三步：在影響質量的諸因素中，找出主要的影響因素； 第四步：針對影響質量的主要因素，制訂措施，提出改進計劃，并預計其效果； 第五步：按照制訂的計劃組織實施； 第六步：根據(jù)計劃的要求，檢查實際執(zhí)行的結果，看是否達到了預期的效果； 第七步：根據(jù)檢查的結果進行總結，把成功的經(jīng)驗和失敗的教訓都形成一定的標準或規(guī)定，鞏固已經(jīng)取得的經(jīng)驗，同時，吸取教訓，防止重蹈覆轍； 第八步：提出這一循環(huán)中尚未解決的問題，并將其轉入下一輪的PDCA循環(huán)，進行

22、處理和持續(xù)改進。,PDCA循環(huán)具有三個特點： l）大環(huán)套小環(huán)，相互銜接，互相促進。PDCA作為企業(yè)管理的一種科學方法，適用于企業(yè)各個方面的工作，整個企業(yè)存在整體性的一個大的PDCA循環(huán)，各部門又有各自的PDCA循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，依次還有更小的PDCA循環(huán)，相互銜接，相互聯(lián)系，如圖11-3所示。 2）螺旋式上升。PDCA進行周而復始的循環(huán)。每循環(huán)一次就上升一個臺階。每次循環(huán)都有新的內容與目標，都解決了一些質量問題，使質量水平猶如登梯似的不斷提高，如圖11-4所示。 3）推動PDCA循環(huán)，關鍵在于A（改進）階段。對于質量管理來說，經(jīng)驗和教訓都是寶貴的。通過總結經(jīng)驗教訓，形成一定的標準、制度或規(guī)

23、定，改進工作，才能促進質量水平的提高。因此，推動PDCA循環(huán)，一定要抓好改進這個階段。,按照PDCA循環(huán)的四個階段、八個步驟推進提高產(chǎn)品質量的管理活動，還要善于運用各種統(tǒng)計工具和技術對質量數(shù)據(jù)、資料進行收集和整理，以便對質量狀況做出科學的判斷。日常質量管理采用的統(tǒng)計方法即所謂“老七種工具”，是指分層法、調查表法、因果圖法、排列圖法、控制圖法、直方圖法及相關圖法（或稱散布圖法）。此外，還有以定性分析為主的思考性的方法，被稱為“新七種工具，是指關聯(lián)圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、過程決策程序圖法和箭頭圖法，在此不展開敘述。,11.2.3 QC小組活動,質量管理小組是指企業(yè)的員工圍

24、繞著企業(yè)的質量方針和目標，運用質量管理的理論和方法，以改進質量、改進管理、提高經(jīng)濟效益和人員素質為目的，自覺組織起來、開展質量管理活動的小組，簡稱QC小組。 QC小組最早起源于日本。日本的QC小組活動所取得的成功經(jīng)驗，引起了歐美的震驚和關注。1966年美國質量管理專家朱蘭博士參加了日本QC小組大會，后來他預見性地指出：“通過推行這個（QC小組）活動，日本將在世界上進入質量領先地位”。果然，這個預言被歷史所證實。 我國的QC小組是1978年隨著質量管理的引進而發(fā)展起來的，現(xiàn)已成為我國企業(yè)推進質量管理的重要基礎和支柱之一。它的積極作用表現(xiàn)為以下幾個方面： 1.為企業(yè)開展質量管理打好基礎，為提高產(chǎn)品

25、質量提供保證； 2.可以改善和增強人員素質，提高企業(yè)管理水平； 3.是實現(xiàn)企業(yè)質量方針、目標的基礎； 4.為提高企業(yè)經(jīng)濟效益、降低成本開辟途徑。 開展QC小組活動作為質量管理的一種措施和手段，必須加強管理，才能使QC小組活動取得滿意的成效。 對QC小組活動的管理通常包括：小組的組建、登記注冊、活動開展、成果發(fā)布、成果評價及優(yōu)秀QC小組的評選和獎勵等六個方面。,11.3 質量管理中常用的統(tǒng)計方法,11.3.1 調查表法 調查表法又稱統(tǒng)計分析表法等，它是對數(shù)據(jù)進行整理和初步分析原因的一種工具，其格式可多種多樣，不拘泥某種形式，常用的調查表有缺陷位置調查表、不良項目調查表、不良原因調查表、工序分布調

26、查表等。 11.3.2分層法 分層法又稱數(shù)據(jù)分層法就是把性質相同的、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進析。因為在實際生產(chǎn)中，影響質量變動的因素很多，如果不把這些因素區(qū)別開來，難以得出變化的規(guī)律。數(shù)據(jù)分層可根據(jù)實際情況按多種方式進行，例如，按不同時間、不同班次分層；按使用設備的種類進行分層；按原材料的進料時間、原材料成分進行分層；按檢查手段、使用條件進行分層；按不同缺陷項目進行分層等。數(shù)據(jù)分層法經(jīng)常與其他方法結合使用。,11.3.3排列圖法,排列圖又稱為帕累托圖，排列圖最早是由意大利經(jīng)濟學家帕累托(Pareto)用來分析社會財富分布狀況使用的，他發(fā)現(xiàn)少數(shù)人占有社會上的大量財富，而絕大多數(shù)人

27、則處于貧苦狀態(tài)。后來美國質量管理專家朱蘭將其應用于質量管理，成為常用的工具。排列圖是分析和尋找影響質量主要因素的一種工具，其形式見圖11-5。圖中左邊縱坐標表示頻數(shù)（如件數(shù)、金額等），右邊縱坐標表示頻率（以百分比表示），圖中的折線表示累計百分數(shù)。橫坐標表示影響質量的各項因素，按影響程度的大?。闯霈F(xiàn)頻數(shù)多少）從左向右排列。通過對排列圖的觀察分析，可抓住影響質量的主要因素。這種方法實際上不僅在質量管理中，在其它許多管理工作中，例如在庫存管理等方面，都是十分有用的。,11.3.4因果圖法,導致過程或產(chǎn)品問題的因素可能有很多，通過對這些因素進行全面系統(tǒng)地觀察和分析，可以找出其因果關系。因果圖就是一種

28、簡單易行的方法。所謂因果圖就是用分析質量特性（結果）與影響質量特性的因素（原因）關系的圖。1953年，日本東京大學教授石川馨第一次提出了因果圖，所以因果圖又稱石川（l shikawa）圖。因果圖又稱特性要因圖，因其形狀像魚刺，故又稱“魚刺圖”。如圖11-6所示。在此前，石川馨教授和他的助手在研究活動中用這種方法分析影響質量問題的因素，由于因果圖非常實用有效，很快在日本的企業(yè)得到了廣泛的應用?，F(xiàn)在在世界范圍內，因果圖不僅僅用在解決產(chǎn)品質量問題方面，在其它領域也得到廣泛的應用。 繪制因果圖不是一項輕而易舉的工作，可以說質量問題能否得到順利解決，繪制因果圖是關鍵。因果圖繪制步驟如下： 第一步，將質量

29、特性寫在紙的右側，從左至右畫一箭頭（主特性線），將結果用方相框上。 第二步，列出影響結果的主要原因，作為中魚刺線，用小魚刺線列出影響主要原因的因素，稱為次要的原因，依此類推。 第三步，將認為對質量特性有顯著影響的重要因素標示出來。 因果分析圖完成以后，下一步就是要評價各因素的重要程度。因果圖中不一定所有的因素 都與結果緊密相關，將對結果有顯著影響的因素作出標記。 最后，在因果圖上標明有關資料，如產(chǎn)品、過程或小組的名稱、參加人員名單、日期等。 使用因果圖時要注意不斷加以改進，我們對客觀的因果關系認識的深化，必然導致因果圖發(fā)生變化，例如：有些需要刪減或修改，有些需要增加。要重復改進因果圖，最后得到

30、真正有用的因果圖，這對解決問題非常有用。同時，還有利于提高技術熟練程度，增加新的知識，提高解決問題能力。,圖 11-5 曲軸主軸頸車削加工不合格品排列圖,圖 11-6 活塞桿彎曲因果分析圖,11.3.5 直方圖法,1直方圖的含義與用途 直方圖是通過對測定或收集來的數(shù)據(jù)及加以整理，描繪質量分布狀況，反映質量分散程度，進而判斷和預測生產(chǎn)過程質量及不合格品率的一種常用工具。直方圖是連續(xù)隨機變量頻率分布的一種圖形表示。以有線性刻度的軸上的連續(xù)區(qū)間來表示組，組的頻率（或頻數(shù)）以相應區(qū)間為底的矩形表示，矩形的面積與各組頻率（或頻數(shù)）成正比例，如圖11-7所示。,直方圖主要用途有以下幾點： 1）能比較直觀地

31、看出產(chǎn)品質量特性值的分布狀態(tài)，判斷工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，進行工序質量分析。 2）便于掌握工序能力及工序能力保證產(chǎn)品質量的程度，并通過工序能力來估算工序的不合格品率。 3）用以簡練及較精確地計算質量數(shù)據(jù)的特征值。 2直方圖的畫法(略),3直方圖的觀察與分析 1）直方圖的觀察、判斷主要從以下兩方面進行： 形狀分析 觀察直方圖的圖形形狀，看是否屬于正常的分布，分析工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，判斷產(chǎn)生異常分布的原因。 （1）正常形（如圖11-9a） （2）偏向形 偏向形又有左偏向和有偏向之分（如圖11-9 b、c）。 （3）雙峰形（圖11-9d） （4）鋸齒形（圖11-9e） （5）平頂形（圖11-9f）

32、（6）孤島形（如圖11-9g） （7）拖尾形 （如圖11-9h） 2）與規(guī)格界限比較分析（略）,圖 11-9 直方圖的形狀,11.3.6 控制圖法,1控制圖的含義及分類 控制圖又稱為管理圖。如圖11-10所示，它是一種帶有控制界限的圖，用來區(qū)分引起質量波動的原因是偶然的還是系統(tǒng)的，可以提供系統(tǒng)原因存在的信息，從而判斷生產(chǎn)過程是否處于受控狀態(tài)?？刂茍D按其用途可分為兩類，一類是供分析用的控制圖，用控制圖分析生產(chǎn)過程中有關質量特性值的變化情況，看工序是否處于穩(wěn)定受控狀態(tài)；另一類是供管理用的控制圖，主要用于發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程是否出現(xiàn)了異常情況，以預防產(chǎn)生不合格品。 控制圖通常以樣本平均值為中心線，以上下取3

33、倍的標準差（士3）為控制界線，因此，用這樣的控制界線作出的控制圖叫做3控制圖，是休哈特最早提出的控制圖。 控制圖根據(jù)數(shù)據(jù)的種類不同，基本上可以分為兩大類：計量值控制圖和計數(shù)值控制圖。計量值控制圖一般適用于以長度、強度、純度等為控制對象的場合，屬于這類的控制圖有單值控制圖、平均值和極差控制圖、中位數(shù)和極差控制圖等。計數(shù)值控制圖以計數(shù)值數(shù)據(jù)的質量特性為控制對象，屬于這類的控制圖有不合格品率控制圖（P控制圖）和不合格品數(shù)控制圖（Pn控制圖）、缺陷數(shù)控制圖（c控制圖）和單位缺陷數(shù)控制圖（u控制圖）等等。,1控制圖的含義及分類 控制圖又稱為管理圖。如圖11-10所示，它是一種帶有控制界限的圖，用來區(qū)分引

34、起質量波動的原因是偶然的還是系統(tǒng)的，可以提供系統(tǒng)原因存在的信息，從而判斷生產(chǎn)過程是否處于受控狀態(tài)?？刂茍D按其用途可分為兩類，一類是供分析用的控制圖，用控制圖分析生產(chǎn)過程中有關質量特性值的變化情況，看工序是否處于穩(wěn)定受控狀態(tài)；另一類是供管理用的控制圖，主要用于發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程是否出現(xiàn)了異常情況，以預防產(chǎn)生不合格品。 控制圖通常以樣本平均值 為中心線，以上下取3倍的標準差（ 士3）為控制界線，因此，用這樣的控制界線作出的控制圖叫做3控制圖，是休哈特最早提出的控制圖。 控制圖根據(jù)數(shù)據(jù)的種類不同，基本上可以分為兩大類：計量值控制圖和計數(shù)值控制圖。計量值控制圖一般適用于以長度、強度、純度等為控制對象的場合，

35、屬于這類的控制圖有單值控制圖、平均值和極差控制圖、中位數(shù)和極差控制圖等。計數(shù)值控制圖以計數(shù)值數(shù)據(jù)的質量特性為控制對象，屬于這類的控制圖有不合格品率控制圖（P控制圖）和不合格品數(shù)控制圖（Pn控制圖）、缺陷數(shù)控制圖（c控制圖）和單位缺陷數(shù)控制圖（u控制圖）等等。,2控制圖的畫法 1）收集數(shù)據(jù)，通常為100個（如表11-2）； 2）將數(shù)據(jù)分組，一般取組數(shù)K=20，每組樣本容量n去45為宜 3）計算每組的平均值和極差： 4）計算總的平均值和總的極差：,圖 11-10 控制圖的基本形狀,5）計算控制界限： 控制圖的控制界限： R控制圖的控制界限： 6）畫出控制圖（略）,3控制圖的觀察分析 所謂控制圖的觀

36、察分析是指工序生產(chǎn)過程的質量特性數(shù)據(jù)在設計好的控制圖上標點后取得工序質量狀態(tài)信息，以便及時發(fā)現(xiàn)異常，采取有效措施，使工序處于受控狀態(tài)的質量活動。 1)工序穩(wěn)定狀態(tài)的判斷 工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)的判斷條件有兩個：點子必須在控制界限之內；在控制界限內的點子，排列無缺陷或者說點子無異常排列。 如果點子的排列是隨機地處于下列情況，則可認為工序處于穩(wěn)定狀態(tài)。連續(xù)25個點子在控制界限內；連續(xù)35個點子，僅有1個點子超出控制界限；連續(xù)100個點子僅有2個點 2)工序不穩(wěn)定狀態(tài)的判斷 只要具有下列條件之一時，均可判斷為工序不穩(wěn)定。（1）點子超出控制界限（點子在控制界限上按超出界限處理）；（2）點子在警戒區(qū)內。點

37、子處在警戒區(qū)是指點子處在2-3范圍之內。若出現(xiàn)下列情況之一，均判定工序不穩(wěn)定。連續(xù)8點有2點在警戒區(qū)內；連續(xù)9點有3.點在警戒區(qū)內；連續(xù)10點有4點在警戒區(qū)內；（3）點子雖在控制界限內，但排列異常。所謂異常是指點子排列出現(xiàn)鏈、傾向、周期等缺陷之一，此時，即判定工序不穩(wěn)定。連續(xù)鏈。連續(xù)鏈是指在中心線一側連續(xù)出現(xiàn)點子。鏈的長度用鏈內所含點數(shù)的多少衡量，如連續(xù)7個點子在中心線一側；間斷鏈。間斷鏈是指多數(shù)點在中心線一側。連續(xù)11個點子有10點子在中心線一側、連續(xù)14個點子有12點子在中心線一側、連續(xù)17個點子有14點子在中心線一側、連續(xù)20個點子有16在中心線一側；傾向。傾向是指點子連續(xù)上升或下降。周

38、期。周期是指點子的變動呈現(xiàn)明顯的一定間隔。點子出現(xiàn)周期性，判斷較復雜，應當慎重決策。通常，應先弄清原因，再作判斷。 對上述判斷工序異常的現(xiàn)象，可用小概率事件作出概率論解釋，本節(jié)不作定量描述，有興趣的讀者可查閱相關資料。,11.3.7 相關圖法,相關圖又稱散布圖法、簡易相關分析法。散布圖是把兩個變量之間的相關關系用直角坐標系表示的圖表。它根據(jù)影響質量特性因素的各對數(shù)據(jù)，用點子填列在直角坐標圖上，以觀察判斷兩個質量特性值之間的關系，對產(chǎn)品或工序進行有效控制。在相關圖中所分析的兩種數(shù)據(jù)間的關系，可以是特性與原因、特性與特性的關系，也可以是同一特性的兩個原因的關系。如在熱處理時，需了解鋼的淬火溫度與硬

39、度的關系；在金屬機械零件加工時，需了解切削用量、操作方法與加工質量的關系等，都可用相關圖來觀察與分析。 （圖略）,11.4 ISO9000族標準簡介,11.4.1 ISO9000族標準的產(chǎn)生和發(fā)展 ISO中文名稱是國際標準化組織，ISO是英文International Organization for Standardization的簡稱，它是一個國際性的非營利組織。目前的會員超過了150個，我國也是其成員。國際標準化組織的前身是國家標準化協(xié)會國際聯(lián)合會和聯(lián)合國標準協(xié)調委員會。1947年2月23日，國際標準化組織正式成立。他的宗旨是在全世界促進標準化及其有關活動的發(fā)展，以便于國際間的物資交流和

40、服務，并擴大知識、科學、技術和經(jīng)濟領域中的合作。 我們現(xiàn)在要介紹的ISO9000就是ISO在世界范圍內推行最成功的標準之一。這套標準是由國際標準化組織的下屬委員會質量管理和質量保證技術委員會，代號為ISO/TC176負責起草的。 ISO9000族標準的產(chǎn)生有以下幾個因素，首先它是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物。20世紀中期，科技水平在不斷地發(fā)展，技術力量從一個方面帶動了經(jīng)濟的發(fā)展，經(jīng)濟全球化的特征也日益顯著，貿(mào)易也從以國內貿(mào)易為主向國際貿(mào)易轉化，這使得全球成為一個大的加工廠，各個國家都在扮演不同的角色，國際化分工越來越細。在這種情況下，怎樣才能夠保證產(chǎn)品的質量，使得在貿(mào)易時可以有一個統(tǒng)一的標準來進行衡量，制定

41、統(tǒng)一的標準被提上了日程。,ISO9000族標準就是在這種情況下開始醞釀的，其下屬的ISO/TC176的委員會（質量管理和質量保證技術委員會）負責編制了這一族標準。 ISO9000族標準的發(fā)展經(jīng)歷了以下幾個階段： 1986年頒布IS08402質量術語； 1987年頒布IS09000、IS09001、IS09002、IS09003、IS09004，這個版本推出之后；沒有得到廣泛的推行，所以影響不是很大。 1994年頒布的1994版IS09000族標準，這套標準在推出以后，得到了世界各國的普遍關注，越來越多的企業(yè)將其作為質量管理的標準之一，ISO9000的認證已經(jīng)成為國際間商貿(mào)交流和市場的通行證之一

42、。當然，這族標準還存在著一些不足，比如說，適用范圍小，對于服務業(yè)不太適合等等。于是，對于標準的又一次修訂在1994版頒布不久就開始了。 1997年底ISO/TC176提出對標準第二階段修訂（徹底修改）的最初成果：工作組案第一稿（WD1）。 1998年9月提出技術委員會草案第一稿（CD1）。 1999年11月提出2000版ISO/DIS9000, ISO/DIS9001、ISO/DIS9004國際標準草案。 2000年9月14日頒布ISO/FDIS9000, ISO/FDIS9001、ISO/FDIS9004國際標準草案。 2000年12月15日ISO正式頒布IS09000、IS09001、IS

43、09004國際標準。 我國于2000年12月28日頒布、2001年6月1日起實施等同采用的上述標準，標準編號為GB/T190002000idtISO90002000、GB/T190012000idtISO90012000、GB/T190042000idtISO90042000。GB/T190112003idtISO190112002標準于2003年5月23日頒布、自2003年10月1日起實施。,11.4.2 2000版ISO9000族標準的構成,ISO9000族(the ISO9000 family)標準是指由ISO/TC 176技術委員會所制訂的標準（standards）、指南(guidel

44、ines)、技術報告（technical reports）和小冊子(brochure)。ISO9000族標準現(xiàn)在有四個核心標準，除此之外的文件均為“附屬物”，應用者可根據(jù)需要參考。ISO9000族標準總體構成如圖11-11所示。具體包括以下幾部分。,圖 11-11 2000版ISO9000族標準總體構成,1核心標準 ISO9000：2000 質量管理體系 基礎和術語 ISO9001：2000 質量管理體系 要求 ISO9004：2000 質量管理體系 業(yè)績改進指南 ISO19011：2002 質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 2其他標準 ISO10012 測量設備的質量保證要求 3.技術報告

45、ISO/TR10006 項目管理指南 ISO/TR10007技術狀態(tài)管理指南 ISO/TR10013質量管理體系文件指南 ISO/TR10014質量經(jīng)濟性管理指南 ISO/TR10015教育和培訓指南 ISO/TR10017統(tǒng)計技術在ISO 9001中的應用指南 4.小冊子 質量管理原理 選擇和使用指南 ISO9001在小型企業(yè)中的應用指南 5.技術規(guī)范 ISO/TS16949：2002 質量管理體系汽車生產(chǎn)件及相關維修零件組織應用 ISO 9001：2000的特別要求,11.4.3 2000版ISO9000族標準的特點,1適用于各種類型的組織。 無論組織的規(guī)模大小，還是從事任何行業(yè)，都可使用

46、該標準。 2可以進行刪減。 2000版ISO9000族標準中，取消了原來1994版中，ISO9001,ISO9002,ISO9003的3個標準，統(tǒng)一形成了ISO90012000標準，各組織在選用時，可以根據(jù)組織的具體情況進行刪減。 3突出了以顧客滿意作為衡量組織業(yè)績的手段。 4采用了過程方法。 2000版ISO9000族標準采用過程的方法來編制的。過程就是將輸入轉化為輸出的活動。將資源和活動按照過程進行管理的方法就是過程方法。過程應該是增值的，就是輸出應該大于輸入。 5. 更加強調了管理者的作用。 標準更加突出了持續(xù)改進。 對文件化的程序要求降低，強化了組織的自主權。 文件要求形成的文件只有：

47、文件控制4.2.3，記錄控制4.2.4，內部審核8.2.2，不合格品控制8.3，糾正和預防措施8.5。,11.4.4 八項質量管理原則,1以顧客為關注焦點 2領導作用 3全員參與 4過程方法 5管理的系統(tǒng)方法 6持續(xù)改進 7基于事實的決策方法 8與供方互利的關系,11.4.5 質量管理體系認證,質量管理體系的認證是質量認證的一種形式，是非強制性認證，具體包括： 第一方認證：企業(yè)按照ISO9000標準對自己的企業(yè)進行評審； 第二方認證：客戶對其供應商進行評審； 第三方認證：一個由具有國家標準或國際標準資質的認證機構充當評審員的認證。 一個企業(yè)最好的認證是通過第三方認證。一旦通過了第三方評審，該公

48、司就獲得了認證，可以作為達到ISO 9000標準而被注冊或記錄，而且還可以成為認證公司檔案中的一員。這種第三方認證在歐共體還有法律上的優(yōu)點，例如，制造商應對用戶因使用其產(chǎn)品造成傷害負責。但是，公司可通過展示它在生產(chǎn)工藝中應用了適當?shù)臉藴?、并且在采購所需部件時對供應商進行了仔細選擇，來免除自己在這次事件中的責任。鑒于這個原因，有理由選擇IS09000認證的供應商。 認證所需的時間少則3 6個月（如果企業(yè)目前采用的是軍用標準），多則長達兩年（如果高層管理尚未有承諾）。認證涉及編制合適的文件、制定所需的程序和方法、進行評審。這可以按照第二方或第三方評審的要求進行。,11.4.6 ISO9000余TQ

49、M的關系,在當代，全面質量管理、ISO 9000、質量獎已經(jīng)成為熱點集中的三大領域?，F(xiàn)在，人們已普遍地把全面質量管理看作是達到世界級質量水平的有效途徑。2000版ISO 9000族標準的最大改進之一就是與TQM有更多的兼容，作為標準指導思想的八項質量管理原則體現(xiàn)了TQM的基本思想，并與反映質量獎評審標準的核心價值觀有很多相似之處。世界公認的美國波多里奇國家質量獎，以及一些國家和區(qū)域性質量獎的評審標準、ISO9000:2000標準中的“優(yōu)秀模式”，都充分體現(xiàn)TQM的精髓或主要指導思想，反映TQM的要求和活動。ISO 9004:2000業(yè)績改進指南的應用與實施，對引導組織推進和深化TQM,發(fā)揮積極

50、和重要的作用。該標準超越了ISO 9001:2000的要求，追求組織的卓越業(yè)績，追求有效性和效率，確保所有相關方獲益，追求廣義的質量，都必須兼容TQM的許多思想和內容。ISO 9004:2000為各類獲得質量管理體系認證的組織架起了一座從ISO 9001通向TQM,追求卓越質量和業(yè)績的橋梁。,11.5 世界著名的質量獎簡介,據(jù)統(tǒng)計，世界上有70多個國家設立質量獎。美國波里奇國家質量獎、日本戴明獎、澳大利亞卓越質量獎、加拿大質量獎、南非卓越質量獎等都是政府獎或在政府的倡導支持下開展的。美國競爭力委員會在一份標題為“構建波里奇：21世紀的美國質量”的報告中寫到：“與其他活動不同，波里奇國家質量獎肩

51、負著使質量成為國家的重要任務以及在美國推廣優(yōu)秀實踐經(jīng)驗的使命”。,11.5.1 日本的戴明獎,1戴明獎的設立 .戴明博士（1900-1993）是美國最著名的質量控制專家之一。1950年7月，受日本科學家與工程師聯(lián)合會（JUSE）邀請赴日本講學。 在日期間，戴明首先在東京的日本醫(yī)藥協(xié)會大禮堂就質量控制這一主題進行了為期8天的講授，接著，又在日本本州島東南部的箱根鎮(zhèn)為企業(yè)的高級主管講授了一天。在這些課程的講授過程中，戴明博士用通俗易懂的語言將統(tǒng)計質量管理的基礎知識完整的傳授給了日本工業(yè)界的主管、經(jīng)理、工程師和研究人員。他的講授為現(xiàn)場聽眾留下深刻印象，并為當時正處在幼年期的日本工業(yè)的質量控制提供了極

52、大的推動力。 聽課的人們將這8天課程的速記、筆錄匯總整理為戴明博士論質量的統(tǒng)計控制的手抄本競相傳播，戴明博士隨即慷慨地把這一講稿的版稅贈送給日本科學家與工程師聯(lián)合會（JUSE），為了感激戴明博士的這一慷慨之舉，當時擔任JUSE會長的Kenchi Koyanagi先生建議用這筆資金建立一個獎項，以永久紀念戴明博士對日本人民的貢獻和友情，并促進日本質量控制的持續(xù)發(fā)展。JUSE理事會全體成員一致通過了這項提議，戴明將由此建立。 隨后，戴明博士的著作，樣本分析在日本翻譯出版，他再一次捐贈了該書的版稅，自那以后，戴明獎不斷發(fā)展，直到今天JUSE依然負責戴明獎的所有經(jīng)費管理。,2戴明獎的種類 戴明獎共分為

53、三類:1）戴明獎：頒發(fā)給在以下三個領域做出貢獻的個人或組織：對全面質量管理的研究取得杰出成績；對用于全面質量管理的統(tǒng)計方法的研究取得杰出成績；對傳播全面質量管理做出杰出貢獻。 2）戴明應用獎：頒發(fā)給組織或者領導一個獨立運作的機構的個人。獲獎條件是，在規(guī)定的年限內通過運用全面質量管理使組織獲得與眾不同的改進。 3）質量控制獎：頒發(fā)給組織中的一個部門，這個部門通過使用全面質量管理中的質量控制和質量管理方法，在規(guī)定的年限內獲得了與眾不同的改進效,11.5.2 美國的波里奇獎,1987年，美國制定了馬可姆波里奇國家質量改進法案，該法案設立了用以表彰美國工業(yè)中的全面質量管理的年度獎。馬可姆波里奇國家質量

54、獎代表了美國政府對質量是保證企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略成功的一個必要部分的認可。波里奇將通過以下幾個方面的努力來提高企業(yè)產(chǎn)品質量和生產(chǎn)效率： 1激勵美國公司，使他們?yōu)榱双@得榮譽而提高質量和生產(chǎn)率，同時通過降低成本和增加利潤使企業(yè)獲得競爭力。 2建立指南和法則，以便商業(yè)、工業(yè)、政府和其他組織在評價其質量改進努力方面時有章可循。 3對提高了產(chǎn)品或服務質量的那些企業(yè)的成就進行認可，從而為其他企業(yè)樹立榜樣。 4通過發(fā)布有關獲獎組織是如何改變企業(yè)文化并取得質量成就的信息，為其他想學習如何達到高質量的美國組織進行特別指導。,波里奇獎有五個類別： 1）制造公司或其子公司，包括：生產(chǎn)和銷售制成品或生產(chǎn)工序；生產(chǎn)農(nóng)業(yè)、礦業(yè)或

55、建筑產(chǎn)品。 2）提供服務的服務公司或其子公司。一個公司屬于服務公司還是生產(chǎn)公司取決于較大的銷售份額。 3）小型企業(yè)。小型企業(yè)的定義標準為該企業(yè)雇員數(shù)少于500人，并且獨立于任何其他公司（包括擁有其股權的公司）運作。 4）衛(wèi)生健康組織，包括盈利性組織和非盈利性組織。 5）教育組織，包括盈利性組織和非盈利性組織。,11.5.3 歐洲質量獎,歐洲質量獎類似于波里奇獎。歐洲質量管理基金會（European Foundation for Quality） Management, EFQM），一個由西歐14個主要國家參與的聯(lián)合會，在1988年設立了該獎項。EFQM在歐洲有600多個會員組織，這些組織都是公

56、認的、能持續(xù)改善效率效能的并且 業(yè)績出色的企業(yè)。該獎項每年授予當年在全面質量管理方面表現(xiàn)最出色的組織，獲獎者分為四類：公司整體、公司的運營部門、中小型企業(yè)與公共部門組織。該獎項的 評獎框架模型類似于一個自我評價工具，它由九個被認為是企業(yè)成功關鍵的因素組成（如圖11-12所示），該獎項通過這九個標準來評價組織的運作是否成功。,圖 11-12 歐洲質量獎的框架,11.5.4 我國的“全國質量管理獎”,目前，我國尚未設立國家質量獎，但引導企業(yè)提高質量、增強競爭力是政府的職責。在市場經(jīng)濟條件下，政府的經(jīng)濟職能是調控、引導、監(jiān)督、服務，獎勵是引導的一項重要措施。產(chǎn)品質量法規(guī)定：“對產(chǎn)品質量管理先進和產(chǎn)品

57、質量達到國際先進水平、成績顯著的單位和個人，給與獎勵”。國務院質量振興綱要明確提出：依照產(chǎn)品質量法的有關規(guī)定，建立質量獎勵制度。我國質量評獎始于改革開放后的20世紀80年代，但后來由于種種原因停止，2001年又恢復評獎。在總結中外質量管理成功經(jīng)驗的基礎上，國家質檢總局于2004年8月30日發(fā)布了卓越績效評價準則（GB/T195802004）國家標準和卓越績效評價準則實施指南（GB/Z195792004）國家標準化指導性技術文件。 這兩個標準在借鑒國外質量管理成功經(jīng)驗基礎上，結合我國實際情況，從領導，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進以及經(jīng)營結果等七個方面規(guī)定了組織卓越績效的評價

58、要求，反映了現(xiàn)代管理的先進理念和方法。這套標準的實施一是為企業(yè)追求卓越提供了一個經(jīng)營管理模式；二是為企業(yè)診斷當前的管理水平提供了一個系統(tǒng)的檢查表；三是為全國評選質量管理獎和各級質量獎的評審提供了評價組織卓越績效的依據(jù)。,全國質量管理獎標準分為三個層次：7個類目、19個條目、32個著重方面。全面質量管理獎標準（共計1000分）： 1. 領導作用（120分） 1.1 組織的領導作用（70分）方法展開。著重方面： a. 高層領導的作用 b. 組織的自律 c. 組織績效的評價 1.2 社會責任（50分）方法展開。著重方面： a. 公共責任 b. 道德行為 c. 對社區(qū)的支持,2. 戰(zhàn)略策劃（80分）

59、2.1 戰(zhàn)略制定（40分）方法展開 a. 戰(zhàn)略制定過程 b. 戰(zhàn)略目標 2.2 戰(zhàn)略部署（40分）方法展開 a. 活動計劃的制定和部署 b. 績效預測 3. 以顧客和市場為中心（80分） 3.1 顧客和市場的了解（40分）方法展開 a. 顧客和市場的了解 3.2 顧客關系與顧客滿意程度（40分）方法展開 a. 顧客關系的建立 b. 顧客滿意程度的測量 4. 測量、分析和知識管理（80分） 4.1 組織績效的測量與分析（40分）方法展開 a. 績效測量 b. 績效分析 4.2 信息和知識的管理（40分）方法展開 a. 數(shù)據(jù)和信息的獲取 b. 組織的知識,5. 以人為本（80分） 5.1 工作體系

60、（30分）方法展開 a. 工作的組織和管理 b. 員工績效管理系統(tǒng) c. 員工聘用和職務晉升 5.2 員工的學習和發(fā)展（25分）方法展開 a. 員工的教育、培訓 b. 職業(yè)發(fā)展 5.3 員工的權益與滿意程度（25分）方法展開 a. 工作環(huán)境 b. 對員工的支持和員工滿意程度 6. 過程管理（160分） 6.1 創(chuàng)造價值的過程（100分）方法展開 a. 價值創(chuàng)造過程 6.2 支持性過程（60分）方法展開 a. 支持過程,7. 經(jīng)營結果（400分） 7.1 以顧客為中心的結果（80分）結果 a. 以顧客為中心的結果 7.2 產(chǎn)品和服務結果（80分）結果 a. 產(chǎn)品和服務結果 7.3 財務和市場結果

61、（80分）結果 a. 財務和市場結果 7.4 人力資源結果（60分）結果 a. 人力資源結果 7.5 組織有效性結果（50分）結果 a. 組織有效性結果 7.6 組織自律和社會責任結果（50分）結果 a. 組織自律和社會責任的結果,3全國質量管理獎的十一項核心價值觀 1） 領導者作用 2）以顧客和市場為中心 3）培育學習型組織和個人 4） 建立組織內部與外部合作伙伴關系 5）靈活性和快速反應 6）關注未來追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展 7） 管理創(chuàng)新 8）基于事實的管理 9）社會責任與公民義務 10） 重視結果和創(chuàng)造價值 11）系統(tǒng)的觀點,本章思考題 1.什么是質量？什么是產(chǎn)品質量？ 2.質量管理包括哪些方面的內容？ 3.全面質量管理有何特點？ 4.什么是質量成本？包括哪些內容？ 5.簡述質量管理的發(fā)展過程及各階段的特點。 6.簡述質量管理實施中的幾種重要方法。 7.什么是PDCA循環(huán)？ 8.ISO9000：2000的核心標準有哪些？ 9.企業(yè)為什么實施ISO9000：2000？ 10.某廠加工螺栓，其外徑尺寸要求為8mm，現(xiàn)場隨機抽樣測得數(shù)據(jù)100個，其尺寸分布如下表所示。請畫出直方圖并進行判斷。,