《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》PPT課件.ppt

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服務(wù)禮儀培訓(xùn),服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn),禮儀的含義,禮儀：禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。禮儀對個人而言，是一個人思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。即為個人形象。,調(diào)查發(fā)現(xiàn)：,（1）世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；（2）2500名律師認(rèn)為個人形象影響收入；,“印象管理”認(rèn)為：,個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。,禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。--拿破侖.希爾,禮節(jié)+儀表=禮儀,儀表的重要性,種類整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素。,微笑的價值,笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。,微笑的作用,微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是服務(wù)人員的“常規(guī)表情”。,微笑的作用,一、八顆牙齒二、眼神真誠,形體禮儀,站—站如松,男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。,形體禮儀,站—站如松,女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。,形體禮儀,坐—坐如鐘,男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。,形體禮儀,坐—坐如鐘,女士基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。,形體禮儀,行—行如風(fēng),規(guī)范的行姿：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，☆行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。,形體禮儀,蹲,一腳在前面，一腳在后面，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,著裝禮儀,窗口部門工作人員原則上必須著制服，無制服必須著正裝。正裝：有衣領(lǐng)、扣子、袖子。,男性要求,忌：淺色襪子、涼鞋、飾品、短褲,女性要求,忌：色彩艷麗、襪子暴露在裙邊之外、涼鞋、短褲、超短裙、飾品。,手勢的禮儀,指示物品：手臂與地面或窗口平行遞送物品：雙手遞送對方,影響服務(wù)質(zhì)量的24個關(guān)鍵因素,謝謝聆聽！,