第三章 培訓(xùn)與開發(fā) 案例分析題及答案

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1、第三章 培訓(xùn)與開發(fā) 案例分析題及答案 一、YJ集團(tuán)是一家以房地產(chǎn)為主產(chǎn)業(yè)鏈，跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨國經(jīng)營的產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，公司創(chuàng)立于1993年5月，歷經(jīng)十幾年的拼搏，現(xiàn)已形成房地產(chǎn)開發(fā)、建筑施工、教育后勤、物業(yè)管理等于一體的鎖鏈化、整體化、系統(tǒng)化全新規(guī)模產(chǎn)業(yè)，位居全國大型公司集團(tuán)千強(qiáng)之列。集團(tuán)既有資產(chǎn)50億元，員工2萬余人，在北京、上海、武漢及浙江等全國8個(gè)省、市已打造出一批堪稱房產(chǎn)典范、建筑精品的標(biāo)志性建筑。 該集團(tuán)公司非常注重人團(tuán)的選拔與培養(yǎng)，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)決定在公司內(nèi)部建立一支培訓(xùn)隊(duì)伍。人力資源部在公司內(nèi)部發(fā)布公示，立即就有40多名符合報(bào)名條件的人員報(bào)了名，如何從這40名應(yīng)聘者中選項(xiàng)出符合條件的培訓(xùn)

2、師？面試是不可或缺的，除了面試，與否還可以考慮其他的選拔措施呢？如筆試無領(lǐng)導(dǎo)小組討論等。這些問題始終在困擾著人們，特別是人力資源部主管招聘工作的張副經(jīng)理。（08.5） 請(qǐng)根據(jù)本案例，回答如下問題： （1）公司選配培訓(xùn)師的基本原則是什么？ （1）公司選配培訓(xùn)師的基本原則： ① 具有經(jīng)濟(jì)管理類和培訓(xùn)內(nèi)容方面的專業(yè)理論知識(shí)； ②對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容所波及的問題應(yīng)有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)； ③具有培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)和技巧； ④可以純熟運(yùn)用培訓(xùn)中所需要的培訓(xùn)教材與工具；

3、 ⑤具有良好的交流與溝通能力； ⑥具有引導(dǎo)學(xué)員自我學(xué)習(xí)的能力； ⑦善于在課堂上發(fā)現(xiàn)問題并解決問題； ⑧積累與培訓(xùn)內(nèi)容有關(guān)的案例與資料； ⑨掌握培訓(xùn)內(nèi)容所波及的某些有關(guān)前沿問題； ⑩擁有培訓(xùn)熱情和教學(xué)愿望。 二、這次是一次為SH物流公司舉辦的一次培訓(xùn)課。課堂

4、上，培訓(xùn)師時(shí)而在長篇大論的講述，時(shí)而在白板上書寫著，但是講臺(tái)下面卻很混亂。中間下課休息時(shí)，學(xué)員匯集在一起議論，倉儲(chǔ)主管小李說：“你們覺得這位名師如何?我可是耐著性子聽了這兩天半的課了，本覺得她也許會(huì)講些實(shí)用的內(nèi)容，可是這三天的培訓(xùn)課快完了，我也沒聽到與我工作有關(guān)的內(nèi)容!”而貨運(yùn)主管小齊大聲說道：“主管在培訓(xùn)前可是發(fā)話啦，受訓(xùn)完回崗可是有任務(wù)的!我是做運(yùn)送的，我想懂得如何解決運(yùn)送中突發(fā)事故，例如遇到發(fā)錯(cuò)貨了、途中遭劫或貨品被人做手腳了等問題時(shí)應(yīng)當(dāng)如何解決，成果聽了半天，還沒有摸到門道!”“這可不行啊，我們可是花了大價(jià)錢請(qǐng)她來上課的!平常，工作這樣忙，能坐到這里聽課多不容易啊!要不是看她斯斯文文的

5、樣子，我早就建議人們將她趕下臺(tái)了!”檢查員小楊也急切地插話。倉儲(chǔ)主管小李又接著說：“我們抱怨也沒用啊，還是快想想措施吧。要不我們將這些狀況向HR經(jīng)理反映一下?！必涍\(yùn)主管小齊說：“對(duì)!對(duì)!我們花錢并不是坐在這里聽聽課就行了，她雖然講的都沒錯(cuò)，但對(duì)我們沒有用啊!這些想法一定要講出來，一定要講出來!”（08.11） 　　在公司人力資源管理活動(dòng)過程中，這種令人失望的事并不少見，只是限度不同而已。 　　請(qǐng)結(jié)合本案例，回答如下問題： 　　(1)請(qǐng)分析闡明是什么因素導(dǎo)致上述教學(xué)質(zhì)量問題的發(fā)生? 　　(2)為了提高培訓(xùn)師的教學(xué)質(zhì)量和效果，應(yīng)當(dāng)注重抓好哪些工作? （1）重要因素： ?

6、一方面，培訓(xùn)師不具有聘任的資格和條件，在培訓(xùn)師的選配上浮現(xiàn)嚴(yán)重失誤。 ?另一方面，培訓(xùn)主管事前沒有與培訓(xùn)師進(jìn)行進(jìn)一步溝通，闡明培訓(xùn)的內(nèi)容，提出具體的規(guī)定。 ?再次，培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)也許存在著某些問題和局限性，使培訓(xùn)內(nèi)容缺少實(shí)用性和適應(yīng)性。 ?雖然上述的幾種方面都做得較好，當(dāng)培訓(xùn)師在教學(xué)過程中，浮現(xiàn)偏離教案等某些不良狀況時(shí)，如果培訓(xùn)主管可以及時(shí)地指出，并予以糾正，也能“亡羊補(bǔ)牢”，不致浮現(xiàn)嚴(yán)重過錯(cuò)。 （2）為了提高培訓(xùn)師的教學(xué)質(zhì)量和效果，應(yīng)注重抓好如下工作： ?在進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的基本上，根據(jù)公司員工培訓(xùn)開發(fā)規(guī)劃的規(guī)定，聘任公司外部或者內(nèi)部的專家進(jìn)行培

7、訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)，從主線上保證課程教學(xué)的質(zhì)量。 ?按照培訓(xùn)師的聘任條件和原則，嚴(yán)格把關(guān)，精心選拔聘任培訓(xùn)師。 ?培訓(xùn)課程實(shí)行籌劃如果是由培訓(xùn)公司或者本公司培訓(xùn)主管設(shè)計(jì)的，應(yīng)當(dāng)將設(shè)計(jì)方案出示給培訓(xùn)師，規(guī)定培訓(xùn)師提出具體的課堂教學(xué)實(shí)行方案；如果是由培訓(xùn)師設(shè)計(jì)的，培訓(xùn)主管應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行審定，通過審批后才干執(zhí)行。 ?應(yīng)在培訓(xùn)l～2周之前，環(huán)繞培訓(xùn)的內(nèi)容、目的、方式、措施、規(guī)定，以及學(xué)員的基本狀況與培訓(xùn)師進(jìn)行充足的溝通，使其做好培訓(xùn)前的多種準(zhǔn)備工作。

8、 ?在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)主管應(yīng)對(duì)培訓(xùn)師及其教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，如發(fā)放調(diào)查問卷，召開座談會(huì)等，聽取學(xué)員的意見，并及時(shí)反饋給培訓(xùn)師，規(guī)定其取長補(bǔ)短，改善教學(xué)。 ?定期開展對(duì)培訓(xùn)師的培訓(xùn)，不斷提高培訓(xùn)師的素質(zhì)，并建立獎(jiǎng)勤罰懶、優(yōu)勝劣汰的教師聘任制度。如果公司不具有條件，亦可聘任資質(zhì)合格的培訓(xùn)公司，通過合伙合同等方式，切實(shí)保證培訓(xùn)質(zhì)量和效果。

9、 ?建立多層次的培訓(xùn)效果評(píng)估體系，高度注重培訓(xùn)前、培訓(xùn)中，乃至培訓(xùn)后的質(zhì)量和效果的評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。 三、沃爾瑪公司的奔騰發(fā)展，可以說離不開它的科學(xué)化管理體系，更離不開它所推動(dòng)的世界上獨(dú)一無二的交叉培訓(xùn)模式，所謂交叉培訓(xùn)就是一種部門的員工到其他部門學(xué)習(xí)，培訓(xùn)上崗，使這位員工在對(duì)自己從事的職務(wù)操作純熟的基本上，又獲得了此外一種職業(yè)技能。零售業(yè)是人員流動(dòng)最大的一種職業(yè)，導(dǎo)致這種現(xiàn)象的因素是員工對(duì)自身職務(wù)的厭煩。此外，尚有人覺得她們所從事的職務(wù)沒有發(fā)

10、展前程，不利于后來的發(fā)展，于是選擇了離開。而沃爾瑪正是運(yùn)用這種交叉培訓(xùn)解決了這一問題，沃爾瑪?shù)慕徊媾嘤?xùn)使上下級(jí)之間的關(guān)系變得隨意親切，沒有隔閡，久而久之，人們形成了統(tǒng)一思想結(jié)識(shí)：“我和總經(jīng)理是同事，我就是這家店的一份子，”從而全心全意地投入到經(jīng)營，為沃爾瑪更加茁壯的成長打下基本，通過交叉培訓(xùn)，員工以沃爾瑪為家，為了沃爾瑪?shù)睦娑^斗，使之成為零售業(yè)的巨鱷，也使顧客對(duì)沃爾瑪有了感情上的認(rèn)同。 請(qǐng)回答本案例如下問題： （1）沃爾瑪交叉培訓(xùn)的成功，對(duì)公司展開培訓(xùn)工作有哪些重要的啟示？ （1）沃爾瑪?shù)慕徊媾嘤?xùn)的成功讓各公司結(jié)識(shí)到一套完整的科學(xué)的人力資源管理對(duì)于公司發(fā)展的重要性。沃爾瑪

11、始終以“以人為本”的理念，注重公司的發(fā)展，更注重員工的發(fā)展。沃爾瑪在追求穩(wěn)定的同步注重創(chuàng)新，發(fā)展了新的培訓(xùn)模式；建立一種公司與員工融為一體的公司文化，使得員工布滿激情，全身心投入工作。 四、某民營公司是一種由幾十名員工的小作坊式機(jī)電公司發(fā)展起來的，目前已擁有3000多名員工，年銷售額達(dá)幾千萬元，其組織構(gòu)造屬于比較典型的直線職能制形式。隨著本行業(yè)的技術(shù)更新和競爭的加劇，高層領(lǐng)導(dǎo)開始意識(shí)到，公司必須向產(chǎn)品多元化方向發(fā)展。其中一種重要的決策是轉(zhuǎn)產(chǎn)與原生產(chǎn)工藝較為接近、市場(chǎng)前景較好的電信產(chǎn)品。恰逢某國有電子設(shè)備廠瀕臨倒閉，于是她們并購了該廠，在對(duì)其進(jìn)行技術(shù)和設(shè)備改造的基本上，組建了電信產(chǎn)品事業(yè)部

12、。然而，公司在轉(zhuǎn)型過程中的多種人力資源管理問題日益顯現(xiàn)出來。除了需要進(jìn)行組織構(gòu)造的調(diào)節(jié)之外，還需要加強(qiáng)公司人力資源管理的基本工作，調(diào)節(jié)不合理的人員構(gòu)造，裁減一批冗余的員工，從主線上變化公司人力資源落后的局面。 此外，根據(jù)購并合同，安排在新組建的電信產(chǎn)品事業(yè)部工作的原廠18名中層、基層管理人員，與公司新委派來的12名管理人員之間的溝通與合伙也浮現(xiàn)了某些問題。如雙方溝通交往較少，彼此的信任限度有待提高；溝通中存在著障礙和干擾，導(dǎo)致了某些不必要的誤會(huì)、矛盾，甚至是沖突的發(fā)生。她們但愿公司可以通過某些培訓(xùn)來協(xié)助她們解決這些問題。 上級(jí)規(guī)定人力資源部設(shè)計(jì)一種培訓(xùn)方案，協(xié)助電信產(chǎn)品事業(yè)

13、部的管理人員加強(qiáng)溝通與合伙。應(yīng)選擇外部培訓(xùn)師還是內(nèi)部培訓(xùn)師？為什么？ 答案： 培訓(xùn)師的選擇：應(yīng)當(dāng)選擇外部培訓(xùn)師。由于考慮到原廠管理人員與公司新委派的管理人員的對(duì)立狀態(tài)，外部培訓(xùn)師的位置比較中立，更容易被雙方接受。 五、RB制造公司是一家位于華中某省的皮鞋制造公司，擁有將近400名工人。大概在一年前，公司失去了兩個(gè)較大的主顧，由于她們對(duì)產(chǎn)品過多的缺陷表達(dá)不滿。RB公司領(lǐng)導(dǎo)研究了這個(gè)問題之后，一致覺得：公司的基本工程技術(shù)方面還是很可靠的，問題出在生產(chǎn)線上的工人、質(zhì)量檢查員以及管理部門的疏忽大意、缺少質(zhì)量管理意識(shí)。于是公司決定通過開設(shè)一套質(zhì)量管理課程來解決這個(gè)問題。 質(zhì)量管理課程

14、的授學(xué)時(shí)間被安排在工作時(shí)間之后，每個(gè)周五晚上7：00-9：00，歷時(shí)10周。公司不付給來聽課的員工額外的薪水，員工可以自愿聽課，但是公司的主管表達(dá)，如果一名員工積極的參與培訓(xùn)，那么這個(gè)事實(shí)將被紀(jì)錄到她的個(gè)人檔案里，后來在波及加薪或提職的問題時(shí)，公司將會(huì)予以考慮。 課程由質(zhì)量監(jiān)控部門的李工程師主講。重要涉及多種講座，有時(shí)還會(huì)放映有關(guān)質(zhì)量管理的錄像片，并進(jìn)行某些專項(xiàng)討論。內(nèi)容涉及質(zhì)量管理的必要性、影響質(zhì)量的客觀條件、質(zhì)量檢查原則、檢查的程序和措施、質(zhì)量記錄措施、抽樣檢查以及程序控制等內(nèi)容。公司里所有對(duì)此感愛好的員工，涉及監(jiān)管人員，都可以去聽課。 課程剛開始時(shí)，聽課人數(shù)平均60人左右。在課程將近

15、結(jié)束時(shí)，聽課人數(shù)已經(jīng)下降到30人左右。并且，由于課程是安排在周五晚上，因此聽課的人都顯得心不在焉，有一部分離家遠(yuǎn)的人員課聽到一半就提前回家了。 在總結(jié)這一課程培訓(xùn)的時(shí)候，人力資源部經(jīng)理評(píng)論說：“李工程師的課講得不錯(cuò)，內(nèi)容充實(shí)，知識(shí)系統(tǒng)，并且她很風(fēng)趣，使得培訓(xùn)引人入勝，聽課人數(shù)的減少并不是她的過錯(cuò)?！保?8.11） 請(qǐng)回答問題： 您覺得這次培訓(xùn)在組織和管理上有哪些不合適的地方？ 不合適的地方有A、時(shí)間安排不當(dāng) B、內(nèi)容安排不當(dāng) C、授課方式不靈活、單一 D、缺少考勤、考核、獎(jiǎng)罰措施 E、學(xué)員間缺少溝通、交流。 如果您是RB公司的人力資源部經(jīng)理，您會(huì)如何安排這個(gè)培訓(xùn)

16、項(xiàng)目？ A、一方面進(jìn)行培訓(xùn)需求分析 B、針對(duì)工人、檢查員、管理員分別制定課程 C、制定相應(yīng)的考核、獎(jiǎng)罰措施 D、運(yùn)用多種靈活的培訓(xùn)方式 六、K （中國）公司深刻地結(jié)識(shí)到：先進(jìn)的管理只有依托優(yōu) 的人才才干實(shí)現(xiàn)，人才培訓(xùn)則是造就優(yōu)人才的必要途徑。來，該公司已經(jīng)合計(jì)培訓(xùn)員工20萬人次，基本培訓(xùn)資金投入超過2.4億元。作為世界最大的餐飲連鎖公司，該公司不僅給中國帶來了異國風(fēng)味的美味食品、上萬個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，還提供了一套全新的具有國際化原則的人員培訓(xùn)和管理系統(tǒng)。從每一種新員工踏進(jìn)公司大門的那一刻起，公司就 據(jù)將來發(fā)展和運(yùn)營的需要，為 們量身定制了培訓(xùn)與發(fā)展籌劃，并且設(shè)計(jì)了多方面、多層次的

17、培訓(xùn)開發(fā)課程。例如，新進(jìn)公司的每個(gè)餐廳服務(wù)員，都會(huì)有一種平均200 小時(shí)的“新員工培訓(xùn)籌劃”：餐廳管理人員不僅要學(xué)習(xí)入門的分區(qū)管理手冊(cè)，還要接受公司的高檔知識(shí)技能培訓(xùn)，并會(huì)被送往國外考察進(jìn)修，接受新觀念以開拓思路；由于餐廳經(jīng)理是直接面對(duì)顧客的最重要管理人員，公司會(huì)安排其參與多種有趣的競賽和活動(dòng)，如每年的“餐廳經(jīng)理年會(huì)”、“餐廳經(jīng)理擂臺(tái)賽”等，使餐廳經(jīng)理們既有機(jī)會(huì)交流學(xué)習(xí)，同步也具有昂揚(yáng)積極向上的風(fēng)貌。從最基本的人際關(guān)系管理技巧，到崗位基本技能培訓(xùn)、分區(qū)管理技巧乃至高檔知識(shí)技能培訓(xùn)，該公司設(shè)計(jì)的每項(xiàng)課程都具有很強(qiáng)的針對(duì)性．從而起到事半功倍的作用。 餐廳是K （中國）公司的基本業(yè)務(wù)單元

18、，因此針對(duì)餐廳管理人員的“教育培訓(xùn)系統(tǒng)”是該公司人力資源培訓(xùn)戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)，這套系統(tǒng)被某些業(yè)內(nèi)人士稱為“制造核心競爭力的永動(dòng)車”。1996 年，公司專門建立了對(duì)餐廳管理人員進(jìn)行訓(xùn)練的專業(yè)基地——教育發(fā)展中心，每年為來自全國各地 多名該公司餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程。使 們從一種絲毫不理解餐飲行業(yè)、不理解餐廳管理的外行人，發(fā)展到餐廳經(jīng)理中的精英，在這個(gè)過程中．公司提供的不同培訓(xùn)課程以及度身定制的長遠(yuǎn)規(guī)劃功不可沒。 （10.5） 請(qǐng)您結(jié)合本案例，回答如下問題： (1)K （中國）公司的員工培訓(xùn)開發(fā)系統(tǒng)具有哪些特點(diǎn)？ (2)K （中國）公司的員工培訓(xùn)制度對(duì)我們有哪些啟示？ （1）

19、特點(diǎn)： ①該公司高度注重人力資本投資，來，合計(jì)培訓(xùn)員工20 萬人次，基本培訓(xùn)資金投入超過2.4億元。 ②該公司構(gòu)建了具有國際化原則的人力資源培訓(xùn)開發(fā)體系，為公司人才的培養(yǎng)奠定了基本。 ③ 據(jù)不同培訓(xùn)對(duì)象的培訓(xùn)需求，制定了詳盡的多方面、多層次的員工培訓(xùn)規(guī)劃，并設(shè)計(jì)具有很強(qiáng)針對(duì)性的培訓(xùn)課程。 ④提高核心競爭力，強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的動(dòng)態(tài)性，為員工設(shè)計(jì)了富有鼓勵(lì)效應(yīng)的階梯型職業(yè)發(fā)展道路，營造了全新的人性化的管理模式。將員工個(gè)人的愿景與公司發(fā)展目的相結(jié)合，不僅協(xié)助新員工量身定制個(gè)人培訓(xùn)發(fā)展籌劃，還能 據(jù)員工不同的發(fā)展階段，有針對(duì)性對(duì)其進(jìn)行崗位管理技能培訓(xùn)，不斷地提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)。

20、 ⑤該公司設(shè)計(jì)的培訓(xùn)體系內(nèi)容新穎、方式措施靈活多樣，生動(dòng)活 。不僅有老式的專業(yè)知識(shí)、管理技能的培訓(xùn)，還組織員工其參與多種有趣的競賽和活動(dòng)，例如“餐廳經(jīng)理年會(huì)”和“餐廳經(jīng)理擂臺(tái)賽”，對(duì)具有條件的員工還派往國外進(jìn)修實(shí)習(xí)。 （2）啟示： ①公司要發(fā)展壯大，就應(yīng)當(dāng)始終將員工培訓(xùn)開發(fā)放在公司發(fā)展戰(zhàn)略的高度上來結(jié)識(shí)。該公司的成功之處，一方面就在于它具有對(duì)的的培訓(xùn)價(jià)值觀， 們把培訓(xùn)不僅當(dāng)作提高員工基本技能的手段，也使其成為公司發(fā)明智力資本的基本途徑，因而努力將公司構(gòu)建成一種有助于員工與公司共同發(fā)展的學(xué)習(xí)型組織。 ②“識(shí)人”環(huán)節(jié)重要，“育人”的環(huán)節(jié)更

21、為重要，該公司的實(shí)踐充足證明：有競爭力的培訓(xùn)越來越成為公司吸引、 住人才的重要前提。注重培訓(xùn)，不僅可以更好的滿足公司長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略發(fā)展需求，還可以滿足員工的職業(yè)生涯發(fā)展需要，有效地 住人才。 ③應(yīng)當(dāng)高度注重員工培訓(xùn)需求的分析。如前所述，該公司的培訓(xùn)體系具有很強(qiáng)的針對(duì)性，正是由于它是建立在對(duì)各類培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行全面的培訓(xùn)需求分析的基本之上的。 ④應(yīng)當(dāng)注重對(duì)公司培訓(xùn)資源進(jìn)行必要評(píng)估和全面整合。一種良好培訓(xùn)開發(fā)體系，需要有一定人力、物力和財(cái)力等物質(zhì)基本的支持。在制定員工培訓(xùn)開發(fā)中遠(yuǎn)期規(guī)劃時(shí)，必須考慮充足開發(fā)運(yùn)用多種教學(xué)資源，既要統(tǒng)籌規(guī)劃培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，組建培訓(xùn)師隊(duì)伍，還要改善培訓(xùn)場(chǎng)地合設(shè)施，搭建培訓(xùn)所必需的人、財(cái)、物的平臺(tái)，才干最后實(shí)現(xiàn)公司培訓(xùn)規(guī)劃的目的。 ⑤應(yīng)當(dāng)對(duì)各類員工培訓(xùn)課程進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，使培訓(xùn)課程體系目的明確、重點(diǎn)突出、不斷創(chuàng)新。該公司培訓(xùn)開發(fā)體系之因此在員工隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)中發(fā)揮了重要的作用，這是與 們所開設(shè)培訓(xùn)課程具有很強(qiáng)的實(shí)用性、適應(yīng)性、導(dǎo)向性和科學(xué)性密切有關(guān)。 ⑥成功的培訓(xùn)需要建立嚴(yán)格的培訓(xùn)評(píng)估體系。為了提高員工培訓(xùn)投資的效益，公司必須建立培訓(xùn)評(píng)估的跟蹤系統(tǒng)，對(duì)培訓(xùn)的全過程進(jìn)行監(jiān)督控制，以保證明現(xiàn)培訓(xùn)目的。