酒店運營管理手冊

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1、目 錄一、企業(yè)介紹4二、維也納酒店集團理念5(一）企業(yè)文化5(二）經營理念5(三）產品5(四）好員工好經理 = 理念 + 業(yè)績6三、矩陣管理圖6四、集團運營部架構圖7五、酒店日常工作相關規(guī)定7(一）酒店總查制度7(二）酒店總經理日常工作10(三）總部人員到酒店查帳相關規(guī)定12(四）分店業(yè)務章管理制度12(五）酒店節(jié)能制度13(六）營業(yè)狀況手機短信13(七）關于員工因公到分店內住宿的規(guī)定14(八）分店短信促銷費用計費方式14(九）酒店營業(yè)時間和收費單位的確定14(十）背景音樂播放的規(guī)定及流程15(十一）實地調查和電話調查15(十二）酒店總經理工作交接表16(十三）消防栓使用須知16(十四）商務大

2、床房標配設施和服務17(十五）大堂地圖標示分店位置的旗標粘貼方位17(十六）分店工號牌統(tǒng)一標準18(十七）分店總經理/店長提交的例行報告19(十八）客房棉織品數量標配20(十九）贈送睡前牛奶活動20(二十）分店每月例會釋義22(二十一）招牌燈及門口燈關閉制度22(二十二）設立分公司流程23(二十三）房地產租賃備案指南(廣州地區(qū)適用，其他地區(qū)供參考)24(二十四）操作手冊分店保管相關規(guī)定25(二十五）有關外地廣告招牌事宜26(二十六）品牌物資設計申請表流程單使用須知26六、電子商務部相關流程26(一）責任劃分26(二）無法上網處理流程26七、營銷部相關制度28(一）特約商戶相關規(guī)定28(二）公司

3、卡協議的注意事項31八、市場營銷部相關流程31(一）郵件簽名格式31(二）宣傳資料有關用詞32九、客服中心相關制度32(一）客戶投訴閉環(huán)處理制度32(二）取消訂單規(guī)范用語35(三）攜程訂單注意事項36十、財務相關制度37(一）擔保預訂NO SHOW的處理37(二）關于各分店開發(fā)票事宜37(三）報銷注意事項38(四）發(fā)票管理相關規(guī)定38十一、人事相關制度39(一）宿舍管理制度39(二）轉正、異動、社保流程42十二、附表44(一）員工入住宿舍登記表（打?。?4(二）特約商戶統(tǒng)計表（打?。?5(三）酒店總經理交接表（打印）46(四）客戶投訴（建議）處理記錄表（打?。?7(五）每月例會紀要（打?。?8

4、(六）會員手冊領用登記表(打印)50(七）人事異動申請表（印刷）51(八）試用員工轉正申請審批表（印刷）52(九）離職申請表（印刷）55(十）分店調價申請表（打?。?6(十一）分店房型調整申請表（打?。?7(十二）工程/維修申請表（印刷）58(十三）流程調整申請表（打?。?9(十四）品牌物資申請表（打?。?0(十五）新項目申請表（打?。?1十三、流程/標準調整記錄（打?。?2一、 企業(yè)介紹“睡好、吃好、友好” 維也納3好連鎖酒店秉承“天天睡好覺”的服務理念，在客房產品中充分應用人體工程學設計，以專業(yè)和專注的職業(yè)精神，將客房設計成一個舒適、環(huán)保、干凈、安全的睡眠空間。用高級衛(wèi)浴產品裝備的衛(wèi)生間，

5、格調新穎時尚，大水量按摩噴頭能洗去客人旅途的疲憊；采用五星級酒店多用的高級床墊和全棉床上用品，確保身體支承力和睡眠舒適性：專業(yè)的隔音門窗、墻體設計，保證了遠遠超越同級別酒店的安靜隔音效果；經過不斷改進增設多種親切柔和的色彩，以滿足視覺感官的欣悅；廣泛采用綠色環(huán)保材料和符合人體工程學的家具設備，充分保障住客的健康。IDD電話和傳真、24小時免費寬帶上網等都更大程度滿足了客人的商務需求；便捷、健康的自助早餐更為客人新的一天打下良好基礎。維也納3好連鎖酒店在中央預定系統(tǒng)(CRS)的支持下，開展了一系列嘉賓會員服務，通過積分獎勵使嘉賓會員得到更多的禮品和優(yōu)惠。友好、熱情的服務團隊令賓客可享受到賓至如歸

6、的服務。敬業(yè)專注的管理團隊 維也納灑店集團擁有務實誠信、勤勉敬業(yè)、專業(yè)化、職業(yè)化的管理精英和人才隊伍。管理團隊平均年齡35歲。他們豐富的實戰(zhàn)經驗及不斷學習的全新管理理念為酒店品牌連鎖經營及快速擴張與發(fā)展提供了有力的人力資源保障。同時在管理上采取開放的管理模式，平和的管理風格，配合高度的合作精神和良性內部競爭，為酒店管理團隊營造了理性、寬松的團隊創(chuàng)業(yè)氛圍。 在未來5年內，維也納酒店集團將通過全新的連鎖酒店經營模式，在基于IT技術的高績效運營機制推動下，建立遍布全國的酒店網絡，將維也納3好連鎖酒店品牌鍛造成為最受消費者歡迎的精品經濟型連鎖酒店品牌。二、 維也納酒店集團理念(一） 企業(yè)文化“責任，團

7、隊，創(chuàng)新”+“數據，簡捷” 核心內容 基礎(二） 經營理念O “睡好、吃好、友好”我們所做的一切都是為了給客人提供能夠“睡好、吃好、友好”的居所。O 經濟 + 連鎖 我們是連鎖企業(yè)，經營品牌連鎖酒店。(三） 產品我們的酒店努力做到以下四個方面來達到讓客人“睡好”的目的。舒適 安全 干凈 (四） 好員工好經理 = 理念 + 業(yè)績O 正確的理念O 優(yōu)秀的業(yè)績三、 矩陣管理圖 矩陣管理結構有利于縮短溝通的時間，提高工作效率，具有更強的適應性與穩(wěn)定性，同時促進公司各部門的標準化工作，激發(fā)分店管理人員的積極性、創(chuàng)造性，充分發(fā)揮和提高工作能力。首席運營官運 營 部3 好連鎖酒店市場營銷部人力資源部財 務

8、部四、 集團運營部架構圖首席運營官運營部總監(jiān)助理運營部副總監(jiān)運營部副總監(jiān)五、 酒店日常工作相關規(guī)定(一） 酒店總查制度l、目的 建立酒店運營總查制度，由不同層面的人員定期或不定期地對酒店的基礎工作、運營狀況進行抽查或較全面的檢查，可以使管理者和員工都必須了解到酒店的運營狀況，及時發(fā)現問題和解決問題，持續(xù)優(yōu)化工作流程和修正標準。 通過檢查，可以保持總部與各分店、酒店管理人員與員工之間的持續(xù)溝通，不斷縮小各自標準的差距，最終保持在同一水平上?？偛橹贫仁强己司频旯芾碚叩幕痉椒?，也是對酒店管理者的工作進行評估、獎罰、晉升的依據之一。 2、總查的內容 O 綜合檢查 酒店總查主要針對安全、服務規(guī)范、視覺

9、和清潔標準三個方面進行檢查。其中客房是酒店的主營業(yè)務，一般檢查頻率高。O 夜查 夜查主要是針對各分店夜間的現金管理、安全管理、服務規(guī)范、視覺和清潔標準的維護情況進行檢查。O 運營部每月對所有分店進行至少一次總查和一次夜查。新店開業(yè)當月立即參與檢查，但檢查結果只作為改善管理的參考，第三個月開始的檢查結果正式作為考核依據。3、 檢查的類型與頻率(1)、員工自查檢查頻率：在完成每個工作任務完畢并交上級檢查之前員工在完成工作任務完畢并交上級檢查之前，應對其工作內容作自我檢查，這些在員工的日常工作程序中要給予規(guī)定。規(guī)定的好處有：O 加強員工的責任心。O 提高任務的合格率。O 減輕領班檢查的工作量。(2)

10、、領班普查 檢查頻率：每班檢查一般情況下領班應對員工的工作進行普查，以客房為例，領班須檢查每間客房并保證質量合格。領班檢查是一件非常有必要的工作，能起到以下四個正面的作用： O 拾遺補漏 由于繁忙、疲憊等諸多原因，再勤勉的員工有時難免會有疏漏之處，于是領班的檢查便猶如加上了一道雙保險。O 幫助指導對于業(yè)務尚不熟練的員工，領班的檢查是一種幫助和指導。只要領班的工作方法得當，這種檢查實際上也是一種崗位培訓。O 督促考察領班的檢查也是促進員工自覺工作的一種驅動力，領班的檢查記錄既是員工考核評估的一項依據，又是篩選合格員工的一種方法和手段。需要強調的是：領班查到問題并通知員工后，一定要請員上匯報補做情

11、況并及時給予復查。 O 控制調節(jié)領班通過檢查可以更多地了解到基層的情況，并反饋給上級管理者，而酒店管理者又是通過領班的檢查來實現其多方位的控制和調節(jié)。(3)、經理抽查計劃性檢查檢查頻率：每月至少一次的全面檢查，每天進行抽查經理檢查是了解工作現狀和控制服務質量最為可靠有效的方法，對于改善管理和服務十分有益，還有利于制定或改進有關清潔保養(yǎng)與更新改造的工作計劃。檢查的結果是考核評估酒店員工的重要手段。(4)、總部抽查 檢查頻率：不定 指總部各部門人員可以不定期、不提前知會地對酒店的運營狀況及工作進行檢查，一般只進行抽查。(5)、運營部檢查檢查頻率：每月一次以上指由運營部副總監(jiān)或指定人員定期對酒店運營

12、狀況進行全面檢查，一般不提前知會，檢查的結果是評估酒店經理績效的重要依據之。4、 檢查方法(1)、檢查方法 運用四個基本工具：眼看無污點無破損，耳聽文明語無噪音，鼻聞無臭氣無異味，手抹無霉斑無灰塵。(2)、檢查要點 抓住四個重點：安全、服務規(guī)范、視覺和清潔標準(3)、注意事項O 檢查人員進行檢查工作時必須佩帶工作牌。O 發(fā)現嚴重問題應馬上知會相關人員立即進行處理。O 集團管理人員在檢查工作完成后立即對酒店總經理或值班經理和客房領班進行反饋。O 公司的其他人員無須將結果馬上反饋，如有嚴重問題請立即與首席運營官聯系。O 檢查表完成后要在運營部備案，由運營副總監(jiān)收集與保管。O 檢查人員在檢查過程中隨

13、時留意是否對酒店的清潔衛(wèi)生、設施與服務造成了破壞，例如檢查客房時有否留下鞋印等，如有則在離開前清理或通知相關人員在客人入住前進行清理。O 檢查表內對標準做簡單的說明及打分。(二） 酒店總經理日常工作項目目的工作要點成完時間備注店長每天完成店長每天巡查表了解所有運營相關環(huán)節(jié)的狀況，發(fā)現潛在問題和解決問題安全隱患員工日常工作流程合理性待改善問題客房衛(wèi)生抽查每天列為每天上班第一件，如休假可由店助執(zhí)行完成周報月報表總結和歷史記錄，做好工作計劃和銷售預測分析異常情況 (與上周、去年同期和競爭對手比較)每周親自接待客人(每日不少3個)與顧客直接溝通，做好工作示范傾聽顧客意見發(fā)現工作流程上的問題每天跟進房態(tài)

14、和預訂情況了解當天和遠期房態(tài)的變化，確保出租率延住客人名單預訂名單no show的跟進每天前臺領班完成后匯報店長店助確認銷售狀況跟進 了解前一天的銷售進展，完成任務和指標個人會員卡公司卡銷售量和金額每天抽查與日常收入相關的單據確保帳單相符，及時發(fā)現可能存在的現金管理問題備用金帳單押金單餐廳和其他收入記錄每天可授權店助完成，但店長不能超過3天進行抽查現金送行 確保收入及時入帳，遵守公司財務規(guī)定原則上只有休假或外出開會才授權給店助完成每天安排員工同行參加每周的店長會議了解公司各項主要活動，并與總部進行雙向信息反饋銷售進展客服問題系統(tǒng)問題流程問題維修問題等每周分店員工會議保持溝通，做好員工輔導，并安

15、排日常工作公司最新信息近期推廣活動待改進工作任務分配等每周銷售會議做好銷售分析制定方案，完成/超越目標住店銷售工作前臺銷售反饋銷售部的方案每周完成未來兩周的出租率預測報表做好分析，最大程度提高出租率參照歷史數據節(jié)假日會展活動每周物資申請和采購補充運營物資和用品，確保分店運營庫房紀錄抽查每周可以授權，但以店長簽名做最后確認巡查員工宿舍了解員工住宿環(huán)境，監(jiān)督員工宿舍管理，保證員工住宿質量，增進員工感情檢查員工宿舍衛(wèi)生情況、溫度、設施，安全隱患，了解員工生活狀況每周員工輔導和面談(每周至少3名)了解員工日常工作狀況，提升團隊凝聚力日常工作流程店內工作改善意見員工個人問題每周新員工培訓跟進和面談了解進

16、展，提高工作效率和團隊參與感員工培訓跟進記錄表操作檢查每周培訓期內店長應盡可能安排對話時間員工工資核算準時發(fā)工資，分析人力資源合理性工資動態(tài)分析分店月度損益分析了解收入和費用情況，及時調整和改進損益表和相關憑證每月物資盤點和報廢處理了解物品使用情況，控制和減少損失定期查用量最大損耗最多金額最高的幾項每月完成下月計劃合理安排工作，確保工作能按時按質完成以總部月計劃模版制定每月完成員工排班表提前做好人員排班安排。應對各個經營時間段可能發(fā)生的問題員工假期加班補休可預見的高峰期時間可授權店助或領班完成，交店長審核酒店夜巡檢查酒店夜間運作狀況，及時調整和改進檢查店內外樓層及工作間，員工工作狀態(tài)，抽查現金

17、和相關帳單每月分店總查了解本店各工作標準的執(zhí)行情況，并改進酒店檢查清單每月拜訪特約商戶跟進特商的反饋和進展，保持合作關系宣傳品擺放和宣傳情況賓客意見每月競爭對手訪查知己知彼調查競爭對手的推廣活動，價格變化，房間數，主要客源，繁忙時段每周由店長做最終確認拜訪地方關系保持良好的政府和地方關系最新信息政府規(guī)定工作要求每月分店季度考評做好季度評估和獎金發(fā)放報表數據考核制度季度公司季度會議了解公司發(fā)展進度，定期更新信息會議內容并討論季度辦理各項營業(yè)必須證件確保分店正常運營申辦流程年審不定時工程數據統(tǒng)計了解分店能源消耗情況每月3號前提交餐廳經營報表做好采購成本和能耗的控制采購報表、人員費用和能耗統(tǒng)計每月5

18、號提交(三） 總部人員到酒店查帳相關規(guī)定 公司會不定時對各分店的運營狀況進行檢查工作?？偛抗芾砣藛T將不定期到各分店查帳(比如要求打開庫房、查閱系統(tǒng)報表、查閱相關單據、查核現金等)，檢查過程中發(fā)現有不配合或違反公司制度、政策的行為，將立即通知店務部總監(jiān)根據情況嚴重程度給予分店相關人員相應的處罰。1、 經領導研究決定暫時限于以下人員有權限執(zhí)行，各分店需給予配合。總裁首席運營官 行政副總裁 財務總監(jiān) 2、 各級管理人員到分店查帳必須出示蓋有集團公司公章的工作證；3、 除上述人員外的其他人員要求查帳，請先與首席運營官聯系。(四） 分店業(yè)務章管理制度酒店業(yè)務章申請業(yè)務章由運營部提出申請，由中央采購聯系供

19、應商統(tǒng)一制作，樣式在財務部備案。適用范圍l、業(yè)務章只能用于內部單據確認和日常管理。2、業(yè)務章只確認涉及本店業(yè)務的單據。3、分店所有涉及結算的單據必須在經手人簽名上面蓋業(yè)務章，否則財務部不予結算。領用與保管1、業(yè)務章由各分店總經理簽名領用，并從領用起至該印章交回或聲明作廢止，必須對該印章的所有負責。2、酒店總經理可根據業(yè)務管理需要授權給副總經理、值班經理或領班，但必須有清楚的交接記錄。3、遺失業(yè)務章屬嚴重過失，公司將給予保管人及酒店總經理嚴厲處分。4、自然損壞業(yè)務章必須做書面說明，經過連鎖店管理部業(yè)務支持團隊后用舊章更換新章。5、遺失或損壞業(yè)務章必須及時通知集團運營部。6、業(yè)務章作為酒店總經埋發(fā)

20、生崗位變化時的交接內容之一。(五） 酒店節(jié)能制度 酒店能源消耗一般占酒店營業(yè)額的10左右，這是一個很大的消耗空間，如果控制得好，將大大提高酒店的利潤。 節(jié)能降耗要靠全酒店員工的共同參與才有可能取得良好的效果，節(jié)能降耗點滴做起，從自身做起，每個人要養(yǎng)成良好的節(jié)能意識和習慣。將酒店當成自己家一樣，為酒店創(chuàng)造更大的利潤貢獻自己的一份力量。具體要從以下幾方面做起：l、 關于空調的使用規(guī)定：如果室外溫度高于35時，室內溫度設置不得低于27，其余時間溫度設置不得低于25，盡量將室內外溫差控制在79之間。各會議室和辦公室要做到人走關空調，或提前10分鐘關空調。2、 關于照明控制的規(guī)定：盡量使用節(jié)能隨手關燈，

21、杜絕長明燈、白晝燈，酒店公共區(qū)域以及其它辦公室或活動場所在可以利用自然光的時候要留意關燈，并要做到人走燈熄，客房走廊在可以自然采光的情況下也要留意關燈。3、 電腦使用要設置成省電模式，在長時間不用時，電腦自動進入休眠狀態(tài)。4、 關于客房熱水溫度的設定，夏天可適當調低4550之間，冬季可適當調高5358之間，服務員清理房間衛(wèi)生時嚴禁使用熱水。5、 堅持做好能源消耗的統(tǒng)計工作，決不浪費一點一滴能源。(六） 營業(yè)狀況手機短信1、 營業(yè)狀況手機短信會在每天早上發(fā)總公司領導及店長、店助。2、 店長店助如手機號碼有變動，請第一時間發(fā)郵件告訴人力資源部和運營部總監(jiān)助理，以便及時更改。(七） 關于員工因公到分

22、店內住宿的規(guī)定l、 公司員工因公到屬下各分店住宿，一般不走內部接待流程，自己付錢開發(fā)票后回來報銷； 2、 大家用自己的會員卡預訂入住，住滿日數（總公司規(guī)定）就可以擁有一間免費房；3、 考慮到各店的實際情況，請大家自覺到房態(tài)比較不緊張的酒店入住。4、 如果屬于集團付費(內部接待)，必須有客服中心的預訂單才能入住，禁止先斬后奏的行為；5、 對于集團只付房費的訂單，必須收取雜項押金。6、 如果沒有總部預訂單而掛集團付費的，按跑單處理，由分店賠償。(八） 分店短信促銷費用計費方式1、 開業(yè)短信是由店里決定發(fā)與不發(fā)送：新開分店可以在選擇接收短信人群，具體方式向信息中心申請。費用由分店支付。2、 某個店某

23、個時期出租率低落也可以申請短信促銷。費用由店里支付。(九） 酒店營業(yè)時間和收費單位的確定以下房租指入住時確定的價格，而不是門市價：1、會員退房時間是15：00，非會員是14: 00，超過時間要加收房租；2、客人超時但在18：00以前退房，加收日租為半天房租；3、客人在18：00以后退房的，加收l天的房租(等同次日中午退房)；4、客人在凌晨6：00以前入住的，仍當做昨天入住，到中午退房，需收取l天的房租；5、客人在6：00以后入住，當日退房，仍為全日房，收取一天房租；6、各分店按以上要求執(zhí)行，店長有一定的靈活處理權，但必須注明原因；7、鐘點房3小時內（08：00至24點前）；8、白日房（08：0

24、0至20：00前退房）(十） 背景音樂播放的規(guī)定及流程PROCEDURE程 序STANDARD標 準REMARKS備 注1. 背景音樂播放作用營造輕松、舒適、愉快的氣氛，讓賓客放松心情，享受天籟之音2. 背景音樂播放區(qū)域、時間1. 大堂：07:00-22:002. 客 房：09:00-13:00 14:30-22:003. 西餐廳：按營業(yè)時間播放4. 中餐廳：按營業(yè)時間播放各播放區(qū)域應設有獨立控制開關，所以各區(qū)域的對應營業(yè)部門應嚴格按播放時間安排人員做好開關工作。3. 背景音樂音量控制1. 餐廳的音量應控制在適中、舒服的程度；大堂和客房的音量必須控制在較小、清晰的程度，但高峰期時大堂的音量可以

25、適當調高。把握好音量大小后定格。4. 背景音樂曲目類型1. 西餐廳以播放古典、流行、輕快的歐美鋼琴曲或歐美薩克斯曲為主；2. 中餐廳播放中國大陸及港澳臺流行歌曲為主；3. 大堂/客房播放流行、輕快的中外著名鋼琴曲或中外著名薩克斯曲為主。由集團運營部統(tǒng)一確定音樂曲目。5. 背景音樂設備系統(tǒng)1. 背景音樂系統(tǒng)一般安裝在客服中心或消防監(jiān)控中心，也有安裝在西餐廳、中餐廳設置獨立的系統(tǒng)。無論如何，都是專人專管，按本規(guī)定播放背景音樂；2. 每周至少二次對設備進行保養(yǎng)，即時清潔磁頭，清除灰塵，檢查線路，保證設備良好狀態(tài)。實行“誰管理，誰負責”的原則。6. 圣誕節(jié)及春節(jié)背景音樂播放規(guī)定1. 圣誕節(jié)播放日期（1

26、2月24至25日）共2天；2. 春節(jié)播放日期（每年農歷除夕至正月15日）共16天；3. 除平安夜、除夕兩天，大堂播放時間延遲至午夜00:30外，其它均按第2點制定播放時間標準不變。由集團運營部統(tǒng)一確定音樂曲目。 7. 背景音樂播放的管理規(guī)定1. 背景音樂的播放必須嚴格按照本規(guī)定進行運作，不可隨意播放其他樂曲（除了春節(jié)、圣誕指定曲目外）；2. 背景音樂的碟片必須分類存放及保管，定期清潔，確保音樂的播發(fā)質量；3. 碟片要用手指輕夾取放，不得粗魯扔丟；背景音樂播放工作出現差錯，將追究當值人員責任及部門負責人連帶責任。人為損壞、丟失碟片，由當事人賠償。(十一） 實地調查和電話調查l、 實地調查O 實地

27、調查即競爭對手調查，每位店長針對競爭對手每月進行一次實地考察并填寫表格，并在在每月25日前把調查表以郵件方式發(fā)給運營部總監(jiān)助理。該項將是考核內容之一。O 每位店長每月進行一次實地調查，區(qū)域限于同城范圍內；運營部人員每年調查至少兩次，時間自己安排和掌握；O 調查對象：限于經濟型連鎖酒店，但不僅限于這些公司：必選酒店：錦江之星、如家、7天 可選酒店：速8、莫泰168、格林豪泰、寶隆居家、嶺南家園、城市客棧、粵海之星、又一居、日月光、金一村、明雅會館、久悅商務、欣燕都、中江之旅 * 必選項和可選項的分配原則：O 店長調查：50必選項80，即一年內調查必選項的次數在68次之間O 運營部人員：一年內調查

28、必選項至少1次O 原則上一年內對同一家店的調查不超過2次；需填充的數據可以參考該店的宣傳資料2、 電話調查O 每位店長每月進行二次電話調查，區(qū)域限于同城范圍內；O 調查對象限于經濟型連鎖酒店；O 盡量不要在短周期內對同一家店進行重復調查，以免引起對方警惕；O 注意訂單要比估計的可售房數量要大，否則難以測算真實開房率；O 可售房數量可以參考自己店的情況。(十二） 酒店總經理工作交接表根據運營部管理需要制作了酒店總經理的工作交接表，包括店內物資、現金、人員狀況工作完成情況等多個交接明細項目，適用于酒店總經理離職或工作調動。內部人員調動需在運營部備案，如是離職，則需要在運營部和人力資源部同時備案，作

29、為辦理離職手續(xù)的附件，必須完成了所有交接項目后才能給予辦理離職手續(xù)。(十三） 消防栓使用須知為保證發(fā)生火災時，消防栓能及時發(fā)揮效用，酒店應定期檢查消防栓，保證消防栓隨時可用。l、 安排維修工檢查所有的消防栓，把尼龍繩解開，使喉管隨時可展開使用，注意喉管仍需保持盤好的狀態(tài)；2、 每周在酒店最高點的消防栓試水一次，并在維修交接本上記錄。3、 集團運營部人員到店將對該工作的執(zhí)行情況進行檢查。(十四） 商務大床房標配設施和服務 商務大床房是在原有大床房的基礎上(每房晚)增加以下設施和服務：l、免費贈飲兩瓶知名品牌的400ml礦泉水或蒸餾水。用的品牌名稱需在運營部總監(jiān)助理處備案。2、免費贈閱報紙一份，一

30、般選擇當地市級地方報；3、增加綠色植物，費用控制在￥2元房晚。植物擺放地點參考：衛(wèi)生間、房間書桌上，窗臺等，以各分店房間形狀和空間等條件決定，保證每個房間有3盆植物，擺放要注意安全，不容易跌落或跌倒。植物一定要配盛水碟，以免泥土和水分損壞家具；如植物有帶走或損壞，由店長根據實際情況要求客人賠償；4、植物類型：長青植物；5、每個房間配4個枕頭，其中有2個是700克枕芯有2個是800克枕芯的枕頭；6、每瓶贈送的水上需掛“贈品”提示牌，以正面示人。7、客人未帶走的礦泉水需檢查包裝是否完整，一般情況下如果包裝已經開啟或破損，則回收處理。如果沒有開啟或破損，則繼續(xù)放在房間，續(xù)住房只加不撤。(十五） 大堂

31、地圖標示分店位置的旗標粘貼方位 為了標準各店大堂地圖上標示集團分店的位置和不干膠旗標的粘貼方式，特作如下規(guī)定：l、如有分店增加，運營部將會以郵件方式告知大家新店的地址和粘貼方位；2、使用統(tǒng)一的不干膠旗標，剪裁整齊，保留旗桿。3、在地圖上貼上旗標，旗桿下端貼在酒店所在位置的點上，旗面在旗桿的右邊，旗桿垂直。4、小旗子在運營部總監(jiān)助理處領取。(十六） 分店工號牌統(tǒng)一標準 為了統(tǒng)一各分店之間工號牌頭銜、字形、字體大小等的統(tǒng)一，特作如下規(guī)定。l、工號牌用字體：華文巍體；字體大小：20；字體位置：居中；字形：加粗；行高：33； 列寬：18.88。2、用白色打印紙打印。3、新員工入職當天需發(fā)工號牌并作登記

32、。4、工號牌遺失需賠工本費20元人民幣，并分店需填報損表。5、員工領取物資需登記。不僅工號牌領取需登記和簽名，其它物資也同樣需要。分店工號牌標準職位頭銜字體字體大小位置字形行列店長酒店總經理華文新魏20居中加粗3318.88店助酒店總經理助理華文新魏20居中加粗3318.88前臺領班值班經理華文新魏20居中加粗3318.88前臺接待員前臺接待員華文新魏20居中加粗3318.88客房領班客房領班華文新魏20居中加粗3318.88客房服務員客房服務員華文新魏20居中加粗3318.88PA服務員華文新魏20居中加粗3318.88維修工維修技師華文新魏20居中加粗3318.88保安保安華文新魏20居中

33、加粗3318.88廚師廚師華文新魏20居中加粗3318.88餐廳服務員餐廳服務員華文新魏20居中加粗3318.88見習生見習生華文新魏20居中加粗3318.88(十七） 分店總經理/店長提交的例行報告 寫工作計劃和對工作的回顧實際上就是對我們自己工作的一次盤點，也是我們走向積極式工作的起點。下面的工作是店長績效考核項目之一：分店總經理/店長提交的例行報告注明：從2007年3月10日起使用電子郵件上報集團項目內容提交日期上報時間上報領導/部門一晨會、周會、行政重要會議的會議記錄當天或次日上午十點前總裁、 首席營運官二周工作總結（指上周六至本周五）周工作計劃（指周六至下周五）每周六上午九時前總裁、

34、 首席營運官本月工作總結下月工作計劃每月30日前本季度工作總結下季度工作計劃每季度月末30日前本年度工作總結下年度工作計劃12月30日前三分店總經理/店長經營周報和月報（表）每周六上午九時前總裁、 首席營運官、 市場營銷總監(jiān)四賓客意見收集（表）每周五下午六時前首席營運官、 運營部 五1. QC自查報告（表）2. 安全專項檢查報告（表） 每月25日首席運營官運營部 六1. 對周邊競爭對手優(yōu)劣調研分析報告2. 月度酒店經營分析 每月召開市場營銷會議前三天。 總裁、 首席運營官、市場營銷總監(jiān) 七 月度培訓計劃（表）每月30日首席運營官人力資源總監(jiān) 八酒店總監(jiān)級（含副總監(jiān)）以上管理人員考勤表每月5日前

35、傳發(fā)上月考勤首席運營官 以上提交的例行報告列入考評范圍內，請各總經理/店長認真執(zhí)行！(十八） 客房棉織品數量標配每個分店開業(yè)前配到店的棉織品數量是根據下面的原則標配的：名稱配置原則被芯，保護墊房間數在30以上的：床位數+3房間數在30以下的：床位數+2床單、被套、地巾、枕套床位數*1.1*3倍量中巾、浴巾房間數*1.1*3倍量*2枕套房間數* 1.1*3倍量+商務大床房數*2*11*3倍量枕芯房間數*2+5+商務大床房數*2地巾房間數*1.1*3倍量*2備注：O 3倍量：指客房、布草間、洗滌廠一共存放3倍的布草數量。O 11指開房率達110，以作備用。(十九） 贈送睡前牛奶活動 抱著讓客人“睡

36、好”的理念，決定屬下所有分店全面推廣給入住會員贈送睡前牛奶的活動。l、活動形式具體如下：O 前臺作X展架告知，電梯間作廣告位告知!(總部統(tǒng)一訂做)O 牛奶領取時間：每天19：00_23：00。O 只限登記入住的會員領取：會員憑會員卡到前臺領取，一般不作“送上門”服務。O 不以房間數為單位配送，應以登記入住的會員為單位，憑卡每晚可領取l盒；(比如：一個房間住了兩個會員，那么這個房間可以到前臺領取2盒)。2、操作步驟：O 客人CHECK IN時前臺溫馨提醒：歡迎光臨維也納酒店XX店，我們現在推出免費為會員提供睡前牛奶的活動，如果您需要的話請于晚上19：00點到23：00點憑會員卡到我們的前臺領取。

37、O 客人出示會員卡，讀卡器讀卡無誤后由前臺員工發(fā)放牛奶，并在睡前牛奶每日贈送數量統(tǒng)計表上做記錄。O 每天晚上19：00在前臺擺放牛奶堆頭：有條件的分店在背柜上用6個牛奶箱擺出塔狀堆頭，背柜沒有空間的，存前臺臺面上用盒裝牛奶擺出圓形塔狀小堆頭，堆頭不超過3層；O 19：00開始客人可以領取牛奶；19：00以后CHECK IN的客人可以立即領取牛奶。3、日常問答： O 多少點可以送牛奶? - 19：00-23：00到前臺免費領取。O 18：30分：現在可以領取牛奶嗎? - 不好意思，牛奶還沒到店，請19：00再到前臺來領取好嗎?O 為什么一定是會員才送? - 不好意思，這是我們集團對我們會員的超值

38、服務。歡迎您申請成為我們的會員。O 同一房間兩個會員，其中一個晚到店沒有登記，是否也可以領取牛奶?- 到前臺補登記，由前臺員工將其資料錄入系統(tǒng)后，系統(tǒng)讀卡無誤即可領取。O 對19：00前CI的客人：歡迎光臨維也納酒店店，我們現在推出免費為會員提供睡前牛奶的活動，如果您需要的話請于晚上的7點到1l點憑會員卡到前臺領取。O 對19：00后CI的客人： 我們現在推出免費為會員提供睡前牛奶的活動，每天晚7點到11點可憑會員卡領取，這是您的牛奶，希望能給您帶來好夢。4、注意事項：O 員工在發(fā)出牛奶時要求留意包裝是否完蹩，如發(fā)現包裝破損絕對不能送出。O 如果會員在當天已經領過牛奶，在讀卡的時候，系統(tǒng)會作提

39、示。O 各店必須妥善安置牛奶存貨。O 供應商送貨到店時，收貨人員必須抽檢牛奶的生產日期，只收在3個月內生產的牛奶。O 每天23：00要把前臺的堆頭撤走。發(fā)放牛奶的時候盡量不要拿堆頭上的牛奶，以保持堆頭的美觀。(二十） 分店每月例會釋義l、定義：酒店每月例會是每月在酒店內召開的安全服務會議，參會人員為酒店全體員工，其目的是要通報關鍵的安全事件、客戶投訴、銷售完成情況、最新通告及關鍵職位每月工作匯報，與員工溝通安全服務并共同討論有關店內各項事務，使灑店信息共融，持續(xù)提高酒店的運作質量。2、目標：通過每月例會將安全事故及投訴中學到的教訓經驗、安全服務政策轉化為酒店行動結果；了解本月店內各部門運作并制

40、定相關的培訓與行動計劃，并使酒店管理層和全體員工能夠在各項事務上取得共識。3、會議主持：酒店總經理必須主持月度例會。4、參會者：所有酒店員工，包括總經理、店助、值班經理、客房領班、前臺接待、客房服務員、PA、維修技師、以及在酒店工作的保安人員5、頻次：會議每月進行一次，盡量保證所有酒店員工均能參加并且熟悉會議內容和計劃執(zhí)行情況。6、會議長度：會議持續(xù)時間應該在60到90分鐘之間。7、會議記錄：會議記錄應由值班經理以上人員按照公司要求的格式填寫，所有酒店員工應在會議舉行的當月閱讀會議記錄并簽名。8、會議記錄的歸檔：會議記錄統(tǒng)一歸類在一個文檔中，運營部每月進行文檔抽檢。(二十一） 招牌燈及門口燈關

41、閉制度請執(zhí)行以下招牌燈及門口燈開閉制度：l、夏季(49月)O 樓頂大招牌燈 18：30-01：30開啟 01：30-18：30關閉O 門口燈 18：30-01：30全部開啟 01：30-06：00開啟一半 06：00-18：30關閉O 路口招牌燈 18：30-01：30開啟 01：30-18：30關閉2、冬季(10月-3月)O 樓頂大招牌燈 18：00-01：30開啟 01：30-18：00關閉O 門口燈 18：00-01：30全部丌啟 01：30-06：30開啟一半 06：30-18：30關閉O 路口招牌燈 18：00-01：30開啟 01：30-18：00關閉注意：遇惡劣天氣，必須開啟原則

42、上是天色陰暗就要開燈，天色明朗就要關燈(二十二） 設立分公司流程l、辦理外商投資企業(yè)登記注冊流程當地市工商局領外商投資公司分公司設立登記申請?zhí)钯Y料（包括總公司營業(yè)執(zhí)照復印件有公章、分公司負責人身份證復印件、寸照一張、法人簽名）董事會決議“董事簽名加蓋公章”負責人任職證明“蓋公章”公司章程復印件并加蓋公章遞資料(如資料齊全，3至5個工作日后憑回執(zhí)單領營業(yè)執(zhí)照)2、外商投資公司設立分公司登記所需提交的文件廣州地區(qū)：O 公司法定代表人簽署的外商投資的公司分公司設立登記申請書O 審批機關的批準文件(指的是消防驗收許可證、衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證，辦臨時執(zhí)照時不需要)O 公司法定代表人簽署的公司章程O

43、 公司出具的分公司負責人的任職文件及身份證明復印件O 營業(yè)場所使用證明(房租租賃備案，附房地產租賃備案指南)O 公司營業(yè)執(zhí)照副本的復印件(加蓋公司印章)O 前置審批文件(酒店行業(yè)不用)O 其它有關文件(酒店行業(yè)不用)北京地區(qū)： O 外商投資企業(yè)設立登記申請書(內含企業(yè)設立登記申請表、企業(yè)負責人登記表、企業(yè)營業(yè)場所證明)O 加蓋隸屬企業(yè)公章的隸屬企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復印件O 指定(委托)書O 企業(yè)秘書(聯系人)登記表O 經營范圍涉及前置許可項目的，應提交有關審批部門的批準文件；涉及后置許可的，應提交承諾書O 跨外商投資企業(yè)原登記機關的，還需提交分支機構核轉函；(現不需核轉函) 如分支(辦事)機構和隸屬企

44、業(yè)屬同一登記機關管轄，則不用提交以上第6項文件。(二十三） 房地產租賃備案指南(廣州地區(qū)適用，其他地區(qū)供參考)l、租賃備案： 凡本區(qū)出租或承租房屋的單位及個人雙方都需辦理租賃登記。租賃備案需提交下列證件(原件核對，收復印件) 出租方：O 房產證(或其中一項：有關的用地批文、報建審核書、及驗收合格證；經廣州市房地產交易所鑒證的房屋買賣合同；權屬證明書：預售契約)，產權資料必須提供原件核對，收復印件一份；O 個人身份證明(單位的需提交：營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼證、法人代表身份證?？商峤粡陀〖⑸w公章，由經辦人簽名)；O 簽暑廣州市房地產租賃合同一式四份；(復印無效，不能涂改，不能用圓珠筆填寫)；O

45、計生證明（向單位的提交法人或經辦人計生證明)復印件：(廣州市戶口、港澳臺同胞或外藉人士不需要提交)承租方：O 個人身份證明(單位的需要交：營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼證、法人代表身份證?？商峤粡陀〖⑸w公章，由經辦人簽名)：O 計生證明(單位的提交法人或經辦人計生證明)復印件；(廣州市戶口、港澳臺同胞或外藉人士不需要提交)* 個人出租或承租的要親自到場簽名，否則，要辦理公證委托；單位的法人簽署租賃合同后不能親自到場辦理的，可寫委托書并簽名蓋公章，受委托人要驗身份證原件及交復印件。2、收費標準：(領取證件時交款)O 登記手續(xù)費：每宗80元，由出租方交付。O 合同印花稅：雙方各交合同總租期總租金的千分之

46、一。3、審批：收件后三個工作日后到發(fā)證窗口領回合同。(二十四） 操作手冊分店保管相關規(guī)定1 操作手冊內容屬于維也納酒店集團內部資料，任何人未經許可不得翻印和外傳，違者追究法律責任，發(fā)放到分店后由灑店總經理負責保管。2 員工可借閱操作手冊學習。3 操作手冊只能在店內閱讀，不能以任何理由拿到店外。(二十五） 有關外地廣告招牌事宜有關外地廣告招牌的事宜，特做如下標準流程制定。l、外地新店長找市場營銷部要目前我們已經有的VI標準。2、目前要求只需在大方向統(tǒng)一的VI標準上，根據當地建筑物及銷售側重等情況可以做些微調(比如有的大面積的廣告招牌上要打電話等)。3、各店店長在當地找廣告設計公司設計出效果圖(要

47、考慮有的招牌在當地的審批等情況)，然后將效果圖發(fā)給新聞宣傳部門審核并在效果圖作出修改意見4、效果圖最終確認后，店長自行去尋價(由集團財務部按流程跟進)在當地制作完成(二十六） 品牌物資設計申請表流程單使用須知 分店需設計廣告或宣傳物品時，需先填寫“品牌物資設計申請表”首席運營官簽名后方可設計。六、 電子商務部相關流程(一） 責任劃分 店內電腦硬件設備、辦公設備、網絡設備問題直接找維護工程師，店內酒店管理系統(tǒng)直接聯系電子商務部總監(jiān)。對于店內的辦公設備(打印機、復印機、傳真機、電腦等)，直接由各個分店跟供應商聯系維護工作，其設備也是指定品牌和型號，然后當地購買。(二） 無法上網處理流程重新啟動MO

48、DEN告客人網絡故障并通知網管查看自己能否上網 不能上 能上 仍無法上網更換房間測試用店長手提測試房間網絡查看客人的配置是否正確 配置正確仍不能上網 仍無法上網告訴客人網絡正常房間服務指南配備上網說明給客人換房填寫工程維修單 能上 能上l、 服務員查看客人電腦配置是正確的，使用店長筆記本測試是成功的，客人仍無法上網，客人說到其它酒店一插就能上網，要求解決上網問題，應如何處理?O 這個和客人筆記本是否配置了其它網絡服務有關，和客人一起查看服務指南逐一檢查電腦的配置，最好由客人自己操作。O 日常問答 為什么我在別的酒店都是插上就可以上網，而你們這里卻不行的? - 這個跟您的筆記本是否配置了其他網絡

49、服務有關，我們酒店的服務指南上有電腦配置的操作指引，我們一起逐一檢查。2、 證實是房間上網端口問題，更換房間能解決問題，但又沒有空出的房間給客人更換，應如何處理?告訴客人需更換模塊，我們想辦法盡量解決，并詢問是否允許維修工進入房間更換模塊。O 日常問答： 你給我換個可以正常上網的房間。 - 對不起，我們酒店現在已經沒有空房了，但我們盡快幫你解決這個問題好嗎?我們會安排維修工進入房間更換模塊，整個過程大概需要30分鐘左右，您認為如何?3、在辦公室測試能上網，客人房間測試不能上網但其它房間能上網，應如何處理?O 屬于個別房間的網絡問題，維修工測試網絡線路并維修。如果有房間可以給客人換房，建議給客人

50、換房O 日常問答 要等多久啊? - 可能是網絡線路問題，需要一些時間測試網絡線路，我們先給你換間房好嗎? - (如滿房了)同“2”答一樣告之客人；4、客人投訴網速慢，應如何處理 網速慢普遍由三種原因造成：l客人筆記本有病毒；2使用BT等下載軟件進行下載；3網絡游戲；以上三種原因都是占用網絡資源導致網絡速度慢。原則上員工知道就行了，為避免客人的不滿，建議不要告訴客人。O 日常問答：為什么網速那么慢的啊? - 不好意思，現在是上網高峰期網速都是比較慢的。5、在服務員維護過程中，客人會經常問到我們是使用什么寬帶，多少寬帶給房間上網O 酒店使用的都是ADSL撥號上網，上行2048K下行512K，普通家

51、庭上網那種。6、客人可以上網，但不能在線看電影，不能玩某些游戲，應如何處理?O 看電影和玩游戲都是非常占用寬帶的，為保證所有客人都能順暢地查看網頁和收發(fā)郵件，技術部做了控制，使不能看電影和部分游戲不能正常登陸。7、客人可以上網，但不能收發(fā)郵件，在其它酒店收發(fā)郵件正常，現在卻不行，應如何處理?O 能打開網頁證明網絡是連通的，可能是客人的郵箱服務器出現故障、或者電腦有病毒，或者郵箱配置修改過，請客人檢查一下。我們沒有辦法提供技術支持。如果客人只是打開了脫機瀏覽的網頁誤以為能上網，就屬于無法上網的問題，請和客人一起查看服務指南逐一檢查電腦的配置，最好由客人自己操作。8、日常問答O 為什么不能在線看電

52、影(或為什么不能打開游戲界面)啊? - 對不起，我們的寬帶是中國電信提供的，它只給我們提供普通的網頁瀏覽和收發(fā)郵件功能O 為什么我在其它酒店可以收發(fā)郵件，到你們酒店就不行呢? - (如能打開網頁的話)對不起，網頁能打開證明網絡是連通的，請檢查-郵箱配置等。- (如果客人只是打開了脫機瀏覽的網頁誤以為能上網即屬于無法上網)回答同“l(fā)”一樣。O 叫你們店里的IT出來幫忙看一下我的電腦? - 因為我們不熟悉客人電腦的配置，公司規(guī)定我們只維護網絡，不維護客人的電腦，非常對不起。七、 營銷部相關制度(一） 特約商戶相關規(guī)定l、目的： 我們不提供餐飲、娛樂，我們提供的只是讓客人“睡個好覺”，但我們可以有效

53、利用酒店周邊康體、娛樂、休閑、飲食、購物、旅游商戶，為我們客人提供方便，從而使我們?yōu)⒌暝鲋档?。我們這么做的目的是讓“專業(yè)更專業(yè)”：2、特約商戶類型 我們的特約商戶最起碼有兩種：餐飲和娛樂。有條件的還可以考慮以下幾項：旅游、出行、文化生活3、特約商戶類型細分O 餐飲：中餐廳；西餐廳O 娛樂：酒吧、DiscoKTV、沐浴保健、娛樂O 購物：購物、婚紗藝術攝影、發(fā)型設計、美容美體塑身、生活其他、體育用品、沖印店O 旅游：主題公園、城市景點、滑雪、卡丁車、騎馬、戶外、休閑其他O 出行：車、船、飛機票、行李托運O 文化生活：城市文化場館 (音樂廳、畫廊美術館、影劇院、博物館展覽館)：體育場館 (綜合、臺球、網球、籃球、保齡球、羽毛球、乒乓球、健身、游泳、拳擊、跆拳道、射箭射擊、舍賓、旱冰、壁球、瑜伽劍道、擊劍、足球)；書店、書吧、圖書館、網吧O 汽車：租車、購車、汽車美容維修O 高爾夫：高爾夫用品、高爾夫場地4、特約商戶的基本要求 O 不要求一定是品牌，但一定要專業(yè)O 要有責任心，讓我們和我們的客人放心O 品牌小不燥、品牌人不驕，有誠意O 不一定在店周邊，但一定要人氣旺5、我們與特約商戶的關系商戶為我們會員提供一定優(yōu)惠、我們?yōu)樯虘籼峁┬麄髌脚_(主要是對會員)。O 給特約商戶支持 我們給合作商戶主要是會員告知：前臺展示位展示、網站廣告位展示、會員手冊里展示、電子郵件告知、短信平臺告知。O