公司營運(yùn)手冊范本.doc

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1、公 司 簡 介廣州市洲藝公司是一家高度專業(yè)化的公司。專注于十字繡手藝領(lǐng)域。目前已形成強(qiáng)大開發(fā)設(shè)計(jì)能力，精細(xì)化流程生產(chǎn)能力，專業(yè)營銷管理能力和財(cái)務(wù)管控能力，緊緊圍繞核心形成強(qiáng)力的優(yōu)勢。洲藝公司同時也是一家極具學(xué)習(xí)力的朝氣蓬勃的公司。由管理人員到中層干部，到基層員工，上下都彌漫著濃厚的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，客戶也被我們感染，紛紛加入學(xué)習(xí)與自我提升的行列。洲藝公司也是一家誠信為本，助人成功的企業(yè)。短短幾年，已組織二十場次以上的具一定規(guī)模的訓(xùn)練培訓(xùn)，經(jīng)驗(yàn)交流會議，透過分享與學(xué)習(xí)，經(jīng)營者格局大了，事業(yè)拓展了，財(cái)富增加了，一步步走向成功的人更多了。洲藝公司還是一個高度凝聚的團(tuán)體，上下齊心和諧，人與人互助互愛，這種和諧

2、，我們也希望傳到客人和伙伴們的工作和家庭生活中去。期待與志同道合的朋友分享事業(yè)，分享成功！員 工 的 招 聘一招聘的途徑1人才市場2朋友3報(bào)刊4互聯(lián)網(wǎng)5店門口張貼二招聘方式1履歷表篩選后，通知其進(jìn)行初步面試，面試合格后辦理入職手續(xù)，包括身份證、學(xué)歷證明、健康證、暫住證等相關(guān)證件和復(fù)印件；2試工3天表現(xiàn)合格者方可進(jìn)入試用期，試工期間（3天內(nèi)）因私人原因或綜合表現(xiàn)沒有達(dá)到公司要求而未能繼續(xù)工作者，不予發(fā)放任何工資；3所有員工試用期為1個月，試用期滿并且符合公司要求將辦理相關(guān)轉(zhuǎn)正手續(xù)；三員工須知 員工試工3天表現(xiàn)合格者給予發(fā)放工作服，并辦理好相關(guān)手續(xù)，工作滿6個月后工作服無償給予員工，工作未滿6個月

3、而離職的則須交納工作服成本費(fèi)用的折后金額給公司，工作服歸員工所有。1凡試用期未滿7天，員工因個人原因離職，公司將視實(shí)際情況發(fā)放薪資。2凡在試用期，員工因表現(xiàn)欠佳而被公司辭退，公司將根據(jù)實(shí)際工作天數(shù)發(fā)放薪資，不計(jì)提成。3離職必須提前15天以書面形式提出申請，店長/助店/資深店員（店鋪負(fù) 責(zé)人）須提前1個月，否則公司將視情況扣發(fā)部分薪金。4 員工倘若有特殊原因需請假，必須提前一天向所屬店鋪負(fù)責(zé)人或部門主管作書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可生效。事假概不發(fā)薪。請事假天數(shù)不得連續(xù)超過三十天，否則作自動辭職處理；5 員工均需接受公司所屬店鋪之崗位專業(yè)培訓(xùn)和培訓(xùn)部門之特別培訓(xùn)課程。6 店鋪每月在盤點(diǎn)結(jié)算后，丟失的貨

4、品按店鋪員工的人數(shù)和不同的崗位提成的比例進(jìn)行賠償，價(jià)格按員工優(yōu)惠價(jià)計(jì)算。四、員工福利1店鋪員工每月可有4天的休息日，休息日由店鋪主管或部門主管按工作需要作安排；2 員工工作滿兩年時間，可向公司提出購買社會勞動保險(xiǎn)；3 員工工作滿兩年時間，享受有薪年假3天。年假不得跨年度累計(jì)；4 國家法定假期，凡因工作需要在法定假日不能休假，由公司補(bǔ)薪，如有變動，按照公司最新通告為準(zhǔn)。5 員工工作滿兩年時間，員工享有5天帶薪婚假，假后返回公司時需攜帶結(jié)婚證或其復(fù)印件以示證明。員 工 職 責(zé)一、店員的心態(tài)（一）、老板的角色店員心態(tài)就是老板,需要站在經(jīng)營者的立場上，綜合的、科學(xué)的分析店鋪運(yùn)營情況，全力執(zhí)行繡店的經(jīng)營

5、管理。執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能。（二）、營業(yè)員的角色1產(chǎn)品技術(shù)專家：全面而熟練地掌握相關(guān)的KS產(chǎn)品知識，并向顧客深入淺出地介紹各款KS產(chǎn)品的賣點(diǎn).2專業(yè)顧問：真誠地從顧客的需要出發(fā)，切實(shí)了解顧客需求與期望,解答顧客在購買和使用過程中所遇到的問題。努力創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，認(rèn)真聽取顧客的意見、建議與期望，主動為顧客的選購出謀劃策，并及時妥善地處理顧客的抱怨與投訴。3公司的形象代表：是KS產(chǎn)品信息和KS品牌文化的傳播者,營業(yè)員面對面直接與顧客溝通，你們一舉一動、一言一行在顧客眼中代表著店鋪 的服務(wù)風(fēng)范與精神風(fēng)貌。4情報(bào)員：密切關(guān)注競爭對手的動態(tài)，及時搜集競爭對手的有效信息二、店員的素質(zhì)

6、（一）、繡店店員應(yīng)具備的品質(zhì)1自信2誠實(shí)3有活力4有愛心5有忍耐性6積極主動7不斷進(jìn)?。ǘ?、繡店店員的身體素質(zhì)（健康的身體）（三）、繡店店員的綜合素質(zhì)1關(guān)于廣州洲藝公司KS十字繡的歷史、市場管理制度、品牌運(yùn)作理念的知識。2店員的心理素質(zhì)，要有較強(qiáng)的適應(yīng)能力尤其是當(dāng)前還有相當(dāng)一部分加盟店主就是店員的。3店員要明確當(dāng)月、當(dāng)日的任務(wù)，努力達(dá)到目標(biāo)；要有抗挫折的能力，遇到困難，要勇敢面對；4店員的個人形象：店 員儀表部位自檢要求總體要求：整潔，有親和力，文雅，具有女性溫柔之美面 部是否潔凈？看上去是否容光煥發(fā)？口 腔牙齒是否潔凈？口腔無異味，嘴唇滋潤?；?妝香水不可過濃，氣味不可太怪異?？雌饋硎欠窠?/p>

7、康頭 發(fā)長發(fā)有無攏起？是否凌亂？是否干凈？服 裝是否清潔？污垢？是否有褶皺？內(nèi)外裝搭配是否得當(dāng)？領(lǐng) 口有無破裂之處？有無污跡胸 牌是否弄臟或有折皺？是否別在正確位置？是否歪斜？雙 手要用潤手霜滋潤雙手，勿使雙手粗糙干枯指 甲是否過長？指甲內(nèi)有無污垢？指甲油的顏色是否太過艷麗鞋顏色與樣式是否得當(dāng)5繡店店員的肢體語言真心微笑，平視對方，勿一直盯著對方；距離對方“一肘寬”的距離；手自然下垂或拿資料、挺胸、直立；偶爾使用手勢或動作，拉近你與顧客之間的距離。站姿：站立姿勢要自然、端正，不拱背、不彎腰；雙手自然下垂或交叉放于身前或身后；不得倚靠在柜臺上或是桌椅上；不能相互閑談6針對于店長，應(yīng)具備管理能力，

8、指導(dǎo)能力，培訓(xùn)能力，組織能力，對信息數(shù)據(jù)的整理分析，運(yùn)用能力。（四）、繡店店員應(yīng)具備的技能專業(yè)知識 1. 掌握基本的十字繡行業(yè)知識；2. 找繡圖和繡布的中心點(diǎn)；3. 掌握十字繡線、布和工藝的特點(diǎn)；4. 在繡布上打格子；5. 教客人在繡布上繡全針,半針,3/4針，勾邊及法蘭西結(jié)等；6. 教客人識別繡圖（分辯亂針圖）以及分辯繡線，繡布的質(zhì)量；7. 介紹KS會員卡的特點(diǎn)及優(yōu)惠，教客人使用KS的會員積分卡；8. 熟悉產(chǎn)品類型，清淅KS產(chǎn)品有那些分類，例如人物類（610開頭），風(fēng)景類（612開頭）動物類（615開頭），并能清楚的記得每副圖案的產(chǎn)品編碼及尺寸（參照KS彩圖冊）；9. 掌握新產(chǎn)品的賣點(diǎn)，并大

9、力推薦；10. 了解如何計(jì)算一幅作品的繡布尺寸及用線量；11. 熟悉產(chǎn)品價(jià)格，并清淅記住每款產(chǎn)品的價(jià)格（參照KS價(jià)格表）；12. 熟悉產(chǎn)品擺放位置，能快速的找到顧客需要的套件；技巧型知識:1清洗決竅：在低溫水量大的盆中，加入適量中性洗滌劑，將繡品展開在水中，從繡品背后輕揉污處后，用清水清干凈，并馬上擰干或甩干繡品，然后快速地從背面熨平；2繡線是分別從支線里一股一股抽出來，再合在一起繡的，這樣可以避免繡的過程中繡線的打結(jié)，繡好后繡品不飽滿。3會制作個性化的圖片，如繡名字，改字體等4簡單材料做繡架，兩支塑料管，另加4個大夾子，把繡布往管子上一卷，拿夾子固定住，就可做成一個繡架，而且管子可以自動的調(diào)

10、節(jié)長短，簡單方便；5把160*50(CM)的塑料布剪成個長錢包或是個短款錢包的方法，參照公司網(wǎng)站經(jīng)營培訓(xùn)里的技巧方法；6代客裝裱，客人把繡好的繡片拿到店鋪，營業(yè)員要把繡片清洗干凈，并在繡片的背面熨燙平整，裝裱時要留意繡片是否平整，可以做簡單配對卡紙色彩的介紹，并且做好不同客人繡品的標(biāo)記；7. 當(dāng)客人挑選到店鋪缺貨的產(chǎn)品時,我們要幫客人向公司定貨,這時需要填寫客人預(yù)定產(chǎn)品單,方便記錄客人的需求,及掌握客人資料的精確； 8及時整理會員資料，遇有優(yōu)惠活動，要電話或是短信通知客人會員生日，要及時送上祝福；9銷售貨品要記錄在銷售小票中，并當(dāng)天整理銷售情況，及時掌握暢銷品的情況，暢銷品要備足庫存，滯銷品要

11、及時通知進(jìn)行促銷。三、店員的工作職責(zé):（一）、了解KS十字繡品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。 （二）、遵守繡店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)定，完成制定的各項(xiàng)任務(wù)。 （三）、熟練掌握十字繡基本知識（四）、負(fù)責(zé)會員卡的登記，幫客人打格子，裝框，票據(jù)的打印，收款記帳。（五）、負(fù)責(zé)繡店內(nèi)商品陳列、貨品補(bǔ)齊、標(biāo)價(jià)與促銷。 （六）、負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、帳簿制作、工作交接的準(zhǔn)確無誤。 （七）、收集顧客對KS產(chǎn)品的要求和建議，同時了解周圍品牌在市場的動向。（八）、制訂月銷售目標(biāo)，并分解到每一天，登記并提供每天繡店內(nèi)銷售。（九）、每日負(fù)責(zé)現(xiàn)金收入的管理、費(fèi)用支出的記錄，清晰的記錄每筆帳目后向上級上交銷售報(bào)表。（十）、保管好

12、繡店內(nèi)貨物（十一）、店長應(yīng)激發(fā)營業(yè)員工作熱情，調(diào)節(jié)店內(nèi)購物氣氛。（十二）、保持店面的5S，整理，整頓，清掃，清潔和修養(yǎng)。以下工作店員每天做一次檢查：店面內(nèi)不得擺放與銷售無關(guān)的物品，包括食物、打掃工具、電飯煲等；隨時檢查是否有垃圾物品在地上；保持授權(quán)牌、桌子、電腦等器具的清潔；隨時整理有開口的套件，和多余的線規(guī)范整理好；將套件按品種分類擺放整齊。固定可能脫落的標(biāo)簽和價(jià)格紙；檢查電源、門窗和空調(diào)等是否有故障和及時修理。四、營業(yè)前準(zhǔn)備：（一）、開啟電器及照明、通風(fēng)等設(shè)備，檢查電話線、傳真機(jī)、音響、照明燈等設(shè)備是否處于正常工作狀態(tài)。 （二）、當(dāng)班營業(yè)人員必須提前半個時入店，并進(jìn)行簽到，不簽到視為遲到或

13、曠工。（三）、自我檢查儀容儀態(tài)：衣著整齊，儀表端莊（圍裙的整潔及胸卡的正確佩戴）（四）、召開晨會（結(jié)合繡店實(shí)際情況，晨會可每天開也可每周一次）。1點(diǎn)名、檢查考勤表。2店長向全體員工匯報(bào)昨日全天的銷售業(yè)績、目標(biāo)達(dá)成率、昨日遺留重要事項(xiàng)等。3由店長總結(jié)昨日工作情況，交流銷售心得，盡可能表揚(yáng)和鼓勵員工，并宣布當(dāng)日的工作重點(diǎn)及工作計(jì)劃。 4.介紹KS十字繡新到繡品的款號、價(jià)格、類別、賣點(diǎn)，并讓其他營業(yè)員迅速熟知這些問題。介紹當(dāng)天新到款式的繡工技巧、促銷活動、針對促銷活動方案及產(chǎn)品搭配的附加推銷技巧。5.帶領(lǐng)店員練習(xí)營業(yè)規(guī)范用語：問候：您好，歡迎光臨KS十字繡引導(dǎo)：“對不起，您請這邊走”，“請您跟我來”

14、道歉：“對不起“，“讓您久等了”，“給您添麻煩了”，等候：“請您稍候”告別：“您慢走”，“您走好”，“謝謝您，歡迎下次光臨” 6.繡店要清點(diǎn)備用金,建議繡店每天備用金為固定金額,方便帳務(wù)處理。（五）、收銀區(qū)的準(zhǔn)備：收銀紙、購物袋、會員卡、促銷品、資料表。（六）、打掃店面衛(wèi)生，檢查衛(wèi)生完成情況和貨架整理情況。小結(jié)：晨會是一天工作的開始，晨會的氣氛和效果直接影響到店員的士氣，從而影響到繡店的銷售業(yè)績。因此，把晨會開好，能夠增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)精神和工作積極性，有效提升繡店銷售業(yè)績。五、營業(yè)期間（一）、營業(yè)員待客禮儀，要使用規(guī)范的服務(wù)用語（二）、及時發(fā)現(xiàn)貨架空缺商品，及時補(bǔ)貨,特別是特價(jià)或是促銷的貨品，在銷

15、售完一個產(chǎn)品時，要及時補(bǔ)充相應(yīng)的貨品（三）、對顧客提出的問題，耐心認(rèn)真的給予解答;1. 介紹產(chǎn)品特性，賣點(diǎn)，規(guī)格尺寸;2. 幫助客人查看套件里是否配件齊全;3. 推薦合適的商品給顧客,剛學(xué)會的客人建議繡簡單容易繡的圖案,避免推薦大幅的繡品;4. 做好售后服務(wù)：幫客人打格子，縫合抱枕底布，安裝枕心，清洗繡成品，裱框等相關(guān)工作5. 如果客人需要配線配布，營業(yè)員要清淅繡布的換算6. 運(yùn)用學(xué)到的銷售技巧，了解顧客的需求，增加顧客的消費(fèi)心理與顧客交談中，收集相關(guān)的信息，及時記錄7. 對于促銷活動的實(shí)施要及時向顧客做好介紹與宣傳，讓客人感到實(shí)惠，放心8. 促銷產(chǎn)品及促銷價(jià)格標(biāo)牌放在醒目的地方（四）、收銀工

16、作規(guī)范1接待顧客，把商品掃描入機(jī)（開單）2為顧客裝袋，結(jié)算找贖3更正、退換、取消交易4兌換零錢5交收“大數(shù)”6下班前結(jié)帳，做好銷售日報(bào)表7收銀工作要做到三唱一復(fù)（產(chǎn)品*元，收您*元，找您*元，請點(diǎn)收）8注意識別真假幣。（五）、處理顧客的投訴 1. 端正自己的心態(tài)，認(rèn)真聽取投訴情況2. 不與顧客沖撞，始終保持微笑，并認(rèn)真講解（六）、根據(jù)店長安排接收貨品，點(diǎn)貨驗(yàn)收店內(nèi)點(diǎn)貨按箱中的出庫清單，一個一個清點(diǎn)1 記錄商品到貨數(shù)量，交給店長，由店長入庫，有差錯要及時匯報(bào)。2 如發(fā)現(xiàn)次貨，要注明原因，并整理好數(shù)據(jù)交給店長處理時刻維持店內(nèi)衛(wèi)生（七）、提高自身警惕，防止店內(nèi)商品損失六、營業(yè)高峰期及用餐期：（一）、

17、查看截止銷售額關(guān)注目前為止的銷售情況，離今天營業(yè)指標(biāo)還有多少等（二）、為高峰期做準(zhǔn)備1促銷活動資料的分發(fā)，活動情況的宣傳。2營業(yè)禮貌用語的時刻監(jiān)督與提醒。（三）、用餐期間1店員輪流外出進(jìn)餐。2店長外出，安排代管人員負(fù)責(zé)繡店管理。3營業(yè)備用零錢的兌換。七、營業(yè)結(jié)束：（一）、核對帳物，填寫好當(dāng)日營業(yè)報(bào)表，此外還有會員資料的整理。 （二）、營業(yè)款核對并妥善保存，留好備用金。 （三）、把當(dāng)天的小票交給老板。（四）、人員進(jìn)行店面衛(wèi)生打掃。 （五） 如有人員第二天休息，店長提前安排人員代理，并做好相應(yīng)交班工作。（六）店員簽到。（七）檢查電器設(shè)備包括：空調(diào)、照明燈、音響等是否關(guān)閉，杜絕火災(zāi)隱患。（八）為第二

18、天的營業(yè)做準(zhǔn)備和計(jì)劃。附表1 繡店?duì)I業(yè)日（月）報(bào)表 店名：日期：年 月 日日/月份目標(biāo)任務(wù)實(shí)際銷售完成率（%）備注123456789101112131415161718192021合計(jì)附表2 繡店商品進(jìn)、銷、存月報(bào) 地區(qū)：店名：日期：月 日至 月 日品名規(guī)格期初庫存入庫銷售退貨庫存?zhèn)渥⒑嫌?jì)填表日期：填表人：店長：商 品 管 理保持合適的庫存是專賣店成功運(yùn)營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，庫存過低或缺貨，導(dǎo)致專賣店不能很好地滿足顧客需求，不能保證穩(wěn)定的銷售額及利潤，令關(guān)鍵性商品錯失銷售機(jī)會；庫存過剩必然占用專賣店更多的采購資金，降價(jià)資金周轉(zhuǎn)率，增加倉庫費(fèi)用。專賣店商品儲存管理主要包括門店中轉(zhuǎn)庫房管理、門店貨架存貨管

19、理和商品的跟進(jìn)管理。商品的跟進(jìn)管理主要是指對商品的整理和補(bǔ)充過程，即理貨、補(bǔ)貨。同時還要注意商品的破損管理。最終目的使得門店商品保持整齊、豐滿，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，為顧客提供整潔舒適的購物環(huán)境和良好的服務(wù)。 一、做好理貨工作應(yīng)具備的基本知識（一）、 熟識門店的商品及分類 （二）、懂得門店商品的陳列技巧1、門店商品陳列布局2、門店商品陳列技巧 3、商品陳列的一般要求 二、訂貨收貨工作流程（一）、制定訂貨計(jì)劃由于訂貨時間上的延遲性，不可能等到缺貨時再訂貨，因此應(yīng)適時、適量地進(jìn)行訂貨。制定訂貨計(jì)劃時應(yīng)考慮商品的訂貨周期、配送周期的安全量、最小庫存量、訂貨方式等因素。（二）、檢查存貨。（三）、填寫訂單。確認(rèn)貨物

20、件數(shù)與貨運(yùn)單所寫是否一致 查看貨運(yùn)單運(yùn)費(fèi)欄是否“已付”運(yùn)費(fèi)若有寫已付運(yùn)費(fèi)，還要再收費(fèi)的，或是件數(shù)不一致，請馬上致電公司確認(rèn)。即時仔細(xì)點(diǎn)核來貨，如有錯漏或疑問馬上致電公司確認(rèn)與反饋，并記錄好解決方案與方法。填寫入倉單，按類別放好，缺貨的趕快上架。補(bǔ)缺或是次貨的馬上處理。查看最新一期價(jià)格表，和需訂貨記錄簿檢查貨品存量，并把訂貨運(yùn)輸日期的銷量預(yù)計(jì)在內(nèi)檢查是否有需要公司補(bǔ)貨填寫訂貨表格，發(fā)郵件致電或是QQ與公司確認(rèn)是否收到記錄訂貨日期及數(shù)量訂貨流程 收貨流程 三、如何制定庫存量 （一）、制定庫存應(yīng)考慮的因素 1按商品的銷售情況分類任何繡店在市場銷售過程中，都必然有三類商品：即暢銷、平銷、滯銷，這三類商

21、品，也會因門店自身運(yùn)作問題、消費(fèi)習(xí)慣變化、同行業(yè)的競爭、市場季節(jié)的變化、宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化。因此，為了提高專賣店折資金周轉(zhuǎn)率、庫存結(jié)構(gòu)合理化，有必要通過商品銷售情況劃分商品類別。 （1） 暢銷品 2:8法則同樣適用貨品銷售的分類，即20%的商品，可實(shí)現(xiàn)全部銷售利潤的80%左，而剩下80%的商品則只實(shí)現(xiàn)總銷售利潤的20%左右。我們將這20%的商品，稱之為暢銷商品。 暢銷商品關(guān)系到店的成功經(jīng)營，因此是商品管理的重點(diǎn)，其管理主要依據(jù)以下原則： 優(yōu)先進(jìn)購 優(yōu)先存儲 優(yōu)先銷售 （2）平銷商品 顧名思義，平銷商品是量平利薄的商品。該類商品也應(yīng)重視，因其隨時可能轉(zhuǎn)化為暢銷商品。（3）滯銷商品 滯銷品包括兩個類

22、別：第一，由于應(yīng)時應(yīng)季商品，比如KS針對狗年推出的旺福，豬年推出的豬福，在春節(jié)前旺銷，春節(jié)過后，就滯銷了。第二、當(dāng)?shù)厥袌鲂枨笕跣?，長期占用專賣店資金的商品。此類商品對店經(jīng)營效益貢獻(xiàn)微薄。 因此如何及時處理也是一項(xiàng)重點(diǎn)，滯銷商品的一般處理方法有：加大促銷、優(yōu)惠銷售、禮品贈送等。2新近商品的更新率：店鋪周期性地增加新品，補(bǔ)充新鮮血液，以穩(wěn)定自己的固定顧客群體。尤其是十字繡行業(yè)，她是藝術(shù)品類，對審美的要求更高，對新款的需求更大。對于新貨，至少要保持每款2個的上貨率，這樣才有機(jī)會知道款式的受喜度，新款賣了一個，還有一個在面市，第二個再賣了，那說明產(chǎn)品還不錯。值得大力推廣，若是只有一個，賣了以后其它顧客

23、就看不到了，連測試的機(jī)會都沒有，就會埋沒很多好產(chǎn)品，既不符合陳列規(guī)則，也不符合人們對新事物的好奇與興趣。（二）、如保制定安全庫量公式說明舉例安全存量=平均一天銷售量訂購時間（不同商品的安全存量須個別計(jì)算）如果KS-612118每個月平均可賣出26件，則每天的銷量為26300.9件，若一個月進(jìn)四次貨，訂購時間為7.5天，那么612118的安全存量為0.97.5=6.75件。 若一個月進(jìn)三次貨，訂購時間則為10天，那么安全存量則為0.910=9件店長應(yīng)隨時注意檢查店鋪和倉庫的存貨，若存貨低于安全存量、或遇到門店做促銷活動、或節(jié)假日之前，都應(yīng)考慮訂貨。同時，在進(jìn)行存貨檢查時，還可順便檢 查該商品的庫

24、存量是否過多，庫存過多就要考慮做活動或是降低訂貨量等。四、店鋪貨品管理（一）、日銷售明細(xì)表 （二）、日盤存交接表1若請兩個店員，每天分兩班，那么在交接班的時候，除了要對于銷售金額與銷售數(shù)量交接清楚。接班人要對貨品盤一次，對上交班的數(shù)量。2每天營業(yè)款，大數(shù)由店主去收，零錢尾數(shù)留做第二天。或是大數(shù)每天由營業(yè)員存入店主賬號，店主每周盤點(diǎn)對數(shù)一次。3店鋪商品進(jìn)、銷、存周報(bào)表每周盤一次店內(nèi)實(shí)際貨品：看是否與表格數(shù)據(jù)一致。若不一致，要查看是因?yàn)闆]記數(shù)，還是有被偷的現(xiàn)象。（1）若是記數(shù)漏了，則要運(yùn)用收據(jù)或是小票， 每一件商品，要開據(jù)小票或是收據(jù)，并告知客人，憑小票或是收據(jù)來提供售后服務(wù)。（2）若是被偷，在陳

25、列時就要加強(qiáng)防范措施，比如，把易于被拿走而不被發(fā)現(xiàn)的陳列，調(diào)整位置，調(diào)整到一面墻，或是某一塊，不會顧此失彼。或是用一些膠圈加固。4貨品月銷售數(shù)量統(tǒng)計(jì)分析表每月要做一次銷售總的統(tǒng)計(jì)與分析。統(tǒng)計(jì)總銷售金額，總銷售數(shù)量，新舊客戶的比率，各類款式的銷量，進(jìn)而分析當(dāng)?shù)氐南M(fèi)特點(diǎn)，顧客的消費(fèi)心理，而對陳列與進(jìn)貨等進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。五、盤點(diǎn)盤點(diǎn)是就是定期或不定期地由人員直接對店內(nèi)的商品數(shù)量進(jìn)行全部或部分的清點(diǎn)，以驗(yàn)證賬面數(shù)量是否正確，并切實(shí)掌握該期間內(nèi)實(shí)際損耗的管理或?qū)彶樾袨椤１P點(diǎn)是衡量門店?duì)I運(yùn)業(yè)績的重要指標(biāo)，也是對營運(yùn)管理的的綜合考核和回顧。因?yàn)楸P點(diǎn)的數(shù)據(jù)直接反映的是損耗，所以在門店盈利在盤點(diǎn)結(jié)束后才可確定

26、。盤點(diǎn)的損耗同樣反映門營運(yùn)上的失誤與管理上的漏洞，發(fā)現(xiàn)問題，改善管理，降低損耗是盤點(diǎn)的工作目標(biāo)。通過盤點(diǎn)可以達(dá)到如下目的。1確認(rèn)門店在一段經(jīng)營時間內(nèi)的銷售損益情況。2掌握店鋪目前最準(zhǔn)確的庫存金額，將所有商品的庫存數(shù)恢復(fù)正確。3了解目前商品存放位置和缺貨狀況4得知損耗較大，或是被偷竊的商品發(fā)現(xiàn)其弊端或阻止不軌行為。5整理環(huán)境，清除死角。（一）、盤點(diǎn)原則1、 真實(shí)準(zhǔn)確。盤點(diǎn)所有的點(diǎn)數(shù)、資料必須真實(shí)的，不允許弄虛作假，掩蓋漏洞和失誤。2、 完整。所有盤點(diǎn)過程的流程，包括區(qū)域的規(guī)劃、盤點(diǎn)的原始資料、盤點(diǎn)點(diǎn)數(shù)等都必需完整，不要遺漏區(qū)域、商品。3、 清楚。盤點(diǎn)過程屬于流水作業(yè)，不同的人員負(fù)責(zé)不同的工作，所

27、以所有的資料必須清楚，人員的書寫必須清楚，貨物的整理必須清楚，才能使盤點(diǎn)順利進(jìn)行。4、 團(tuán)隊(duì)精神。盤點(diǎn)是全店人員都參加的營運(yùn)過程。為減少停業(yè)的損失，加快盤點(diǎn)的時間，盤點(diǎn)的每個人都必須有良好的配合協(xié)調(diào)意識，以大局為重，使整個盤點(diǎn)作業(yè)按計(jì)劃進(jìn)行。（二）盤點(diǎn)的流程建立盤點(diǎn)制度準(zhǔn)備盤點(diǎn)表人員安排商品整理盤點(diǎn)培訓(xùn)準(zhǔn)備文具盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作三、盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作（一）盤點(diǎn)制度的建立1、盤點(diǎn)方法（1）以盤點(diǎn)區(qū)域來區(qū)別，可分為全面盤點(diǎn)和分區(qū)盤點(diǎn)。全面盤點(diǎn)是指在規(guī)定的時間內(nèi)， 對店內(nèi)所有存貨進(jìn)行盤點(diǎn)；分區(qū)盤點(diǎn)是指將店內(nèi)商品以類別區(qū)分，每次依順序盤點(diǎn)一定區(qū)域。（2） 以盤點(diǎn)時間來區(qū)別，可分為營業(yè)中盤點(diǎn)、營業(yè)前（后）盤點(diǎn)和

28、停業(yè)盤點(diǎn)。營業(yè)中盤點(diǎn)就是“即時盤點(diǎn)”，營業(yè)與盤點(diǎn)同時進(jìn)行；營業(yè)前（后）盤點(diǎn)是指開門營業(yè)之前或打烊之后進(jìn)行盤點(diǎn)；停業(yè)盤點(diǎn)是指在正常的營業(yè)時間內(nèi)停業(yè)一段時間來盤點(diǎn)。（3） 以盤點(diǎn)周期來區(qū)別，可分為定期和不定期盤點(diǎn)。定期盤點(diǎn)是指每次盤點(diǎn)間隔時間相同，包括年、季、月度盤點(diǎn)、每日盤點(diǎn)、交接班盤點(diǎn)。不定期盤點(diǎn)是指每次盤點(diǎn)間隔時間不一致，是在調(diào)整價(jià)格、改變銷售方式、人員調(diào)動、意外事故、清理倉庫等情況下臨時進(jìn)行的盤點(diǎn)。（4） 盤點(diǎn)注意事項(xiàng)。盤點(diǎn)開始以后，所有盤點(diǎn)人員應(yīng)面對貨架，按從左到右，從上到下的順序開始盤點(diǎn)，見貨盤貨不允許坐或站在商品上，不允許移動任何商品的位置，以便復(fù)盤。按實(shí)物銷售的最小單位進(jìn)行盤點(diǎn)，贈

29、品不盤，破損、失竊商品按原來實(shí)物進(jìn)行盤點(diǎn)，并單獨(dú)列在盤點(diǎn)表上。2、賬務(wù)處理 在進(jìn)行盤點(diǎn)作業(yè)的賬冊工作時，要重新復(fù)查一下數(shù)量欄，審核一下有無單位上的計(jì)量差錯，對出現(xiàn)的一些不正常數(shù)字要進(jìn)行確認(rèn)，訂正一些字面上明顯的差錯。將每一張盤點(diǎn)單上的金額相加，就結(jié)出了合計(jì)的金額。店主將所有盤點(diǎn)數(shù)據(jù)復(fù)審后就可以得出該門店的營業(yè)成績，結(jié)算出毛利和凈利，這就是盤點(diǎn)作業(yè)的最后結(jié)果。 由于商品種類繁多，一般采用“零售價(jià)法”進(jìn)行賬面盤點(diǎn)。其計(jì)算公式是： 賬面金額=上期庫存零售額+本期進(jìn)貨零售額-本期銷售金額+本期調(diào)整變價(jià)金額3、盤點(diǎn)差異的原因分析及處理方法（1）盤損的原因分析整體而言，商品不可能有盤盈，除非有進(jìn)貨沒入單，

30、盤點(diǎn)虛增或計(jì)算錯誤。盤損則屬于正常狀況，超過前述水平便是異常。一般而言，盤損的原因有下列幾種：1）錯盤、漏盤。2）計(jì)算錯誤3）偷竊4）收貨錯誤，或空收貨，結(jié)果賬多物少5）報(bào)廢商品未進(jìn)行庫存更正（1）重大差異的處理若發(fā)生重大差異時，應(yīng)立即采取下列措施。1） 重新確認(rèn)盤店區(qū)域，看是否漏盤；2） 檢查收貨，有無異常進(jìn)貨，并且未輸入計(jì)算機(jī)；3） 檢查有無退貨，并且未輸入計(jì)算機(jī)；4） 檢查庫存更正及清貨變價(jià)表；5） 按規(guī)定程序進(jìn)行庫存調(diào)整。4、對盤點(diǎn)結(jié)果的獎懲規(guī)定商品盤點(diǎn)的結(jié)果一般都是盤損，即實(shí)際值小于賬面值，但只要盤損在合理范圍內(nèi)應(yīng)視為正常。商品盤損的多寡，可表現(xiàn)出店內(nèi)從業(yè)人員的管理水平及責(zé)任感，所以

31、有必要對表現(xiàn)優(yōu)異者予以獎勵，對表現(xiàn)較差者予以處罰。一般的做法是事先確定一個盤損率盤損金額（期初庫存本期進(jìn)貨），當(dāng)實(shí)際盤損率超過標(biāo)準(zhǔn)盤損時，店鋪各類人員都要負(fù)責(zé)賠償；反之，則予以獎勵。5、盤點(diǎn)的準(zhǔn)備工作（1）用倒計(jì)時的方式將盤點(diǎn)所需要進(jìn)行的工作以清單的形式列印出來。（2）盤點(diǎn)區(qū)域規(guī)劃：將所有需要盤店的區(qū)域進(jìn)行編號規(guī)劃，將不需要盤點(diǎn)的區(qū)域劃分出去。（3）對整個門店所有需要盤點(diǎn)的區(qū)域的陳列圖進(jìn)行確認(rèn)。（4）將所有盤點(diǎn)表審核、準(zhǔn)備完畢。同時要準(zhǔn)備紅、藍(lán)色圓珠筆。（5）人員按排及培訓(xùn)：安排所有參加庫存區(qū)盤店、陳列區(qū)盤店的人員，以及盤點(diǎn)指揮總負(fù)責(zé)人和盤點(diǎn)資料處理人員。詳細(xì)到工作時間、盤點(diǎn)方法等。（6）商品

32、整理：在盤點(diǎn)進(jìn)行前，對銷售區(qū)域、庫存區(qū)域的所有屬于盤點(diǎn)的商品進(jìn)行整理，使其符合盤點(diǎn)的要求。（7）盤點(diǎn)人員兩人為一組，一人點(diǎn)數(shù)，一人輸入。采用相應(yīng)交叉的盤點(diǎn)方法。（8）商品的點(diǎn)數(shù)單位與銷售單位一致，并且是每個陳列位分開點(diǎn)數(shù)，不進(jìn)行累加。（9）盤點(diǎn)前指導(dǎo)。盤點(diǎn)前一日最好對盤點(diǎn)人員進(jìn)行必要的指導(dǎo)，如盤點(diǎn)要求、盤點(diǎn)常犯錯誤及異常情況的處理辦法等。陳 列 標(biāo) 準(zhǔn)一、陳列的目的陳列規(guī)范與否，對銷售額的影響是巨大的，通常來講，購買的步驟是：我看到我喜歡我購買，也就是說讓客人看到商品是第一要素，平均而言，70%的購買決定是在商店做出的。進(jìn)行商品陳列目的是為了吸引顧客的眼光，引起顧客的興趣和購買欲望。將商品擺放

33、得漂亮只是商品陳列的一個方面，其更多的目的應(yīng)該是：1、使消費(fèi)者很容易發(fā)現(xiàn)并方便購買，增加產(chǎn)品的銷量。2、刺激消費(fèi)者沖動性購買，將重點(diǎn)商品、擺在顧客一進(jìn)門就可以看到的區(qū)域內(nèi)。3、使消費(fèi)者在選擇時賞心悅目，購買時更舒適。引起顧客的好感，提升品牌和店鋪的形象。4、將最新商品擺在最前面，最上面，將最新信息告知顧客，以一種無聲的方式對顧客進(jìn)行引導(dǎo)。曾經(jīng)就有這樣一個趣事：一位女高中生在店鋪中打工，由于粗心大意，在進(jìn)行酸奶訂貨時多寫了一個零，使原本每天清晨只需3瓶酸奶變成了30瓶。按規(guī)矩應(yīng)由那位女高中生自己承擔(dān)損失-意味著他一周的打工收入將付之東流，這就逼著他只能想方設(shè)法地爭取將這些酸奶趕快賣出去。冥思苦想

34、的高中生靈機(jī)一動，把裝酸奶的冷飲柜移到盒飯銷售柜旁邊，并制作了一個POP，寫上酸奶有助于健康。令他喜出望外的是，第二天早晨，30瓶酸奶不僅全部銷售一空，而且出現(xiàn)了斷貨。誰也沒有想到這個小女孩的戲劇性的實(shí)踐帶來了新的銷售增長點(diǎn)。從此，在店鋪中酸奶的冷藏柜便同盒飯銷售柜擺在了一起。由此可見，商品陳列對于商品銷售的促進(jìn)作用是十分明顯的”二、商品陳列的六大原則（一）、商品豐滿原則陳列要有一定的數(shù)量，這樣才容易激起顧客的購買欲，從而達(dá)到銷售商品的目的。顧客進(jìn)到店里最關(guān)心的就是商品，這時候如果店里商品非常豐富，她的精神就會為之一振，無形中她會產(chǎn)生一種下意識：這兒的圖案這么多，一定有我喜歡的。因而購買信心大

35、增，購買興趣高漲。相反，如果店內(nèi)成品、套件稀稀拉拉，店內(nèi)空空蕩蕩，顧客就容易泄氣，他會覺得這么少貨，能有啥好圖，質(zhì)量肯定也差。一旦產(chǎn)生這種心理，便會對解囊消費(fèi)造成極大阻力。因此商品陳列的第一條基本要求就是商品擺放要豐滿。（二）、顯眼易取原則 可以清楚看到，方便拿取，安全牢固，確保暢銷的款式在客人最容易看到和找到的地方。不要讓顧客不容易取得產(chǎn)品，這會影響顧客購買。掛勾上的套件，尤其要注意不能顧客一翻就掉，這會影顧客選圖。請參考KS玻璃柜。（三）、提高價(jià)值 即使同樣的商品，在運(yùn)用陳列方法之后，也可使顧客對其評價(jià)改變。所以在進(jìn)行陳列之前，必須先考慮能表現(xiàn)最佳效果的陳列方式，對其影響力很大的陳列。陳列

36、設(shè)備及器具背景的顏色、材料、小型道具及照明的表現(xiàn)效果所左右。比如：雙面繡成品陳列在有燈光的轉(zhuǎn)動展柜里，比曬衣服或是窗簾樣的掛一條就高檔干凈很多。全是槽板的背景來掛成品，與用墻紙貼住槽板來掛成品，效果也相差很遠(yuǎn)。成品有射燈照射與沒有射燈照的效果又是相差很遠(yuǎn)的等等。 （四）、創(chuàng)造友善的空間原則 商品陳列所要考慮的不僅僅是商品本身，應(yīng)將整個店鋪綜合進(jìn)行考慮，好的空間切割和功能配置，是成功經(jīng)營的重要組成部分。在商鋪空間利用上有一觀念一定要改變：因?yàn)榛撕芨叩膬r(jià)錢租來店鋪，所以希望每一寸都擺上商品，以為這樣才算對得起高昂的租金。正確的觀念應(yīng)該是：所有的商鋪空間都應(yīng)為經(jīng)營賺錢服務(wù)，只要是有利于提高營業(yè)額和

37、利潤的空間布置，就是有價(jià)值的布置，值得你花錢，不要在乎是否每一寸空間上都放上了商品，那是很陳舊的理念和經(jīng)營方式。（五）、變動原則1大變動 店面陳列每月就徹底改換一次，只有這樣才能讓客人始終對我們店感興趣，即便沒有新貨上店，更換陳列帶來的變化效果也很好。成品陳列位置的變化，會讓客人感覺新鮮，仿佛成品也隨之變得新鮮了，老顧客更會經(jīng)常來光顧。 2小調(diào)整每次店中有新款到貨時，你應(yīng)將店面陳列做一些小的調(diào)整。根據(jù)時機(jī)的不同進(jìn)行陳列調(diào)整，會起到意外的效果。比如，情人節(jié)前后那幾天把情侶系列的圖整理在一塊，放到最顯眼的位置。 3步驟 （貨品配置表）（1） 畫一張你商店的草圖，分A，B，C區(qū)所在的位置。（2） 確

38、定在A區(qū)陳列哪種款式。在你的草圖上標(biāo)注什么款式陳列在什么地方。將暢銷的款、高利潤的款、新款或獨(dú)特的款、貢獻(xiàn)率高的款式擺放在店面黃金的位置，這非常重要。 （3） KS軟包裝全放在柜子的玻璃格里，硬盒裝掛起來，紙盒裝的展示在柜臺上。要結(jié)合款式本身的貢獻(xiàn)率來確定要掛的位置。 貢獻(xiàn)率：單從商品銷售排行來挑選商品是不夠的，還應(yīng)看商品為店鋪贏利的貢獻(xiàn)。銷售額高，周轉(zhuǎn)率快的商品不一定毛利高，而周轉(zhuǎn)率低的商品未必就是利潤低?？瓷唐返呢暙I(xiàn)率的目的在于找出門店的商品貢獻(xiàn)率高的商品，并使之銷售得更好。三、商品陳列的六大方法：（一）、演出效果通過在陳列上下功夫，讓顧客對重要商品產(chǎn)生興趣，可利用道具陳列架，色彩及照明等

39、因素來提高商品展示效果。十字繡的模特兒繡成品的重要性是不言而喻的。極大地引起顧客的興趣與震撼，令顧客購買時更容易決定，繡成品的高標(biāo)價(jià)更能引起客人購買去創(chuàng)造價(jià)值！成功繡店內(nèi)成品的展示超過50件以上，經(jīng)常換置繡品的位置，圖案，更能吸引客人的光顧頻率。建議繡店以“借、租”的形式，向到店消費(fèi)的繡友借其成品掛置一段時間，代其銷售，或是給予一定的消費(fèi)優(yōu)惠。（二）、分類分區(qū)，整齊陳列原則 KS人物、動物、風(fēng)景、多款搭配線圖包系列、多款搭配布藝類、等分類。也可按KS精品巨幅類、中等框畫類、小框畫類、抱枕類、小套件類、輔件類等分類。并整齊地排列，突出商品的量感，從而給顧客一種刺激。若是漫無章法地堆放商品，盡管陳

40、列量大，也無法給人商品豐富的印象?？梢越Y(jié)合本店顧客群的習(xí)慣，多嘗試，多觀察客人最喜歡哪種陳列。（三）、對比陳列顏色鮮明的圖旁邊放一個暗色調(diào)的圖，使之形成明顯的對比，互相襯托，而顯得更有吸引力。而且，對比陳列有強(qiáng)烈的震撼力，不僅給人安定感，而且能加深顧客的印象。也可利用不同規(guī)格包裝的商品之間的價(jià)格上的差異來刺激他的購買欲，促使其因廉價(jià)而做出購買決策。比如：KS普通兩片布的抱枕與KS9-的抱枕挨著陳列。（四）、專題陳列是結(jié)合某一特定事件、時間或節(jié)日，集中陳列展示應(yīng)時適銷的連帶性商品；或根據(jù)商品的用途在特定環(huán)境時期陳列。比如KS在06年底推出的福文化活動，一次推出30款喜慶福系列的圖，針對我們春節(jié)的

41、傳統(tǒng)家家都要掛福字。這種陳列方式能促進(jìn)普通顧客即時購買心理，大多能形成某種商品的購買熱潮。（五）、相關(guān)產(chǎn)品陳列 比如把繡繃放在靠近畫格子的桌邊，客人在等你畫格子的時候順便加個繡繃，把平安福，韓式香囊等和車用骨枕陳列在一起，客人在買平安福的同時增加買骨枕的機(jī)率。（六）、新品陳列 新品的陳列位置及陳列面積是非常講究的。應(yīng)緊靠著店中旺銷產(chǎn)品位置陳列，使新品的陳列盡量靠近顧客常走的路線、放置水平視線位置（離地面1.2-1.5米。貨架上貨物陳列要飽滿，同時要保持充足的庫存，避免缺貨。新品建議掛在KS玻璃上方1.3米的墻面上，以正面展示出來。在標(biāo)識上要充分利用海報(bào)等輔助工具，還應(yīng)有“新品”標(biāo)示卡，吸引消費(fèi)

42、者的注意力，告訴消費(fèi)者這個商品是新品，引起消費(fèi)者的好奇心。（七）、墻紙的美觀為了給消費(fèi)者營造一個非商業(yè)空間的氣氛，讓消費(fèi)者感覺在店鋪內(nèi)是一種休閑而不是一種消費(fèi)， 讓消費(fèi)者愿意停留在店鋪內(nèi)，以提升銷售業(yè)績增加贏利，建議店內(nèi)和家里一樣貼上墻紙。小結(jié)：商品陳列有原則，無規(guī)矩，各人可以根據(jù)自己不同的情況，進(jìn)行改造、創(chuàng)新。不管哪種方法，有利于提高商品銷售與利潤就是好方法，這是一項(xiàng)根本原則。四、最后的檢查與評估（一）、調(diào)整射燈，使每個陳列區(qū)的照明效果都能達(dá)到最佳，并根據(jù)不同情況調(diào)整光線。照明是為了創(chuàng)造顧客認(rèn)知度，消費(fèi)環(huán)境和品牌形象，照明效果好可以促進(jìn)銷售，因此保證盡量好的照明是非常重要的。當(dāng)燈泡或燈管出現(xiàn)

43、閃爍現(xiàn)象時，必須盡快更換，壞掉的燈泡或燈管會使客人感覺商店管理不佳，這與我們希望樹立的品牌形象截然相反，在店中常備2到4個備用燈泡，這樣可以保證壞掉的燈可以快速及時的更換，另外，調(diào)整照明光線也非常重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到陳列效果的好壞。當(dāng)你改換了展示成品的位置，你一定要相應(yīng)地調(diào)整照明光線。 （二）、檢查并確保每件貨物包裝封口完好，沒有灰塵。 （三）、店內(nèi)應(yīng)保持清潔，地面上、陳列桌下及層板上均沒有灰塵。 （四）、收銀臺上不可擺放雜物，要保持整潔。只有宣傳冊和小宣傳畫可放在收銀臺的宣傳品架上。 做完陳列后，檢查陳列效果的一個好方法是想象自己是一名客人，以客人的眼光對店內(nèi)進(jìn)行整體瀏覽。這樣你可以從不同

44、角度觀察每個角落，得到對店面的 整體印象，從一定距離之外對商店進(jìn)行評估。 這樣的巡視瀏覽應(yīng)至少每個月做一次，店長更應(yīng)該每天做4次快速瀏覽。每個店員都應(yīng)知道如何去做瀏覽：從店外開始。 店外部分 將你的商店與旁邊的商店進(jìn)行比較，問自己以下一些問題：1、我的商店外觀是否吸引人？ 2、與旁邊4家商店比，我店內(nèi)的形象是否引人入勝？ 3、櫥窗的陳列是否給客人歡迎選購的印象？ 4、商店是否看上去很清潔？ 5、店中是否能給人感覺有新品到貨？ 6、我的商店是不是商場里最好的店？ 入口處：當(dāng)進(jìn)入店門時，問自己下列問題： 1、你最先注意到是哪個陳列區(qū)域？ 2、店中是否有什么東西使你不再想進(jìn)入選購？ 3、店中的存貨看

45、起來如何？是不是很過時/陳舊，不干凈？ 店內(nèi)部分： 進(jìn)到店內(nèi)，你要問自己以下問題： 1、看看四周，你能發(fā)現(xiàn)你想找的東西嗎？2、有沒有哪個陳列區(qū)域特別吸引你？有沒有那個陳列區(qū)域 你很想走近仔細(xì)看看？ 3、留意顧客進(jìn)出商鋪時的走向，對顧客“順腳到”的地方可考慮設(shè)為主陳列區(qū)，主要陳列一些暢銷商品，新進(jìn)商品，高利潤商品；五、商品陳列檢查表檢查項(xiàng)目是不是改進(jìn)方法是否注意商品的關(guān)聯(lián)性是否陳列整齊有條理是否有效的利用墻壁和柱子來陳列商品陳列架上的商品是否太滿（或太少）陳列的商品是否便于顧客選購陳列的商品是否能讓人有容易接近的感覺陳列的方式是否能突出豐富感及商品的特色商品的形狀、色彩與燈光照明是否有效的組合商

46、品陳列的位置是否在店員視線所及的范圍之內(nèi)商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等的變化而隨時更換商品的廣告海報(bào)是否已經(jīng)破舊引導(dǎo)顧客的標(biāo)志是否明顯（如“新品”“熱銷”等）各類型的商品，其指示標(biāo)志是否明顯促銷商品能否吸引顧客的興趣陳列設(shè)備是否安全，是否與商品相稱陳列工具及設(shè)備是否陳舊注意商品、桌子、貨柜等是否有灰塵客 戶 服 務(wù)一、KS繡店顧客服務(wù)要求（一）、搞好繡店的清潔衛(wèi)生1. 店面外部通道，走廊，無紙屑，果皮，水跡及明顯污跡2. 店內(nèi)地板經(jīng)常清潔，無腳印以及灰跡3. 保證天花板，墻壁，玻璃櫥窗日常清潔4. 顧客洽談結(jié)束后，及時收拾洽談桌5. 收銀行為結(jié)束后，應(yīng)立刻進(jìn)行整理6. 禁止隨地亂放樣品或者存貨，臨

47、時存放后及時歸位，并打掃地板（二）、做好繡店的商品分類陳列，設(shè)立明確的商品指示牌2：8法則同樣適用商品銷售分類，即20%的商品可實(shí)現(xiàn)全部銷售利潤的80%左右，剩下80%的商品則只實(shí)現(xiàn)總銷售利潤的20%左右。所以這20%為暢銷品，80%為平銷商品和滯銷商品（三）、做好繡店的導(dǎo)購工作。（四）、繡店員工要有良好的禮節(jié)、形象以及服務(wù)用語（五）、處理好繡店顧客的投訴（六）、具有嫻熟的十字繡操作技能（繡架安裝，打格子，十字繡技術(shù)，繡品的洗滌及熨燙等）。 二、KS繡店的導(dǎo)購工作 導(dǎo)購顧問就是連接顧客需求與產(chǎn)品價(jià)值的紅娘，以顧客為中心，運(yùn)用不同的方式，方法引導(dǎo)顧客購買和宣傳品牌的目的（一）、從顧客角度出發(fā)，導(dǎo)

48、購扮演著三個角色：1 技術(shù)專家向顧客深入淺出地介紹系列產(chǎn)品的功能和特性，以及由此帶給顧客的利益2 專業(yè)顧問真誠地從顧客的需要出發(fā)，切實(shí)了解顧客的需求與期望；從顧客的利益出發(fā)，幫助顧客正確選擇可以滿足其需求的產(chǎn)品；解答顧客在購買和使用過程中所遇到的各種問題。 3 服務(wù)“大使”導(dǎo)購顧問是顧客的服務(wù)“大使”，是良好服務(wù)的提供者。要努力創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，認(rèn)真聽取顧客的意見，建議與期望，主動為顧客的選購出謀劃策，并及時妥善地處理顧客的抱怨與投訴（二）、 從企業(yè)的角度出發(fā)，導(dǎo)購顧問主要扮演著以下四種角色1. 系列產(chǎn)品專家必須全面而熟練地掌握產(chǎn)品知識及同行業(yè)的知識2. 顧客促銷員做好專賣店的商品陳列維護(hù)，

49、努力創(chuàng)造溫馨的購物氛圍，積極向顧客推薦產(chǎn)品，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的產(chǎn)品3. 企業(yè)的形象代表。導(dǎo)購顧客是產(chǎn)品和品牌文化的傳播者，代表著一企企業(yè)的服務(wù)風(fēng)范與精神風(fēng)貌。充分了解顧客的心理，關(guān)心其需要，積極向顧客推薦產(chǎn)品，循循善誘引導(dǎo)顧客購買產(chǎn)品，認(rèn)識我們品牌，從一線直接提升產(chǎn)品的知名度與美譽(yù)度4. 情報(bào)員密切關(guān)注競爭對手的動態(tài)，及時搜集競爭對手的有效信息心，以及促銷活動的開展情況等，并在第一時間向上反映。特別是要將顧客的意見，建議與希望傳達(dá)給公司，以制定更好的經(jīng)營策略及服務(wù)策略。（三）、導(dǎo)購的工作要求：1 要求員工掌握繡品的賣點(diǎn)，以便對顧客進(jìn)行商品解說。2 通過對繡品展示、整理等身體語言動

50、作，吸引顧客注意、關(guān)注商品。3 確立賣場接待顧客繁忙時間，安排店員在顧客易于尋找的位置，給予顧客導(dǎo)購指導(dǎo)服務(wù)。4 待客保持微笑及正確的站立姿勢，留心顧客目光、動作和詢問，使用禮貌語言及時提供幫助。5 依據(jù)顧客需要，觀察顧客喜好，推薦和說明繡品，促進(jìn)交易。6 顧客詢問繡品擺放位置時，應(yīng)直接帶顧客找到該商品。7 如顧客需要的圖案暫時缺貨或我店沒有出售，應(yīng)盡量介紹其他替代品。8 了解競爭對手的商品特性，定位，銷售方針客戶評價(jià)，價(jià)格，服務(wù)品質(zhì) 三、KS繡店顧客投訴的處理（一）、顧客投訴的類型顧客投訴兩大類型服務(wù)投訴商品投訴品質(zhì)缺貨價(jià)格員工態(tài)度不好收銀作業(yè)不布有掉色，線量不夠，水溶筆洗不掉特價(jià)品、暢銷品

51、、顧客欲購商品定價(jià)高或與宣傳單價(jià)格不符語氣、語言、不理會顧客多收款、少找錢、（二）、投訴處理原則保持心情平靜有效傾聽運(yùn)用同情心表示道歉提供解決方案執(zhí)行解決方案結(jié)果檢討（三）、顧客向繡店直接投訴的處理程序向顧客道歉以緩和顧客情緒介紹自己及詢問對方的稱呼查詢所有實(shí)情設(shè)身處地聆聽對方的意見及提出建議顧客接受，感謝顧客的投訴把投訴記錄歸檔向上級報(bào)告如顧客不接受建議便向?qū)Ψ浇忉屪约旱牧龊驮蛱接戭櫩椭疂M意程度顧客仍然不滿意，可留下顧客電話或地址，請示上級意見再答復(fù)如顧客接受建議及解釋否是關(guān) 于 線 量 的 計(jì) 算14格布2股線的線量計(jì)算：格數(shù)15011格布4股線繡的線量計(jì)算：格數(shù)759格布6股線繡的線

52、量計(jì)算：格數(shù)45勾邊14格布1股線勾邊的線量計(jì)算：勾邊寸數(shù)142150614格布2股線勾邊的線量計(jì)算：勾邊寸數(shù)142150311格布2股線勾邊的線量計(jì)算：勾邊寸數(shù)1127538格布3股線勾邊的線量計(jì)算:勾邊寸數(shù)82452布的尺寸大小計(jì)算:14格布的尺寸計(jì)算:格數(shù)142.5411格布的尺寸計(jì)算:格數(shù)112.54格數(shù)是指邊長1英寸(2.54cm)正方形里的面料格數(shù)營 業(yè) 流 程一、 流程 迎接并觀察顧客類型老顧客 新顧客 問候寒暄 了解十字繡的新顧客 不了解十字繡的新顧客介紹繡品 觀察并表揚(yáng)顧客 觀察并表揚(yáng)顧客成交 找需求并介紹繡品 判斷準(zhǔn)顧客畫格子 成交 介紹十字繡收銀買單 畫格子 找需求并介紹

53、繡品歡送顧客 收銀買單 成交更新檔案 歡送顧客 教繡法，畫格子回訪 新建檔案 收銀買單感謝提出建議的客戶 回訪 歡送顧客 新建檔案回訪二、標(biāo)準(zhǔn) 迎接并觀察顧客動作：客人進(jìn)店時起立，面帶微笑，有熱情歡迎的眼神接觸歡迎語: 歡迎光臨KS十字繡。顧客類型辨別新顧客的話術(shù)您好，您繡過十字繡嗎？1有了解十字繡的新顧客繡過KS您繡過以后感覺很好吧？好謝謝您對我們品牌的支持了不好那請問您對我們有什么建議呢？我們一定努力改進(jìn)得到建議謝謝顧客的建議繡過DMC等高品質(zhì)進(jìn)口品牌嗯，您的選擇相當(dāng)不錯，XX的質(zhì)量確實(shí)很棒，純進(jìn)口的，價(jià)位也是偏高的，配線稍微麻煩點(diǎn)繡過國產(chǎn)中類似價(jià)格品牌嗯，XX牌子有些東西也是不錯的，然后

54、介紹一些該品牌的客觀情況，涵蓋優(yōu)缺點(diǎn)繡過不知名的牌子不好意思，我沒有聽過這個牌子，您繡得如何？我想既然您喜歡繡，繡出成品后的感覺應(yīng)該也是相當(dāng)好的永遠(yuǎn)不要惡性攻擊競爭對手，評價(jià)競爭對手一定要做到客觀公正，我們不需要說太多，顧客眼睛是雪亮的大方的告訴顧客，我們的產(chǎn)品是在國內(nèi)組裝生產(chǎn)的，線是純進(jìn)口的埃及長絨棉2沒有但了解了解十字繡的新顧客3沒有不了解十字繡的顧客老顧客1 問候、寒暄叫出顧客名字或昵稱：您好，XXX。觀察關(guān)心顧客的變化，尋找可贊美的地方如：發(fā)型，服裝，氣色，化妝，皮膚，首飾，身高禁止用形容詞：要說出具體細(xì)節(jié)與顧客家人朋友打招呼并交流夸贊顧客的小孩并與其交流了解顧客上次消費(fèi)滿意度：上次那

55、副XX繡到哪里了？感覺很好吧？打算如何裝裱？引導(dǎo)顧客好的感覺,提高顧客體驗(yàn)值。2 介紹繡品推薦新品：根據(jù)繡品特點(diǎn)和顧客喜好說明成品或圖冊展示：根據(jù)顧客特點(diǎn)主動引導(dǎo)3 成交推動購買從眾引導(dǎo)法這個款繡出來效果非常好，很多人都喜歡，我們已經(jīng)出了XX幅了，您知道為什么嗎？陳述這個款的好處兩點(diǎn)以上您也覺得這款相當(dāng)不錯吧？要不要繡一幅？休閑的藝術(shù)，動手的樂趣成就感引導(dǎo)送禮佳品提醒已有會員折扣推薦相關(guān)的促銷優(yōu)惠按顧客的會員資格核算會員價(jià)格并在會員卡以及底卡上做記錄4 畫格子與繡圖吻合清晰，干凈線條筆直幫忙起頭5 收銀買單唱票：雙手接顧客的鈔票并說：“您好，一共XXX元，收您XXX元？”告知顧客購物袋價(jià)格并詢問是否購買識別真假幣找零唱票：“您好，找您XXX元”并雙手將零錢和小票遞給顧客裝袋6 歡送顧客請慢走，歡迎下次光臨有小孩客戶注意顧客孩子