物業(yè)服務(wù)方案物業(yè)服務(wù)方案范本

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1、物業(yè)效勞方案 物業(yè)效勞方案范本 ?服 務(wù) 方 案 工程名稱(chēng)：__亙?cè)康禺a(chǎn)開(kāi)發(fā)銀子湖售樓部、工程部及樣板間物業(yè)效勞詢(xún)價(jià)采購(gòu) 工程編號(hào)：CSIEZC190401194 供給商名稱(chēng)：__治信物業(yè)效勞〔蓋章〕 法人代表人或受權(quán)人： 〔簽字或蓋章〕 人員裝備及管理、培訓(xùn) 一、人員配置要求 序號(hào) 崗位 配置人數(shù) 備注 1 客服經(jīng)理兼迎賓接待 1 負(fù)責(zé)本工程所有工作正常運(yùn)行及日常接待工作 2 看房觀光車(chē)司機(jī) 1 負(fù)責(zé)觀光車(chē)駕駛 3 保潔效勞 2 清掃樓內(nèi)衛(wèi)生及售樓部室外和樣板房 4 公共秩序維護(hù)效勞 3 門(mén)崗 1 人，巡邏 1 人，夜間值班 1 人

2、合 計(jì) 7 各崗位從業(yè)人員素質(zhì)要求 總體要求：勤奮、忠誠(chéng)、責(zé)任心、親和力、承受力 1、客服主管 五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)歷，持有物業(yè)管理部門(mén)經(jīng)理上崗證，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策才能，有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心。 2、接待人員 大專(zhuān)以上文化程度，相貌端正，有過(guò)效勞行業(yè)工作經(jīng)歷，語(yǔ)言才能強(qiáng)，工作責(zé)任心強(qiáng)。 3、公共秩序維護(hù)員 初中以上文化程度，身體安康，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過(guò)硬，相貌端正，工作責(zé)任心強(qiáng)。 4、保潔人員 初中以上文化程度，18-45歲，身體安康，品德優(yōu)良，相貌端正， 勤奮敬業(yè)，工作責(zé)任心強(qiáng)。 客戶(hù)效勞 客戶(hù)效勞部負(fù)責(zé)業(yè)主接待、回訪，各類(lèi)信息處理及協(xié)調(diào)；行政事務(wù)管理、人力資管理

3、、檔案資料管理等； 1、客戶(hù)效勞 〔1〕 來(lái)訪人員接待、引導(dǎo)，承受客戶(hù)咨詢(xún)。 〔2〕 開(kāi)通 24 小時(shí)效勞 ，全面受理業(yè)主投訴、及時(shí)處理業(yè)主報(bào)修、承受業(yè)主咨詢(xún)等。 〔3〕 及時(shí)搜集傳遞各類(lèi)信息，做好各崗位、工種間工作接洽的有效協(xié)調(diào)。 〔4〕 對(duì)各類(lèi)留言、信息及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。 〔5〕 重要時(shí)刻提醒。2、迎賓接待 〔1〕 迎客 〔2〕 工程沙盤(pán)展示、模型展板介紹 〔3〕 帶看樣板房 〔4〕 洽談環(huán)節(jié) 〔5〕 送客 3、檔案管理 加強(qiáng)檔案資料管理，有助于保存本物業(yè)的歷史資料，維護(hù)管理的連續(xù)性和標(biāo)準(zhǔn)化，便于房屋及設(shè)施設(shè)備的檢查、維護(hù)、更新和與業(yè)主的溝通、聯(lián)絡(luò)。 4、業(yè)主投訴處理

4、 接待投訴實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，即客戶(hù)有需求要物業(yè)公司解決或詢(xún)問(wèn)時(shí)，接待或接聽(tīng) 的第一位員工為首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人必須認(rèn)真接待客戶(hù)并給予明確的答復(fù)。對(duì)投訴內(nèi)容不屬于物業(yè)公司效勞范圍及責(zé)任以?xún)?nèi)的無(wú)效投訴，要給投訴人解釋清楚并介紹詳細(xì)的承辦單位。本物業(yè)區(qū)域內(nèi)任何物業(yè)效勞人員接到投訴均為投訴處理第一責(zé)任人，不得推拖、延誤。 不管是首問(wèn)責(zé)任人還是其他責(zé)任人，接到客戶(hù)投訴時(shí)嚴(yán)格按“客戶(hù)投訴登記表”做好詳細(xì)記錄，承辦部門(mén)要按公司規(guī)定，及時(shí)安排處理，直到投訴得到妥善處理。 一、保安人員工作流程： 【一號(hào)崗】客戶(hù)進(jìn)出售樓部： 大門(mén)崗和車(chē)場(chǎng)崗實(shí)行單人執(zhí)勤制，分工明確。大門(mén)口為 1 號(hào)崗位， 保安人員必須

5、時(shí)刻關(guān)注途徑車(chē)輛情況，隨時(shí)準(zhǔn)備迎候客戶(hù)。車(chē)場(chǎng)崗為 2 號(hào)崗位，負(fù)責(zé)車(chē)場(chǎng)管理、巡視〔指揮車(chē)輛做好客用車(chē)場(chǎng)和內(nèi)部員工車(chē)輛的有序停放。防止車(chē)輛在不知的情況下被刮蹭或侵占客用停車(chē)位〕，對(duì)崗位區(qū)域內(nèi)發(fā)生的異常情況應(yīng)認(rèn)真核對(duì)并及時(shí)上報(bào)，車(chē)輛停放要整齊、有序。確保進(jìn)出車(chē)輛暢通。 1、未預(yù)約客戶(hù)的接待流程 大門(mén)崗：出入車(chē)輛要求要敬禮，并進(jìn)展簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐您好！歡送您參觀亙?cè)?銀子湖水都，請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)約?！?客 戶(hù)：“沒(méi)有預(yù)約?！?大門(mén)崗：請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼/請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)您稍等，我如今為您聯(lián)絡(luò)一下接待中心銷(xiāo)售，〔聯(lián)絡(luò)客戶(hù)經(jīng)理確認(rèn)是否可接待客戶(hù)，得到確認(rèn)后，指揮車(chē)輛進(jìn)入，并使用對(duì)講機(jī)通知門(mén)崗、客服管家

6、及客戶(hù)經(jīng)理客人到訪尊姓〕，大門(mén)崗要對(duì)所有車(chē)輛進(jìn)展登記。并通過(guò)耳麥告知其他崗位來(lái)訪車(chē)輛的品牌及型號(hào)、置業(yè)參謀姓名，這時(shí)其他崗位要做好迎接的準(zhǔn)備。 2、預(yù)約客戶(hù)的效勞流程 大門(mén)崗：出入車(chē)輛要求要敬禮，并進(jìn)展簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐您好！歡送您光臨：亙?cè)?銀子湖水都，“先生/小姐您好！請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)約?！?客 戶(hù)：“有預(yù)約。” 大門(mén)崗：”先生請(qǐng)問(wèn)您貴姓，預(yù)約時(shí)預(yù)留的姓名？” 大門(mén)崗：請(qǐng)您稍等，我如今為您聯(lián)絡(luò)一下接待中心，〔聯(lián)絡(luò)客戶(hù)經(jīng)理告知客戶(hù)預(yù)留的姓名，確認(rèn)是否可接待客戶(hù)，得到確認(rèn)后，指揮車(chē)輛進(jìn)入，并用對(duì)講機(jī)通知門(mén)崗 、客服管家及客戶(hù)經(jīng)理某某先生/ 女士到訪〕客戶(hù)經(jīng)理與客服管家走下臺(tái)階共同迎接客戶(hù)

7、。大門(mén)崗要對(duì)所有車(chē)輛進(jìn)展登記。通過(guò)耳麥告知其他崗位來(lái)訪車(chē)輛的品牌及型號(hào)、置業(yè)參謀姓名，這時(shí)其他崗位要做好迎接的準(zhǔn)備。 3、對(duì)有重要活動(dòng)非預(yù)約客戶(hù)不能進(jìn)入的效勞流程 大門(mén)崗：出入車(chē)輛要求要敬禮，并進(jìn)展簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)：歡送您參觀亙?cè)?銀子湖水都“__先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)約。 客 戶(hù)：“沒(méi)有預(yù)約。 大門(mén)崗：對(duì)不起今天有大型活動(dòng)，不先提早預(yù)約是不可以進(jìn)場(chǎng)參觀的，請(qǐng)您諒解！”您可否提早預(yù)定下次參觀時(shí)間，我們的客戶(hù)經(jīng)理睬根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況做統(tǒng)一安排。”如客戶(hù)要求簡(jiǎn)單理解工程情況，可向客戶(hù)介紹工程的產(chǎn)品類(lèi)型、戶(hù)型面積范圍、總價(jià)范圍。工程詳細(xì)信息可在客戶(hù)填寫(xiě)完預(yù)約函后，由客戶(hù)經(jīng)理安排時(shí)間為客戶(hù)做全面的

8、講解。 【二號(hào)崗】客戶(hù)開(kāi)車(chē)進(jìn)入園區(qū)指引 客人車(chē)輛駛?cè)胪＼?chē)場(chǎng)后，車(chē)場(chǎng)保安 2 號(hào)崗要純熟、準(zhǔn)確的引導(dǎo)客人停車(chē)入位。對(duì)于女性駕車(chē)者，以及狹窄車(chē)位必需要予以協(xié)助。車(chē)輛停放不正、占據(jù) 2 個(gè)車(chē)位的，要禮貌的提請(qǐng)客戶(hù)將車(chē)重新擺放入位。待車(chē)停好后，車(chē)場(chǎng)保安主動(dòng)上前按標(biāo)準(zhǔn)禮儀翻開(kāi)車(chē)門(mén)，并使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候，__ 先生/__ 女士您好，停車(chē)后由保安引領(lǐng)進(jìn)入售樓部，將客戶(hù)轉(zhuǎn)交給客戶(hù)經(jīng)理和客服管家。 開(kāi)車(chē)門(mén)禮儀 當(dāng)來(lái)賓乘坐的是私家車(chē)時(shí)，車(chē)場(chǎng)保安員應(yīng)車(chē)停人到，站在車(chē)門(mén)軸一側(cè)，一手將車(chē)門(mén)開(kāi)至 90 度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車(chē)門(mén)柜上沿，以防賓客頭部碰撞車(chē)廂門(mén)框。一般假如前后有人，先開(kāi)后門(mén)；女士和男士同車(chē)，先

9、給女士開(kāi)，身微向車(chē)輛傾斜，見(jiàn)賓客下車(chē)，用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人，表示歡送，如“您好，歡送光臨”等。待賓客下車(chē)后，將車(chē)門(mén)輕輕關(guān)上，示意司機(jī)分開(kāi)。 當(dāng)賓客分開(kāi)時(shí)，以同樣的禮儀姿勢(shì)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，注意女士?jī)?yōu)先和尊老愛(ài)幼的原那么，按轎車(chē)車(chē)位的主次一一翻開(kāi)車(chē)門(mén)送賓客上車(chē)， 最后輕輕關(guān)上車(chē)門(mén)并道別，并敬禮送客人離去。 假如是雨雪天，2 號(hào)崗位人員應(yīng)及時(shí)為客人撐起備用雨傘，由迎賓人員護(hù)送至售樓部。 其他情況： 〔1〕 IP 客戶(hù)及開(kāi)展商集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或政府相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)蒞臨 保安員根據(jù)客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)到訪日期、所乘車(chē)輛數(shù)目事先預(yù)留出相應(yīng)車(chē)位，客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)到訪后，由保安員引導(dǎo)客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)所乘車(chē)輛駛?cè)胧蹣遣客＼?chē)場(chǎng)并平安泊入預(yù)

10、留指定停車(chē)位，為客人或領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)門(mén)，禮貌問(wèn)候，指引到訪人士前往售樓部大門(mén)； 〔2〕 乘坐出租車(chē)或步行到訪客戶(hù) 保安員引導(dǎo)客戶(hù)所乘出租車(chē)輛泊靠暫停車(chē)區(qū)域，為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，禮貌問(wèn)候并提示客人攜帶好隨身物品，所要發(fā)票。指引客人前往售樓部。詢(xún)問(wèn)客人分開(kāi)時(shí)是否需要代叫出租車(chē)，如需要叫車(chē)效勞，及時(shí)通知大堂經(jīng)理客戶(hù)特征，提示在此客戶(hù)快完畢參觀活動(dòng)時(shí)，通知 1 號(hào)崗攔截出租車(chē)。 二、迎賓接待工作流程： 全程引領(lǐng) 1. 接到來(lái)訪通知后迅速抵達(dá) 2 號(hào)崗門(mén)前， 2. 引領(lǐng)客戶(hù)前往售樓部 3、儀態(tài)說(shuō)辭(1)“_ 總/先生/女士您好！歡送光臨。我是這里的客戶(hù)管家___，您叫我__ 就行了，我為您提供全程引領(lǐng)效

11、勞” (2)“_ 總/先生/女士您這邊請(qǐng)”“_ 總/先生/女士/各位，小心臺(tái)階/ 小心路滑/小心腳下……” 3. 將客戶(hù)交接給客戶(hù)經(jīng)理，儀態(tài)說(shuō)辭：“_ 總/先生/女士，這是客戶(hù)經(jīng)理___” 4. 按客戶(hù)需要提早通知樣板間管家準(zhǔn)備接待 5. 協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理及協(xié)調(diào)水吧、樣板間人員做好全程效勞事宜。 三、門(mén)童接待工作流程： 經(jīng)過(guò)前面的告知售樓部門(mén)童接待要注意觀察客人間隔 接待中心的間隔 ，在客人間隔 大門(mén)口 5 米的間隔 就要鞠躬問(wèn)好〔行 15 度鞠躬禮，同時(shí)說(shuō)：歡送光臨亙?cè)?銀子湖水都〕。話(huà)音一落馬上幫客人開(kāi)門(mén)，讓客人進(jìn)入接待中心。 標(biāo)準(zhǔn)流程： 已經(jīng)提早告知銷(xiāo)售部來(lái)訪及來(lái)訪情況鞠躬 您

12、好，歡送光臨 開(kāi)門(mén) 指引手勢(shì) 里面請(qǐng)其他情況： 〔1〕 雨雪天時(shí)迎賓門(mén)童應(yīng)在門(mén)前放置傘架，協(xié)助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后，再請(qǐng)客人進(jìn)入售樓大廳； 〔2〕 如客人攜帶寵物，為保持售樓部及樣板間的整潔，門(mén)童禮賓可找適宜的地方將寵物拴好； 四、水吧人員效勞流程： 1、客戶(hù)洽談期間： 客人參觀期間，吧臺(tái)效勞人員隨時(shí)觀察客戶(hù)需求，當(dāng)客人在休息區(qū)，洽談區(qū)就坐，或者銷(xiāo)售人員缺乏客人單獨(dú)在售樓部參觀、休息時(shí)應(yīng)提供主動(dòng)效勞，詢(xún)問(wèn)客人需求，安排效勞和銷(xiāo)售人員接待。銷(xiāo)售人員缺乏時(shí)，效勞人員引領(lǐng)客戶(hù)前往接待區(qū)【動(dòng)作，左臂伸直、五指并攏、拇指微屈】，到接待區(qū)后為客人【雙手】拉出座椅， 并以手勢(shì)請(qǐng)客人入

13、座，同時(shí)問(wèn)明客戶(hù)需求〔您好，請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什麼 ？ 我們有咖啡、檸檬水和可樂(lè)等，好，請(qǐng)您稍後〕。得到客戶(hù)答復(fù)后， 立即按照客戶(hù)需求準(zhǔn)備。 客戶(hù)在洽談區(qū)、休息區(qū)所要資料時(shí)，如銷(xiāo)售不在時(shí)，效勞人員要立即響應(yīng)，呈遞工程樓書(shū)、宣傳資料或雜志【行 15 度鞠躬禮、雙手，字的正面朝客人】。同時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人對(duì)茶點(diǎn)的需求【動(dòng)作：女身體前傾、雙手相扣于小腹前；男身體微前傾，左手輕放于背后腰帶中部，手心向外，右手輕扣于腹部】，〔您好，請(qǐng)問(wèn)您用點(diǎn)什么，我們這里為您準(zhǔn)備了茶點(diǎn)、果盤(pán)、以及咖啡飲料〕，明確客人的需求后〔請(qǐng)稍等，馬上就好〕。 送茶點(diǎn)時(shí)，左手托盤(pán)，送至洽談桌前，先擺好杯墊，再放置水杯或果盤(pán)類(lèi)〔禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)慢用

14、、小心水燙〕。動(dòng)作要輕，并適時(shí)根據(jù)客人要求續(xù)杯，如洽談桌較矮，上茶采用蹲式效勞。 確定客人離座后，水吧人員要及時(shí)將桌子清理干凈，擺好椅凳， 刷洗茶具。 標(biāo)準(zhǔn)流程： 鞠躬 您好，請(qǐng)問(wèn)您用點(diǎn)什么，我們這里為您準(zhǔn)備了茶點(diǎn)、果盤(pán)、以及咖啡飲料 好的，請(qǐng)稍等打攪一下 放置杯墊 放水杯及果盤(pán)請(qǐng)慢用 小心水燙〔熱飲〕 2、其他情況： 冬季時(shí)，水吧人員可幫客人脫去厚重的外衣并妥善存于衣帽間 〔如有〕，同時(shí)提醒客人攜帶好隨身及貴重物品。 如客人攜帶幼童，為使客人專(zhuān)注理解樓盤(pán)詳情，參觀樣板間或洽商買(mǎi)賣(mài)事宜，吧臺(tái)人員可幫助客人于適當(dāng)?shù)胤健踩缬小扯虝r(shí)照看幼童。 客人有需求時(shí)，物業(yè)經(jīng)理對(duì)客人關(guān)于物業(yè)管理的相

15、關(guān)咨詢(xún)給予滿(mǎn)意的答復(fù)。 五、樣板間效勞人員工作流程： 【客戶(hù)進(jìn)入樣板園區(qū)】 客戶(hù)經(jīng)理在前方引領(lǐng)客戶(hù)參觀樣板間，同時(shí)將客戶(hù)姓氏以及體貌特征告知樣板間客服管家。如：“___客戶(hù)經(jīng)理陪同_先生/小姐一行_人前往_樣板間，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備”。每個(gè)樣板間里的客服管家要在門(mén)口迎候均應(yīng)與客戶(hù)保持一定的間隔 ，主動(dòng)微笑問(wèn)候。全程配合客戶(hù)經(jīng)理陪同客戶(hù)參觀樣板間。 客人進(jìn)屋，效勞員將客戶(hù)讓至座位前遞上鞋套，同時(shí)問(wèn)好(您好， 請(qǐng)您穿上鞋套)，并以標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)示意客人入座穿鞋套(請(qǐng)坐)。 在無(wú)其他組客戶(hù)或同一組客戶(hù)較多時(shí)，樣板間效勞員要協(xié)助銷(xiāo)售人員，引領(lǐng)客人參觀樣板間，當(dāng)客人問(wèn)及關(guān)于工程的情況時(shí)，只答復(fù)有關(guān)樣板間

16、和物業(yè)方面的問(wèn)題。其他問(wèn)題，特別是涉及價(jià)格、折扣等內(nèi)容時(shí)，要由專(zhuān)門(mén)陪同的人員解答〔這個(gè)問(wèn)題會(huì)由您的置業(yè)參謀來(lái)為您詳細(xì)介紹〕，客人分開(kāi)前要告知銷(xiāo)售員這位客人對(duì)哪些方面有疑問(wèn)，方便銷(xiāo)售人員及時(shí)處置。 假如客人當(dāng)中有兒童，效勞人員要注意，兒童一般都比擬好動(dòng)，防止造成兒童受到意外傷害，并確保樣板間的完好。 在帶著客戶(hù)參觀時(shí)，如接到通知又有新的客戶(hù)前來(lái)參觀，要告知銷(xiāo)售并致歉所陪同的客戶(hù)〔抱歉，有新的客戶(hù)參觀，我要出去準(zhǔn)備鞋套〕。 【客戶(hù)分開(kāi)樣板園區(qū)】 客服管家致送賓敬語(yǔ)：“_先生/小姐，感謝您的光臨，行鞠躬禮，請(qǐng)慢走。”客服管家送至門(mén)口，客戶(hù)經(jīng)理送客戶(hù)離場(chǎng)。送客至停車(chē)場(chǎng)，停車(chē)場(chǎng)安保人員為客戶(hù)翻開(kāi)車(chē)

17、門(mén)，待客戶(hù)上車(chē)坐穩(wěn)后為其關(guān)門(mén)。離場(chǎng)客戶(hù)車(chē)輛途經(jīng)各崗位安保人員均敬禮目送客戶(hù)。 六、客人分開(kāi)工程： 客戶(hù)準(zhǔn)備分開(kāi)，置業(yè)參謀陪同客戶(hù)走出售樓部，門(mén)童崗看到客人準(zhǔn)備分開(kāi)，立即通知準(zhǔn)備送客。門(mén)童崗為客人開(kāi)門(mén)【站在門(mén)外，從外部拉開(kāi)大門(mén)，要站在門(mén)外側(cè)，保持笑容，微微鞠躬】。如客人存有衣服，水吧效勞、迎賓幫客人取出衣帽和暫存的其他物品，并幫客人整裝?！菊?qǐng)慢走，歡送下次光臨?！?如客人攜帶物品較多較重，門(mén)童崗要主動(dòng)將客人送至停車(chē)場(chǎng)，將物品放置到車(chē)上。 車(chē)場(chǎng) 2 號(hào)崗：停車(chē)管理員要為客人翻開(kāi)車(chē)門(mén)，如有老人和女士，要先為老人和女士效勞，客人上車(chē)后，提醒客人注意要關(guān)閉車(chē)門(mén)，等客人點(diǎn)頭確認(rèn)，將車(chē)門(mén)輕推管好。

18、及時(shí)摘掉遮擋號(hào)牌的牌照套，引導(dǎo)客戶(hù)駛出車(chē)位，要再次檢查車(chē)輛前后號(hào)牌，確定沒(méi)有牌照套擋住號(hào)牌?？腿朔珠_(kāi)車(chē)場(chǎng)，敬禮致謝?？腿朔珠_(kāi)車(chē)場(chǎng)，敬禮致謝。通知入口大門(mén)崗人員，客人分開(kāi)車(chē)場(chǎng)。 標(biāo)準(zhǔn)流程： 出入口迎接您好 引領(lǐng) 摘取牌照套開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén) 指揮 敬禮送客 耳麥： 客人分開(kāi)停車(chē)場(chǎng)當(dāng)客人開(kāi)車(chē)欲駛出工程時(shí)： 入口大門(mén)崗要面向內(nèi)注視客人的車(chē)輛從停車(chē)場(chǎng)駛出，敬禮致謝。要查看道路車(chē)輛情況，示意客人車(chē)輛緩行或可以駛上主路，確保駕乘人平安。 標(biāo)準(zhǔn)流程： 敬禮、目送其他情況： 〔1〕 雨雪天氣時(shí)，門(mén)童人員應(yīng)主動(dòng)從售樓部門(mén)口為客人撐傘并陪同客人至架乘車(chē)輛處。 〔2〕 車(chē)場(chǎng)禮賓人員要記住來(lái)訪賓客中未駕車(chē)的賓

19、客，其分開(kāi)時(shí)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要叫車(chē)效勞。如需要請(qǐng)其稍等，并立即通知 1 號(hào)崗攔截出租車(chē)，當(dāng)出租車(chē)駛?cè)肱R時(shí)停車(chē)區(qū)，1 號(hào)崗?fù)ㄖ蹣遣块T(mén)童，請(qǐng)客戶(hù)步出售樓中心。2 號(hào)崗為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，敬禮并恭送客人。 1、管理設(shè)想及措施 針對(duì)本物業(yè)的特點(diǎn)，我們?cè)诎卜拦芾砩蠈⒎婪杜c效勞有機(jī)結(jié)合， 對(duì)秩序維護(hù)員實(shí)行功能劃分，運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段， 依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)物業(yè)和業(yè)主的平安。 〔1〕功能劃分 形象安防：設(shè)置親和力較好的人員為形象秩序維護(hù)員，實(shí)行立崗效勞，負(fù)責(zé)相關(guān)咨詢(xún)、指引等 效勞性安防：巡視安防，負(fù)責(zé)公共秩序的維護(hù)及平安巡查工作。值班安防：晚上的專(zhuān)職安防，主要是平安保衛(wèi)

20、職能。 〔2〕 秩序維護(hù)崗位職責(zé)門(mén)崗的職責(zé) 1〕禮儀效勞；　? 2〕制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進(jìn)入物業(yè)區(qū)域； 3〕負(fù)責(zé)來(lái)訪人員的相關(guān)咨詢(xún)及指引 4〕嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入本物業(yè)區(qū)域；　? 5〕遇到外來(lái)人員將大件物品帶出本物業(yè)區(qū)域，即與物主核實(shí)， 并作登記； 巡邏崗的職責(zé) ? 1〕按道路巡視檢查，不留死角；　? 2〕巡查車(chē)輛停放情況，維護(hù)道路暢通、車(chē)輛平安，做好平安防范工作； ? 3〕對(duì)進(jìn)入物業(yè)區(qū)域內(nèi)的嫌疑人員進(jìn)展檢查防范； ? 4〕對(duì)物業(yè)區(qū)域及樓宇平安、防火檢查；　? 5〕防范和協(xié)助公安部門(mén)處理各類(lèi)治安案件；　? 6〕防范和制止各類(lèi)違背物業(yè)管理制度的行為。7〕為業(yè)

21、主提供便利性效勞。 〔3〕 平安防范措施 人防技防相結(jié)合，應(yīng)用平安報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安防情況施行 24 小時(shí)監(jiān)控，以確安防全。 1〕 實(shí)行半軍事化管理，制定安防管理和獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格付諸施行，以增強(qiáng)安防人員的工作責(zé)任心； 2〕 強(qiáng)化安防人員的內(nèi)務(wù)管理，開(kāi)展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，進(jìn)步安防人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能；制定各類(lèi)《緊急事故處理方法》， 定期組織演習(xí)； 3〕 加強(qiáng)秩序維護(hù)人員的行為標(biāo)準(zhǔn)教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗， 語(yǔ)言文明，舉止得當(dāng)； 4〕 嚴(yán)格執(zhí)行安防巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量；　5〕 監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設(shè)備完好；　6〕 保證監(jiān)控、值勤記

22、錄詳細(xì)完備，建立平安管理檔案。 2、車(chē)輛管理內(nèi)容及措施 〔1〕 車(chē)輛管理形式 本物業(yè)區(qū)域的車(chē)輛分為機(jī)動(dòng)車(chē)、摩托車(chē)、電動(dòng)車(chē)、自行車(chē)，擬對(duì)各類(lèi)車(chē)輛指定規(guī)劃區(qū)域，并進(jìn)展指揮疏導(dǎo)，正確停放。 〔2〕 車(chē)輛管理的主要內(nèi)容 1〕 對(duì)停車(chē)場(chǎng)〔庫(kù)〕的汽車(chē)、摩托車(chē)及進(jìn)入本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的自行車(chē)進(jìn)展管理。 2〕 維持入口秩序，保證入口暢通無(wú)阻，指揮進(jìn)入物業(yè)區(qū)域內(nèi)的車(chē)輛行駛和停放，維持交通和車(chē)輛秩序。 3〕 對(duì)停放的車(chē)輛進(jìn)展巡視查看，檢查停放車(chē)輛的狀況，發(fā)現(xiàn)漏油、漏水、未關(guān)車(chē)窗、車(chē)門(mén)等情況應(yīng)及時(shí)通知車(chē)主〔司機(jī)〕。 4〕 定期檢查車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)的消防設(shè)施是否完好、有效，假設(shè)有問(wèn)題及時(shí)上報(bào)客戶(hù)經(jīng)理。 〔3〕

23、觀光車(chē)輛效勞 1〕 觀光車(chē)平安運(yùn)行，定期進(jìn)展檢查保養(yǎng)，觀光車(chē)駕駛員應(yīng)持有機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證。 2〕 觀光車(chē)保持車(chē)身及車(chē)內(nèi)清潔 3〕 觀光車(chē)駕駛員在無(wú)人乘坐時(shí)將車(chē)輛停在指定位置，保持隨時(shí)待客的狀態(tài) 4〕 觀光車(chē)運(yùn)行時(shí)車(chē)速應(yīng)控制在 15 公里/小時(shí)以?xún)?nèi) 5〕 做到客戶(hù)上車(chē)時(shí)有問(wèn)好，車(chē)輛啟東時(shí)有提醒，車(chē)輛到達(dá)時(shí)有送別。 系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)的保潔效勞是保持整體環(huán)境舒適美觀，延緩建筑材料自然老化的重要前提，也是提升物業(yè)外在形象和長(zhǎng)期價(jià)值的必要條件。 1、大廳、通道保潔標(biāo)準(zhǔn)： 〔1〕 保持地面無(wú)腳印、無(wú)污漬、無(wú)煙蒂、無(wú)痰跡、無(wú)垃圾。 〔2〕 墻面、電梯、裝飾品等保持整潔。 〔3〕 玻璃門(mén)窗無(wú)手印及灰塵，

24、保持干凈、光亮、完好無(wú)損。 〔4〕 垃圾箱保持外觀干凈，無(wú)痰跡，無(wú)滿(mǎn)溢。操作程序： 〔1〕 大廳、通道保潔的原那么是：全面保潔地面、墻面，白天進(jìn)展日常保潔，以夜間或周末操作為根底。 〔2〕 每天對(duì)地面塵推數(shù)次，塵推失粘塵才能，要重新用塵推處理液處理，然后才可使用。塵推用臟后，可用堿水洗干凈，干后重新噴上塵推處理液使用。 〔3〕 玻璃、墻面、臺(tái)面、椅子、沙發(fā)、燈具、裝飾品、工藝品， 要每天進(jìn)展清擦，保持光亮干凈。 〔4〕 操作過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)避開(kāi)客人和客人聚集的區(qū)域，待客人離散后，再予以補(bǔ)做，要重點(diǎn)拖擦客人進(jìn)出頻繁和容易臟污的區(qū)域，并增加拖擦次數(shù)。 〔5〕 墻面除塵每月一次。

25、 〔6〕 每月用刷子清掃墻根踢腳線。 〔7〕 遇下雪或下雨天，要在大廳進(jìn)出口處放置踏墊，并放置“小 心防滑”的告示牌和增加拖擦次數(shù)，以防滑倒及將臟物帶進(jìn)大廳。 〔8〕 每月定期對(duì)室內(nèi)真皮沙發(fā)、木地板等進(jìn)展保養(yǎng)。 2、電梯 電梯保潔原那么是：上班時(shí)間前后或周末操作為根底，工作時(shí)間進(jìn)展日常保潔。 保潔標(biāo)準(zhǔn)： 〔1〕 電梯轎廂、各層電梯門(mén)軌槽、梯廳干凈無(wú)塵，轎廂干凈無(wú) 雜污、污漬。 〔2〕 電梯梯門(mén)、轎廂四壁光潔亮堂，無(wú)手印、污跡，干凈整潔。操作程序： 〔1〕 每日按照規(guī)定時(shí)間對(duì)電梯廳及電梯內(nèi)的墻面和地面進(jìn)展全面的擦拭清掃，如梯門(mén)、轎廂四壁、天花板、照明燈以及鋪設(shè)物。 〔2〕 白天

26、循環(huán)對(duì)電梯的地坪進(jìn)展保潔，保持電梯干凈、整潔。 〔3〕 每周末定期對(duì)電梯進(jìn)展清潔、保養(yǎng)，對(duì)電梯門(mén)壁進(jìn)展打蠟上光。 〔4〕 每天對(duì)電梯轎廂內(nèi)的鋪設(shè)物進(jìn)展清潔、更換，必要時(shí)可增加更換次數(shù)。 3、平安消防通道保潔標(biāo)準(zhǔn)： 瓷磚地面目視干凈、無(wú)污漬、有光澤，水磨石地面和水泥地面目視干凈、無(wú)雜物、無(wú)污漬。 〔1〕 操作程序：每天對(duì)各樓層通道地面塵推數(shù)次，消防通道踏步每周清拖兩次。 〔2〕 每月清理一次墻根踢腳線。 〔3〕 大理石地面每天清潔數(shù)次。 〔4〕 地面粘有口香糖、泡泡糖用萬(wàn)能除膠劑去除，免用鏟刀以劃傷地面。 4、墻面 保潔標(biāo)準(zhǔn)：墻面無(wú)灰塵，無(wú)蛛網(wǎng)，無(wú)亂涂亂畫(huà) 〔1〕 大理石瓷磚

27、墻面每月清擦一次，每季清洗一次，使用全能清潔劑清理。 〔2〕 普通墻面每月除塵一次。 5、衛(wèi)生間 要求：衛(wèi)生間每日至少保潔四次，每天第一次保潔工作必須在上班前做完。 保潔標(biāo)準(zhǔn)： 〔1〕 衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡、頭發(fā)、異味。 〔2〕 墻面四角保持枯燥、無(wú)蛛網(wǎng)，地面無(wú)腳印、雜物。 〔3〕 鏡子保持明凈，無(wú)灰塵、污痕、手印、水跡。 〔4〕 金屬器具保持光亮，無(wú)浮灰、水跡、銹斑。 〔5〕 衛(wèi)生用品保證齊全，無(wú)破損。 〔6〕 檢查烘手器等設(shè)備的完好情況。 〔7〕 保持衛(wèi)生間空氣流通，無(wú)明顯異味。 操作程序： 〔1〕 先用潔廁凈和水銹凈清洗小便池、大便池，無(wú)污跡、水銹跡。 〔2

28、〕 用全能清潔劑、不銹鋼亮劑、玻璃清潔劑按順序擦拭面盆、水龍頭、臺(tái)面、鏡面。 〔3〕 用全能清潔劑對(duì)墻面進(jìn)展清潔。 〔4〕 地面用全能清潔劑清潔完后，用拖布拖干，保持地面枯燥、干凈。 〔5〕 在小便池放置衛(wèi)生球，以除臭味。 〔6〕 噴灑適量空氣清新劑，保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新。 〔7〕 檢查是否有遺漏處，不要遺忘清潔工具。 6、辦公室及會(huì)議室 要求：每天在工作人員上班前做好辦公室室內(nèi)衛(wèi)生的清潔，準(zhǔn)備好開(kāi)水，并完成衛(wèi)生間的第一次徹底清潔。 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 1、保持室內(nèi)的窗、窗臺(tái)、窗框干凈、整潔，無(wú)破損。 2、保持室內(nèi)墻面、天花板整潔、完好，無(wú)污漬、浮灰、破損、蛛網(wǎng)。 3、保持地面、地

29、毯整潔、完好，無(wú)垃圾、污漬、破洞。 4、保持室內(nèi)各種家具放置整齊、光潔、無(wú)灰塵。 5、保持室內(nèi)燈具清潔、完好、無(wú)破損。 6、保持室內(nèi)空調(diào)出風(fēng)口干凈、整潔、無(wú)積灰、霉斑。 7、室內(nèi)各種藝術(shù)裝飾掛件掛放端正，清潔無(wú)損。 8、室內(nèi)痰盂、煙缸干凈，無(wú)污漬、無(wú)破損。 9、定時(shí)噴灑空氣清新劑，保持室內(nèi)空氣清新。 操作程序： 〔1〕 周一至周五工作日期間，保潔人員于每天 8 點(diǎn)前做好辦公室的衛(wèi)生保潔，準(zhǔn)備好開(kāi)水。 〔2〕 工作人員上班后，保潔員對(duì)樓道、消防通道、墻面、電梯等進(jìn)展依次保潔，操作細(xì)微，防止影響工作人員正常工作秩序。 〔3〕 工作間歇，在保潔休息室休息，不允許大聲喧嘩。 〔4

30、〕 周末對(duì)室內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)展徹底清掃保潔，并對(duì)真皮沙發(fā)、木地板等進(jìn)展養(yǎng)護(hù)。 〔5〕 根據(jù)工作情況，可調(diào)整工作時(shí)間，尤其冬天，可以將辦公室保潔工作放在夜間完成。 7、樓外衛(wèi)生保潔及垃圾的清理 要求：每天清掃院落，垃圾日產(chǎn)日清衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 〔1〕 地面保持清潔，無(wú)垃圾、煙蒂、紙屑、無(wú)污跡、積水，使人感到寬廣、舒暢。 〔2〕 院落無(wú)雜物堆放，無(wú)衛(wèi)生死角。操作程序： 〔1〕 每天早上上班前清掃完地面的灰塵和垃圾。 〔2〕 春夏秋季每星期對(duì)樓外場(chǎng)地進(jìn)展一次大面積的沖洗〔星期天或早 7：30 前〕沖洗后及時(shí)掃干凈，保證無(wú)積水。 〔3〕 不停地循環(huán)清掃樓外場(chǎng)地，保持地面無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、無(wú)煙蒂。 〔4

31、〕 所有垃圾集中到總垃圾箱里，及時(shí)清理。 〔5〕 保持每天對(duì)樓外場(chǎng)地的各類(lèi)標(biāo)牌、欄桿、墻面、燈座等進(jìn)展清潔。 〔6〕 垃圾定時(shí)清理，日產(chǎn)日清，垃圾箱干凈，無(wú)臭味，每天進(jìn)展清洗。 8、主要材質(zhì)清潔質(zhì)量要求 類(lèi)別 材質(zhì) 質(zhì)量要求 硬地面 大理石 外表光亮、干凈、接縫四周邊角無(wú)污垢。 花崗巖 外表光亮、無(wú)污跡、接縫四周邊角無(wú)污垢。 水磨石 外表光亮、無(wú)污跡。 木制地板 外表光亮、四周邊角無(wú)積灰、無(wú)污漬。 PVC板 光亮、無(wú)污跡。 瓷磚 光潔、亮堂、無(wú)污漬、無(wú)水跡。 軟地面 地毯 色澤均一、無(wú)褪色、無(wú)毛邊、柔軟、纖維成同一方向。 軟地面 塑膠地墊 外表平整、色澤均一、無(wú)殘留物、

32、無(wú)污漬、無(wú)板結(jié) 金屬材質(zhì) 亞光絲紋不銹鋼 外表色澤均一、無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)擦痕、無(wú)污跡。 拋光鏡面不銹鋼 亮堂、無(wú)擦痕、無(wú)印跡。 亞光軋花不銹鋼 色澤均一、無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)擦痕、無(wú)污跡。 鋁合金 外表光滑、干凈、無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 其他材質(zhì) 玻璃 干凈亮堂、通透性強(qiáng)、無(wú)劃痕、無(wú)水跡。 墻紙 無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)污漬。 高密度板(復(fù)合板) 色澤均一、無(wú)擦痕、無(wú)積灰、無(wú)污漬。 涂料 無(wú)灰塵、無(wú)污漬 金箔面 光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。 9、保潔效勞標(biāo)準(zhǔn) 工程 效勞要求 走廊門(mén) 廳 大 堂 電梯廳 樓梯或消防梯地 面 地外表、接縫、角落、邊線等處干凈， 地面干凈有光澤，無(wú)垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現(xiàn)

33、象，保持地面材質(zhì)原貌。 門(mén)框、窗框、窗臺(tái)、金屬件外表光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)絮狀物。 旋轉(zhuǎn)門(mén)、門(mén)中軸、門(mén)框、門(mén)邊縫部位光亮、無(wú)痕跡、無(wú)灰塵。 旋轉(zhuǎn)門(mén)空調(diào)出風(fēng)口無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 門(mén)把手干凈、無(wú)痕跡、定時(shí)消毒。 樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、 指示牌 保持干凈、無(wú)灰塵、光亮。 窗框、窗臺(tái)、金屬件外表光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)絮狀物。 指示牌、廣告牌無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)痕跡，金屬件外表光亮，無(wú)痕跡。 消防栓、消防箱、公共設(shè)施 保持外表干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。 報(bào)警器、火警通訊 插座、滅火器外表光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 噴淋蓋、煙感器、喇叭無(wú)灰塵、無(wú)污漬。 監(jiān)控?cái)z像頭、門(mén)警器外表光亮、無(wú)灰塵

34、、無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)絮狀物。 消防栓外外表光亮、無(wú)痕跡、無(wú)灰塵，內(nèi)側(cè)無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 天花板、風(fēng)口、公共燈具 目視無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)， 外表、接縫、角落、邊線等處無(wú)污漬、無(wú)灰塵、無(wú)斑點(diǎn)。 走廊、樓梯玻璃、大堂門(mén)廳、電梯廳 玻璃 保持干凈、光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)水跡 平臺(tái) 屋頂 無(wú)垃圾堆積 會(huì)議室接待室開(kāi)水間 保持干凈、整潔、無(wú)垃圾。 熱水爐外殼應(yīng)無(wú)污跡、水漬。 不銹鋼臺(tái)面無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)擦痕。 不銹鋼水槽干凈、無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)污跡無(wú)雜物、水垢，落水口無(wú)污垢。 冷、熱水籠頭外表光亮、無(wú)污漬、無(wú)水垢。 下水道無(wú)異味、定期滴入消毒液。 公共衛(wèi)生間 坐廁內(nèi)、小便池內(nèi)刷洗干凈、噴灑消毒

35、，保持無(wú)異味、無(wú)污跡、無(wú)水漬、無(wú)垃圾、無(wú)積水 鏡面保持光亮，無(wú)水跡，面盆無(wú)水銹。 云石臺(tái)面無(wú)水跡、無(wú)皂跡、無(wú)毛發(fā)，光潔亮堂。 潔具應(yīng)外表光潔、亮堂、內(nèi)外側(cè)無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)、無(wú)異味、定時(shí)消毒。 鏡子明凈、無(wú)水漬、無(wú)擦痕、鏡框邊緣無(wú)灰塵。 廢物箱外表無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)異味，定時(shí)消毒。 外露水管連接處無(wú)堿性污垢,管道外表光亮、無(wú)灰塵。 衛(wèi)生間內(nèi)保持空氣清新、無(wú)異味。 垃圾搜集 垃圾搜集點(diǎn)周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾、無(wú)污水、無(wú)污跡、無(wú)異味、干凈整潔。 電梯轎廂 轎廂壁無(wú)浮灰；不銹鋼外表光亮、無(wú)污跡。保持空氣清新、無(wú)異味，定時(shí)消毒， 不銹鋼外殼光亮，無(wú)污痕 設(shè)備機(jī)房 無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)垃圾堆

36、積，無(wú)灰塵、目視無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污漬、無(wú)水漬。 垃圾箱 整潔、干凈、無(wú)異味，滅害措施完善。廢棄物搜集箱外側(cè)外表光潔、無(wú)灰塵。 廢棄物搜集箱內(nèi)側(cè)干凈、無(wú)殘留物、無(wú)異味、定時(shí)消毒。 廢棄物及時(shí)搜集，不滿(mǎn)溢。 垃圾桶 桶無(wú)滿(mǎn)溢、無(wú)異味、無(wú)污跡。 消殺滅害 對(duì)通風(fēng)口、明溝、垃圾箱噴灑藥水，安排滅蟑螂、老鼠。 電器設(shè)施 燈泡、燈管無(wú)灰塵。 燈罩無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 其它裝飾件無(wú)灰塵、光亮、無(wú)污跡。開(kāi)關(guān)、插座、配電箱無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 10、消殺管理 需要消殺的地方及時(shí)間間隔： 〔1〕 夏季每月要求對(duì)樓宇進(jìn)展一次徹底的消殺活動(dòng)，每季度對(duì)化糞池、污水井、雨水井進(jìn)展一次消殺工作，并有記錄。 〔

37、2〕 每周要求對(duì)開(kāi)水間、衛(wèi)生間、垃圾桶等進(jìn)展一次消殺活動(dòng)。 進(jìn)展消殺活動(dòng)時(shí)要注意的問(wèn)題： 〔1〕 使用高效低毒消殺用品，并按比例配制，用噴霧器適度噴灑在消殺地點(diǎn)。噴灑時(shí)做好預(yù)防措施，穿長(zhǎng)衣、長(zhǎng)褲，配戴口罩，完工后換衣褲，并用肥皂洗手。 〔2〕 大廳、樓層消殺活動(dòng)一般在非辦公時(shí)間進(jìn)展。 〔3〕 盡量減少在順風(fēng)處對(duì)外圍進(jìn)展噴灑，以減少對(duì)行人的直接接觸。 〔4〕 根據(jù)實(shí)際情況需要可以增加噴灑次數(shù)。 〔5〕 每次消殺后管理人員都必須進(jìn)展核查并做好記錄存檔。 11、特殊情況處理雨情： 在樓宇出人口設(shè)置雨具，為出門(mén)未帶雨具的業(yè)主提供。大廳保潔人員應(yīng)在大門(mén)內(nèi)外鋪上防滑墊和小地毯，隨時(shí)去除門(mén)口

38、附近地面上的水跡，并在必要時(shí)更換門(mén)口的防滑墊和小地毯。 外圍人員盡快趕到在廳門(mén)口去除地面上的積水。 保潔員要及時(shí)檢查臺(tái)階雨水情況，并在臺(tái)階鋪設(shè)防滑墊。 要求各崗人員勤于巡視本區(qū)域，發(fā)現(xiàn)滲漏現(xiàn)象及時(shí)通知客戶(hù)經(jīng)理，并進(jìn)展緊急處理。 巡視員要勤于巡崗，發(fā)現(xiàn)有滲漏情況要及時(shí)組織人員進(jìn)展處理。防凍：針對(duì)銀川本地的氣候特征，要高度重視防凍工作，管理處 要重視室外水管耐寒等保暖措施，檢查采暖設(shè)備設(shè)施，調(diào)整好通風(fēng)口， 注意門(mén)窗防風(fēng)。 雪情：做好防滑提示，并在各門(mén)的入口鋪防滑墊，大廳保潔人員應(yīng)頻繁地去除地面上的腳印，并在必要時(shí)更換防滑墊和地毯。與相關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)及時(shí)組織人力對(duì)車(chē)道撒融雪劑，以保證車(chē)道上無(wú)

39、積雪，防止車(chē)輛打滑，并安排人力對(duì)外圍積雪進(jìn)展清掃。 霧情：外圍人員對(duì)區(qū)域車(chē)道經(jīng)常巡查，保證車(chē)道暢通無(wú)阻。及時(shí)擦門(mén)拭門(mén)廳玻璃，保證門(mén)口的能見(jiàn)度，并提示注意平安。 水情：各區(qū)域員工都作為義務(wù)巡查員，對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的突發(fā)情況及時(shí)報(bào)告，發(fā)現(xiàn)管道漏水時(shí)要及時(shí)通知維修人員緊急搶修，并采取緊急措施制止水的漫延；及時(shí)組織員工清掃積水。 強(qiáng)風(fēng)：對(duì)設(shè)備機(jī)房、停車(chē)場(chǎng)、廣告牌、電線桿等露天設(shè)施的抗強(qiáng)風(fēng)才能進(jìn)展檢查和加固，提醒各單位部門(mén)關(guān)嚴(yán)門(mén)窗。 防洪：維修部對(duì)防洪排水，要常備阻水沙包并制定防洪搶險(xiǎn)的措施。在雨季節(jié)，管理處隨時(shí)注意氣象臺(tái)訊息；在大雨降臨時(shí)，在各個(gè)容易進(jìn)水的場(chǎng)所，構(gòu)筑沙包并嚴(yán)密注視水情，一旦出現(xiàn)險(xiǎn)情

40、立即組織人員排除。對(duì)集水井水泵運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)展檢查，保證正常排澇；對(duì)排水系統(tǒng)進(jìn)展檢查疏通，去除雜物，確保排水暢通；及時(shí)準(zhǔn)備必要的搶險(xiǎn)物資，安排值班人員進(jìn)展巡查。 1、會(huì)務(wù)效勞 〔1〕 效勞人員接到會(huì)議通知后,要提早進(jìn)展相關(guān)會(huì)議準(zhǔn)備。于會(huì)前半小時(shí)開(kāi)放會(huì)議室。 〔2〕 效勞人員要在會(huì)前所有物品進(jìn)展清查,防止物品損壞。要做到備品清潔、桌面干凈,會(huì)議室無(wú)異味。 〔3〕 效勞人員要正確的使用會(huì)議室備品,并對(duì)備品的使用有詳細(xì)記錄,做到節(jié)儉節(jié)約。 〔4〕 效勞人員要政治思想好、事業(yè)心強(qiáng)、品行端正、作風(fēng)正派 ,具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì),愛(ài)崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)。 〔5〕 工作時(shí)要著裝上崗,佩帶胸卡穿著整潔,熟知接待

41、禮儀、禮節(jié),語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)流暢、吐字明晰標(biāo)準(zhǔn),儀表端莊、文明大方,舉止文雅,面帶微笑。 〔6〕 效勞要熱情周到,不準(zhǔn)接、插與會(huì)人員之間的談話(huà)。需要保密的事項(xiàng)必須嚴(yán)守機(jī)密。 〔7〕 會(huì)議效勞中，每隔 10—15 分鐘計(jì)時(shí)增添茶水 〔8〕 會(huì)議完畢后，全面清潔會(huì)場(chǎng)，檢查物品，防止有損壞。分開(kāi)會(huì)場(chǎng)前關(guān)閉所有電器設(shè)備。 2、文報(bào)收發(fā) 〔1〕 按時(shí)接收各類(lèi)郵件報(bào)刊，接收時(shí)點(diǎn)核無(wú)誤后再簽收，簽收后及時(shí)分類(lèi)登記。 〔2〕 各類(lèi)郵件報(bào)刊當(dāng)天接收當(dāng)天分發(fā)，緊急件隨到隨送，嚴(yán)禁拖延積壓。 〔3〕 嚴(yán)格履行收發(fā)手續(xù)，對(duì)需接收者簽收的郵件，要分別登記 ，及時(shí)通知收件人，由收件人簽字前方可領(lǐng)取。 〔4〕 機(jī)要件、

42、涉秘郵件等要嚴(yán)格登記、妥善保管、及時(shí)遞送。 〔5〕 嚴(yán)禁私拆別人〔單位〕信件及信件上的郵票等，嚴(yán)禁將報(bào)刊雜志外借。 〔6〕 郵件管理責(zé)任到人，誰(shuí)值班、誰(shuí)登記、誰(shuí)負(fù)責(zé)。因違背規(guī)定造成喪失郵件、貽誤工作、泄露機(jī)密等要追究責(zé)任人的責(zé)任。 3、體育健身設(shè)施管理方案〔根據(jù)詳細(xì)管理要求而定〕 確保健身娛樂(lè)設(shè)施的平安使用，為業(yè)主提供一個(gè)豐富多彩的娛樂(lè)休閑環(huán)境。 〔1〕 每周對(duì)健身娛樂(lè)設(shè)施進(jìn)展不少于一次的平安檢查： ① 活動(dòng)設(shè)施有無(wú)破損，有無(wú)因破損產(chǎn)生的尖角、裂縫等外露的鋒利局部，秋千的吊繩、吊環(huán)、螺絲的結(jié)實(shí)程度等； ② 健身器械是否有松支，地面是否過(guò)滑，防護(hù)墊是否起到應(yīng)有作用； ③ 臺(tái)球、

43、乒乓球、地面是否過(guò)滑，臺(tái)子是否松動(dòng)，附屬的電器 是否絕緣良好，球拍、球板及球桿是事有外露的鋒利局部等 ④ 網(wǎng)球場(chǎng)、籃球場(chǎng)的場(chǎng)地是否有不平安因素，球網(wǎng)、球架等有無(wú)破損和松動(dòng)，是否結(jié)實(shí)； 對(duì)存在不平安因素的娛樂(lè)設(shè)施及時(shí)做好停用標(biāo)識(shí)，組織檢修；對(duì)無(wú)法修復(fù)的，按手續(xù)申請(qǐng)報(bào)廢；　 一、效勞目的 標(biāo)準(zhǔn)保潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，確保樣板房室內(nèi)及樓道的環(huán)境衛(wèi)生整潔，對(duì)保潔工作質(zhì)量作出客觀評(píng)價(jià)。 二、適用范圍 適用于公司樣板房的保潔工作質(zhì)量檢查。 三、崗位職責(zé)及范圍 1、人員配置：保潔員 1 人 2、保潔工作范圍及工作職責(zé)： ⑴每日按《保潔操作流程》的要求，對(duì)樣板房及其樓道進(jìn)展全面及循環(huán)保潔，并保證清

44、潔的質(zhì)量； ⑵每次清潔工作完畢，需做好清潔工具的歸位存放工作； ⑶掌握一般清潔器械的使用保養(yǎng)知識(shí)，并注意合理使用各清潔劑，掌握清潔用品消耗情況并及時(shí)補(bǔ)充，杜絕浪費(fèi)； ⑷及時(shí)上報(bào)保潔過(guò)程中發(fā)現(xiàn)需要維修的內(nèi)容； ⑸服從各級(jí)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)，完成主管臨時(shí)指派的工作，并保證工作質(zhì)量； ⑹及時(shí)報(bào)告所屬區(qū)域內(nèi)的平安及事故隱患； ⑺努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，進(jìn)步崗位技能，更好地完本錢(qián)職工作； ⑻樹(shù)立公司形象，維護(hù)公司利益，文明禮貌效勞。 ⑼及時(shí)做好每時(shí)段保潔工作記錄； ⑽做好每天下班前工作例會(huì)的匯報(bào)及記錄。 四、工作時(shí)間： 〔08：00—12：00；14：00—18：00〕 1、

45、各節(jié)點(diǎn)工作內(nèi)容安排： ⑴08：00—09：30 樣板房樓道保潔； ⑵09：30—12：00 樣板房?jī)?nèi)部保潔； ⑶12：00—14：00 午餐及休息； ⑷14：00—15：00 樣板房樓道保潔； ⑸15：00—17：00 樣板房巡回保潔； ⑹17：00—17：30 做好飾品登記和工作日記； ⑺17：30—18：00 每日例會(huì)。 注: 工作時(shí)間安排可根據(jù)各工程實(shí)際情況而定，如遇客戶(hù)延時(shí)參觀， 那么相應(yīng)延時(shí)下班時(shí)間。每日常規(guī)清潔的次數(shù)那么根據(jù)環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要求和客流量的大小確定，一般每日上午全面清潔一次，其余時(shí)間進(jìn)展循環(huán)保潔；午間保潔員休息〔保潔員午餐后休息時(shí)不可分開(kāi)樣板

46、區(qū)〕 如有客戶(hù)看房即時(shí)進(jìn)入工作崗位。 五、工作內(nèi)容及要求 區(qū)域 作業(yè)內(nèi)容 工作周期 清潔標(biāo)準(zhǔn) 樣板房?jī)?nèi) 地毯清洗 每二月一次 外表干凈，無(wú)污跡、灰塵、 破損，如遇客戶(hù)較多時(shí)，應(yīng)增加清洗次數(shù) 室內(nèi)窗沙、窗簾、 被套、床單 每二月一次 外表干凈，無(wú)污跡、灰塵、 破損 地面清洗、打蠟 每月一次 無(wú)明顯硬傷，保持光潔 室內(nèi)毛巾、拖鞋等 因情況而定 外表干凈，無(wú)污跡、灰塵、 破損 清潔玻璃窗戶(hù) 每周二次 無(wú)積灰、污漬，下雨需雨后 及時(shí)擦干，如遇大量灰塵后及時(shí)清洗 清理玻璃窗內(nèi)側(cè) 軌道 每天一次 無(wú)積灰、水跡，如遇下雨需 雨后及時(shí)擦干 清潔家具 即時(shí)保潔 無(wú)積灰、無(wú)污漬 衛(wèi)生

47、間臺(tái)盆、坐便 器 即時(shí)保潔 無(wú)積灰、無(wú)污漬 墻頂撣塵 定時(shí)保潔 無(wú)積灰、污漬、蟲(chóng)網(wǎng) 室內(nèi)地面大理石 外表 每日擦拭一次 〔定時(shí)清洗〕 無(wú)積灰、無(wú)污漬、垃圾、水 印 地毯外表 每日吸塵一次 無(wú)積灰、無(wú)污漬、垃圾 室內(nèi)移門(mén)、推拉門(mén) 每日一次 無(wú)積灰、污漬 室內(nèi)花盆外表及 內(nèi)部 每日一次 無(wú)積灰、污漬、垃圾 保潔沙發(fā) 每日一次 無(wú)積灰、污漬 衛(wèi)生間浴缸、淋浴 房 每日一次 無(wú)積灰、無(wú)污漬 清潔櫥柜臺(tái)板 每日一次且 定期拋光 保持光亮 清倒廢紙簍 每日一次 無(wú)陳積垃圾、異味 墻面撣塵 每日一次 無(wú)積灰、污漬、蟲(chóng)網(wǎng) 擦拭燈飾 每日一次 無(wú)積灰、蟲(chóng)網(wǎng) 裝飾物撣塵 每日一次

48、無(wú)積灰、蟲(chóng)網(wǎng) 樣板房樓道 樓道 每日拖、掃各一 次 無(wú)垃圾、無(wú)污垢、無(wú)塵埃 扶手、窗臺(tái)、窗框 每日擦拭一次 無(wú)積塵 樓道燈開(kāi)關(guān)、面板 每日擦拭一次 無(wú)塵埃 欄桿 每天擦拭兩次 無(wú)積灰 電表箱、水表箱 每日擦拭一次 保持外表無(wú)污漬、無(wú)塵埃 弱電箱 每日擦拭一次 保持外表無(wú)污漬、無(wú)塵埃 窗戶(hù) 每日擦拭一次 無(wú)明顯積灰 單元平臺(tái) 每日清理兩次 無(wú)雜物、無(wú)垃圾 墻面 每日撣塵一次 無(wú)積灰、蟲(chóng)網(wǎng) 樓道燈 每半月?lián)蹓m一 次 保持外表無(wú)明顯積灰 進(jìn)戶(hù)門(mén)、電梯橋箱 內(nèi)外 每日擦拭一次 保持外表無(wú)灰塵 六、操作規(guī)程1、清潔準(zhǔn)備 ※ 每天上午到崗后從規(guī)定地方領(lǐng)取樣板房的鑰匙；　※ 在天氣情況可以

49、的情況下，進(jìn)入室內(nèi)后首先開(kāi)窗通風(fēng)；　※ 每天對(duì)樣板房進(jìn)展開(kāi)放前的集中清潔； ※ 準(zhǔn)備衛(wèi)生工具；水桶、水、玻璃清潔劑、吸塵器、刷子、掃帚、簸箕、長(zhǎng)柄羽毛撣子、掃把、干濕抹布假設(shè)干塊〔不脫毛抹布〕； ※ 指定抹布：擦桌面、擦玻璃、擦不銹鋼、擦瓷器、擦家電、進(jìn)戶(hù)門(mén)、空調(diào)出風(fēng)口、樓梯扶手、分類(lèi)進(jìn)展保潔； ※ 抹塵中留意檢查樣板房各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)行正常，各類(lèi)物品擺放是否到位,如有損壞及時(shí)報(bào)告上級(jí)； ※ 最后清洗垃圾桶及更換室內(nèi)所有垃圾桶內(nèi)的垃圾袋，更換垃圾袋后如桶周?chē)孛嬗蓄w粒垃圾應(yīng)及時(shí)清理干凈。 2、用具操作 ※ 抹布：從進(jìn)戶(hù)門(mén)開(kāi)場(chǎng)順時(shí)針?lè)较驅(qū)Ψ块g進(jìn)展抹塵；　※ 刮玻璃器：每個(gè)房

50、間的玻璃、鏡子進(jìn)展擦拭時(shí)，對(duì)污跡多的玻璃用刮玻璃器進(jìn)展清潔，一般用不脫毛抹布從上向下、從左到右擦拭； ※ 不脫毛抹布：房?jī)?nèi)的飾品擦拭時(shí)，用干不脫毛抹布對(duì)飾品小心擦拭； ※ 樣板房?jī)?nèi)：房?jī)?nèi)門(mén)鎖及手柄、衣柜掛衣桿、不銹鋼扶手、水籠頭、花灑等金屬器清潔時(shí)，必須帶白手套，先用全能水或不銹鋼專(zhuān)用洗劑清理污漬，再用不脫毛毛巾或干布對(duì)不銹鋼進(jìn)展擦拭；〔帶白手套以防有手印〕 ※ 長(zhǎng)刷子：房?jī)?nèi)墻面、床面、沙發(fā)清潔時(shí)需帶上白手套，用刷子從內(nèi)向外、從上向下輕輕刷塵，并捋好沙發(fā)外表紋路；〔帶白手套以防有手印〕 ※ 潮抹布：房?jī)?nèi)地磚、地板、大堂大理石清潔用掃把裹住潮濕毛巾輕輕掃，以免灰塵飛揚(yáng)，再用干抹布從里向外

51、抹一遍。 3、樣板房餐廳清潔操作 ※ 翻開(kāi)所有房間燈光；　※ 先用不脫毛干抹布擦拭餐桌桌面、餐具、飾品、玻璃、鏡子等； ※ 用濕抹布擦拭餐桌、椅腳；　※ 拿一塊濕抹布和干抹布從餐廳的房門(mén)開(kāi)場(chǎng)按順時(shí)針?lè)较驅(qū)Ψ块g門(mén)框、踢腳線、電插座等進(jìn)展抹塵，先擦高處再向低處擦拭； ※ 用吸塵器清潔樣房間墻角、窗簾下的死角、地毯等；　※ 用掃把輕掃餐廳地面塵灰，以免灰塵飛揚(yáng)；　※ 用干拖把輕拖掃過(guò)的地面。4、樣板房房間清潔操作 ※翻開(kāi)所有房間燈光；　※用長(zhǎng)毛刷子輕刷墻面、燈具、床、沙發(fā)、窗簾從上往下清潔， 輕拍沙發(fā)及床上靠墊； ※拿一塊濕抹布和一塊干抹布擦拭茶幾、畫(huà)框、茶具、飾品、電視機(jī)、椅腳等〔

52、先濕后干〕； ※ 用干抹布擦拭各房間門(mén)框、踢腳線、電插座等進(jìn)展抹塵， 先擦高處再向低處擦拭； ※ 用吸塵器清潔樣板房墻角、窗簾下死角、沙發(fā)及床底下、地毯等；※ 輕掃地面塵灰，以免灰塵飛揚(yáng)； ※ 用干拖把輕拖掃過(guò)的地面； ※ 用大半干的抹布擦拭花盆外表，及清理花盆內(nèi)的垃圾。5、樣板房保潔標(biāo)準(zhǔn) ※ 房間門(mén)框檔上下無(wú)灰塵污漬；　※ 室內(nèi)家具飾品擺放整齊干凈；　※ 地面外表無(wú)污漬、浮塵、毛發(fā)、垃圾；　※ 房?jī)?nèi)玻璃鏡面光亮無(wú)手印、污跡，玻璃門(mén)窗目視無(wú)明顯污跡、手??； ※ 衛(wèi)生間潔具、不銹鋼金屬外表光潔、光亮，地磚光亮；　※ 花盆外表無(wú)灰塵、綠化擺設(shè)葉子上無(wú)灰塵。 注：做好清潔衛(wèi)生工作后，將清潔工具搜集放回工作間,如是下班后必須將房門(mén)鑰匙交還規(guī)定地方。 第 25 頁(yè) 共 25 頁(yè)