景區(qū)投標(biāo)書物業(yè)服務(wù)書服務(wù)方案

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1、 xx物業(yè) 溫情溫馨 xx景區(qū) 物 業(yè) 服 務(wù) 投 標(biāo) 書 二00九年十一月 目 錄 第一章 授權(quán)委托書··································3 第二章 報(bào)價(jià)單······································4 第三章 服務(wù)費(fèi)用測算································5 第四章 xx公司簡介································7 第五章 物業(yè)管理方案················

2、················13 第一節(jié) 總體管理方式·························13 第二節(jié) 物管處組織架構(gòu)·······················17 第三節(jié) 保安服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)···················21 第四節(jié) 保潔服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)···················33 第五節(jié) 環(huán)境綠化服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)···············36 第六節(jié) 維修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)···················59 第六章 員工的配備、培訓(xùn)、管理······················64 第七章 基本培訓(xùn)范例之儀容

3、儀表標(biāo)準(zhǔn)···················70 第八章 管理處投訴處理回訪制度·······················75 第九章 管理處檔案資料管理制度·······················77 第一章 法定代表人授權(quán)書 委托人：xx物業(yè)管理有限公司 地 址： 法定代表人：xx 職務(wù)：董事長 法人營業(yè)執(zhí)照注冊號：xx 受托人：xx 性別：xx 年齡： xx歲 民族：xx 職務(wù)：經(jīng)理 茲委托（ xx）全權(quán)代表我企業(yè)（公司）參與xx景區(qū)物

4、業(yè)管理項(xiàng)目的招、投標(biāo)活動(dòng)及簽訂經(jīng)濟(jì)合同。（ xx ）以我企業(yè)（公司）名義所為的法律行為及簽署的文件，我企業(yè)（公司）均予以認(rèn)可。有關(guān)法律責(zé)任均由我企業(yè)（公司）承擔(dān)。 特此授權(quán)委托。 聯(lián)系地址：xxx，xx理，電話：xxx 委托人（公章）：xxx物業(yè)管理有限公司 法定代表人（簽字）： 二Ｏxx年xx月xx日 第二章 報(bào)價(jià)單 名 稱 物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi) （元/月·平方米） xx景區(qū)物業(yè) xx 第三章 服務(wù)費(fèi)用測算 一、人員工資及福利：元/月 人員配置如下： 經(jīng)理XX人，

5、副經(jīng)理XX人，保安、機(jī)電、保潔主管各XX人，保潔員XX人，保安員XX人，維修XX人，共計(jì)XX人。 崗 位 人數(shù) 月工資額（元/月） 社保費(fèi)用（元/月） 工資標(biāo)準(zhǔn)（元/月） 小計(jì) （元/月） 備注 經(jīng) 理 XX 副經(jīng)理 XX 保安主管 XX 保潔主管 XX 維修主管 XX 保安員 XX 保潔員 XX 維修人員 XX 合計(jì) XX 二、保潔費(fèi)用：XX人×xx元

6、/月.人﹦xx元/月 三、辦公費(fèi)用：xx元/月 1、交通費(fèi)用：XX人×xx元/月.人﹦xx元/月 2、通訊費(fèi)用：XX人×xx元/月.人﹦xx元/月 3、服裝費(fèi)用： （1）管理人員XX人，夏裝2套，xx元/套人×XX人×2套﹦xx元/年（兩年更換一次），冬裝2套，xx元/套人×XX人×2套﹦xx元/年（兩年更換一次），合計(jì)為（xx+xx）/2年/12月=xx元/月 （2）員工XX人，夏裝2套，xx元/套人×XX人×2套﹦xx元/年（兩年更換一次），冬裝2套，xx元/套人×XX人×2套﹦xx元/年（兩年更換一次），合計(jì)為（xx+xx）/2年/12月=xx元/月 4、低值易耗品（紙、

7、筆等）XX人×xx元/月.人﹦xx元/月 四、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)：xx元/月 五、公用設(shè)備、設(shè)施維修及保養(yǎng)費(fèi)：xx元/月 1、監(jiān)控維保費(fèi)用:xx元/月 2、公共照明維修費(fèi)：xx元/月 3、其它公共設(shè)施維修費(fèi)用：xx元/月 4、油費(fèi)：xx元/月 5、湖水生態(tài)維護(hù)及改良：xx元/月 6、化糞池、雨污水井清污：xx元/月 7、垃圾清運(yùn)費(fèi)：xx元/月 六、綠化費(fèi)用：xx元/月 七、保安管理費(fèi)用：xx元/月 八、物業(yè)公司公共區(qū)域責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)：xx元/月 九、管理費(fèi)用：xx元/月×x%﹦xx元/月 十、法定稅費(fèi)：xx元/月×x%﹦xx元/月 十一、共計(jì)：xx元/月 第四章 x

8、x公司簡介 一、公司簡介 xx物業(yè)管理有限公司成立于1999年，是本市較早成立的民營性質(zhì)的具有二級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；注冊資金300萬元，現(xiàn)有員工500余人，管理人員皆持有建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)企業(yè)經(jīng)理崗位證書。 xx物業(yè)公司堅(jiān)持走社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的物業(yè)管理之路，是2001年通過ISO9002國際質(zhì)量體系認(rèn)證的物業(yè)企業(yè)，在本市物業(yè)管理領(lǐng)域中較早獲得國家示范級優(yōu)秀大廈稱號和管理眾多不同類型物業(yè)的企業(yè)，連續(xù)多年多個(gè)物業(yè)被評為市級、省級優(yōu)秀大廈（小區(qū)），多次榮獲“全市物業(yè)管理先進(jìn)單位”等殊榮。 公司以住戶至上、服務(wù)第一為宗旨，確定了科學(xué)規(guī)范、竭誠高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展、依法管理的質(zhì)

9、量方針，制定了一整套嚴(yán)格的管理制度和操作規(guī)程，通過科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力營造安全、文明、整潔、舒適、充滿親情的社區(qū)氛圍，同時(shí)，通過多年經(jīng)營，公司已形成了以人為本、和諧共存，“真誠、善意、精致、完美”的獨(dú)特文化理念，取得了社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一。 市xx物管處 二、公司組織機(jī)構(gòu)圖 xx物管處 住宅物管處 道路保潔管理處 綠化養(yǎng)護(hù)管理處 xx集團(tuán)物管處 綜合管理部 工 程 部 物業(yè)管理部 采 購 部 總經(jīng)理 董事會(huì) 辦 公 室 副總經(jīng)理 人力資源部 財(cái) 務(wù) 部 xx大廈物管處 裝載機(jī)廠物管處 xx移動(dòng)

10、物管處 市xx物管處 副總經(jīng)理 xx大學(xué)物管處 市xx物管處 xx移動(dòng)物管處 xx公司物管處 三、公司理念 誠信 專業(yè) 優(yōu)質(zhì) 高效 進(jìn)取 樹立xx品牌物業(yè) 建設(shè)優(yōu)秀專業(yè)團(tuán)隊(duì) 業(yè)主至上 服務(wù)第一 溫暖的感情 溫馨的服務(wù) 科學(xué)規(guī)范的管理 竭誠高效的服務(wù) 安全文明的環(huán)境 持續(xù)發(fā)展的追求 五、公司資料 第五章 物業(yè)服務(wù)方案 第一節(jié) 總體思路 xx景區(qū)在造型設(shè)計(jì)中吸收了先進(jìn)的語匯和符號，同時(shí)結(jié)合現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)園個(gè)性特征，盡顯高雅風(fēng)范。 針對xx區(qū)的自然條件和建筑物構(gòu)成特點(diǎn)，按

11、照相關(guān)之規(guī)定，本公司準(zhǔn)備對“xx區(qū)”采取的總體管理思路為： 一、安全管理 安全管理是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為客戶所關(guān)注的工作，必須做到萬無一失。針對xx區(qū)物業(yè)特點(diǎn)，本公司采取半封閉式管理，即在人員管理上將進(jìn)服務(wù)中心的人員嚴(yán)格實(shí)施“來訪登記”的方式進(jìn)行控制；在交通、物品出入管理上，采用本公司獨(dú)有的“記憶﹢規(guī)范”法，對xx區(qū)的車輛粘貼標(biāo)志的準(zhǔn)?？?，標(biāo)準(zhǔn)化管理，以確保車輛及物品出入的安全；同時(shí)，本公司獨(dú)特的“安全預(yù)案制”、“巡樓制”、“不均衡管理法”也將全面應(yīng)用于xx區(qū)，以確保xx區(qū)在安全管理上的萬無一失。 保安員素質(zhì)簡介：A、90%采用復(fù)員軍人；B、采取每周六天制準(zhǔn)軍事化

12、管理、培訓(xùn)；C、所有服務(wù)于高鐵國際商務(wù)區(qū)的保安人員年齡均在22至28歲，身高1.72M以上。D、門崗人員必須跨立服務(wù)，每天見業(yè)主和第一面均要敬禮；E、統(tǒng)一著裝，配飾人性化服飾。 二、公共事務(wù)管理與人性化服務(wù) 針對“xx區(qū)”的實(shí)際情況，本公司準(zhǔn)備在公共事務(wù)管理中全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化服務(wù)的管理模式，特別措施有： 1、設(shè)定服務(wù)中心。采取酒店式一站服務(wù)的方法，只需客戶打一個(gè)熱線服務(wù)電話，所有xx區(qū)的問題均可在承諾的時(shí)間得到處理。 2、“時(shí)效制”。所有管理處的對外服務(wù)工作均采用限時(shí)工作制，在對客戶公開承諾的時(shí)間內(nèi)完成。 3、唱諾制。這是本公司最新引進(jìn)的在全

13、國行業(yè)界享有盛譽(yù)的人性化服務(wù)制度，通過唱諾制的全面推行必須將大大提高物業(yè)管理有服務(wù)水平。 4、不均衡管理。所有員工的工作均是按照客戶的生活節(jié)奏設(shè)計(jì)的，均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標(biāo)。 三、消防管理 對做好xx區(qū)的消防工作我們將采取以下措施： 1、嚴(yán)格按照有關(guān)消防法規(guī)的要求，協(xié)助實(shí)施竣工驗(yàn)收和組織實(shí)施接管驗(yàn)收。 2、建立防火規(guī)章制度，由管理處與相關(guān)人員簽定《消防責(zé)任書》，并實(shí)施必要的獎(jiǎng)懲措施。 3、建立一支由管理處全體員工及部分客戶共同參加的義務(wù)消防隊(duì)，定期組織消防演習(xí)，完善自救體系。 4、經(jīng)常進(jìn)行防火檢查，及時(shí)清除消防通道違規(guī)擺放的物品，消除客戶辦公區(qū)域內(nèi)的火

14、險(xiǎn)隱患。 5、定期檢測消防設(shè)施、器材的安全系數(shù)，做好檢查記錄，實(shí)行責(zé)任人制度，確保消防設(shè)施時(shí)刻處于良好狀態(tài)。 四、環(huán)境服務(wù)管理 環(huán)境服務(wù)是形象工程。針對環(huán)境管理這類工作的特點(diǎn)，本公司準(zhǔn)備采用如下管理方式： 1、定額檔案制。首先將清潔和綠化分成四級分別制定出不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)，然后依據(jù)本公司長年積累下來的《勞動(dòng)定額》標(biāo)準(zhǔn)通過投標(biāo)來競爭上崗配置清潔工、花木工，從而確保環(huán)境服務(wù)質(zhì)量。 2、按照國際環(huán)境質(zhì)量體系的要求全面管理園區(qū)的生活環(huán)境，將環(huán)境服務(wù)控制擴(kuò)大至園區(qū)噪音、粉塵、汽車尾氣、垃圾分揀處理等方面，必將帶給“高鐵國際商務(wù)區(qū)”的客戶一個(gè)寧靜、優(yōu)雅、潔凈、安詳?shù)纳?、辦公環(huán)境。 3、所有服務(wù)

15、于xx區(qū)保潔人員年齡均在35歲以下，形象好，服務(wù)意識強(qiáng)，無不良習(xí)慣。 五、維修管理 xx區(qū)機(jī)電設(shè)備包括高低壓配電室、治安消防監(jiān)控系統(tǒng)、等。本公司在機(jī)電設(shè)備、房屋設(shè)施和報(bào)修管理上將采用本公司獨(dú)具特色的標(biāo)準(zhǔn)化管理和定人機(jī)制。 1、時(shí)效工作制：對所有維修工作均實(shí)行時(shí)效管理。 2、定人定機(jī)制：通過內(nèi)部競標(biāo)的方式將重要的機(jī)電設(shè)備的管理責(zé)任分包到具體的員工身上。 3、不均衡管理：針對設(shè)備的維護(hù)特點(diǎn)來安排設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作。以設(shè)備的檢修工作基本上做到不影響客戶的正常工作，“零干擾”客戶。 六、內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制 本公司的內(nèi)部管理機(jī)制全方位地推行了標(biāo)準(zhǔn)化管理。如接管xx區(qū)，我公

16、司將全面推行一套成熟的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，規(guī)范化管理，規(guī)范化服務(wù)。 六、對客戶八大服務(wù)承諾 1、時(shí)效工作制：管理處所對外的服務(wù)工作一律實(shí)行時(shí)效工作制。即本公司承諾：所有對外的服務(wù)工作，均將在向客戶公開承諾的時(shí)間（暫略）內(nèi)完成或有處理結(jié)果。 2、公開服務(wù)制：管理處的所有服務(wù)工作均向客戶公開。管理處禁止任何員工向客戶提供私人性服務(wù)，禁止私人從客戶處獲取任何酬勞。 3、首問責(zé)任制：管理處辦公室的任何員工接到客戶咨詢、投訴、求助時(shí)均將負(fù)責(zé)將客戶的問題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。 4、全天候服務(wù)：管理處對客戶實(shí)行24小時(shí)公開服務(wù)。管理處設(shè)熱線服務(wù)電話歡迎客戶隨時(shí)撥打。 5、不均衡管理：管理處的各項(xiàng)服

17、務(wù)工作均會(huì)依照工作的輕重緩急和客戶的生活規(guī)律進(jìn)行優(yōu)化安排，通過優(yōu)化后的工作編排使管理處的工作更加人性化，更加節(jié)省客戶的每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。 6、回訪工作制：管理處將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，定期走訪客戶，虛心接受客戶的批評建議。重大決策、措施均會(huì)在事先、事后公示給客戶。 7、零干擾服務(wù)：管理處將認(rèn)真解決因自身的工作給客戶造成的二次干擾的問題，努力將二次干擾降至最低，還客戶一個(gè)寧靜、悠閑的生活、工作環(huán)境。 8、安全預(yù)案制：管理處將優(yōu)先解決客戶的安全問題，確保安全工作的萬無一失。 第二節(jié) 內(nèi)部管理架構(gòu) 一、各崗位人員配置， 該項(xiàng)目經(jīng)理XX人，副經(jīng)理XX名，保安

18、、機(jī)電、保潔主管各XX人，保潔員XX人，保安員XX人，維修XX人，共計(jì)XX人。 二、機(jī)構(gòu)設(shè)置 共設(shè)置四個(gè)部門：辦公室、保潔班、維修班、保安班。 項(xiàng)目經(jīng)理 經(jīng)理辦公室 機(jī)電維修部主管 保潔部主管 安全保衛(wèi)部主管 機(jī)電維修人員 保潔人員 保安人員 三、服務(wù)人員任職條件 管理人員100%具備大專以上文化程度，物業(yè)相關(guān)專業(yè)，具有園區(qū)管理及服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)或理論知識,且能充分揣摩客戶心理,更將其服務(wù)意識和服務(wù)技巧方面的要求作為選擇的重要條件,并在經(jīng)后的工作中加強(qiáng)全員服務(wù)意識與技巧的培訓(xùn)，100%持建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證書，并具有多年物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，均在全國一流物業(yè)管理

19、公司擔(dān)任過重要職務(wù)。 所有服務(wù)于xx區(qū)保潔人員年齡均在35歲以下，身高在165㎝以上，高中以上畢業(yè)，從事過四星級酒店服務(wù)的優(yōu)先，形象好，服務(wù)意識強(qiáng)，塌實(shí)肯干，無不良習(xí)慣。 為確保xx區(qū)的安全,保安員的招聘中要過“三關(guān)”，一是政治關(guān)：必須是部隊(duì)復(fù)員軍人，有戶口所在地開具的“無過錯(cuò)”證明，并要求有本市戶口擔(dān)保人；二是素質(zhì)關(guān)：身高不低于1.73米，高中以上學(xué)歷，形象氣質(zhì)良好，有指定體檢醫(yī)院出具的體檢證明；三是培訓(xùn)關(guān)：公司將指派專業(yè)人員對招聘的保安員進(jìn)行為期一個(gè)月的集中培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括保安消防理論、被扣和軍事訓(xùn)練，然后進(jìn)行考核，對于不合格人員予以淘汰，以適應(yīng)小區(qū)高標(biāo)準(zhǔn)的安全需要。 維修人員配備

20、充分考慮了園區(qū)、廁所的設(shè)施設(shè)備情況,按照一專多能,各有分工又能互相配合的基本思路,挑選高素質(zhì)的技術(shù)工人;在弱電維修工方面考慮到園區(qū)極高程度的智能化系統(tǒng)配置,將從其它在管項(xiàng)目中抽調(diào)精英人員,以確保園區(qū)、廁所內(nèi)設(shè)施設(shè)備的完好性并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶。 四、 管理動(dòng)作機(jī)制 時(shí)效工作制：我方對客戶的服務(wù)工作一律實(shí)行時(shí)效工作制。即本公司承諾：所有對外的服務(wù)工作，均在向客戶公開承諾的時(shí)間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。 公開服務(wù)制：任何員工在接到客戶咨詢、投訴、求助時(shí)均負(fù)責(zé)將客戶的問題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。 財(cái)務(wù)公開制：我方將定期向客戶公開財(cái)務(wù)收支賬目，接受客戶的公開咨詢。 全天候服務(wù)：我方實(shí)行全天24

21、小時(shí)服務(wù)。管理處設(shè)熱線服務(wù)電話，歡迎客戶隨時(shí)撥打。 不均衡管理：我方各項(xiàng)服務(wù)工作均會(huì)依照工作的輕重緩急和客戶的生活規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)籌安排，通過優(yōu)化后的工作更加人性化，更加節(jié)省客戶的每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。 回訪工作制：我方將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)堆積對開展的服務(wù)工作定期走訪客戶，虛心接受客戶的建議、批評。重大決策、措施均會(huì)在事先通報(bào)給客戶。 零干擾服務(wù)：我方將認(rèn)真解決因自身的工作給客戶造成的二次干擾問題，努力將二次干擾降至最低，給客戶一個(gè)寧靜、悠閑的工作、學(xué)習(xí)環(huán)境。 安全預(yù)案制：我方將優(yōu)先解決客戶的安全管理問題，對治安重點(diǎn)、難點(diǎn)建立預(yù)案制度，可給出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及時(shí)、有效的

22、處理程序，確保安全工作的萬無一失。 保本微利；我方承諾將按照保本微利原則管理客戶的物業(yè)，無論何時(shí)都將只按一定比例公開微薄的傭金，所有的管理節(jié)余將用于客戶的服務(wù)之中。 五、管理目標(biāo)與服務(wù)承諾 我方將充分發(fā)揮自身的管理優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、資訊優(yōu)勢，本著“客戶至上、服務(wù)第一”和“站著做人、跪著服務(wù)”的宗旨和理念，盡心竭力實(shí)現(xiàn)自己對高鐵國際商務(wù)區(qū)的管理目標(biāo)；同樣物業(yè)，同樣價(jià)格，服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)。通過我們的服務(wù)使xx區(qū)成為國家級物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)。 第三節(jié) 保安服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 一、服務(wù)內(nèi)容` 1．園區(qū)范圍內(nèi)守護(hù)警衛(wèi)工作； 2．確保服務(wù)中心道路交通順暢； 3．執(zhí)行服務(wù)區(qū)域內(nèi)的巡查，做好防火防盜安

23、全防范工作及巡查時(shí)協(xié)助記錄維修事項(xiàng)； 4．及時(shí)處理區(qū)內(nèi)各突發(fā)事件，必要時(shí)疏散人員，及時(shí)匯報(bào)物業(yè)管理部門并做好記錄； 5．檢查設(shè)備設(shè)施是否完好； 6．負(fù)責(zé)停車場區(qū)域的巡查、管理，保證車道暢通，設(shè)備、工具裝卸區(qū)的車輛、人員管理； 7．保安監(jiān)控室消防安報(bào)監(jiān)控工作； 8．檢查進(jìn)出人員車輛的憑證，負(fù)責(zé)人員登記工作； 二、保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1．保安人員基本要求 ①上崗前應(yīng)適當(dāng)修飾，保持儀表、儀容的端莊整潔，精神飽滿，在崗時(shí)不允許手插入口袋； ②保安人員的頭發(fā)應(yīng)勤梳理，不留長發(fā)，不留鬢腳，不留指甲； ③立崗時(shí)，在規(guī)定位置上立姿，左腳向左跨出，雙腳與肩同距，作跨立狀，上身保持立正姿勢，身體重心

24、落于兩腳之間，挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕； ④對講機(jī)佩帶在腰間皮帶右后側(cè)，耳機(jī)塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上，用較慢語速進(jìn)行對話； ⑤上崗要保持制服干凈無褶皺，衣服紐扣全部扣上，大沿帽佩帶端正，佩帶白手套，穿黑色皮鞋，保持光亮，領(lǐng)帶系好后，領(lǐng)帶下口與皮帶下沿相齊； ⑥不在工作場所以外的場合穿制服； ⑦不在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報(bào)、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事； ⑧值崗人員只能在保安休息室內(nèi)喝水、休息，不允許在執(zhí)崗時(shí)端著茶杯喝水或債券與工作無關(guān)的物品在管理區(qū)域內(nèi)走動(dòng)； ⑨值崗態(tài)度認(rèn)真，做好相關(guān)記錄，不準(zhǔn)代他人填寫。交接玉嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度接班人員未上崗前，當(dāng)崗人員不準(zhǔn)下

25、崗。 2．交接班規(guī)范 ①當(dāng)班保安在原位，接班保安面對當(dāng)班保安走到約兩步間距處，雙方立正目視對方同時(shí)敬禮； ②敬禮：身體挺起直呈立正狀，右手從胸前快速升至右側(cè)臉龐，大臂保持與肩相平，大臂與小臂呈45度夾角，手掌與小臂呈一直線，五指并攏，中指離太陽穴2厘米左右； ③禮畢，當(dāng)班保安以規(guī)范用語簡述當(dāng)班情況：“本班情況正常；”或“本班發(fā)生某件事情，具體情況請看當(dāng)班記錄；” ④接班保安聽明白后，回答“明白”； ⑤交接雙方站在原位完成保安器材移交； ⑥雙方再次敬禮； ⑦禮畢,雙方交叉換崗:當(dāng)班保安向右橫跨一步后立正,接班保安向前跨兩步走,立正,向后轉(zhuǎn),跨立,完成接崗.下班護(hù)管方可離崗. 3

26、、門崗服務(wù) ①門崗值崗時(shí)要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，在管理區(qū)域門崗實(shí)行小時(shí)立崗護(hù)管服務(wù)； 在指定位置，指定面向立崗，不禁脫崗； ②立崗姿勢端正，面帶微笑行注目禮，熱情回答詢問，禁止與他人閑聊。 4、巡崗服務(wù) 管理區(qū)內(nèi)實(shí)行全年365天24小時(shí)全天候護(hù)管巡視服務(wù)，確保每小時(shí)巡遍全部公共區(qū)域。 [服務(wù)區(qū)域巡視] 巡視前檢查和佩帶好對講機(jī)、電筒、筆和巡禮記錄表，并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料袋； 巡視內(nèi)容：走道清潔，照明、滅火器、消火栓、弱電間、空調(diào)機(jī)房、場所、門、窗、防火門、裝修現(xiàn)場等； 按護(hù)管服務(wù)處指定的巡視路線巡邏，巡視記錄中應(yīng)記載發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)間。 客戶需要幫助時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)或通知有關(guān)人員

27、到時(shí)場處理； 發(fā)現(xiàn)可疑的人和異常的事、物，通過對講機(jī)及時(shí)報(bào)告，并迅速查明情況，嚴(yán)密監(jiān)視； 發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況，立即向客戶指出，及時(shí)阻止，并報(bào)告護(hù)管服務(wù)部作出相應(yīng)處理； 巡視時(shí)看到小垃圾及時(shí)拾撿，投入就近的果殼箱內(nèi)；發(fā)現(xiàn)燈未熄滅、水管及閥漏水，應(yīng)及時(shí)通知設(shè)備人員修復(fù)； 巡視結(jié)束后，交接巡視器材； [夜間巡視] 夜間巡視的路線應(yīng)經(jīng)常變化； 巡視時(shí)注意確認(rèn)有無可疑人物藏匿于其內(nèi)； 若發(fā)現(xiàn)可疑人物，須立刻報(bào)警并封鎖各個(gè)出入口，進(jìn)行處理； [突發(fā)事件的處理] 為應(yīng)對突發(fā)事件，按指定的應(yīng)急預(yù)案作業(yè)，平時(shí)應(yīng)定期參加演練。 [發(fā)生火警] ①立即用對講機(jī)紛亂監(jiān)控中心采取必要的緊急措施或直撥火警

28、電話119； ②通知火災(zāi)周圍客戶撤離危險(xiǎn)區(qū)； ③做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，聽候指揮。 [發(fā)生刑案] ①立即向管理處報(bào)告或報(bào)公安部門110并保護(hù)現(xiàn)場，并救護(hù)傷員； ②向發(fā)現(xiàn)人和周圍客戶了解情況并記錄； ③向公安人員提供情況，協(xié)助破案； [發(fā)生盜、搶事件] ①用對講機(jī)報(bào)告請求支援，同時(shí)設(shè)法抓住犯罪嫌疑人； ②對犯罪嫌疑人應(yīng)認(rèn)清特征、人數(shù)、作案工具，及時(shí)報(bào)告公安部門110；保護(hù)現(xiàn)場。 [發(fā)現(xiàn)有人觸電] 切斷電源，使觸電者脫離電源； ①報(bào)告監(jiān)控中心，同時(shí)施行人工急救； ②引導(dǎo)救護(hù)車抵達(dá)現(xiàn)場； ③無救護(hù)車時(shí)時(shí)，臨時(shí)調(diào)車將觸電者即送醫(yī)院搶救。 [發(fā)現(xiàn)人員、車輛堵塞] 立即用對

29、講機(jī)報(bào)告，增派保安及時(shí)疏導(dǎo)。 5、突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1．0目的 規(guī)范突發(fā)事件的程序（火警、火災(zāi)除外），維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。 2．0適用范圍 適用于園區(qū)范圍內(nèi)各類突發(fā)事件的處理（火警、火災(zāi)除外）。 3．0職責(zé) 3．1護(hù)管部主管負(fù)責(zé)指揮突發(fā)事件的處理。 3．2護(hù)管部班長負(fù)責(zé)落實(shí)護(hù)管部主管下達(dá)的命令，具體處理突發(fā)事件。 4．0程序要點(diǎn) 4．1處理各類突發(fā)事件的基本原則 4．1．1快速反應(yīng)原則： a)當(dāng)值護(hù)管/班組長接警后: ―４分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場； b)護(hù)管部主管在當(dāng)值時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后: —4分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場； C）護(hù)管部主管在休息時(shí)

30、接到突發(fā)事件報(bào)告后，10分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場。 4．1．2統(tǒng)一指揮原則： a)處理突發(fā)事件由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮； b）在特殊的情況下，由護(hù)管部主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮； c）護(hù)管部班組長協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理。 4．1．3服從命令的原則： 護(hù)管部班組長需無條件服從護(hù)管部主管的命令，并負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的處理過程作詳細(xì)記錄。 4．2盜竊 4．2．1當(dāng)護(hù)管干部、護(hù)管員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí)，立即用通訊器材（對講機(jī)或電話）向護(hù)管部主管報(bào)告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜竊現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)現(xiàn)場，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場： a）護(hù)管員到達(dá)現(xiàn)場后立即了解被盜的具體

31、地點(diǎn)、時(shí)間及情況； b）護(hù)管員到達(dá)現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場時(shí)，可用電話或?qū)χv機(jī)報(bào)告，但在使用對講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語：“主管/班組長，請你速到 單位/位置”； c）護(hù)管員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用對講機(jī)向護(hù)管部主管/班組長報(bào)告。 4．2．2護(hù)管部主管接報(bào)告后立即用通訊器材指揮調(diào)遣護(hù)管干部及護(hù)管員對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮： a）與當(dāng)值護(hù)管干部聯(lián)系，要求護(hù)管干部對案發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)； b）護(hù)管部主管到達(dá)現(xiàn)場立即了解案情，根據(jù)案情需要作出布置： —向被盜竊的當(dāng)事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向后，視情況立即組織護(hù)

32、管員支抓獲犯罪嫌疑人； —護(hù)管部主管將了解的案情及收集養(yǎng)資料進(jìn)行甄別； —護(hù)管部主管將了解的案情及收集資料進(jìn)行分析總結(jié)后向管理處經(jīng)理匯報(bào)、請求作出進(jìn)一步工作指示。 4．2．3管理處經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機(jī)關(guān)/總經(jīng)理報(bào)告案情。 4．3打架斗毆 4．3．1當(dāng)值護(hù)管干部、護(hù)管員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的行業(yè)或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí)： a）應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場進(jìn)行制止，防止該入行為的擴(kuò)大而造成不必要的損傷。同時(shí)，護(hù)管員應(yīng)立即用通訊器材向護(hù)管主管報(bào)告具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請求支援的范圍； b）將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)

33、場的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場； c）將因打架斗毆造成傷亡的人員視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救。 4．3．2護(hù)管部主管接報(bào)告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場附近的護(hù)管員和當(dāng)值機(jī)動(dòng)護(hù)管員對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮： a）與當(dāng)值護(hù)管班組長聯(lián)系，要求護(hù)管班組長對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)； b）護(hù)管部主管到達(dá)現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出布置： —調(diào)遣機(jī)動(dòng)護(hù)管員對打群架的事件進(jìn)行增援； —調(diào)派車輛對重傷有生命危險(xiǎn)的人員送醫(yī)院搶救； —對事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解； —對事態(tài)嚴(yán)重或造成不良影響的打架斗毆事件的當(dāng)事人帶回護(hù)管部進(jìn)行詢問筆錄，并交由公安機(jī)關(guān)處理。 C）護(hù)管部主管將收集的資料及

34、作出的工作布置向管理處經(jīng)理匯報(bào)、請示作出進(jìn)一步的工作指示。 4.3.3管理處經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排，處理善后的工作，對于事態(tài)嚴(yán)重造成人員傷亡時(shí)，應(yīng)立即與公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作，并報(bào)告總經(jīng)理。 4.4搶劫 4.4.1當(dāng)值護(hù)管干部及護(hù)管員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí)： a）應(yīng)立即上前制止該違反犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場制止，并對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用通訊器材向護(hù)管主管報(bào)告； b）如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時(shí)應(yīng)立即抓捕帶回護(hù)管部，并請事主一起到護(hù)管部后交由公安機(jī)關(guān)處理； c）向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財(cái)物的損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢的情況關(guān)醫(yī)院救

35、治； d）在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱時(shí)，應(yīng)采取“敵逃我追隨者，敵強(qiáng)我纏，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法，等支援的護(hù)管員或公安人員趕到后起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。 4.4.2護(hù)管部主管接報(bào)告后，立即用通訊器材指揮、調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場附近的護(hù)管員和當(dāng)值的護(hù)管干部、機(jī)動(dòng)護(hù)管員對現(xiàn)場進(jìn)行封鎖和保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮； a）與當(dāng)值的護(hù)管干部聯(lián)系，要求護(hù)管員參加現(xiàn)場的保護(hù)工作； b）護(hù)管部主管到達(dá)現(xiàn)場后立即了解及相關(guān)資料，根據(jù)案情需要及時(shí)作出布置： —調(diào)派護(hù)管員增援、搶救、圍捕、保護(hù)現(xiàn)場； —向事主或知情人許多問題犯罪嫌疑人的特征及被除數(shù)搶劫的經(jīng)過并制作筆錄，對被除數(shù)抓捕的犯罪娣

36、人進(jìn)行甄別、詢問并制作筆錄； —將有關(guān)的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機(jī)關(guān)處理 c）護(hù)管部主管將收集的資料、訊息及作出的工作布置向管理處經(jīng)理匯報(bào)，請示作出進(jìn)一步的工作指示。 4.4.3管理處經(jīng)理接報(bào)告后立即趕赴現(xiàn)場，處理善后各項(xiàng)工作，上報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司總經(jīng)理，積極配合公安機(jī)關(guān)工作。 4.5兇殺 4.5.1當(dāng)值護(hù)管干部及護(hù)管員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有兇殺行為可接到兇殺報(bào)案時(shí)： a）立即趕赴現(xiàn)場制止違反犯罪行為，并對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用通訊器材向護(hù)管部主管或管理處經(jīng)理報(bào)告； b）封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安人員到達(dá)前，堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場（如公司領(lǐng)導(dǎo)受害者家屬、朋友等） c）犯罪嫌疑人尚未逃

37、離現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)將其抓獲，并扭送公安機(jī)關(guān)處理；d）對傷者應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救； e）在搬抬過程中所走過的路線及碰過、接觸或搬抬過的物件，均應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的登記； f）在公安人員到達(dá)時(shí)，立即將登記的事項(xiàng)向公安人員報(bào)告。 4.5.2護(hù)管部主管接報(bào)后立即上報(bào)管理處經(jīng)理，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮； a）調(diào)遣指揮現(xiàn)場附近的護(hù)管員和當(dāng)值勤的護(hù)管干部及機(jī)動(dòng)護(hù)管員對現(xiàn)場進(jìn)行警戒封鎖，正當(dāng)權(quán)利檢查出入人員； b）維護(hù)和疏導(dǎo)現(xiàn)場及交通秩序，搶救傷者，做好各項(xiàng)記錄； c）協(xié)助公安機(jī)關(guān)工作，提供資料及線索。 4.5.3管理處經(jīng)理將案情向公安機(jī)關(guān)通報(bào)，并協(xié)助和指揮護(hù)管人員配合人員工作，并將案情報(bào)告總經(jīng)理。 4.6中

38、毒事件（如住戶煤氣、食物中毒等） 4.6.1當(dāng)值護(hù)管干部及護(hù)管員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報(bào)告時(shí)： a）應(yīng)立即用通訊器材報(bào)告護(hù)管部主管，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再繼續(xù)擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者； b）對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快送往醫(yī)院搶救； c）對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保溫并立即送往醫(yī)院搶救； d）將中毒人員的人數(shù)、地點(diǎn)（現(xiàn)場的具體位置）及已做的搶救措施報(bào)告給護(hù)管部主管。 4.6.2護(hù)管部主管接到報(bào)告后，立即調(diào)遣人員支援，并報(bào)告管理處經(jīng)理并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救

39、： a）若中毒事件是屬犯罪行為所致，應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告； b）將中毒情況通報(bào)級醫(yī)院，請示救援； c）通知中毒者家屬進(jìn)行對外協(xié)調(diào)工作。 4.7交通意外事故 4.7.1當(dāng)值護(hù)管干部及護(hù)管員在巡邏中發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報(bào)告救助時(shí)： a）應(yīng)立即用通訊器材報(bào)告護(hù)管部主管發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置； b）留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護(hù)交通秩序和保護(hù)現(xiàn)場，搶救傷者；c）對重大的交通意外事故須請示護(hù)管部主管進(jìn)行支援。 4.7.2護(hù)管部主管接報(bào)后立即報(bào)行管理處經(jīng)理，并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救： a）調(diào)遣指揮當(dāng)值的護(hù)管干部、交通意外事故現(xiàn)場的護(hù)管員、機(jī)動(dòng)護(hù)管員維護(hù)現(xiàn)場秩序、交通秩序；

40、 b）送重傷者到醫(yī)院搶救 c）報(bào)交警大隊(duì)事故組（電話120） —事故發(fā)生的時(shí)間及地點(diǎn)； —事故造成的傷亡及損毀情況； —已送搶救情況。 4.7.3管理處經(jīng)理接報(bào)后立即趕赴現(xiàn)場，根據(jù)事故的需要，調(diào)派車輛進(jìn)行搶救，并報(bào)交警事故組和公司總經(jīng)理。 4.8臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等自然災(zāi)害事故 4.8.1當(dāng)值護(hù)管干部及護(hù)管員遇到臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故時(shí)： a)通知或協(xié)助住戶做好防風(fēng)措施,協(xié)助機(jī)電運(yùn)行部對水浸的疏導(dǎo)排泄工作;協(xié)助消防公共事務(wù)部對火災(zāi)的救援滅火工作; b)防止在臺風(fēng)\水浸\火災(zāi)等自然災(zāi)害發(fā)生時(shí),伴隨的犯罪行為的發(fā)生; c)協(xié)助交警部門處理住宅小區(qū)內(nèi)交給意外事故. 4.8.

41、2護(hù)管部主管接報(bào)后立即調(diào)遣\指揮護(hù)管部的所有護(hù)管員支援其他部門處理各類災(zāi)害事件. 4.8.3管理處經(jīng)理接報(bào)后立即作出統(tǒng)一指揮: a)安排人員及車輛對住戶做好疏散工作; b)通報(bào)醫(yī)院、公安、消防等有關(guān)部門，請求教授； c)報(bào)告公司總經(jīng)理。 4.9其它突發(fā)事件。于其它突發(fā)事件的處理服從公司統(tǒng)一調(diào)度和布置。 第四節(jié) 保潔服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 一、衛(wèi)生間保潔流程 ① 詢問衛(wèi)生間是否有人，確認(rèn)無人后，方可操作。 ② 將警示排放在衛(wèi)生間門口。 ③ 打開門窗通風(fēng)，用水沖大小便器。 ④ 清掃地面垃圾，傾倒垃圾婁垃圾，更換新的垃圾袋并放回原處。 ⑤ 用毛巾從里到外依次將墻面、臺面、開關(guān)、門

42、窗、標(biāo)牌第抹一遍塵。 ⑥ 用洗潔精均勻噴灑在洗手盆及大小便器上，用毛球刷洗刷大小便器，用白潔布擦拭洗手盆，然后用清水沖干凈。 ⑦ 補(bǔ)充衛(wèi)生紙、衛(wèi)生球。 ⑧ 先用濕毛巾擦窗玻璃和鏡面，然后用干毛巾擦干凈，如時(shí)間允許用玻璃清潔工具將窗玻璃擦干凈。 ⑨ 用拖把拖干凈地面。 ⑩ 適量噴灑空氣清新劑。 二、保潔標(biāo)準(zhǔn)： ① 天花、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。 ② 目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。 ③ 衛(wèi)生間內(nèi)無異味、臭味。 ④ 地上無煙頭、紙屑、污漬、積水。 注意事項(xiàng)： ① 禁止使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿清潔劑，以免損傷瓷面。 ② 如下水道有堵塞現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)疏通，疏通不了及時(shí)報(bào)修。 三．污

43、水井清潔 程序： ① 用鐵鉤打開井蓋，同時(shí)豎立警示牌。 ② 用撈篩撈起井內(nèi)的懸浮物，清除泥沙。 ③ 用鐵鏟把粘在井內(nèi)壁上的雜物清理干凈。 ④ 用高壓水槍沖刷。 ⑤ 清理賽后蓋上井蓋，沖洗地面及井蓋表面。 標(biāo)準(zhǔn)： ① 目視污雨水井內(nèi)內(nèi)壁無粘附物、懸浮物、沉淀物。 ② 必須有2人以上同時(shí)作業(yè)。 四．環(huán)境消殺消毒 目的：滅蚊、蠅、蟑螂，凈化小區(qū)環(huán)境。 消殺頻次：每周一次消殺。 消殺區(qū)域： ① 各樓宇的梯口、梯間及樓宇周圍。 ② 會(huì)所及配套的娛樂場所。 ③ 公廁、沙井、化糞池、垃圾箱等室外公共區(qū)域。 ④ 員工食堂和宿舍。 消殺常用藥劑：敵敵畏、滅害靈、敵百蟲、拜力坦

44、等噴灑劑。 程序： ① 穿戴好防護(hù)衣帽。 ② 將噴殺藥品按要求進(jìn)行稀釋器里。 ③ 對上述區(qū)域進(jìn)行噴殺。 注意事項(xiàng)： ① 梯間噴殺時(shí)不要將藥液噴在扶手或住戶的門面上。 ② 噴殺時(shí)不要將藥液噴灑在餐具及生活用品上。 ③ 噴殺時(shí)不要將藥液噴灑在食品和器具上。 ④ 不要在客戶出入高峰期噴藥。 滅鼠： 程序； ① 先將一張寫有“滅鼠專用”的紙片。 ② 將鼠藥成堆狀入在紙張上。 ③ 盡量放在隱蔽處或角落等小孩拿不到的地方。 ④ 禁止成片或隨意撒放。 ⑤ 一周后，撤回餌料，期間注意撿拾死鼠。 注意事項(xiàng)： ① 制作餌料時(shí)作業(yè)人員必須戴上口罩，膠皮手套，禁止裸手作業(yè)。 ②

45、投放鼠藥必須保證在安全的前提下進(jìn)行。 標(biāo)準(zhǔn)； ① 目視無蚊蟲在飛，無蒼蠅滋生地。 ② 老鼠密度不超過1%，鼠洞2萬平方米/不超過1個(gè)。 室內(nèi)和污寸井，每處蟑螂數(shù) 第五節(jié) 環(huán)境綠化內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 一、花壇 （一）、花壇草皮養(yǎng)護(hù)、管理： 1、根據(jù)天氣情況，保證水分供應(yīng)，宜清晨澆水，澆水時(shí)應(yīng)防止將泥土沖到莖、葉上； 2、做好排水措施，嚴(yán)禁雨季積水； 3、花卉生長旺盛期，應(yīng)適當(dāng)追肥，施肥量根據(jù)花卉和數(shù)而定。施肥后宜立即噴灑清水，嚴(yán)禁肥料沾污莖、葉面； 4、及時(shí)做好病蟲害防治工作； 5、花壇保護(hù)設(shè)施應(yīng)經(jīng)常保持清潔完好；

46、 6、花壇換花期間，每年必須有1次以上土壤改良和土壤消毒。每次換花期間地裸露不得超過5天； 7、花卉應(yīng)生長健壯、花色艷、花期長并且注重做好“五一”，“十一”全年觀賞期（包括觀葉）不得少于280天； 8、及時(shí)做好清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾；及時(shí)補(bǔ)種、換苗。無枯枝殘花（殘花量不得大于15%）。 （二）、花卉的養(yǎng)護(hù)、管理: 1、應(yīng)按計(jì)劃及時(shí)做好花卉的補(bǔ)種、填充； 2、應(yīng)根據(jù)所用花卉的習(xí)性及時(shí)更新翻種； 3、花境全年可以某一季為主花期，觀賞不得少于100天； 4、修剪、整枝及時(shí)?；ê蠹爸仓晷菝咂跉埢葜Σ坏么笥?5%； 5、每年休眠必須適當(dāng)翻表土層，施加有機(jī)肥； 6、冬季空禿

47、的白地裸露不得超過30天； 7、及時(shí)做好病蟲害防治工作； 8、落實(shí)日常養(yǎng)護(hù)，做到無雜草垃圾； （三）、草皮綠化： 1、草皮的養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)： （1）、春、夏季每兩個(gè)月對草皮進(jìn)行一次修剪，秋、冬根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修剪，草皮高度控制在10㎝以下。 （2）、結(jié)合除草進(jìn)行松土、施肥，施肥要貫徹“勤施、薄施”的原則，避免肥料濃度過高造成肥害，保證草皮全年常綠。 （3）、及時(shí)拾除草土、花叢內(nèi)塊頭、雜物等。 （4）、樹立指示牌，預(yù)防踐踏草坪生長良好。 2、剪草質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： （1）、剪割后整體效果平整，無明顯起伏和漏剪，剪口基本平齊。 （2）、障礙物處及樹頭邊緣用割灌機(jī)式手剪補(bǔ)剪，無明顯漏剪痕跡。

48、 （3）、四周不規(guī)則草邊及轉(zhuǎn)彎位無明顯交錯(cuò)痕跡。 （4）、現(xiàn)場清理干凈，無遺漏草屑、雜物。 （5）、效率標(biāo)準(zhǔn)：單機(jī)全包200—300平方米/小時(shí)。 3、雜草清除質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： （1）、三級以上草坪基本沒有明顯高于15㎝的雜草。 （2）、整塊草坪基本沒有明顯的闊葉雜草。 （3）、整塊草坪基本沒有已經(jīng)開花的雜草。 4、病蟲害防治標(biāo)準(zhǔn)： （1）、草坪病蟲害以預(yù)防為主，一級以上草坪每半個(gè)月噴一次廣譜性殺蟲藥及殺菌藥。藥品選用由園藝師或技術(shù)員確定。二級草坪每月噴一次。 （2）、對于由于病蟲害無論哪一級的草坪都應(yīng)及時(shí)針對性地選用農(nóng)藥加以噴殺，以防蔓延。 5、綠籬養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： （1）、

49、造型綠籬輪廓清晰，棱角分明。 （2）、墻狀修剪綠籬側(cè)面垂直，平面水平，無明顯缺剪，無崩口，腳部整齊。 （3）、每次修剪原則上不超過上一次剪口，已定型的綠籬新枝留高不超過5㎝。 （4）、片植綠籬修剪應(yīng)有坡度變化，但坡度應(yīng)平滑，不能有明顯交接口。 （5）、綠籬內(nèi)生出的雜生植物、爬藤等應(yīng)及時(shí)予以連根清除。 （6）、生長不良或遭受病蟲害而嚴(yán)重變形的植株應(yīng)及時(shí)大小相當(dāng)?shù)耐愔仓暧枰愿鼡Q。 【施肥標(biāo)準(zhǔn)】： （1）、小區(qū)內(nèi)綠籬每年2月底施肥一次。 （2）、小區(qū)內(nèi)綠籬要求每3個(gè)月施一次緩溶肥，施肥時(shí)就嚴(yán)防肥料粘在枝葉上或撒落路邊，肥料不許成堆貼近植物根部。 6、病蟲害防治： 【常見病蟲害及

50、其防治】： （1）、白粉病。白粉病發(fā)作時(shí)用粉銹靈防治。 （2）、黑斑病。黑斑病發(fā)作時(shí)用甲基托布津、代森錳鋅、百菌清防治。 （3）、煤污病。防治煤污病要清疏植株增強(qiáng)光照，噴殺蚧藥和百菌清的混合液，結(jié)合防殺蚧殼蟲同時(shí)進(jìn)行。 【常見蟲害及其防治】： （1）、蚜蟲。蚜蟲發(fā)作時(shí)用氯氰菊脂類、萬粉防治； （2）、螨蟲。螨蟲發(fā)作時(shí)用克螨特、速螨酮、三氯殺螨醇等防治。（3）、蚧殼蟲。蚧殼蟲發(fā)作時(shí)用速撲殺、樂斯本等防治。 （4）、小區(qū)內(nèi)綠籬每月噴廣譜性殺蟲藥及菌藥一次。 【修剪】： （1）、小區(qū)內(nèi)綠籬每年冬季應(yīng)徹底清剪草除根1次枯枝弱枝，并在開春前將高度壓到定高點(diǎn)重點(diǎn)重剪草除根1次。 （2）

51、、春夏生長季應(yīng)平均每25天修剪1次，平時(shí)對個(gè)別長枝進(jìn)行局部修整。 二、綠地養(yǎng)護(hù)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： (一)園藝部分 1、樹林 1.1、生長旺盛，樹干挺直，傾斜度不超過10度，樹冠圓整，主側(cè)枝分均勻，內(nèi)膛通風(fēng)透光；行道樹分枝點(diǎn)統(tǒng)一、整齊；花灌木修剪及時(shí)合理。 1.2、葉色正常,無卷葉、黃葉(生長季節(jié))，無病蟲；枝干健壯，無枯死枝，無蛀干害蟲危害。 1.3、無死樹枯枝,缺株率在2%以下(含2%)，補(bǔ)植樹木級徑不超過原樹木級徑的30%。 1.4、樹干傷口及時(shí)處理，樹洞及時(shí)修補(bǔ)。 1.5、樹池緣整齊，完好無損。 1.6、涂白均勻，上口平齊，距地面1.2米。 1.7、苗木扶正，要求對

52、道路及綠地內(nèi)歪斜苗木進(jìn)行及時(shí)扶正。 2、草坪、地被 2.1、生長旺盛，色澤正常，覆蓋率不低于95%，單塊空禿面積不超過0.1平方米(0.3M*0.3M)。 2.2、基本無雜草，雜草率不超過10%。 2.3、修剪及時(shí)，修剪高度符合要求，凈高度冷季型草坪冬季不超過8CM，夏季不超過10CM，暖季型草坪夏季不超過8CM，冬季盡量低剪。 2.4、地形平整，無坑挖，不積水。 2.5、草坪與模紋及苗木樹穴之間界限清晰，切邊線條流暢。 3、綠籬色塊及球類 3.1、生長旺盛，枝條茂密，色澤正常。 3.2、修剪線條整齊劃一，按設(shè)計(jì)要求嚴(yán)格控制高度，同一地段球類的形狀，規(guī)格一致辭。 3.3、完

53、整無缺，缺株空禿應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。 3.4、及時(shí)對綠籬進(jìn)行沖刷，無積塵。 (二)病蟲害防治部分 病蟲害控制在不影響觀賞效果的程度內(nèi)。 1、樹木基本無明顯的病蟲害危害跡象，危害率在8%以下。 2、草坪、地被類地上地下無明顯病蟲害跡象，危害率在10%以下。 3、花壇內(nèi)無嚴(yán)重地上地下無明顯病蟲危害現(xiàn)象，危害率在10%以下。 4、綠籬色塊及球類基本無明顯病蟲危害跡象，危害率在8%以下。 (三)其他 1、園林設(shè)施完好無損，無亂貼亂畫現(xiàn)象。 2、環(huán)境衛(wèi)生綠地清潔，無垃圾雜物，無干枯枝葉，垃圾能及時(shí)清運(yùn)。 3、秩序管理無設(shè)攤賣，無拴掛，無踐踏綠地和其他破壞綠化的行為。 4

54、、臺賬記錄詳細(xì)如實(shí)。 三、草坪日常管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1．0目的 規(guī)范草坪養(yǎng)護(hù)工作技術(shù)操作，確保草坪管理質(zhì)量。 2．0適用范圍 適用于服務(wù)范圍內(nèi)的草坪養(yǎng)護(hù)工作。 3．0職責(zé) 3．1環(huán)境服務(wù)部主管負(fù)責(zé)本堆積的監(jiān)督實(shí)施及質(zhì)量控制。 3．2園藝師、技術(shù)員負(fù)責(zé)本規(guī)程實(shí)施過程中的培訓(xùn)及技術(shù)指導(dǎo)。 3．3綠化工依照本堆積實(shí)施草坪草坪養(yǎng)護(hù)作業(yè)。 4．0程序要點(diǎn) 4．1草坪分級標(biāo)準(zhǔn) 4．1．1特級草坪：每年綠期達(dá)360天，草坪平整，留茬高度控制在25MM以下，僅供觀賞。 4．1．2一級草坪：綠期320天以上，草坪平整。留茬高40MM以下，供觀賞及家庭休憩用。 4．1．3二級草坪：綠期

55、320天以上，草坪平整或坡度平緩，留茬60MM以下，供公共休憩及輕度踐踏。 4．1．4三級草坪：綠期300天以上，留茬100MM以下，用于公共休憩、覆蓋荒地、斜坡保護(hù)等。 4．1．5四級草坪：綠期不限，留茬高度要求不嚴(yán)，用于荒山覆蓋、斜坡保護(hù)等。 4．2淋水 4．2．1特級、一、二級草坪夏秋生長季每天淋水一次，秋冬季根據(jù)天氣情況每周淋水2-3次。 4．2．2三級草坪視天氣情況淋水，以不出現(xiàn)缺水枯萎為原則。 4．2．3四級草坪基本上靠天水，如長期干旱則按《園林絕對化災(zāi)害預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。 4．3草坪改良 4．3．1草坪局部更換法： a）準(zhǔn)備等同面積的同一品種的好草坪塊；

56、 b）將要換地主的原草坪用鏟鏟起； c）將鏟去草塊的地方松土，施放土壤改良肥； d）將接緣處的草撬高約一厘米后將新草鋪上； e）將新、舊草一起拍平使之吻合后鋪上一層約半厘米厚的新沙； f）淋水，完成更換過程。 4．3．2二級以上草坪如出現(xiàn)直徑10CM以上禿斑、枯死或局部惡性雜草占該草坪草50%以上且無法用除草劑清除的，應(yīng)采用局部更換法更換該處草坪草。 4．3．3二級以上草坪局部出現(xiàn)被踩實(shí)導(dǎo)致生長嚴(yán)重不良，應(yīng)采用局部疏草法疏草改良。 4．3．4對于冬季出現(xiàn)枯黃的二級以上觀賞性草坪每年11月中旬開始撒播黑麥草種，標(biāo)準(zhǔn)為60㎡/公斤。 4．4草坪施肥 4．4．1常用肥料及其特點(diǎn)：

57、 a）復(fù)合肥。化為速溶和緩溶兩種，是草坪的主要用肥。速溶復(fù)合肥用水溶后噴施，緩溶復(fù)合肥一般直接干撒，但施用緩溶復(fù)合肥通常會(huì)有局部燒灼現(xiàn)象，因此多用于要求較低的草坪；b尿素。尿素為高效氮肥，常用于草坪追綠肥過多會(huì)造成草坪草植株抗病力下降而染病，且使用濃度不當(dāng)極易燒傷，因此不提倡多用； c）快綠美。螯合型液體氮肥，作用與尿素相近； d）長效復(fù)合肥。固體多元素肥，具有肥效長、效果好的特點(diǎn)，且一般不會(huì)有燒灼現(xiàn)象，但價(jià)格昂貴。 4．4．2肥料選用原則：一級以上草坪選用速溶復(fù)合肥、快綠美及長效肥，二、三級草坪采用緩溶復(fù)合肥，四級草地基本不施肥。 4．4．3施肥方法； a）速溶復(fù)合肥采用水溶法按0

58、.5%濃度溶解后用高壓噴藥機(jī)均勻噴灑,施肥量每公斤80㎡; b）快綠美按說明濃度及用量稀釋后用高壓噴藥機(jī)噴灑; c）長效肥按說明用量用手均勻撒施,施肥前后各淋一次水; d）緩溶復(fù)合肥按20克/㎡使用時(shí)無效撒施; e）尿素用水按0.5%的濃度稀釋后用高壓噴霧槍噴施 f）所有施肥方法按點(diǎn)一片一區(qū)的步驟進(jìn)行以保均勻. 4．4．4.施肥周期: a)長效施肥周期按肥料使用說明進(jìn)行； b)沒有施用長效肥的特級、一級草坪每月施速溶復(fù)合肥一次； c)快綠美及尿素只在重大節(jié)慶日、檢查時(shí)才用于追綠，其它時(shí)間嚴(yán)格控制作用； d)二級、三級草坪每三個(gè)月施放一次緩溶復(fù)合肥。 4.5剪草 4.5.

59、1剪草頻度： a）特級草春夏生長季每五天剪一次，秋冬季視生長情況每月1—2次； b）一級草生長季每10天剪一次，秋冬季每月剪一次； c）二級草生長季每20天剪一次，秋冬共剪兩次，冬季不剪，開春前重剪一次； d）三級草每季剪一次； e）四級草每年冬季用割灌機(jī)徹底剪一次。 4．5．2機(jī)械選用 a）物級甘雨只級用滾筒剪草機(jī)剪； b）一、二草坪用旋刀機(jī)剪； c）三級草坪用浩汽墊機(jī)或割灌機(jī)剪； d）四級草坪用割灌機(jī)剪； e）所有草邊均用軟繩型割灌機(jī)剪。 4．5．3在每次剪草前應(yīng)先測定草坪草的大概高度，并根據(jù)所選用的機(jī)器調(diào)整刀盤高度一般物級至二級的草要遵循1/3原則（即每次剪草剪去

60、長度不超過草高的1/3）。 4.5.4剪草步驟： a）清除草地上的石塊、枯枝等雜物； b）選擇走向，與上一次剪草走向要求有至少30度以上的交叉。避免重復(fù)方向修剪引起草坪長勢偏向一側(cè)； c）啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，逐漸加大油門，放下刀盤，合上離合開始行剪，速度保持不急不緩。路線直，每次往返修剪的截割面應(yīng)保證有10CM左右的重疊； d）遇障礙物應(yīng)繞行，四周不規(guī)則草邊應(yīng)沿曲線剪齊，轉(zhuǎn)變時(shí)應(yīng)調(diào)小油門； e）若草過長應(yīng)分次剪短，不允許超負(fù)荷運(yùn)作。 4．5．5邊角、路基邊草坪、樹下的草坪用割灌機(jī)剪，但若花叢、細(xì)小灌木周邊修剪不允許用割灌機(jī)，以免誤傷花木，這些地方用手剪修剪。 4．5．6剪完后將草屑清掃

61、干凈入袋，清理現(xiàn)場。 4，5，7清洗機(jī)械，做剪草記錄及用機(jī)記錄。 4．5．8剪草質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： a）剪割后整體效果平整，無明顯起伏和漏剪，剪口平齊； b）障礙物處及樹頭邊緣用割灌機(jī)式手剪補(bǔ)剪，無明顯漏剪痕跡； c）四周不規(guī)則草邊及轉(zhuǎn)變位無明顯交錯(cuò)痕跡； d）現(xiàn)場清理干凈，無遺漏草屑、雜物； e）效率標(biāo)準(zhǔn)：單機(jī)全包200—300平方/小時(shí)。 4．6雜草控制 4．6．1根據(jù)雜草生長情況，選用除草方法。一般少量雜草或無法用除草劑的草坪雜草采用人工撥除。已蔓延開的惡性雜草用選擇性除草劑防除。 4．6．2人工除草： a）除草按區(qū)、片、塊的劃分，定人、定量、定時(shí)地完成除草工作； b）除

62、草應(yīng)采用蹲姿作業(yè)，不允許坐地或彎腰尋雜草； c）除草應(yīng)用輔助工具將草根一起拔起除，不可只將雜草地上部分去除； d）拔出的雜草應(yīng)及時(shí)放于垃圾桶內(nèi)，不可隨處亂放； e）除草應(yīng)按塊、片，區(qū)依次完成。 4．6．3除草劑除草； a）使用除草劑除草時(shí)應(yīng)在園藝師指導(dǎo)下進(jìn)行，由園藝師或技術(shù)員配藥，并征得綠化保養(yǎng)主管同意，正確選用除草劑； b）噴除草劑的噴槍要壓低，嚴(yán)防藥霧飄到其它植物上； c）噴完除草劑的噴槍、桶、機(jī)等要徹底清洗，并用清水抽洗噴藥機(jī)幾分鐘，洗出的水不可倒在有植物的地方； d）靠近時(shí)花、灌木、小苗的地方禁用除草劑，任何草地上均禁用滅生性除草劑； e）用完除草劑要做好記錄。 4

63、．6．4雜草防除質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： a）三級以上草坪沒有明顯高于15cm的雜草，12cm的雜草不得超過5棵/㎡； b）整塊草坪沒有明顯的闊葉雜草； c）整塊草地沒有已經(jīng)開花的雜草。 4．7病蟲害防治 4．7．1草坪常見病害有葉班病、立枯病、腐爛病、銹病等。 4．7．2草坪常見蟲害應(yīng)有蠐螬、螻蛄、地老虎等。 4．7．3草坪病蟲害應(yīng)以防為主，一級以上草坪每半個(gè)月噴一次廣譜性剎蟲藥及殺菌藥到病藥。藥品選用由園藝師或技術(shù)員確定。二級草坪每月噴一次。 4．7．4對于突發(fā)性的病蟲害無論哪一級的草坪都應(yīng)及時(shí)針對性地選用農(nóng)藥加以噴殺，以防蔓延。 4．7．5對于由于病蟲害而導(dǎo)致的嚴(yán)重退化的草坪應(yīng)及時(shí)給

64、予更換。 4．8打孔與疏草 4．8．1對于二級以上的草坪應(yīng)每年打孔一次，并視草坪生長密度每1—2年疏草一次。在草坪上舉行過大型活動(dòng)后亦應(yīng)給予局部疏草并培沙。 4．8．2局部疏草： a）用鐵將被踩實(shí)部分松，深度約； b）清除出的土塊雜物； c）施上土壤改良肥； d）培沙。 4．8．3大范圍打孔疏草： a）準(zhǔn)備機(jī)械、沙、工作工具； b）先用剪草機(jī)將草重剪一次； c）用打孔機(jī)打孔； d）用打孔機(jī)打孔； e）用人工掃除或用旋刀剪刀剪草機(jī)吸走打出的泥塊及草渣； f）施剪草登記表用土壤改良肥； g）培沙。 4．9注意事項(xiàng) 4．9．1用機(jī)械剪草時(shí)，應(yīng)先將周圍的無關(guān)人員勸離，

65、以防機(jī)械誤傷人。 4．9．2草坪未干不可用機(jī)器剪草。剪草進(jìn)行中下起雨要停止剪草，待雨停草干后再進(jìn)行。 4．9．3無特殊情況下（如中途下大雨等），同一塊草坪應(yīng)在同一天內(nèi)剪完，以防生長不均。 4．9．4草坪噴藥、肥或除草劑時(shí)，應(yīng)壓低槍口，以防水霧飄到周圍的人或植物上。 4．9．5機(jī)械使用過程中出現(xiàn)異常現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)停下并報(bào)告技術(shù)員或主管，不可自作主張拆修，更不允許帶問題繼續(xù)操作。 4．9．6員工地進(jìn)行噴藥或割灌機(jī)剪草時(shí)應(yīng)戴好保護(hù)裝置，以防出現(xiàn)事故。 4．9．7大范圍疏草打孔須事行先請求管理處經(jīng)理并得到批準(zhǔn)后方可進(jìn)行，并由公共事務(wù)部出告示牌。 4．10本規(guī)程作為環(huán)境服務(wù)部員工績效考評的依據(jù)

66、之一。 四、綠化機(jī)具維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1．0目的 規(guī)范園林綠化機(jī)具日常維修保養(yǎng)工作，延長綠化機(jī)具的使用壽命。 2．0適用范圍 適用大廈園林綠化機(jī)具的維修保養(yǎng)工作。 3．0職責(zé) 3．1園林綠化主管負(fù)責(zé)組織安排絕對化機(jī)具的維修保養(yǎng)工作及質(zhì)量控制。 3．2技術(shù)員及綠化工負(fù)責(zé)依照本堆積實(shí)施絕對化機(jī)具維修保養(yǎng)工作。 4．0程序要點(diǎn) 4．1綠化機(jī)具維修保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4．1．1日常小工具保養(yǎng)： a）工具使用后應(yīng)清理干凈； b）各工具的轉(zhuǎn)動(dòng)部位靈活，金屬工具無生銹現(xiàn)象； c）刀具鋒利，彈簧彈力正常 d）各工具無殘損、折斷。 4．1．2汽油機(jī)保養(yǎng)： a）油箱密封良好，油路暢通，混合油配比合理； b）每月檢修一次空氣濾清器、火花塞、化油器等部件，保證無故障； c）機(jī)芯、燃燒室每半年清理一次保證線路完好，通電后負(fù)荷正常，高壓線圈無老化現(xiàn)象。 4．1．4刀具保養(yǎng)：切割刀具刃口應(yīng)保持鋒利，無銹跡，變鈍刀具及時(shí)打磨，打磨后上潤滑油，外形無缺損。 4．1．5機(jī)身養(yǎng)護(hù)：機(jī)身表面應(yīng)富光澤而無機(jī)械破損，生銹處應(yīng)除銹后上漆。 4．1．6噴淋設(shè)施保養(yǎng)： a）噴淋設(shè)備啟動(dòng)正常，