電子商務(wù)專業(yè)- O2O電子商務(wù)模式的發(fā)展前景探索

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1、摘 要 O2O（online to offline），是電子商務(wù)的一種模式,即線上到線下,它把互聯(lián)網(wǎng)與實(shí)體店聯(lián)合起來，使消費(fèi)者線上交易，線下消費(fèi)體驗(yàn)。這些年來，O2O電子商務(wù)模式的發(fā)展也越來越快，顯示出強(qiáng)大的生命力和商業(yè)價(jià)值。 O2O模式的出現(xiàn)，給消費(fèi)者帶來不少的便利，打破了以往的傳統(tǒng)消費(fèi)觀，也給商家?guī)砹饲八从械纳虣C(jī)。漸漸地，O2O已發(fā)展成為我國(guó)電子商務(wù)的支柱之一。但在發(fā)展過程中，也出現(xiàn)了不少問題。因此，我們應(yīng)該不斷完善這種模式的建設(shè)，推動(dòng)電子商務(wù)的新興發(fā)展。 結(jié)合以上，本文旨在探索O2O的發(fā)展前景，分析O2O電子商務(wù)模式的發(fā)展現(xiàn)狀以及發(fā)展存在的問題，并對(duì)于目前的發(fā)展瓶頸提出相應(yīng)的

2、對(duì)策。 關(guān)鍵詞：O2O模式；發(fā)展瓶頸；對(duì)策 ABSTRACT O2O (online to offline) is a mode of e-commerce, that is, online to offline, it combines the Internet with physical stores to enable consumers to trade online and offline consumption experience. Over the years, t

3、he development of the O2O e-commerce model has become faster and faster, showing strong vitality and commercial value. The emergence of the O2O model has brought a lot of convenience to consumers, breaking the traditional view of consumption in the past and also bringing unprecedented business oppo

4、rtunities to businesses. Gradually, O2O has developed into one of the pillars of e-commerce in China. But in the course of development, many problems have also arisen. Therefore, we should constantly improve the construction of this model to promote the emerging development of e-commerce. Combining

5、 the above, this article aims to explore the development prospects of O2O, analyze the development status and existing problems of the O2O e-commerce model, and propose corresponding countermeasures to the current development bottlenecks. Key words: O2O model；Development bottleneck；Countermeasure

6、 目 錄 一、引言 1 （一）選題背景及意義 1 （二）文獻(xiàn)綜述 1 二、O2O電子商務(wù)模式的現(xiàn)狀 2 （一）O2O模式的概況 2 （二）O2O模式的發(fā)展現(xiàn)狀 3 三、O2O電子商務(wù)模式的發(fā)展存在的問題 5 （一）經(jīng)營(yíng)模式過于單一 5 （二）誠(chéng)信問題嚴(yán)重 5 （三）企業(yè)內(nèi)部體制不健全 6 （四）服務(wù)鏈過長(zhǎng)責(zé)任不明確 6 （五）定位不清晰缺乏良好的商業(yè)環(huán)境 7 四、O2O電子商務(wù)模式的發(fā)展對(duì)策 7 （一）提高消費(fèi)者的個(gè)性化體驗(yàn) 7 （二）進(jìn)一步健全誠(chéng)信機(jī)制 8 （三）加強(qiáng)高端電子商務(wù)人才的培養(yǎng) 9 （四）完善服務(wù)

7、,提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 9 （五）細(xì)分市場(chǎng),精確定位 10 五、總結(jié) 10 參考文獻(xiàn) 11 致 謝 12 12 O2O電子商務(wù)模式的發(fā)展前景探索 陳碧銀 一、引言 （一）選題背景及意義 O2O電子商務(wù)模式是繼B2C和C2C模式之后發(fā)展起來的。在商業(yè)交易中保留原有的現(xiàn)金結(jié)算形式的同時(shí)，更加注重利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境作為商品信息的顯示方式，同時(shí)交易活動(dòng)在線下狀態(tài)下完成。比如目前流行的團(tuán)購(gòu)服務(wù)模式就是O2O電子商務(wù)模式的具體體現(xiàn)。 電子商務(wù)以其獨(dú)特的價(jià)值在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中是獨(dú)一無二的。 它可以完美地以低成本實(shí)現(xiàn)差異化，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，并允許公司在降低成

8、本的同時(shí)獲得效率并獲得高回報(bào)。 隨著Internet的日益普及，各種社交媒體的興起以及在電子商務(wù)中競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)機(jī)不斷增強(qiáng)，O2O模式已成為商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新模式，并為本地企業(yè)重新發(fā)現(xiàn)了商機(jī)。 雖然這些年O2O模式發(fā)展得很快，但也有一些問題的存在。為了O2O更好地快速發(fā)展，我們應(yīng)該對(duì)存在的問題進(jìn)行分析并采取有效的發(fā)展對(duì)策。 （二）文獻(xiàn)綜述 作為當(dāng)前電商的熱點(diǎn)——O2O電子商務(wù)，有著可觀的發(fā)展前景。為了O2O模式能進(jìn)一步地發(fā)展，我們應(yīng)該改革技術(shù)，人力資源，信用管理系統(tǒng)等，以開拓O2O模式的封閉渠道。相信隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，O2O模式將在不久的將來有效地在線上和線下開放，從而提出一種新的、更全面的

9、商業(yè)模式。 不同的研究人員對(duì)于O2O電子商務(wù)模式的定義都是不一樣的。馬紅春老師認(rèn)為O2O電子商務(wù)模式是“線上推廣，線下消費(fèi)”，它主要是引導(dǎo)在線用戶進(jìn)行操作，通過在線支付，公司可以實(shí)時(shí)為商戶提供高質(zhì)量的服務(wù)和消費(fèi)統(tǒng)計(jì)信息，然后將商戶產(chǎn)品信息傳遞給消費(fèi)者。根據(jù)吳芝新老師的研究，他認(rèn)為，O2O是線上和線下業(yè)務(wù)的模式，它的實(shí)質(zhì)是通過互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷和線下運(yùn)營(yíng)來提高服務(wù)水平和客戶體驗(yàn)。大多數(shù)研究人員對(duì)于O2O電子商務(wù)模式的定義，都是基于電子商務(wù)模式的某些方面提出。 在我看來，O2O電子商務(wù)模式是利用互聯(lián)網(wǎng)，將線上線下有機(jī)結(jié)合起來，提高商家利潤(rùn)，也促進(jìn)了國(guó)民經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展，是一種為消費(fèi)者和商家實(shí)現(xiàn)更好的產(chǎn)

10、品或服務(wù)等多重雙贏目的的新型電子商務(wù)模式。 二、O2O電子商務(wù)模式的現(xiàn)狀 （一）O2O模式的概況 020可以翻譯為0nline To 0ffline或0ffline To 0nline。其意是線上資源和線下資源之間的連接。作為電子商務(wù)的一種類型，020在傳遞信息的過程中利用了互聯(lián)網(wǎng)的普遍性和及時(shí)性，這單單與線下消費(fèi)和線上消費(fèi)各自的特點(diǎn)不同。電子商務(wù)活動(dòng)包含有物流，消費(fèi)流，信息流和資金流。在物流和消費(fèi)流過程中，020模式是通過互聯(lián)網(wǎng)直接轉(zhuǎn)到實(shí)體商店，而其他的電商模式則通過快遞方式提供給消費(fèi)者。關(guān)于信息流和資金流，020模式與其他電商模式相同，都是線上進(jìn)行。 020與傳統(tǒng)模式相比，有著以下

11、三點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)。 首先，020模式推動(dòng)了非傳統(tǒng)企業(yè)的發(fā)展?？梢哉f，與傳統(tǒng)企業(yè)的關(guān)系已經(jīng)從競(jìng)爭(zhēng)變?yōu)楹献鳌?在傳統(tǒng)的電子商務(wù)模式下，消費(fèi)者可以通過Internet過濾質(zhì)量更好，價(jià)格更低的產(chǎn)品，零售商也可以從商店成本中節(jié)省租金，這會(huì)影響傳統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)?？梢哉f，傳統(tǒng)的電子商務(wù)模式是對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的一種替代。然而，在020模式下，在線篩選和在線支付，而實(shí)際消費(fèi)發(fā)生在離線實(shí)體店。在這種模式下，在線信息資源傳輸?shù)目焖傩詷O大地促進(jìn)了線下業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，使兩者體現(xiàn)出合作與互補(bǔ)的關(guān)系。 第二，在當(dāng)前，020模式更符合消費(fèi)者的心理。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，消費(fèi)者的心理也發(fā)生了變化，從注重價(jià)格到注重質(zhì)量，從注重品牌到

12、注重個(gè)性。純粹的網(wǎng)上購(gòu)物與實(shí)體店消費(fèi)再也滿足不了消費(fèi)者的心理需求。在020模式下，消費(fèi)者可以繼續(xù)線上選擇信息，并通過線下體驗(yàn)確定商品和服務(wù)的質(zhì)量，這樣更好地適應(yīng)當(dāng)前的消費(fèi)趨勢(shì)并促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)。 最后，020模式結(jié)合線上支付和線下體驗(yàn)，形成封閉的消費(fèi)鏈。第一，在線篩選可以幫助線下企業(yè)在更大的空間傳遞商品和服務(wù)的信息，第二，在線支付可以為線下企業(yè)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)銷售量提供依據(jù)，從而降低庫(kù)存成本。除此之外，在線客戶信息還可以用作線下企業(yè)使用消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)的基礎(chǔ)。另外，線下消費(fèi)可以在線使用，例如，通過線下消費(fèi)來了解消費(fèi)者的最重要元素，并且可以為線下報(bào)告的元素提供指導(dǎo)；這樣，線上線下的有機(jī)結(jié)合形成了封閉的消費(fèi)鏈。

13、 （二）O2O模式的發(fā)展現(xiàn)狀 020電子商務(wù)主要面向第三產(chǎn)業(yè)?！笆濉逼陂g，中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)從出口到內(nèi)需進(jìn)行了戰(zhàn)略性調(diào)整。服務(wù)業(yè)是該行業(yè)擴(kuò)大內(nèi)需的主要支撐，并且服務(wù)業(yè)絕大多數(shù)是實(shí)體經(jīng)濟(jì)的一部分，也是就業(yè)和創(chuàng)新的最大驅(qū)動(dòng)力。在高新技術(shù)和先進(jìn)制造業(yè)的積極發(fā)展上，促進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展已成為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略軸心。 2010年，中國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)到397.98萬(wàn)億元，其中服務(wù)業(yè)達(dá)到1,731.2萬(wàn)億元，占比43.5％。這個(gè)數(shù)字不僅低于高收入國(guó)家的70％左右，而且也低于中國(guó)同一發(fā)展中國(guó)家的50％左右。到2020年，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)將從根本上轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)業(yè)增加值將占GDP的50％以上。當(dāng)前，中國(guó)服務(wù)業(yè)的份額

14、和水平仍然較低，其發(fā)展相對(duì)滯后，構(gòu)成了經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的“短板”。 根據(jù)eMarketer發(fā)布的數(shù)據(jù)，中國(guó)5億網(wǎng)民中，電子商務(wù)增長(zhǎng)率為70%。平均每人每年進(jìn)行一次網(wǎng)上購(gòu)物，目前網(wǎng)上購(gòu)物還處于初級(jí)階段。中國(guó)的線上和線下消費(fèi)比例分別為3%和97%。020的使命是將電子商務(wù)的有效性引入到超過90%的消費(fèi)中。如果有5000億在線銷售的商品塞進(jìn)盒子，送到消費(fèi)者手中，服務(wù)業(yè)的在線銷售將達(dá)到數(shù)十億?？梢?，服務(wù)業(yè)中的020電子商務(wù)具有廣闊的市場(chǎng)空間和發(fā)展前景。 中國(guó)第一個(gè)020電子商務(wù)模式是攜程的商業(yè)模式。重點(diǎn)是在平臺(tái)上捕獲信息流，并使信息對(duì)消費(fèi)者可用，而不必轉(zhuǎn)移在線資金流和服務(wù)流。隨著百度團(tuán)購(gòu)，美團(tuán)集團(tuán)等團(tuán)

15、購(gòu)網(wǎng)站的出現(xiàn)，資金和信息流的網(wǎng)上轉(zhuǎn)移，貿(mào)易和服務(wù)流的線下轉(zhuǎn)移已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，在一定程度上增加了消費(fèi)者和貿(mào)易商的影響力，實(shí)現(xiàn)了020的創(chuàng)新。不過，團(tuán)購(gòu)只是020的一個(gè)很小的應(yīng)用。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)上消費(fèi)僅占8.5%，線下消費(fèi)近九成，顯示020電子商務(wù)模式在中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮蟆Ｍ瑫r(shí)，無論是日常旅游還是日常的衣食住行，目前的020電子商務(wù)模式已經(jīng)滲透到我們現(xiàn)在生活的方方面面，開發(fā)出了越來越多的客戶，如：餓了么、美團(tuán)外賣等；同時(shí)，020的企業(yè)并沒有不斷開拓新的領(lǐng)域，搶占潛在市場(chǎng)。越來越多的投資基金已經(jīng)進(jìn)入020信息平臺(tái)投資，020將進(jìn)入新一輪發(fā)展。 020電子商務(wù)模型的主要特征是線下商店的在線支付和實(shí)物消

16、費(fèi)，這不僅可以幫助消費(fèi)者找到大量有用的信息，還可以幫助零售商找到自己的優(yōu)質(zhì)客戶，這使其更加容易。交易在一定程度上節(jié)省了雙方的交易費(fèi)用。同時(shí)，消費(fèi)者可以通過線下交易做出決策，而無需消耗交易者的知識(shí)，這也減少了信息不對(duì)稱的發(fā)生。 消費(fèi)者可以使用該平臺(tái)來反映和建議消費(fèi)結(jié)果。020電子商務(wù)模式的另一個(gè)特點(diǎn)是，商家所做的每一筆交易都可以在第一時(shí)間記錄下來，可以清晰地顯示店鋪的經(jīng)營(yíng)情況和平臺(tái)推廣后所取得的效果，同時(shí)也降低了商家的廣告成本，這是傳統(tǒng)電子商務(wù)模式所不能做到的。 單個(gè)線下購(gòu)物中心的優(yōu)勢(shì)主要在于個(gè)人體驗(yàn)和最真實(shí)的體驗(yàn)，但價(jià)格的劣勢(shì)使許多消費(fèi)者望而卻步。作為在線消費(fèi)模型的一部分，鑒于B2C浪潮，“

17、C2C”簡(jiǎn)單低端手工工藝業(yè)務(wù)模型長(zhǎng)期以來被擊敗。近年來，國(guó)內(nèi)B2C市場(chǎng)增長(zhǎng)迅速。 通過廉價(jià)，實(shí)用和相對(duì)完善的質(zhì)量保證體系，已經(jīng)將大量用戶轉(zhuǎn)變?yōu)椤霸诰€購(gòu)物人才”。但問題是，無論網(wǎng)絡(luò)鏈接多么完整，無論商家如何努力改善用戶體驗(yàn)，虛擬購(gòu)物永遠(yuǎn)無法帶來置身于現(xiàn)實(shí)世界的感覺。020的優(yōu)勢(shì)在此時(shí)顯現(xiàn)：平臺(tái)吸引消費(fèi)者在線，但真正消費(fèi)的服務(wù)或產(chǎn)品必須由消費(fèi)者離線體驗(yàn)，融合了線上價(jià)格優(yōu)勢(shì)和線下服務(wù)優(yōu)勢(shì)，能夠?yàn)橛脩魩砀油昝赖南M(fèi)體驗(yàn)。 在中國(guó)，020電子商務(wù)模式起步較晚，發(fā)展迅速，并得到廣泛使用。但是，在同一區(qū)域中構(gòu)建平臺(tái)通常是一致的，并且缺乏創(chuàng)新。例如，美團(tuán)（Meituan）和百度（Baidu Nuomi）

18、以及攜程（Ctrip）和團(tuán)購(gòu)（Groupbuy）有很大的相似之處。此外，這020家公司之間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上的“千團(tuán)之戰(zhàn)”現(xiàn)象也是如此。雖然020模型解決了傳統(tǒng)行業(yè)中的電子商務(wù)問題，但也面臨著很多挑戰(zhàn)，線下消費(fèi)的質(zhì)量和體驗(yàn)是其成功的關(guān)鍵。因?yàn)橄M(fèi)者需要線下體驗(yàn)服務(wù)或產(chǎn)品的實(shí)際消費(fèi)，因此在線平臺(tái)不能保證服務(wù)質(zhì)量，這增加了整個(gè)過程中相關(guān)性的要求。對(duì)于這些在線企業(yè)家而言，他們是通過合作還是垂直控制來控制線下公司以確?？蛻趔w驗(yàn)的一致性已成為一個(gè)大問題。 020概念的出現(xiàn)使許多人相信它將引導(dǎo)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)走向藍(lán)海，擴(kuò)大電子商務(wù)發(fā)展的方向，并從規(guī)模發(fā)展到多元化。但是，隨著裁員的不斷發(fā)生，金錢的燃燒

19、以及集團(tuán)采購(gòu)行業(yè)的抱怨，020的發(fā)展也受到了影響。最重要的是，020的發(fā)展和壯大必須克服誠(chéng)信管理，公司資質(zhì)和創(chuàng)新的三個(gè)障礙。服務(wù)質(zhì)量是020的重中之重，可見其發(fā)展還有待檢驗(yàn)。 三、O2O電子商務(wù)模式的發(fā)展存在的問題 （一）經(jīng)營(yíng)模式過于單一 020電子商務(wù)業(yè)務(wù)模型過于簡(jiǎn)單。020個(gè)運(yùn)營(yíng)商提供的大多數(shù)服務(wù)是膚淺的，低水平的。不會(huì)為不同的地點(diǎn)或消費(fèi)者提供不同的服務(wù)。由于缺乏靈活性，它在某種程度上會(huì)損失。對(duì)用戶的高粘性。同一領(lǐng)域中的許多業(yè)務(wù)模型非常相似，并且不會(huì)根據(jù)自己的特征進(jìn)行創(chuàng)新。提高比較優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致大型020運(yùn)營(yíng)商規(guī)模越來越大，使用客戶越來越多，雖然小規(guī)模運(yùn)營(yíng)商面臨著以更大的利潤(rùn)吸引用戶的挑

20、戰(zhàn)，無法依靠真正的能力做大做強(qiáng)，但在一定程度上隨著利潤(rùn)的下降，很多用戶流失了，就像下載或關(guān)注一些官方微信帳戶一樣。它不能給這個(gè)行業(yè)帶來新的活力。同時(shí)，業(yè)務(wù)模型過于簡(jiǎn)單，導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)。許多網(wǎng)站可能會(huì)采取一些非法行為來爭(zhēng)奪其客戶的資源。如您所知，行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展取決于行業(yè)打破規(guī)則并實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。而且，許多傳統(tǒng)的離線服務(wù)公司都沒有適應(yīng)這種趨勢(shì)。許多商業(yè)模型無法與020模型保持同步。線上和線下連接很困難，并且在一定程度上阻礙了模型創(chuàng)新的步伐。 （二）誠(chéng)信問題嚴(yán)重 目前，020商業(yè)模式發(fā)展迅速，但許多系統(tǒng)還不完善。對(duì)于一些規(guī)模較小的020商家網(wǎng)站，注冊(cè)門檻相對(duì)較低。這些商業(yè)網(wǎng)站會(huì)提供一些優(yōu)惠措施來吸引更

21、多的消費(fèi)者，但這些好處可能并不真實(shí)，比如微信平臺(tái)的活動(dòng)。首先讓消費(fèi)者掃描二維碼，注意官方賬號(hào)，提供一些免費(fèi)活動(dòng)，但不足以給予折扣，或通過某種方式實(shí)現(xiàn)這一優(yōu)惠。消費(fèi)者離開了集體贊美的不信任心理之后，商家以后無法推廣商業(yè)平臺(tái)微信的集體贊美活動(dòng)。此外，020團(tuán)購(gòu)模型還存在許多信用問題，包括團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品與網(wǎng)站上宣傳的產(chǎn)品之間的不一致，許多商人的資金損失和隱性消費(fèi)。對(duì)賣方網(wǎng)站缺乏信任會(huì)影響一些高質(zhì)量賣方的客戶流量，從而影響到賣方網(wǎng)站的“流量”。許多公司沒有意識(shí)到誠(chéng)信問題的重要性，而只是在思考如何尋求好處?；ヂ?lián)網(wǎng)提供了這些便利。用戶評(píng)級(jí)可以使這種情況相對(duì)少見，但所謂的“頂部有策略，底部有解決方法”。許多貿(mào)易商

22、使用“類似回扣，禮券”的活動(dòng)來影響消費(fèi)者的聲譽(yù)并嚴(yán)重違反誠(chéng)信原則。此外，還有更嚴(yán)重的情況。如今，許多網(wǎng)絡(luò)釣魚網(wǎng)站都采用“預(yù)付費(fèi)”運(yùn)營(yíng)模式，該模式利用消費(fèi)者的貪小便宜還有以非常低的價(jià)格付款來吸引他們。當(dāng)前，020電子商務(wù)模式的范圍涉及我們生活的方方面面，這些完整性問題非常普遍。這部分原因是因?yàn)檎疀]有監(jiān)督這部分，但是主要原因是020交易平臺(tái)和離線服務(wù)缺乏信用。同時(shí)，造成這種局面的部分原因是020電子商務(wù)模式的特點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)不僅需要大量的業(yè)務(wù)資源來滿足吸引客戶的需求，還需要在大數(shù)據(jù)、大流量的情況下篩選出相對(duì)優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)，這使得互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)無法信任線下業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)規(guī)模，從而導(dǎo)致一些不誠(chéng)實(shí)的案件。 （三

23、）企業(yè)內(nèi)部體制不健全 從管理的角度來看，公司治理結(jié)構(gòu)和內(nèi)部系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的成敗直接相關(guān)。隨著020電子商務(wù)模式的推廣，幾乎所有國(guó)內(nèi)公司都在不同程度上采用了020電子商務(wù)模式，并且還創(chuàng)建了許多業(yè)務(wù)平臺(tái)。但正是由于這種急于求成，很多企業(yè)沒有做好準(zhǔn)備就直接接受了這種模式，導(dǎo)致傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作與這種新模式?jīng)]有實(shí)現(xiàn)很好的整合，很多員工也很著急招聘。一年來，美團(tuán)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等020多家網(wǎng)站不斷擴(kuò)大招聘規(guī)模。但是，對(duì)于這種獨(dú)特的模型，招聘和任命其員工不是目標(biāo)過程。員工入職和離職的頻率很高，在一定程度上也會(huì)影響公司的向心力和凝聚力，進(jìn)而影響到整個(gè)公司的服務(wù)水平以及公司的經(jīng)營(yíng)狀況。此外，許多企業(yè)系統(tǒng)無法跟

24、上這種快速進(jìn)入和供應(yīng)的局面，例如人才管理系統(tǒng)，操作流程和獨(dú)特的企業(yè)文化，這是公司正常運(yùn)行的重要因素。但是在020商業(yè)模式的這種超快速發(fā)展中，它并沒有引起人們的注意。眾所周知，一個(gè)不完善的企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)將不可避免地阻礙該企業(yè)的發(fā)展并影響其未來的發(fā)展。這種情況對(duì)消費(fèi)者也非常不利。消費(fèi)者沒從預(yù)期的消費(fèi)效應(yīng)中受益，這在一定程度上抑制了業(yè)務(wù)和模式的發(fā)展。 （四）服務(wù)鏈過長(zhǎng)責(zé)任不明確 在“在線支付，離線體驗(yàn)”業(yè)務(wù)模型中，電子商務(wù)是用于銷售和展示產(chǎn)品的平臺(tái)。整個(gè)消費(fèi)過程必須由平臺(tái)及其合作伙伴賣方執(zhí)行。與以前的電子商務(wù)模型相比，020業(yè)務(wù)模型在一定程度上擴(kuò)展了電子商務(wù)服務(wù)的范圍。“這意味著該平臺(tái)還必須對(duì)消費(fèi)

25、者的體驗(yàn)和結(jié)果承擔(dān)一些責(zé)任，但目前尚沒有合適的解決方案來明確分散該平臺(tái)及其職責(zé)的權(quán)力?！币恍┏霈F(xiàn)線下消費(fèi)問題的人并不確切知道如何解決。如果他們找到商家來解決，他們會(huì)以我沒有收到錢為借口推卸責(zé)任，平臺(tái)也會(huì)以錢最終會(huì)還給商家為借口。同時(shí)，網(wǎng)站平臺(tái)上沒有這樣的服務(wù)，消費(fèi)者也不會(huì)因?yàn)閹资?、幾百元的庭院而陷入麻煩。這種不明確的責(zé)任是非常致命的。作為消費(fèi)者，我們都希望每一次消費(fèi)都能有保障，就像我們直接去實(shí)體店消費(fèi)一樣，知道消費(fèi)或服務(wù)結(jié)果后就付錢。但在020模式下，除了一些經(jīng)驗(yàn)豐富的門店外，消費(fèi)者在不了解真實(shí)情況的情況下進(jìn)行消費(fèi)，加上沒有責(zé)任心，這顯然導(dǎo)致很多消費(fèi)者更喜歡實(shí)體店的直接消費(fèi)，這對(duì)020家企業(yè)

26、和商家來說是相當(dāng)不利的。 （五）定位不清晰缺乏良好的商業(yè)環(huán)境 目前，020電子商務(wù)模式的定位還很不明確。任何行業(yè)都可以使用這種模式進(jìn)行應(yīng)用和擴(kuò)展。任何符合基本條件的網(wǎng)站平臺(tái)都可以上線。沒有規(guī)范的業(yè)務(wù)制度來約束，也沒有完整規(guī)范的業(yè)務(wù)來保證業(yè)務(wù)秩序。大家都知道“沒有規(guī)則不成圈”，但制定規(guī)則的前提是要找出規(guī)則的對(duì)象，而對(duì)于020電子商務(wù)來說，還沒有明確的定位，這說明我們無法對(duì)其做出一些相關(guān)的規(guī)范。換句話說，即使您要制定業(yè)務(wù)規(guī)則或監(jiān)管模型，也無法啟動(dòng)它。但是，在缺乏良好的商業(yè)環(huán)境的情況下，020家公司之間的競(jìng)爭(zhēng)將非常激烈，秩序?qū)⑹艿礁蓴_，某些競(jìng)爭(zhēng)行為將違反相關(guān)法律。一些小型020平臺(tái)難以生存，無法

27、向市場(chǎng)注入新鮮血液。另外，如果沒有良好的市場(chǎng)體系，很難保護(hù)許多消費(fèi)者的利益。同時(shí)，跨平臺(tái)產(chǎn)權(quán)問題也很嚴(yán)重，也會(huì)在一定程度上影響市場(chǎng)秩序和020商業(yè)模式的發(fā)展。 四、O2O電子商務(wù)模式的發(fā)展對(duì)策 從以上分析可以看出，020電子商務(wù)模式已經(jīng)正在重構(gòu)產(chǎn)業(yè)鏈和貿(mào)易鏈，將虛擬經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)聯(lián)系起來，是電子商務(wù)的未來發(fā)展方向。為了O2O更好地發(fā)展，我們需要加強(qiáng)以下領(lǐng)域的工作。 （一）提高消費(fèi)者的個(gè)性化體驗(yàn) 020個(gè)網(wǎng)站根據(jù)團(tuán)購(gòu)模型的機(jī)制運(yùn)行。該平臺(tái)具有獨(dú)特的控制模型。在運(yùn)營(yíng)過程中，過分強(qiáng)調(diào)規(guī)模和缺乏多元化服務(wù)，這意味著消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的依從性差。企業(yè)應(yīng)該使用商業(yè)智能系統(tǒng)來快速理解和捕獲消費(fèi)者的意見和建

28、議，改善目標(biāo)服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)高粘性和重復(fù)使用。連鎖零售企業(yè)利用商業(yè)智能系統(tǒng)，不僅可以有效地管理加盟商，而且可以密切消費(fèi)者、加盟商和總部之間的關(guān)系。 通過使用O20吸引流量并培養(yǎng)消費(fèi)者的在線購(gòu)物習(xí)慣，企業(yè)可以通過各種離線方法來增強(qiáng)Internet品牌并為消費(fèi)者提供良好的用戶體驗(yàn)。O20模型的實(shí)施可能導(dǎo)致線下實(shí)體商店和在線營(yíng)銷渠道之間發(fā)生沖突。通常，傳統(tǒng)企業(yè)通常直接在互聯(lián)網(wǎng)上推廣零售產(chǎn)品的原始品牌，而沒有創(chuàng)建獨(dú)立的在線品牌。因此，差異化營(yíng)銷是O20模式成功的重要手段。傳統(tǒng)企業(yè)可能會(huì)考慮線上創(chuàng)建自己的品牌。 O20非常重視用戶體驗(yàn)，特別是純服務(wù)產(chǎn)品，這些產(chǎn)品對(duì)個(gè)性化用戶體驗(yàn)有很高的要求?？梢哉f，只要

29、可以保證用戶體驗(yàn)，O20模型就會(huì)得到更好的開發(fā)。因此，商家，特別是服務(wù)提供商，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：首先，加強(qiáng)信息收集，對(duì)消費(fèi)者在瀏覽，預(yù)訂，付款，客戶反饋中的反饋的分類和糾正。更好地掌握消費(fèi)者偏好、個(gè)性化需求等信息，從而更好地迎合和引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)行為，增加消費(fèi)者與企業(yè)之間的黏性和忠誠(chéng)度。 （二）進(jìn)一步健全誠(chéng)信機(jī)制 在線預(yù)付款是O20商業(yè)模式的支柱之一。安全，信用和其他問題是O20成功發(fā)展的關(guān)鍵。一方面，有必要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者預(yù)付款的管理，限制不誠(chéng)實(shí)的消費(fèi)者行為。另一方面，有必要對(duì)商家進(jìn)行管理，加強(qiáng)商家的信用管理，使商家能夠及時(shí)掌握商品和服務(wù)對(duì)消費(fèi)者的吸引力，以便更好地優(yōu)化結(jié)構(gòu)和商品，減少O20電

30、子商務(wù)活動(dòng)的操作風(fēng)險(xiǎn)。 與傳統(tǒng)零售行業(yè)相比，O20模式的反饋機(jī)制過于敏感：消費(fèi)者需要提前購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)。一旦實(shí)物交易的質(zhì)量低于在線參與，消費(fèi)者就會(huì)感到不滿意，這樣對(duì)零售商會(huì)產(chǎn)生大的負(fù)面影響。由于O20模型的線下單位主要是服務(wù)公司，因此確保線上說明和線下服務(wù)的一致性是關(guān)鍵因素。首先，業(yè)務(wù)部門需要為現(xiàn)有的線下業(yè)務(wù)執(zhí)行復(fù)雜的管理和信息功能，并且需要更加標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程，以確保線上線下客戶的服務(wù)和產(chǎn)品的一致性。其次，與傳統(tǒng)電子商務(wù)相比，O20模式缺乏第三方支付平臺(tái)，020支付中相當(dāng)一部分是直接支付給賣家，這可能增加消費(fèi)者維權(quán)的難度。我們可以考慮采用第三方支付平臺(tái)，引入支付寶或微信支付來贏得消費(fèi)

31、者的信任。 安全性是任何電子商務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)，可以被視為限制O20發(fā)展的最大瓶頸。因此，有必要在這方面加強(qiáng)管理：首先，向消費(fèi)者提供有關(guān)安全警告的充分教育，以使他們能夠在安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中行駛。消費(fèi)者行為O20；二是加強(qiáng)企業(yè)教育和管理，確保企業(yè)在軟件和硬件上投入足夠的人力，物力和財(cái)力，以確保企業(yè)活動(dòng)的安全高效進(jìn)行。第三是通過加強(qiáng)對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的監(jiān)督，提升O20電子商務(wù)環(huán)境的可靠性，特別是持續(xù)改進(jìn)支付安全性和法律法規(guī)，并允許更多的消費(fèi)者和企業(yè)參與。 （三）加強(qiáng)高端電子商務(wù)人才的培養(yǎng) 盡管電子商務(wù)的門檻很低，但高端人才卻很少，尤其是電子商務(wù)行業(yè)的連鎖管理人才。O20電子商務(wù)的發(fā)展需要先進(jìn)的技術(shù)作為

32、媒介，最先進(jìn)的技術(shù)也需要人們?nèi)フJ(rèn)識(shí)，因此提高人才的專業(yè)素質(zhì)是發(fā)展O20電子商務(wù)的重要組成部分。如果我們想做好O20，就必須加強(qiáng)培養(yǎng)。 為了應(yīng)對(duì)020電子商務(wù)發(fā)展中的當(dāng)前數(shù)量和質(zhì)量問題，公司可以在吸引大學(xué)生的同時(shí)，外出引進(jìn)他們的人才，從而逐步提高現(xiàn)有人才的質(zhì)量?！白叱鋈ァ笔侵笇?duì)現(xiàn)有人才進(jìn)行培訓(xùn)，并將其送到相關(guān)的國(guó)家大學(xué)或O20著名電子商務(wù)公司進(jìn)行短期培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以提高知識(shí)水平和專業(yè)技能；“請(qǐng)進(jìn)來”是指公司內(nèi)部的人才文化，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)人才的要求，聘請(qǐng)專業(yè)的大學(xué)教師或電子商務(wù)行業(yè)專家020第一線提供講座和現(xiàn)場(chǎng)建議，以提高公司人才的素質(zhì)。外出引進(jìn)不僅可以解決人才數(shù)量問題，而且可以解決人才素質(zhì)問

33、題。同時(shí)，還必須加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，使所有員工都能從業(yè)務(wù)管理的戰(zhàn)略高度上充分利用各自的職能優(yōu)勢(shì)，從而使O20具有良好的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 為了實(shí)現(xiàn)O20電子商務(wù)的快速發(fā)展并在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，公司必須擁有一支技術(shù)過硬，高質(zhì)量，緊密合作的人才隊(duì)伍。團(tuán)隊(duì)對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展至關(guān)重要。一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)可以使每個(gè)人的利益和才華最大化，保留他們的才華，完成不同的業(yè)務(wù)，并為公司帶來可觀的財(cái)務(wù)收益。 （四）完善服務(wù),提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 從本質(zhì)上講，020模型旨在通過網(wǎng)絡(luò)的速度和簡(jiǎn)便性促進(jìn)線下商店的發(fā)展，并通過線下體驗(yàn)商店服務(wù)來促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的發(fā)展，以實(shí)現(xiàn)相輔相成。這涉及線上產(chǎn)品的及時(shí)更新，以及線下體驗(yàn)商店

34、的及時(shí)服務(wù)。成功的O20操作模式要求可以將這些方面有機(jī)地結(jié)合起來以獲得完美的連接。以消費(fèi)者為中心，圍繞消費(fèi)者需求建立有機(jī)的供需鏈，并通過網(wǎng)絡(luò)信息，物流提供商提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及為消費(fèi)者提供的實(shí)體商店刺激產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展快樂的消費(fèi)者行為。全面整合020產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)無縫對(duì)接，促進(jìn)020產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。 020電子商務(wù)模式是響應(yīng)時(shí)代的需求而創(chuàng)建的，極大地促進(jìn)了人們?nèi)粘Ｉ畹谋憷１M管O20模型的開發(fā)取得了顯著成果，但總體上仍需要提高其服務(wù)水平。像送貨服務(wù)一樣，這是一個(gè)更大的問題。交貨不及時(shí)，這導(dǎo)致了消費(fèi)者無法按時(shí)收貨。同時(shí)，送貨人員服務(wù)態(tài)度差，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意。因此，作為一家采用020電子商務(wù)

35、模式的公司，有必要保證真實(shí)的效果，提高送貨人員的整體服務(wù)質(zhì)量，并及時(shí)與客戶溝通和協(xié)調(diào)及時(shí)在特殊情況下提高客戶滿意度。同時(shí)，商家使用電子商務(wù)平臺(tái)定期拜訪消費(fèi)者，以了解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度；另一方面，他們可以在線向消費(fèi)者介紹新產(chǎn)品。這樣，我們不僅可以提高消費(fèi)者周圍商家的服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量，還可以推出商家的新產(chǎn)品，一舉兩得。作為采用020電子商務(wù)模式的企業(yè)，必須采取多種方式提高服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量，以滿足消費(fèi)者的需求。 （五）細(xì)分市場(chǎng),精確定位 020電子商務(wù)模型的特征之一是產(chǎn)品的嚴(yán)重同質(zhì)性。作為企業(yè)，為了獲得發(fā)展和利潤(rùn)，有必要細(xì)分市場(chǎng)，精確定位市場(chǎng)并找到與該模式兼容的商業(yè)模型。在進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)

36、分之前，先明確定義目標(biāo)消費(fèi)者群體的定位，并且將消費(fèi)者群體細(xì)分為精準(zhǔn)營(yíng)銷。通常，使用020模式的電子商務(wù)的消費(fèi)者可以分為三種類型。首先，主流群體，即普通消費(fèi)者群體，一般沒有特殊要求；第二，需要相對(duì)較高的消費(fèi)環(huán)境以及較高的時(shí)尚和生活方式，如果有針對(duì)性的話，實(shí)體店的裝修必須體現(xiàn)時(shí)尚感和高品質(zhì)生活的印象，才能更好地滿足消費(fèi)者的需求；第三，高素質(zhì)、業(yè)余時(shí)間少、工作繁忙的人群，如高檔寫字樓的辦公精英，對(duì)服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量的要求普遍較高。對(duì)于這些消費(fèi)群體，他們應(yīng)該對(duì)分銷服務(wù)，產(chǎn)品的速度和質(zhì)量感到滿意。 五、總結(jié) 本文淺談了O2O模式的現(xiàn)狀和發(fā)展存在的問題，提出相應(yīng)的發(fā)展對(duì)策。展現(xiàn)了O2O模式發(fā)展中的價(jià)值

37、，是未來電子商務(wù)的發(fā)展方向。 根據(jù)交易各方的要求，O2O電子商務(wù)為交易提供在線和線下服務(wù)，以鼓勵(lì)雙方之間的互動(dòng)。這種互動(dòng)推動(dòng)了開放、互動(dòng)的O2O電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的形成，該生態(tài)系統(tǒng)使億萬(wàn)客戶能夠受益。未來，O2O電子商務(wù)將是一多層面的生態(tài)系統(tǒng)，并將繼續(xù)在多個(gè)層面上運(yùn)作。多元化和垂直化發(fā)展。例如，平臺(tái)直接協(xié)作區(qū)域，垂直和發(fā)展成其他形式的業(yè)務(wù)。盡管尚未完全排除不同形式之間的競(jìng)爭(zhēng)，但它們之間互補(bǔ)性強(qiáng)，合作性強(qiáng)，形成了共生共贏的關(guān)系。 簡(jiǎn)而言之，電子商務(wù)正在發(fā)展一個(gè)新的領(lǐng)域，O2O線上線下服務(wù)模式具有明顯的優(yōu)勢(shì)。一方面有利于提高行業(yè)的用戶服務(wù)水平，另一方面有利于行業(yè)的發(fā)展。目前，O2O已牢固地集成到

38、本地社區(qū)的發(fā)展中，并與集成大規(guī)模Internet定位服務(wù)聯(lián)系在一起。O2O模式挑戰(zhàn)了傳統(tǒng)的電子商務(wù)，改變了如今的消費(fèi)模式。在這樣的形勢(shì)下，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)學(xué)會(huì)去改變內(nèi)在思維，利用所積累的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行大量數(shù)據(jù)分析，充分實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的便利性。利用資源去最大限度地實(shí)現(xiàn)信息與實(shí)物之間的連接，創(chuàng)造一種新的雙贏商業(yè)模式。 參考文獻(xiàn) [1]中國(guó)電子商務(wù)中心.2013年度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)數(shù)據(jù)檢測(cè)報(bào)告[J].2014 [2]周雪影.我國(guó)O2O電子商務(wù)模式應(yīng)用分析[J].商情,2013 [3]馬紅春.O2O電子商務(wù)模式在我國(guó)的應(yīng)用現(xiàn)狀分析[J].科技視界.2012(26) [4]吳芝新.《簡(jiǎn)析O2O電子商務(wù)模

39、式》. 重慶科技學(xué)院學(xué)報(bào)，2012 [5]王艷江.淺談當(dāng)下電子商務(wù)O2O模式新機(jī)遇[J].電子世界.2012(12) [6]張素素.O2O電子商務(wù)模式的應(yīng)用前景及發(fā)展契機(jī)研究［J］.財(cái)經(jīng)界,2015(15). [7]孫婷婷.O2O電子商務(wù)模式下消費(fèi)者接受行為影響因素分析［J］.商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究,2016(20). [8]賈文藝.我國(guó)O2O電子商務(wù)模式發(fā)展概述——基于現(xiàn)狀、問題及對(duì)策的分析［J］.商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究,2016(24). [9]朱毅．基于O2O的區(qū)域服務(wù)交易系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)［Ｄ］．武漢：華中科技大學(xué)，2013. [10]姜奇平.O2O商業(yè)模式剖析[J];互聯(lián)網(wǎng)周刊;2011年19

40、期 致 謝 大學(xué)生活一晃而過，回首走過的歲月，心中倍感充實(shí)，當(dāng)我寫完這篇畢業(yè)論文的時(shí)候，有一種如釋重負(fù)的感覺，感慨良多。 首先誠(chéng)摯的感謝我的論文指導(dǎo)老師唐杰明老師。他在忙碌的教學(xué)工作中擠出時(shí)間來審查、修改我的論文。還有教過我的所有老師們，你們嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的作風(fēng)一直是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣;她們循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。感謝四年中陪伴在我身邊的同學(xué)、朋友，感謝他們?yōu)槲姨岢龅挠幸娴慕ㄗh和意見，有了她們的支持、鼓勵(lì)和幫助，我才能充實(shí)的度過了四年的學(xué)習(xí)生活！ 學(xué)生簽名： 日 期：