服務(wù)營(yíng)銷方案(淘寶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案)

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1、湖南商學(xué)院 淘寶網(wǎng)服務(wù)改進(jìn)方案 目錄 一、概論 2 二、服務(wù)營(yíng)銷方案設(shè)計(jì) 3 1.明晰服務(wù)中的消費(fèi)者行為 3 2.了解顧客對(duì)服務(wù)的期望 4 3.建立牢固的顧客關(guān)系 5 3.1核心服務(wù)準(zhǔn)備 5 3.2提高轉(zhuǎn)換障礙 5 3.3加強(qiáng)關(guān)系聯(lián)系 6 4.五個(gè)維度提升淘寶網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量水平 7 5.對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行有效的補(bǔ)救 8 6.建立合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 9 7.吸引、發(fā)展和保持高水平的員工 9 8.服務(wù)營(yíng)銷理念指導(dǎo)下的具體服務(wù)改進(jìn)措施 10 8.1設(shè)立資質(zhì)認(rèn)定中心 10 8.2建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)中心 10 8.3建立仲裁中心 10 8.4建立淘寶大學(xué) 11 三、財(cái)務(wù)預(yù)算

2、部分 11 1.直接人力成本 11 2.培訓(xùn)成本 11 3.設(shè)備采購(gòu)成本 12 4.后期機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)維護(hù)成本 12 一、概論 為了詳盡了解服務(wù)型企業(yè)淘寶網(wǎng)整體的服務(wù)質(zhì)量和水平，在為其制定合理的服務(wù)營(yíng)銷方案之前，我們就淘寶網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量和水平做出了市場(chǎng)調(diào)查。最終通過(guò)數(shù)據(jù)整理后的調(diào)查結(jié)果顯示消費(fèi)者在以下幾個(gè)方面對(duì)淘寶網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量和水平持有意見(jiàn)： l 消費(fèi)者保障服務(wù)。在受訪者中有超出40%的人認(rèn)為淘寶網(wǎng)的消費(fèi)者保障服務(wù)水平一般，消費(fèi)者的合法利益不能夠得到有效的保障。 l 賣(mài)家售后服務(wù)水平。通過(guò)對(duì)淘寶網(wǎng)顧客的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)40%的受訪者認(rèn)為賣(mài)家的售后服務(wù)水平一般；40%以上的受訪者

3、對(duì)賣(mài)家的售后服務(wù)水平表示不滿意。 l 賣(mài)家的商品質(zhì)量。受限于淘寶網(wǎng)對(duì)進(jìn)駐商家的監(jiān)管力度，淘寶網(wǎng)上的商品質(zhì)量一直是受眾多消費(fèi)者詬病的中心。 l 網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)。結(jié)果顯示，有相當(dāng)多的受訪者表示淘寶網(wǎng)的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)存在不合理性，不方便顧客快速瀏覽商品信息，頁(yè)面設(shè)計(jì)不簡(jiǎn)潔等。 l 支付方式。調(diào)查發(fā)現(xiàn)受訪者對(duì)支付方式的便捷性和安全性存在普遍的質(zhì)疑。 l 信用機(jī)制體系。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是賣(mài)家還是買(mǎi)家在交易過(guò)程中都出現(xiàn)過(guò)跑單現(xiàn)象，同時(shí)買(mǎi)家不真實(shí)評(píng)價(jià)也大有存在。 l 物流配送。目前超過(guò)40%的受訪者認(rèn)為物流配送的速度不是令人很滿意。 通過(guò)調(diào)查收集到的以上問(wèn)題，我們將從一個(gè)服務(wù)企業(yè)的基本角度出發(fā)，在

4、服務(wù)營(yíng)銷的理論基礎(chǔ)上為其設(shè)計(jì)更加合理的服務(wù)營(yíng)銷方案。 二、服務(wù)營(yíng)銷方案設(shè)計(jì) 1.明晰服務(wù)中的消費(fèi)者行為 在真實(shí)的消費(fèi)活動(dòng)中，顧客感知往往同顧客期望之間存在一定的差距。因此服務(wù)型企業(yè)在縮小顧客差距的過(guò)程里面，必須先了解顧客的消費(fèi)者行為。 淘寶網(wǎng)的消費(fèi)者來(lái)源于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民，以2011年CNNIC第二十九數(shù)據(jù)為根據(jù)，2011年中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量突破五億，其中19~39歲的網(wǎng)民占了網(wǎng)民總數(shù)的百分之五十。按學(xué)歷劃分，高中及以上學(xué)歷者超過(guò)了網(wǎng)民總數(shù)的百分之五十以上。以這兩種方式分類出的19~39歲網(wǎng)民和高中以上網(wǎng)民是目前淘寶網(wǎng)的主要目標(biāo)顧客，如果將這兩類合并重新劃分的話，同樣可以分成兩類，

5、一類是以學(xué)生群體為主的消費(fèi)群，另一類則是以工作群體為主的消費(fèi)群。這兩類人群在消費(fèi)行為方面都有著各自不同的特點(diǎn)。具體來(lái)說(shuō)，學(xué)生群體為主的消費(fèi)群的行為特點(diǎn)是： l 追求新穎、追求時(shí)尚的消費(fèi)趨勢(shì)。這一類消費(fèi)者好奇心強(qiáng)，對(duì)新事物比較敏感，因此他們對(duì)市場(chǎng)上出現(xiàn)的新產(chǎn)品最感興趣，希望自己購(gòu)買(mǎi)的商品符合潮流的發(fā)展。而淘寶網(wǎng)幾乎匯聚了時(shí)下最新，最全面和最時(shí)尚的商品，代表了一種時(shí)尚趨勢(shì)，深受這類消費(fèi)群體喜歡。 l 購(gòu)買(mǎi)行為中帶有較強(qiáng)的感情色彩。與其他人群相比，這類人生活經(jīng)驗(yàn)還不豐富，對(duì)事物的分析和判斷能力還沒(méi)有達(dá)到成熟階段，他們的思想情感，興趣愛(ài)好，性格特征還不穩(wěn)定，因而往往容易感情用事，愛(ài)沖動(dòng)。在購(gòu)買(mǎi)商品

6、的過(guò)程中，特別看重商品的外觀、款式、品牌、顏色等，而對(duì)于內(nèi)在的質(zhì)量、價(jià)格等考慮的不多。常常在買(mǎi)完以后，才發(fā)現(xiàn)當(dāng)初的決策欠考慮。 l 喜歡追求個(gè)性，表現(xiàn)自我。這類群體自我意識(shí)較強(qiáng)，他們追求獨(dú)立自主，對(duì)于每一種行為力求表現(xiàn)出自己的個(gè)性。在購(gòu)買(mǎi)行為上，表現(xiàn)為消費(fèi)傾向有不成熟邁向成熟，對(duì)能表現(xiàn)自己個(gè)性的商品更感興趣。 分類中的工作群體的消費(fèi)行為特點(diǎn)是： l 同樣追求時(shí)尚，但是更趨于理性。這類群體年齡在三十左右，有選擇性的把握潮流和時(shí)尚。能夠根據(jù)自身的需求做出購(gòu)買(mǎi)決定。 l 具有較強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)能力和較廣的購(gòu)買(mǎi)范圍。此類群體擁有自己的工資，經(jīng)濟(jì)上獨(dú)立。 但是隨著現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，以及社會(huì)的越發(fā)

7、開(kāi)放，目標(biāo)顧客的結(jié)構(gòu)構(gòu)成將進(jìn)一步復(fù)雜化。未來(lái)中老年人群極有可能會(huì)加入這個(gè)消費(fèi)人群。因此淘寶網(wǎng)可以在明晰消費(fèi)行為的基礎(chǔ)上，提供令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量和水平。 2.了解顧客對(duì)服務(wù)的期望　　 期望反應(yīng)了消費(fèi)者的希望和愿望，沒(méi)有這些可能被滿足的期望、愿望和信念，他們也許不會(huì)購(gòu)買(mǎi)某項(xiàng)服務(wù)。而淘寶網(wǎng)目標(biāo)顧客主要在一下方面對(duì)淘寶網(wǎng)的服務(wù)提出期望： l 能夠提供物美價(jià)廉的商品。由于淘寶網(wǎng)積聚了龐大的商家群體，因此顧客希望能在這些商家群體里面找到價(jià)格公道，質(zhì)量可靠的商品。這就要求淘寶網(wǎng)引進(jìn)更多的商家，以此滿足顧客的需求。 l 能夠保證商品的質(zhì)量，并且在與商家發(fā)生沖突時(shí)，能夠充當(dāng)公正的仲裁方，維護(hù)顧

8、客的合法權(quán)益。當(dāng)顧客在商家發(fā)生交易后，往往可能因?yàn)樯碳覜](méi)有提供承諾的服務(wù)而與商家發(fā)生沖突，因此，在這個(gè)時(shí)候顧客期望平臺(tái)提供方能夠監(jiān)督商家履行承諾，并且快速及時(shí)的對(duì)違背承諾的商家采取措施和安撫顧客。 l 提供流暢的服務(wù)體驗(yàn)流程。在顧客提出購(gòu)買(mǎi)意向到購(gòu)物結(jié)束，他們往往期望能夠以最簡(jiǎn)潔和快速的方式完成購(gòu)物，這就要求平臺(tái)商能夠提供流暢的服務(wù)流程，具體來(lái)說(shuō)包括付費(fèi)方式的便捷性，物流的暢通性，售后的及時(shí)性等等。 3.建立牢固的顧客關(guān)系 關(guān)系營(yíng)銷是注重保持和改善現(xiàn)有顧客的一種新?tīng)I(yíng)銷理念。研究表明發(fā)展一個(gè)新顧客的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維系一個(gè)老顧客的成本，因此， 顧客關(guān)系營(yíng)銷的主要目標(biāo)是：獲得顧客，滿足顧客，保留

9、顧客，加強(qiáng)顧客。 3.1核心服務(wù)準(zhǔn)備 核心服務(wù)是一個(gè)服務(wù)型企業(yè)具備競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)，大多數(shù)成功的企業(yè)都有自己核心的服務(wù)內(nèi)容，它一般能夠滿足顧客不被自己所發(fā)現(xiàn)的某種潛在需求。淘寶網(wǎng)最先開(kāi)創(chuàng)了支付寶這樣便捷的核心服務(wù)，滿足了顧客內(nèi)心的潛在需求，雖然支付寶這種網(wǎng)上付費(fèi)模式后面被大面積效仿，但是由于最先打入人們印象，顧客已經(jīng)對(duì)它產(chǎn)生深深的認(rèn)同和信賴，它依然遙遙領(lǐng)先于對(duì)手。所以，淘寶網(wǎng)必須鞏固這種地位，深入開(kāi)發(fā)支付寶這種核心服務(wù)。于此同時(shí)，淘寶網(wǎng)的另一項(xiàng)核心服務(wù)就是能夠給顧客提供多樣化的選擇，受惠于淘寶網(wǎng)十萬(wàn)商家，顧客能夠根據(jù)自己的喜好，選擇自己滿意的服務(wù)和產(chǎn)品。在此基礎(chǔ)上，淘寶網(wǎng)應(yīng)該合理規(guī)范商家進(jìn)駐的

10、門(mén)檻，提高各商家的服務(wù)質(zhì)量和水平，滿足顧客期望。 3.2提高轉(zhuǎn)換障礙 當(dāng)顧客考慮轉(zhuǎn)換服務(wù)供應(yīng)商時(shí)，會(huì)面臨一系列的轉(zhuǎn)換障礙，在這個(gè)轉(zhuǎn)換的過(guò)程里，顧客要綜合考慮轉(zhuǎn)換供應(yīng)商所面臨的轉(zhuǎn)換成本。當(dāng)轉(zhuǎn)換成本高于顧客轉(zhuǎn)換利益時(shí)，企業(yè)能夠留住顧客的可能性會(huì)大大提高。隨著現(xiàn)代電子商務(wù)的迅速發(fā)展，淘寶網(wǎng)面臨的挑戰(zhàn)越來(lái)越多。因此，提高顧客轉(zhuǎn)化障礙，增加顧客轉(zhuǎn)換成本是有效保留顧客的一個(gè)重要策略。一方面，必須提供不落后于行業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展帶動(dòng)了電商的發(fā)展和繁榮，電商的基本服務(wù)包括：退貨，保修，七天包換，物流，投訴處理等。如果某個(gè)電商在這些基礎(chǔ)服務(wù)的提供上落后于行業(yè)水準(zhǔn)的話，很容易造成顧客的流失以及缺乏新

11、客戶的補(bǔ)充。因此，淘寶網(wǎng)不能在退貨、保修、包換、物流、投訴處理這樣的基礎(chǔ)服務(wù)上落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這是吸引和保留目標(biāo)客戶的一個(gè)基本前提。另一方面，建立完善的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)。20/80法則表明，百分之八十的利潤(rùn)來(lái)源于百分之二十的核心顧客，這條原則用來(lái)描述電商的利潤(rùn)構(gòu)成或許并不準(zhǔn)確。但是有區(qū)分的對(duì)待顧客確是十分必要的，在所有顧客里面，一部分顧客會(huì)給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失，一部分顧客則給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。因此建立完整的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)能夠幫助企業(yè)識(shí)別顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，并依此提供更加準(zhǔn)確和個(gè)性化的服務(wù)。而作為一個(gè)C2C電商平臺(tái)，淘寶網(wǎng)一方面要服務(wù)于進(jìn)駐平臺(tái)的十萬(wàn)商家，另一方面要滿足廣大消費(fèi)者的需求。通過(guò)優(yōu)化顧客的評(píng)價(jià)體系來(lái)

12、區(qū)分優(yōu)質(zhì)商家，從而為優(yōu)質(zhì)商家提供更加便捷的服務(wù)。這樣，又為顧客提供了更加可靠的服務(wù)保障。 3.3加強(qiáng)關(guān)系聯(lián)系 與消極的等待顧客選擇服務(wù)提供商不同，“加強(qiáng)關(guān)系聯(lián)系”是一種主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)水平和質(zhì)量來(lái)滿足顧客需求的一種策略，顧客在滿足需求的條件下，愿意接受并且繼續(xù)想要企業(yè)所提供的服務(wù)。在此策略指導(dǎo)下，淘寶網(wǎng)要做的是在完善顧客消費(fèi)積分制的基礎(chǔ)上，配合十萬(wàn)商家對(duì)按積分等級(jí)區(qū)分出來(lái)的一般顧客和重要顧客提供有差別的服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)就是為重要顧客提供增值服務(wù)，加強(qiáng)關(guān)系聯(lián)系。 4.五個(gè)維度提升淘寶網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量水平 服務(wù)質(zhì)量的維度有五個(gè)方面：可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性。結(jié)合淘寶網(wǎng)的具體環(huán)境來(lái)說(shuō)，要從

13、這五個(gè)維度來(lái)提供服務(wù)質(zhì)量 l 可靠性：（準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力）一方面淘寶網(wǎng)應(yīng)該清晰的表明和承諾對(duì)顧客所提供的服務(wù)，對(duì)每一項(xiàng)承諾的服務(wù)內(nèi)容作出明確的定位。另一方面在作出承諾的同時(shí)，能夠提供與其承諾相匹配的服務(wù)內(nèi)容，以及準(zhǔn)確而可靠的執(zhí)行這些服務(wù)的能力。 l 響應(yīng)性：（幫助顧客及便捷服務(wù)的自發(fā)性）當(dāng)顧客第一次叫喚服務(wù)時(shí)，作為服務(wù)提供商的淘寶網(wǎng)應(yīng)該做出快速的反應(yīng)，并且在此后應(yīng)當(dāng)保持主動(dòng)的溝通，對(duì)顧客進(jìn)行積極的服務(wù)引導(dǎo)，幫助顧客愉快而又輕松的消費(fèi)服務(wù)。 l 安全性：（雇員的知識(shí)和謙恭的態(tài)度，及其能使顧客信任的能力）這就要求淘寶網(wǎng)要對(duì)自己的員工進(jìn)行崗位設(shè)定，明晰各雇員應(yīng)該擔(dān)負(fù)的職責(zé)任務(wù)，提

14、高和培養(yǎng)其良好的業(yè)務(wù)能力。同時(shí)，要注意塑造良好的企業(yè)文化，借此培養(yǎng)員工工作能力之外的道德情操和素養(yǎng)。以便更好的履行對(duì)顧客的服務(wù)承諾，以及增加員工本身的幸福度和歸屬感，進(jìn)而建立顧客對(duì)員工的信任。 l 移情性：（給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)）每一個(gè)顧客實(shí)際消費(fèi)服務(wù)的過(guò)程中，都會(huì)有自己的一個(gè)最低滿意度，低于或等于這個(gè)滿意度顧客會(huì)對(duì)所提供的服務(wù)表示不滿或認(rèn)為理所當(dāng)然。但是一旦遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)這個(gè)滿意度，顧客會(huì)產(chǎn)生感情共鳴，從而從心里上和服務(wù)提供商建立感情聯(lián)系。因此，要想建立這種聯(lián)系，淘寶網(wǎng)在為顧客提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，必須清楚了解顧客的能夠接受的最低滿意度，并以此提供超出他們預(yù)期的個(gè)性化服務(wù)。 l 有形性：

15、（有形的工具、設(shè)備、人員和書(shū)面材料的外表）工具、設(shè)備、人員，書(shū)面材料等作為現(xiàn)代企業(yè)形象和品牌識(shí)別的重要組成部分，傳達(dá)著每個(gè)不同企業(yè)不同的企業(yè)文化和企業(yè)價(jià)值。良好的有形性展示有利于增加顧客的歸屬感，形成對(duì)品牌的依賴。 5.對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行有效的補(bǔ)救 我認(rèn)為服務(wù)失誤補(bǔ)救首先是從兩個(gè)方面出發(fā)，第一個(gè)是從企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行的服務(wù)失誤自救。在這種情況下顧客還沒(méi)有意識(shí)到企業(yè)的服務(wù)失誤，但是企業(yè)自己認(rèn)識(shí)到了自己的服務(wù)失誤，這種情況一般很容易處理：向顧客表示歉意，同時(shí)補(bǔ)足服務(wù)缺失的部分即可。第二個(gè)是顧客意識(shí)到了自己的損失，這種情況下，企業(yè)應(yīng)該： l 鼓勵(lì)并跟蹤抱怨。企業(yè)可以利用多種方式來(lái)鼓勵(lì)和跟蹤抱怨，可以通過(guò)

16、滿意調(diào)查、重大事件研究和丟失顧客研究。完全免費(fèi)的呼叫中心、電子郵件、呼叫機(jī)，都是為了便利、鼓勵(lì)跟蹤。 l 快速的行動(dòng)。抱怨的顧客希望快速的反應(yīng)?？焖俜磻?yīng)不僅要求有適合快速行動(dòng)的系統(tǒng)和程序，還要有被授權(quán)的員工。 l 提供充分的解釋。給顧客提供充分的理由能夠減少顧客的不滿。但是，首先解釋的內(nèi)容必須是正當(dāng)?shù)?；其次，傳遞解釋的風(fēng)格，或者說(shuō)解釋?xiě)?yīng)該怎樣傳遞也可以減少顧客的不滿。 l 公平對(duì)待顧客。顧客希望在幾個(gè)方面得到公平的對(duì)待：他們得到的結(jié)果，服務(wù)補(bǔ)救的發(fā)生過(guò)程以及相互間的對(duì)峙。 l 培養(yǎng)與顧客的關(guān)系。當(dāng)公司服務(wù)傳遞失誤時(shí)，與公司有結(jié)實(shí)關(guān)系的顧客更容易原諒公司并接受公司的服務(wù)補(bǔ)救努力。 6.

17、建立合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 建立合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有助于對(duì)顧客的需求做出快速的反應(yīng)，并減少服務(wù)過(guò)程中的失誤，適當(dāng)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)要包括幾個(gè)方面： l 服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化。把顧客的期望轉(zhuǎn)化成確切的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)依賴于所要實(shí)施的任務(wù)或行為能夠標(biāo)準(zhǔn)化的程度，或能夠成為日常的規(guī)范程度。 l 正式的服務(wù)目標(biāo)與目的。成功實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量恒久的公司，顯著的特點(diǎn)是它們?yōu)橹笇?dǎo)員工如何實(shí)施服務(wù)建立了正式的標(biāo)準(zhǔn)。幾種設(shè)定的正式目標(biāo)與服務(wù)企業(yè)有關(guān)。要為個(gè)人行為或者行動(dòng)設(shè)立具體化目標(biāo)。 l 由顧客而非公司定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。淘寶網(wǎng)應(yīng)該以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，制定滿足顧客需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 7.吸引、發(fā)展和保持高水平的員工 高水平的員工是企業(yè)發(fā)

18、展過(guò)程中不可缺少的重要助力之一，高水平的員工有利于企業(yè)服務(wù)的傳遞。要吸引、發(fā)展、和保持高水平員工應(yīng)該做到幾個(gè)方面： l 將與員工納入公司的愿景之中。要激勵(lì)并使員工對(duì)追隨和支持組織目標(biāo)感興趣，就必須讓他們理解和分享組織的愿景。 l 將員工當(dāng)顧客對(duì)待。如果員工感到他們有價(jià)值，他們的需求被人重視，會(huì)更愿意留在組織中。 l 評(píng)估并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工。如果公司希望最優(yōu)秀的服務(wù)員工留在組織中，就必須獎(jiǎng)勵(lì)和提升他們。因?yàn)槿绻冻龅呐Σ槐恢匾?、得不到回?bào)，即使那些容易受鼓舞傳遞優(yōu)秀服務(wù)的員工也會(huì)泄氣并開(kāi)始跳槽。 8.服務(wù)營(yíng)銷理念指導(dǎo)下的具體服務(wù)改進(jìn)措施 為了有效提升淘寶網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量和水平，單靠基本的一些

19、服務(wù)營(yíng)銷理念還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須存在具體的機(jī)構(gòu)或服務(wù)體系貫徹執(zhí)行。結(jié)合目前淘寶網(wǎng)自身存在的問(wèn)題，融匯服務(wù)營(yíng)銷理念，對(duì)淘寶網(wǎng)進(jìn)行了方面的服務(wù)設(shè)計(jì)，這些服務(wù)設(shè)計(jì)既包括軟件的設(shè)計(jì)，也包括了硬件的設(shè)計(jì)。 8.1設(shè)立資質(zhì)認(rèn)定中心 該中心一方面要負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)駐淘寶網(wǎng)商城的商家進(jìn)行資質(zhì)認(rèn)證，認(rèn)證的范圍包括：商家個(gè)人身份證明、商品經(jīng)營(yíng)范圍審核。另一方面，對(duì)已經(jīng)上線經(jīng)營(yíng)的商家進(jìn)行監(jiān)督，防止商家在交易過(guò)程中出現(xiàn)欺詐、假冒偽劣等傷害顧客的行為。并對(duì)已做出相應(yīng)行為的商家進(jìn)行處罰。設(shè)立這樣一個(gè)專門(mén)的機(jī)構(gòu)有利于提高顧客的滿意度，同時(shí)有利于淘寶網(wǎng)的品牌發(fā)展。 8.2建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)中心 據(jù)調(diào)查報(bào)告顯示顧客對(duì)淘寶網(wǎng)提供的

20、“支付寶”服務(wù)以及網(wǎng)頁(yè)設(shè)置方面還存有疑問(wèn)。具體來(lái)說(shuō)顧客認(rèn)為基于“支付寶”基礎(chǔ)上的支付體系安全度不夠。同時(shí)淘寶網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì)存在有不合理性。因此，成立網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)小組一方面可以處理顧客交易過(guò)程中出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)故障，保障顧客的賬戶安全，保證交易的正常進(jìn)行。另一方面，能夠增強(qiáng)顧客購(gòu)物流暢性感受，滿足顧客的需求。 8.3建立仲裁中心 分離售后服務(wù)中的理賠部分，建立專門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)理賠等交易事故。在發(fā)生交易事故后，需要收集交易信息鑒定過(guò)失方后才能做出判定仲裁，這個(gè)過(guò)程可能會(huì)很繁瑣。因此，將理賠服務(wù)從售后中分割出來(lái)，有利于提高工作效率，對(duì)顧客或者商家的申訴做出快速的反應(yīng)，相應(yīng)的也提高了顧客的服務(wù)體驗(yàn)感知度。

21、8.4建立淘寶大學(xué) 建立淘寶大學(xué)，一方面對(duì)自己的員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。另一方面，有利于培養(yǎng)員工新技能，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，增強(qiáng)員工的歸屬感，以便實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同。 三、財(cái)務(wù)預(yù)算部分 1.直接人力成本 作為典型的網(wǎng)絡(luò)商家，淘寶網(wǎng)并不需要要太多的人力支持，因此除了開(kāi)設(shè)淘寶大學(xué)所需人力資源支持較多外，另外三個(gè)新增機(jī)構(gòu)的人力支持以小組形式為佳。因此，新增四個(gè)機(jī)構(gòu)的人力資源成本如下表所示： 2.培訓(xùn)成本 在招進(jìn)新員工時(shí)，由于對(duì)業(yè)務(wù)流程的不熟悉，以及為保證服務(wù)水平滿足消費(fèi)者需求的必要，因此必須對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，這樣由此會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的培訓(xùn)費(fèi)用。培訓(xùn)期間產(chǎn)生的主要

22、費(fèi)用包括食宿費(fèi)、其他人員以及資源占用成本。食宿標(biāo)準(zhǔn)的話按每人（伙食費(fèi)）20元/天補(bǔ)助，住宿按每人100元月支出由公司租用宿舍。另外其他參與人員和占用資源由于無(wú)法計(jì)量暫不考慮進(jìn)財(cái)務(wù)預(yù)算之中。按培訓(xùn)期兩個(gè)月計(jì)算，這一部分產(chǎn)生的費(fèi)用總額為50400元。 3.設(shè)備采購(gòu)成本 要保證四大機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，離不開(kāi)必要的設(shè)備、硬件設(shè)施的支持。這些硬件設(shè)施包括辦公室的配備，辦公用品、以及其他相關(guān)的硬件。根據(jù)四大機(jī)構(gòu)的設(shè)置來(lái)說(shuō)，具體要配備的設(shè)施有：電腦、辦公室、教學(xué)樓、辦公桌椅、其他版設(shè)配套設(shè)施等。這一部分產(chǎn)生的費(fèi)用如下表所示： 4.后期機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)維護(hù)成本 不可避免的無(wú)論是設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)，或人力資源的使用都有可能出現(xiàn)突發(fā)的事件影響機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)，因此，為了有效防范機(jī)構(gòu)出現(xiàn)故障后影響正常運(yùn)作，必須要額外付出一些成本，來(lái)保證機(jī)構(gòu)的持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。但由于這部分的運(yùn)營(yíng)成本不可計(jì)量，所以很難具體的對(duì)其進(jìn)行預(yù)算，在此只能給出比較籠統(tǒng)的預(yù)測(cè)和估算，假定這本分的成本為1000000元。 市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè) | 三、財(cái)務(wù)預(yù)算部分 13