龍湖物業(yè)調(diào)研報告（可編輯）

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1、龍湖物業(yè)調(diào)研報告 龍湖堅守“善待”的諾言 2008年，重慶龍湖的客戶總體滿意度為91%；龍湖業(yè)主84%愿意推薦購買；82%樂意再次購買。而在金融風(fēng)暴愈演愈烈的第三、四季度，重慶地區(qū)龍湖業(yè)主重復(fù)購買和推薦購買的成交率竟達到了53%。 龍湖還長期給“龍民”送溫暖：例如夏天會給龍民送空調(diào)，春節(jié)會給龍民送年貨，交房會送飲水機等一系列親情活動。 “善待”是龍湖生活的核心，龍湖生活感染著龍民的DNA，龍民又成為龍湖生活的布道者。14年來，義務(wù)宣傳龍湖的隊伍逐漸發(fā)展、壯大，越來越多的人監(jiān)督龍湖、傳播龍湖。對此，龍湖表示在不斷提高自身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的

2、同時，更要以實際行動回報可愛的業(yè)主。2008年龍湖相繼啟動了第二屆陽光搜樓行動、感恩業(yè)主“雙享”行動、歲末感恩回饋行動……正是有開發(fā)商與業(yè)主抱成一團的默契，即使是在行業(yè)的冬天，我們更有理由相信，龍湖守望春暖花開之日已為時不遠了。 謝 謝！ 業(yè)務(wù)部門 秉承“善待你一生”的服務(wù)理念，貫穿到每一個細節(jié)，以細節(jié)感動客戶，以專業(yè)打動客戶。 龍湖物業(yè) 2.8魔鬼在細節(jié) 停車場標(biāo)識的與園林渾然一體 煙灰缸和垃圾桶 精致的樹根處理 維護中的大樹 露臺的燒烤場景 保潔對園林細節(jié)的維護 魔鬼在細節(jié) 五重景觀一角： 綠地/花陣/植被/灌木/大灌木 隨處可見的不死花 露臺的場景 隨處可見的鳥籠 十字隔窗，相框的感受

3、 魔鬼在細節(jié) 龍湖會及客戶組織研究 龍湖物業(yè) 3.0龍湖會及客戶組織研究 龍湖會 1 重慶龍湖會是由重慶龍湖地產(chǎn)于2008年發(fā)起并組織成立的客戶俱樂部。皆在秉承龍湖地產(chǎn)“善待你一生”的經(jīng)營理念，為會員提供感興趣的高價值利益，建立與會員間的開放式互動溝通，為會員生活提供便利，引導(dǎo)傳播健康積極的生活方式，幫助會員家庭的成長發(fā)展，真心與會員建立長久真誠的情感聯(lián)系，共同營造龍湖溫情家園。 重慶龍湖會宗旨 “龍湖會：10萬龍湖業(yè)主生活一體化的實惠” 在龍湖會，會員們可以參與精彩紛呈的會員活動，可以享受龍湖強大商業(yè)資源的特別實惠，可以免費獲閱輕松好看的專屬刊物，可以體驗前所未有的網(wǎng)絡(luò)互動生活，

4、可以第一時間了解龍湖的實時動態(tài)。還有樂趣多多的積分計劃，與眾不同的會員制購房以及功能強大的網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)也將隨即陸續(xù)展開。 加入龍湖會之后，業(yè)主將能夠得到最立體化的個性服務(wù)，會員可以憑會員卡在簽約商家消費時享受到折扣優(yōu)惠，目前簽約商家包括米蘿咖啡、UME、安琪爾兒童攝影、韓尚宅配等眾多大型商家。 業(yè)主還可以在自己購買或推薦其他人購買龍湖其他物業(yè)時獲得積分，屆時兌換物管費或現(xiàn)金，同時還可以通過為龍湖地產(chǎn)獻計獻策獲得各種獎勵。 而龍湖這個大家庭更是將不定期地舉辦各種會員活動，營造更和諧的居住環(huán)境，讓龍民找到真正屬于龍湖大家庭的組織。 龍湖會聯(lián)盟商家 2008年新春入會，樂享“全家福新年照

5、” 純手工??愛――2008情人節(jié)特別企劃 春天的邀請 ――龍湖會“綠意愛家日”活動 會員活動 客戶組織研究 2 15萬業(yè)主的真實需求才是龍湖最大的關(guān)注點 龍湖全年推出八大系統(tǒng)工程，創(chuàng)新性的為客戶持續(xù)創(chuàng)造高含金量價值的同時，龍湖看到的每一個細節(jié)都足以震撼人心。在采訪過程中，記者了解到甚至一些連業(yè)主自己都難以想象得到的服務(wù)，龍湖都予以了一一呈現(xiàn)，如“易房節(jié)”、 “易物節(jié)”、“1+1小黑板”計劃等等。看來龍湖早已成功破譯了提高客戶價值與控制成本之間矛盾的密碼。 我國房地產(chǎn)市場長期處于賣方市場，對客戶價值的認識和挖掘要遠遠落后于其他行業(yè)。不過作為先知先覺的龍湖卻早就看清了這一點，所以當(dāng)一些房地產(chǎn)

6、企業(yè)還將眼光放在銷售額多少個億的時候，龍湖已經(jīng)把注意力落在了積累了多少萬個客戶身上，龍湖重慶方面就不止一次，在不同場合表示：以有15萬忠誠度相當(dāng)高的業(yè)主為傲。 業(yè)主忠誠度高不是憑空而來，眾所周知，龍湖物業(yè)管理水平一直領(lǐng)先于全國，客戶滿意度長期居高不下，為何？堅持對客戶價值的持續(xù)創(chuàng)造就是根本原因。 龍湖業(yè)主滿意度調(diào)查研究 龍湖在2006年5月開展的第一屆搜樓行動，在長達數(shù)月的時間里，龍湖高層頻頻出動，分小組對龍湖重慶所有已交房園區(qū)業(yè)主進行面對面交流，就業(yè)主提出的意見和建議，斥巨資對已經(jīng)入住的社區(qū)進行升級。例如，園林綠化、建筑外立面、道路整改等。西苑的羽毛球場、籃球場更換為塑膠草坪，楓香庭增加

7、綠化植被……業(yè)主滿意度提高，物業(yè)保質(zhì)能力增強，自然升值迅速。 此外，龍湖在交房驗收制度上，同樣為客戶創(chuàng)造了很多難以想象的價值，例如今年將全面實施的“7+1”驗收制度，堅持增設(shè)物業(yè)驗收、開放日業(yè)主預(yù)驗收等，在預(yù)驗收過程中全面接受業(yè)主意見，對一些所謂瑕疵進行“苛刻性”修補?！跋鄬ζ渌_發(fā)商，龍湖在交房前對房子的全面檢查及驗收程序，不止多了一次。”龍湖老業(yè)主李先生告訴記者，這是一種潛在的客戶價值，也許只有龍湖的業(yè)主才能感受得到其意義的巨大。 創(chuàng)造客戶價值――提升滿意度――業(yè)主口碑相傳――帶旺產(chǎn)品銷售，龍湖已經(jīng)鑄就了成熟的“價值循環(huán)系統(tǒng)”。龍湖，不為銷售量的龐大，只為這份對于市場與客戶的敬畏之心！ 鑄

8、就成熟“價值循環(huán)系統(tǒng)” 龍湖“價值年”八大工程 3 同路龍湖 ―體現(xiàn)利益分享 陽光龍湖 ―體現(xiàn)質(zhì)量堅守和提升 和諧龍湖 ―營造和諧社區(qū)氛圍 N+1龍湖 ―為業(yè)主提供超值服務(wù) 藍籌龍湖 ―確保保值增值 樂活龍湖 ―倡導(dǎo)健康生活 微笑龍湖 ―“貼身100”計劃 家在龍湖 ―“龍湖一家”系列活動 這八大工程，包含體現(xiàn)利益分享的“同路龍湖”、體現(xiàn)質(zhì)量堅守和提升的“陽光龍湖”、營造和諧社區(qū)氛圍的“和諧龍湖”、為業(yè)主提供超值服務(wù)的“N+龍

9、湖”、確保保值增值的“藍籌龍湖”、倡導(dǎo)健康生活的“樂活龍湖”等八項。涵蓋產(chǎn)品、服務(wù)、質(zhì)量、生活方式、社會公益……從業(yè)主的角度出發(fā)，為他們“持續(xù)創(chuàng)造價值”。 “為業(yè)主持續(xù)創(chuàng)造價值”，這一并不新穎的說法為何被龍湖重慶如此隆重地提出？ “去年，樓市大打價格戰(zhàn)，購房者聚焦于價格，開發(fā)商聚焦于成本，價格一路下行?！敝貞c龍湖一負責(zé)人分析說，“在對價格高度敏感的市場環(huán)境中,重樹價值導(dǎo)向，具有廣泛影響的領(lǐng)袖型企業(yè)，應(yīng)該引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展,避免因單純的價格競爭,導(dǎo)致行業(yè)開發(fā)水平的下降”。 圍繞“價值”，龍湖重慶的八大工程在全年不同時間推出，這是一個浩大的工程，和諧龍湖中的“和諧1000”，僅此一項就要龍湖全面整合

10、其地產(chǎn)公司、商運公司以及物業(yè)管理公司。無論人力財力的投入，乃至?xí)r間的跨度，在重慶地產(chǎn)史上，無疑都是規(guī)模最大的一次。 揭秘“價值年”八大系統(tǒng)工程 八大工程惠及“龍民” 對客戶：提升一線服務(wù)品質(zhì)，提供專業(yè)化的置業(yè)服務(wù)。 對未入住業(yè)主：通過嚴格的品質(zhì)控制，持續(xù)的客戶關(guān)懷，讓客戶在享受高品質(zhì)產(chǎn)品的同時，提前享受龍湖的生活服務(wù)。 對已入住業(yè)主：通過服務(wù)升級，擴容龍湖生活，延伸對業(yè)主的服務(wù)。 為客戶持續(xù)創(chuàng)造價值 如何為客戶持續(xù)創(chuàng)造價值？ VIP權(quán)益卡計劃 一直以來，龍湖老業(yè)主推薦了大量客戶購買龍湖物業(yè)，為了回饋老業(yè)主的推薦，龍湖特地針對老業(yè)主限量發(fā)放VIP權(quán)益卡，給予一定利好，同時，被推薦客戶持VIP

11、權(quán)益卡買房，同樣可享有一定優(yōu)惠 ；龍湖會會員購房優(yōu)惠計劃；園區(qū)保養(yǎng)計劃。 龍湖視客戶為“同路人”。在自身的成長中，與同路人分享利益。 1.同路龍湖――體現(xiàn)利益分享 陽光搜樓計劃； “7+1”驗收制度；園區(qū)質(zhì)量行；工地質(zhì)量行；物業(yè)管理及后臺體驗計劃；本著透明、公開的原則，對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的堅持、堅守和提升。 龍湖地產(chǎn)管理層悉數(shù)出動,深入所有已交房園區(qū),就產(chǎn)品、服務(wù)、管理、社區(qū)建設(shè)等關(guān)乎業(yè)主切身利益也關(guān)乎龍湖未來命運的話題,廣泛采納意見,認真傾聽心聲。以創(chuàng)造更開放、更和諧、更美麗的社區(qū)，持續(xù)增強園區(qū)魅力，確保物業(yè)保值增值。 2.陽光龍湖――體現(xiàn)質(zhì)量堅守和提升 和諧1000計劃；龍湖十大節(jié)日活動；

12、十大客戶沙龍會； 和諧1000計劃：整合地產(chǎn)、商運以及物業(yè)管理公司，同時倡導(dǎo)龍湖業(yè)主，開展好人好事行動。 十大節(jié)日活動：在中國各種盛大的節(jié)日中，圍繞不同的主題，龍湖將為業(yè)主和客戶重點舉辦10大節(jié)日活動。 十大客戶沙龍會：如寵物沙龍、讀書沙龍、茶藝沙龍等。 3.和諧龍湖――營造和諧社區(qū)氛圍 易房節(jié)；易物節(jié)；家電團購節(jié)；家居用品團購節(jié)；物業(yè)代租；物業(yè)代售；龍湖大學(xué)堂計劃；龍湖會聯(lián)盟商家囊括五大類超過100家；互動“1+1”計劃； 易房節(jié)：龍湖的業(yè)主要賣房，想買龍湖 二手房的人可方便了。預(yù)計在4月份和10月份，龍湖將舉辦“龍湖易房節(jié)”，為買賣雙方提供溝通和交易的平臺。 互動“1+1”計劃：龍湖會作

13、為載體，讓業(yè)主各種資源、需求互動，比如，某業(yè)主希望給孩子找個日語教師，而正好某業(yè)主可以代授日語，龍湖會則創(chuàng)造他們溝通的平臺。 4. N+1龍湖――為業(yè)主提供超值服務(wù) 園區(qū)升級改造；景觀升級；配套升級；“學(xué)習(xí)”龍湖 “穩(wěn)定地保值、持續(xù)地升值，”這是龍湖一直追求的。龍湖將通過園區(qū)升級改造、景觀升級、配套升級等措施來實現(xiàn)。 “學(xué)習(xí)”龍湖：在學(xué)習(xí)中進步。龍湖鼓勵“內(nèi)部學(xué)習(xí)”、并且“走出去”，如到英國學(xué)習(xí)的英倫管家等。 5.藍籌龍湖――確保保值增值 素質(zhì)拓展計劃；義工行動計劃；環(huán)保家園行動； “樂活”前身是1946年由英國有機認證機構(gòu)提出的生存概念，倡導(dǎo)“健康可持續(xù)性的生活方式”。 素質(zhì)拓展計劃：針對

14、業(yè)主子女，進行各項素質(zhì)訓(xùn)練，培育健康的生活習(xí)慣和意識。 6.樂活龍湖 ――倡導(dǎo)健康生活 “貼身100”計劃；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；20分鐘響應(yīng)制；先維保再分責(zé)；“信用”服務(wù)等 “貼身100”計劃：在常規(guī)服務(wù)外，滿足業(yè)主提出的個性需求不低于100項。 先維保再分責(zé)：業(yè)主家庭生活中出現(xiàn)的各種問題，龍湖將主動、及時地予以解決，問題妥善解決后，再來分清責(zé)任 7.微笑龍湖 ――“貼身100”計劃 “龍湖一家”系列活動： 提供豐富多彩的龍湖社區(qū)活動。 8.家在龍湖――“龍湖一家”系列活動 “N+1”龍湖----龍湖易房節(jié) 3月11日龍湖易房節(jié)推廣 3月16日： 龍湖易房節(jié)：新房優(yōu)惠政策購房免契稅推出

15、 3月21日-3月22日：龍湖易房節(jié)在北城天街舉行 3月11日-3月18日：龍湖業(yè)主將需要出售或租賃的房屋填寫表格報名 3月21日-3月28日龍湖東橋郡、悠山郡、春森彼岸、酈江、MOCO開盤 “易房節(jié)”延至春交會――龍湖調(diào)查，97％的業(yè)主期待龍湖繼續(xù)舉辦易房節(jié)。由 此，龍湖在春展會上特辟二手房交易專區(qū)，再次為龍民搭建二手房交易的實體 平臺。龍湖將在展廳內(nèi)特別辟出一個區(qū)域做二手房交易 。 易房節(jié)活動現(xiàn)場：兩天總計接待約5800人次，求租、求購的登記超過1500組。總計成交約50余套，成交金額4000多萬元。 6850 156 161 高層 MOCO 3970 70 71 高層 5600 45 5

16、6 洋房 悠山庭院 7380 32 38 別墅 東橋郡 5370 105 166 高層、洋房 酈江 9200 28 46 高層 春森彼岸 認購均價 認購套數(shù) 加推套數(shù) 形態(tài) 樓盤名 易房節(jié)活動詣在為龍湖客戶提供房屋交易的平臺，節(jié)約客戶的中介費及時間，保證客戶的物業(yè)升值。 龍湖今年會在別墅市場、高檔高層市場、投資物業(yè)市場有一些動作，因此為老客戶構(gòu)建此平臺，清理現(xiàn)有房源，再次購置龍湖物業(yè)。 在龍湖開發(fā)的物業(yè)中升值比較明顯的項目有藍湖郡、水晶酈城、香樟林和北岸星座。 通過本次活動更加鞏固了業(yè)主對龍湖品牌的長期信任，也表現(xiàn)了龍湖地產(chǎn)堅定的做老客戶文章，挖掘老客戶價值的決心。 龍湖將應(yīng)老客戶的要

17、求，把易房節(jié)作為一項長期的活動，定期召開舉行。 龍湖歲末感恩 4 龍湖歲末感恩， 業(yè)主家電大團購 2008年11月，由新龍湖物業(yè)和龍湖會合作舉辦的2008龍湖感恩季之國美電器業(yè)主團購專場在中信大廈旗艦店、紅旗河溝店、楊家坪店三大國美主力店面拉開帷幕。 本次活動中，龍民們不僅可以享受國美專場閉店團購折上折、滿1000返100等優(yōu)惠政策，而且還有迎賓果盤、龍湖保安形象門崗、物業(yè)客服經(jīng)理指引等“龍湖特色服務(wù)”，讓業(yè)主們在社區(qū)以外也可以感受到物業(yè)的貼心服務(wù)。 2萬多業(yè)主，3個小時刷新龍湖業(yè)主團購業(yè)績新高，三大主力店的火爆場面再次證明了龍湖活動的魅力及龍民這一客戶資源的消費實力。 本次團購活動

18、的成功不僅贏得合作伙伴“國美電器”的高度認可，更為雙方進一步的合作打下基礎(chǔ)。 在保障基本的物業(yè)服務(wù)獲得業(yè)主高滿意度的基礎(chǔ)上，挖掘客戶敏感點，通過增值服務(wù)給業(yè)主帶來驚喜，一直是龍湖的目標(biāo)。 堅守“善待”諾言 5 團隊原則：這是優(yōu)秀個人與優(yōu)秀團隊的關(guān)系 1+1 2 補位不越位 好團隊就像一個球，推任何一點，球體都會輕松轉(zhuǎn)動 可以質(zhì)疑團隊既定目標(biāo)、規(guī)則但必須先遵從，之后再反省、更新 “人人都有上佳表現(xiàn)”和“團隊得勝”可以并行不悖 關(guān)鍵詞條 釋義： 好的團隊就像一個球，推任何一點，球體都會輕松轉(zhuǎn)動。你只要對我們這個團隊任何一個人交待一件事，

19、就等于已交待給我們這個團隊，我們保證：信息不失真，事務(wù)要落實，落實有回音。 當(dāng)我們聚集在一起，所產(chǎn)生的綜合效益不能1+1＞2時，我們的機制、流程、制度一定有多余的、不合理的東西存在。 最典型的團隊是一流的球隊，“人人都有上佳表現(xiàn)”和“球隊得勝”并行不悖。 公司倡導(dǎo)發(fā)揚團結(jié)協(xié)作精神，通過相互溝通、相互幫助達到協(xié)調(diào)一致，特別是在面對困難及問題時，講究及時解決問題，自覺“補位”，但又不“越位”，遇到問題不推諉，問題解決后再尋找原因，從而揚長避短。 略高原則：這是他們對待工作標(biāo)準(zhǔn)的態(tài)度 鼓勵員工自動自發(fā)、創(chuàng)造性執(zhí)行 提供滿意+驚喜+幽默+樂趣的服務(wù) 不以法律

20、法規(guī)制度為底線 永遠領(lǐng)先半步 關(guān)鍵詞條 釋義： 企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)略高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)以及市場期許標(biāo)準(zhǔn)。 員工工作質(zhì)量的自我評判標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)高于上級期許的和企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，爭取超越顧客期望的標(biāo)準(zhǔn)。 客戶至上原則：這是他們對待客戶的態(tài)度 服務(wù)的最高境界是讓客戶舒服的接受，讓客戶永遠感覺是贏家 換位思考，急客戶所急 客戶關(guān)心的是服務(wù)的結(jié)果和感同身受的感覺，他們強調(diào)“客戶體驗” 每一個客戶都是我們的導(dǎo)師 關(guān)鍵詞條 釋義： 所有的服務(wù)項目、服務(wù)流程及其相關(guān)制度都應(yīng)圍繞為客戶服務(wù)及謀利益而設(shè)計，寧愿麻煩自己十分，不要麻煩客戶一分。 客戶的依賴是我們存在的理

21、由，客戶花錢是購買愉快的感覺和問題的解決，二者缺一不可。 不是所有人都是我們的客戶，但我們要用對待顧客的思想對待所有人，把他們當(dāng)作我們未來的客戶。 根本沒有所謂“刁鉆”的客戶，如果說客戶有尖銳的意見的話，那么他（她）可能是公司的市場導(dǎo)師，其意見值得我們洗耳恭聽。 對顧客承諾的一定要做到；沒有承諾的，盡量做到。 客戶關(guān)心的是服務(wù)的結(jié)果和感同身受的感覺，因此我們的服務(wù)應(yīng)該強調(diào)“客戶體驗”?？蛻趔w驗并不等同于“換位思考”，就象媽媽常常告訴自己生病的孩子說打針不疼，但只有經(jīng)歷過的才知道其感受。我們提倡親身經(jīng)歷，加強自身的閱歷、拓寬知識面、貼近客戶的感受，倡導(dǎo)員工提高生活情趣，了解不同客戶的生活方式

22、和習(xí)慣，研究客戶心理，主動感知和適應(yīng)客戶需求。 科學(xué)決策原則：這是他們對待決策的態(tài)度 信息的充分占有和信息的去偽存真是決策的第一要務(wù)。 決策成本包括決策過程成本、機會成本，好的決策就是決策成 本最小而效益最大。 當(dāng)力求最優(yōu)解而導(dǎo)致決策成本增高時，滿意解優(yōu)于最優(yōu)解。 關(guān)鍵詞條 釋義： 決策是建立在數(shù)據(jù)資料支持和直覺判斷的基礎(chǔ)上的。 信息的充分占有和信息的去偽存真是決策的第一要務(wù)。 決策的成本是指決策過程成本+糾錯成本+機會成本。好的決策就是決策成本最小而效益最大。 當(dāng)力求最優(yōu)解而導(dǎo)致決策成本增高時，滿意解優(yōu)于最優(yōu)解。 改進和創(chuàng)新原則：這是他們對待改進的態(tài)度

23、 沒有最好，只有更好 每一次變化都是有成本的，以客戶需求和提升效率為方向有外部 視覺 每一個員工都應(yīng)遵守程序，注重工作過程，不斷總結(jié)，從而改 善思維方式，提高個人處理問題的能力。 不同階段內(nèi)容和服務(wù)方式不同 關(guān)鍵詞條 釋義： 沒有最好的服務(wù)，只有更好的服務(wù)，物業(yè)的類型不同、管理階段、年限不同，服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)方式都可能不同，因此服務(wù)的持續(xù)改進是客戶依賴的基礎(chǔ)、企業(yè)長存的基礎(chǔ)。 不斷尋找更好（更省錢、更方便、更人性、更有效、更時尚、更舒適、更安全……）的服務(wù)替代目前的服務(wù)。 簡單直接原則：這是他們對待溝通、人際關(guān)系的態(tài)度 不超過5個匯報層次的組織

24、架構(gòu) 對事不對人 簡單直接也需要注重方式 尊重事實，賽馬中識別好馬 關(guān)鍵詞條 釋義： 信息盡可能一次傳遞，如果不可避免二次傳遞，信息首發(fā)者應(yīng)對中轉(zhuǎn)傳遞的準(zhǔn)確性予以驗證和監(jiān)督。 在有系統(tǒng)保證的前提下，一點對多點的并聯(lián)傳遞優(yōu)于逐級的串聯(lián)傳遞。 信息在表現(xiàn)力上，實物優(yōu)于音像；音像優(yōu)于圖形；圖形優(yōu)于表格；表格優(yōu)于文字；短句優(yōu)于長句；要點優(yōu)于論述。 選用省力、省錢、省時、省事而又能準(zhǔn)確表達的方式（面談、便條、電話、會議、文件、傳閱、電子郵件、傳真、信函、口信、公告欄、網(wǎng)絡(luò)）傳遞信息。 當(dāng)一件事復(fù)雜得不能再復(fù)雜的時候，往往簡單的方法最奏效。 公司的人際關(guān)系是簡單直接的工作關(guān)

25、系，處理工作關(guān)系的原則是對事不對人。在對同事有意見時，公司倡導(dǎo)直接溝通，溝通無效后可越級反映。 注重過程原則：這是他們對待工作過程的態(tài)度 過程與結(jié)果同等重要，但過程是需要設(shè)計的 制定目標(biāo)→信息收集→制定計劃→執(zhí)行→反饋→定期檢討→ 回顧→報告。這才是一個完整的過程。 關(guān)鍵詞條 釋義： 保證過程才能保證結(jié)果。 制定目標(biāo)→信息收集→制定計劃→執(zhí)行→反饋→定期檢討→回顧→報告。這才是一個完整的過程。 每一個員工都應(yīng)遵守程序，注重工作過程，不斷總結(jié)，從而改善思維方式，提高個人處理問題的能力。 同路人原則：這是他們對待同路人的態(tài)度 關(guān)鍵詞條 客戶、分供方、

26、競爭對手、所在社區(qū)、員工、政府、媒體都是與我們共生的利益相關(guān)方（同路人） 優(yōu)秀的分供方是公司競爭力所在 公司的經(jīng)營活動是由無數(shù)的契約組成的。契約是神圣的、嚴肅的，必須遵從 我們關(guān)注、支持利益相關(guān)方的發(fā)展需要，也受益于其發(fā)展 在尊重市場原則的基礎(chǔ)上，利益相關(guān)方合作共贏 我們致力于與同路人建立長期、積極的關(guān)系 釋義： 分供方是公司的同路人，優(yōu)秀的分供方是公司競爭力所在。 公司的經(jīng)營活動是由無數(shù)的契約組成的。契約是神圣的、嚴肅的，必須遵從。 平常心和激情并存原則：這是他們應(yīng)保持的心態(tài) 學(xué)會欣賞與感恩 面對客戶不焦不燥，不卑不亢，不溫不火、平常心對待 保持

27、好奇、敏感、追求的心境，影響并帶動身邊的人 關(guān)鍵詞條 釋義： 服務(wù)有時會遇到阻力和客戶的不理解，面對客戶不焦不燥，不卑不亢，不溫不火、平常心對待。 服務(wù)要警惕倦怠，常保持好奇、敏感、追求的心境，激情永存、源源不斷，影響并帶動身邊的人。 重塑原則：這是他們對待變革的態(tài)度 沒有最優(yōu)，只有最適合 永遠保持健康的不滿 經(jīng)驗是成功的條件，也可能成為成功的障礙 勇于不斷否定自己 關(guān)鍵詞條 釋義： 沒有最優(yōu)的，只有最適合企業(yè)某一階段的經(jīng)營模式和管理制度。 經(jīng)營管理模式是不斷調(diào)試出來的，各種總結(jié)固化的過程就是管理改進和提升的過程。 員工需不斷否定自己，發(fā)現(xiàn)

28、自己的不足，并嚴格要求自己，吸納新東西，充分相信自己的能力，通過學(xué)習(xí)、總結(jié)、提高，達到重塑自我。 經(jīng)驗是成功的條件，也可能成為成功的障礙。 管理的方向就是要今天比昨天好，明天比今天好。 龍湖物業(yè) 1.7物業(yè)品牌建設(shè) 龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星” 1.企業(yè)家及核心管理團隊：觀念與風(fēng)格 2.企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo) 3.企業(yè)文化與管理機制 4.系統(tǒng)流程與手法 5.團隊，人力資源支持 6.企業(yè)資源 整合支持 7.全面互動與傳播 龍湖物管（與地產(chǎn)）品牌建設(shè)的特點 客戶導(dǎo)向：緊緊圍繞“客戶滿意”5要素，而非單純的銷售導(dǎo)向 系統(tǒng)性：上層建筑 文化、理念 主導(dǎo)行動 流程、標(biāo)準(zhǔn) 地產(chǎn)與物業(yè)整合

29、宣傳與執(zhí)行一致，內(nèi)外一致 持續(xù)學(xué)習(xí)政策 堅持 重視企業(yè)文化，核心八大原則 對內(nèi) 對外 重視人的素質(zhì)、觀念 先人后事 解決人的問題 用敬業(yè)操心團隊全作彌補初期“專業(yè)”不足，提升客戶滿意 顧客滿意 5要素 理念滿意 行為滿意 視聽滿意 服務(wù)滿意 產(chǎn)品滿意 品牌建設(shè)的核心是什么？Customer Satisfaction顧客滿意 品牌建設(shè)的關(guān)鍵：建立持久而良好的客戶關(guān)系CS 讓客戶滿意，滿意，再滿意，直到產(chǎn)生“依賴”！ 龍湖物業(yè) 1.8經(jīng)營管理原則 重視物管，總結(jié)提升到企業(yè)總體觀念層面 企業(yè)產(chǎn)品觀： 完整產(chǎn)品概念 客戶導(dǎo)向觀念，不賣我們能夠建造的，而建客戶需要的！ 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)觀： 客戶的標(biāo)準(zhǔn)就是

30、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就是產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，國家標(biāo)準(zhǔn)只是最低要求！ 物業(yè)公司定位： 物業(yè)管理與開發(fā)是一條戰(zhàn)線！共同支撐、共創(chuàng)品牌！ 物業(yè)公司就是客戶！物業(yè)公司的標(biāo)準(zhǔn)就是開發(fā)公司要交付的標(biāo)準(zhǔn)！ 競爭觀： 企業(yè)戰(zhàn)無不勝的真理：讓客戶依賴我們！… 服務(wù)營銷觀： 全員營銷、全員服務(wù)、服務(wù)營銷… 與客戶爭利，推脫責(zé)任 內(nèi)部爭論責(zé)任（開發(fā)與物業(yè)），客戶遭殃 扣教條，規(guī)范第一，客戶第二，找替罪羊，不改悔， 就事論事，頭痛醫(yī)頭，重復(fù)犯錯，經(jīng)驗教訓(xùn)未能總結(jié)傳承… 一些企業(yè)內(nèi)部外部矛盾處理的誤區(qū) 龍湖物業(yè) 1.9與地產(chǎn)的關(guān)系 物業(yè)虧損以及…物管與地產(chǎn)的關(guān)系處理 地產(chǎn)公司 戰(zhàn)略上不明確、資源上未整合！對物管只有要求和責(zé)任，沒有

31、支持； 如果有所支持，除了“口號+補貼”，并沒有在管理的文化和機制上理順； 物管公司 要么只有索取，未能提升自己的專業(yè)和服務(wù)成效，為地產(chǎn)營銷“加分”； 要么只有委屈，沒有用科學(xué)的數(shù)據(jù)支持和改善；… 龍湖物業(yè)-地產(chǎn)整合互動：整合推展 名利雙收 龍湖物管得到了客戶、行業(yè)的廣泛認同，也愈發(fā)實現(xiàn)了企業(yè)的核心優(yōu)勢戰(zhàn)略； 龍湖地產(chǎn)與龍湖物業(yè)的良性互動更加有序和系統(tǒng)！ 1 促進地產(chǎn)開發(fā) 最后的防線 服務(wù)營銷 活動營銷 全程介入 反推工程 人員交流輪崗 服務(wù)營銷 全員服務(wù) 全員營銷 活動服務(wù) 服務(wù)營銷 體驗式營銷 親情營銷 文化營銷 3 與營銷的互動 三位一體的營銷推廣 社區(qū)活動營銷

32、 營銷推廣物業(yè) 物管參與營銷活動、口碑營銷 2 地產(chǎn)支持物業(yè) 全程介入提要求 一票否決 營銷獎金 輪崗 補貼 推廣物業(yè)品牌 4 品牌建設(shè)的意識、觀念并“機制和政策”上得到保障 龍湖物業(yè)客戶滿意度高的原因 客戶導(dǎo)向：一切工作緊緊圍繞“客戶滿意” 先人后事：滿意的員工造就滿意的客戶 企業(yè)理念打動人：客戶追求與他們有共同價值觀的人；企業(yè)執(zhí)行貫徹這樣的理 念，落實到行動 企業(yè)員工打動人：較高素質(zhì)影響高端人群 企業(yè)產(chǎn)品打動人：規(guī)劃、品質(zhì) 企業(yè)服務(wù)打動人：注意細節(jié)、操心員工、持續(xù)改善并固化 企業(yè)營銷宣傳打動人：感染人、引發(fā)傳播效應(yīng) 龍湖初期許多

33、內(nèi)部和外部沖突，為何沒有影響企業(yè)品牌建設(shè)和企業(yè)發(fā)展？ 內(nèi)部沖突： 運用企業(yè)文化解決內(nèi)部沖突，企業(yè)管理干部把握住了大原則、大方向，一直注重 團隊協(xié)作與企業(yè)資源整合，內(nèi)部矛盾就事論事； 員工高素質(zhì)，能夠正確看待和處理內(nèi)部矛盾； 外部沖突： 以客戶滿意為導(dǎo)向，善于溝通、持續(xù)發(fā)展； 改善服務(wù)、管理、解決沖突，壞事變好事； 總體產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)等是能夠讓客戶滿意的； 企業(yè)的總體戰(zhàn)略、目標(biāo)、原則沒有大的變化，不斷總結(jié)； 改善管理與服務(wù)水平，客戶滿意度更高 龍湖物管為何能夠擔(dān)當(dāng)營銷功能 意愿、意識 源自文化、員工素質(zhì) 干部員工為企業(yè)承擔(dān)分憂，團隊協(xié)作的意愿、意識 企業(yè)一直重視物業(yè)管理、重視物業(yè)服務(wù)的營銷功

34、能 基礎(chǔ)、能力 較高的干部、員工素質(zhì) 企業(yè)重視：一貫強化物管人員的營銷意識和技能 干部提前輪崗、有營銷經(jīng)驗背景，業(yè)務(wù)熟悉，能力多樣化 團隊協(xié)作、企業(yè)整合支持 物管公司提前實施ISO9000，管理具備較好的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)能力與執(zhí)行能力 學(xué)習(xí)先進企業(yè)做法，移植到本企業(yè)，能夠有效執(zhí)行貫徹 學(xué)得到，做得到 為什么龍湖物管能夠成為地產(chǎn)管理“試驗田” 觀念遠見：企業(yè)高管重視，看得長遠，物業(yè)管理干部得力，觀念意識先導(dǎo) 戰(zhàn)略得當(dāng)：與地產(chǎn)互動，資源整合 文化與機制落地貫徹得力：客戶導(dǎo)向、持續(xù)改善、堪稱典范 管理基礎(chǔ)抓得早：科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化走得早，形成良好示范 員工：高素質(zhì)、管理執(zhí)行力強，運用新模式，管理服

35、務(wù)成效明顯 地產(chǎn)公司：管理的改善先試點，再推廣，“摸著石頭過河” 內(nèi)部學(xué)習(xí)：誰做得好，向誰學(xué)習(xí) 重視物業(yè)：學(xué)習(xí)物業(yè) 關(guān)鍵在于企業(yè)的客戶導(dǎo)向文化 也于承認自己的不足并加以改善，管理規(guī)范化的要素是“客戶導(dǎo)向” 龍湖物業(yè)為何可實施反推工程，促進地產(chǎn)管理改進 核心觀念：客戶導(dǎo)向 八大原則 追求客戶的滿意!愿意吸納一切意見，采取一切措施改善管理與服務(wù)。 地產(chǎn)重視物業(yè)的意見，傾聽物業(yè)的聲音，切實改善 地產(chǎn)把物業(yè)當(dāng)客戶 物業(yè)公司的標(biāo)準(zhǔn)是客戶標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)公司內(nèi)功修煉好 物業(yè)公司規(guī)范化建設(shè)走在地產(chǎn)前面，形成良好的示范效應(yīng) 物業(yè)公司提升專業(yè)化卓有成效，總結(jié)教訓(xùn)，持續(xù)改善，積累大量數(shù)據(jù)，能夠代表客戶向地產(chǎn)開

36、發(fā)提出要求和標(biāo)準(zhǔn) 反推工程創(chuàng)造巨大價值，堅定了地產(chǎn)與物業(yè)的互動信心，并形成有效的運作模式和機制，得已固化、傳承 龍湖物業(yè)如何提升管理服務(wù)的專業(yè)度、精細化水平 想學(xué)：戰(zhàn)略需求與戰(zhàn)略導(dǎo)向 發(fā)展目標(biāo)：成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者→有強烈的學(xué)習(xí)愿望 能學(xué)：高層領(lǐng)導(dǎo)、管理干部、觀念文化、人員素質(zhì) 干部員工：有意愿、高素質(zhì) 企業(yè)管理的客戶導(dǎo)向：客戶、市場導(dǎo)向→解決客戶的問題，滿足并“超越”客戶 需求，從而接受了“高標(biāo)準(zhǔn)、高要求”“愿意被逼迫” 會學(xué)：精選標(biāo)桿，透徹這習(xí)，重點突破 客戶導(dǎo)向的策略：圍繞超越客戶需求，客戶敏感點提升專業(yè)化、精細化運用反推模式，實施流程的主動編寫、執(zhí)行、改善，成交明顯 基礎(chǔ)是人力資源 能用：

37、局部突破，整體運用，長期堅持改善試點突破＋整體協(xié)作 持續(xù)改善：持續(xù)的數(shù)據(jù)積累 彈性深化 、量變到質(zhì)變推動根本性改善 長期傳承：通過內(nèi)部文化與人力資源實現(xiàn)傳承! 龍湖物業(yè) 2.0物業(yè)公司定位 物業(yè)管理與開發(fā)是一條戰(zhàn)線！共同支撐、共創(chuàng)品牌！ 物業(yè)公司就是客戶！物業(yè)公司的標(biāo)準(zhǔn)就是開發(fā)公司要交付的標(biāo)準(zhǔn)！ 龍湖物業(yè)階段角色定位 3 2 1 4 品牌（加分）的競爭利器 地產(chǎn)開發(fā)的（助手、參謀 ！地產(chǎn)管理成長的（推手） 不可或缺的（服務(wù)）營銷團隊、 全員）營銷團隊 最后一道防線 龍湖物業(yè) 2.1角色定位 經(jīng)營層次 品牌層次 管理層次 事務(wù)層次 良好的盈利模式，可獨立持續(xù)發(fā)展 與房地產(chǎn)開發(fā)互動以（外部） 客戶

38、為主運作 對人、財、物、事等進行 （內(nèi)部為主的）綜合管理 解決物業(yè)管理具體的、 專業(yè)的事務(wù)的問題 1 2 3 4 龍湖物業(yè)的層次 龍湖物業(yè) 2.2管理層次 觀念與思維的轉(zhuǎn)變，行為模式的轉(zhuǎn)變 內(nèi)部審核體系建立與完善 定期跟蹤檢核輔導(dǎo)提高 反推：對房地產(chǎn)的管理/服務(wù)提出更高標(biāo)準(zhǔn) 想到的 要說到 說到的 要寫到 寫到的 要做到 做到的要 留下記錄 持續(xù) 改善 品質(zhì)管理的核心：從“ 2到”跨越 “ 6到” 該想到 的要想到 想到 -》說到 -》寫到 -》做到 -》記到 -》用到 觀念轉(zhuǎn)變-》事務(wù)全程化 -》 流程標(biāo)準(zhǔn)化 -》行為固化 -》素養(yǎng)與文化！ 龍湖物業(yè) 2.3品質(zhì)體系 選才 發(fā)現(xiàn)甄選他

39、們 ---招募與選拔 育才 開發(fā)培育他們 ---培養(yǎng)與發(fā)展 用才 激勵激發(fā)他們 ---任用與考核 留才 保持、發(fā)展他們 ---獎懲晉降淘汰… 文 化 價 值 觀 團隊 員工 制度 流程 能夠 必須 習(xí)慣 意愿 制度流程 文 化 價 值 觀 龍湖物業(yè) 2.4人力資源管理核心內(nèi)容 招募體系 Text in here 激勵與考核體系 留才體系 30天到5天 內(nèi)部訓(xùn)練機制：訓(xùn)導(dǎo)員梯隊，公司給津貼，跟訓(xùn)導(dǎo)員做，訓(xùn)導(dǎo)員是人才可提拔。 轉(zhuǎn)正時被詢問：答辯記錄24小時內(nèi)電子交行政部，答辯時讓員工

40、坐在中間，給他壓力 保潔阿姨也要進行筆試 專業(yè)主管、經(jīng)理都是半個人力資源經(jīng)理 培訓(xùn)體系 人才輩出的根源 走職務(wù)與專業(yè)兩條線 龍湖物業(yè) 2.5人才培養(yǎng) 提高員工素質(zhì)，轉(zhuǎn)變思想觀念 培養(yǎng)員工的規(guī)則意識 強調(diào)員工執(zhí)行力推進精細化管理 公司資源整合 公司資源整合 智力資源整合 物業(yè)公司提供宣傳素材，營銷部加工宣傳物業(yè)服務(wù) 物業(yè)公司全程介入房地產(chǎn)開發(fā)，提供優(yōu)化意見 開發(fā)公司培訓(xùn)物業(yè)公司工程人員 內(nèi)部培訓(xùn)資源共享 客戶資源整合 物業(yè)公司培養(yǎng)鐵桿客戶，支持營銷推廣 開發(fā)公司提交客戶檔案，共同維系服務(wù)客戶 管理資源整合 各部門參與管理和督導(dǎo)，處處有眼睛，時時有主意 媒體資源整合 社區(qū)刊物 媒體廣告 社會資源整

41、合 領(lǐng)導(dǎo)參觀，參選十佳樓盤… 外接政府物業(yè)，… 為開發(fā)商服好務(wù) 抱緊開發(fā)商的大腿，整合房開資源! 龍湖物業(yè) 2.6資源整合 龍湖物業(yè) 2.7組織架構(gòu)及管理目標(biāo) 龍湖物業(yè)組織架構(gòu) 龍湖物業(yè)正在籌備物業(yè)集團化調(diào)整，有變動。 職能部門 海那邊 龍 湖 調(diào) 研 報 告 何 海 學(xué)習(xí)和借鑒也是一種方法，望以下內(nèi)容多少能對您有些許 收獲和幫助！ 前言 龍湖物業(yè)概況 組織架構(gòu)與運營模式 龍湖物業(yè) 人力資源運營情況 現(xiàn)場品質(zhì)管控體系 客戶服務(wù)體系 重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司成立于1997年8月，屬龍湖集團控股子公司，國家一級物業(yè)服務(wù)資質(zhì)、重慶唯一“鉆石物管”，服務(wù)的項目連續(xù)

42、五屆蟬聯(lián)重慶市十佳住宅小區(qū)第一；三屆“全國住宅滿意度第一”。 公司現(xiàn)已實現(xiàn)集團化運作，有重慶、成都、西安、北京、上海、無錫等13個地區(qū)公司，僅重慶地區(qū)就有員工3000余人，物業(yè)服務(wù)面積逾700萬平方米，所服務(wù)的業(yè)態(tài)涵蓋了高檔公寓、頂級別墅、辦公寫字樓、大型綜合商場、公園、市政建筑等多種物業(yè)類型，是一家大型綜合性專業(yè)物業(yè)服務(wù)公司，所管小區(qū)多次被評為國家、市、區(qū)物業(yè)服務(wù)示范（優(yōu)秀）小區(qū)。 重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)公司始終堅持“善待你一生”經(jīng)營理念，秉承“為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)并影響其行為”的服務(wù)宗旨，在服務(wù)中充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，以“滿意+驚喜+幽默+樂趣”的服務(wù)模式，為所有業(yè)主提供溫馨、

43、全面、周到的專業(yè)物業(yè)服務(wù)。在物業(yè)服務(wù)中注重維持并提升已交付產(chǎn)品的原創(chuàng)元素和氣質(zhì)，營造出和諧、文明、高雅、人文的社區(qū)文化氛圍。 公司以ISO質(zhì)量體系為基礎(chǔ)，品質(zhì)保障體系為核心，建立了完善的服務(wù)體系。1998年10月，公司成為重慶市乃至西南地區(qū)首家通過境外第三方（HKQAA香港品質(zhì)保證局）ISO9002質(zhì)量體系認證的物業(yè)服務(wù)公司，并于2002年2月通過了香港品質(zhì)保證局ISO14001環(huán)境管理體系認證；2003年通過香港品質(zhì)保證局的ISO9001：2000版的認證審核，2006年10月再次通過香港品質(zhì)保證局ISO9001：2001版認證審核，真正確保了管理體系和服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)完善、持

44、續(xù)改進。 公司成立至今近13年來，始終堅持為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以改變客戶的行為為目標(biāo)，在服務(wù)過程中注重維持并提升已交付產(chǎn)品的原創(chuàng)元素和氣質(zhì)，營造和諧、文明、高雅、人文的居住文化氛圍，樹立城市物業(yè)服務(wù)水平的行業(yè)標(biāo)桿。 龍湖物業(yè) 1.0物業(yè)概況 服務(wù)宗旨及公司理念 企業(yè)標(biāo) 為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)并影響他們的行為 企業(yè)精神 志存高遠、堅韌踏實 質(zhì)量方針 善待你一生 公司價值觀 一分耕耘、一分收獲 服務(wù)定位 持續(xù)改進、追求卓越 服務(wù)宗旨及公司理念 企業(yè)目標(biāo) 為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)并影響他們的行為 企業(yè)精神 志存高遠、堅韌踏實 質(zhì)量方針 善待你一生 公司價值觀 一分耕耘、

45、一分收獲 服務(wù)定位 持續(xù)改進、追求卓越 外接項目 重慶市北部新區(qū)管委會辦公樓、 重慶市經(jīng)開區(qū)管委會辦公樓、 重慶市規(guī)劃局辦公大樓、 重慶市規(guī)劃展覽館、 重慶市公安警衛(wèi)局辦公大樓、 重慶市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)稅務(wù)綜合大樓等 1.1.0 龍湖物業(yè)發(fā)展的四個階段 起步階段 （1997-2000） 探索多業(yè)態(tài)的物業(yè)管理經(jīng)驗，總結(jié)出了一套可復(fù)制的業(yè)務(wù)管理模式；追求高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)關(guān)注業(yè)主滿意度，不斷提升品牌形象。 管理規(guī)模快速擴張，在最短的時間內(nèi)通過快速復(fù)制，把企業(yè)做大、做好。通過持續(xù)改進，成為行業(yè)領(lǐng)先、業(yè)主最值得信賴的品牌物業(yè)企業(yè)。 摸索階段 （2001-2003） 快速發(fā)展階

46、段 （2004-2008） 伴隨龍湖集團全國化發(fā)展，龍湖物業(yè)相繼進入各大城市，實現(xiàn)全國化發(fā)展，2009年3月成立物業(yè)集團化運作籌備小組，推進物業(yè)集團化發(fā)展。 全國化發(fā)展（2009- 只做少量單一業(yè)態(tài)的物業(yè)管理服務(wù)，積累經(jīng)驗，注重業(yè)主滿意度，塑造品牌的口碑，為今后的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。 龍湖物業(yè) 1.1發(fā)展 中建科置業(yè)成立物業(yè)管理部成立。僅48名員工。從管理龍湖花園南苑起家。 1997年 1998年10月，西南地區(qū)首家，通過境外第三方認證機（HKQAA香港品質(zhì)保證局）ISO9002質(zhì)量體系認證 1998年 2009年 2008年11月，新龍湖物業(yè)年度經(jīng)營收入突破1億。

47、2008年 2003年11月，接管重慶經(jīng)開區(qū)管委會樓進行涉外管理。 2003年 2009年3月 成立物業(yè)集 團化運作。 1.1.1 龍湖物業(yè)的發(fā)展歷程 1.1.2 龍湖物業(yè)服務(wù)模式的變化 1997年，在確定企業(yè)的發(fā)展之路時，龍湖物業(yè)提出服務(wù)理念為“善待你一生”，這是對購買龍湖產(chǎn)品的客戶做出的服務(wù)承諾，努力成為客戶最信賴的企業(yè)。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，作為陪伴客戶一生的物業(yè)服務(wù)，在十年時間內(nèi)，根據(jù)事境變化、客戶群體的變化，圍繞客戶需求，不斷地探索研究，從而調(diào)整服務(wù)模式，以確保企業(yè)服務(wù)理念的延伸與發(fā)展。 1997-2002 2003-2006 2007- 滿意 滿意 + 驚喜 滿意

48、 + 驚喜 + 幽默 + 樂趣 1997年的重慶，整個物業(yè)行業(yè)普遍停留在看樓護院，物業(yè)管理過程中對“服務(wù)”、“客戶需求”、“客戶滿意”并沒有一個普遍的認識。 伴隨著龍湖產(chǎn)品而惠及客戶的“善待你一生”這一服務(wù)理念，已確定了龍湖物業(yè)的服務(wù)是以客戶至上為中心，以客戶需求為企業(yè)改革的原始動力，以客戶滿意為企業(yè)的最終目的。 這樣就要求龍湖物業(yè)從一開始，就要關(guān)注客戶的感受與需求，要提供客戶“滿意”的規(guī)范性服務(wù)；而這在市場行業(yè)處在單純的“服務(wù)”買賣的當(dāng)時，可以說是優(yōu)于市場、高于客戶的服務(wù)定位，這不僅為龍湖物業(yè)在后來獲得優(yōu)良的客戶口碑，更成為龍湖物業(yè)良性發(fā)展

49、的重要原因。 從“滿意”到“滿意+驚喜”，是關(guān)注客戶需求、以客戶至上為中心的必然改革結(jié)果，從1997年到2003年，早已習(xí)慣龍湖式的物業(yè)服務(wù)的“龍民”對于物業(yè)服務(wù)逐漸表現(xiàn)出“審美疲勞”，如何讓業(yè)主能持續(xù)感知到物業(yè)的價值？如何在行業(yè)快速擴張中不被滯后，成為服務(wù)模式改革的主要原因。 業(yè)主總是先感知員工，進而感知物業(yè)?！皾M意”的服務(wù)可以通過規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)和員工的言行來達到，但如何讓員工創(chuàng)造性地發(fā)揮，主動的為業(yè)主提供能讓其“驚喜”的服務(wù)。讓員工“快樂工作、快樂生活”就成為輔助這一服務(wù)模式改革重要內(nèi)容。 隨著社會及行業(yè)的發(fā)展，客戶對物業(yè)服務(wù)的認知和期望，已不僅僅停留在問題被解決

50、或簡單的享受超值服務(wù)上，而是期望在被服務(wù)的過程中，能夠感受到服務(wù)提供者所帶來的精神層面的愉悅感和贏家的感覺。于是，在持續(xù)為客戶提供“滿意+驚喜”的服務(wù)基礎(chǔ)上，龍湖的服務(wù)模式又延伸發(fā)展為“滿意+驚喜+幽默+樂趣”，即通過發(fā)揮員工的主觀創(chuàng)造性，將服務(wù)人文化，趣味化，用親近感和新鮮感刺激客戶的感知，從而獲得客戶的認同及高滿意度。 龍湖物業(yè) 1.2用人 用人觀 人才的定義 員工的三重境界 在賽馬中識別好馬。每一個高職位的得到，都應(yīng)從低職位做起；員工三倍努力，主管、經(jīng)理十倍努力。 符合崗位要求，完成任務(wù)，合格員工；能夠持續(xù)改進，不斷提升效率和效果，好員工操心；卓越員工. 愿意在某個崗位上工作，又能

51、在較長一段時間內(nèi)符合該崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的人就是人才。若熱愛工作，經(jīng)常超過標(biāo)準(zhǔn)、主動研究、發(fā)展新標(biāo)準(zhǔn)并能執(zhí)行的人，是可能晉級或晉職的人才。 操心員工的描述： 他們尊重勞動、熱愛勞動、能從勞動中找到尊嚴、快樂、職業(yè)自豪感； 他們有專業(yè)，絕不是僅憑著好的態(tài)度在工作； 他們不僅用腦、用手工作，更是用心工作； 他們有上進心，自動自發(fā)，喜歡主動找事干； 2 3 4 1 6 7 8 5 他們善于協(xié)作、出了問題不推諉責(zé)任而是首先去解決問題，工作有成績也不搶功； 在溝通和人際關(guān)系處理中他們簡單直接且職業(yè)化；對事不對人，親密有間； 不操心的員工是齒輪，操心員工是帶發(fā)動機的齒輪； 不操心的員工是炮彈，操心的員工是導(dǎo)彈

52、。 龍湖物業(yè) 1.3文化用語 【精選部分用語】 后臺辦公區(qū)域用： 龍湖人，快樂工作、快樂生活！ 把簡單平凡的工作正確地做上成百上千遍，就是不平凡！ 工作可以不在24小時內(nèi)干完，但必須在24小時之內(nèi)有回復(fù)。 龍湖人不放過每一個細節(jié)。 一分耕耘，一分收獲。 你的點滴進步都將為公司注目。 態(tài)度決定行動；行動形成習(xí)慣；習(xí)慣決定性格；性格決定命運！ 流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我們正確地做事。 理性對待工作的阻力和別人的不理解，不卑不亢。 常懷感恩之心，感激別人的每一份幫助。 說出你的建議！你的建議將帶來意想不到的收獲！ 信任你的同事，信任是我們彼此真誠合作的基礎(chǔ)。 及時、真誠地稱贊同事的每一次進步和成功。 同

53、事是你工作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要你提供幫助的人。 我的每一天都和同事、團隊、公司一起進步，和龍湖一起成長！ 我們追求的不僅是個人的卓越、還包括團隊的卓越、公司的卓越！ 善待自己、善待同事、善待客戶、善待同路人 前臺辦公區(qū)域用： 確保物業(yè)的保值、增值是對客戶最大的回報！ 物業(yè)無小事,我們要想客戶所想，急客戶所急! 我們承諾的一定做到，沒有承諾的盡量做到。 超出客戶的期望，哪怕超出一點點，都是有價值的。 客戶的滿意是我們快樂的源泉。 他們就是把看似簡單的話語，理解透徹后來不折不扣的執(zhí)行！ 龍湖物業(yè) 1.4文化定義 一個企業(yè)的工作團體所形成的共同的行為規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)以及共同的價值觀。

54、 注：企業(yè)文化是文化的一種。什么是文化？按照學(xué)者們的看法，文化是一種不成文的制度。任何一個群體都有它的文化。比如說價值觀念，什么是好的，是值得鼓勵發(fā)揚的，像孝敬父母、尊老愛幼、幫助他人；什么是不好的，是大家都要避免的，像不講誠信、投機取巧。比如說習(xí)俗，西方人見面問候，要相互擁抱、輕吻臉頰是一種方式，到了中國，這樣做就比較唐突，但這些東西并沒有寫到什么成文的制度里面去，但是大家都習(xí)慣這樣做。 企業(yè)文化很重要的一方面是指一個企業(yè)的核心價值觀，它是所有人都信奉并自覺遵守的行為準(zhǔn)則。 追求卓越的 激情和智慧 對客戶 價值的承諾 簡單真誠 的人際關(guān)系 對人的尊重 核心價值觀 1 4 2 3

55、龍湖對人的基本態(tài)度和主張 不會被污染的寶貴的人際環(huán)境 龍湖物業(yè)的事業(yè)目標(biāo) 龍湖物業(yè)事業(yè)發(fā)展的動力 龍湖物業(yè) 1.5核心價值觀 1）“對人的尊重” 員工是公司最大的財富；工作無貴賤，我們的員工值得每一個人尊重；尊重別人的人值得被人尊重；公司注重員工能力的培養(yǎng)；先有滿意的員工，才能有滿意的客戶；鼓勵員工快樂地工作，快樂地生活； 客戶是他們存在的價值，我們的一言一行、每項服務(wù)都要體現(xiàn)出對客戶的尊重； 把簡單的事情正確地做上成百上千遍； 同路人是我們的工作中的同事、合作伙伴、我們的分供方，也包括我們的生活中的同學(xué)、朋友、戰(zhàn)友、家人……，尊重同路人是龍湖人基本修

56、養(yǎng)。 2） “簡單真誠的人際關(guān)系” 同事間的關(guān)系簡單而又真誠；在培訓(xùn)、待遇、晉升等機會面前人人平等； “人”字的結(jié)構(gòu)就是相互支撐；同事是你工作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要你提供幫助的人； 幫助同事就是幫助自己；信任你的同事，信任是我們彼此真誠合作的基礎(chǔ)； 傾聽下屬的聲音，領(lǐng)導(dǎo)就是為員工服務(wù)；他很希望知道你的想法、建議、甚至抱怨，他會給你真誠的幫助； 對待客戶做事公私分明、不謀私利、不占公司財物為己有，不收受禮請，不傳遞虛假信息、不循私情； 龍湖是我們的大家庭，我們在這里享受他人關(guān)心的同時也學(xué)會了關(guān)懷他人。

57、 3）“對客戶價值的承諾” 我們承諾客戶的一定做到，沒有承諾的盡量做到; 兌現(xiàn)承諾能讓客戶滿意，超出期望能給客戶驚喜; 超出客戶的期望，哪怕超出一點點，都是有價值的; 確保物業(yè)的保值、增值是對客戶最大的回報; 物業(yè)無小事,我們要想客戶所想，急客戶所急;主動，不要等待！他人的需求一定很緊急；客戶的滿意是我們快樂的源泉; 穩(wěn)定了一個老人或一個小孩，就穩(wěn)定了一個家庭; 我們的真情服務(wù)帶給每個家庭平安和幸福; 通過我們的行為影響客戶，引導(dǎo)他們追求高品質(zhì)的生活；營造和諧社區(qū)，成為構(gòu)建和諧社會的推動者; 增進鄰里感情，營造社區(qū)情結(jié); 讓豐

58、富多彩、健康溫馨的社區(qū)生活成為人們工作之外的最樂意的選擇。 4）“追求卓越的激情和智慧” 追求卓越是公司和員工取得持續(xù)性成功的精神狀態(tài)，是不斷進取、勇攀新高的氣概。注重流程和標(biāo)準(zhǔn)正確地做事；千方百計尋找簡單快捷的工作方法；持續(xù)改進做行業(yè)標(biāo)桿。 激情是追求卓越的原動力。激情使得龍湖的創(chuàng)業(yè)者們克服種種難以想象的困難，爭取每一個發(fā)展機遇；是在平凡工作中追求非凡的精神動力，對工作中每一次的進步的感觸、對同事每一份付出的感激、對職業(yè)的熱愛、對事業(yè)的執(zhí)著、對公司未來十足的信心，它可以激勵自己，成就自己，同時也可以感染他人。我一定要會，我一定能行，我一定要做得更好； 僅僅擁有激情并不能實現(xiàn)卓越。追求卓越還應(yīng)該依靠智慧，員工的智慧，員工的智慧是無窮的；工作中的每一次改進都來源于員工點點滴滴的智慧；積極主動，凡事想在別人前面，為他人分憂、為團隊分憂；把的好的方法在最短時間內(nèi)教會給更多的人 ； 我們追求的是個人的卓越、團隊的卓越、公司的卓越。 龍湖物業(yè) 1.6經(jīng)營管理原則 9.平常心與激情并存原則 原則先生畫像 1.團隊原則 2.略高原則 3.客戶至上原則 4.科學(xué)決策原則 6.簡單直接原則 8.同路人原則 7.注重過程原則 5.改進和創(chuàng)新原則 10.重塑原則