《售后服務管理規(guī)則》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《售后服務管理規(guī)則（7頁珍藏版）》請在裝配圖網上搜索。
1、售后服務管理規(guī)則
制度名 售后服務管理規(guī)則 電子文件編碼 GLZD193 頁碼 4-1 總 則 第一條 本公司為求增進經營效能加強售后服務的工作特制定本辦法。
第二條 本辦法包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調整等三部分。
第三條 各單位服務收入的處理及零件請購悉依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。
第四條 服務部為本公司商品售后的策劃單位其與服務中心及分公司間應保 持直接及密切的聯(lián)系對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
第五條 本辦法呈請總經理核準公布后施行修正時同。
售后服務維護與保
2、養(yǎng)作業(yè)程序 第六條 本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項： 1.有費服務(A)——凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品而向客戶收取 服務費用者屬于此類。
2.合同服務(B)——凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品依本公司與 客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定而向客戶收取服務費用者屬于此類。
3.免費服務(C)——凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品在免費保證期 間內免向客戶收取服務費用者屬于此類。
4.一般行政工作(D)——凡與服務有關之內部一般行政工作如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行 政工作。
簽發(fā)人 責任人簽名
3、制度名 售后服務管理規(guī)則 電子文件編碼 GLZD193 頁碼 4-2 第七條 有關服務作業(yè)所應用的表單規(guī)定如下： 編 號 表 報 名 稱 說 明 服表001 服務憑證 商品銷售時設立作為該商品售后服務的歷史 記錄并作為技術員的服務證明。
服表002 叫修登記本 接到客戶叫修的電話或函件時記錄。
服表003 客戶商品領取收據 凡交本公司修理商品憑此收據領取。
服表004 客戶商品進出登記本 于攜回客戶商品及交還時登記。
服表005 修護卡 懸掛于待修的商品上以資識別。
服表006 技術人員日報表 由技術人員
4、每日填報工作類別及耗用時數送服務主任查 核。
服表007 服務主任日報表 由服務主任每日匯報工作類別及耗用總時數送服務部查 核。
第八條 服務中心或各分公司服務組于接到客戶之叫修電話或文件時該單位業(yè)務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等登記于“叫修登記簿”上 并在該客戶資料袋內將該商品型號的“服務憑證”抽出送請主任派工。
第九條 技術人員持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字攜回交于業(yè)務員于“叫修登記簿”上注銷并將服務憑證歸檔 。
第十條 凡屬有費服務其費用較低者應由技術人員當場向客戶收費將款交于會計員憑以補寄發(fā)票否則應于當天憑
5、“服務憑證”至會計員處開具發(fā)票 以便另行前往收費。
第十一條 凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者應由技術員將商品攜回修護除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外并要求客戶于其“服務憑證”上簽認 后將商品攜回交與業(yè)務員登錄“客戶商品進出登記簿”上并填具“修護卡”以憑施工修護 簽發(fā)人 責任人簽名 制度名 售后服務管理規(guī)則 電子文件編碼 GLZD193 頁碼 4-3 第十二條 每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上技術員應將實際修護 使用時間及配換零件詳填其上商品修妥經主任驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還 商品日期然后將該商品同“服務憑證”送請客戶簽章
6、同時取 回技術員原交客戶的收據并予以作廢并將“服務憑證”歸檔。
第十三條 上項攜回修護的商品如系有費修護技術員應于還商品當天憑 “服務憑證”至會計員處開具發(fā)票以便收費。
第十四條 凡待修商品不能按原定時間修妥者技術員應即報請服務主任予以協(xié)助。
第十五條 技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主任核閱存查。
第十六條 服務主任應逐日依據技術人員日報表將當天所屬人員服務的類別及所耗時間填“服務主任日報表”。
第十七條 分公司的服務主任日報表應先送請經理核閱簽章后轉送服務部。
第十八條 服務中心及分公司業(yè)務員應根據“叫修登記
7、簿”核對“服務憑 證”后將當天未派修工作于次日送請主任優(yōu)先派工。
第十九條 所有服務作業(yè)市區(qū)采用六小時、郊區(qū)采用七小時派工制即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。
第二十條 保養(yǎng)合同期滿前一個月服務中心及分公司應填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶并派員前往爭取續(xù)約。
客戶意見調查準則 第二十一條 本公司為加強對客戶的服務并培養(yǎng)服務人員“顧客第一”的觀念 特舉辦客戶意見調查將所得結果作為改進服務措施的依據。
簽發(fā)人 責任人簽名 制度名 售后服務管理規(guī)則 電子文件編碼 GLZD193 頁碼 4-4 第二十二條 客戶意見分為客戶的建議或
8、抱怨及對技術員的品評。除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外對客戶的建議或抱怨服 務部應特別加以重視認真處理以求精益求精建立本公司售后服務的良好信譽。
第二十三條 服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿于次日寄送服務部以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量以當天全部叫修數為原則不采抽查方式。
第二十四條 對技術員的品評分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事情的辦 理等四項每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度以便客戶勾填。
第二十五條 對客戶的建議或抱怨其情節(jié)重大者服務部應即提呈副總 經理核閱或核轉提前加以處理并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者服務部自行酌情處理之惟應將處理結果以書面或電話通知該客戶。
第二十六條 凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項服務部應 經常與服務中心及分公司保持密切的聯(lián)系隨時予以催辦并協(xié)助其解決所有困難問題。
第二十七條 服務中心及分公司對抱怨的客戶無論其情節(jié)大小均應由服務主任親自或專門派員前往處理以示慎重。
簽發(fā)人 責任人簽名
第 7 頁 共 7 頁
售后服務管理規(guī)則
