《《顧客關(guān)系管理》PPT課件》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《顧客關(guān)系管理》PPT課件（35頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、質(zhì) 量 經(jīng) 理職 業(yè) 培 訓(xùn) 課 程 日 程 安 排第一天第二天第三天第四天上午質(zhì) 量 管 理 基 礎(chǔ)標(biāo) 準(zhǔn) 化 統(tǒng) 計(jì) 基 礎(chǔ)質(zhì) 量 工 具 顧 客 關(guān) 系 管 理供 應(yīng) 鏈 管 理 綜 合 管 理 能 力 下午統(tǒng) 計(jì) 基 礎(chǔ)質(zhì) 量 工 具 持 續(xù) 改 進(jìn)卓 越 績(jī) 效 與 質(zhì) 量獎(jiǎng)可 持 續(xù) 成 功 管 理9004 考 試 顧 客 和 顧 客 滿 意 顧客:指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。注：顧客可以使組織內(nèi)部的或外部的。（GB/T19000-2008 3.3.5） 顧 客 和 顧 客 滿 意 顧 客 要 求 : 要 求 是 指 “ 明 示
2、 的 、 通 常 隱 含 的 或 者 必 須 履 行 的 需 求 或 期 望 ” 。 顧 客 要 求 是 一 種 特 定 的 要 求 ， 是 由 明 示 的 、 或 者 是 不 言 而 喻 的 慣 例 及 一 般 做 法 所 考 慮 的 顧 客 需 求 或 期 望 組 成 。 顧 客 和 顧 客 滿 意 認(rèn) 知 質(zhì) 量 和 感 知 質(zhì) 量 顧 客 和 顧 客 滿 意 卡 諾 模 型 顧 客 和 顧 客 滿 意 顧 客 滿 意 的 特 性 ： 主 觀 性 層 次 性 相 對(duì) 性 階 段 性以 顧 客 為 關(guān) 注 焦 點(diǎn) 是 現(xiàn) 代 質(zhì) 量 管 理 的 基 本 原 則 。 顧 客 和 顧 客 滿
3、意 顧客滿意信息的收集途徑： 顧客投訴 與顧客的直接溝通 問卷和調(diào)查 密切關(guān)注的團(tuán)體 消費(fèi)者組織的報(bào)告 各種媒體的報(bào)告 行業(yè)研究的結(jié)果 將 顧 客 的 呼 聲 （ VOC） 轉(zhuǎn) 化 成 產(chǎn) 品 /過 程 的 “ 關(guān) 鍵 質(zhì) 量 特 性（ CTQ） ” ； 質(zhì) 量 管 理 以 及 質(zhì) 量 改 進(jìn) 的 重 點(diǎn) 就 是 這 些 關(guān) 鍵 的 質(zhì) 量 特 性 。顧 客 要 求 的 識(shí) 別 和 展 開 顧客要求的識(shí)別和展開一 級(jí) 展 開 二 級(jí) 展 開 三 級(jí) 展 開好 用 且 耐 用 讀 碟 能 力 強(qiáng) 可 以 讀 高 檔 碟 可 以 讀 普 通 碟可 以 讀 有 劃 痕 的 碟兼 容 能 力 強(qiáng) 可
4、以 與 SONY伺 服 板 兼 容可 以 與 三 星 伺 服 板 兼 容輕 巧 重 量 輕 厚 度 薄體 積 小能 適 應(yīng) 惡 劣 的 環(huán) 境 在 高 溫 情 況 下 能 正 常 工 作在 低 溫 情 況 下 能 正 常 工 作在 潮 濕 環(huán) 境 下 仍 能 正 常 工 作使 用 壽 命 長(zhǎng) 正 常 使 用 5年 以 上 ， 維 修 簡(jiǎn) 單激 光 頭 VOC的 三 級(jí) 展 開 質(zhì) 量 功 能 展 開 （ QFD） 由 赤 尾 洋 二 和 水 野 滋 兩 位 日 本 教 授 于 上 個(gè)世 紀(jì) 六 十 年 代 作 為 一 項(xiàng) 質(zhì) 量 管 理 系 統(tǒng) 提 出 ， 目 的 是 為 了 設(shè) 計(jì) 、 生
5、產(chǎn)充 分 滿 足 顧 客 需 求 的 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 。 1972 年 ， 三 菱 重 工 的 神 戶 造 船 廠 使 用 QFD來 設(shè) 計(jì) 油 輪 。 基礎(chǔ) 產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)必須反映客戶要求和品味（顧客的呼聲） 顧 客 要 求 的 識(shí) 別 和 展 開 基本組成是質(zhì)量屋顧客的呼聲貫穿始終 將“什么”與“如何”相聯(lián)系并排定先后次序質(zhì)量屋是QFD的核心什么如何 顧客的呼聲：用顧客自己的語言來描述的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望 左墻：顧客需求及重要程度 外形美觀操作簡(jiǎn)便清洗容易維修方便省電噪聲低制冷/制熱要快調(diào)溫精確使用安全壽命長(zhǎng)殺菌能力強(qiáng) 空調(diào)機(jī)顧客的呼聲 5534241對(duì) 客 戶 的重 要 性需 求
6、1需 求 2需 求 3需 求 4需 求 5需 求 6需 求 7顧客對(duì)其各項(xiàng)需求進(jìn)行評(píng)價(jià)（1-5）或（1-10），以表明該項(xiàng)需求對(duì)他而言到底有多重要。左墻：顧客需求及重要程度顧客的呼聲：用顧客自己的語言來描述的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望 外形美觀 4操作簡(jiǎn)便 4清洗容易 4維修方便 3省電 4噪聲低 4制冷/制熱要快 3調(diào)溫精確 2使用安全 5壽命長(zhǎng) 3殺菌能力強(qiáng) 3 需 求 1需 求 2需 求 3需 求 4需 求 5需 求 6需 求 7 5534241將顧客需求轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的，可度量的技術(shù)要求或方法滿足客戶需求如何 1 如何 2 如何 3 如何 4 如何 5 如何 6 如何 7如 何 天花板：工程措施
7、 外形 操作面板 功耗 壓縮機(jī)噪聲 壓縮機(jī)性能 管線排布 管線材質(zhì) 風(fēng)機(jī)噪聲 網(wǎng)絡(luò)覆蓋率 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 外形美觀 操作方便 清洗容易 維修方便 省電 噪聲低 制冷/制熱要快 調(diào)溫精確 使用安全 壽命長(zhǎng) 外形 操作面板 功耗 壓縮機(jī)噪聲 壓縮機(jī)性能 管線排布 管線材質(zhì) 風(fēng)機(jī)噪聲 網(wǎng)絡(luò)覆蓋率 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 需 求 措 施 H MMLL 關(guān) 系需 求 1需 求 2需 求 3需 求 4需 求 5需 求 6需 求 7 5534241“顧客需求-什么”與“工程措施-如何”之間相關(guān)性的程度如何？強(qiáng) 9中 3弱 1解開亂麻如何 1 如何 2 如何 3 如何 4 如何 5 如何 6 如何 7 HL需 求 1需
8、求 2需 求 3需 求 4需 求 5需 求 6需 求 7 5534241 如何 1 如何 2 如何 3 如何 4 如何 5 如何 6 如何 7931相關(guān)程度重要程度57 23 46 4 44 6 27技術(shù)重要性=S列 （ 相 關(guān) 程 度 重 要 程 度 ）在 滿 足 顧 客 要 求 方 面 ， 哪 項(xiàng) 工 程 措 施 最 關(guān) 鍵 ？ H ML需 求 1需 求 2需 求 3需 求 4需 求 5需 求 6需 求 7 5534245您有沒有看出這里有什么問題？ 如何 1 如何 2 如何 3 如何 4 如何 5 如何 6 如何 7 HL需 求 1需 求 2需 求 3需 求 4需 求 5需 求 6需 求
9、 7 5534241 如何 1 如何 2 如何 3 如何 4 如何 5 如何 6 如何 757 23 46 4 44 6 27有關(guān)“如何”的信息 越多越好 越少越好 恒定的值最佳方向 HL需 求 1需 求 2需 求 3需 求 4需 求 5需 求 6需 求 7 5534241 如何 1 如何 2 如何 3 如何 4 如何 5 如何 6 如何 757 23 46 4 44 6 271 毫 米3 lbs 12 寸 3 英 里 40 psi 3 英 里 8 atm量 有 多 大 ？“如何”的目標(biāo)值 HL需 求 1需 求 2需 求 3需 求 4需 求 5需 求 6需 求 7 5534241 如何 1 如
10、何 2 如何 3 如何 4 如何 5 如何 6 如何 757 23 46 4 44 6 271 毫 米3 lbs 12 寸 3 英 里 40 psi 3 英 里 8 atm關(guān) 系 矩 陣較 強(qiáng) 的 正 相 關(guān)正 相 關(guān)負(fù) 相 關(guān)較 強(qiáng) 的 負(fù) 相 關(guān)解 決 矛 盾在“顧客需求-什么”方面，同樣存在著這種關(guān)系各個(gè)“如何”之間的作用關(guān)系 顧客的呼聲貫穿始終注 ： 一 個(gè) 層 面 上 的 “ 措 施 - 如 何 ” 成 為 另 一 個(gè) 層 面 上 的 “ 需 求 -什 么 ” 關(guān) 鍵 零 件 特 性 關(guān) 鍵 工 藝 特 性 關(guān) 鍵 控 制 特 性關(guān) 鍵 技 術(shù) 因 素 問 題 ：從 QFD的 第 二
11、 個(gè) 階 段 開 始 ， “ 需 求 -什 么 ” 它 的 重 要 程 度 從 何 而 來 ？QFD是 如 何 將 “ 顧 客 的 呼 聲 ” 轉(zhuǎn) 化 到 “ 過 程 的 呼 聲 ” 的 ？ 顧 客 關(guān) 系 管 理 顧 客 關(guān) 系 管 理 (Customer Relationship Management,CRM),最 早 發(fā)展 顧 客 關(guān) 系 管 理 的 國(guó) 家 是 美 國(guó) ， 這 個(gè) 概 念 最 初 由 Gartner Group提 出來 。 顧 客 關(guān) 系 管 理 是 選 擇 和 管 理 顧 客 ， 以 達(dá) 到 對(duì) 顧 客 價(jià) 值 不 斷 優(yōu) 化 的企 業(yè) 戰(zhàn) 略 。 顧 客 關(guān) 系 管
12、 理 需 要 以 顧 客 為 中 心 的 企 業(yè) 哲 學(xué) 和 文 化 支 持 企業(yè) 營(yíng) 銷 、 制 造 及 服 務(wù) 過 程 。 顧 客 關(guān) 系 管 理 顧 客 關(guān) 系 管 理 的 內(nèi) 容 ： 收 集 顧 客 信 息 顧 客 識(shí) 別 與 顧 客 接 觸 調(diào) 整 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 顧 客 投 訴 管 理 顧 客 投 訴 管 理 的 原 則 ： 預(yù) 防 性 原 則 鼓 勵(lì) 性 原 則 透 明 性 原 則 便 利 性 原 則 公 平 性 原 則 全 員 性 原 則 顧 客 投 訴 管 理 顧 客 投 訴 管 理 的 原 則 ： 預(yù) 防 性 原 則 鼓 勵(lì) 性 原 則 透 明 性 原 則 便 利 性 原 則 公 平 性 原 則 全 員 性 原 則 顧 客 投 訴 管 理 顧 客 投 訴 行 為 管 理 系 統(tǒng) 的 構(gòu) 建 ： 顧 客 投 訴 預(yù) 警 系 統(tǒng) 投 訴 行 為 響 應(yīng) 系 統(tǒng) 投 訴 信 息 分 析 系 統(tǒng) 投 訴 增 值 服 務(wù) 系 統(tǒng) 內(nèi) 部 投 訴 信 息 傳 遞 系 統(tǒng) 人 力 資 源 系 統(tǒng) 服 務(wù) 績(jī) 效 監(jiān) 督 系 統(tǒng) 顧 客 投 訴 管 理
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