電商客服工作流程 崗位職責(zé)（共8篇）

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1、電商客服工作流程 崗位職責(zé)（共8篇） 第1篇：電商客服崗位職責(zé)客服崗位職責(zé) 售前咨詢解答。很多顧客購(gòu)物之前都會(huì)有一個(gè)咨詢的過(guò)程，而誰(shuí)給他們解答咨詢問(wèn)題呢，毫無(wú)疑問(wèn)，那肯定是客服了。首先咨詢解答就是要耐心，專業(yè)解決顧客的疑問(wèn)，從而促進(jìn)他們下單。 2.催付款和引導(dǎo)支付。有一些顧客下完單之后，久久沒(méi)有支付，這個(gè)時(shí)候我們客服就要進(jìn)行催付工作，可以通過(guò)打電話或者旺旺這兩種方式，催促顧客早點(diǎn)付款；同時(shí)也有一些網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的新手，不懂如何支付，或者支付過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，這時(shí)候作為客服的都應(yīng)該主動(dòng)幫忙他們解決問(wèn)題，促成支付成功。 3.關(guān)聯(lián)銷售以及推薦。顧客下訂單并且支付之后，我們要耐心了解他們的需要，給

2、他們推薦一些店鋪搞活動(dòng)的產(chǎn)品，已經(jīng)客戶透露有需求的產(chǎn)品，根據(jù)客戶之前的訂單金額，給予一定的優(yōu)惠措施，或者給他們送一個(gè)代金券，贈(zèng)品，或者好評(píng)返現(xiàn)，這種形式很多，可以根據(jù)具體情況決定。 4.審單核對(duì)?？蛻襞南掠唵尾⑶彝瓿筛犊钪?，我們要跟客戶核對(duì)收獲地址以及收貨人信息，避免發(fā)錯(cuò)漏發(fā)。確認(rèn)無(wú)誤之后把訂單信息交給發(fā)貨人員。 5.跟單以及催好評(píng)。貨品寄出去一定時(shí)間之后，我們要聯(lián)系顧客，是否受到貨品，使用了沒(méi)有，有沒(méi)有問(wèn)題等等，如果有問(wèn)題，及時(shí)給予解決，如果顧客沒(méi)有問(wèn)題，提醒他們給我們?nèi)宸趾迷u(píng)。 6.售后服務(wù)。產(chǎn)品使用過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)顧客反饋?zhàn)稍兊臅r(shí)候，我們一定要積極快速幫助他們解決問(wèn)題，給

3、他們提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓他們體驗(yàn)上帝的感覺(jué)。 做客服一定要態(tài)度好 服務(wù)工程中不能太情緒化 一、客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì) 1、熱愛(ài)本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。 2、技能素質(zhì)： 1.有一定的營(yíng)銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上； 2.熟悉網(wǎng)上交易操作過(guò)程，包括京東的交易規(guī)則，支付寶、微信的流程規(guī)則； 3.熟悉自家上架的每個(gè)商品，包括商品的專業(yè)知識(shí)，能找到自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 3、敬業(yè)素質(zhì)： 1.固定的上線時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間上下班，保持旺旺在am9：30-pm6：30必須有人在線； 2.不要讓客戶的詢問(wèn)和留言老得

4、不到回音； 3.不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶，不要一問(wèn)三不知； 4.努力解決顧客的質(zhì)疑點(diǎn)； 5.做到熱情的有問(wèn)必答，回答必詳。 4、心理素質(zhì)： 1.不急功近利，樂(lè)觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購(gòu)物心態(tài)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶的需求和意見(jiàn)； 2.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神 二、客服人員所需要的內(nèi)涵，品格要求 1、誠(chéng)信：實(shí)事求是。作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。 2、耐心：在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)

5、心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。 3、細(xì)心：面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。 4、同理心：同理心就是把自己當(dāng)作客戶，換位思考，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。 5、自控力：控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，就也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答。 6、學(xué)會(huì)溝通技巧：有

6、技巧的應(yīng)對(duì)各種各樣的問(wèn)題和形形色色的客戶。 3.客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下： ① 9：30按時(shí)倒崗，按時(shí)上線。 ② 做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品 熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等 主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕 ③ 推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。 包括各大門(mén)戶，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子 在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。 ④ 網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及

7、商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。 ⑤ 買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達(dá)的。 確認(rèn)清楚后，明確告知買(mǎi)家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買(mǎi)家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。 ⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項(xiàng)及備注 接到售后的詢問(wèn)，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門(mén)處理。 ⑦ 有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢問(wèn)匯款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款 4.溝通的技巧 溝通是一門(mén)技巧，日常生活中，我們是通過(guò)語(yǔ)言文字手勢(shì)眼神等來(lái)溝通，作為網(wǎng)絡(luò)銷售

8、，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說(shuō)相由心生 口乃心之門(mén)戶。銷售商品的前提是銷售我們自己 文字就是我們的口，我們對(duì)客戶說(shuō)出的話會(huì)給客人一個(gè)客觀的 相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認(rèn)同你的時(shí)候，也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時(shí)候。 在與客人溝通的過(guò)程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請(qǐng)多用禮貌用語(yǔ)，比如：您好 謝謝 打擾了對(duì)不起 來(lái)遲了等等。 不要說(shuō)臟話或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛?lái)促進(jìn)交易。 方法----- 情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好，當(dāng)客戶報(bào)出身高體重的時(shí)候可以說(shuō) 您身材真好真勻稱。 讓客戶覺(jué)得您把她當(dāng)做是一個(gè)朋友對(duì)待而不僅僅是買(mǎi)家與賣家的關(guān)系。

9、 時(shí)間暗示：用快遞已快到來(lái)或者是活動(dòng)即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫(kù)存有限等信息給客戶時(shí)間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會(huì)喜歡的等等~ ①溝通的及時(shí)性 就是讓買(mǎi)家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時(shí) 第一時(shí)間回復(fù) 哪怕是在很忙的時(shí)候 只是回復(fù)一句：您好！都會(huì)讓客人有種溝通有戲的感覺(jué)。 只要旺旺滴答滴答在響，會(huì)覺(jué)得賣家很熱情，很被重視的感覺(jué) 學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫(xiě)短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。 不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待所有的人，不管你善意敵意。 不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽?，現(xiàn)在她可

10、能是小氣的.，但是將來(lái)她可能就是大氣的。 ② 溝通過(guò)程的關(guān)切度 也許會(huì)因?yàn)槟牟粔驘崆槎蛳速I(mǎi)家的購(gòu)物念頭 不僅僅要做到有問(wèn)必答回答必詳 不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價(jià)格，因?yàn)橛行┬率仲I(mǎi)家并沒(méi)有看產(chǎn)品說(shuō)明的_慣 ③ 溝通的技巧性 最終沒(méi)有達(dá)成交易往往就是價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù) 如果覺(jué)得價(jià)格貴的客人，這時(shí)你一定要更耐心的說(shuō)明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點(diǎn)。 當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了.必竟買(mǎi)家收到東西時(shí)覺(jué)得超值.下次定會(huì)再光顧你.如果實(shí)在不行，請(qǐng)用比較法，用產(chǎn)品來(lái)說(shuō)話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。 比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺(jué)得貴了， 與你進(jìn)

11、行一翻論價(jià)后，說(shuō)算了。 你可以對(duì)他說(shuō) 謝謝您對(duì)我們的關(guān)注，我們隨時(shí)歡迎您的光顧。 ④溝通的專業(yè)性 這也是非常重要的一點(diǎn)。首先，請(qǐng)拿出賣家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來(lái)。新客人盡量多用敬語(yǔ)。 這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買(mǎi)家也相對(duì)放心些。 其次：就是要對(duì)自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，這可以幫助買(mǎi)家更清楚的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，及認(rèn)識(shí)店家你本身。 ⑤溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。 買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達(dá)的。 確認(rèn)清楚后，明確告知買(mǎi)家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買(mǎi)家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送

12、公司給他們的。 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎 微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑的表情， 雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶交流是看不見(jiàn)對(duì)方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。 無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說(shuō)：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個(gè)微笑。 加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你的微笑.禮貌對(duì)客、多說(shuō)“謝謝” 禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門(mén)先來(lái)一句：“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎”誠(chéng)心致意

13、，會(huì)讓人有一種親切感。 并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。 對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門(mén)外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。 堅(jiān)守誠(chéng)信 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。 包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。 堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃

14、點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。 凡事留有余地 在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買(mǎi)家不負(fù)責(zé)任的行為， 而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。 比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中， 我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說(shuō)保證。如果用：盡量、努力、爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好。 多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。 多虛心請(qǐng)教、

15、多聽(tīng)聽(tīng)顧客聲音 當(dāng)顧客上門(mén)的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來(lái)意與所需求什么物品。所以需要先問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品， 是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。 盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。 當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚， 我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。 要有足夠的耐心與熱情 我們常

16、常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問(wèn)到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。 要知道愛(ài)挑剔的買(mǎi)家才是好買(mǎi)家。有些顧客當(dāng)所有問(wèn)題問(wèn)完了也不一定會(huì)立刻購(gòu)買(mǎi)，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。 就算不買(mǎi)也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購(gòu)買(mǎi)的?？硟r(jià)的客戶也是常遇到， 砍價(jià)是買(mǎi)家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。 比如說(shuō)“真的很報(bào)歉，沒(méi)能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓他感覺(jué)貨有所值， 就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不

17、可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。 做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介 不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過(guò)程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。 這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買(mǎi)東西的。 坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) 我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用， 得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看過(guò)其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。所以，

18、在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)， 努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符 ，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些， 但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽(tīng)起來(lái)感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全， 或者說(shuō)，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒(méi)有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。 第2篇：電商客服崗位職責(zé)電商

19、客服崗位職責(zé) 一、工作內(nèi)容： 1、網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導(dǎo)購(gòu)，問(wèn)題解答；負(fù)責(zé)解答客戶咨詢,促使買(mǎi)賣的成交； 2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說(shuō)服客戶達(dá)成交易。 3、售中跟蹤：客戶訂單確認(rèn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn)。 4、售后服務(wù)：客戶反饋問(wèn)題處理，退換貨、投訴處理等。 5、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽(tīng)、反饋、后期跟進(jìn)處理。 6、負(fù)責(zé)產(chǎn)品上下架、價(jià)格及庫(kù)存修改。 7、負(fù)責(zé)旗艦店分銷商的招募及管理。 8、負(fù)責(zé)定期維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)互動(dòng)并促成再次銷售。 9、通過(guò)聊天工具以客戶溝通，了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意。 10、 二、要求： 1、從事京東、天貓相關(guān)客服工作一年以上

20、； 2、打字速度快, 能同時(shí)應(yīng)付多個(gè)人的聊天咨詢問(wèn)題。工作主動(dòng)熱情, 仔細(xì)耐心，思維靈活, 溝通能力強(qiáng)，有良好的應(yīng)變能力, 熟悉各大平臺(tái)的買(mǎi)賣操作流程； 3、能即時(shí)回復(fù)客人提供售前、售中、售后服務(wù)。熟悉公司產(chǎn)品，能熟練解答客戶提問(wèn)，推介產(chǎn)品，促進(jìn)銷售訂單生成等相關(guān)流程。 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作 第3篇：電商客服崗位職責(zé)篇1：電子商務(wù)客服崗位職責(zé) 解決客人的疑問(wèn)（關(guān)于商品、快遞、售后、價(jià)格、活動(dòng)、支付方式等疑問(wèn)）、處理交易中的糾紛、售后服務(wù)以及訂單出現(xiàn)異?；蛘邿o(wú)貨等情況時(shí)與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。 了解客戶的實(shí)際需求： 1．哪些是明示需求； 2．哪些是暗示需求； 3．了解客

21、戶是否滿意； 4、了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過(guò)客戶的期望？）； 5、跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級(jí)（如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？）。 篇2：電子商務(wù)客服職責(zé) 1、網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導(dǎo)購(gòu)，問(wèn)題解答；負(fù)責(zé)解答客戶咨詢,促使買(mǎi)賣的成交； 2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù)； 3、網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理。 4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意； 5、日常促銷活動(dòng)維護(hù)、平臺(tái)（淘寶等）頁(yè)面維護(hù)。 篇3：電商客服崗位職責(zé) 1．負(fù)責(zé)電子商務(wù)渠道客戶網(wǎng)絡(luò)信息維護(hù)和更新； 2．負(fù)責(zé)電子商務(wù)渠道客戶訂單的處理、分配和跟蹤； 3.

22、負(fù)責(zé)電子商務(wù)各渠道消費(fèi)者溝通咨詢； 4.負(fù)責(zé)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣。 篇4：電子商務(wù)客服崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)淘寶等店鋪在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服，引導(dǎo)客戶達(dá)成商品交易，熟悉淘寶等店鋪的運(yùn)作和管理，確?？头ぷ鞯挠行蛴行нM(jìn)行； 2、負(fù)責(zé)售前、售中、售后客服團(tuán)隊(duì)日常運(yùn)營(yíng)工作，完善客服工作規(guī)范及制度； 3、負(fù)責(zé)在線客服，針對(duì)客戶服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)解決并落實(shí)培訓(xùn)； 4、根據(jù)客戶需求，妥善處理客戶投訴及建議，不斷提升客戶滿意度； 5、負(fù)責(zé)售前、售后數(shù)據(jù)匯總、分析，努力提升各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)； 6、負(fù)責(zé)與其他營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)之間的溝通與協(xié)調(diào) 篇5：電子商務(wù)客服工作職責(zé) 1.接聽(tīng)客戶來(lái)電；

23、2.處理未接來(lái)電； 3.處理客戶投訴，做好與相關(guān)部門(mén)的銜接； 4.做好跟蹤售后記錄； 5.完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。 第4篇：電商客服工作流程及職責(zé)電商客服工作流程及職責(zé) 一、客服工作流程 1、做好每天業(yè)務(wù)交接單工作；登記記錄每個(gè)業(yè)務(wù)人員單子數(shù)量及交接時(shí)間。 2、注冊(cè)網(wǎng)上商城店鋪；每天業(yè)務(wù)交接過(guò)來(lái)的單子的按照注冊(cè)流程完成注冊(cè)，注冊(cè)好店鋪后做好記錄及時(shí)交與派單客服進(jìn)行派單。 3、派單客服；及時(shí)整理業(yè)務(wù)所交接的單子信息，做好記錄并派發(fā)到各外包人員手中，對(duì)于已完成裝修的外包人員進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。 4、電話客服；對(duì)已經(jīng)裝修好的店鋪但未修改價(jià)格信息的商家進(jìn)行電話通知，并發(fā)送客戶的店鋪帳

24、號(hào)和密碼到其所留的郵箱協(xié)助其修改價(jià)格信息。 5、受理客戶來(lái)電、在線咨詢、投訴，及時(shí)解答客戶的一切問(wèn)題，滿足客戶的一切合理工作要求，并做好相關(guān)問(wèn)題的記錄。 6、定期對(duì)已入駐商家進(jìn)行電話回訪。 二、客服崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)公司與客戶間的溝通，處理客戶所提出的需求； 2、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)訂單管理； 3、負(fù)責(zé)接待到訪公司客戶； 4、負(fù)責(zé)回復(fù)電話咨詢，網(wǎng)絡(luò)咨詢； 第5篇：電商客服工作流程客服工作流程 （一）客服的分類，主要分為三類，售前客服，售中客服，售后客服。 定義： （二）售前客服工作流程圖 1.打招呼用語(yǔ) 親愛(ài)的客人，您好，我是自動(dòng)回復(fù)，有需要咨詢的，可以先留言我，看到后會(huì)第一時(shí)間答

25、復(fù)您哦。 （1）本店是超藝品牌唯一授權(quán)的淘寶官方旗艦店。所有產(chǎn)品均為工廠直供，請(qǐng)大家放心購(gòu)買(mǎi)。 （2）全店默認(rèn)發(fā)中通快遞，如需指定快遞公司請(qǐng)與我們的客服及時(shí)取得聯(lián)系。 （3）本店支持7天無(wú)理由退貨，讓您再無(wú)后顧之憂。 如果未能及時(shí)回復(fù)，請(qǐng)直接撥打我們的聯(lián)系電話0579-85215765。 2.對(duì)話用語(yǔ) （1）你們的產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣？ 親，我們的產(chǎn)品主要出口歐美國(guó)家，原料選用無(wú)毒墨水、低鉛環(huán)保筆頭，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支筆出廠前都經(jīng)過(guò)多次嚴(yán)格測(cè)試，力求為親們帶來(lái)更棒的書(shū)寫(xiě)體驗(yàn)。 3.議價(jià) （1）價(jià)格可以便宜點(diǎn)嗎？ 親，價(jià)格都是很優(yōu)惠了呢。我們不是個(gè)體經(jīng)營(yíng)，售價(jià)都是公司統(tǒng)

26、一制定，很抱歉我們沒(méi)權(quán)限修改的哦，寶貝價(jià)位非常不錯(cuò)的呢，不再接受議價(jià)了哦，您多多包涵。還是質(zhì)量有保障才是第一位的嘛。 （2）訂的多有優(yōu)惠嗎？ 親，價(jià)格在我們的阿里平臺(tái)上已經(jīng)有按訂購(gòu)數(shù)量區(qū)分開(kāi)來(lái)了，達(dá)到哪一層級(jí)就按哪個(gè)算，我們是工廠直銷的呢，價(jià)格的話已經(jīng)是最價(jià)了呢，薄利多銷呢。 （3）優(yōu)惠后在還價(jià) 親，已經(jīng)給你最優(yōu)惠價(jià)格了哦，這已經(jīng)是我們給那些大客戶的價(jià)格待遇呢，一般人我們都是按原價(jià)銷售的呢。是看您，中意這款產(chǎn)品，又跟我聊的這么投機(jī)，特意像領(lǐng)導(dǎo)為你申請(qǐng)的價(jià)格，希望您理解下。 （4）別家的比你便宜？ 您好，我們這邊是超藝的廠家，質(zhì)量品質(zhì)方面都是有保障的呢。別家的產(chǎn)品我不是很清楚，我們是超

27、藝品牌的廠家直銷，保證正品的哦。 （5）多次議價(jià)的顧客 我這邊只是一個(gè)小小的銷售客服，售價(jià)都是公司統(tǒng)一制定，很抱歉我們沒(méi)權(quán)限修改的哦，這樣吧，我去像我們經(jīng)理申請(qǐng)一下，看看能不能拿到折扣，麻煩您稍等兩分鐘。 這個(gè)時(shí)候根據(jù)具體情況去判定，如果顧客是大宗交易的話，按大宗交易的流程走，如果是小批發(fā)商的話，等5分鐘左右， 回復(fù)：親，您好，這個(gè)已經(jīng)是我們的最低價(jià)了，實(shí)在給不出折扣了，不過(guò)我給你爭(zhēng)取到一個(gè)新品試用的名額一份，您看這樣好嗎？ 4.支付用語(yǔ) 親，非常感謝您的惠顧我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購(gòu)物愉快。

28、5.物流用語(yǔ) 親，小批量貨我們默認(rèn)發(fā)中通快遞，大批量的話發(fā)物流，如果需要指定物流公司，請(qǐng)先和我們聯(lián)系哦。 6.歡送用語(yǔ) （1）達(dá)成訂單歡送語(yǔ) 謝謝您對(duì)我們店鋪的支持，希望您對(duì)我們的服務(wù)滿意，歡迎你下次惠顧，親可以一收藏下我們店鋪本店不定時(shí)會(huì)有促銷優(yōu)惠活動(dòng)，歡迎親下次在來(lái)。 （2）未達(dá)成訂單歡送語(yǔ) 親，非常感謝您的光臨，很遺憾未能與你達(dá)成交易，希望你可以收藏下本店鋪，以后本店鋪會(huì)不斷上架新品，并且不定時(shí)會(huì)有促銷優(yōu)惠活動(dòng)，歡迎隨時(shí)關(guān)注我們，再次感謝您的光臨。 7.客戶未付款 催付用語(yǔ) （1）未咨詢拍下未付款訂單 親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單麻煩你核對(duì)下收件信息，沒(méi)有問(wèn)

29、題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時(shí)內(nèi)為你發(fā)貨，希望你早日收到產(chǎn)品。 （2）咨詢拍下未付款訂單 親，很高興看到你購(gòu)買(mǎi)本店的商品，郵費(fèi)已經(jīng)為您修改好了，您可以在您方便的時(shí)候付款。如果有其他疑問(wèn)，請(qǐng)直接聯(lián)系我，我是客服***，感謝您的惠顧。 （三）售中客服工作流程圖 客服流程 咨詢服務(wù) 包郵流程 退款流程 大宗流程 定制流程 提供發(fā)票 第6篇：電商客服工作職責(zé)電商客服工作職責(zé) 電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等)、通過(guò)各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。 作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著及時(shí)將客戶的建議傳

30、遞給其他部門(mén)的重任。如：來(lái)自客戶對(duì)于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等。 客服分類 按形式分在線客服與語(yǔ)音客服兩種。獨(dú)立的B2C公司一般都不設(shè)立在線客服，C2C購(gòu)物市場(chǎng)主要以在線客服為主。 按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。 工資職責(zé) 售前客服 一 售前客服的要求： 1 仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感 2 打字速度快，有親和力 3 善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來(lái)，觀察能力強(qiáng)，敏感度高 4 熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性 5 主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶需求 二售前客服的職能 售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的引導(dǎo)工作，做到

31、“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。 三 售前客服的每日工作流程 1 進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請(qǐng)退款的訂單) 2 查看工作臺(tái)的留言，有客戶留言的話，不管對(duì)方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯?wèn)題要及時(shí)的解決。 3 售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢 4 客戶拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍? 四 售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容 1 售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)(沒(méi)有客戶進(jìn)來(lái)的情況下，

32、暫時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來(lái)咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營(yíng)銷，備注，以便做后期潛在客戶的營(yíng)銷。 2 在接待客戶的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。 3 和客戶聊天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會(huì)再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品 4 商品在下單之后，一定要和客戶核對(duì)一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無(wú)誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信

33、平臺(tái)。 售后客服 一 售后客服的需求： 1 脾氣溫和，態(tài)度好 2 善于溝通(包括電話溝通) 3 對(duì)產(chǎn)品的屬性，賣點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握 二售后客服的職能 售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問(wèn)題就歸售后來(lái)處理，售后包括退換貨，物流問(wèn)題，客戶的放映和投訴，中差評(píng)等處理，要做到，所有的售后問(wèn)題全部不是問(wèn)題，讓客戶感覺(jué)到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實(shí)度。 三 售后客服每日工作流程 1 看阿里旺旺客戶的留言，并及時(shí)的跟進(jìn)，如果是物流問(wèn)題及時(shí)將信息發(fā)給客戶，對(duì)已經(jīng)收到的寶貝，有疑問(wèn)的，及時(shí)作出解釋。 2 進(jìn)后臺(tái)看評(píng)價(jià)管理，如果有評(píng)價(jià)內(nèi)容需要解釋的，及時(shí)處理，C店的中差評(píng)要在一周之內(nèi)處

34、理完成。 注意 修改評(píng)價(jià)時(shí)間節(jié)點(diǎn)是一個(gè)月 四 是售后客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分 1 每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄。并且定期跟蹤，。 作好記錄 2 客戶來(lái)催單，要在第一時(shí)間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。 做好記錄，及時(shí)跟蹤 3 客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫(kù)的分類客戶進(jìn)行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。 綜合客服的職能： 1 訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫(kù)存的維權(quán)和跟進(jìn)，寶貝售出之后，確保訂單的準(zhǔn)確無(wú)誤*數(shù)量 2 淘寶網(wǎng)店的銷售報(bào)表的維權(quán)，(商城，C店)退

35、換貨的登記每隔10天與倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)出貨數(shù)量，退貨的情況一個(gè)月報(bào)一次。 綜合客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分： 1 活動(dòng)期間，按照訂單的先后順序，做到當(dāng)日貨，當(dāng)日出，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時(shí)之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準(zhǔn)確無(wú)誤。*訂單打包完成后，及時(shí)核對(duì)訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。 2 非活動(dòng)期間，當(dāng)日下班前，(16:30前的訂單)全部訂單，并將訂單交給倉(cāng)庫(kù) 3 負(fù)責(zé)和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問(wèn)題，要及時(shí)和取件員溝通好，遇到丟件等問(wèn)題的，做好記錄，并在每個(gè)月底前10天交給財(cái)務(wù)，完成相關(guān)扣款 4 在打印訂單的時(shí)候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內(nèi)

36、5 發(fā)貨的時(shí)候，仔細(xì)看客戶的留言與備注，如果有備注，數(shù)量有變化，地址有變化等情況，要及時(shí)用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄p少訂單的錯(cuò)誤 第7篇：電商平臺(tái)客服工作職責(zé)平臺(tái)客服工作職責(zé) ——撰寫(xiě)人：王思迪 1.客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)管理 1.客戶開(kāi)發(fā) 1、負(fù)責(zé)潛在相關(guān)的電話咨詢、來(lái)訪咨詢等接待和解答。 2、負(fù)責(zé)各類在線咨詢的接待、回答、回復(fù)。（通過(guò)QQ、微信等方式） 3、負(fù)責(zé)收集客戶信息資料，建立客戶檔案，了解客戶的實(shí)際需求, 挖掘客戶潛在需求： （1）哪些是明示需求； （2）哪些是暗示需求； （3）了解客戶是否滿意； （4）了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過(guò)客戶的期望？） 4、對(duì)各類

37、咨詢情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并制定客戶咨詢問(wèn)題文檔保存。 5、建立客戶資料管理系統(tǒng)，分類建檔并針對(duì)特殊客戶進(jìn)行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。 2.客戶維護(hù)與管理 1、幫助、接受各類合作者辦理有關(guān)手續(xù)或事務(wù)。 ２、負(fù)責(zé)協(xié)助部門(mén)做相關(guān)事務(wù)的市場(chǎng)、合作等文件、資料、合同的準(zhǔn)備和管理。 ３、對(duì)所有潛在的或已經(jīng)合作的客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)和管理。 ４、負(fù)責(zé)組織客戶信息調(diào)研及時(shí)匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。 ５、負(fù)責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。整理分析客戶投訴與建議信息，提高平臺(tái)的的服務(wù)。 ６、協(xié)助部門(mén)對(duì)注冊(cè)企業(yè)用戶的管理和審核，包括采購(gòu)商、供應(yīng)商、貨

38、代、船代、車隊(duì)等各類用戶的管理及審核。 ７、負(fù)責(zé)客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析。 8、交易結(jié)束后跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級(jí)。（如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)? 9、負(fù)責(zé)完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。 2.平臺(tái)操作 1.售前 1、利用平臺(tái)操作幫助客戶開(kāi)店。（包括注冊(cè)店鋪、店鋪展示、企業(yè)信息審核等。） 2、查看審核物流委托單，同意后下達(dá)委托單到港物流平臺(tái)，拒絕后返回客戶補(bǔ)充信息。 3、查看全程物流方案，并提供給客戶，客戶可選擇方案，確認(rèn)選擇方案后進(jìn)入支付。 4、如若散雜貨，有溢短裝條款，港務(wù)平臺(tái)反饋裝船結(jié)果（貨物實(shí)際裝船數(shù)量），平臺(tái)客服負(fù)責(zé)查看裝船結(jié)果，根據(jù)實(shí)際裝船數(shù)量計(jì)算出溢短裝

39、價(jià)格。 5、當(dāng)客戶有散雜貨租船的需求，提交租船請(qǐng)求，平臺(tái)客服收到請(qǐng)求后負(fù)責(zé)聯(lián)系船公司索取合理價(jià)格，然后反饋給客戶，達(dá)成一致，在平臺(tái)簽訂租船協(xié)議。 2.售后 1、協(xié)助部門(mén)酌情妥善處理售后退貨、退款等糾紛。 2、客服通過(guò)平臺(tái)接收買(mǎi)方購(gòu)買(mǎi)商品后的維權(quán)客訴，負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)企業(yè)投訴處理政策的最終解釋，并定期向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況。 3、客服平臺(tái)接收平臺(tái)會(huì)員舉報(bào)商家的信息，根據(jù)實(shí)情妥善處理，維護(hù)客戶權(quán)益。 4、負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查及信用度評(píng)估。 3.平臺(tái)的維護(hù)與宣傳推廣 1.平臺(tái)的推廣 1、相關(guān)欄目?jī)?nèi)日常資料及資訊的發(fā)布、文字和圖片的內(nèi)容維護(hù)。如定期發(fā)布新聞和公告等

40、。 2、協(xié)助部門(mén)在各綜合、跨境行業(yè)、貿(mào)易行業(yè)等領(lǐng)域做有針對(duì)性的推廣，使用各種營(yíng)銷手段，如微信等對(duì)公司平臺(tái)做正面的宣傳。 3、協(xié)助部門(mén)對(duì)平臺(tái)進(jìn)行線下推廣，結(jié)合公司線下活動(dòng)或發(fā)布會(huì)等。 2.微信公眾號(hào)和微博的維護(hù)與推廣 1、協(xié)助部門(mén)對(duì)微信公眾號(hào)的建立和維護(hù)，包括公眾號(hào)的申請(qǐng)，各項(xiàng)功能的完善和維護(hù)，各類平臺(tái)信息的發(fā)布等。 2、協(xié)助部門(mén)做微信公眾號(hào)的推廣和服務(wù)，增加客戶關(guān)注度，為客戶做微端服務(wù)。 3、協(xié)助部門(mén)申請(qǐng)企業(yè)微博認(rèn)證，在微博方面對(duì)平臺(tái)進(jìn)行推廣和宣傳。 第8篇：電商客服的工作職責(zé)電商工作人員的職責(zé)及日工作表之交流客戶 導(dǎo)語(yǔ)：?jiǎn)柎蠹乙粋€(gè)問(wèn)題，你覺(jué)得客服的工作是哪些？輕不輕松？是坐在

41、電腦回復(fù)客人的詢問(wèn)嗎？在無(wú)單的情況下，就那么一直坐著干等著嗎？ 三、）交流、客服 工作內(nèi)容： 售前： 1.對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知：在銷售一件商品之前，最基本的首先是對(duì)商品的認(rèn)知，從它的基本屬性的認(rèn)知，從它的成本跟利潤(rùn)之間的認(rèn)知，一方面對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)是為了避免因?qū)Ξa(chǎn)品介紹的不當(dāng)產(chǎn)生的退貨糾紛，即使我們把產(chǎn)品說(shuō)明詳細(xì)的寫(xiě)在圖片上了，顧客也會(huì)打開(kāi)旺旺跟你多溝通確認(rèn)一句，不要嫌人家，詢問(wèn)是人之常情，另一方面做銷售人員不一定每單都要求賺取多少的利潤(rùn)，殊不知一件商品賺越多的利潤(rùn)失去的顧客就越多，少賺一點(diǎn)或者不賺能把產(chǎn)品銷售出去就好了，特別是店鋪的前期營(yíng)運(yùn)階段甚至虧本在做銷售也是可以接受的，直到有了固定的流量才

42、抬高價(jià)格起來(lái)，在我看來(lái)，能把產(chǎn)品銷售出去就是一名成功的銷售人員。 2.能力的培養(yǎng)（個(gè)人能力培養(yǎng)，專業(yè)能力培養(yǎng)）：自身能力的培養(yǎng)，比如交際能力，服務(wù)態(tài)度，特別是在做網(wǎng)商的時(shí)代，摸不著商品，見(jiàn)不著人，如何讓客戶下單付款不是一件容易的事，在這個(gè)過(guò)程中就像打一場(chǎng)心理戰(zhàn)，我們所要做的就是消除客戶的顧慮，讓他們放心滿意的付款，換個(gè)角度說(shuō)，我們是在賣東西，是在解決他的服務(wù)需要，如果線下的產(chǎn)品比我們線上更便宜更容易買(mǎi)到，那么客戶又何必來(lái)網(wǎng)上搜索買(mǎi)我們的產(chǎn)品呢？這兩點(diǎn)我們首先要有意識(shí)，那么既然客戶選擇通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物那么不是比線下更便宜就是在線線下不容易買(mǎi)到，有了這兩點(diǎn)優(yōu)勢(shì)之后那么接下去就是跟同行之間的競(jìng)爭(zhēng)，試問(wèn)

43、自己我們的優(yōu)勢(shì)跟同行比較起來(lái)在哪里？是在產(chǎn)品上面嗎？還是在價(jià)格方面？還是輸在流量排名上面？除了產(chǎn)品跟價(jià)格是被動(dòng)的，其他都是可以做出來(lái)的。這是題外話了。再者就是專業(yè)能力的培養(yǎng)，比如聊天的技巧，溝通的技巧這些都是可以通過(guò)反復(fù)練_形成一套規(guī)范的流程出來(lái)。 售中： 3.通訊工具的溝通（旺旺、來(lái)往、QQ、QQ群、QQ空間、郵箱、微博、微信、電話、手機(jī)短信等）：現(xiàn)在做電商，很大一部分朋友都僅僅僅限于有客戶咨詢才回復(fù)，差不多都只是在做一回生意，在溝通的時(shí)候更是不會(huì)把自己的品牌加大印象的留個(gè)客戶，基本都是一問(wèn)一答，這就經(jīng)常使我們處于被動(dòng)的一方，跟顧客的聊天更多的是停在價(jià)格的砍殺上，所以一旦顧客覺(jué)得價(jià)格偏高

44、立馬走人，因?yàn)樗€有許多店鋪可作選擇，畢竟現(xiàn)在同行競(jìng)爭(zhēng)太厲害，我的建議是消除同化，搞起個(gè)性化，何為個(gè)性化？比如我們可以搭配多種不同套餐選擇，比如我們可以贈(zèng)送一些對(duì)買(mǎi)家有用的小禮品，比如我們可以發(fā)貨之前短信通知一聲，比如我們可以跟客戶留言加我們的微信并分享購(gòu)物體驗(yàn)出來(lái)即可返利多少等一系列溫暖人心的活動(dòng)，并把他們的信息記錄保存起來(lái)，在節(jié)假日的時(shí)候在產(chǎn)品做活動(dòng)的時(shí)候發(fā)條信息提醒。 4.檢查貨品，填寫(xiě)單子:發(fā)貨之前，貨品的檢查是必需的工作量，不要嫌麻煩，如果等發(fā)貨出去貨品有損傷或者瑕疵等待的將是退貨處理，還要自己出運(yùn)費(fèi)豈不是得不償失的后果，換做是你來(lái)網(wǎng)購(gòu)你也希望別人發(fā)貨之前好好檢查物品做好包裝后再發(fā)

45、貨，如果在沒(méi)單的情況下，我們可以先把貨品做好檢查以備有單的時(shí)候及時(shí)發(fā)貨。這些雖然看起來(lái)微不足道，但都是從為了工作效率方面上的考慮。 5.貨品物流跟蹤、退換貨處理:對(duì)于不同的地區(qū)快遞物流總是效率不一樣，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)損傷到物品的情況發(fā)生，所以最好補(bǔ)發(fā)一個(gè)，關(guān)于退換貨情況的發(fā)生總是有存在的，一定要及時(shí)回復(fù)別人，量大的情況下肯定少不了會(huì)有退貨的，所以沒(méi)理由需要生客戶的氣。 售后： 6.產(chǎn)品用戶體驗(yàn)回訪，調(diào)查、用戶體驗(yàn)改進(jìn):想做百年老店，最注重的是用戶體驗(yàn)，做到讓顧客無(wú)可挑剔，認(rèn)可我們的產(chǎn)品，并心理產(chǎn)生我們的產(chǎn)品確切幫他解決了難題，而不是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品帶給他難題。這在很多環(huán)節(jié)上都可以出現(xiàn)問(wèn)題，比

46、如對(duì)產(chǎn)品的不滿意這是一個(gè)重要的問(wèn)題出現(xiàn)，比如顧客覺(jué)得購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品比同行貴了這是一個(gè)問(wèn)題的出現(xiàn)，比如在服務(wù)上做得不到位這是一個(gè)問(wèn)題的出現(xiàn)，比如在物流運(yùn)輸方面出了狀況這是一個(gè)問(wèn)題的出現(xiàn)，所以歸結(jié)起來(lái)做電商也不是那么一件容易的事情。 7.庫(kù)存管理:關(guān)于庫(kù)存也是一件棘手的問(wèn)題所在，特別是對(duì)前期不穩(wěn)定的店鋪，還有看你是生產(chǎn)廠家還是代理商，你是只做線上，還是線上線下一起做的，對(duì)于不同的情況都跟庫(kù)存息息相關(guān)著，如果我們能心理有底一天的銷售額在多少還好，如果不清楚的情況下那就是最好不要囤貨，對(duì)于第一次上的活動(dòng)的時(shí)候也盡量不要囤貨太多，不囤貨是做電商不失敗的一大保證。 8.對(duì)老客戶的維護(hù)，老客戶的資料收集整理

47、，分析調(diào)查:對(duì)于已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的顧客，把他們的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)數(shù)量，回頭購(gòu)買(mǎi)次數(shù)，他們的地區(qū)一一做記錄下來(lái)，不管是好評(píng)的還是差評(píng)的，然后做出總結(jié)，分析，好評(píng)差評(píng)總是都有原因存在的，好的保持，差評(píng)的改進(jìn)。 9.負(fù)責(zé)做好工作日志、及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào):上面第8條是針對(duì)客戶的，可以說(shuō)是對(duì)外，那么這條可以算作對(duì)內(nèi)了，內(nèi)即內(nèi)部情況，比如銷售額情況，庫(kù)存情況，產(chǎn)品情況等等看看哪里存在不足并做匯報(bào)。 10.學(xué)_簡(jiǎn)單的營(yíng)運(yùn)方法、簡(jiǎn)單的圖片處理：這是額外增加的一條，分量說(shuō)重不重，但就是經(jīng)?？梢耘龅嚼硪恍﹫D片的需要，讓客戶收藏店鋪、平時(shí)無(wú)單的情況下可以發(fā)發(fā)外鏈等方法。 總結(jié)：所以做好一名合格的客服也是不那么簡(jiǎn)單是事情，看似簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)藏著一大堆細(xì)分的工作出來(lái)，當(dāng)然，如果你能招到一名長(zhǎng)相漂亮，聲音甜美的客服那么無(wú)疑是一件多么幸運(yùn)的事情呀！工作起來(lái)精神倍兒爽！最后，祝大家身體健康，生意興??！ 客服部崗位職責(zé)流程 地產(chǎn)客服崗位職責(zé)工作流程 電商平臺(tái)客服崗位職責(zé) 電子客服工程師崗位職責(zé) 電商客服崗位職責(zé)和崗位要求（共8篇）