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1、
危機處理流程和方法
危機公關(guān)處理是指在危機爆發(fā)階段和危機持續(xù)階段中，組織或個人對危機進行管理，以盡快控制危機，減少危機造成的損失，并從危機中恢復(fù)過來，使組織或個人保持持續(xù)發(fā)展，甚至使組織或個人在危機中實現(xiàn)新的發(fā)展
危機公關(guān)的處理原則
不論由什么原因造成，不同程度的危機會隨時影響酒店形象。盡管在危機發(fā)生期間，針對不同的危機誘因，其表現(xiàn)形式不盡相同，但是綜合以前的處理方式，我們依然可以發(fā)現(xiàn)，成功的危機公關(guān)和危機事件的處理必須遵循以下幾項原則：
原則一：快速反應(yīng)，查明原因
從危機事件本身特點來看，危機事件爆發(fā)的突發(fā)性和極強的擴散性決定了危機應(yīng)對必須要迅速、果斷。危機消息
2、一旦出現(xiàn)，伴隨著大眾媒體的介入，會立即引起社會公眾的關(guān)注。所以，越早發(fā)現(xiàn)危機并迅速反應(yīng)控制事態(tài)，越有利于危機的妥善解決和降低各方利益損失。
原則二：真誠坦率地面對媒體和公眾
原則三：主動承擔責(zé)任
原則四：言辭一致，統(tǒng)一對外
危機公關(guān)工作流程
第一時間聯(lián)系直系上屬——危機公關(guān)預(yù)案——處理措施——人員分工——需要的資源和準備——事后總結(jié)
顧客投訴的分類
1、控告性投訴
控告性投訴是指客人對酒店商品或服務(wù)不滿而提出賠償?shù)鹊耐对V方式。
控告性投訴的特點是：投訴人已被激怒、情緒激動。要求投訴對象做出某種承諾。
2、批評性投訴
批評性投訴是指酒店的服務(wù)未能充分滿
3、足顧客的要求，使顧客作出的埋怨式的投訴。
批評性投訴的特點是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜。只是把這種不滿告訴對象，不一定要對方做出什么承諾。
3、建設(shè)性投訴
客人對酒店的商品或服務(wù)非常滿意而作出的稱贊式的話語。
建設(shè)性投訴的特點是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反這種投訴很可能是隨著對酒店的贊譽而發(fā)生的。
投訴的處理程序
1、快速處理程序
第一、專注地傾聽客人訴說，準確領(lǐng)會客人意思。把握問題的關(guān)鍵所在，確認問題性質(zhì) 。
第二、必要時察看投訴物，迅速作出判斷。
第三、向客人致歉，作必要解釋。請客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系
4、。及時向領(lǐng)班反應(yīng)情況做及時處理。
第四、跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。
2、投訴的一般處理程序
第一、傾聽客人訴說，確認問題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。
第二、請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵達酒店的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。
第三、耐心、專注地傾聽客人陳述、不打斷或反駁客人。用恰當?shù)谋砬楸硎咀约簩腿嗽庥龅耐?，必要時作記錄。
第四、區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址。為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時間
5、。
第五、著手調(diào)查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。
第六、把調(diào)查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。
第七、向有關(guān)部門落實處理意見。監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。
第八、再次傾聽客人的意見。
第九、把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。
康樂部：
及時了解情況反應(yīng)至領(lǐng)班——領(lǐng)班處理不了反應(yīng)至大副——有疑問反應(yīng)至值班經(jīng)理 。
西餐廳：
出現(xiàn)投訴服務(wù)員首先安撫投訴顧客——了解具體情況反應(yīng)至領(lǐng)班——領(lǐng)班無法解決反應(yīng)至大副——大副無法解決反應(yīng)至值班經(jīng)理
客房：
出現(xiàn)投訴首先安撫顧客了解具體情況——解決不
6、了反應(yīng)至領(lǐng)班——領(lǐng)班無法解決反應(yīng)至大副——大副無法解決至值班經(jīng)理
前廳部：
出現(xiàn)投訴首先安撫客人至僻靜場所了解具體情況——解決不了反應(yīng)至領(lǐng)班——領(lǐng)班無法解決反應(yīng)至大副——大副無法解決反應(yīng)至值班經(jīng)理
餐飲
餐飲出現(xiàn)投訴首先了解具體情況，客人出現(xiàn)什么癥狀，若需就醫(yī)緊急送醫(yī)急救，查看食物并留存（留檢、殘余食物及嘔吐物）送檢——把具體情況反應(yīng)至領(lǐng)班——領(lǐng)班無法解決反應(yīng)至值班經(jīng)理。
宣傳
無論發(fā)生什么危機，必須在媒體負面報道曝光后的七十二小時內(nèi)發(fā)新聞稿，表明酒店嚴正關(guān)切事件，并展示相關(guān)事件的始末原因，同時，表明公司已采取三步行動：
一． 將相關(guān)產(chǎn)品送權(quán)威檢測機構(gòu)再檢測，檢測結(jié)果將由權(quán)威檢測機構(gòu)向媒體公布。
二． 酒店正在調(diào)查是否出現(xiàn)其他問題，調(diào)查結(jié)果將清晰想媒體交代。
三． 出于對社會及相關(guān)顧客的高度負責(zé)，在檢測結(jié)果公布前，酒店將出臺所有產(chǎn)品的出售。并在酒店相關(guān)媒體平臺公布事件始末。
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軟硬件
危機處理的程序【計算機類】
