課程四 服務方案

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1、餐飲服務知識 1． 服務員應做到哪幾勤？ 服務員應做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 2． 服務員要做到哪“三輕一快”？ 操作輕、說話輕、走路輕、動作敏捷服務快。 3． 服務員的行走要求是什么？ 迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。 餐飲服務流程五字訣 客到主動迎 態(tài)度要熱情 開口問您好 臉上常掛笑 微笑要自然 面目表情真 走路要穩(wěn)健 引客在前行 落座先拉椅 動作似娉婷 遇客對話時 雙注客表情 待客坐定后 隨及遞毛巾 席巾鋪三角 順手拆筷套 熱茶奉上后 菜單緊跟行 點菜循原則 條條記得清 酸甜苦辣咸 口味各不同 葷素要搭配

2、 冷熱要分明 主動加藝術 精品要先行 定菜要重復 價格要講明 下單要清楚 桌號位數(shù)明 酒水要明確 開瓶手要輕 斟倒從右起 商標要展明 冷菜要先上 熱菜隨后行 1、服務禮貌用語及手語講解 語言：語言是服務員和顧客交流的一種工具。所以服務員要掌握基本的禮貌用語。 :基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語 :1 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨 :2 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 :3 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 :4 稱呼語：小姐、夫

3、人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 :5 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。 :6 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 :7 道謝語：謝謝、非常感謝。 :8 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關系、這是我應該做的。 :9 征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕?還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。。。）？請您。。。。好嗎？ :10 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 :11 常用禮貌用語詞11

4、個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、你早您好。 :12 專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。 服務員應正確使用服務用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區(qū)、答應客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。 a、．禮貌用語（服務規(guī)范） 你好----歡迎光臨----請坐----請用毛巾----請喝茶----對不起，打擾一下----請慢用----這便請----謝謝，

5、慢走，歡迎下次光臨 1）、迎客—您好！歡迎光臨； 2）、拉椅讓座—先生/小姐，請座； 3)、開位問茶—請問你們喜歡喝什么茶？ 4）、斟茶—先生/小姐，請用茶； 5）、問酒水—請問你們喜歡喝什么？ 6）、斟酒水—先生這是你點的***； 7）、上湯—這是煲仔翅，請慢用； 8）、加湯—先生/小姐，幫你加碗湯，好嗎？ 9）、上菜—這是“竹籃燒春雞”請慢用； 10）、更換煙盅|—不好意思打擾一下，幫您換這個煙盅； 11）、撤桌上的空碟—請問這個空碟可以收走了嗎？ 12）、上齊菜—大家好，你們的菜已經(jīng)上齊，請慢用； 13）、中途插言—對不起，打擾一下； 14）、請問—先生/小姐

6、，請問我能為你做點什么？ 15）、客人打電話或上洗手間—先生/小姐，我?guī)闳ィ@邊請； 16）、客人即將離去—謝謝各位，請帶好隨身物品，我送你們出去。這邊請，邊說邊幫客人拉椅，如有客人打包或物品，一定幫客人提??； 17）、送客—謝謝，慢走，歡迎下次光臨。 2 2)?酒中含有人體所須的糖份、蛋白質、鹽類和豐富的維生素等物質。酒的發(fā)熱量也很高，對身體有很好的滋補作用，是一種營養(yǎng)價值很高的飲料。 3)?酒是中藥的重要輔助原料，中藥常用酒，特別是黃酒作“藥引”，經(jīng)過浸泡、炒煮、蒸炙的各種藥材能增加其療效，外

7、科中用白酒推拿按摩也能提高療效。 4)?酒席及宴會上的必備飲料。俗話說“無酒不成席”，這充分說明了酒在酒席宴會中的重要地位。 5)?白酒，特別是黃酒，還是烹調中的上好作料，它不僅可以僻腥去膩，而且還可以增加菜肴的風味。 6)?酒在人際交往中也起著重要的角色。 3.?酒的分類 1)?按酒精的含量可分為：高度酒（40%的酒精含量）中度酒（酒精度在40%以下，20%以上）低度酒（酒精度在20%以下） 2)?按生產(chǎn)方法分為：釀造酒、蒸餾酒、配制酒。 二、?啤酒 它是以大麥為原料加入酒花、小麥等輔料釀制而成的發(fā)泡酒，啤酒營養(yǎng)豐富，有“液體面包”之稱，其酒精含量很低，所以很受人們喜愛，啤酒

8、的原料還有：麥芽、啤酒花、酵母。 啤酒的成份：酒精、碳水化合物、蛋白質、二氧化碳、水。 啤酒按滅菌處理程度分為：熟啤、生啤。 （熟啤也叫瓶裝或罐裝啤酒，其特點為保存期久，一般一年左右） （生啤也叫扎啤，其特點為新鮮，基本保持發(fā)原有風味，但保存期短） 按顏色可分為：淡色啤酒、濃色啤酒、黑色啤酒 2.斟倒酒水 當顧客點酒后，先將酒瓶擦干凈。將干凈的餐巾包住酒瓶，商標朝外，拿到客人的面前。讓顧客鑒定酒的標簽，經(jīng)過客人的認定酒的名稱、出產(chǎn)地、葡萄品種及級別等符合自己所點的品種與質量后，再在客人面前打開葡萄酒。用小刀將酒瓶口的封口上部割掉，然后用干凈的餐巾把瓶口擦干凈。用酒鉆從木塞的中間鉆

9、入，轉動酒鉆上面的把手，隨著酒鉆深入木塞，酒鉆兩邊的杠桿會往上抑起，待酒鉆剛剛鉆透木塞時，兩手各持一個杠桿同時往下壓，木塞便會慢慢地從瓶中升出來。將葡萄酒的木塞遞給主人，請主人通過嗅覺鑒定該酒（該程序用于較高級別的葡萄酒），再用餐巾把剛開啟的瓶口擦干凈。斟倒少許酒給主人品嘗，注意手握酒瓶時，不要覆蓋標簽。待客人品嘗后，從主賓開始斟酒。 （1）賓主位置的劃分。 服務員應站于賓客的右后側，當賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進行，若兩位服務員同時服務，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進行。 （3）斟倒姿勢。 身微前傾

10、，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒 ，左手托托盤略向外出，身體不要貼到賓客。 （4）要領。 ①右手握酒瓶下半部，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。 ②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應稍停一下，并旋轉瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上。 ③控制斟倒速度，瓶內酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當啤酒與汽水混喝時要先斟汽水，再斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。 1、臺布及臺板的規(guī)格： 臺板 臺裙 臺布

11、 轉盤 規(guī)格比例 直徑5.4m（18-20人） 6.9m 5.8m 4.5m 臺裙：臺板直徑加75cm*2 臺布：臺板直徑加20cm*2 轉盤：臺板直徑減90cm 3.0m（16-18人） 4.5m 3.4m 2.1m 2.2m（12-14人） 3.7m 2.6m 1.3m 2.0m（10-12人） 3.5m 2.4m 1.1m 1.8m（8-10人） 3.3m 2.2m 90cm 1.6m（6-8人） 3.1m 2.0m 70cm 1.4m（2-4人） 1.8m 二、毛巾遞送技巧 1.將卷好的毛巾整齊地放在一個服務碟中，

12、配上毛巾夾或是分餐叉勺。 2.用左手托住服務碟。 3.從客人右邊遞送毛巾。 4.用右手拿毛巾或是分餐叉勺，夾住毛巾的邊角，這樣在遞送到客人面前時毛巾就會自動打 5.按逆時針方向順次服務，最后給主人。 6.將服務碟放在客人的左手邊，這樣客人可以將擦后的毛巾放在服務碟中。8 (3)第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。 (4)對于帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務。 (5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排

13、在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。 (6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。 (7)餐廳經(jīng)營高峰時，引座員工要善于作好調度、協(xié)調工作，靈活及時地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態(tài)。 中餐服務員點菜技巧 點菜是客人購買酒店餐飲產(chǎn)品的初始階段,它關系到整個服務過程的成敗。如果點菜的服務不周到,客人很可能會拂袖而去,甚至可能對餐廳的整個服務不滿。因此,部長需要掌握點菜的基本程序、基本要求和服務方法。 一、基本程序 點菜的基本程序從形式看比較簡單,包括:遞送茶水、手巾→等候點菜→遞送菜單→點菜→記錄菜名。然而,要將這些程序有機地結合起來,達到客人滿意的效果

14、,卻不是一件簡單的事情?？腿藢Σ耸车南埠贸潭炔煌?飲食習慣、方法不同,對餐廳供應產(chǎn)品的熟悉程度不同,對產(chǎn)品風味和產(chǎn)品價格的要求不同,這些都需要在點菜的過程中予以注意,并得到妥善解決。 二、基本要求 從客人的要求和酒店餐飲服務的特點來看,點菜服務需要注意如下幾點: 1.時機與節(jié)奏。(在客人就坐后幾多分鐘內要及時入房點菜) 2.客人的表情與心理。（特別開始點菜時，細心觀察） 要掌握："一看二聽三問"的技巧。 （1）"看"，看客人的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯還是洽淡生意，宴請朋友聚餐。調劑口味是炫耀型還是茫然型，還要觀察到誰是主人，誰是客人。 （2）"聽"，聽口音，判斷地

15、區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關系。 （3）"問"，征詢顧客飲食需要，作出適當?shù)牟它c介紹。 3.認真與耐心。(詳細介紹,推介,耐心聽聽客人的意見.) 4.語言與表情。(禮儀\談吐\笑容) 具有良好的語言表達能力，所謂良好的語言達能力就是靈活、巧妙地運 用，能使顧客滿意的語言。 5.知識與技能。 (1) 對菜品、點菜等產(chǎn)品知識要有充分的認識。（2） 根據(jù)觀察來判斷賓客的要求。（3） 掌握業(yè)務知識與技能。 三、服務方法 在客人點菜時,服務人員除了按基本程序和基本要求為客人服務之外,還應具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質和修養(yǎng)的體現(xiàn),是經(jīng)驗、技能和技巧的反映,是靈感和智

16、慧的結晶。一般來講,我們可以把點菜服務的方法歸納為: 1.程序點菜法。(熟記菜名,快、準報出各種菜的名稱) 2.推薦點菜法。（酒店特色菜、急推菜） 3.推銷點菜法。按顧客的消費動機來推銷。 （1）便飯，來餐廳吃便飯的顧客有各種情況，有的是外地顧客，出差、旅游、學習、居住在本酒店，就近解決吃飯問題，有的居住在附近的因某種情況而來餐廳用餐等。 這些消費者的要求，特點是經(jīng)濟實惠快吃早走，品種不要太多，但要求快，應主動介紹價廉物美，有湯有菜，制作時間短。 （2）調劑口味，來餐廳調劑口味的顧客，大部分是慕名而來想嘗酒店的風味特色、名菜、名點或者專門是為某一道菜肴而來。 在服務過程中要注意多

17、介紹一些反映特色的菜肴，數(shù)量上要少而精。 （3）宴請，除結婚、慶壽等宴請以外，還有各種原因的宴請如商務等宴請。這類賓客卻要求講究一些排場，菜肴品種要求豐盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的價格范圍之內。 （4） 聚餐，如同事、朋友等聚在一起。 他們的要求熱鬧，邊吃邊談，菜肴一般，品種豐富而不多，精細而不貴， 有時每人點一個自己喜歡吃的菜，有的也喜歡配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，應主動幫助加熱。 4.心理點菜法。 按顧客的特性來推銷。 （1）炫耀型，他的情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀請朋友，如"打腫臉充胖子"，有時一餐就用掉三月工資，即便一個人也

18、要點兩三道菜，這類客人，不求快只求好。 （2） 茫然型，這種顧客多數(shù)是初次出門，還不習慣在外就餐，不知到哪個餐廳好，不知吃什么好，對就餐知識和經(jīng)驗比較缺乏，隨便找個地方就吃一頓。 （3） 習慣型，這些顧客吃慣了食物并不一定有獨特的風格，但由于長期食用，在決定就餐時就形成一種心理慣性，習慣型的顧客行為表現(xiàn)偏好一種小吃，喜好于某一飯菜的風味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽。 在為這類顧客服務時，應注意與客人打招呼（最好是加姓）并可試問，某某先生還是和上次一樣嗎？還是另外點或介紹，我們今天推出了什么是您以前沒有用過的。 點菜注意事項： 1．根據(jù)客人的心理需求盡力向客人介紹時令菜、特色菜、招

19、牌菜、暢銷菜。 2．客人點菜過多或在原料、口味上重復時，記得及時提醒客人。 3．客人已點菜肴估清時，及時告訴客人換菜，并推薦與估清菜肴相似的菜肴。 4．客人未到齊時，菜單上應注明（叫菜），趕時間的客人應注明（加快），有特殊要求的客人，也應注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等。 5．海鮮寫明做法、斤兩，并且問詢是否需要確認。 6．臺號、桌數(shù)寫清楚，名字也一并寫上。 7．分單部門單據(jù)分清楚。 8．點完菜以后應向客人復述一遍。 9．魚的做法應寫明。 10．急推菜肴的推銷（最大限度減少酒店的損失）。 11．用餐過程中征詢客人意見。 12．上錯菜、上不去菜的處理

20、方法： 13．退菜的處理方法，退海鮮的處理方法： 14．菜肴的搭配方法： 15．各種海鮮的食法： 16．多出來的菜肴或做錯的菜肴，應相互通知，盡量設法推出去。 17．注意酒水的推銷。酒水的利潤較高，在點完菜后，不要忘記詢問客人是否需酒水，并根據(jù)情況適當介紹。 18. 絕對禁止惡意推銷 2.點菜 周到、熱情、切合客人需求的點菜服務能讓客人從餐廳服務中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。 餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面： (1)按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜 ①對于老

21、年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。 ②對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。 ③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。 ④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。 ⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。 ⑥廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。 (2)考慮客人的消費能力 ①普通消費者。這類客人構成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經(jīng)濟實惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。 ②工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能

22、力，餐廳員工可以適當?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。 ③高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。 (3)各色菜種的搭配組合 ①烹調方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。 ②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當客人點冷菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當?shù)奶嵝选? ③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。 ④菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當搭配，綠、黃、紅

23、、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。 ⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時注意到葷菜與素菜的恰當搭配。 ⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。 (3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜 餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。 通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。 3.寫菜單 寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌

24、握客人的需要，從而準確地為客人展開服務的重要一環(huán)。 (1)在寫菜時應注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應當禮貌地向客人問清楚。 (2)客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風味、特點。 3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結束營業(yè)時，應用委婉的方式禮貌地向客人解釋 3．菜式所跟的餐具： 1）、塊狀的菜——骨碟； 2)帶湯汁的菜或粒狀的菜——翅碗； 3）蒸魚——骨碟；（根據(jù)人數(shù)準備骨碟，應征求主人“魚頭魚尾”/“龍頭鳳尾”給那位客人享用）；

25、4）羹湯——湯碗，匙更，杯碟; 5）堂做鮑魚——鮑魚碟;（跟刀叉） 6）遼參，花膠，百靈菇，鵝掌——鮑魚碟;(堂做） 7）燕窩——燕窩盅，匙更，低碟，（堂做） 8）魚翅——翅盅，匙更，低碟（堂做） 9）粥，湯，面，粉——湯碗，匙更，杯碟（配套上） 10）龍蝦仔——骨碟，鮑魚刀叉，（洗手盅，一次性手套） 11) 灼蝦——骨碟（洗手盅） 12）蟹，乳鴿——骨碟（洗手盅） 注意事項： 1）、分菜時并平均分均勻，一次分完。 2）、菜式所跟的餐具必須先上。 3）、雞，鴿，鴨的頭尾不分給客人（除客人有要求時）魚除外。 4）、每道菜式用完食具必須換。 5）、獻上

26、汁醬后上菜。 6）、收菜碟時必須收所跟的醬汁。 7）、保持臺面與轉盤清潔，（切忌用可用毛巾抹轉盤，應用專用毛巾） 1、特殊菜式的侍應法 備注：上所有菜式時，先移好上菜位，應先上配料后上菜 冰鎮(zhèn)大紅蟹——先上蟹針，洗手盅，配料（陳醋，生蒜茸，普寧豆醬）然后上席巾，后上大紅蟹； 翅湯浸魚——做翅湯浸魚時，應詢問客人有沒有不吃蔥花的，如果沒有，就把蔥花用翅湯浸過后，口味更佳，后把胡椒粉放在轉盤上，告訴客人需要可以加一點，應提前準備好翅盅； 鹽局手撕雞——定好上菜位，坐頭右尾，先上配料后上雞； 小炒皇——跟生菜包，先上生菜包后上菜； 鮑魚——應提前準備好鮑魚刀叉和鮑魚碟，放在鋪

27、有干凈的墊布托盤內，應帶手套，先移好位置，左刀右叉，依次放下，上鮑魚時，裝飾花朝臺的中心，所有鮑汁類的菜品，上前應詢問客人是否需要跟米飯； 魚翅——在做魚翅之前，應先展示魚翅給客人看，確認后才做，先上配料（香菜，浙醋，中芹粒）后上翅； 黑椒脆皮鴨——鴨頭朝左，提前準備好一次性手套，乳豬剪一把，湯碗一個； 南瓜盅——提前準備刀叉，跟客人打招呼后把小南瓜切成小塊，上時跟分更； 老火湯——應提前準備好杯碟，次更，湯碗，湯勺，給客人介紹后，先把豉油放在桌子上，后把湯料分類盛出，連豉油放在桌面上； 燉湯——應提前準備好湯碗，分湯時不要攪動，后把湯料盛出，連豉油放在桌面上； 吊燒鴨下巴——原只

28、上時，跟一次性手套，用杯碟上，放在客人的右手邊； 妙齡乳鴿——整只上或半只上時，用杯碟跟一次性手套，按位上（一雙手套）放在客人右手邊。 5.上菜 （1）上菜位置、順序： 從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處（即譯陪人員之間）側身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點心和水果。但粵菜則習慣于先湯后菜。 （2）要求： ①上菜報菜名，有佐料先上佐料； ②遵循“右上右撒”原則； ③高檔菜應先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人； ④上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席； ⑤上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。 餐盤撤換時機 (1)客人在用完冷菜之后，餐桌準備上熱

29、菜之前。 (2)葷菜與素菜交替食用之時。 (3)上甜點與水果之前。 (4)當客人吃過湯汁較為濃厚的菜后。 2.撤換餐盤操作要求 (1)撤換餐盤時應注意禮貌，站在客人的右側用右手將餐盤撤回放到托盤中。 (2)撤盤時不拖曳，不能當著客人的面刮擦臟盤，不能將湯水及菜灑到客人身上。 (3)如果客人還要食用餐盤中的菜，餐廳員工應將餐盤留下或在征得客人的意見后將菜并到另一個餐盤中。 (4)撤盤時，應將吃剩的菜或湯在客人右邊用碗或盤裝起來，然后將同品種、同規(guī)格的盤按直徑由大到小的順序自下而上擺放整齊。 6.分菜 （1）分菜用具： 分菜*（服務*）、分菜勺（服務勺）、公用勺、公用筷、長把

30、湯勺。 （2）分菜方法： ①桌上分計式：服務員手持服務*、勺，站于賓客右側進行分派，并從主賓位開始順時針方向進行。 ②二人合作式：一個服務員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。 ③旁桌式分菜：由服務員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務臺，待服務員將菜分到骨碟內，然后用托盤派送，依次從賓客右側將菜肴送到每位賓客面前。 （３）順序： ①先主賓后主人，然后按順時針方向依次分派。 ②先主賓再第二主賓，然后按順時針方向向依次分派最后主人。 （４）注意事項： ①在分菜時，對每盤的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻

31、。 ②頭、尾不給賓客。*、勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和準備賓客的添加。 服務程序及細節(jié)： 1、服務程序：客到問好——拉椅讓座——派熱毛巾——開位問茶——上茶——加減餐位——斟豉油——上小食——點菜——推銷酒水——斟酒水——收茶杯——餐前準備——上菜——席間服務——飯后茶——上甜品——水果——收集意見——結帳——送客——檢查——收臺—恢復擺臺 2．細節(jié)服務： 1）、客到——親切問候，幫提物品，開電源，幫放好物品，掛好衣帽； 2）、拉椅請坐——加凳（凳子不夠）加BB凳（有小孩時）——統(tǒng)一拉椅手法； 3）、派熱毛巾——第一道毛巾直接遞到客人

32、手中，第二道毛巾從客人的左手邊把毛巾放在毛巾碟上，收贓毛巾（左右靈活掌握）； 4）、開位問茶——禮貌問茶，先介紹名茶，開位：不可碰到客人，席巾在客人后面抖開，鋪席巾時把餐具拿起，席巾不可鋪在餐具上； 5）、上茶——水的溫度是85度以上，檢查茶壺，茶杯是否是否干凈，洗茶葉，斟第一杯茶7分滿； 6）、加減餐位——增減凳子，撤位要求；先收茶杯，后收餐具；加減餐位時服務員要帶手套，托托盤，托盤要鋪上托盤墊布； 7）、斟豉油——注意不要將豉油滴到客人身上或臺面上，三分之一的分量，三個椒圈（客人要求可以多加）； 煲仔里）恢復原狀。 下面是“優(yōu)秀服務員70條”，每天記住或做到一點，就會發(fā)現(xiàn)做一名

33、合格乃至優(yōu)秀服務員其實也不難！ 工作準備時 1. 上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于酒店。 2. 上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準備到位。一個小細節(jié)也許會影響你的服務質量。　 3. 不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習慣，舉手之勞卻可行大家方便。 4.客人未到時，包房內只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個月或一年下來就不是個小數(shù)目了。 5. 營業(yè)前，仔細檢查自己的工作區(qū)域餐前準備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅

34、等。這就像考完試后也要仔細復查一下考卷一樣。 9.客人所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。菜品不管有沒有，第一時間告之是尊重。 10.開單時字跡要清楚明白，不要浪費點菜單，不要寫狂草或者當書法練習。一張菜單是經(jīng)過很多環(huán)節(jié)的，應該讓所有人都能看明白。 11.點完菜而客人未到齊時,一定要標明所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。 12.點完菜后要復查臺號,內容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點菜品是否準確等。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。 餐飲

35、優(yōu)質服務六字工作法 優(yōu)質服務是建立在標準化、規(guī)范化服務基礎之上的，在打造好這個底子之后，我們如何進一步提高服務水平，創(chuàng)造自己的差異化競爭優(yōu)勢——以個性化為核心的優(yōu)質服務？六字工作法也許能讓我們的餐飲工作者有所啟發(fā)。 一、看：意為在服務過程中，時刻細心觀察，留意客人的表情、舉動，發(fā)現(xiàn)需求給予及時滿足。 ?（一）、餐前看： ?1、當餐的預定情況，得知客人的類型，桌數(shù)，重要程度等做好相應的服務。 ?2、看當餐的固定信息，提供個性化服務。 （二）、餐中看： ?1、看客人的外貌，得知客人的年齡，國籍，性別，辨別客人的類型（新、老、重要、一般），及時查看固定信息卡，并補充完善信息信息卡運行單

36、，提供相應的服務。 ?2、看客人的身體狀況，得知是否有何疾病，缺陷，及時提供小秘方或必要的幫助。 ?3、看客人的神情，得知客人的心情，注意服務時應用的語言?？腿耸欠窈染七^多，提供小秘方。 ?4、看客人的穿著打扮，一定程度上能了解客人的消費水平，提供相應的菜品和酒水。 ?5、看客人的動作，客人是否拿著蛋糕，行李，資料，水壺，熟食等提供相應的服務。 ?6、看客人宴請的對象，得知客人宴請的性質，由此推薦菜品和酒水。 ?7、看客人就餐的臺面、煙缸、骨碟、酒杯、水杯等，及時整理、更換或添加。 （三）、餐后看： ?1、客人有無遺留物品，剩余酒水煙草等，及時提醒客人，并做好協(xié)助工作。 二、

37、聽：意為在為客人服務中，仔細聆聽客人談話或有用的聲音信號，發(fā)現(xiàn)需求并給予滿足。 ?1、餐前時聽預定人交代的重要信息，聽銷售部或其他相關部門提供的信息以便安排好菜品，酒水和客人的個人特殊喜好、忌諱等習慣。 ?2、餐中時聆聽客人交談的信息，可了解到客人的家庭情況，生日，心情，喜好，身體狀況，領導人的職務變動，近期活動，對菜品、酒店和服務的評價等各種信息，適時列入信息卡或上報領導。 ?3、聽客人的口音，聲音等提供相關菜品、生活習慣、民俗風情，酒水和個性化、細微化服務。 ?4、餐后聽客人的去向以便送客或通知相關部門做好送客準備。 三、問：在對客服務的過程中，因時、因地、因人、因事，適時詢問客

38、人關于就餐、服務等需求信息，以此來提供相關的服務。 ?1、餐前時詢問預定人相關的就餐信息及要求，宴請的領導及其身份，宴會性質，特殊要求等。（內部） ?2、采取適當?shù)姆绞郊罢Z言，詢問客人本人或其同事的各種服務需求、特殊要求等。 ?3、餐中時應及時針對老客戶信息卡上的問題作有關的詢問，例采取關心的語氣問客人“李局長，最近感冒好點了嗎？”等相關服務語言。 ?4、餐后時要適時的詢問客人就餐有關意見和建議；詢問剩余菜品是否打包等。 四、想：主要是綜合看，聽，問三點得知的信息，進行思考、分析，了解判斷客人的潛在需求，力求做到想客人之所想，急客人之所急，為客人提供超值的金鑰匙服務。 五、推：通過

39、以上幾個步驟搜集信息后，對整理收集到的各種信息，進行信息資源的整合，并推測其潛在需求。 ? 1、推測客人的潛在需求。 ? ? 通過觀察、傾聽、詢問和思考，推測出客人的潛在需求，例：客人不知路線，應推測客人看地圖的需求，并在之后提供并告知路線，標明位置；客人喝酒較多，別人敬酒進行推托時，應推測出客人有被提供假酒服務或提供解酒措施的潛在需求等等。 六、用：將整合的信息，轉化為服務行動進行落實，真正做到用真誠創(chuàng)造滿意，為客人提供滿意，驚喜加感動的金鑰匙服務。 ?1、服務人員根據(jù)前面幾個步驟推測客人不同的消費水平及需要，給與推薦不同檔次的菜品、酒水、煙草和飲料。 ?2、關鍵是通過利用整合的信

40、息資源，充分結合特色服務規(guī)范提供等相關知識，為客人提供個性化、細微化、親情化的金鑰匙服務。 服務人員應變能力培訓 五、客人要服務員喝酒時，怎么辦？ （1） 應向客人解釋不會喝酒，況且工作期間也不能飲酒，婉言謝絕客人的好意； （2） 若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響客人的情緒，先把酒接過來，告訴客人待會兒再喝； （3） 同時給客人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，并向客人表示感謝，請各位慢飲。 二、當客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？ （1） 遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答； （2） 如果提出的問題較復雜，一下子

41、弄不清楚時，待弄清楚后再答復客人，經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意； （3） 客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。 三、客人有傷心或不幸的事，心情不好時，怎么辦？ （1） 細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好服務工作； （2） 盡量滿足客人的要求，客人有事要盡快為他辦妥； （3） 態(tài)度要和藹，服務要耐心，語言要精練； （4） 要使用敬語安慰客人，不要喋喋不休，以免干擾客人； （5） 對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等； （6） 及時向上級反映，必要時采

42、取適當?shù)姆婪洞胧_?？腿说陌踩?8 四、因我們的設備問題，致使客人受傷時，怎么辦？ （1） 知道事情發(fā)生后，應立即安慰客人，（如果是輕傷，可及時采取措施），立即向部長級以上的領導匯報； （2）對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：“**先生（小姐），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你受傷，我們感到非常不安，請原諒。”、“現(xiàn)在好些了嗎？請好好休息一下，如有盡管吩咐，祝您早日康復。” （3） 對該客人在服務上給予特殊的照顧。 五、客人正在談話，我們有急事要找他時，怎么辦？ （1） 客人正在談話，我們有急事要找他時，不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視

43、著要找的客人； （2）客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：“先生（小姐），對不起，打擾你們一下?！比缓笙蛩铱腿酥v述要找他的事由； （3） 說話時要注意簡明扼要，待客人答復后，向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了?！比缓笥卸Y貌地離開。 六、當自己在聽工作電話時，而又有客人來到面前時，怎么辦？ （1） 當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意； （2） 同時要盡快結束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒； （3） 放下話筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了。” （4） 不能因為自

44、己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。 七、工作時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？ （1） 在收撿桌面或搬動椅子時我們應該小心謹慎，特別對客人放的東西一般都不動，有必要移動時也先打招呼，小心輕拿輕放； （2） 如萬一不小心損壞客人的物品時，應如立即賠禮道歉； （3） 如實向上級反映，并主動向客人道承認自己的過失：“實在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去”； （4） 征求客人意見，客人要求賠償時，應根據(jù)具體情況給予賠償。 八、在服務中，自己心情欠佳時，怎么辦？ （1） 在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、

45、有禮； （2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反省自己，在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象； （3） 只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務 過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質的服務。 九、在服務工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？ （1） 在為客人服務過程中，作為服務人員，要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥 當一個人在服務臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應運用語言藝術，婉言擺脫客人。如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒?！比缓蠼韫试诜张_附近找

46、一些工作干，如清理服務區(qū)域等，以擺脫糾纏。 十四、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時，怎么辦？ （1） 出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清不禮貌的行為是屬于什么性質的； （2）如果是客人向服務員擲東西、講粗言、吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去； （3） 如果是對女服務員態(tài)度輕浮，甚至動手動腳，女服務員態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付； （4）如果情節(jié)嚴重或客人動手打人，則當事人應保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，應馬上向上級領導匯報

47、，由領導出面，解決處理。 31 十五、當撿到客人物品時怎么辦？ （1） 無論是撿到客人的任何物品，如能正確判斷，應立即歸還，如判斷不明確時，應交當值領導，由領導來處理； （2）如客人已離開餐廳，無法歸還客人時，一般的物品打包放在吧臺，并進行詳細的登記，如貴得的物品必須交經(jīng)理或助理處登記，由領導處理進行保管。 十六、當找補的現(xiàn)金歸還管人時，客人已離開餐廳無法歸還時怎么辦？ 1、有可能是客人遺忘要找補的現(xiàn)金，而不能作為服務員的小費； 2、及時交到吧臺，作好記錄如時間、臺號、客人的特征等，由領導進行處理。 十七、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？ （1） 服務員接待客

48、人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做好接待工作； （2）當客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵，包括即使是客人的誤會，也絕對不能與客人爭吵或謾罵； （3） 如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。 十八、遇到刁難的客人時，怎么辦？ 服務工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作特別的挑剔； （2）服務員應在日常的服務工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更

49、要注意要熱情、有禮、主動、周到地為客人服務，力求將服務工作做在客人開口之前； （3） 通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作； （4） 注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責己，表示歉意。 十九、當客人反映我們的設備壞了時，怎么辦？ 32 （1） 當客人反映我們的設備壞了時，我們應立即到實地察看，看看是設備有問題呢，還是因客人未能掌握設備的使用方法而引起的誤解； （2） 若設備是正常的，應向客人解釋，同時介紹如何使用； （3） 若是設備有問題，應向客人表示歉意，立即通過維修人員進行修理。 二十、客人對我們提出批評意見時，怎么辦？ （1）客人向我們提出批評意見，大多數(shù)都出于對我們企業(yè)的愛護，是善意的，如果客人批評的是我們自己，服務員應虛心聽取，誠意接受，對自己的不足之處表示歉意，并馬上改正； （2） 如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的理解，切不可在 客人未講完之前急于辯解；