《為人處世-商務(wù)篇》PPT課件.ppt

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1、為人處世------商務(wù)篇,成功從珍惜緣份開始！,,百年修得同船渡 千年修得共枕眠,我們先來說說緣份！,,所以 我們很有緣！,全世界50多億人口 今天我們同座，修了100年 今后我們成為同事，又修了500年,再看看你的左右，男士更加帥氣，女士更加溫柔！,下面我們再來談?wù)劷巧?生活中你扮演過什么角色？ 兒女、父母、下屬、上級(jí)、丈夫、妻子等等 現(xiàn)在我們正在扮演什么角色？,成功從扮好角色開始！,,老師學(xué)生,如何有效的學(xué)習(xí),被動(dòng)的聽5% 看、聽并大聲的回應(yīng)10% 看、聽、回應(yīng)并做好筆記20% 看、聽、說、寫、演示35% 看、聽、說、寫、演示、討論50% 看、聽、說、寫、演示、討論、演練75% 教別人9

2、5% 大量使用100%,通過本課程您將能夠,學(xué)會(huì)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行自我形象塑造和完善，樹立個(gè)人信心，有效展示內(nèi)涵修養(yǎng)。 找出自身在商務(wù)活動(dòng)中個(gè)人形象和禮儀方面存在的問題，并提出改善、完善的最佳方法，使自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化。 了解公司基本接待禮儀和企業(yè)經(jīng)典文化,成功從這里開始！,,課程大綱,一、商務(wù)禮儀 二、接待禮儀 三、溝通技巧,第一篇、商務(wù)禮儀提綱,,,,1、形象 2、介紹 3、拜訪 4、名片 5、用餐,,,,第一印象中的55%來自于哪里？,人際交往的“七秒鐘”印象,來自于：你的外表包括你的衣著、發(fā)型、飾品等,第一節(jié)形象,事業(yè)的長期發(fā)展優(yōu)勢中，視覺效應(yīng)是你的能力的九倍。 哈佛商院

3、事業(yè)發(fā)展研究 形象如同天氣一樣，無論是好是壞， 別人都能注意到，但卻沒人告訴你。 喬米查爾（領(lǐng)導(dǎo)學(xué)形象專家） 偉大的人是自己理性形象的扮演者。 尼采,如何讓自己看起來更像成功者？,保持專業(yè)的形象,是否有條件尋找新的商業(yè)機(jī)會(huì)？ （1）在出席商業(yè)會(huì)議、媒體采訪、與商家簽合同、首次與客戶見面時(shí)，無論是周五、周六、周日，請你一定要穿西服，打領(lǐng)帶。 （2）即使不穿西服，也不要穿牛仔褲、T恤衫。 （3）不要以穿著不規(guī)范的世界頂級(jí)成功人士為榜樣。 （4）不要追隨娛樂界明星的穿著。 （5）選擇傳統(tǒng)的服裝，寧可保守也不要過度追求時(shí)尚，時(shí)尚只能保守地體現(xiàn)在你的休閑裝中。,印象心理學(xué)指導(dǎo)下的 著裝管理,職場個(gè)人形

4、象,衛(wèi)生,服飾,頭發(fā) 口腔 胡須 指甲,自然得體 整潔大方 色彩協(xié)調(diào) 簡約明快 （商務(wù)禮儀：要考慮客戶方的喜好著裝）,商務(wù)形象要點(diǎn)男士,發(fā)型保持整齊并經(jīng)常梳理。,面部 每天修面并經(jīng)常清洗,西裝二?？壑豢凵厦嬉活w；三?？劭凵厦鎯深w或中間一顆；雙排扣西服，所有扣子應(yīng)扣好,襯衫扣好所有的紐扣 襯衫的顏色與西服協(xié)調(diào),領(lǐng)帶長度以其下端正好抵達(dá)皮帶扣上端為宜 并注意與西服、襯衫顏色的協(xié)調(diào),襪子顏色與皮鞋顏色協(xié)調(diào),皮鞋天天擦亮 與西服的顏色協(xié)調(diào),必備物品的選擇,端正的發(fā)型(不留長發(fā)要露出發(fā)髻線)前不 覆額、后不蔽領(lǐng)、側(cè)不掩耳，干練，整潔. 端正的面容(每日剃胡須) . 不染發(fā)/燙發(fā)。,男士發(fā)型,什么人推

5、銷自己最利害？,男士發(fā)型,和尚最利害！,男士頭發(fā)的長度與你的銷售業(yè)績成反比,男士職場著裝,女性使用香水，以淡香型、微香型的香水為宜，如植物型香水；男性不宜用香味濃烈的香水。,“三色原則”身上不超過三種顏色 “三一定律”鞋、腰帶、公文包同一顏色，首選黑色 “三大禁忌”袖子商標(biāo)未拆；未穿西裝外套；穿白襪 或尼龍絲襪,西裝選擇的技巧,面料 色彩 圖案 款式,穿西裝的七原則,* 要拆除衣袖上的商標(biāo) * 要熨燙平整 * 要扣好紐扣 * 要不卷不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配內(nèi)衣 * 要少裝東西,男士領(lǐng)帶與襯衣的搭配技巧,西裝襯衣領(lǐng)帶 黑白灰、藍(lán)、綠 灰白灰、綠、黃 深藍(lán)白或亮藍(lán)藍(lán)、灰、黃,打領(lǐng)帶下

6、方斜角應(yīng)與腰帶等高，純色或幾何圖形的領(lǐng)帶比較正式。,永遠(yuǎn)不要相信一個(gè)穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人。 華爾街俗語 低頭看看他腳上穿的，就知道他真實(shí)的身份。 英國鞋商,皮鞋應(yīng)以深色系列為主，黑色系帶皮鞋更顯莊重正規(guī)。不得穿白色皮鞋、帶孔的皮涼鞋或色彩過于鮮艷的皮鞋。,男士皮鞋穿著要訣,商務(wù)形象要點(diǎn)女士,發(fā)型得體，美觀大方,面部著淡妝,職業(yè)外套不宜過緊或過于時(shí)裝化或以休閑裝、禮服代替商務(wù)裝,絲襪無破損并與套裝、皮鞋顏色統(tǒng)一 絲襪的長度應(yīng)高于裙子的底部,飾物佩帶不宜過于華貴、復(fù)雜 香水、護(hù)膚品味道不宜過于濃烈,鞋跟不宜過高、過細(xì),女士裙裝四忌,忌穿黑色皮裙 忌裙子、鞋子和襪子不協(xié)調(diào) 忌光腿 忌三截腿,穿著

7、無袖上衣、無袖連衣裙、超短裙、短褲或休閑褲（如七分褲、九分褲等）等。,女士職業(yè)裝穿著禁忌,無袖上衣,短褲,休閑褲,無袖連衣裙,皮鞋的顏色以黑、白、棕、酒紅、駝黃、墨綠色或其他淺色調(diào)粉色為宜,應(yīng)與裙子或褲子一致. 鞋跟以46公分為宜,不應(yīng)穿露腳趾的皮鞋或涼鞋。,職業(yè)女性鞋襪穿著要點(diǎn),職場佩戴飾品的禮儀,第一類，炫耀自己財(cái)富的首飾不能戴，即奢華珠寶類首飾一般不戴。 第二類，過分炫耀女性魅力的首飾不能戴。如腳鏈和吊墜耳環(huán)。,符合身份，以少為佳。 在商務(wù)交往中，有兩類首飾不能戴。,第二節(jié)介紹,介紹是人與人進(jìn)行相互溝通的出發(fā)點(diǎn)，最突出的作用，就是縮短人與人之間的距離。在社交或商務(wù)場合，如能正確地利用介紹

8、，不僅可以擴(kuò)大自己的交際圈，廣交朋友，而且有助于進(jìn)行必要的自我展示、自我宣傳，并且替自己在人際交往中消除誤會(huì)，減少麻煩。,自我介紹,在社交活動(dòng)中，如欲結(jié)識(shí)某些人或某個(gè)人，而又無人引見，如有可能，即可向?qū)Ψ阶詧?bào)家門，自己將自己介紹給對(duì)方。如果有介紹人在場，自我介紹則被視為不禮貌的。,自我介紹的時(shí)機(jī),應(yīng)聘求職時(shí)。 應(yīng)試求學(xué)時(shí)。 在社交場合，與不相識(shí)者相處時(shí)。 在社交場合，有不相識(shí)者表現(xiàn)出對(duì)自己感興趣時(shí)。 在社交場合，有不相識(shí)者要求自己作自我介紹時(shí)。 在公共聚會(huì)上，與身邊的陌生人組成的交際圈時(shí)。 在公共聚會(huì)上，打算介入陌生人組成的交際圈時(shí)。 交往對(duì)象因?yàn)榻⊥洸磺遄约?，或?dān)心這種情況可能出現(xiàn)時(shí)。

9、有求于人，而對(duì)方對(duì)自己不甚了解，或一無所知時(shí)。 拜訪熟人遇到不相識(shí)者擋駕，或是對(duì)方不在，而需要請不相識(shí)者代為轉(zhuǎn)告時(shí)。 前往陌生單位，進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)。 在出差、旅行途中，與他人不期而遇，并且有必要與之建立臨時(shí)接觸時(shí)。 因業(yè)務(wù)需要，在公共場合進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣時(shí)。 初次利用大眾傳媒向社會(huì)公眾進(jìn)行自我推薦、自我宣傳時(shí)。,自我介紹的具體形式,應(yīng)酬式：適用于某些公共場合和一般性的社交場合，這種自我介紹最為簡潔，往往只包括姓名一項(xiàng)即可 “您好，我叫文麗?！?工作式：適用于工作場合，它包括本人姓名、供職單位及其部門、職務(wù)或從事的具體工作等。 “您好，我叫文麗，是三一重工的接待員?！?交流式：適用于社交活動(dòng)中，

10、希望與交往對(duì)象進(jìn)一步交流與溝通。它大體應(yīng)包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣及與交往對(duì)象的某些熟人的關(guān)系。 “您好，我叫文麗，我在三一重工工作。我是劉強(qiáng)的老鄉(xiāng)，都是長沙人?！?禮儀式：適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場合。包括姓名、單位、職務(wù)等，同時(shí)還應(yīng)加入一些適當(dāng)?shù)闹t辭、敬辭。 “各位來賓，大家好！我叫文麗，我是三一重工的接待員。我代表本公司熱烈歡迎大家光臨我們的展覽會(huì)，希望大家?！?問答式：適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。問答式的自我介紹，應(yīng)該是有問必答，問什么就答什么。 A：“先生，你好！請問您怎么稱呼？（請問您貴姓？）” B：“先生您好！我叫文麗?！? 主考官

11、問：“請介紹一下你的基本情況?！? 應(yīng)聘者：“各位好！我叫劉強(qiáng)，現(xiàn)年26歲，長沙人，漢族，?！?自我介紹的注意事項(xiàng),注意時(shí)間：要抓住時(shí)機(jī)，在適當(dāng)?shù)膱龊线M(jìn)行自我介紹，對(duì)方有空閑，而且情緒較好，又有興趣時(shí)，這樣就不會(huì)打擾對(duì)方。自我介紹時(shí)還要簡潔，盡可能地節(jié)省時(shí)間，以半分鐘左右為佳。為了節(jié)省時(shí)間，作自我介紹時(shí)，還可利用名片、介紹信加以輔助。 講究態(tài)度：進(jìn)行自我介紹，態(tài)度一定要自然、友善、親切、隨和。應(yīng)落落大方，彬彬有禮。既不能唯唯諾諾，又不能虛張聲勢，輕浮夸張。語氣要自然增長率，語速要正常，語音要清晰。 真實(shí)誠懇：進(jìn)行自我介紹要實(shí)事求是，真實(shí)可信，不可自吹自擂，夸大其辭。,他人介紹，又稱第三者介紹，

12、是經(jīng)第三者為彼此不相識(shí)的雙方引見、介紹的一種交際方式。他人介紹，通常是雙向的，即對(duì)被介紹雙方各自都作一番介紹。有時(shí)，也進(jìn)行單向的他人介紹，即只將被介紹者中的某一方介紹給另一方。,他人介紹,他人介紹的順序,根據(jù)商務(wù)禮儀規(guī)范，在處理為他人做介紹的問題上，必 須遵守“尊者優(yōu)先了解情況”規(guī)則。 介紹上級(jí)與下級(jí)認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)。 介紹長輩與晚輩認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長輩。 介紹年長者與年幼者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長者。 介紹女士與男士認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹給男士，后介紹女士。 介紹已婚者與未婚者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹未婚者，后介紹已婚者。 介紹同事、朋友與家人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹家人，后介

13、紹同事、朋友。 介紹來賓與主人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹主人，后介紹來賓。 介紹與會(huì)先到者與后來者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹后來者，后介紹先到者。,他人介紹的方式,1、一般式。也稱標(biāo)準(zhǔn)式，以介紹雙方的姓名、單位、職務(wù)等為主，適用于正式場合。 “請?jiān)试S我來為兩位引見一下。這位是卡秀公司營銷部主任微小姐，這位是新鵲集團(tuán)副總江嫣小姐?！?2、簡單式。只介紹雙方姓名一項(xiàng)，甚至只提到雙方姓氏而已，適用一般的社交場合。 “我來為大家介紹一下：這位是謝總，這位是徐董。希望大家合作愉快?！?3、附加式。也可以叫強(qiáng)調(diào)式，用于強(qiáng)調(diào)其中一位被介紹者與介紹者之間的關(guān)系，以期引起另一位被介紹者的重視。 “大家好！這位是飛躍公司的業(yè)務(wù)

14、主管洋先生，這是小兒劉放，請各位多多關(guān)照?！?他人介紹的方式,4、引見式。介紹者所要做的，是將被介紹雙方引到一起即可，適于普通場合。 “OK，兩位認(rèn)識(shí)一下吧。大家其實(shí)都曾經(jīng)在一個(gè)公司共事，只是不是一個(gè)部門。接下來的，請自己說吧?！?5、推薦式。介紹者經(jīng)過精心準(zhǔn)備再將某人舉薦給某人，介紹進(jìn)通常會(huì)對(duì)前者的優(yōu)點(diǎn)加以重點(diǎn)介紹。通常，適用于比較正規(guī)的場合。 “這位是陽遠(yuǎn)先生，這位是海天公司的趙海天董事長。陽先生是經(jīng)濟(jì)博士，管理學(xué)專家。趙總，我想您一定有興趣和他聊聊吧?！?6、禮儀式。是一種最為正規(guī)的他人介紹，適用于正式場合。其語氣、表達(dá)、稱呼上都更為規(guī)范和謙恭。 “孫小姐，您好！請?jiān)试S我把北京遠(yuǎn)方

15、公司的執(zhí)行總裁李力先生介紹給您。李先生，這位就是廣東潤發(fā)集團(tuán)的人力資源經(jīng)理孫曉小姐?！?注意介紹時(shí)的細(xì)節(jié),介紹者為被介紹者作介紹之前，要先征求雙方被介紹者的意見。 被介紹者在介紹者詢問自己是否有意識(shí)認(rèn)識(shí)某人時(shí)，一般應(yīng)欣然表示接受。如果實(shí)在不愿意，應(yīng)向介紹者說明緣由，取得諒解。 當(dāng)介紹者走上前來為被介紹者進(jìn)行介紹時(shí)，被介紹者雙方均應(yīng)起身站立，面帶微笑，大大方方地目視介紹者或者對(duì)方，態(tài)度要注意。 經(jīng)介紹與他人相識(shí)時(shí)，不要有意拿腔拿調(diào)，或是心不在焉；也不要低三下四、阿諛奉承地去討好對(duì)方。 介紹者介紹完畢，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序進(jìn)行握手，并且彼此使用“您好”、“很高興認(rèn)識(shí)您”、“久仰大名”、

16、“幸會(huì)”等語句問候?qū)Ψ健?1、電話預(yù)約以聲音塑造形象 讓對(duì)方聽出你的笑容 1）撥打電話，準(zhǔn)備充分 2）考慮時(shí)機(jī)，提出預(yù)約 3）面帶微笑，聲音愉悅 4）從容告別，禮貌掛機(jī),第三節(jié) 拜訪,2、TOP著裝原則 1）時(shí)間（Time）原則 2）場合（Occasion）原則 3）地點(diǎn)（Place）原則,3、赴約前的功課 1）情緒準(zhǔn)備 信心、知識(shí)、困難 2）時(shí)間準(zhǔn)備 3）工具準(zhǔn)備 4）形象準(zhǔn)備,4、見面禮儀 1）熱情問候 禮貌進(jìn)入外賓處所，敲門 2）稱呼得體 舉例說明對(duì)男士、女士常用的尊稱 禮貌周到，問候在場所有人 3）保持目光接觸,5、自信握手 1）握手前的注意事項(xiàng)（保持干凈、摘除手套、墨鏡） 2）握手的

17、順序 尊者先伸手 3）握手三大注意 右手相握、用力適度、單手與女士相握,6、禮貌入座 1）什么是上座 2）禮讓尊者，客隨主便 3）落座前后的舉止禁忌 不要隨意放置個(gè)人物品 不要隨意翻看主人東西或進(jìn)主人私人空間 不要坐姿不雅、手足顫動(dòng)、隨意吸煙、喝茶出聲 4）適時(shí)告辭 民諺：久坐令人厭，勤來親也疏。,第四節(jié) 名片,1、互換名片,名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過來的名片。 雙手接過對(duì)方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。 不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。 妥善放置收到的名片。,2、交換名片注意事項(xiàng),勿用左手遞接名片或用手指夾著名片 勿將

18、名片背面對(duì)對(duì)方 勿將名片高舉超過胸部 接待名片不要看也不看/棄在桌上/交予他人/或在手上把玩 不要邊接對(duì)方名片邊遞自己名片,面門為尊 以右為尊 以遠(yuǎn)為尊：距離正門越遠(yuǎn)越為尊 主桌定位：距離主桌越近，桌次越尊 男為尊,中餐尊位確定方法,第五節(jié) 用餐禮儀,中餐座次,,,,,,,,,,主人,主賓,次主賓,賓客5,賓客4,賓客6,副主人,賓客3,,門,中餐用餐時(shí)注意細(xì)節(jié),餐巾的使用：餐巾應(yīng)自己的鋪在大腿上，不可擦拭餐具、眼鏡或擦汗； 濕巾的使用：只能擦手或擦嘴，不可擦汗、擦臉，正式場合在宴會(huì)結(jié)束前上的一塊濕巾才用來擦嘴。一定要保持濕巾向外面為干凈面。 剔牙：不要當(dāng)眾剔牙，非要剔時(shí)應(yīng)以餐巾或另一只手遮掩

19、口部，不要長時(shí)間叼著牙簽。 不可中途離席，如有特殊原因需向主人說明。 身份高者可略晚到達(dá)，一般客人宜略早到達(dá)，首先入席的是主人和主賓，其他客人按身份高低依次入席。 用餐時(shí)與人交談需放下餐具，停止進(jìn)食。 不當(dāng)眾整理服飾，吃東西不發(fā)出聲音,風(fēng)俗、民情,長沙舊時(shí)民間擺宴席，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)困窘，菜不過五碗，第六碗就上一道 魚，提醒用餐的人“魚到酒止，盡歡而散”，于是人們不再伸筷，結(jié)束 用餐。所以，第六道菜上魚就是宴席結(jié)束的意思。,第六道菜：長沙本地有一風(fēng)俗，第六道菜不能上魚！,叩手茶禮：倒茶嗑手的來由。,傳說清朝乾隆皇帝微服出游到廣州，飲茶時(shí)乾隆給侍衛(wèi)斟茶，按朝中 規(guī)矩，要跪地叩頭謝恩，三呼萬歲。但如今不能

20、暴露乾隆身份，侍衛(wèi)急 中生智，連忙屈起右手食指和中指，在茶盅邊的桌面上“篤篤篤”連敲 三下，表示叩頭謝恩?，F(xiàn)在多用來表示謙虛的態(tài)度。,面門為尊 以右為尊 以近為尊：距離主位越近越為尊 男主賓坐在女主人右側(cè)，女主賓坐在男主人右側(cè) 女為尊：女主人就座主人位，男主人就座第二主人位 交叉排列：熟人、戀人、配偶不在一起就座，應(yīng)當(dāng)男女交叉、生人與熟人交叉，所以人數(shù)最好為雙數(shù)，男女各半,西餐尊位確定方法,西 餐,西餐座次,,,,,,,,,女主人,男主賓,女主賓,賓客5,賓客4,賓客6,男主人,賓客3,,門,,西餐用餐時(shí)注意細(xì)節(jié),進(jìn)餐過程中，不要解開紐扣或當(dāng)眾脫衣。如主人請客人寬衣，男客人可將外衣脫下搭在椅背

21、上，不要將外衣或隨身攜帶的物品放在餐臺(tái)上。 手肘不要放在桌面上，不可蹺足。 要抬頭挺胸進(jìn)食，把面前的食物送進(jìn)口中時(shí)，要以食物就口，而非彎下腰以口去就食物。 離開席位時(shí)，即使是暫時(shí)離開，也應(yīng)該取下餐巾布隨意疊成方塊或三角形放在自己的座位上。 暗示用餐結(jié)束，可將餐巾放在餐桌上。 取食時(shí)不要站立起來，對(duì)自己不愿吃的食物也應(yīng)要一點(diǎn)放在盤中，以示禮貌。,西餐用餐禮儀,吃西餐要左手持叉，右手持刀；左手食指近在叉子把上，右手食指按在刀背上。 吃某些食物時(shí)，先左手用叉子按住食物，右手用刀將其切成小塊，然后將叉子反過來叉住食物，放到嘴里 喝湯時(shí)要用匙，而喝咖啡不要用匙。 喝酒時(shí)傾斜酒杯，像是將酒放在舌頭上似的喝

22、。輕輕搖動(dòng)酒杯讓酒與空氣接觸以增加酒味的醇香。正確的握杯姿勢是用手指輕握杯腳。 吃剩的雞、魚骨頭和渣子放在自己盤子的外緣，不要放在桌上，更不能丟在地上。 。 主菜吃完，將刀叉并在一起斜放在盤子里，表示吃完。 切記刀叉不可呈“十”字?jǐn)[放，餐刀刀口不可向外。,第二篇、接待禮儀提綱,,,,1、迎送 2、指引 3、會(huì)務(wù)禮儀 4、公司三色文化,第一節(jié)迎送,提前對(duì)接待工作進(jìn)行周密的布署，提前為客人準(zhǔn)備好相應(yīng)的交通工具及住宿用餐地點(diǎn)。 了解對(duì)方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接，務(wù)必要在抵達(dá)前先到迎接地點(diǎn)。 禮貌問候，并做自我介紹。 到達(dá)住宿點(diǎn)，陪客人稍作停留，但不宜久留，防礙別人做修

23、整工作。,迎 接,了解客人行程，為客人預(yù)訂好車票或機(jī)票，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T歡送。 根據(jù)貴賓級(jí)別，提前準(zhǔn)備好贈(zèng)送禮品。 提前為客人準(zhǔn)備好交通工具。 為客人辦妥退房、結(jié)帳手續(xù)。 上車或登機(jī)前與客人告別，并祝愿客人一路平安。（注意：登機(jī)前絕對(duì)不能說“一路順風(fēng)”）,歡 送,第二節(jié)指引,引領(lǐng)：當(dāng)客人初次來到一個(gè)陌生的環(huán)境時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)上前引領(lǐng)。領(lǐng)路應(yīng)在客人側(cè)前方2-3步。,跟隨：當(dāng)客人離開公司時(shí)，應(yīng)跟隨在客人身后為客提送行李或禮品。跟隨客人行走時(shí)應(yīng)在左后方或后方2-3步。,上下樓指引：在接待工作中，引導(dǎo)客人上下樓梯時(shí)，扶手那邊應(yīng)讓給客人行走。交際場合，上樓時(shí)，尊者、女士在前；下樓時(shí)則相反

24、 。,上下電梯引導(dǎo)： 1、若對(duì)方不止1人，你可先入梯，一手按“開門”按鈕，另一手擋住電梯側(cè)門，請客人進(jìn)梯。若對(duì)方僅1人，你可一手擋住電梯側(cè)門，請客人先進(jìn)，再及時(shí)跟隨進(jìn)梯。 2、若電梯行進(jìn)間有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按梯。 3、電梯內(nèi)視狀況進(jìn)行寒暄，，如無外人在可略做寒暄，若有外人或其他同事在，可斟酌是否必要寒暄。 4、電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。 5、到達(dá)目的樓層：一手按住“開門”按鈕，另一手做出“請出”的動(dòng)作，客人走出電梯后，自己立刻跟隨出梯，并熱情地引導(dǎo)行進(jìn)方向。,請客人入電梯,請客人出電梯,第三節(jié)會(huì)務(wù)禮儀,洽談會(huì)是重要的商務(wù)活動(dòng)。一個(gè)成功的洽談會(huì)，既要講謀略，又要講禮儀。,會(huì)議

25、準(zhǔn)備工作,1、商定出席會(huì)見或會(huì)談的時(shí)間、地點(diǎn)和出席人員，將會(huì)見或會(huì)談 的具體安排、注意事項(xiàng)通知對(duì)方； 2、做好會(huì)場布置：準(zhǔn)備席位牌、會(huì)議資料、文具、飲料和水果， 調(diào)試好必用的音響、照明、空調(diào)、投影、攝像設(shè)備。 3、安排好用餐、衛(wèi)生、保衛(wèi)等方面工作。 4、會(huì)議期間，安排專人迎送、引座。 5、禮賓介紹； 6、合影留念。,簽字儀式,第一，司儀宣布：簽字儀式正式開始； 第二，請中外雙方有關(guān)方面負(fù)責(zé)人到主席臺(tái)上分兩邊站立； 第三，由中方代表致詞并簡要介紹簽約背景； 第四，請XXX先生宣讀中文協(xié)議書文本，請XXX先生代表外方宣讀外文協(xié)議書文本； 第五，請雙方主簽人就坐，請雙方代表在協(xié)議書上簽字； 第六，交

26、換文本； 第七，請服務(wù)員上香檳酒，請大家共同舉杯慶賀； 第八，中外雙方合影留念； 第九，司儀宣布簽字儀式結(jié)束。,雙邊洽談：應(yīng)使用長桌或橢圓形桌子，賓主應(yīng)分坐在桌子兩側(cè)。桌子橫放 的話，應(yīng)面對(duì)正門的一方為上，屬于客方。桌子豎放的話，以進(jìn)門的方向?yàn)?準(zhǔn)，右側(cè)為上，屬于客方。 在進(jìn)行洽談時(shí)，各方的主談人員在自己一方居中而坐。其余人員則應(yīng) 遵循右高左低的原則，依照職位的高低自近而遠(yuǎn)地分別在主談人員的兩側(cè)就 坐。如果有翻譯，可以安排就坐在主談人員的右邊。（公司習(xí)慣的次序：以左為上，即相對(duì)右為尊原則。且我方人員與對(duì)方人員級(jí)別對(duì)稱。）,會(huì)務(wù)座次,,,門,,,,,,,客方1,客方2,客方3,主方3,主方1,

27、主方2,,,門,客方3,客方2,主方3,主方1,主方2,客方1,國際慣例,公司慣例,車內(nèi)座次,主人親駕駛：一般前排座為上，后排座為下；以右為尊，以左為卑。最重要的是不能令前排座空著。一定要有一個(gè)人坐在那里，以示相伴。 在雙排五人座轎車上，座次由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座，后排中座。 在雙排六人座轎車上，座次由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次是：前排右座，前排中座，后排右座，后排左座，后排中座。 以三排七人座轎車（中排為折疊座）上，座位由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座。 在三排九人座轎車上，座位由尊而卑應(yīng)依次是：前排右座，前排中座，中排右座，中排中

28、座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座。,車內(nèi)座次,雙排五人座轎車,雙排六人座轎車,三排七人座轎車,三排九人座轎車,車內(nèi)座次,由專職司機(jī)駕駛轎車時(shí)，通常仍講究右尊左卑，但座次同時(shí)變化為后排 為上，前排為下。 在雙排五人座轎車上，座位由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次為：后排右座，后排左座，后座中座，副駕駛座。 在雙排六人座轎車上，座位由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次為：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座，前排中座。 在三排七人座轎車（中排為折疊座）上，座位由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次為：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副駕駛座。 在三排九人座轎車上，座位由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次為：中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，

29、后排中座，后排左座，前排右座，前排中座。,車內(nèi)座次,雙排五人座轎車,雙排六人座轎車,三排七人座轎車,三排九人座轎車,應(yīng)尊重嘉賓本人的意愿,通常，在正式場合乘坐轎車時(shí)，應(yīng)請尊長、女士、來賓就座于上座，這是給予對(duì)方的一種禮遇。然而，更為重要的是，與此同時(shí)，不要忘了尊重嘉賓本人的意愿和選擇，并應(yīng)將這一條放在最重要的位置。 應(yīng)當(dāng)認(rèn)定：必須尊重嘉賓本人對(duì)轎車座次的選擇，嘉賓坐在哪里，即應(yīng)認(rèn)定那里是上座。即便嘉賓不明白座次，坐錯(cuò)了地方，輕易也不要對(duì)其指出或糾正。這時(shí)，務(wù)必要講“主隨客便”。,第四節(jié)、公司三色文化,,,,“一切為了客戶” 全員接待意識(shí),一、什么是“三色文化”？,“三色文化” 就是通過佩掛三

30、種顏色的工作牌、臨時(shí)牌及貴賓牌，用以區(qū)分公 司員工、來訪人員、賓客的身份，從而對(duì)公司員工的行為進(jìn)行規(guī)范 及管理。,,,,“一切為了客戶” 全員接待意識(shí),二、三色代表的身份及意義,紅色帶代表：公司員工，象征“熱情” 黃色帶代表：來訪人員，象征“和諧” 綠色帶代表：賓客，象征“綠色通道” “三色帶”是紅、黃、綠三種顏色帶的統(tǒng)稱,,,,“一切為了客戶” 全員接待意識(shí),三、三色帶相應(yīng)承擔(dān)的行為規(guī)范,紅色帶：需遵循三字要求“讓、先、幫” 黃色帶：配合公司，入司佩掛，出司歸還； 綠色帶：享有三種特權(quán),,,,“一切為了客戶” 全員接待意識(shí),四、什么是“讓、先、幫”,禮讓賓客：讓客先行，讓客先進(jìn)梯，讓VIP接

31、待用車先過； 以賓客需求為先：用車、用廳、就座以賓客需求為先； 幫助賓客解決問題：只要佩掛綠色帶的賓客求助，佩掛紅色帶員工必須提供幫助；,,,,“一切為了客戶” 全員接待意識(shí),五、賓客的三種特權(quán),受員工尊敬：佩帶綠色帶就是公司至高無上的賓客，公司員工必須以禮相待； 享有優(yōu)先權(quán)：賓客的需求要優(yōu)先考慮滿足； 有困難請找紅色帶：只要向佩掛紅色帶者求助，就能得到幫助；,三一重工基本接待禮儀十要,,,,1進(jìn)入公司，要隨身佩掛好工作牌。 2遇到賓客，要起立微笑點(diǎn)頭問好。 3接待賓客，要注意儀容儀表整潔。 4賓客在場，要注意個(gè)人言行舉止。 5賓客求助，要全力為其提供幫助。 6見綠色帶，要以賓客接待禮儀對(duì)待。

32、 7接待資源，要以滿足賓客需求為先。 8與客同行，要主動(dòng)讓路、讓梯、讓座。 9迎送賓客，要揮右手致意，勿用左手。 10公司車輛，要禮讓VIP賓客接待用車。,三一重工基本接待禮儀十不要,,,,11陪同賓客，不要面無表情，漫不經(jīng)心，無視賓客存在 12與客握手，不要帶著手套，手不清潔，讓客感覺不敬 13有客參觀，不要大聲喧嘩，發(fā)出噪音，影響接待質(zhì)量 14客在現(xiàn)場，不要橫沖直撞、快速奔跑，引起客人恐慌 15車輛行駛，不要隨意鳴笛，任意停靠，搶占VIP車道 16與客交往，不要索要禮品，接受恩惠，保持廉潔作風(fēng) 17與客交談，不要妄言狂語，口出不敬，引起客人反感 18交談內(nèi)容，不要涉及機(jī)密、員工隱私，損害公

33、司名譽(yù) 19賓客刁難，不要態(tài)度惡劣，與客爭執(zhí)，向客耐心解釋 20賓客詢問，不要說不知道，沒有時(shí)間，幫客找到答案,第三篇、溝通技巧提綱,,,,1、溝通三要素 2、三大人類行為動(dòng)機(jī) 3、溝通的目的 4、溝通個(gè)性 5、問話技巧 6、聆聽 7、贊美,面對(duì)面溝通的三要素,1、文字 2、語調(diào) 3、體態(tài),7% 38% 55%,三大人類行為動(dòng)機(jī),1、追求快樂 2、逃避痛苦 3、可行性,距離1.8米，給你1000元 距離1.8米， 10萬元 距離1.8米， 來了老虎 距離10米， 來了老虎,99%不跳 1、10%會(huì)跳 2、100%會(huì)跳 3、100%不跳,假如你知道怎么走，世界都為你讓出一條路。 威士忌廣告詞

34、 假如你知道用技巧，人人都會(huì)對(duì)你敝開心扉。,溝通的目的,溝通的目的：產(chǎn)品？服務(wù)？好印象？交朋友？文化？,舉例： 同樣一臺(tái)手機(jī)，90元錢，我來賣！再叫一名乞丐來賣！ 你買的不是手機(jī)，而是感覺！ 我賣的不是手機(jī)，而是自己！,讓自己看起來像個(gè)好產(chǎn)品， 正如喬吉拉德所說：我賣的不是我的雪佛蘭汽車， 我賣的是我自己。,溝通的目的，就是推銷自己！,溝通個(gè)性四類,,,,直來直去型,指揮型,思考型,多愁善感型,外向,內(nèi)向,理性,感性,感情外露， 多語直白， 一目了然。,,,注重細(xì)節(jié)， 思維敏銳。,思維嚴(yán)密， 眼光敏銳， 有指揮欲。,喜歡思考， 注重隱私。,,,針對(duì)性的溝通方法,對(duì)外向：要么熱烈討論，要么耐心傾

35、聽。 對(duì)內(nèi)向：主動(dòng)熱情、留出空間、打動(dòng)內(nèi)心、行為判斷、不要 涉及隱私。 對(duì)感性：同樣感性，留意氛圍和細(xì)節(jié)、讓其認(rèn)同，認(rèn)人不認(rèn)事。 對(duì)理性：同樣理性，擺事實(shí)、講道理、列數(shù)據(jù)，點(diǎn)到即止讓他 判斷，認(rèn)事不認(rèn)人。,問話技巧,問話模式 1、開放式 2、約束式 3、選擇式 4、反部式 5、以問題回答問題式,,,,聆聽溝通的金鑰匙,聆聽的層面 1、聽懂對(duì)方說的話 2、聽懂對(duì)方想說卻沒說出的話 3、聽懂對(duì)方想說卻沒說但要你說出的話 4、聽懂對(duì)方為什么說這句話有時(shí)比說什么更重要（例：手機(jī)里的對(duì)白）,,,,自己多聽，對(duì)方多說！,聆聽溝通的金鑰匙,聆聽的技巧 1、認(rèn)真聽是一種禮貌 2、通過聽建立信賴感（聽他講，是對(duì)

36、他最高的贊美） 3、態(tài)度誠懇、用心聽 4、記筆記是對(duì)對(duì)方的尊重（查看大家的筆記） 5、不打斷、不插嘴、不發(fā)出聲音（對(duì)方說才最重要） 6、點(diǎn)頭微笑（數(shù)鈔票的感覺）、保持目光接觸（分清區(qū)域）,,,,贊美的技巧,1、真誠、發(fā)自內(nèi)心（好話誰都愛聽，會(huì)拍馬屁也是一種本事） 2、贊美對(duì)方的閃光點(diǎn)（夸缺陷就適得其反） 3、贊美得具體（贊美小細(xì)節(jié)如：發(fā)型、領(lǐng)帶、包、衣服顏色、妝面等等） 4、間接贊美（夸別人的車、企業(yè)、服務(wù)人員、小孩等等） 5、通過第三者贊美（對(duì)我說過幾次你很優(yōu)秀） 6、及時(shí)地贊美（小孩、下屬。揚(yáng)善于公堂，抑惡于私下）,,,,經(jīng)典贊美四句,1、你真不簡單 2、我很欣賞你 3、我很佩服你 4、你很特別,,,,請大家現(xiàn)場做示范,認(rèn)同肯定的技巧,1、你說得很有道理 2、我理解你的心情 3、我了解你的意思 4、感謝你的建議 5、我認(rèn)同你的觀點(diǎn) 6、你這個(gè)問題問得很好 7、我知道你這樣做是為我好,,,,先處理心情再處理事情,人無禮則不生 事無禮則不成 國無禮則不寧,,謝謝大家的關(guān)注！,