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購物中心服務禮儀培訓,中 天 購 物 中 心,-客服培訓課件,購物中心服務禮儀培訓,商 業(yè) 服 務 規(guī) 范,-服務禮儀規(guī)范培訓,購物中心服務禮儀培訓,3,目 錄,1 學習服務禮儀的重要性 2 服務禮儀的概述 3 服務禮儀的分類,購物中心服務禮儀培訓,一、個人的需要 1、提高自身的素質最基本的要素 2、豐富內涵，增添自信、最好體現自身價值 3、增進人際交往、營造和諧友善氣氛 二、企業(yè)的需要 1、塑造職業(yè)形象 2、增進員工的士氣 3、塑造公司形象 4、創(chuàng)造良好的效益 三、社會的需要 是適應社會文明進步的需要,學習服務禮儀的重要性,購物中心服務禮儀培訓,一、禮儀的概念： 是人們在工作或社會交往中，體現出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，它即可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮貌，包括個人的儀表儀容。 二、服務禮儀的定義： 是指服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，向服務對象提供服務時標準的，正確的做法。,服務禮儀的概述,購物中心服務禮儀培訓,一、得體的著裝； 二、端莊的儀表； 三、文明禮貌的談吐； 四、標準規(guī)范的服務舉止； 五、優(yōu)質的服務態(tài)度；,服務禮儀的分類,購物中心服務禮儀培訓,著裝整體要求：整潔、干凈、合身、簡明、端莊、大方 商場工作人員應統一著裝、穿戴整齊、潔凈大方。 統一的著裝不僅便于消費者識別更重要的是它能體現企業(yè)的素質、品位和文化內涵。良好的儀態(tài)容易使消費者產生信任感和進一步溝通的愿望； 反之，則會加大與消費者之間的距離， 令消費者感到不自在，避之惟恐不及。,商業(yè)服務著裝要求,購物中心服務禮儀培訓,商業(yè)服務儀表要求,購物中心服務禮儀培訓,規(guī)范的服務語言； 得體的稱謂； 明確的語意，謙和的語氣，文明的用語； 標準的普通話； 以上的談吐規(guī)范都會使顧客或客戶對我們 的工作產生信任。,文明禮貌的談吐要求,購物中心服務禮儀培訓,訓練自己的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反剌耳的聲音會令人生惡，講話時盡量做到： 、音量適中而有力度，不能太尖太響； 、輕晰易懂、發(fā)音準確； 、語速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱情，避免出現 疲勞和沮喪的感覺； 、避免地方口語，不能嚴重的讓人聽不懂。,具體的做法,購物中心服務禮儀培訓,學會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見”，其中用的最多的是“請”和“謝謝”。 記住：在我們的工作和生活中“請字不離口、謝字隨身走”。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學會問候語，如：“早上好、您好！”同時也要注意學會使用抱歉語如：“對不起！請稍后！”,禮貌用語,購物中心服務禮儀培訓,1、交談時態(tài)度要誠懇，自然、大方，語言要親切，表達得 體，不能東張西望或做不必要的小動作； 2、要注意聽取對方的講話，不要輕易打斷或插話，如話還 沒聽明白就下結論，只會讓顧客覺得這是一種無理的表現； 3、如同時接待幾位顧客一定要照顧到在場的每一位，注意 禮貌禮節(jié)，不可長時間的只關注一人，冷落了他人。 4、碰到顧客投訴發(fā)生爭執(zhí)時，應保持冷靜，不能得罪顧客 不說傷害顧客的話語，不可強詞奪理，切記使用臟話、 粗話或傷人的惡語，并與客戶保持適當的距離； 總之：與顧客交談時將心比已，調換角色， 尊重他人！,交談中的禮貌禮節(jié),購物中心服務禮儀培訓,標準的服務站姿； 整齊的迎、送賓儀式； 端莊的坐姿； 規(guī)范的走姿； 服務的手勢； 迷人的微笑；,規(guī)范的服務舉止要求,購物中心服務禮儀培訓,標準的服務站姿要求,男性站姿要求:,圖片示范,身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。,購物中心服務禮儀培訓,標準的服務站姿要求,女性站姿要求：,圖片示范,身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為一拳，雙手自然放下或交叉于小腹前。,購物中心服務禮儀培訓,整齊的迎送賓儀式,迎、送賓要求：,圖片示范,列隊整齊站立，統一著裝，見到顧客時統一45度鞠躬并問候； 迎賓語：“早上好，歡迎光臨！” 送賓語：“請慢走，歡迎再次光臨！”,購物中心服務禮儀培訓,端莊的坐姿要求,男性坐姿要求：,圖片示范,上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上或交叉握拳。,購物中心服務禮儀培訓,端莊的坐姿要求,女性坐姿要求：,圖片示范,兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相握后放在右腿和左腿中間。也可兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側，腳尖朝向地面。,購物中心服務禮儀培訓,規(guī)范的走姿,規(guī)范走姿姿要求：,圖片示范,行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動。 行步速度：一般男士：108-110 步每分鐘； 女士：118-120步每分鐘；,購物中心服務禮儀培訓,在我們的日常工作中，最常使用的手勢包括： 指示物品、展示物品； 遞送物品； 握手；,服務的手勢,購物中心服務禮儀培訓,服務的手勢,指示、展示物品要求：,圖片示范,指示物品或位置時，通常使用右手，手掌五指并攏，拇指微扣向掌心，手掌微成弧形。展示物品時手掌平直。,購物中心服務禮儀培訓,服務的手勢,遞送物品的要求：,圖片示范,服務顧客時，必須雙手遞送物品，食指和拇指執(zhí)物品的兩端，以物品上方文字正向對方，一邊介紹，一邊遞送。,購物中心服務禮儀培訓,服務的手勢,握手的要求：,圖片示范,握手必須使用右手，并注意力度。 男女之間：女先男后； 賓主之間：主先賓后； 有身份差別：高先低后； 當年齡與性別沖突時，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應立即回握。,購物中心服務禮儀培訓,迷人的微笑,微笑的要求：,圖片示范,微笑作為服務的扶助手斷，應始終伴隨著服務的過程。是主動熱情為客戶服務的工作印象。 微笑應做到 “三笑”、 “三結合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑。 三結合：與眼睛結合、與語言結合 與身體結合。,購物中心服務禮儀培訓,服務態(tài)度以： 公允、熱情、主動、耐心、周到為基本要求。 滿意周到的服務是與工作人員的服務態(tài)度密切相關的，工作人員如果對待消費者的態(tài)度有所偏差，那么，再好的儀表、再標準的用語和舉止也是枉然。,優(yōu)質的服務態(tài)度要求,購物中心服務禮儀培訓,公允： 要求工作人員一視同仁，以正直的心態(tài)對待所有顧客，不因職業(yè)、地位、民族、地域、年齡、性別、外貌等的差異而有所不同，處處體現平等待人、公平交易的精神。,優(yōu)質服務具體要求,購物中心服務禮儀培訓,熱情： 要求工作人員以飽滿的精神狀態(tài)投入工作，以真誠、自如的微笑，以溫和、清楚的語調對待顧客。應做到：顧客來時有招呼；顧客詢問有回應；挑選商品有介紹；收款找零有交代；顧客離開有道別，處處體現禮貌 服務的精神。,優(yōu)質服務具體要求,購物中心服務禮儀培訓,主動： 要求工作人員在工作中主動接近顧客，不消極等待，更不能對顧客視而不見，要讓顧客有時刻被人關注和重視的感覺。應做到：主動和顧客打招呼；主動詢問顧客的需求；主動幫助挑選商品；主動幫助顧客解決問題，處處體現顧客至上的精神。,優(yōu)質服務具體要求,購物中心服務禮儀培訓,耐心： 要求工作人員在服務工和中充分理解消費者，把方便讓給消費者，把困難留給自己，以百問不繁、有問必答的態(tài)度對待消費者。應做到：買與不買一個樣；買多買少一個樣；大人小孩一個樣；生人熟人一個樣；退貨買貨一個樣；忙時閑時一個樣，處處體現一切為了顧客 的精神。,優(yōu)質服務具體要求,購物中心服務禮儀培訓,周到： 要求工作人員在工作中從顧客的利益出發(fā)想顧客之所想，急顧客之所急；從專業(yè)服務的角度出發(fā)為顧客解疑排難，相關事宜應向顧客解釋清楚，不應對顧客有所隱瞞。每筆業(yè)務要有頭有尾、善始善終，不能虎頭蛇尾、 粗枝大葉。要處處體現一切為了顧客的精神。,優(yōu)質服務具體要求,購物中心服務禮儀培訓,有形、規(guī)范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任，從而為我們的銷售提供良好的有利鋪墊。,結束語,購物中心服務禮儀培訓,Thank you,謝謝您的聆聽。,