全面質(zhì)量管理手冊(cè).doc

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1、全面質(zhì)量管理第一講現(xiàn)代質(zhì)量管理大體上經(jīng)歷了三個(gè)階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段。全面質(zhì)量管理階段大約是從上個(gè)世紀(jì)60年代開(kāi)始的。最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國(guó)通用電氣公司的費(fèi)根堡姆。這一時(shí)期的特點(diǎn)：使產(chǎn)品質(zhì)量在整個(gè)形成過(guò)程中得到控制，以確保企業(yè)持續(xù)地生產(chǎn)符合規(guī)定要求的產(chǎn)品。全面質(zhì)量管理的基本要求是：“三全一多樣” 全員的質(zhì)量管理；全過(guò)程的質(zhì)量管理；全企業(yè)的質(zhì)量管理；多方法的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理帶來(lái)了管理思想的突破，“預(yù)防為主”，“下道工序是客戶(hù)”的觀念深入人心。現(xiàn)在流行的ISO9000、QS9000（汽車(chē)行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)）、TL9000（通信行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)）

2、均屬于這一階段。零缺陷的質(zhì)量管理、6管理方法均是這一階段的表現(xiàn)方式之一。質(zhì)量管理方法一、 PDCA循環(huán)PDCA（計(jì)劃執(zhí)行檢查處理）循環(huán)又稱(chēng)戴明循環(huán)，是美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明發(fā)明的。A PC D PDCA循環(huán)1、 PDCA循環(huán)的四個(gè)階段八個(gè)步驟（1） P（Plan）階段計(jì)劃階段，這個(gè)階段的工作內(nèi)容包括四個(gè)步驟：第一步：分析現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題。第二步：分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種影響因素。第三步：找出影響質(zhì)量的主要因素（稱(chēng)為主因或要因）。第四步：針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，制定對(duì)策計(jì)劃。計(jì)劃和對(duì)策的擬定過(guò)程必須明確以下幾個(gè)問(wèn)題： Why（為什么），說(shuō)明為什么要制定各項(xiàng)計(jì)劃和措施。 Where（哪里干），說(shuō)明

3、由哪個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)在什么地點(diǎn)進(jìn)行。 What（干到什么程度），說(shuō)明要達(dá)到的目標(biāo)。 Who（誰(shuí)來(lái)做），說(shuō)明措施的主要負(fù)責(zé)人。 When（何時(shí)完成），說(shuō)明完成措施的進(jìn)度。 How（怎樣干），說(shuō)明何時(shí)完成此項(xiàng)任務(wù)，即對(duì)策措施的內(nèi)容。以上六點(diǎn)稱(chēng)為“5W1H”技術(shù)。（2） D（Do）階段實(shí)施階段，這個(gè)階段只有一個(gè)步驟：第五步：實(shí)施計(jì)劃，即按照計(jì)劃和對(duì)策，認(rèn)真去執(zhí)行。（3） C（Check）階段檢查階段，這個(gè)階段只有一個(gè)步驟：第六步：檢查效果，即根據(jù)計(jì)劃的要求，檢查實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到預(yù)期的目的。（4） A（Action）階段處理階段，這個(gè)階段包括二個(gè)步驟：第七步：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)。根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行

4、總結(jié)，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)納入有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定和制度，指導(dǎo)今后的工作。第八步：遺留問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下個(gè)循環(huán)。這一循環(huán)尚未解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一次循環(huán)去解決。2、 PDCA循環(huán)特點(diǎn)（1） 不斷上升的循環(huán)，固而復(fù)始地循環(huán)，每循環(huán)一次就上升個(gè)臺(tái)階，使質(zhì)量問(wèn)題不斷得到解決和提高。A PC DA PC DA PC DA PC D維 持提高A PC D維 持A PC D提高維 持（2） 綜合性循環(huán)。PDCA循環(huán)的四個(gè)階段。并非是截然分開(kāi)，而是緊密銜接，各階段存在一定的交叉現(xiàn)象。在實(shí)際工作中往往是邊計(jì)劃邊實(shí)施，邊實(shí)施邊檢查，邊檢查邊總結(jié)邊調(diào)整計(jì)劃。以下幾點(diǎn)是制造系統(tǒng)實(shí)施PDCA循環(huán)，尋求改進(jìn)的方向：1 從不穩(wěn)定的

5、質(zhì)量著手；2 重視不穩(wěn)定質(zhì)量比觀注平均值更重要；3 以減少不穩(wěn)定質(zhì)量為管理目標(biāo)；4 也要注意分析為何質(zhì)量指標(biāo)異常良好的原因；5 以QC的精神來(lái)發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題；6 積極獲取信息，利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)幫助工作；7 提升質(zhì)量可提高效率，降低成本；8 打破平衡，不斷暴露問(wèn)題；9 實(shí)施PDCA管理循環(huán)。二、 質(zhì)量管理常用的工具介紹21世紀(jì)初出版的質(zhì)量管理書(shū)籍將質(zhì)量管理常用工具分為“老七種工具”和“新七種工具”。老七種工具指分層法、檢查表、排列圖、因果分析圖、直方圖、散布圖、控制圖。新七種工具指關(guān)聯(lián)圖、親和圖、系統(tǒng)圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、網(wǎng)絡(luò)圖。其他工具還有流程圖、頭腦風(fēng)暴法、水平對(duì)比法/標(biāo)桿管理

6、、對(duì)策表、彩虹圖、甘特圖、推移圖、柱形圖、扇形圖、雷達(dá)圖等等。三、老七種工具中幾種適用方法介紹（一）、 分層法 所謂層別法，就是把收集來(lái)的原始數(shù)據(jù)按照一定的目的和要求加以分類(lèi)整理，以便進(jìn)行比較分析的一種方法。 分層法又叫層別法，分類(lèi)法，分組法，是整理數(shù)據(jù)的重要方法之一。1、 分層的原則分層原則是使同一層次內(nèi)的數(shù)據(jù)波動(dòng)（或意見(jiàn)差異）幅度盡可能少，而層與層之間差別盡可能大，否則就起不到歸類(lèi)匯總的作用。2、 分層的標(biāo)志分層的目的不同，分層的標(biāo)志也不一樣，通常用人，機(jī)，料，法，環(huán)，時(shí)間等作為分層的標(biāo)志：（1） 人員別：可按年齡，工級(jí)和性別等分層。（2） 機(jī)器別：可按設(shè)備類(lèi)型，新舊程度，不同生產(chǎn)線和工具

7、類(lèi)型等分層。（3） 材料別：可按產(chǎn)地，批號(hào)，制造廠，成份，規(guī)范等分層。（4） 方法別：可按不同的工藝要求，操作參數(shù)，操作方法和生產(chǎn)速度等分層。（5） 測(cè)量別：可按測(cè)量設(shè)備，測(cè)量方法，測(cè)量人員，取樣方法和環(huán)境條件等分層。（6） 環(huán)境別：可按照明度，清潔度，溫度，濕度分層。（7） 時(shí)間別：按不同的班次，日期等分層。（8） 其它： 如可按地區(qū)，使用條件，缺陷部位，不合格類(lèi)別等分層。3、 分層步驟（1） 收集數(shù)據(jù)或意見(jiàn)（統(tǒng)計(jì)分析表）（2） 將收集到的數(shù)據(jù)或意見(jiàn)根據(jù)目的不同選擇分層標(biāo)志。（3） 歸類(lèi)分層。（4） 畫(huà)分層歸類(lèi)圖表。附表：機(jī)芯D線不良分類(lèi)不良數(shù)（PCS)占不良總數(shù)比率累計(jì)比率焊接29045.

8、6%45.6%機(jī)插9414.8%60.4%其它部品8713.7%74.1%手插7511.8%85.8%貼片6910.8%96.7%IC213.3%100.0%合計(jì)636100.0%（二）、排列表（柏拉圖）排列圖（Pareto diagram）又叫帕累托圖（又稱(chēng)柏拉圖）它是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要到次要進(jìn)行排列而采取的一種簡(jiǎn)單的圖示技術(shù)。排列圖中橫坐標(biāo)表示影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素或項(xiàng)目，按其影響程度從左到右依次排列。左縱坐標(biāo)表示頻數(shù)（如件數(shù)、工時(shí)、噸位等），右縱坐標(biāo)表示累計(jì)頻率（累計(jì)百分比）。1、 排列圖的應(yīng)用程序（1） 選擇要進(jìn)行質(zhì)量分析的項(xiàng)目。（2） 選擇用于質(zhì)量分析的度量單位，如出現(xiàn)的次數(shù)（頻數(shù)）

9、、成本、金額或其它度量單位。（3） 收集一定期間的數(shù)據(jù)（日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)）。（4） 將收集來(lái)的數(shù)據(jù)按一定分類(lèi)標(biāo)志進(jìn)行分類(lèi)整理，每層一個(gè)項(xiàng)目，填入數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表中。（5） 計(jì)算各類(lèi)項(xiàng)目的累計(jì)頻數(shù)、頻率、累計(jì)頻率。（6） 按一定的比例，畫(huà)出兩個(gè)給縱坐標(biāo)和一個(gè)橫坐標(biāo)。（7） 畫(huà)橫坐標(biāo)：按度量單位量值遞減的順序自左至右，在橫坐標(biāo)上列出項(xiàng)目。將量值最小的n個(gè)項(xiàng)目歸并成“其它”項(xiàng)，放在最右端，數(shù)量可超過(guò)倒數(shù)第二項(xiàng)。（8） 畫(huà)縱坐標(biāo)：在橫坐標(biāo)的兩端畫(huà)2個(gè)縱坐標(biāo)，左邊的縱坐標(biāo)按度量單位規(guī)定，其高度必須大于或等于所有項(xiàng)目的量值和。右邊的縱坐標(biāo)應(yīng)與左邊縱坐標(biāo)等高，用0%100%進(jìn)行標(biāo)定。（9） 按各類(lèi)影響因素的程序大

10、小，依次在橫坐標(biāo)上畫(huà)出直方塊，其高度表示該項(xiàng)目的頻數(shù)，寫(xiě)在直方塊上方。（10） 按右縱坐標(biāo)的比例，找出各項(xiàng)目的累計(jì)百分點(diǎn)，從原點(diǎn)0開(kāi)始連接各點(diǎn)，畫(huà)出Pareto曲線。在左縱坐標(biāo)的內(nèi)側(cè)上方注明累計(jì)頻數(shù)。在累計(jì)百分比點(diǎn)旁注明累計(jì)百分?jǐn)?shù)。（11） 在排列圖的下方注明排列圖的名稱(chēng)，收集數(shù)據(jù)的時(shí)間以及繪圖者等可供參考的其它事項(xiàng)。（12） 利用排列圖確定對(duì)質(zhì)量改進(jìn)最為重要的項(xiàng)目。2、 排列圖的觀察分析首先觀察柱形條高的前2-3項(xiàng)，一般說(shuō)來(lái)這幾項(xiàng)是影響質(zhì)量的重要因素，通常把因素分成A、B、C三類(lèi)。A類(lèi)， 累計(jì)百分?jǐn)?shù)在80%以下的諸因素。B類(lèi)， 累計(jì)百分?jǐn)?shù)在80%90%的諸因素。C類(lèi)， 累計(jì)百分?jǐn)?shù)在90%10

11、0%的諸因素。對(duì)前2-3項(xiàng)影響質(zhì)量的因素進(jìn)行分析，看其包含問(wèn)題的多少（從累積頻率中看出）。預(yù)測(cè)對(duì)這2-3項(xiàng)采取措施能解決多少問(wèn)題。3、 通常排列圖的注意事項(xiàng)。（1） 縱坐標(biāo)的高度與橫坐標(biāo)的寬度之比以（1.5-2）:1為適宜.（2） 橫坐標(biāo)上的分類(lèi)項(xiàng)目不要太多,以4-6項(xiàng)為原則.（3） 對(duì)于影響質(zhì)量的主要因素可進(jìn)一步分層,畫(huà)出幾個(gè)不同的排列圖加以分析,以便得到更多的情況.（4） 主要因素不能過(guò)多,一般找出1-2項(xiàng)主要因素,最多3項(xiàng)。如發(fā)現(xiàn)所有因素都差不多，有必要考慮重新分層原則，以便更好的反映“關(guān)鍵的少數(shù)”，如將按“件數(shù)”計(jì)算變成按“損失金額”計(jì)算。（5） 不太主要的項(xiàng)目很多時(shí)，可以把最次要的幾

12、個(gè)項(xiàng)目合并為“其他“項(xiàng)，排列然柱形條最又邊。4排列圖法在應(yīng)用中常見(jiàn)的問(wèn)題（1）數(shù)據(jù)收集的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，影響了對(duì)問(wèn)題的分析和所采取的措施。（2）分層不當(dāng)，結(jié)果造成主、次排列有些顛倒，未能折住主要矛盾。（3）未能靈活運(yùn)用好排列圖法，主要表現(xiàn)在縱坐標(biāo)一味只用質(zhì)量特性質(zhì)量值來(lái)表示，不從“損失金額”和“損失工時(shí)”等來(lái)分析，這樣問(wèn)題解決效果必然要受到影響。（4）畫(huà)法不規(guī)范，如分類(lèi)項(xiàng)目過(guò)多或過(guò)少；標(biāo)注不標(biāo)比例不當(dāng)，只有兩個(gè)項(xiàng)目就畫(huà)排列圖等。機(jī)芯C線機(jī)芯F線不良分類(lèi)不良數(shù)（PCS)占不良總數(shù)比率累計(jì)比率不良分類(lèi)不良數(shù)（PCS)占不良總數(shù)比率累計(jì)比率焊接8827.4%27.4%焊接9649.2%49.2%機(jī)插

13、7222.4%49.8%其它部品3618.5%67.7%手插6620.6%70.4%IC2613.3%81.0%其它部品5818.1%88.5%機(jī)插2512.8%93.8%IC3711.5%100.0%手插126.2%100.0%貼片00.0%貼片00.0%合計(jì)321合計(jì)195（三）、檢查表（調(diào)查表）1檢查表又叫調(diào)查表、核對(duì)表、統(tǒng)計(jì)分析表，它是用來(lái)系統(tǒng)地收集資料（數(shù)字和非數(shù)字），確認(rèn)事實(shí)并對(duì)資料進(jìn)行粗略整理和分析的圖表。通常我們所使用的調(diào)試報(bào)表、檢驗(yàn)報(bào)表、修理報(bào)表等都屬于檢查表。2檢查表通常用于記錄（記錄原始數(shù)據(jù)，便于報(bào)告）；用于調(diào)查（用于原因調(diào)查、糾正措施有效性的調(diào)查）；日常管理，如首件檢查

14、、設(shè)備檢查、安全檢查等。3制作要點(diǎn) 明確收集資料的目的； 明確對(duì)資料的收集方法； 格式要簡(jiǎn)單明了，內(nèi)容全面，包括：檢查者、檢查的時(shí)間、地點(diǎn)和方式等欄目； 根據(jù)使用情況作必要的修改。（四）、因果分析圖法1、 因果分析圖概念因果分析圖（Cause-and effect diagram）,又叫石川圖（由10個(gè)專(zhuān)家石川馨首先提出），特色要因圖、樹(shù)枝圖、魚(yú)刺圖等。因果分析圖定以結(jié)果為特性，以原因作為因素，在它們之間用箭頭聯(lián)系起來(lái)，表示因果關(guān)系的圖形。因果分析圖能簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確表示事物的因果關(guān)系，進(jìn)而識(shí)別和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的原因和改進(jìn)方向。一、 因果分析圖法說(shuō)明因果分析圖法，是從產(chǎn)生問(wèn)題的結(jié)果出發(fā)，首先找出影響問(wèn)題的

15、大原因，然后再找影響大原因質(zhì)量的中原因，并進(jìn)一步找影響中原因質(zhì)量的小原因，依次類(lèi)推，步步深入，一直找到能直接采取措施為止。這種處理問(wèn)題的方法是一種系統(tǒng)分析法。二、 因果分析圖應(yīng)用范圍（1） 分析因果關(guān)系。（2） 表達(dá)因果關(guān)系。（3） 通過(guò)識(shí)別癥狀、分析原因、尋找措施、促進(jìn)問(wèn)題的觖決。三、 困果分析圖的作圖步驟（1） 明確提出存在問(wèn)題的結(jié)果（特性），畫(huà)出主干線（背骨）和魚(yú)頭。A、 主干線的箭頭要指向右；B、 特性結(jié)果要提得明確、引人注目。C、 盡可能做到定量標(biāo)識(shí)。（2） 確定影響質(zhì)量的大原因，畫(huà)出大原因的分支線（大骨）A、 大原因的確定通常按MIE（人員、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境）來(lái)分類(lèi)，出可視具

16、體情況來(lái)定。B、 大原因分支線與主干線之間的60度75度為好。（3） 分析、尋找影響質(zhì)量的中原因、小原因、畫(huà)出分叉線。A、原因之間的關(guān)系必須是因與果的關(guān)系。C、 分析、尋找原因、直到可采取措施為止。D、 分叉線與分支線之間的夾角以6075度為好。（4） 注明畫(huà)圖者，參加討論分析人員、時(shí)間等可供參考的事項(xiàng)。特 性 小原因 中原因 大原因因果分析圖基本型5、使用因果分析圖的注意事項(xiàng)（1） 因果分析圖只能用于單一目的的研究分析，一個(gè)主要質(zhì)量問(wèn)題只能畫(huà)一張因果圖。（2） 討論時(shí)，一般采用提問(wèn)形式為好，易于啟發(fā)大家深入討論。（3） 要充分發(fā)揚(yáng)民主，廣開(kāi)言路，暢所欲言。（4） 因果關(guān)系的層次要分明，最末層

17、次的原因應(yīng)尋求至可以直接采取具體措施為止。（5） 要對(duì)末端“要因”進(jìn)行論證，論證合格的“要因”一定要在對(duì)“策表上反映出來(lái)。（6） 對(duì)關(guān)鍵“要因“采取措施后，再用排列圖等方法來(lái)檢查其效果。6、因果分析圖法在應(yīng)用中常見(jiàn)的問(wèn)題（1） 分析的每一個(gè)層次不是“果與因“的關(guān)系，有的分析層變成由小原因找出大原因，本末倒置。（2） 不是對(duì)分析到最終的原因（即末梢）采取措施，而是在分析到中間就采取措施，往往難以見(jiàn)效。（3） 對(duì)分板出來(lái)的原因沒(méi)有進(jìn)行確認(rèn)和驗(yàn)認(rèn)，就采取措施。（4） 不發(fā)動(dòng)員工，集出員工的智慧，而是憑個(gè)人想象，搞“閉門(mén)選查”。（5） 畫(huà)法不規(guī)范，如箭頭的方向不對(duì)，經(jīng)確認(rèn)的要因沒(méi)有標(biāo)志，標(biāo)注不齊全等。7、舉例D工段直通率低 質(zhì)量人2005年6月25日