人保財險窗口工作人員服務禮儀規(guī)范.doc

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人保財險窗口工作人員服務禮儀規(guī)范一、服務態(tài)度標準（一）迎接客戶，主動熱情1、當客戶走近柜臺時應禮貌熱情，主動招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好。2、當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到客戶的確切答復后再作具體引導。3、當忙于手中的內(nèi)部工作，未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，首先要向客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務。4、當經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜淼焦衽_前時，要主動以姓氏稱呼客戶，并要向客戶問好。 5、當多位客戶幾乎同時到達營業(yè)窗口時，要對先到和后到的客戶都打招呼，并先向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務，然后按先后順序辦理業(yè)務（此條適用于未配備叫號機的網(wǎng)點)。 6、當柜臺前有客戶正在辦理業(yè)務，同時又有新的客戶進入視線，應用目光或點頭示意客戶，并主動用“你好，請稍等一下”等語言安撫客戶。7、對臨下班前來辦理業(yè)務的客戶，要不拒、不躁，認真受理。（二）仔細聆聽，弄清意圖1、辦理業(yè)務要準確了解客戶的用意，并得到客戶確認。當客戶表達不清楚時，應委婉地請求客戶重復表達意圖。2、客戶猶豫不決時，應主動介紹業(yè)務品種和辦理程序。 3、準確了解客戶的意圖后，應迅速進行業(yè)務處理。（三）解答咨詢，耐心細致1、解答客戶咨詢，態(tài)度要耐心誠懇，語言要通俗易懂，表達要清晰準確。2、遇到自己不熟悉的問題時，不能推諉、搪塞、要主動向同事請教，或立即咨詢相關部門，然后答復客戶。（四）業(yè)務辦完，禮貌道別1、辦完業(yè)務，交給客戶錢、單時，動作要輕，不扔不摔；提醒客戶核對、收好。2、客戶臨走時，應禮貌道別，歡迎再來。（五）客戶失誤，委婉提醒1、發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時，應禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本機構(gòu)暫未開辦的業(yè)務時，應先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項業(yè)務的機構(gòu)辦理。2、看到有客戶插隊時，應委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務離開，而下一位客戶仍站在等候處時，應熱情地引導客戶上前辦理。（六）大堂人員，職責清晰設置有大堂經(jīng)理的必須做到：解答咨詢認真準確，指導業(yè)務耐心細致，處理糾紛及時公正。（七）客戶交流，遵守禮儀向客戶贈送名片時雙手遞送，接受名片時雙手迎接并妥善保管。交接時，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。二、服務形象標準1、窗口人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務牌，根據(jù)業(yè)務需要設立業(yè)務咨詢員的須佩戴明顯標志。2、各營業(yè)機構(gòu)應統(tǒng)一著裝，嚴格執(zhí)行總公司客戶服務規(guī)范中規(guī)定的服飾禮儀、儀容禮儀、交談禮儀、舉止行為禮儀要求。三、服務紀律標準1、遵守法紀，保守秘密。不準違反國家法律、法規(guī)及有關保險金融規(guī)章制度；要保守客戶秘密，維護客戶權(quán)益。2、對外服務，準時滿點。嚴格按照對外公示的時間營業(yè)，未經(jīng)批準不得中途或提前停止營業(yè)；對停止營業(yè)后前來辦理業(yè)務的客戶，應做好解釋工作。 3、中斷服務，及時明示。營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務，必須擺放“暫停服務”桌牌，向客戶明示，并引導客戶到其他柜臺辦理業(yè)務，以防客戶在無人柜臺前等待。4、聽取意見，虛心謙和。接受客戶批評和聽取意見時，要表示感謝，不要爭辯；自己解決不了的，請示領導解答處理；在工作中受到委屈時，要顧全大局，謙和禮讓，求得理解，不準與客戶爭吵。5、主動歸還客戶遺失的物品。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應主動當面歸還；若不能當面歸還的，應妥善保管，并積極與客戶聯(lián)系，將物品歸還客戶。6、辦理業(yè)務，客戶優(yōu)先。窗口服務應堅持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，辦理業(yè)務時如有電話打來，必須辦完業(yè)務后再接電話，縮短客戶等候時間；如有特殊情況，必須先接電話的，須征得客戶的同意。