【物業(yè)類】龍湖物業(yè)質量管理手冊

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重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 質 量 管 理 手 冊 受控狀態(tài)章 受控狀態(tài)章 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 批準發(fā)布 溫 全 華 0 0 目錄 章節(jié)號 名 稱 版次號 頁 碼 0 0 目 錄 B 0 1 0 1 適用范圍 B 0 2 0 2 發(fā)放范圍 B 0 3 0 3 公司簡介 B 0 4 1 0 質量方針和目標 B 0 5 2 0 質量管理原則 B 0 6 3 0 組織結構和相關職能 B 9 4 0 質量管理體系 B 0 11 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 5 0 管理職責 B 0 14 6 0 資源管理 B 0 21 7 0 產品實現(xiàn) B 0 24 8 0 測量 分析和改進 B 0 31 9 0 附 錄 9 1 職能分配表 B 0 37 9 2 質量體系文件關聯(lián)表 B 0 38 9 3 物業(yè)公司組織架構圖 B 0 另附 9 4 各部門職能目標 B 0 另附 9 5 物業(yè)公司核心流程 B 0 另附 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 0 1 適用范圍 0 1 1 本手冊的目的 為本公司提供管理的依據(jù) 確保提供讓顧客滿意的服務 0 1 2 本手冊的適用范圍 a 建立的質量管理體系已覆蓋標準的要求 b 本手冊已對標準中某些不適用的條款進行了刪減 其刪減的細節(jié)和合理性將在相關的條款中予以說明 c 本公司涉及的部門 見 3 0 章 組織結構圖 d 本公司提供的服務 物業(yè)管理服務 以及與物業(yè)管理相關的如咨詢 顧問等服務 0 1 3 本手冊是依據(jù) ISO 9001 2000 質量管理體系 要求 的標準在過往管理的基礎上 根據(jù)本公司目前的實際情況及發(fā)展的需要編制而成 核心內容有 a 本公司的質量方針 質量目標 b 管理的政策和原則 c 質量管理要求以及應用 d 各管理過程的相互作用 0 1 4 引用標準 術語和定義 a 引用標準 ISO 9000 2000 質量管理體系 基礎和術語 b 術語和定義 本手冊采用 ISO9000 2000 標準給出的術語和定義 以及和物業(yè)管理服務相關的行業(yè)通用的術語和定義 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 0 2 發(fā)放范圍 0 2 1 企業(yè)內部 原版 由行政部經理保留電子版本 發(fā)放版 在公司辦公 OA 上掛出 可閱讀者為公司總經理 各部門經理 各管理處主任 0 2 2 公司外部 質量管理體系認證機構可持有一份 不向其它外部機構或者部門提供 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 0 3 公司簡介 公司成立于 1997 年 8 月 注冊資金 500 萬元 原名為 重慶中建科置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 曾用名 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限 公司物業(yè)管理分公司 和 重慶龍湖地產發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 于 2003 年 11 月注冊變更為 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 是一 家具有一級物業(yè)管理資質的專業(yè)公司 為中國物業(yè)管理協(xié)會和重慶市物業(yè)管理協(xié)會會員單位 目前公司接管和顧問的項目總計逾 300 萬平方米 涉及的物業(yè)類型有 大型高尚住宅小區(qū) 重慶市的頂級別墅區(qū) 行政事業(yè)單位辦公樓 集餐飲 娛樂 運動 購物于一體的大型時尚購物廣場 公司自創(chuàng)建初期 就汲取了沿海地區(qū)先進的管理經驗 并在工作中不斷總結和創(chuàng)新 緊密聯(lián)系國內外和重慶市物業(yè)管理的實際 創(chuàng)造性 地將國際先進的管理手段和當?shù)氐奶攸c有機結合起來 于 1998 年 10 月成為首家在重慶乃至西南地區(qū)通過境外第三方香港品質保證局 ISO9002 質量體系認證的企業(yè) 并于 2003 年年初通過了 ISO9001 2000 版質量體系認證 公司秉承 善待你一生 的經營理念 以堅韌踏實 細致認真的工作作風 煉就了一支高素質 專業(yè)化的員工隊伍 悉心為業(yè)主提供各 項服務 營造安全 文明 舒適的高品質生活氛圍 公司成立至今 6 年多來 在各級領導的指導和關懷下 保持著良好的發(fā)展勢頭 通過所有員工的艱苦努力和付出 在客戶和行業(yè)中贏得 了優(yōu)異的口碑 獲得了多項榮譽 江澤民 胡錦濤 李鵬 曾慶紅 尉建行 丁關根等中央領導以及各類商務考察代表團 重慶市委 市人大 市政府等多次蒞臨龍湖花園參觀指導 對龍湖取得的成績給予了肯定和贊揚 對未來房地產開發(fā)建設及物業(yè)管理提出了更高的要求 這些榮譽 是肯定與贊賞 更是責任和壓力 激勵著公司不斷總結 持續(xù)改進 追求更高品質的服務 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 公司地址 重慶市渝北區(qū)龍溪新南路 6 號龍湖花園 電話 023 67633038 傳真 023 67632881 郵編 401147 1 0 質量方針和目標 公司宗旨 為客戶提供優(yōu)質 高效的服務 質量方針 公司的質量方針是 善待你一生 1 善待你一生 是對高品質生活方式的概括 公司所管理的樓盤 項目 以先進的規(guī)劃思想作指導 合理的戶型設計充分體現(xiàn)人性化的思想 優(yōu)美的環(huán)境 過硬的建設質量 豐富的科 技含量 完善的配套設施 健全的物業(yè)管理 使生活在繁忙喧囂都市的人們工作之余 享受生活的悠閑 舒適 著力提高生活品質 2 善待你一生 是我們對顧客的良好祝愿 祝愿他們居住在我們所管理的樓盤 項目 能夠充分體驗高品質生活樂趣 時時感受物業(yè)管理公司提供的周到體貼 細致入微的服務 3 善待你一生 是對我們服務質量的要求 也是我們給予服務對象的承諾 以長遠的眼光 體察顧客的要求 從提供力所能及的服務到為顧客提供全方位 全過程優(yōu)質高效服務 不斷超越 營造并保持高品質的生活 環(huán)境 以此 善待 我們的顧客 質量目標 總體質量目標 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 以優(yōu)質的服務充分發(fā)揮物業(yè)使用價值 為業(yè)主營造安全 舒適 文明和諧的居住環(huán)境 同時使物業(yè)保值增值 1 物業(yè)管理成本完成公司年度指標 2 做好各項準備工作 實現(xiàn)龍湖水晶酈城項目和藍湖郡項目的前期介入和順利接管 3 全年業(yè)主對物業(yè)管理公司的總體滿意率達到 96 以上 含 96 為實現(xiàn)以上目標 本公司承諾 以滿足顧客要求為已任 持續(xù)改進服務質量 向顧客提供優(yōu)質可靠和周全高效的服務 成為值得業(yè)主信賴的合 作伙伴 2 0 質量管理原則 2 0 質量管理原則 在質量管理工作中 公司將以下的管理原則作為實施和持續(xù)改進業(yè)績的指導原則 2 1 以顧客為關注焦點 公司管理應把重點放在理解顧客需求上 特別是未來的需求上 只有這樣公司的服務才能適應市場的需求 滿足顧客要求是 以顧客為關注焦點 的基本要求 顧客包括公司內部顧客和外部的顧 客 在公司內部各部門之間應建立顧客鏈 明確內部顧客的要求 一直延伸到外部顧客 最 終實現(xiàn)滿足內外部顧客的要求 如右圖和下圖所示 特定顧客的要求 上部門 本部門 下部門 上一個人 自己 下一個人 公司內部顧客 外部顧客 識別顧客的需求和期望 轉化 成相 應的 服務 要求 把顧客的需求和期望轉化 成明確的要求 顧客要求的總體 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 2 2 領導作用 公司總經理確立本公司統(tǒng)一的質量宗旨 方向和目標 并以目標管理為主線 創(chuàng)造一個讓員工能充分參與質量管理的內部環(huán)境 各部門負責人必須熟悉公司內部環(huán)境 并與公司目標統(tǒng)一起來 創(chuàng)造條件把目標變成具體的管理內容 內部環(huán)境主要是指 a 公司背景 b 公司文化 c 人員結構和特征 d 技術基礎 e 管理基礎 f 工作環(huán)境 g 各種制度 程序和規(guī)范 h 執(zhí)行的慣例 i 有關的法律法規(guī) j 員工所關心的利益 2 3 全員參與 公司以人為本 充分發(fā)揮全員的積極性 在全體員工的充分參與下使公司獲益 公司努力創(chuàng)造一種環(huán)境使員工能夠 a 解決規(guī)范不完善或管理真空可能產生的問題 把顧客的要求轉化成 體系要求 再轉化成過程要求 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 b 不依賴任何的規(guī)章制度 在沒有文件規(guī)定的情況下也能完成任務 c 自我管理 d 自發(fā)產生責任感 e 端正工作態(tài)度 f 積極改善 2 4 過程方法 公司強調我們做任何事情都是通過過程完成的 我們把活動和相關資源放進過程并進行有效管理 明確過程所需的結果 包括目的 要求 輸入和方法 并通過處理過程的輸出處理好所有管理的接口 2 5 管理的系統(tǒng)方法 管理人員應運用系統(tǒng)方法處理日常出現(xiàn)的問題 識別 理解相互關聯(lián)的過程 以便提高公司實現(xiàn)其目標的效率 我們將系統(tǒng)方法視為宏觀控制方法 過程方法視為微觀控制 這兩方面的結合才是我們管理的基礎 并以此指導體系的建立和改進 2 6 持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績是公司的一個永恒的目標 因為 a 任何的管理體系都是一定條件下的產物 都不會是完美的 都會有漏洞 b 環(huán)境不斷變化 顧客的要求也會發(fā)生變化 體系會有不適合的地方 c 人對管理認識的加深需要反映在系統(tǒng)上 d 管理體系沒有達到預期的有效性和效率 e 新的目標制定后需要體系去適應 f 當發(fā)生問題時需要改進 g 當預知問題將會發(fā)生時需要改進 持續(xù)改進是公司為實現(xiàn)更高的要求所做努力的一種自覺行為 無論我們做得怎么好 總有進一步改進的可能性 可以制定新的目標 再實 施質量改進項目或活動 在改進過程中 PDCA 計劃 實施 檢查 改進 循環(huán)是基本的思路和方法 2 7 基于事實的決策方法 公司應尊重客觀事實 根據(jù)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)和實際情況 實事求是地進行決策 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 2 8 與供方互利的關系 公司應與供方建立戰(zhàn)略合作關系 把供方看成是公司管理的一個組成部分 主動利用上游資源達到公司的目的 并協(xié)助供方增強創(chuàng)造價值 的能力 具體的做法包括但不限于 a 開發(fā)供方的質量管理體系 b 把供方的問題看成是公司的問題 c 協(xié)助供方解決質量和技術上的問題 d 幫助供方提高生產或服務的效率 e 幫助供方降低成本 f 建立信息交流渠道 g 將對顧客的需求和期望的理解傳達到供方并達成一致 h 對供方的需求和期望共同達成清楚一致的理解 i 確立持續(xù)穩(wěn)定合作機會的目標 3 0 組織架構和相關職能 3 1 組織結構 公司組織結構圖為各部門相互協(xié)調奠定了基礎 各管理處結合實際情況建立公司隸屬組織結構 作為公司組織結構圖的展開 當組織結構 發(fā)生更改時應及時修訂并發(fā)放至所有的執(zhí)行部門 這些文件應得到公司總經理的批準 包含生效日期 詳見本手冊之附錄 9 3 物業(yè)公司組 織架構圖 3 2 部門職能 根據(jù)公司組織架構 確定各部門 管理處 的職能并隨公司總體目標的調整有所變化 部門職能的確定應得到公司總經理的批準 包含生 效日期 詳見本手冊之附錄 9 4 各部門職能目標 3 3 各級人員職責 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 3 3 1 公司總經理職責 a 組織審定公司中長期發(fā)展規(guī)劃 年度工作計劃 年末工作總結 物業(yè)管理方案和 重大質量計劃 如 人事 培訓 財務 經營 融 資等 b 主持公司全面工作 c 執(zhí)行董事會決議 對董事會負責 d 確保有足夠的人力 財力能實現(xiàn)管理目標 負責重要崗位人員的招聘 選用 調配和辭退工作 e 對服務水平和管理質量普遍下降現(xiàn)象 或出現(xiàn)重大的服務質量問題負責 f 協(xié)調影響公司發(fā)展和服務質量活動的對內 對外重大公眾關系 為各職能部門工作創(chuàng)造有利條件 g 開展增收節(jié)支 經營創(chuàng)收工作 控制資金合理支出 對造成經營不善的情況負責 h 負責物業(yè)管理評審 對招標書 重大的協(xié)議 合同組織進行合同評審 簽訂或授權有關人員簽定公司合同 協(xié)議 以公司名義簽訂的 簽發(fā)以公司名義發(fā)放的文件 3 3 2 管理者代表職責 a 確保按照 ISO9001 標準建立質量管理體系 b 確保質量管理體系有效運作 滿足公司發(fā)展要求 c 向最高管理者匯報有關 ISO9001 的運作情況 包括改進和完善建議 d 組織培訓公司全體員工 培養(yǎng)全員為顧客服務的工作意識和態(tài)度 e 負責建立和維護質量管理體系對內 對外協(xié)調和聯(lián)絡的相關事宜 3 3 3 公司各部門經理 管理處主任 都應履行如下的職責 a 貫徹公司質量方針 b 根據(jù)公司質量目標在本部門內實施質量目標 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 c 確保實施和保持公司的質量管理體系 e 建立本部門有效的管理文件以實現(xiàn)質量目標 f 確保有效利用所提供的資源 g 將達到的結果與規(guī)定的質量目標進行比較 并向最高管理層匯報 h 執(zhí)行公司決定的有關質量方針和質量目標的措施 i 決定有關的改進活動并與最高管理層溝通 3 4 各崗位員工的職責反映在 a 崗位職務說明書 b 有關操作文件 4 0 質量管理體系 4 1 總要求 4 1 1 本公司按照 ISO 9001 2000 的要求建立體系文件 實施 維持并且不斷改進質量管理體系 為了實施質量管理體系 本公司將 a 識別質量管理體系及在本公司中的應用所需要的過程 b 確定這些過程的順序和相互作用 c 確定所要求的標準和方法 以確保有效運作和對過程的控制 d 確保取得必要的信息和資源 以支持這些過程的有效運作和對這些過程的監(jiān)視 e 測量 監(jiān)視和分析這些過程 并實施必須的措施以獲得計劃的結果并持續(xù)改進 4 1 2 公司對委外的任何影響到服務符合性的過程 都要確保對其實施控制 對此類過程的控制將在本手冊 7 4 采購 中加以明確 4 1 3 質量管理體系所需的過程及其順序與相互作用見本手冊之附錄 9 5 物業(yè)公司核心流程 4 2 文件要求 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 4 2 1 總則 a 本公司質量管理體系文件包括 公司的質量方針和質量目標 公司的質量手冊 ISO 9001 2000 標準所要求的文件化程序 本公司所要求的文件以確保有效運作和對過程的控制 ISO 9001 2000 標準要求的質量記錄 b 本公司質量管理體系文件的程度應視以下情況而定 公司的規(guī)模和活動的類型 過程的復雜程度和相互作用 人員的能力 c 質量管理體系是一個動態(tài)的文件體系 隨時應情況改變而做出調整和完善 以滿足實際情況和發(fā)展要求 e 本公司所要求的文件化程序也已在本手冊的相關章節(jié)中做出了規(guī)定或引用 具體參見本手冊之附錄 9 2 質量體系文件關聯(lián)表 4 2 2 質量手冊 a 管理者代表負責組織編制并保持質量手冊 手冊包括但不限于 質量管理體系的范圍 包括任何刪減的細節(jié)與合理性 為質量管理體系而建立的形成文件的程序或對其引用 對質量管理體系所包括的過程相互作用的表述 b 管理者代表至少每年一次組織有關人員對質量手冊進行評審 4 2 3 文件控制 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 a 質量管理體系運作所要求的文件包括質量手冊 程序文件 作業(yè)指導書和記錄 適用的外來文件以及其他為有效控制所需的文件 對適 用于質量體系內所有文件進行控制 按 文件和資料控制程序 執(zhí)行 確保文件的有效性和適應性 以下文件 但不限于 為控制文件 質量管理手冊 程序文件 法律法規(guī)及其他要求 作業(yè)指導書 b 文件發(fā)放和保持以版本進行識別 記錄版本變更情況 保持最新版本 c 所有的管理文件在發(fā)布前都應得到批準 確保文件的充分性和適宜性 d 對需要而留存的作廢文件 要進行適當?shù)臉俗R e 與文件控制相關的過程 建立質量手冊 文件控制 建立程序文件和運 行所需的文件 建立記錄 4 2 4 記錄的控制 a 為證實符合規(guī)定要求和質量管理體系有效運作 對適用于質量管理體系的記錄進行控制 b 在 質量記錄控制程序 文件和作業(yè)指導書中對質量記錄的控制作出規(guī)定 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 c 各部門規(guī)定記錄的保存期限 并監(jiān)督各部門記錄保存的執(zhí)行情況 d 各部門確保記錄方便查閱 對記錄進行標識 保存與處置 e 記錄應保存在適當?shù)牡胤?以免損壞 丟失和變質 4 3 相關文件 文件和資料控制程序 質量記錄控制程序 5 0 管理職責 5 1 管理承諾 5 1 1 為使外部和內部獲得信心 公司通過各種方式反映管理承諾 以下為主要承諾 a 在公司內傳達滿足顧客要求的重要性 b 遵守國家法規(guī)并強調其重要性 c 制定質量方針和質量目標 d 定期進行管理評審 e 對質量管理體系不斷進行改善 f 確?？梢垣@得必要的資源 5 1 2 為證明以上承諾得以兌現(xiàn) 管理層保持并能夠隨時提供以上活動的證據(jù) 5 1 3 與上述承諾關聯(lián)的一些過程有 a 管理者代表確保在整個公司內 提高滿足顧客要求的意識 見 5 2 2 管理者代表的職責 b 培訓 見 6 2 2 能力 意識和培訓 c 與服務有關的法律 法規(guī)要求 適用的法律 法規(guī)要求 見由行政部保管的 物業(yè)管理相關政策法規(guī) 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 d 質量方針和質量目標 見 1 0 章 服務的質量目標 見 7 0 章 持續(xù)改進的目標 見 8 0 章 e 管理評審 見 5 6 管理評審 f 資源的提供 見 6 1 資源的提供 g 針對服務確定資源的需求 見 5 4 2 產品實現(xiàn)過程的策劃 h 職責和權限 在職責和權限的規(guī)定中已考慮了確保履行承諾 5 2 以顧客為關注焦點 5 2 1 在所有的過程中體現(xiàn)以顧客為中心的要求 管理人員應隨時識別顧客的需求 并通過以下活動確保顧客的需求和期望得到確定 a 對收集的顧客資料進行統(tǒng)計和評審 b 顧客的總體需求作為管理評審的內容 c 顧客滿意度評審 d 直接聽取顧客意見 5 2 2 與之相關的過程有 a 質量方針的制定 見本章 5 3 b 管理者 代表確保在公司內提高滿足客戶要求的意識 見 5 2 2 管理代表者職責 c 顧客反饋的評審 見 5 6 管理評審 d 與顧客有關過程的改進 見 5 6 管理評審 e 通過滿足顧客要求 增強顧客滿意 見 6 1 資源提供 f 與顧客有關的過程 見 7 2 明確顧客的要求和評審這些要求 g 顧客財產的管理 見 7 5 4 顧客財產 h 顧客滿意的測量 見 8 2 1 顧客滿意的控制過程 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 i 讓步使用 放行或接受不合格品 可能涉及到顧客的批準 見 8 3 不合格品控制過程 j 識別顧客的投訴 見 8 5 2 糾正措施控制過程 5 3 質量方針 見 1 0 章 5 3 1 公司質量方針由總經理組織制定 形成文件 并由總經理批準后正式發(fā)布 總經理應確保質量方針的輸出是 a 與公司的經營宗旨相適應 b 包括對滿足要求和持續(xù)改進的承諾 c 提供制定和評審質量目標的框架 d 在公司各適當層次上達到溝通和理解 e 在持續(xù)適宜性方面得到評審 5 3 2 根據(jù)公司對質量方針的統(tǒng)一解釋 應對所有在職的員工就質量方針進行培訓 5 3 3 質量方針如進行修改應重新批準發(fā)布 質量方針的實現(xiàn)以建立公司整個質量管理體系為基礎 并通過質量目標的分解與相關的過程發(fā)生聯(lián) 系 最后通過管理評審確定其適宜性 5 3 4 與之相關的過程有 a 質量目標的制定 見本章 5 4 1 b 培訓 見 6 2 2 c 管理評審 見 5 6 管理評審 5 4 策劃 5 4 1 質量目標 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 a 管理者代表組織相關部門負責人 根據(jù)質量方針制定公司的質量目標 形成文件 經經理批準發(fā)布后執(zhí)行 b 各部門根據(jù)相關職能與公司質量目標的關聯(lián)情況制定本部門的質量目標 相關的目標須經過部門負責人批準后執(zhí)行 c 制定質量目標的原則 質量目標應能測量 以便監(jiān)控和評審 制定或修改時應在統(tǒng)計的基礎上進行 以反映實際的滿足能力 應考慮管理評審的輸出 現(xiàn)時服務的結果 此外 在以下的情況下還應考慮制定質量目標 新的或一次性管理項目 滿足特定的顧客要求時 d 質量目標應定期進行評審 對已實現(xiàn)的或不適當?shù)膽匦轮贫ɑ蜃龀鲂薷?e 與之相關的過程有 質量方針的制定 見本章 5 3 質量策劃過程 見本章 5 4 2 確保員工的質量意識過程 見 6 2 2 服務的質量目標的策劃 見本章 5 4 2 改進的目標的策劃 見本章 5 4 2 和 8 5 1 管理評審 見本章 5 6 5 4 2 質量策劃 a 質量管理體系的策劃 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 最高管理者為實現(xiàn)質量目標對所需的資源加以識別和策劃 管理者代表負責組織策劃的具體實施 策劃的輸出應形成文件 質量策劃應包括 圍繞服務所需質量管理體系的過程 所需的資源 如人員 資金 設施 技術和方法 質量管理體系的持續(xù)改進 b 服務實現(xiàn)過程的策劃 當需要滿足新的服務 項目 特定的合同要求時 在現(xiàn)有的體系文件不能滿足要求時 由相關的部門人員進行過程策劃 對此已在相關的 管理人員的職責中做出了規(guī)定 在策劃時規(guī)定服務所需的一組過程 實現(xiàn)過程的策劃應與質量管理體系的其他要求相一致 并應以適合于 公司運作的方式形成文件 在策劃服務實現(xiàn)過程中 確定以下方面的內容 服務項目或滿足合同要求的質量目標 針對相應服務所需建立的過程和文件 以及所需提供的資源和設施 驗證和確認活動 以及驗收準則 對過程及其服務的符合性提供信任所必要的記錄 為滿足特定的質量目標應考慮編制質量計劃 質量計劃除上述要求外還應反映 執(zhí)行計劃的責任人以及他們的權限 所需的技能和知識 控制方法 c 測量 分析和改進的策劃 對于特定服務項目或滿足合同要求 應策劃并實施所需的監(jiān)視 測量過程 對于現(xiàn)行的服務項目或滿足合同要求 則應通過對過程所獲得 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 的數(shù)據(jù)的分析 策劃改進的過程 以便 證實服務的符合性 確保質量管理體系的符合性 持續(xù)改進質量管理體系的有效性 應包括統(tǒng)計技術在內的適用方法及應用程度的確定 d 質量策劃的時機是在當質量目標制定或修訂后 其策劃應以質量管理體系要求的 4 1 總要求 為原則 所有的質量策劃文件都應在控制 狀態(tài)下 e 與之相關的過程有 質量目標的制定 見本章 5 4 1 服務質量目標的制定 見本章 5 4 2 改進的目標制定 見 8 5 5 5 職責 權限和溝通 5 5 1 職責和權限 見 3 0 章 根據(jù)運作需要規(guī)定公司組織結構 并說明各部門或職能的相互關系 組織結構分解到部門以下的最小管理單元 物業(yè)公司組織架構圖 見附錄 9 3 為人員配置提供依據(jù) 也為有效的溝通奠定基礎 依據(jù)組織架構圖上部門的職能規(guī)定所需的職責和權 限 5 5 2 管理者代表 為確保質量管理體系得到實施與維護 最高管理者指定郝紅兵為管理者代表 其職責見 3 0 章 5 5 3 內部溝通 為確保在不同的層次和職能之間 就質量管理體系的職能及其有效性進行溝通 以下規(guī)定了常規(guī)情況下的內部溝通的方式 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 a 管理層或部門的例會 b 有針對性的會議 如討論會議 協(xié)調會議 c 文件的傳達 d 有關的信息在網絡上共享 e 發(fā)生問題后有關部門和人員隨時的接觸 f 日常的記錄 報告或通知的傳遞 g 隨時的部門之間或部門內部的書面或口頭形式的信息 如工作指示 工作匯報 溝通貫穿于所有的活動 溝通的時機由管理人員識別 當發(fā)生問題后如果沒有得到及時的解決都被認為溝通發(fā)生了問題 相關的人員都負有責任 h 有關公司的政策落實由總經理負責溝通 有關質量管理體系的問題主要由管理者代表負責溝通 5 6 管理評審 5 6 1 最高管理層每年至少進行一次管理評審 評審的任務是 a 確保質量管理體系持續(xù)的適宜性 充分性和有效性 b 評價質量方針和質量目標的實現(xiàn)情況 c 尋求改進的機會是評審的目的 5 6 2 管理評審由管理者代表組織 總經理主持 各部門負責人以及指定人員參加 在半年或年終總結會上進行 會議前至少一星期由管理者 代表負責組織編制 半年 年終總結會安排 總經理批準后 通知參加評審者應就評審內容準備有關資料 5 6 3 以下是管理評審的輸入 a 審核結果 b 顧客反饋 c 過程的業(yè)績和服務的符合性 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 d 預防和糾正措施的狀況 e 以往管理評審的跟蹤措施 f 可能影響質量管理體系的變化 5 6 4 應保留管理評審會議記錄 評審輸出包括與以下方面有關的措施 a 質量管理體系及其過程的改進 與顧客要求有關的服務的改進 b 資源需求 5 6 5 管理者代表負責組織編制 管理評審報告 由總經理批準發(fā)至各部門 5 6 6 各相關人員按要求做好相應的改進措施 涉及糾正和預防措施時 按 糾正和預防措施控制程序 執(zhí)行 5 6 7 在以下情況下應隨時考慮進行管理評審 a 組織結構發(fā)生重大變化 b 連續(xù)的顧客投訴 c 連續(xù)出現(xiàn)服務質量和管理問題 d 質量管理體系發(fā)生重大的變化 e 顧客要求或服務要求發(fā)生明顯變化 這些有針對性的管理評審其內容不受 5 6 3 條款的限制 5 7 相關文件 糾正和預防措施控制程序 5 8 相關記錄 半年 年終總結會安排 管理評審報告 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 5 9 管理職責相關的過程 與管理職責有關的主要過程及它們的相互關系 6 0 資源管理 6 1 資源提供 6 1 1 公司應從以下兩方面及時確定并提供所需的資源 制定質量方針 建立質量目標 質量管理體系策劃 改進策劃 以顧客為關注 焦點 實現(xiàn)過程策劃 實施 管理承諾 管理評審 內部溝通 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 a 實施和改進質量管理體系的過程 b 達到顧客滿意 6 1 2 所有的過程都涉及資源 資源提供的機會是在過程產生的時候 識別資源是提供資源的關鍵 6 1 3 資源提供涉及管理人員的權限 為確保資源的提供應規(guī)定管理人員提供資源的權限 這些規(guī)定已在現(xiàn)有的作業(yè)文件中得到反映 6 2 人力資源 6 2 1 總則 a 對從事與質量有影響的工作人員 公司根據(jù)明確的職責和任職資格 委派與之相稱的人員承擔 b 建立員工培訓 資歷 工作經驗等方面的資料檔案 人員的安排及對能力的判斷是基于客觀的資料上 c 人員的招聘應依據(jù)各崗位的任職資格 確保在入職時能滿足要求 當人選一時不能滿足要求時 在限定的時間內公司或部門為他們提供 教育及培訓的機會 以便提高其工作能力 確保質量管理體系有效運行和達到質量目標 6 2 2 能力 意識和培訓 a 為使員工的能力和素質能與質量管理體系的運作和公司發(fā)展相適應 應對新員工和在職員工實施培訓 并評價其有效性 具體實施按 培訓控制程序 執(zhí)行 b 所有新入職的 未具資格的員工都應經過崗位培訓 培訓至少要掌握的主要內容有 服務規(guī)范 專業(yè)的基本技能 c 對在職員工的培訓 在職人員的培訓要求是 工作能力和綜合素質的提高 d 對員工培訓有效性的評價 培訓后的一段時間內 或若干次連續(xù)關聯(lián)的培訓后 由派遣人員培訓的部門對培訓的效果進行評價 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 6 2 3 相關文件 培訓控制程序 6 3 基礎設施 6 3 1 公司根據(jù)管理的需要和服務要求識別 提供和維護為實現(xiàn)服務的符合性所需要的工作條件和相關設施 a 提供服務和工作所需的場所 b 提供服務所需的設備 c 配套的軟件和硬件 d 輔助的和常用的設施 如通訊或運輸?shù)脑O施設備 6 3 2 以上的設施隨公司的發(fā)展和以后的實際需要而配置或及時得到更換 除提供服務規(guī)定配置的設施外 特別需要時由各部門提出申請 由公 司進行配置 按 采購控制程序 進行 6 3 3 對基礎設施實施預防性維護 以確保服務的能力 6 3 4 與之相關的過程有 a 針對服務確定資源的需求 見 7 1 b 使用適當?shù)脑O備 見 7 5 1 c 獲得和使用監(jiān)視和測量裝置 見 7 6 6 3 5 相關文件 采購控制程序 6 4 工作環(huán)境 6 4 1 為使提供的服務滿足客戶要求 公司及管理人員為員工創(chuàng)造有質量意識的環(huán)境 主要考慮以下幾個方面 a 噪聲 清潔度等物理因素的影響 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 b 建立和維持有利于員工的工作條件 c 改良工作方法 d 灌輸正確的工作態(tài)度 e 改善工作環(huán)境 f 鼓勵讓員工發(fā)表意見和參與公司的改進工作 g 組織員工的有益活動 加強溝通 h 創(chuàng)造良好的工作氣氛 i 激勵 6 4 2 相關文件 員工手冊 6 5 與資源管理相關的過程 資源提供 人力資源 設施 工作環(huán)境培訓 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 7 0 產品實現(xiàn) 7 0 產品實現(xiàn) 7 1 服務實現(xiàn)的策劃 服務實現(xiàn)的策劃 見 5 4 2 7 1 1 服務實現(xiàn)在策劃下進行 策劃包括服務實現(xiàn)的全過程 這些過程之間存在相互關聯(lián)或相互作用 7 1 2 與服務實現(xiàn)有關的主要過程及它們的相互關聯(lián) 見圖 7 1 實施 保持質量管理體系 達到顧客滿意 持續(xù)改進體系有效性 技術改進創(chuàng)新 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 圖 7 1 7 2 與顧客有關的過程 服務提供監(jiān)視和測量裝置的控制 服務跟蹤 服務實現(xiàn)過 程的策劃 各服務規(guī)范 確定服務的要求和評審 設計和開發(fā)采購 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 7 2 1 與顧客有關的過程的相互作用 a 識別客戶需求 和 服務項目策劃 的相互作用 業(yè)主滿意度調查流程 物業(yè)接管流程 輸入 輸出 輸入 輸出 1 年度工作計劃 2 滿意度調查計劃 1 回收的 調查表 2 業(yè)主滿意度調查分析報告 物業(yè)接管方案 b 服務項目策劃 和 前期介入 的相互作用 物業(yè)接管流程 前期介入流程 輸入 輸出 輸入 輸出 1 回收的 調查表 2 業(yè)主滿意度調查 分析報告 1 物業(yè)接管方案 2 項目工程進度計劃 只是前期 介入流程的輸入 而非物業(yè)接管流 程的輸出 1 前期介入工作聯(lián)系 單 2 前期介入會議記錄 3 前期介入評估報告 c 前期介入 和 驗收接管 的相互作用 前期介入流程 各專業(yè)驗收接管流程 輸入 輸出 輸入 輸出 1 物業(yè)接管方案 2 項目工程進度計 劃 1 前期介入工作聯(lián)系單 2 前期介入會議記錄 3 前期介入評估報告 驗收記錄 d 服務項目策劃 和 審核項目 的相互作用 物業(yè)接管流程 審核項目過程 輸入 輸出 輸入 輸出 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 1 回收的 調查表 2 業(yè)主滿意度調查分 析報告 物業(yè)接管方案 1 收費標準 2 收費管理辦法 7 2 2 與顧客有關的過程的具體實施按 物業(yè)接管流程 進行 7 2 3 相關文件 物業(yè)接管流程 7 3 設計和開發(fā) 7 3 1 對所有公司新接管項目應當進行服務項目的設計 設計前應規(guī)定接管的時間表 規(guī)定具體接管的各階段和任務 包括方案評審 驗證和確 認的時間 a 當公司確定將要接管某一新項目時 行政部應當組織相關部門就如何實現(xiàn)保安 保潔 工程維修 綠化 客戶接待等服務項目進行設計 匯總成為具體的接管方案 b 接管方案應當經過公司總經理的批準 有必要時 還應組織專題會議進行討論 7 3 2 起草接管方案時應查閱的數(shù)據(jù)和資料作為設計輸入 a 擬接管項目的基礎數(shù)據(jù) 如平面圖 面積等 b 擬接管項目在銷售時開發(fā)商對客戶有關物業(yè)管理方面的承諾 如銷售合同 c 擬接管項目適用的法律法規(guī) d 由本公司管理的 與擬接管項目類似小區(qū)的接管方案 7 3 3 接管方案中應當包含但不限于以下內容 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 a 各職能部門人員 物品和裝備的配置 b 各職能部門必須的工作場所的設置 c 各職能部門工作時間及每班 如需分班次 工作時間的規(guī)定 d 各職能部門各崗位的工作內容 當沿用目前崗位職責時可不列出 e 費用支出的預算 f 明確新接管項目的特性 如功能 范圍 應用的新技術等 和針對項目特性提供服務的特性 如新的技能 服務的時間等 7 3 4 接管方案的評審 a 行政部經理負責提供 7 3 2 條款規(guī)定內容 并核實其真實性 確保沒有矛盾 并得到正確的理解 b 對平面圖和面積等可能在項目施工中更改的數(shù)據(jù) 行政部應當建立適當?shù)那酪员阒獣圆庸芊桨缸飨鄳母?修改也應得到總經理 批準 c 行政部在匯總接管方案時 應對各專業(yè)方案進行審核和作必要時的修改 可以根據(jù)擬接管項目的實際情況 指定某一管理處或所有管理處 對方案進行審核 d 財務部對接管方案中有關財務的數(shù)據(jù)進行審核和調整 e 以上審核和修改 應當有相關的記錄 7 3 5 根據(jù)接管方案 對現(xiàn)有的操作文件不適合的地方作出修改或調整 并安排相關專業(yè)人員在規(guī)定的時間內完成 評審后重新發(fā)布 7 3 6 在正式接管后 行政部應當安排該項目管理處在接管后 2 個月之內對接管方案進行驗證和確認 說明接管方案與實際工作的符合程度 當 誤差明顯過大時 應及時進行修改 這些修改應保持服務系統(tǒng)的完整性 確認后應當由行政部提交專門的報告進行總結 7 3 7 相關文件 物業(yè)接管流程 物業(yè)工程接管流程 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 物業(yè)環(huán)境及綠化前期介入與接管流程 物業(yè)保潔的前期介入與接管流程 物業(yè)保安接管流程 7 4 采購有關的過程 7 4 1 根據(jù)供方及采購的產品或采購的服務對隨后的服務實現(xiàn)或最終服務的影響程度 適當時在采購合同 協(xié)議中規(guī)定 a 產品 程序 過程和設備批準的要求 b 人員資格的要求 c 質量管理體系的要求 7 4 2 所有的采購要求都應在發(fā)出前得到批準 以確保適宜性和充分性 7 4 3 采購過程的具體控制按 采購控制程序 進行 7 4 5 相關文件 采購控制程序 7 5 生產和服務提供 7 5 1 生產和服務提供的控制 服務的提供的控制活動分別按規(guī)定的作業(yè)文件執(zhí)行 7 5 2 以下是服務過程相互作用 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 a 招商管理 和 日常管理 物業(yè)管理實施 的相互作用 招商管理 日常管理 物業(yè)管理實施 輸入 輸出 輸入 輸出 1 招商意向登記 2 商業(yè)模式規(guī)劃 1 物業(yè)管理公約 商業(yè) 2 商鋪租賃合同 中的相關管 理條款 1 商鋪業(yè)主檔案 2 電話接待記錄本 3 商鋪業(yè)主報事登記表 4 綜合檢查記錄 5 裝修巡檢表 b 財務收入管理 審核項目 審核標準 制定方案 收支執(zhí)行的輸入輸出表示圖 財務收入管理 審核項目 制定方案 收支執(zhí)行 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 1 物管費收入 2 特約服務收入 3 物業(yè)經營收入 4 前期介入收入 5 其他業(yè)務收入 1 龍湖物業(yè)管理繳費通知單 2 保潔派工單 3 工程派工單 4 花木派工單 5 商業(yè)租賃合同 6 工程委托書 7 物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財 務界定 1 收費時間 2 收費金額 3 收費的標準 1 收費單據(jù)的制 作 2 收費流程的擬 定 3 收費的方式 1 收費標準 的下發(fā) 2 收費情況 的抽查 說明 物業(yè)管理公司的財務收入主要來源于物業(yè)管理收入 特約服務收入 物業(yè)經營收入 前期介入收入及其他收入 物業(yè)管理收入主要來源于物業(yè)管理公司提供的物業(yè)管理服務 物業(yè)管理費收入 它通過每月的 物業(yè)管理繳費通知單 來通知和提醒業(yè)主 收取標準來源 于物價局的審批文件 特約服務收入來源于物業(yè)公司提供的特約服務 通過 工程派工單 花木派工單 保潔派工單 進行 收取標準為 龍湖花園 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 特約服務收費標準 物業(yè)經營收入來源于商業(yè)租賃合同 前期介入收入來源于 物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財務界定 和 工程委托書 c 審核項目 招商管理的輸入 輸出圖 審核項目 招商管理 輸入 輸出 輸入 輸出 1 招商方案 2 人員的配置 1 租金及物管費的金額 2 收款的方式 時間 3 違約的處罰 4 管理成本 1 管理方案 d 驗收接管 選擇分供方 物業(yè)管理實施 客戶滿意 驗收接管過程 選擇分供方過程 物業(yè)管理實施過程 客戶滿意過程 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 前期介入 計劃 1 綠化施工方養(yǎng)護合同 2 單位工程委托維修合同 3 維修合同協(xié)議 4 設施設備管理規(guī)定 5 委外維修施工協(xié)議 6 植物養(yǎng)護外包合同 1 綠化養(yǎng)護管理制 度 2 委外設施 設備 巡檢 1 有償服務派工單 2 每 6 個月的業(yè)主滿 意度調查表 3 有償服務派工的回 訪 1 客戶來電來 函表揚 2 各項費用按 時繳納 e 驗收接管 接管項目整改 物業(yè)管理實施 驗收接管 接管項目整改 物業(yè)管理實施 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 1 前期介入計劃 2 總公司驗收接 管通知 1 工程返修通知書 2 工程強行整改通知書 3 綠化強行整改通知書 1 工程特約維修服務協(xié)議 2 設施 設備巡檢制度 3 設施 設備保養(yǎng)制度 4 工程維修有償服務派工 5 設備大修管理規(guī)定 6 綠化代養(yǎng)花木服務單 7 特約服務派工單 8 花木托管養(yǎng)護登記 1 客戶滿意度調查表 2 有償服務派工單 3 協(xié)調單 f 社區(qū)活動管理 活動策劃 活動執(zhí)行 物業(yè)管理實施 社區(qū)活動管理 活動策劃 活動執(zhí)行 物業(yè)管理實施 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 1 業(yè)主來電 來訪登記 2 業(yè)主滿意 度調查結果 社區(qū)活動年度計劃 1 社區(qū)活動實施方案 2 社區(qū)活動實施細則 3 活動費用計劃 4 物品采購計劃 5 物品采購申請 社區(qū)活動滿意度抽查 業(yè)主滿意度調 查表 7 5 3 本公司對服務過程進行確認 確認的輸入是 確定評審和過程批準的準則 使用規(guī)定的方法和程序 見相關的作業(yè)指導書 確認的輸出的是 能力批準和人員資格鑒定 確認的記錄 服務過程中確保服務者按規(guī)定的服務規(guī)范操作 并通過獲得服務的有關信息實施監(jiān)控 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 7 5 4 使用適宜的方法標識產品和服務 如存卡 記錄 或借用原標識 標識的內容包括 但不限于 名稱 規(guī)格型號 入庫日期 數(shù)量等 針 對檢查和監(jiān)視的要求識別服務的狀態(tài) 如符合或不符合要求等 當有追溯要求的情況下 以相關記錄作為追溯的依據(jù) 標識和可追溯性 控制活動的具體實施按進行 7 5 5 顧客財產的控制分別按 車庫管理作業(yè)指導書 車輛管理作業(yè)指導書 鑰匙管理作業(yè)指導書 和 文件和資料控制程序 執(zhí)行 7 5 6 在整個服務實現(xiàn)的過程中 應分別針對產品和服務的符合性做好產品和服務的防護 產品的防護包括標識 搬運 包裝 貯存和保護 服 務的防護包括記錄 標識和保護 其具體實施按相關文件進行 7 5 7 相關文件 車庫管理作業(yè)指導書 車輛管理作業(yè)指導書 鑰匙管理作業(yè)指導書 文件和資料控制程序 7 6 監(jiān)視和測量裝置的控制 對為用戶提供服務的測量儀器 計量器具按照國家法規(guī)要求定期進行檢查 校準 以保證其在測量 計量過程中的有效性 7 6 1 測量 計量器具的控制 a 工程人員應根據(jù)工作的需要 確定測量任務及所要求的準確度 選擇適當?shù)臏y量 計量器具 b 工程助理對投入使用前的測量 計量器具進行送檢校準和組織驗收 以保證其技術功能 當不存在有關基準時 用于校準的依據(jù)應形成 文件 并規(guī)定測量 計量器具的校準周期 c 工程助理建立測量 計量器具臺帳 用以控制測量 計量器具的送檢 校準和出現(xiàn)異常狀況時的跟蹤及采取的措施 d 測量 計量器具在使用過程中 應有明顯的標志表明其標準狀態(tài) 并保持與測量 計量器具臺帳記錄內容一致 7 6 2 工程部負責保存測量 計量器具的校準記錄 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 7 6 3 測量 計量器具校準后發(fā)現(xiàn)準確度和精密度失準時 工程助理負責組織對以前所測量 計量的數(shù)據(jù)記錄重新進行評審和處理 當用戶要求 時 工程部負責提供計量器具的校準記錄 7 6 4 工程人員應嚴格按測量 計量器具的規(guī)定方法正確使用 保持其技術性能的完好 測量 計量器具在使用過程中 嚴禁私自拆裝 調整或 撕毀校準標簽 防止造成失準和安全事故 8 0 測量 分析和改進 8 0 測量 分析和改進 8 1 測量 分析和改進的策劃 見 5 4 2 8 2 監(jiān)視和測量 8 2 1 顧客滿意 a 本公司的顧客有 發(fā)展商 業(yè)主 客戶 租戶 住戶 通過收集和分析顧客滿意的信息確定顧客滿意的情況 b 其輸入的信息有 本轄區(qū)在服務過程中的質量信息 顧客投訴 服務信息 c 以顧客滿意度為特征的顧客滿意的輸出 有 服務的特性 服務投訴處理 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 d 相關的過程 數(shù)據(jù)分析 見本章 8 4 各管理處每年至少一次向顧客收集了解和驗證本公司服務質量的有關信息和客戶資料 具體實施按 客戶滿意度調查流程 進行 客戶需求要求 和 物業(yè)管理實施 的相互作用 客戶需求要求 物業(yè)管理實施 輸入 輸出 輸入 輸出 客戶來電來訪來 函 1 各管理處前臺電話記錄 2 各管理處報事單 3 業(yè)主滿意度調查回收表單 4 業(yè)主滿意度調查分析報告 1 各部門作業(yè)指導書 2 各部門質量記錄 招商管理 和 客戶滿意 的相互作用 招商管理過程 客戶滿意 輸入 輸出 輸入 輸出 1 招商意向登記 2 商業(yè)模式規(guī)劃 1 商鋪租賃合同 2 物業(yè)管理公約 商業(yè) 1 客戶來電來函表揚 2 各項費用按時繳納 f 相關文件 客戶滿意度調查流程 8 2 2 內部審核 a 公 司 每 年 至 少 一 次 進 行 內 部 審 核 審 核 活 動 由 管 理 者 代 表 負 責 或 指 定 合 適 的 人 員 進 行 以 確 定 質 量 管 理 體 系 是 否 符 合 本 標 準 要 求 得 到 有 效 實 施 和 保 持 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 b 根 據(jù) 審 核 的 活 動 和 區(qū) 域 的 狀 況 和 重 要 程 度 以 及 以 往 審 核 的 結 果 對 審 核 方 案 進 行 策 劃 規(guī) 定 審核的范圍 編制審核計劃 審核應由非從事 受審活動的人員進行 審核過程應加以記錄 并向管理層報告 c 對審核發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正措施及跟蹤措施 包括對糾正措施實施的驗證和驗證的報告 d 內部審 核 活動的具體實施按 內部質量審核程序 進行 e 相關文 件 內部質量審核程序 8 2 3 過程的監(jiān)視和測量 a 以下的情況應考慮監(jiān)控 以參數(shù)控制的過程 需要審批的過程 有關放行的過程 當不能通過過程監(jiān)控達到目的時 就必須通過服務的檢查和監(jiān)督對過程實施監(jiān)控 b 規(guī)定適當?shù)姆椒▽嵤┮陨戏矫娴谋O(jiān)控 并反映在相關的文件中 以確保過程符合要求 目前的質量管理體系文件已包含了過程監(jiān)控的過 程 當對特定的產品 項目或需要滿足合同要求時 其過程監(jiān)控的規(guī)定應在質量策劃文件 如質量計劃 中得到反映 c 對服務過程監(jiān)控的輸入可以是 過程特性 由服務特性轉化 過程或過程階段提出的輸出要求 過程參數(shù) 過程能力要求 需要時 其輸出是 目前的過程表現(xiàn) 記錄 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 d 對其他過程的監(jiān)控則通過職責和權限文件 規(guī)定對一些活動的結果進行把關 見 崗位職務說明書 對于體系的整體過程的測量則通過 定期的內部審核進行 見 內部質量審核程序 必要時 對過程監(jiān)控和測量的方法是否能確保過程持續(xù)滿足預期目的的能力進行確認 當過程出現(xiàn)不合格時 應考慮采取糾正和糾正措施 具體按 糾正和預防措施控制程序 執(zhí)行 e 相關的過程 監(jiān)視 測量 分析和改進的策劃 見 5 4 2 f 過程測量 和 分析 的相互作用 過程測量 分析 輸入 輸出 輸入 輸出 服務實現(xiàn)過程中產生的 各種記錄和結論性文件 1 綜合檢查記錄 2 內審記錄 內審報告 g 過程測量 和 服務實現(xiàn)過程 的相互作用 在服務實現(xiàn)過程中產生的各種記錄或結論性文件 均是過程測量的輸入 而過程測量產生的記錄 又是服務實現(xiàn)過程中各環(huán)節(jié)改進的依據(jù) h 相關文件 崗位職務說明書 糾正和預防措施控制程序 內部質量審核程序 8 2 4 產品的監(jiān)視和測量 a 本公司規(guī)定服務的檢查和監(jiān)督主要的方式有 日常檢查 每周檢查 月度檢查 季度檢查 年度檢查 b 所有的檢查均規(guī)定檢查規(guī)范和接收準則 經檢查后的服務應留下記錄 這些記錄應能表明服務規(guī)定的檢查項目均已圓滿完成 且指明放 行的授權者 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 c 服務的檢查和監(jiān)督活動在服務的相關文件中加以規(guī)定 d 相關過程 監(jiān)視 測量 分析和改進的策劃 見 5 4 2 e 相關文件 物業(yè)公司檢查制度 8 3 不合格品控制 8 3 1 應確保不符合要求的服務得到識別和控制 對不合格的服務應采取適當?shù)奶幹?如中止服務 重新服務 賠禮道歉 并且在處置后再次檢 查以證實其符合性 8 3 2 當在交付后發(fā)現(xiàn)服務不合格時 應針對不合格所造成的后果采取適當?shù)拇胧?具體按 糾正和預防措施控制程序 進行 8 3 3 不合格服務控制活動的具體開展按 不合格品 服務的控制程序 進行 8 3 4 相關文件 糾正和預防措施控制程序 不合格品 服務的控制程序 8 4 數(shù)據(jù)分析 8 4 1 收集和分析必要的資料 以確定質量管理體系的適宜性和有效性并識別可以實施的改進 這些資料主要來自測量和監(jiān)控活動規(guī)定留下的信 息 8 4 2 所有規(guī)定留下的資料都應規(guī)定那些人員可以獲得 資料產生的部門應有分析的數(shù)據(jù) 對公司而言 資料分析應確定以下的輸出 a 顧客滿意 b 與服務要求的符合性 c 過程和服務的特性及其趨勢 包括采取預防措施的機會 d 供方的情況 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 8 4 3 以上幾個方面涉及的相關部門都應具備相應的資料 并通過應用適當?shù)慕y(tǒng)計技術至少每半年給出結論 顧客滿意的分析按 客戶滿意度調 查流程 進行 其它數(shù)據(jù)在每月各部門及物業(yè)公司提交的 簡報 中進行說明 8 5 改進 8 5 1 持續(xù)改進的策劃 a 管理人員應通過使用質量方針 目標 審核結果 數(shù)據(jù)分析 糾正和預防措施以及管理評審 促進質量管理體系的持續(xù)改進 b 至少在以下的情形下應主動進行改進的策劃 確定改進的目標 已達到質量目標或任何預期的目的時 與同行比較得出的差距時 公司發(fā)展的需要時 任何的信息所預示的結果不能令人滿意時 在接納員工合理化建議時 已不能適應顧客的要求時 因糾正或預防措施的改進涉及較大的范圍或跨部門時 c 在確定改進的項目時可以采取以下的形式進行 涉及較大的改進時 需要通過評審立項 成立項目小組 指定負責人 一些較小的改進可以