供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能競(jìng)賽模擬試卷六(含答案).doc

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系 專業(yè) 班級(jí) 姓名 考號(hào) ( 密 封 線 內(nèi) 不 要 答 題 ) **省電力公司2011年供電服務(wù)技能競(jìng)賽 試卷編號(hào)：006 考試日期：2011年4月2日 題號(hào) 一 二 三 四 五 合計(jì) 得分 一、填空題：（每空0.5分，共30分） 1.供電監(jiān)管辦法所稱供電企業(yè)是指依法取得電力業(yè)務(wù)許可證、從事供電業(yè)務(wù)的企業(yè)。 2.在電力系統(tǒng)正常的情況下，供電企業(yè)向用戶提供的電能質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)或者電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 3.河南省電力公司“三個(gè)集向”是指價(jià)值取向、資源投向、激勵(lì)導(dǎo)向。 4.供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，遵循平等自愿、協(xié)商一致、誠實(shí)信用的原則，與用戶、躉購轉(zhuǎn)售電單位簽訂供用電合同，并按照合同約定供電。 5.供電設(shè)施因臨時(shí)檢修需要停電的，應(yīng)提前24小時(shí)通知重要用戶或進(jìn)行公告； 6.已受理的用電報(bào)裝，供電方案答復(fù)時(shí)限低壓電力客戶最長(zhǎng)不超過10天；高壓?jiǎn)坞娫纯蛻糇铋L(zhǎng)不超過1個(gè)月；高壓雙電源客戶最長(zhǎng)不超過2個(gè)月。 7.供電企業(yè)在新裝、換裝及現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)后應(yīng)對(duì)電能計(jì)量裝置加封，并請(qǐng)客戶在工作憑證上簽章。 8.用電檢查人員依法到客戶用電現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行用電檢查任務(wù)時(shí)，必須按照《用電檢查管理辦法》的規(guī)定，主動(dòng)向被檢查客戶出示《用電檢查證》，并按“用電檢查工作單”確定的項(xiàng)目和內(nèi)容進(jìn)行檢查； 9.在電力系統(tǒng)正常狀況下，電網(wǎng)裝機(jī)容量在300萬千瓦以下的，供電頻率的允許偏差為+-0.5赫茲； 10.電力系統(tǒng)公共連接點(diǎn)正常電壓不平衡度允許值為2%，短時(shí)不得超過4%。 11.受理客戶咨詢時(shí)，對(duì)不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)說明原因，并在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。 12.國家電網(wǎng)公司的企業(yè)愿景是建設(shè)世界一流電網(wǎng)、建設(shè)國際一流企業(yè) 。 13.國家電網(wǎng)公司的企業(yè)宗旨是服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。 14.國家電網(wǎng)公司經(jīng)營(yíng)范圍遍及全國26個(gè)省(自治區(qū)、直轄市)，供電人口超過10億。 15.企業(yè)文化三大工程是指建設(shè)精品工程、落地工程、評(píng)價(jià)工程。 16.在農(nóng)電體制改革和農(nóng)村電網(wǎng)改造完成的地區(qū)，電費(fèi)的抄核收全面實(shí)行“五統(tǒng)一”、“三公開”、“四到戶”。 17.地市供電公司營(yíng)銷部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的組織協(xié)調(diào)及管理實(shí)施，并組織審核高壓供電客戶的《供用電合同》。 18.配電部門向客戶中心提供配網(wǎng)運(yùn)行情況，包括各電源點(diǎn)的供電線路、供電能力及可開放負(fù)荷、供電設(shè)施檢修等信息。 19.組織竣工檢驗(yàn)時(shí)間，自受理之日起，低壓電力客戶不超過3 個(gè)工作日，高壓電力客戶不超過 5 個(gè)工作日。 20.電力投資者對(duì)其投資形成的電力，享有法定權(quán)益。并網(wǎng)運(yùn)行的，電力投資者有優(yōu)先使用權(quán)； 21.在安排農(nóng)村用電指標(biāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先保證農(nóng)村排澇、抗旱和農(nóng)業(yè)季節(jié)性生產(chǎn)用電。 22.農(nóng)業(yè)用電價(jià)格按照保本、微利的原則確定。 23.電力運(yùn)行事故由不可抗力或用戶自身的過錯(cuò)造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。 24.在減容期限內(nèi)要求恢復(fù)用電時(shí)，應(yīng)提前五天向供電企業(yè)辦理恢復(fù)用電手續(xù)，基本電費(fèi)從啟封之日起計(jì)收。 25.臨時(shí)用電用戶未裝用電計(jì)量裝置的，供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)其用電容量，按雙方約定的每日使用時(shí)數(shù)和使用期限預(yù)收全部電費(fèi)。 二、不定項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分） 1.以下屬于六型一化班組建設(shè)內(nèi)容的是（AB） A.學(xué)習(xí)型 B.創(chuàng)新型 C.團(tuán)結(jié)型 D.穩(wěn)定型 2.電力用戶竊電時(shí)間無法查明時(shí)，最少竊電日數(shù)及時(shí)間的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)是（A） A.180天 12小時(shí) B.360天 12小時(shí) C.180天 6小時(shí) D.360天 6小時(shí) 3.“一強(qiáng)三優(yōu)”中“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵是（ABCD） A.事故率低 B.流程規(guī)范 C.社會(huì)滿意 D.品牌形象好 4.下列法律、法規(guī)和規(guī)章，不是供電企業(yè)查處竊電行為依據(jù)的是( D ) A.電力供應(yīng)與使用條例 B.用電檢查管理辦法 C.供電營(yíng)業(yè)規(guī)則 D.供用電監(jiān)督管理辦法 5.供電營(yíng)業(yè)規(guī)則規(guī)定，用戶對(duì)供電企業(yè)對(duì)其電能表校驗(yàn)結(jié)果有異議時(shí)，可向( D )申請(qǐng)檢定。 A.上級(jí)供電企業(yè) B.同級(jí)及上級(jí)電力管理部門 C.計(jì)量行政主管部門 D.供電企業(yè)上級(jí)計(jì)量檢定機(jī)構(gòu) 6.某自來水廠裝接容量600kVA，應(yīng)執(zhí)行（ B ）電價(jià)。 A.非工業(yè) B.大工業(yè) C.大工業(yè)峰谷 D.普通工業(yè) 7.某用戶有315kVA和400kVA受電變壓器各一臺(tái)，運(yùn)行方式互為備用（不能同時(shí)投入），應(yīng)按( B )kVA的設(shè)備容量計(jì)收基本電費(fèi)。 A.315 B.400 C.715 D.實(shí)用設(shè)備容量 8.以下情形供電企業(yè)可中止供電的是（ABCD） A.用電設(shè)施影響供電質(zhì)量或者干擾電力系統(tǒng)安全運(yùn)行，客戶拒不整改的 B.用電設(shè)施存在嚴(yán)重安全隱患，客戶拒不治理的 C.臨時(shí)用電逾期不辦理任何手續(xù)的 D.環(huán)保部門對(duì)環(huán)境違法企業(yè)下達(dá)停產(chǎn)指令的 9.以下情形違反電力法律法規(guī)的是（ABCD） A.供電企業(yè)受施工單位書面委托，在客戶受電工程驗(yàn)收送電后收取工程費(fèi)尾款 B.供電企業(yè)依據(jù)市物價(jià)局下發(fā)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶產(chǎn)權(quán)用電設(shè)施的維護(hù)進(jìn)行收費(fèi) C.受地方政府書面委托，在居民客戶電費(fèi)收取時(shí)加收5分錢的農(nóng)村照明補(bǔ)貼費(fèi) D.省發(fā)改委就外商投資企業(yè)專門下發(fā)電價(jià)文件，供電企業(yè)認(rèn)為不合理拒絕執(zhí)行 10.供電企業(yè)以下行為違規(guī)的是（AD） A.供電企業(yè)委托某專線供電的軍用機(jī)場(chǎng)向臨近村莊轉(zhuǎn)供電 B.A企業(yè)拖欠供電公司電費(fèi)，被B企業(yè)整體收購后，供電公司向B企業(yè)追討 C.使用臨時(shí)電源的用戶申請(qǐng)轉(zhuǎn)讓給其他用戶，供電企業(yè)拒絕受理 D.某用戶在房屋改造中，未經(jīng)申請(qǐng)移動(dòng)計(jì)量表計(jì)，供電企業(yè)按竊電行為進(jìn)行了處理 三、判斷題（每題1分，共10分） 1.營(yíng)業(yè)廳下班時(shí)，如仍有等候的客戶，應(yīng)繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)完畢方可離開。（對(duì)） 2.應(yīng)客戶要求進(jìn)行有償服務(wù)的，電力修復(fù)或更換電氣材料的費(fèi)用，執(zhí)行省(自治區(qū)、直轄市)物價(jià)管理部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（對(duì)） 3.用戶需要的電壓等級(jí)不在法定電壓序列范圍時(shí)，應(yīng)自行采取變壓措施解決。（對(duì)） 4.轉(zhuǎn)供區(qū)域內(nèi)用戶用電業(yè)務(wù)，需向委托轉(zhuǎn)供單位申請(qǐng)辦理。（錯(cuò)） 轉(zhuǎn)供區(qū)域內(nèi)用戶(以下簡(jiǎn)稱被轉(zhuǎn)供戶)，視同供電企業(yè)的直供戶，與直供戶享有同樣的用電權(quán)利，其一切用電事宜按直供戶的規(guī)定辦理。 5.新建受電工程項(xiàng)目在立項(xiàng)階段，用戶應(yīng)與供電企業(yè)聯(lián)系，就工程供電的可能性、用電容量和供電條件等達(dá)成意向性協(xié)議，方可定址，確定項(xiàng)目。（對(duì)） 6.退補(bǔ)電量未正式確定前，用戶可暫停交付電費(fèi)。（錯(cuò)）按正常月用電量交付電費(fèi) 7.當(dāng)月因檢修原因客戶停電時(shí)間較長(zhǎng)的，供電企業(yè)應(yīng)酌情扣減客戶基本電費(fèi)。（錯(cuò)）事故停電、檢修停電、計(jì)劃限電不扣減基本電費(fèi)。 8.接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴在3天內(nèi)、舉報(bào)在5天內(nèi)答復(fù)。（）5，10 9.用戶的月平均實(shí)際功率因數(shù)超過規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，功率因數(shù)超過標(biāo)準(zhǔn)值越多，減收的電費(fèi)越多。（ ） 10.客戶暫拆時(shí)間最長(zhǎng)不得超過3個(gè)月。( ) 四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共30分） 1. 什么是供用電合同 ? 供用電合同分哪幾類? 答：供用電合同是供電人向用電人供電，用電人支付電費(fèi)的合同供用電合同可分為： (1)高壓供用電合同。 (2)低壓供用電合同。(3)臨時(shí)供用電合同。 (4)躉售電合同。(5)委托轉(zhuǎn)供電協(xié)議。 (6)居民用電背書合同。 2.供電企業(yè)受理客戶投訴舉報(bào)渠道有哪些？ 答：（1）95598供電客戶服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話；（2）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見箱或意見簿；（3）信函（4）95598供電客戶服務(wù)網(wǎng)站；（5）領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日；（6）其它。 3. 供電營(yíng)業(yè)規(guī)則中對(duì)臨時(shí)用電的具體要求有哪些？ 答：對(duì)基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電，可供給臨時(shí)電源。 臨時(shí)用電期限除經(jīng)供電企業(yè)準(zhǔn)許外，一般不得超過六個(gè)月，逾期不辦理延期或永久性正式用電手續(xù)的，供電企業(yè)應(yīng)終止供電。 使用臨時(shí)電源的用戶不得向外轉(zhuǎn)供電，也不得轉(zhuǎn)讓給其他用戶，供電企業(yè)也不受理其變更用電事宜。如需改為正式用電，應(yīng)按新裝用電辦理。 因搶險(xiǎn)救災(zāi)需要緊急供電時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)迅速組織力量，架設(shè)臨時(shí)電源供電。架設(shè)臨時(shí)電源所需的工程費(fèi)用和應(yīng)付的電費(fèi)，由地方人民政府有關(guān)部門負(fù)責(zé)從救災(zāi)經(jīng)費(fèi)中撥付。 4.減容恢復(fù)如何辦理、有何要求和規(guī)定？ 答：減容恢復(fù)是指在減容期限內(nèi)恢復(fù)原約定合同容量的一種變更事宜。用戶來電說明戶號(hào)、戶名、地址、減容恢復(fù)日期、經(jīng)辦人、聯(lián)系電話。 供電企業(yè)檢查員到現(xiàn)場(chǎng)檢查核實(shí)，用戶在辦理減容恢復(fù)前必須結(jié)清電費(fèi)。用戶向供電企業(yè)提出的書面申請(qǐng)，其中包括戶號(hào)、戶名、地址、恢復(fù)減容日期、恢復(fù)減容原因并蓋章。 超過減容期限恢復(fù)用電的按新裝、增容辦理。 5. 供電營(yíng)業(yè)規(guī)則對(duì)用戶電費(fèi)違約金的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)？ 答：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定每日電費(fèi)違約金為： （1）居民用戶按欠費(fèi)總額的千分之一計(jì)算； （2）其他用戶： a．當(dāng)年欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之二計(jì)算； b．跨年度欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之三計(jì)算。電費(fèi)違約金收取總額按日累加計(jì)收，總額不足1元者按1元收取。 6.企業(yè)社會(huì)責(zé)任的定義。 答：企業(yè)社會(huì)責(zé)任，是企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的簡(jiǎn)稱，是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自身和社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展，遵循法律法規(guī)、社會(huì)規(guī)范和商業(yè)道德，有效管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)對(duì)利益相關(guān)方自然環(huán)境的影響，追求經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境的綜合價(jià)值最大化的行為。 五、問答題（每題10分，共20分） 1.供電服務(wù)規(guī)范對(duì)95598接聽電話的規(guī)范有那些？ 答：(一)時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內(nèi)接聽，超過4聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時(shí)要首先問候，然后報(bào)出單位名稱和工號(hào)； (二)接聽電話時(shí)，應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡(jiǎn)意賅。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說“是”、“對(duì)”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷； (三)受理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)?？蛻糇稍兓蛲对V敘述不清時(shí)，應(yīng)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶，不隨意打斷客人的話語； (四)核對(duì)客戶資料時(shí)(姓名、地址等)，對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字； (五)接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話引導(dǎo)客戶排查故障，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說明該項(xiàng)服務(wù)是有償服務(wù)； (六)因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問時(shí)，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動(dòng)致歉； (七)客戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地說明情況。對(duì)帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話并向值長(zhǎng)或主管匯報(bào)； (八)客戶來電話發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記錄，對(duì)客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對(duì)方的情緒。如感到難以處理時(shí)，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給值長(zhǎng)、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突； (九)建立客戶回訪制度。對(duì)客戶投訴，應(yīng)100%跟蹤投訴受理全過程，5天內(nèi)答復(fù)。對(duì)故障報(bào)修，必要時(shí)在修復(fù)后及時(shí)進(jìn)行回訪，聽取意見和建議。 2. 2006 年7 月31日晚，某市（縣級(jí)）供電公司原黨委書記周某、原副局長(zhǎng)李某等人一起宴請(qǐng)朋友。酒席中，周某邀請(qǐng)?jiān)撆笥言谠撌凶∷?，并隨即給當(dāng)天開業(yè)的A 大酒店銷售部經(jīng)理李女士打電話訂房，同地在電話中要李女士馬上過來陪酒，并乘酒興戲稱“不來就會(huì)停電”。周某醉酒后向朋友吹噓自己可以隨時(shí)停掉A 大酒店的電，并當(dāng)即電話通知配電班班長(zhǎng)張某將A 大酒店的電停掉，之后原副局長(zhǎng)李某又多次打電話給張某。張某考慮是兩位局領(lǐng)導(dǎo)的通知，就臨時(shí)抽調(diào)人員前往 A 大酒店接電的環(huán)網(wǎng)柜處，于20：40 實(shí)施了停電。因當(dāng)日恰逢A 大酒店開業(yè)典禮，突然停電引起當(dāng)?shù)卣块T關(guān)注。21：02，該市市委領(lǐng)導(dǎo)與該供電公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，詢問酒店停電的原因。該負(fù)責(zé)人答復(fù)馬上查實(shí)原因，盡快送電。隨后立即通知供電公司技術(shù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，責(zé)令配電班班長(zhǎng)張某趕快送電。21：20，A 大酒店供電恢復(fù)正常。 請(qǐng)指出當(dāng)?shù)毓╇姽驹诖舜问录写嬖谀切┻`規(guī)行為？暴露出那些主要問題？ 【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： （1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十八條：在供電系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)連續(xù)向用戶供電；因故需要停止供電時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照下列要求事先通知用戶或者進(jìn)行公告。 （2）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第一條：不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無故拖延送電。 【暴露問題】 （1）部分基層單位領(lǐng)導(dǎo)的政治意識(shí)、大局意識(shí)、危機(jī)意識(shí)淡薄，特別是當(dāng)前社會(huì)對(duì)電力系統(tǒng)關(guān)注度越來越高的形勢(shì)下，從政治上、大局上考慮和處理問題不夠。 （2）少數(shù)基層干部責(zé)任缺失，個(gè)別干部政治素質(zhì)低、缺乏電力員工應(yīng)有的職業(yè)道德。 （3）黨風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)雖開展多年，但個(gè)別單位沒有真正落實(shí)，不正之風(fēng)沒有從根本上得到徹底消除。 （4）少數(shù)干部、員工服務(wù)意識(shí)太差，工作上與“四個(gè)服務(wù)”宗旨和“三個(gè)十條”的要求相距甚遠(yuǎn)。 （5）員工沒有嚴(yán)格執(zhí)行停限電工作標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范。 【案例點(diǎn)評(píng)】 在國空電網(wǎng)公司系統(tǒng)認(rèn)真貫徹落實(shí)“三個(gè)十條”，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平不斷提高的大背景下，發(fā)生這類不良服務(wù)事件，讓人覺得不可思議！但是，該事件確實(shí)發(fā)生了，這是給我們的供電服務(wù)工作敲響了警鐘。供電是服務(wù)還是權(quán)力？這個(gè)問題值得每一個(gè)電網(wǎng)員工認(rèn)真思考。由于少數(shù)干部、員工服務(wù)意識(shí)及法律意識(shí)淡薄，缺乏應(yīng)有的基本職業(yè)素質(zhì)，仍以“電老大”自居，嚴(yán)重影響了電網(wǎng)企業(yè)形象，造成惡劣的社會(huì)影響。建議針對(duì)此事件廣泛開展員工警示教育，加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高全員服務(wù)意識(shí)，牢固樹立“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，進(jìn)一步規(guī)范工作程序和服務(wù)流程，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)監(jiān)督，完善管理制度和考核辦法，堅(jiān)決杜絕類似事件的發(fā)生。 5