供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能競賽模擬試卷六(含答案).doc

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系 專業(yè) 班級 姓名 考號 ( 密 封 線 內(nèi) 不 要 答 題 ) **省電力公司2011年供電服務(wù)技能競賽 試卷編號：006 考試日期：2011年4月2日 題號 一 二 三 四 五 合計 得分 一、填空題：（每空0.5分，共30分） 1.供電監(jiān)管辦法所稱供電企業(yè)是指依法取得電力業(yè)務(wù)許可證、從事供電業(yè)務(wù)的企業(yè)。 2.在電力系統(tǒng)正常的情況下，供電企業(yè)向用戶提供的電能質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)或者電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 3.河南省電力公司“三個集向”是指價值取向、資源投向、激勵導(dǎo)向。 4.供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，遵循平等自愿、協(xié)商一致、誠實信用的原則，與用戶、躉購轉(zhuǎn)售電單位簽訂供用電合同，并按照合同約定供電。 5.供電設(shè)施因臨時檢修需要停電的，應(yīng)提前24小時通知重要用戶或進行公告； 6.已受理的用電報裝，供電方案答復(fù)時限低壓電力客戶最長不超過10天；高壓單電源客戶最長不超過1個月；高壓雙電源客戶最長不超過2個月。 7.供電企業(yè)在新裝、換裝及現(xiàn)場校驗后應(yīng)對電能計量裝置加封，并請客戶在工作憑證上簽章。 8.用電檢查人員依法到客戶用電現(xiàn)場執(zhí)行用電檢查任務(wù)時，必須按照《用電檢查管理辦法》的規(guī)定，主動向被檢查客戶出示《用電檢查證》，并按“用電檢查工作單”確定的項目和內(nèi)容進行檢查； 9.在電力系統(tǒng)正常狀況下，電網(wǎng)裝機容量在300萬千瓦以下的，供電頻率的允許偏差為+-0.5赫茲； 10.電力系統(tǒng)公共連接點正常電壓不平衡度允許值為2%，短時不得超過4%。 11.受理客戶咨詢時，對不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)說明原因，并在3個工作日內(nèi)回復(fù)。 12.國家電網(wǎng)公司的企業(yè)愿景是建設(shè)世界一流電網(wǎng)、建設(shè)國際一流企業(yè) 。 13.國家電網(wǎng)公司的企業(yè)宗旨是服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展。 14.國家電網(wǎng)公司經(jīng)營范圍遍及全國26個省(自治區(qū)、直轄市)，供電人口超過10億。 15.企業(yè)文化三大工程是指建設(shè)精品工程、落地工程、評價工程。 16.在農(nóng)電體制改革和農(nóng)村電網(wǎng)改造完成的地區(qū)，電費的抄核收全面實行“五統(tǒng)一”、“三公開”、“四到戶”。 17.地市供電公司營銷部負(fù)責(zé)對業(yè)擴報裝工作的組織協(xié)調(diào)及管理實施，并組織審核高壓供電客戶的《供用電合同》。 18.配電部門向客戶中心提供配網(wǎng)運行情況，包括各電源點的供電線路、供電能力及可開放負(fù)荷、供電設(shè)施檢修等信息。 19.組織竣工檢驗時間，自受理之日起，低壓電力客戶不超過3 個工作日，高壓電力客戶不超過 5 個工作日。 20.電力投資者對其投資形成的電力，享有法定權(quán)益。并網(wǎng)運行的，電力投資者有優(yōu)先使用權(quán)； 21.在安排農(nóng)村用電指標(biāo)時，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先保證農(nóng)村排澇、抗旱和農(nóng)業(yè)季節(jié)性生產(chǎn)用電。 22.農(nóng)業(yè)用電價格按照保本、微利的原則確定。 23.電力運行事故由不可抗力或用戶自身的過錯造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。 24.在減容期限內(nèi)要求恢復(fù)用電時，應(yīng)提前五天向供電企業(yè)辦理恢復(fù)用電手續(xù)，基本電費從啟封之日起計收。 25.臨時用電用戶未裝用電計量裝置的，供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)其用電容量，按雙方約定的每日使用時數(shù)和使用期限預(yù)收全部電費。 二、不定項選擇題（每題1分，共10分） 1.以下屬于六型一化班組建設(shè)內(nèi)容的是（AB） A.學(xué)習(xí)型 B.創(chuàng)新型 C.團結(jié)型 D.穩(wěn)定型 2.電力用戶竊電時間無法查明時，最少竊電日數(shù)及時間的計算標(biāo)準(zhǔn)是（A） A.180天 12小時 B.360天 12小時 C.180天 6小時 D.360天 6小時 3.“一強三優(yōu)”中“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵是（ABCD） A.事故率低 B.流程規(guī)范 C.社會滿意 D.品牌形象好 4.下列法律、法規(guī)和規(guī)章，不是供電企業(yè)查處竊電行為依據(jù)的是( D ) A.電力供應(yīng)與使用條例 B.用電檢查管理辦法 C.供電營業(yè)規(guī)則 D.供用電監(jiān)督管理辦法 5.供電營業(yè)規(guī)則規(guī)定，用戶對供電企業(yè)對其電能表校驗結(jié)果有異議時，可向( D )申請檢定。 A.上級供電企業(yè) B.同級及上級電力管理部門 C.計量行政主管部門 D.供電企業(yè)上級計量檢定機構(gòu) 6.某自來水廠裝接容量600kVA，應(yīng)執(zhí)行（ B ）電價。 A.非工業(yè) B.大工業(yè) C.大工業(yè)峰谷 D.普通工業(yè) 7.某用戶有315kVA和400kVA受電變壓器各一臺，運行方式互為備用（不能同時投入），應(yīng)按( B )kVA的設(shè)備容量計收基本電費。 A.315 B.400 C.715 D.實用設(shè)備容量 8.以下情形供電企業(yè)可中止供電的是（ABCD） A.用電設(shè)施影響供電質(zhì)量或者干擾電力系統(tǒng)安全運行，客戶拒不整改的 B.用電設(shè)施存在嚴(yán)重安全隱患，客戶拒不治理的 C.臨時用電逾期不辦理任何手續(xù)的 D.環(huán)保部門對環(huán)境違法企業(yè)下達(dá)停產(chǎn)指令的 9.以下情形違反電力法律法規(guī)的是（ABCD） A.供電企業(yè)受施工單位書面委托，在客戶受電工程驗收送電后收取工程費尾款 B.供電企業(yè)依據(jù)市物價局下發(fā)的收費標(biāo)準(zhǔn)對客戶產(chǎn)權(quán)用電設(shè)施的維護進行收費 C.受地方政府書面委托，在居民客戶電費收取時加收5分錢的農(nóng)村照明補貼費 D.省發(fā)改委就外商投資企業(yè)專門下發(fā)電價文件，供電企業(yè)認(rèn)為不合理拒絕執(zhí)行 10.供電企業(yè)以下行為違規(guī)的是（AD） A.供電企業(yè)委托某專線供電的軍用機場向臨近村莊轉(zhuǎn)供電 B.A企業(yè)拖欠供電公司電費，被B企業(yè)整體收購后，供電公司向B企業(yè)追討 C.使用臨時電源的用戶申請轉(zhuǎn)讓給其他用戶，供電企業(yè)拒絕受理 D.某用戶在房屋改造中，未經(jīng)申請移動計量表計，供電企業(yè)按竊電行為進行了處理 三、判斷題（每題1分，共10分） 1.營業(yè)廳下班時，如仍有等候的客戶，應(yīng)繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)完畢方可離開。（對） 2.應(yīng)客戶要求進行有償服務(wù)的，電力修復(fù)或更換電氣材料的費用，執(zhí)行省(自治區(qū)、直轄市)物價管理部門核定的收費標(biāo)準(zhǔn)。（對） 3.用戶需要的電壓等級不在法定電壓序列范圍時，應(yīng)自行采取變壓措施解決。（對） 4.轉(zhuǎn)供區(qū)域內(nèi)用戶用電業(yè)務(wù)，需向委托轉(zhuǎn)供單位申請辦理。（錯） 轉(zhuǎn)供區(qū)域內(nèi)用戶(以下簡稱被轉(zhuǎn)供戶)，視同供電企業(yè)的直供戶，與直供戶享有同樣的用電權(quán)利，其一切用電事宜按直供戶的規(guī)定辦理。 5.新建受電工程項目在立項階段，用戶應(yīng)與供電企業(yè)聯(lián)系，就工程供電的可能性、用電容量和供電條件等達(dá)成意向性協(xié)議，方可定址，確定項目。（對） 6.退補電量未正式確定前，用戶可暫停交付電費。（錯）按正常月用電量交付電費 7.當(dāng)月因檢修原因客戶停電時間較長的，供電企業(yè)應(yīng)酌情扣減客戶基本電費。（錯）事故停電、檢修停電、計劃限電不扣減基本電費。 8.接到客戶投訴或舉報時，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴在3天內(nèi)、舉報在5天內(nèi)答復(fù)。（）5，10 9.用戶的月平均實際功率因數(shù)超過規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)時，功率因數(shù)超過標(biāo)準(zhǔn)值越多，減收的電費越多。（ ） 10.客戶暫拆時間最長不得超過3個月。( ) 四、簡答題（每題5分，共30分） 1. 什么是供用電合同 ? 供用電合同分哪幾類? 答：供用電合同是供電人向用電人供電，用電人支付電費的合同供用電合同可分為： (1)高壓供用電合同。 (2)低壓供用電合同。(3)臨時供用電合同。 (4)躉售電合同。(5)委托轉(zhuǎn)供電協(xié)議。 (6)居民用電背書合同。 2.供電企業(yè)受理客戶投訴舉報渠道有哪些？ 答：（1）95598供電客戶服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報電話；（2）營業(yè)場所設(shè)置意見箱或意見簿；（3）信函（4）95598供電客戶服務(wù)網(wǎng)站；（5）領(lǐng)導(dǎo)對外接待日；（6）其它。 3. 供電營業(yè)規(guī)則中對臨時用電的具體要求有哪些？ 答：對基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電，可供給臨時電源。 臨時用電期限除經(jīng)供電企業(yè)準(zhǔn)許外，一般不得超過六個月，逾期不辦理延期或永久性正式用電手續(xù)的，供電企業(yè)應(yīng)終止供電。 使用臨時電源的用戶不得向外轉(zhuǎn)供電，也不得轉(zhuǎn)讓給其他用戶，供電企業(yè)也不受理其變更用電事宜。如需改為正式用電，應(yīng)按新裝用電辦理。 因搶險救災(zāi)需要緊急供電時，供電企業(yè)應(yīng)迅速組織力量，架設(shè)臨時電源供電。架設(shè)臨時電源所需的工程費用和應(yīng)付的電費，由地方人民政府有關(guān)部門負(fù)責(zé)從救災(zāi)經(jīng)費中撥付。 4.減容恢復(fù)如何辦理、有何要求和規(guī)定？ 答：減容恢復(fù)是指在減容期限內(nèi)恢復(fù)原約定合同容量的一種變更事宜。用戶來電說明戶號、戶名、地址、減容恢復(fù)日期、經(jīng)辦人、聯(lián)系電話。 供電企業(yè)檢查員到現(xiàn)場檢查核實，用戶在辦理減容恢復(fù)前必須結(jié)清電費。用戶向供電企業(yè)提出的書面申請，其中包括戶號、戶名、地址、恢復(fù)減容日期、恢復(fù)減容原因并蓋章。 超過減容期限恢復(fù)用電的按新裝、增容辦理。 5. 供電營業(yè)規(guī)則對用戶電費違約金的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)？ 答：《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定每日電費違約金為： （1）居民用戶按欠費總額的千分之一計算； （2）其他用戶： a．當(dāng)年欠費部分，每日按欠費總額的千分之二計算； b．跨年度欠費部分，每日按欠費總額的千分之三計算。電費違約金收取總額按日累加計收，總額不足1元者按1元收取。 6.企業(yè)社會責(zé)任的定義。 答：企業(yè)社會責(zé)任，是企業(yè)履行社會責(zé)任的簡稱，是指企業(yè)為實現(xiàn)自身和社會的可持續(xù)發(fā)展，遵循法律法規(guī)、社會規(guī)范和商業(yè)道德，有效管理企業(yè)運營對利益相關(guān)方自然環(huán)境的影響，追求經(jīng)濟、社會和環(huán)境的綜合價值最大化的行為。 五、問答題（每題10分，共20分） 1.供電服務(wù)規(guī)范對95598接聽電話的規(guī)范有那些？ 答：(一)時刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內(nèi)接聽，超過4聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號； (二)接聽電話時，應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅。應(yīng)根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷； (三)受理客戶咨詢時，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)?？蛻糇稍兓蛲对V敘述不清時，應(yīng)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶，不隨意打斷客人的話語； (四)核對客戶資料時(姓名、地址等)，對于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字； (五)接到客戶報修時，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話引導(dǎo)客戶排查故障，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說明該項服務(wù)是有償服務(wù)； (六)因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動致歉； (七)客戶打錯電話時，應(yīng)禮貌地說明情況。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話并向值長或主管匯報； (八)客戶來電話發(fā)泄怒氣時，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記錄，對客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應(yīng)適時地將電話轉(zhuǎn)給值長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突； (九)建立客戶回訪制度。對客戶投訴，應(yīng)100%跟蹤投訴受理全過程，5天內(nèi)答復(fù)。對故障報修，必要時在修復(fù)后及時進行回訪，聽取意見和建議。 2. 2006 年7 月31日晚，某市（縣級）供電公司原黨委書記周某、原副局長李某等人一起宴請朋友。酒席中，周某邀請該朋友在該市住宿，并隨即給當(dāng)天開業(yè)的A 大酒店銷售部經(jīng)理李女士打電話訂房，同地在電話中要李女士馬上過來陪酒，并乘酒興戲稱“不來就會停電”。周某醉酒后向朋友吹噓自己可以隨時停掉A 大酒店的電，并當(dāng)即電話通知配電班班長張某將A 大酒店的電停掉，之后原副局長李某又多次打電話給張某。張某考慮是兩位局領(lǐng)導(dǎo)的通知，就臨時抽調(diào)人員前往 A 大酒店接電的環(huán)網(wǎng)柜處，于20：40 實施了停電。因當(dāng)日恰逢A 大酒店開業(yè)典禮，突然停電引起當(dāng)?shù)卣块T關(guān)注。21：02，該市市委領(lǐng)導(dǎo)與該供電公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，詢問酒店停電的原因。該負(fù)責(zé)人答復(fù)馬上查實原因，盡快送電。隨后立即通知供電公司技術(shù)人員趕到現(xiàn)場，責(zé)令配電班班長張某趕快送電。21：20，A 大酒店供電恢復(fù)正常。 請指出當(dāng)?shù)毓╇姽驹诖舜问录写嬖谀切┻`規(guī)行為？暴露出那些主要問題？ 【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： （1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十八條：在供電系統(tǒng)正常運行的情況下，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)連續(xù)向用戶供電；因故需要停止供電時，應(yīng)當(dāng)按照下列要求事先通知用戶或者進行公告。 （2）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”》第一條：不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無故拖延送電。 【暴露問題】 （1）部分基層單位領(lǐng)導(dǎo)的政治意識、大局意識、危機意識淡薄，特別是當(dāng)前社會對電力系統(tǒng)關(guān)注度越來越高的形勢下，從政治上、大局上考慮和處理問題不夠。 （2）少數(shù)基層干部責(zé)任缺失，個別干部政治素質(zhì)低、缺乏電力員工應(yīng)有的職業(yè)道德。 （3）黨風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)雖開展多年，但個別單位沒有真正落實，不正之風(fēng)沒有從根本上得到徹底消除。 （4）少數(shù)干部、員工服務(wù)意識太差，工作上與“四個服務(wù)”宗旨和“三個十條”的要求相距甚遠(yuǎn)。 （5）員工沒有嚴(yán)格執(zhí)行停限電工作標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范。 【案例點評】 在國空電網(wǎng)公司系統(tǒng)認(rèn)真貫徹落實“三個十條”，服務(wù)意識和服務(wù)水平不斷提高的大背景下，發(fā)生這類不良服務(wù)事件，讓人覺得不可思議！但是，該事件確實發(fā)生了，這是給我們的供電服務(wù)工作敲響了警鐘。供電是服務(wù)還是權(quán)力？這個問題值得每一個電網(wǎng)員工認(rèn)真思考。由于少數(shù)干部、員工服務(wù)意識及法律意識淡薄，缺乏應(yīng)有的基本職業(yè)素質(zhì)，仍以“電老大”自居，嚴(yán)重影響了電網(wǎng)企業(yè)形象，造成惡劣的社會影響。建議針對此事件廣泛開展員工警示教育，加強法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高全員服務(wù)意識，牢固樹立“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，進一步規(guī)范工作程序和服務(wù)流程，強化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)監(jiān)督，完善管理制度和考核辦法，堅決杜絕類似事件的發(fā)生。 5