餐飲領(lǐng)班晉升試卷.doc

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餐飲部領(lǐng)班晉升試題 （總分100） 姓名： 工號 得分 一、 填空題（每空1分，第5題為3分，共35公） 1、 每天負責檢查服務員的___________，凡達不到標準和要求的不能上崗 2、 監(jiān)督服務員的__________和____________，發(fā)現(xiàn)問題及時_________，保證服務工作符合飯店標準 3、 明確餐廳主管所分配的工作，領(lǐng)導本班服務員做好開餐前的____________，著重檢查______、______是否_____、清潔，有無破損，檢查桌椅的擺放是否_______，菜單、酒具是否______，有無_______，要按照領(lǐng)班檢查表逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時反映 4、 開餐后注意觀察客人____________，隨時滿足客人的各種___________ 5、 酒店接聽電話來電接聽程序為：___________________________________________ 6、 禮儀五先服務：熱心、_______、貼心、________、_________ 7、 服務八字方針：_______、熱情、禮貌、_______ 8、 宴會開餐前準備程序：餐桌布置、________、準備小毛巾、________、_________、_________、上冷菜、佐料，放毛巾、開空調(diào)，燈光設(shè)備、檢查、___________ 9、 酒店對服務員的考核標準 、 、 、 、 、 。 10、 在酒店規(guī)章制度中，培訓課曠課為 類過失；當班聚眾鬧事，煽動他人消極怠工，使酒店聲譽和經(jīng)營受損為 類過失；不服從上級的工作安排，故意消極怠工為 類過失。 二、選擇題（每題1分，共5分） 1、以下哪些是服務語言標準化程序上的要求（ ） A 賓客來店時有歡迎聲 B服務不周時有道歉聲 C客人呼喚時有回應聲 D賓客離別時有道別聲 2、問候五聲主要包括：歡迎聲、_________、致謝聲、_________、___________（ ） A問候聲、道歉聲、回應聲 B告別聲、提醒聲、回應聲 C問候聲、道歉聲、告別聲 D道歉聲、告別聲、提醒聲 3、菜品質(zhì)量無不端，以下哪些項不屬于（ ） A量不足不端 B不符合標準不端 C涼菜不涼不端 D色澤不好不端 4、巡臺五勤服務主要包括：眼勤、______、嘴勤、_______、_______（ ） A腳勤、腦勤、耳勤 B腿勤、手勤、腦勤 C腿勤、手勤、耳勤 D腳勤、手勤、耳勤 5、中餐宴會服務流程，前期準備工作的具體流程，以下哪一個是正確的（ ） A了解情況、物品準備、熟悉菜單、進行宴會廳布置、按菜單要求備足各類酒水飲料、宴會鋪臺、環(huán)境衛(wèi)生、開餐前半小時，將一切準備工作做好 B了解情況、熟悉菜單、物品準備、進行宴會廳布置、按菜單要求備足各類酒水飲料、宴會鋪臺、環(huán)境衛(wèi)生、開餐前半小時，將一切準備工作做好 C了解情況、熟悉菜單、物品準備、進行宴會廳布置、環(huán)境衛(wèi)生、按菜單要求備足各類酒水飲料、宴會鋪臺、開餐前半小時，將一切準備工作做好 D了解情況、物品準備、熟悉菜單、進行宴會廳布置、環(huán)境衛(wèi)生、按菜單要求備足各類酒水飲料、宴會鋪臺、開餐前半小時，將一切準備工作做好 三、 中英互譯（每空1分，共15分） 1、早上好_________________________ 2、很高興見到你_______________________ 3、有個很好的休息______________________4、醬油______________5、醋________________ 6、紅酒_________________7、辣醬_____________________8、刀、叉____________________ 9、請不要在這里吸煙________________________________10、Pardon____________________ 11、Coke__________12、Black Tea___________13、Happy new year__________________ 14、Please hold on_______________________15、Can I help you?__________________ 四、簡答題（每題5分，共25分） 1、當你正在為客人服務，有電話打進來時，你該如何解決？ 2、節(jié)假日期間部門不少員工要請假回家，作為部門領(lǐng)班你該如何處理？ 3、服務員上菜前如何把關(guān)？ 4、請簡述餐飲部領(lǐng)班的崗位職責。 5、開餐期間突然停電你作為部門領(lǐng)班該怎么辦？ 四、 案例分析（共20分） 一個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:“先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳?！? “什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?！币晃豢腿寺犃怂脑挿浅Ｉ鷼?表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來?？催^賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務員去更正。這位服務員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。 　　當她把改過的賬單交給客人時,客人對她講：“餐費我可以付,但你服務的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來?！边@位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結(jié)賬。 “先生,我在服務中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了?！狈諉T用懇求的口氣說道?！安恍?我們就是要找你們經(jīng)理。”客人并不妥協(xié)。 　　服務員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來。客人告訴經(jīng)他們對服務員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務員把賬用多算了,這些都說明服務員的態(tài)度有問題。 　　“這些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息?！苯?jīng)理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。 問題： 1、 請說出案例中服務員有哪些行為是錯誤的，并說明你認為正確的做法。 2、對于服務員的行為進行闡述，并說出這些行為對酒店產(chǎn)生的影響。