餐飲領(lǐng)班晉升試卷.doc

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餐飲部領(lǐng)班晉升試題 （總分100） 姓名： 工號(hào) 得分 一、 填空題（每空1分，第5題為3分，共35公） 1、 每天負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員的___________，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和要求的不能上崗 2、 監(jiān)督服務(wù)員的__________和____________，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)_________，保證服務(wù)工作符合飯店標(biāo)準(zhǔn) 3、 明確餐廳主管所分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員做好開(kāi)餐前的____________，著重檢查_(kāi)_____、______是否_____、清潔，有無(wú)破損，檢查桌椅的擺放是否_______，菜單、酒具是否______，有無(wú)_______，要按照領(lǐng)班檢查表逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映 4、 開(kāi)餐后注意觀察客人____________，隨時(shí)滿足客人的各種___________ 5、 酒店接聽(tīng)電話來(lái)電接聽(tīng)程序?yàn)椋篲__________________________________________ 6、 禮儀五先服務(wù)：熱心、_______、貼心、________、_________ 7、 服務(wù)八字方針：_______、熱情、禮貌、_______ 8、 宴會(huì)開(kāi)餐前準(zhǔn)備程序：餐桌布置、________、準(zhǔn)備小毛巾、________、_________、_________、上冷菜、佐料，放毛巾、開(kāi)空調(diào)，燈光設(shè)備、檢查、___________ 9、 酒店對(duì)服務(wù)員的考核標(biāo)準(zhǔn) 、 、 、 、 、 。 10、 在酒店規(guī)章制度中，培訓(xùn)課曠課為 類過(guò)失；當(dāng)班聚眾鬧事，煽動(dòng)他人消極怠工，使酒店聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)受損為 類過(guò)失；不服從上級(jí)的工作安排，故意消極怠工為 類過(guò)失。 二、選擇題（每題1分，共5分） 1、以下哪些是服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化程序上的要求（ ） A 賓客來(lái)店時(shí)有歡迎聲 B服務(wù)不周時(shí)有道歉聲 C客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲 D賓客離別時(shí)有道別聲 2、問(wèn)候五聲主要包括：歡迎聲、_________、致謝聲、_________、___________（ ） A問(wèn)候聲、道歉聲、回應(yīng)聲 B告別聲、提醒聲、回應(yīng)聲 C問(wèn)候聲、道歉聲、告別聲 D道歉聲、告別聲、提醒聲 3、菜品質(zhì)量無(wú)不端，以下哪些項(xiàng)不屬于（ ） A量不足不端 B不符合標(biāo)準(zhǔn)不端 C涼菜不涼不端 D色澤不好不端 4、巡臺(tái)五勤服務(wù)主要包括：眼勤、______、嘴勤、_______、_______（ ） A腳勤、腦勤、耳勤 B腿勤、手勤、腦勤 C腿勤、手勤、耳勤 D腳勤、手勤、耳勤 5、中餐宴會(huì)服務(wù)流程，前期準(zhǔn)備工作的具體流程，以下哪一個(gè)是正確的（ ） A了解情況、物品準(zhǔn)備、熟悉菜單、進(jìn)行宴會(huì)廳布置、按菜單要求備足各類酒水飲料、宴會(huì)鋪臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生、開(kāi)餐前半小時(shí)，將一切準(zhǔn)備工作做好 B了解情況、熟悉菜單、物品準(zhǔn)備、進(jìn)行宴會(huì)廳布置、按菜單要求備足各類酒水飲料、宴會(huì)鋪臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生、開(kāi)餐前半小時(shí)，將一切準(zhǔn)備工作做好 C了解情況、熟悉菜單、物品準(zhǔn)備、進(jìn)行宴會(huì)廳布置、環(huán)境衛(wèi)生、按菜單要求備足各類酒水飲料、宴會(huì)鋪臺(tái)、開(kāi)餐前半小時(shí)，將一切準(zhǔn)備工作做好 D了解情況、物品準(zhǔn)備、熟悉菜單、進(jìn)行宴會(huì)廳布置、環(huán)境衛(wèi)生、按菜單要求備足各類酒水飲料、宴會(huì)鋪臺(tái)、開(kāi)餐前半小時(shí)，將一切準(zhǔn)備工作做好 三、 中英互譯（每空1分，共15分） 1、早上好_________________________ 2、很高興見(jiàn)到你_______________________ 3、有個(gè)很好的休息______________________4、醬油______________5、醋________________ 6、紅酒_________________7、辣醬_____________________8、刀、叉____________________ 9、請(qǐng)不要在這里吸煙________________________________10、Pardon____________________ 11、Coke__________12、Black Tea___________13、Happy new year__________________ 14、Please hold on_______________________15、Can I help you?__________________ 四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分） 1、當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來(lái)時(shí)，你該如何解決？ 2、節(jié)假日期間部門不少員工要請(qǐng)假回家，作為部門領(lǐng)班你該如何處理？ 3、服務(wù)員上菜前如何把關(guān)？ 4、請(qǐng)簡(jiǎn)述餐飲部領(lǐng)班的崗位職責(zé)。 5、開(kāi)餐期間突然停電你作為部門領(lǐng)班該怎么辦？ 四、 案例分析（共20分） 一個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí),仍沒(méi)有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后,她終于忍不住對(duì)客人說(shuō):“先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳?！? “什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。”一位客人聽(tīng)了她的話非常生氣,表示不愿離開(kāi)。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)。看過(guò)賬單,他指出有一道菜沒(méi)點(diǎn)過(guò),但卻算進(jìn)了賬單,請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒(méi)錯(cuò),菜已經(jīng)上過(guò)了。幾位客人卻辯解說(shuō),沒(méi)有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺(jué)得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。 　　當(dāng)她把改過(guò)的賬單交給客人時(shí),客人對(duì)她講：“餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)。”這位服務(wù)員聽(tīng)了客人的話感到非常委屈。其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò),只是想催客人早一些結(jié)賬。 “先生,我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了?！狈?wù)員用懇求的口氣說(shuō)道?！安恍?我們就是要找你們經(jīng)理?！笨腿瞬⒉煌讌f(xié)。 　　服務(wù)員見(jiàn)事情無(wú)可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)?？腿烁嬖V經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題。 　　“這些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。”經(jīng)理邊說(shuō)邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說(shuō)什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。 問(wèn)題： 1、 請(qǐng)說(shuō)出案例中服務(wù)員有哪些行為是錯(cuò)誤的，并說(shuō)明你認(rèn)為正確的做法。 2、對(duì)于服務(wù)員的行為進(jìn)行闡述，并說(shuō)出這些行為對(duì)酒店產(chǎn)生的影響。