餐飲管理習題及答案.doc

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第1章 飯店餐飲管理總述 一、填空題 1．度假飯店一般都坐落交通方便的風景名勝地區(qū)或名山和秀水附近，其主要客源為 、_________和 。 2．商務飯店是為了滿足 、 、 和 顧客而設計，通常是坐落在商務區(qū)域，交通便利，設備齊全。 3．飯店餐飲管理內(nèi)容包括 、廚房生產(chǎn)管理、 、餐次籌劃與安排、 、餐飲成本控制、 、餐飲質量管理、 和餐飲個性化經(jīng)營。 二、多項選擇題 1．下述內(nèi)容正確的是（ ）。 A、汽車飯店通常坐落在城郊、高速公路和飛機場附近，是以住宿產(chǎn)品為主要業(yè)務的小型飯店。 B、經(jīng)濟型飯店是以接待會議顧客為主要客源的飯店，也接待一些展覽活動及旅游團體等。 C、機場飯店通常建立在飛機場附近，它的主要客源是轉機與被延誤飛行的旅客及機組人員。 D、休閑飯店坐落在旅游區(qū)和度假區(qū)，其主要客源是度假和休閑顧客。 2．現(xiàn)代飯店餐飲經(jīng)營成功的要素包括（ ）。 A、優(yōu)秀的營銷環(huán)境 B、優(yōu)秀的餐飲服務 C、優(yōu)秀的菜肴和酒水 D、優(yōu)秀的質量評價和優(yōu)秀的經(jīng)營管理 3．經(jīng)濟型飯店通常（ ）。 A、坐落城市中心區(qū)或城郊 B、餐飲服務可增加經(jīng)濟型飯店客房住宿率，提高飯店聲譽。 C、主要經(jīng)營餐飲業(yè)務。 D、為了方便顧客，提供豪華餐飲服務。 三、名詞解釋題 1．飯店 2．餐次 3．現(xiàn)代飯店餐飲管理 四、簡答題 1．簡述餐飲經(jīng)營成功的要素。 2．簡述餐飲經(jīng)營理念的發(fā)展現(xiàn)狀。 3．簡述商務飯店餐飲經(jīng)營特點。 五、論述題 1．論述飯店餐飲管理的內(nèi)容。 2．論述不同飯店的餐飲經(jīng)營原則。 ※ 參考答案 一、填空題 1．度假 休閑 會議團隊 2．商務 會展 旅游 休閑 3．菜單與酒單籌化和設計 餐廳服務管理 酒水經(jīng)營管理 人力資源管理 餐飲營銷管理 二、多項選擇題 1．ACD 2．ABCD 3．AB 三、名詞解釋題 1．飯店是人們住宿，用餐，進行會展活動及休閑的地方。 2．餐次是指飯店各餐廳每天銷售的餐數(shù)。 3．現(xiàn)代飯店餐飲管理是指菜肴和酒水的生產(chǎn)和營銷管理。 四、簡答題 1．餐飲經(jīng)營成功的要素。 （1）優(yōu)秀的營銷環(huán)境。飯店坐落地點必須適合本企業(yè)的餐飲銷售，飯店必須在交通方便的地方，并且與它的周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。同時，建筑特色、停車場、餐廳外觀、餐廳氣氛與餐廳情調(diào)、餐廳裝飾與家具等都應符合目標顧客需求以利于餐飲營銷。 （2）優(yōu)秀的餐飲服務。顧客受到親切、熱情和真誠的接待，得到他們理想的接待程序和方法。 （3）優(yōu)秀的菜肴和酒水。首先是衛(wèi)生，有營養(yǎng)，熱菜是熱的，冷菜是涼爽的。菜肴和酒水的數(shù)量和重量、氣味和味道、顏色和造型、裝飾和包裝都應達到目標顧客的期望。 （4）優(yōu)秀的質量評價。受到顧客的好評價常來自產(chǎn)品價值和不特色、方便的停車場，理想的用餐環(huán)境及誠心誠意的餐飲服務等。 （5）優(yōu)秀的經(jīng)營管理。首先是人力資源的開發(fā)和培養(yǎng)。其二，餐飲成本和質量管理是餐飲經(jīng)營的根本，餐飲成本控制是飯店贏利的基本保證。全面質量管理是飯店餐飲成功的必要手段。 2．簡述餐飲經(jīng)營理念的發(fā)展現(xiàn)狀。 （1）飯店餐飲經(jīng)營已脫離了傳統(tǒng)的僅以提供菜肴和酒水為目的經(jīng)營方式，除了提供高質量的和有特色的餐飲外，還要為顧客提供滿意的服務，提供優(yōu)秀的用餐環(huán)境，并使顧客感受到不同的民俗和文化。 （2）現(xiàn)代餐廳已不僅是供應餐飲的場所，更是一個包括休閑、宴會、交際等多元化場所。 （3）現(xiàn)代餐廳不論在空間、家具、照明、色彩和裝飾的設計，還是在音樂、溫度和風格等安排都考慮到餐廳的特色和使用效果。 （4）現(xiàn)代飯店餐飲管理人員需要較高的學歷和豐富的經(jīng)驗。 3．簡述商務飯店餐飲經(jīng)營特點。 （1）商務飯店是為了滿足商務、會展、旅游和休閑顧客而設計，通常是坐落在商務區(qū)域，交通便利，設備齊全。 （2）除了飯店所要求的各種客房、會議室、通訊設備、商務中心、健身場所等，還要具備各種風味餐廳、咖啡廳和酒吧。 （3）由于商務飯店是商務顧客和旅游觀光者停留的理想地方，其顧客來自于全國各地和世界各國，因此餐飲的原料和特色應適合各地區(qū)顧客的接受。 （4）不同規(guī)模和級別的商務飯店，其餐飲設施的種類和規(guī)模也不同。 五、論述題 1．論述飯店餐飲管理內(nèi)容。 （1）菜單與酒單籌化和設計。當今菜單和酒單已經(jīng)成飯店銷售餐飲的主要工具和管理工具。一份合格的菜單和酒單應反映餐廳和酒吧的經(jīng)營目標和特色，襯托餐廳環(huán)境和氣氛，為飯店帶來收入和利潤，為顧客留下美好的印象。因此菜單和酒單籌劃和設計是已成為現(xiàn)代飯店餐飲管理的關鍵內(nèi)容。 （2）廚房生產(chǎn)管理。餐飲管理的首要內(nèi)容是廚房生產(chǎn)管理。菜肴是餐飲產(chǎn)品的核心內(nèi)容，其開發(fā)與設計、生產(chǎn)與服務、質量與成本是餐飲管理的基礎內(nèi)容。此外廚房的組織管理、設備布局、生產(chǎn)安全和衛(wèi)生等都是廚房管理不可忽視的因素。 （3）餐廳服務管理。服務是重要的餐飲產(chǎn)品，盡管是無形產(chǎn)品，然而很容易被顧客識別或感受。顧客到餐廳用餐除了享受美味佳肴，還為了享受優(yōu)質的服務，因此服務也有質量標準。此外，餐飲服務還是餐飲推銷的過程。服務質量關系到菜肴和酒水的銷售量，關系到飯店和餐廳的經(jīng)營收入，關系到飯店和餐廳的生存和發(fā)展。服務管理是餐飲管理的主要內(nèi)容之一。此外，餐廳是銷售餐飲的場所。餐廳設計、布局、裝飾、風格、溫度和色調(diào)等直接影響餐飲銷售量，餐廳服務是餐飲管理不可忽視的內(nèi)容。 （4）餐次籌劃與安排。餐次籌劃與安排是飯店餐飲管理的基礎工作之一。所謂餐次指飯店各餐廳每天銷售的餐數(shù)。根據(jù)統(tǒng)計，許多飯店每天經(jīng)營4至6個餐次。包括早餐、午餐、下午茶、正餐；一些飯店咖啡廳，每天銷售6餐，它們是早餐、早午餐（常從早上10點至12點）、午餐、下午茶、正餐和夜餐。在飯店餐次籌劃與安排中，各餐次的菜單籌劃、服務設計及價格設計等管理工作是飯店餐飲成功的關鍵。 （5）酒水經(jīng)營管理。酒水是不可輕視的餐飲產(chǎn)品，酒水產(chǎn)品不僅每年為飯店帶來很高的利潤，還為飯店帶來了聲譽。在餐飲經(jīng)營中酒的品種非常多，不同種類的酒有著不同的飲用溫度、飲用時間及服務方法。水是餐飲經(jīng)營中的術語，它指不含乙醇的任何飲品，包括各種果汁、軟飲料、茶和咖啡等。酒單設計和籌劃、酒水開發(fā)、酒水生產(chǎn)和配制、酒水服務等都是餐飲管理的重要內(nèi)容。 （6）餐飲成本控制。餐飲成本控制是餐飲經(jīng)營管理的基本內(nèi)容之一。由于餐飲成本制約著餐飲價格，而菜肴和酒水價格又影響餐飲需求及飯店經(jīng)營效果，因此餐飲成本管理是餐飲經(jīng)營的關鍵點。在餐飲經(jīng)營中，應不斷保持或降低餐飲成本中的經(jīng)營費用，適當提高食品原料成本的比例，使餐飲價格更具競爭力。 （7）人力資源管理?，F(xiàn)代餐飲人力資源管理是通過餐飲市場和餐飲產(chǎn)品確定人事，重視餐飲職工構成，重視選拔生產(chǎn)、服務和管理人才，重視培訓管理工作，并應用一切科學管理和激勵職工的手段發(fā)揮職工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。現(xiàn)代餐飲人力資源管理強調(diào)顧客第一，也強調(diào)職工第一。 （8）餐飲質量管理?，F(xiàn)代餐飲產(chǎn)品質量建立在滿足顧客的需求上，使菜肴、酒水、設施、服務和環(huán)境總體具有滿足目標顧客需求的質量水平?，F(xiàn)代餐飲產(chǎn)品質量不僅代表著飯店經(jīng)營管理水平，而且還反映飯店的形象和特色，因此是飯店經(jīng)營管理的重要內(nèi)容。 隨著飯店業(yè)的競爭，飯店產(chǎn)品質量管理水平的不斷提高，飯店全體職工的餐飲產(chǎn)品質量意識不斷提高，管理人員不僅注重餐飲產(chǎn)品的適用性，而且關注產(chǎn)品形成的全過程質量管理，并制定食品原料標準、生產(chǎn)質量標準、服務質量標準并嚴格執(zhí)行。此外全體職工質量管理理念是以預防為主，防檢結合，運用多種方法提高餐飲質量。 （9）餐飲營銷管理?，F(xiàn)代飯店餐飲營銷管理不同于傳統(tǒng)的銷售管理，它包括營銷計劃，產(chǎn)品生產(chǎn)，餐飲銷售和服務等全過程管理?，F(xiàn)代飯店餐飲市場營銷必須具備創(chuàng)新意識并付諸于行動。由于當代飯店餐飲產(chǎn)品市場需求不斷變化和發(fā)展，競爭對手不斷出現(xiàn)，市場上的新品種不斷增多。因此飯店餐飲經(jīng)營要求管理人員不斷創(chuàng)造有適用的、有特色的產(chǎn)品。 （10）餐飲個性化經(jīng)營。當今餐飲產(chǎn)品同化傾向加劇，餐飲市場競爭日益激烈，在這種前提下，僅依靠飯店的等級、餐廳名稱和正宗的餐飲風味已不能充分為飯店帶來經(jīng)濟效益。因此必須采取個性化經(jīng)營戰(zhàn)略以區(qū)別各飯店餐飲產(chǎn)品，使餐飲經(jīng)營走向成功之路。 2．論述不同飯店的餐飲經(jīng)營原則。 （1）商務飯店是為了滿足商務、會展、旅游和休閑顧客而設計，通常是坐落在商務區(qū)域，交通便利，設備齊全。除了飯店所要求的各種客房、會議室、通訊設備、商務中心、健身場所等，還要具備各種風味餐廳、咖啡廳和酒吧。由于商務飯店是商務顧客和旅游觀光者停留的理想地方，其顧客來自于全國各地和世界各國，因此餐飲經(jīng)營對飯店的整體經(jīng)營起著重要作用。當然不同規(guī)模和級別的商務飯店，其餐飲設施的種類和規(guī)模也不同。 （2）度假飯店一般都坐落交通方便的風景名勝地區(qū)或名山和秀水附近。其主要客源為度假、休閑和會議團隊。度假飯店除了應具備舒適的房間、適合休閑的設備，如良好的沙灘、游泳池、游樂設施和運動場所等，廣泛而有特色的菜肴和酒水是該飯店經(jīng)營成功的關鍵。目前許多度假飯店除了經(jīng)營適合各地游客的餐飲外，還開發(fā)了當?shù)氐膫鹘y(tǒng)菜肴和民族菜肴以滿足顧客對餐飲文化和餐飲旅游的需求。 （3）長住飯店是適應長期居住顧客需求，坐落在交通方便的城市或郊區(qū)，其房間特點為套房，包括客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間和洗衣房等，房間設施比商務飯店齊全，包括各種爐灶、冷藏箱、洗衣機和烘干機等。長住飯店的套房包括各種類型。其餐飲經(jīng)營與客房銷售率緊密相關。根據(jù)調(diào)查，入住長住飯店的顧客基本是帶有家屬或不帶家屬的企業(yè)家、工程師、會計師和教授等，這些人員工作繁忙，不可能在公寓中自己燒飯，通常在公寓樓中的餐廳用餐，因此長住飯店的餐飲經(jīng)營不可忽視。許多長住飯店為顧客提供免費的早餐和自助晚餐。一些長住飯店把餐飲設施外包給專業(yè)餐飲企業(yè)以增加經(jīng)營特色和提高客房入住率。 （4）汽車飯店通常坐落在城郊、高速公路和飛機場附近，其目標市場為長途駕車的旅客，是以提供住宿產(chǎn)品為主要業(yè)務的小型飯店?，F(xiàn)代汽車飯店的房間數(shù)可以在200間以上，除了經(jīng)營住宿產(chǎn)品外，還提供大眾化的餐飲服務，提供免費的大陸式早餐，一些汽車飯店的餐飲服務完全可與商務飯店媲美。 （5）會議飯店是以接待會議顧客為主要客源的飯店，也接待一些展覽活動及旅游團體等。當今會議飯店非常重視餐飲經(jīng)營管理，大型會議飯店配備多個宴會廳或多功能廳，可以同時接待各種傳統(tǒng)宴會、自助宴會和雞尾酒會等。會議飯店常配備世界各國風味餐廳（著名餐飲國家）、咖啡廳和帶有各國小吃的食街，講究餐廳裝飾和餐飲文化以滿足各國來賓的需求。 （6）機場飯店通常建立在飛機場附近，其經(jīng)營設施和服務與商業(yè)飯店很相似。其餐飲設施常有咖啡廳、中餐廳、中型規(guī)模的多功能廳，酒吧和各種小吃店。經(jīng)濟、實惠、快速和衛(wèi)生的餐飲特色及安靜的休息場所是機場飯店的經(jīng)營特色。當今機場飯店的經(jīng)營業(yè)務已擴展到鄰近企業(yè)和各種機構的會展團隊、商務散客和休閑顧客，因此多功能和多種類的餐飲產(chǎn)品是現(xiàn)代機場飯店餐飲經(jīng)營發(fā)展的趨勢。 （7）休閑飯店通常是小型飯店，常坐落在旅游區(qū)和度假區(qū)。該飯店餐飲經(jīng)營特色對客房入住率有直接影響，休閑飯店的餐飲既要有地方特色，滿足休閑顧客的需求，還要兼顧不同顧客的飲食習慣，因此餐飲經(jīng)營對休閑飯店管理是嚴峻的挑戰(zhàn)，要求管理人員緊跟餐飲市場的變化，全面掌握餐飲原料和菜肴制作工藝。 （8）經(jīng)濟型飯店通常坐落城市中心區(qū)或城郊。經(jīng)濟型飯店主要經(jīng)營住宿業(yè)務。同時為了方便顧客，提供簡易的餐飲服務。經(jīng)濟型飯店特點是，節(jié)省顧客費用，并可領略到當?shù)氐臍v史文化和餐飲習俗，盡管這種飯店服務簡單，但是餐飲經(jīng)營也不可忽視，因為優(yōu)秀而實惠餐飲服務可增加經(jīng)濟型飯店客房住宿率，提高飯店聲譽。 （9）培訓中心相當于一個中型或小型的商務飯店。培訓中心常坐落在風景區(qū)或離企業(yè)總部不遠的區(qū)域。其餐飲特色通常為實惠，并適合不同顧客的餐飲習慣進行生產(chǎn)與服務。培訓中心常配備不同規(guī)模的多功能廳、咖啡廳、中餐廳和酒吧。 第2章 餐飲組織管理 一、填空題 1．飯店餐飲部的組織結構可分為 飯店餐飲部、 飯店餐飲部和 飯店餐飲部。其 結構設計包括 和 。 2．餐飲組織要素包括 、 、 和 。 3．飯店餐飲部的職工是構成餐飲組織的基本要素，包括 、 和 。 二、多項選擇題 1．關于廚房組織結構設計下列說法正確的是（ ）。 A、廚房組織管理的關鍵是將廚師、職務、設備、時間和空間等要素合理組合，使廚師與生產(chǎn)、廚師與設備在時間和空間上、速度和方向上工作一致并協(xié)調(diào)。 B、18世紀末至19世紀初期，廚房組織形成了部門分工制，出現(xiàn)了傳統(tǒng)式廚房組織。 C、根據(jù)歷史記載，公元初期，由于烹調(diào)技術的發(fā)展，廚房工作出現(xiàn)了初步分工。 D、小型傳統(tǒng)式廚房全部生產(chǎn)管理工作由一名脫產(chǎn)的廚師長負責。 2．飯店餐飲組織的功能主要包括（ ）。 A、凝聚功能 B、協(xié)調(diào)功能 C、制約功能 D、激勵功能 3．現(xiàn)代廚房組織的原則是（ ）。 A、組織形式與企業(yè)規(guī)模、菜單內(nèi)容、廚房設計與布局、廚房生產(chǎn)量無關。 B、為全體廚師和輔助人員指定職務，明確職責，交流信息并協(xié)調(diào)工作。 C、有不同的組織層次和相應的責任，各崗位廚師和輔助人員為實現(xiàn)共同經(jīng)營目標而分工合作。D、將廚師、職務、設備、時間和空間等要素合理組合。 三、名詞解釋題 1．飯店餐飲經(jīng)營組織 2．餐廳組織 3．主廚房 4．分廚房 四、簡答題 1．簡述飯店餐飲組織的要素。 2．簡述飯店餐飲組織的功能。 3．簡述餐飲部經(jīng)理或總監(jiān)的工作職責。 4．簡述不同的廚師的生產(chǎn)任務。 5．簡述餐飲組織調(diào)整方式。 五、論述題 1．試論述飯店餐飲部組織原則。 2．試論述飯店外部環(huán)境的變化對飯店組織變革的影響。 ※ 參考答案 一、填空題 1.小型 中型 大型 縱向結構設計 橫向結構設計 2．目標與戰(zhàn)略 人員與職務 權利和職責 合作與協(xié)調(diào) 3．管理人員 技術人員 服務人員 二、多項選擇題 1．ABD 2．ABCD 3．BCD 三、名詞解釋題 1. 飯店餐飲經(jīng)營組織作為專業(yè)職工的組合，是為了實現(xiàn)既定的經(jīng)營目標，有意識的協(xié)調(diào)餐飲經(jīng)營活動組成的群體。 2. 餐廳組織是由餐廳經(jīng)理或餐廳主管、領班、服務員和傳菜員（實習生）等組成的服務組織。 3．主廚房是一個以生產(chǎn)和加工半成品為主的廚房或稱為配送中心，兼宴會廚房和面點生產(chǎn)廚房。4．分廚房稱為餐廳廚房，是將半成品加工為成品的廚房。 四、簡答題 1.簡述飯店餐飲組織的要素。 （1）目標與戰(zhàn)略。飯店餐飲組織必須有特定的經(jīng)營目標和經(jīng)營戰(zhàn)略，不同類型的飯店，其餐飲經(jīng)營目標不同。 （2）人員與職務。飯店餐飲部的職工是構成餐飲組織的基本要素，包括管理人員、技術人員和服務人員。在餐飲經(jīng)營中，人員的素質和能力是導致經(jīng)營成功或失敗的關鍵。 （3）權利和職責。上級職能部門或職務具有對下級職能部門和職務進行業(yè)務指導的責任；作為下級職能部門和職務具有對上級管理部門和管理人員匯報工作，接受業(yè)務指導和監(jiān)督的責任。而權利是經(jīng)上級領導，經(jīng)正式授權的職權，這種職權不是個人的職權，而是職位的權利。餐飲部的各種職務應有適當?shù)臋嗬吐氊煛? （4）合作與協(xié)調(diào)。餐飲組織的本質在于部門和職務的合作與協(xié)調(diào)，通過各職能部門和職務將飯店餐飲部組成完整而系統(tǒng)的經(jīng)營整體。由于餐飲經(jīng)營特點，餐飲產(chǎn)品構成非一個職能部門可以完成，因此為了完成飯店既定的餐飲經(jīng)營目標，采購員、廚師、服務員和管理人員必須合作與協(xié)調(diào)。 2.簡述飯店餐飲組織的功能。 （1）凝聚功能?？茖W的餐飲組織應有明確的經(jīng)營目標和工作任務，從而將餐飲部全體職工凝聚成一個整體。 （2）協(xié)調(diào)功能。結構合理的餐飲組織可正確處理部門內(nèi)的分工和協(xié)作，處理好本部門與其他部門的協(xié)作關系。為了達到部門既定的經(jīng)營效益和產(chǎn)品質量，餐飲部下屬部門應有明確的工作職責和范圍并處理好與顧客、供應商、旅行社及其他中間商的關系。 （3）制約功能。在飯店餐飲部，每個下屬部門、每個職工都被指派承擔經(jīng)營中的部分工作和承擔一定的責任。 （4）激勵功能。飯店餐飲組織應高度重視職工素質和業(yè)務能力，肯定職工的工作成果，培養(yǎng)職工的責任感，增強職工榮譽感和信心，使用各種激勵手段激發(fā)職工的工作熱情，使管理人員和被管理者和諧工作，從而不斷開拓和創(chuàng)新。 3.簡述餐飲部經(jīng)理或總監(jiān)的工作職責。 在飯店總經(jīng)理或副總經(jīng)理指導下，餐飲部經(jīng)理或總監(jiān)負責餐飲部行政管理工作，制定并實施餐飲經(jīng)營計劃、各項管理制度，考核本部門各級管理人員的經(jīng)營業(yè)績并實施激勵和培訓，審批本部門使用的一切物資與用品。參加飯店總監(jiān)或部門經(jīng)理工作會議。定期召開本部門例會，檢查本部門各下屬部門的經(jīng)營情況、產(chǎn)品質量，制訂和調(diào)整各項經(jīng)營管理計劃。熟悉目標市場需求，與廚師長一起籌劃和設計菜單，及時開發(fā)符合需求的餐飲產(chǎn)品，與總廚師長一起健全廚房組織，完善廚房設備布局，控制菜肴質量。加強餐飲原料采購、驗收和貯存管理，嚴格控制餐飲成本及各項費用。加強餐廳服務管理，提高服務質量；加強宴會組織管理，提高宴會服務質量；加強酒吧經(jīng)營管理，提高酒水經(jīng)營收入，制定餐飲推銷計劃，擴大餐飲銷售渠道，提高餐飲銷售收入，保證餐飲利潤，親自組織和指揮大型宴會和重要的接待活動。加強管事部（餐飲后勤部）的管理，作好餐飲采購、保管、清潔衛(wèi)生等工作。協(xié)助工程部管理餐飲設施的保養(yǎng)工作。發(fā)揮本部門全體職工的積極性，安排好本部門的培訓計劃，實施有效的激勵手段。 4.簡述不同的廚師的生產(chǎn)任務。 （1）西餐烹調(diào)師。負責制作各種調(diào)味汁和熱菜，負責各種熱菜的裝飾和裝盤，負責每天特色菜肴的制作。 （2）西餐魚禽肉冷菜加工廚師。負責魚禽肉的清洗、整理和切配。負責制作冷開胃菜、三明治和沙拉。 （3）西餐制湯廚師。負責制作各種原湯、湯及湯的裝飾品。包括清湯、奶油湯和菜泥湯等。 （4）西餐制魚廚師。在大型飯店常設這一職務，在小型飯店或咖啡廳這一職務由烹調(diào)師兼任。負責制作各種海鮮菜肴及調(diào)味汁。 （5）西餐扒菜廚師（燒烤類菜肴廚師）。在大型飯店或扒房（傳統(tǒng)西餐廳）常設有這一職務，在小型飯店或咖啡廳這一職務由烹調(diào)師兼任。負責扒制各種畜肉、海鮮等菜肴及其調(diào)味汁制作，負責制作各種煎炸方法生產(chǎn)的菜肴。 （6）西餐蔬菜、雞蛋、淀粉類菜肴廚師。在大型飯店設有這一職務，在小型飯店或咖啡廳這一職務由烹調(diào)師兼任。負責制作主菜中的配菜、各種蔬菜菜肴、雞蛋類菜肴、淀粉類菜肴。 （7）面包與西點廚師。負責制作各種面包、冷熱甜咸點心、宴會裝飾品，如巧克力雕、用糖花籃等。 （8）中餐初加工廚師。負責發(fā)制干貨，如魚翅和海參等，負責海鮮、畜肉、禽肉和蔬菜加工和整理。 （9）中餐冷菜廚師。負責制作各種冷菜，切配各種冷菜，負責雕刻和制作各種冷菜的裝飾品。 （10）中餐切配廚師。負責切配各種海鮮、畜肉和禽類原料，切配各種蔬菜和調(diào)料。 （11）中餐烹調(diào)廚師。負責制作各種中式菜肴及各種湯。 （12）中餐面點廚師。負責制作各種中式點心和小吃。 5.簡述餐飲組織調(diào)整方式。 （1）改良式。采取逐步過渡的辦法，將原有餐飲組織結構作部分調(diào)整，其優(yōu)點是能根據(jù)飯店當前的餐飲經(jīng)營需要，局部地調(diào)整組織結構，不打破傳統(tǒng)的經(jīng)營理念和方法。缺點是缺乏總體組織調(diào)整規(guī)劃。 （2）重組式。重組式方法是放棄原有的餐飲經(jīng)營組織，建立新的組織結構。這種方法適用與那些經(jīng)營失敗并且人員老化的飯店餐飲部。采取這種方式應謹慎，必須保證新建立的組織有效性，否則容易使職工產(chǎn)生不安全感，造成士氣低落，影響經(jīng)營，甚至引起對飯店的強烈不滿。 （3）計劃式。計劃式組織調(diào)整是經(jīng)過科學而周密的籌劃，制定出理想的餐飲部組織調(diào)整方案。然后有計劃，有步驟地實施部門與人員調(diào)整。其特點是考慮餐飲經(jīng)營可持續(xù)發(fā)展的需要，使職工有思想準備，效果比較理想。 五、論述題 1.試論述飯店餐飲部組織原則。 (1)經(jīng)營任務與目標原則。飯店餐飲部的根本目的是實現(xiàn)飯店餐飲經(jīng)營目標，完成飯店對餐飲經(jīng)營既定的工作任務。因此該部門組織的層次、幅度、任務、責任和權力等都要以經(jīng)營目標和工作任務為基礎。當經(jīng)營目標發(fā)生變化時，部門結構應及時做出相應的調(diào)整。 (2)分工與協(xié)作原則。現(xiàn)代飯店餐飲經(jīng)營專業(yè)性強，應根據(jù)不同職務的專業(yè)性質、工作類型設置2級部門和各專業(yè)職務，做到合理分工。各部門應加強協(xié)作和配合，部門和職務的設置應利于橫向協(xié)作和縱向管理。 (3)組織統(tǒng)一指揮原則。飯店餐飲經(jīng)營部應保證管理的集中統(tǒng)一，實行餐飲總監(jiān)（大型飯店）或餐飲部經(jīng)理（中型或中小型飯店）負責制，避免多頭管理和無人負責。同時餐飲部應實施直線職能參謀制管理，餐飲部直線指揮人員（餐飲總監(jiān)、行政總廚、餐飲部經(jīng)理、業(yè)務主管）可向下級提出指令，實行一級管理一級，避免越權指揮，而參謀部門（營銷部、采購部、財務部）可通過直線指揮人員協(xié)調(diào)管理餐飲部一線業(yè)務部門。 (4)有效的管理幅度。由于飯店餐飲管理人員的時間、業(yè)務知識和工作經(jīng)驗都有一定的局限性，因此餐飲部的職能分工應注意管理幅度。 (5)責權利一致原則?？茖W的餐飲經(jīng)營組織應建立崗位責任制，明確工作人員層次、職務（崗位）責任及他們的權利以保證餐飲部各部門工作有序。同時授予管理人員的責任和權利應當適合，有較大的責任就應當有較大的權利，責任制的落實必須與相應的經(jīng)濟利益協(xié)調(diào)，使管理人員盡職盡責。此外餐飲部下屬的各部門和各職務的職權和職責應制度化，不要隨意因人事變動而變動。 (6)集權與分權相結合原則。飯店餐飲部經(jīng)營管理權必須集中，這樣有利于統(tǒng)一指揮，有利于人力、原料、資金、能源和設備的合理配置和使用。此外為了調(diào)動餐飲管理人員的積極性與主動性，方便下屬部門的管理，餐飲部應授予各二級部一定的權利。 (7)穩(wěn)定性和適應性原則。飯店餐飲部組織結構應根據(jù)飯店等級、經(jīng)營規(guī)模、飯店類型和具體經(jīng)營目標而定，以保持餐飲部經(jīng)營的穩(wěn)定性。為了適應飯店內(nèi)外環(huán)境，餐飲組織應有一定的彈性，各2級部門和職務應隨餐飲市場的變化和企業(yè)餐飲經(jīng)營策略變化而變化。 (8)組織的精簡原則。現(xiàn)代飯店餐飲經(jīng)營組織的設計與工作職務的安排應在完成其經(jīng)營目標的前提下，力求精干和簡單的原則。餐飲部組織形式應有利于餐飲經(jīng)營效益，降低人力成本，利于飯店競爭。 2.試論述飯店外部環(huán)境的變化對飯店組織變革的影響。 (1)顧客因素。顧客是購買餐飲產(chǎn)品的主體，飯店為滿足顧客需求而生存和發(fā)展。隨著科學技術的發(fā)展和市場競爭的加劇，餐飲需求在不斷變化，飯店必須不斷發(fā)現(xiàn)和滿足顧客需求，開拓和創(chuàng)新餐飲產(chǎn)品，滿足顧客潛在需求并通過建立和保持與顧客的良好關系，實現(xiàn)顧客滿意，才能增加顧客對企業(yè)的忠誠度。 (2)競爭因素。在餐飲市場競爭日趨激烈的今天，所有飯店都面臨飯店業(yè)和餐飲業(yè)競爭對手的挑戰(zhàn)，競爭對手在新產(chǎn)品開發(fā)、價格制定、營銷渠道選擇、廣告促銷等方面的策略變化會對企業(yè)餐飲經(jīng)營產(chǎn)生重要影響。 (3)科技因素。當今科學技術正以前所未有的速度向前發(fā)展，知識和技術作為最重要的經(jīng)營要素極大的改變餐飲經(jīng)營模式。知識經(jīng)濟時代和現(xiàn)代科技的發(fā)展，以計算機和網(wǎng)絡技術為典型使餐飲生產(chǎn)技術、營銷技術和服務技術不斷提高。 (4)經(jīng)濟因素。隨著全球經(jīng)濟一體化，不僅國內(nèi)的利率、通貨膨脹、經(jīng)濟周期等因素會影響飯店餐飲經(jīng)營和發(fā)展，國際經(jīng)濟形勢的變化也會對本國飯店業(yè)運營產(chǎn)生重大影響。 (5)法律因素。飯店業(yè)餐飲經(jīng)營行為必須符合各國和地區(qū)的法律和法規(guī)，從事跨國餐飲經(jīng)營的飯店還必須遵守東道國的法律。這些法律和法規(guī)對飯店職工的聘用、產(chǎn)品質量、廣告發(fā)布、污染防治等方面都做出了規(guī)定。同時幾乎所有國家對飯店業(yè)和餐飲業(yè)經(jīng)營，都有嚴格的法律規(guī)定。隨著各國經(jīng)濟和市場的發(fā)展，各國原有法律法規(guī)還會進行修訂和補充。這樣無論是新法規(guī)的出現(xiàn)，還是原有法律的修訂都會對飯店餐飲經(jīng)營產(chǎn)生影響，導致飯店組織調(diào)整。 (6)政治因素。政治因素的變化對于從事跨國餐飲業(yè)務的飯店集團尤為重要。一方面，東道國的政治局勢將直接影響跨國飯店集團的日常經(jīng)營。跨國集團在選擇合作伙伴時，常把東道國的政治條件作為一個重要的因素。另一方面，國家和地區(qū)之間的貿(mào)易政策調(diào)整也對從事跨國經(jīng)營的餐飲業(yè)務產(chǎn)生影響。 第3章 餐飲成本管理 一、填空題 1．餐飲成本控制含義有廣義和狹義之分。廣義的餐飲成本控制包括 、_________和 。狹義的餐飲成本控制僅指 ，包括餐飲生產(chǎn)和銷售過程中的成本控制。 2．餐飲成本形成的過程包括 、 、 、餐飲銷售與服務等環(huán)節(jié)。 3．餐飲成本控制系統(tǒng)常由7個環(huán)節(jié)和3個階段構成。7個環(huán)節(jié)包括 、 、成本實施、 、成本考核、 和糾正偏差。 4．餐飲成本構成主要包括3個方面： 、 和 。 5．食品成本包括 、 和 。 6． ＝╳ 100%＝╳ 100% 7． ＝ 二、多項選擇題 1．下列關于人工成本核算表述正確的是（ ）。 A、人工成本率＝╳ 100% B、人工成本率＝100% C、職工工作效率＝ D、飯店餐飲部工作效率主要是考察年職工工作效率和人工成本率。 2．關于不同食品采購部門的優(yōu)缺點敘述正確的是（ ）。 A、餐飲部負責食品采購工作有利于采購員、保管員和廚師之間的溝通。 B、采購部負責食品采購，不利于成本控制。 C、采購部負責食品采購：利于飯店管理人員控制食品成本，也可獲得優(yōu)惠的價格。 D、餐飲部和財務部合作管理，易于成本監(jiān)督和控制。 3．下列關于食品采購數(shù)量控制的表述正確的是（ ） A、食品原料采購數(shù)量是食品原料采購控制的重要環(huán)節(jié) B、通常食品原料采購數(shù)量受許多因素影響。包括菜肴銷售量、食品原料特點、飯店貯存條件、市場供應情況和企業(yè)庫存量標準等。 C、飯店餐飲銷售量增加時，食品原料采購量未必增加。 D、考慮到現(xiàn)代飯店的準時生產(chǎn)方式，應盡量增加食品原料庫存量。 三、名詞解釋題 1．餐飲成本控制 2．食品成本 3．人工成本 4．經(jīng)營費用 5．固定成本 6．標準成本 7．原料發(fā)放控制 四、簡答題 1．簡述餐飲成本控制意義。 2．簡述餐飲成本控制構成要素。 3．簡述食品貯存原則。 4．簡述庫存原料計價方法。 5．簡述影響餐飲產(chǎn)品成本的因素。 五、論述題 1．試論述餐飲成本的分析方法。 2．論述食品采購程序控制。 3. 論述食品驗收控制。 ※ 參考答案 一、填空 1．運營前控制 運營中控制 運營后控制 餐飲運營中的控制 2．食品原料采購 食品原料貯存和發(fā)放 菜肴加工與烹調(diào) 3．成本決策 成本計劃 成本核算 成本分析 4．食品原料成本 人工成本 經(jīng)營費用 5．主料成本 配料成本 調(diào)料成本 6．食品成本率 7．每杯酒成本 二、多項選擇題 1．BCD 2．ACD 3. AB 三、名詞解釋 1．餐飲成本控制是指在餐飲經(jīng)營中，管理人員按照飯店規(guī)定的成本標準，對餐飲各成本因素進行監(jiān)督和調(diào)節(jié)，及時揭示偏差，采取措施加以糾正，將餐飲實際成本控制在計劃范圍之內(nèi)，保證實現(xiàn)企業(yè)成本目標。 2．食品成本是指制作餐飲的各種食品原料成本。 3．人工成本是指參與餐飲生產(chǎn)與銷售的全部人員的工資和費用。 4．經(jīng)營費用是指餐飲經(jīng)營中，除食品原料成本和人工成本以外的那些成本，包括房屋租金、生產(chǎn)和服務設施的折舊費，燃料和能源費、餐具和用具及其它低值易耗品費、采購費、綠化費、清潔費，廣告費、公關費和管理費等。 5．固定成本是指在一定的經(jīng)營時間和一定業(yè)務量范圍，總成本不隨餐飲營業(yè)額或生產(chǎn)量發(fā)生變動而變動的成本。 6．標準成本是飯店根據(jù)過去的各成本因素，結合當年預計的食品原料成本、人工成本、經(jīng)營費用等變化，制定出有競爭力的各種目標成本或標準成本。 7．原料發(fā)放控制是食品原料貯存控制中的最后一項工作。它指倉庫管理員根據(jù)廚師長（廚師領班）簽發(fā)的領料單中的原料品種、數(shù)量和規(guī)格發(fā)放給廚房的過程。 四、簡答題 1．簡述餐飲成本控制意義。 科學的餐飲成本控制可以提高餐飲經(jīng)營管理水平，減少物質和勞動消耗，使企業(yè)獲得較大的經(jīng)濟效益，提高飯店競爭力。餐飲成本控制關系到餐飲的質量和價格、營業(yè)收入和利潤、顧客的利益和需求。成功的餐飲成本控制對市場有吸引力，可從競爭對手中奪取市場、擴大餐飲銷售量，獲得成本競爭優(yōu)勢。飯店常采用較低的成本優(yōu)勢并保持或提高原有的產(chǎn)品質量為前提，使企業(yè)與顧客達成雙方都滿意的價格協(xié)議，達到鞏固和維護現(xiàn)有市場占有率為目的。同時，飯店采用較低的餐飲成本可防止?jié)撛谶M入者進入飯店所選定的餐飲細分市場，維持企業(yè)現(xiàn)有的市場地位。因此餐飲成本控制在經(jīng)營管理中有著舉足輕重的作用。 2．簡述餐飲成本控制的構成要素。 （1）控制目標，必須是可衡量的并用一定的文字或數(shù)字表達出來。 （2）控制主體，指飯店餐飲成本控制的責任人集合。 （3）控制客體，指餐飲經(jīng)營過程中所發(fā)生的各項成本和費用。 （4）成本信息，一個有效的餐飲成本控制系統(tǒng)可及時收集、整理、傳遞、總結和反饋有關餐飲成本信息。 3．簡述食品貯存原則。 食品貯存指倉庫管理人員通過科學的管理方法，保證各種食品原料數(shù)量和質量，減少自然損耗，防止原料流失，及時接收，貯存和發(fā)放各種食品原料以滿足餐飲經(jīng)營需要。同時，應制定有效的防火、防盜、防潮和防蟲害等措施，掌握各種食品原料日常使用量及其發(fā)展趨勢，合理控制食品原料庫存量，減少資金占用和加速資金周轉，建立完備的貨物驗收、領用、發(fā)放、盤點和衛(wèi)生制度?？茖W地存放食品原料，使其整齊清潔，存放有序，便于收發(fā)和盤點。此外，食品倉庫前臺應設立貨物驗收臺以減少食品入庫和發(fā)放時間。 4、簡述庫存原料計價方法。 （1）先進先出法，指先購買的食品原料先使用，由此將每次購進的食品單價作為食品發(fā)放的計價依據(jù)。 （2）平均單價法，是將不同時間購買的同一種食品原料的單價平均后作為計價基礎。 5．簡述影響餐飲產(chǎn)品成本的因素。 （1）固有因素。主要包括飯店地理位置、地區(qū)食品原料狀況、地區(qū)能源狀況、交通的便利性、飯店種類與級別、飯店餐飲經(jīng)營設施。 （2）宏觀因素。主要包括國家與地區(qū)宏觀經(jīng)濟政策、目標顧客的餐飲需求、飯店坐落區(qū)域價格水平、企業(yè)競爭狀況。 （3）微觀因素。主要包括企業(yè)人力資源水平、餐飲生產(chǎn)和服務技術、食品原料與燃料的利用情況、餐飲生產(chǎn)效率、飯店餐飲成本管理水平、飯店文化與倫理管理、企業(yè)設備的保養(yǎng)與維修等。 五、論述題 1、試論述餐飲成本的分析方法。 （1）對比分析法，是餐飲成本分析最基本的方法，它通過成本指標數(shù)量上的比較，揭示成本指標的數(shù)量關系和數(shù)量差異的方法。對比分析法可將餐飲實際成本指標與計劃成本指標進行對比，將本期成本指標與歷史同期成本指標對比，將本企業(yè)成本指標與行業(yè)成本指標進行對比，以便了解成本之間的差距與不足，進一步查明原因，挖掘潛力，指明方向。采用對比法應注意指標的可比性，要求所對比的指標在同一飯店的前后各期內(nèi)容一致，同類型和同級別飯店的同一時期所包含的內(nèi)容一致。根據(jù)對比法的目的和要求，比較法主要有3種形式， 1）將計劃成本指標與標準成本指標進行對比，可以揭示實際成本指標與計劃成本指標之間的差異，了解該項指標完成情況。 2）將本期實際成本指標與上期成本指標或歷史最佳水平進行比較，可確定不同時期有關 指標的變動情況，了解餐飲成本發(fā)展趨勢和成本管理的改進情況。 3）將本飯店指標與國內(nèi)外同行業(yè)成本指標進行對比，可以發(fā)現(xiàn)本企業(yè)與先進企業(yè)之間的成本差距，從而推動本企業(yè)成本管理意識與方法。 （2）比率分析法，是通過計算成本指標的比率，揭示和對比餐飲成本變動程度。比率分析法主要包括相關比率分析法、構成比率分析法和趨勢比率分析法。采用比率分析法，比率中的指標應有相關性，采用的指標應有對比的標準。 1）相關比率分析法 該方法指將性質不同，但又相關的指標進行對比，求出比率，反映其中的聯(lián)系。例如，將餐飲毛利額與餐飲銷售收入進行對比，反映餐飲毛利率。 2）構成比率分析法 這種分析法是將某項經(jīng)濟指標的組成部分與總體指標進行對比，反映部分與總體的關系。例如，將食品成本、人工成本、經(jīng)營費用分別與餐飲成本總額進行對比，可反映出食品成本率、人工成本率和經(jīng)營費率。 3）趨勢比率分析法 這種方法是將兩期或連續(xù)數(shù)期餐飲成本報告中的相同指標或比率進行對比，從中發(fā)現(xiàn)它們數(shù)額和幅度的增減及變動方向的方法。采用這一方法可提示餐飲成本執(zhí)行情況的變化并可分析引起變化的原因及預測未來的發(fā)展趨勢。 2．論述食品采購程序控制。 （1）飯店必須為食品原料采購工作規(guī)定工作程序，從而使采購員、采購部門及有關人員明確自己的職責。不同飯店食品原料采購程序不同，這主要根據(jù)飯店規(guī)模和管理模式而定。 （2）在大型飯店，當保管員發(fā)現(xiàn)庫存的某種原料達到采購點或最低貯存量時，要立即填寫采購單交與采購員或采購部門，采購員或采購部門根據(jù)倉庫申請，填寫訂購單并向供應商訂貨。同時將訂貨單中的一聯(lián)交于倉庫保管員（或驗收員），以備驗貨時使用。當保管員接到貨物時，應將貨物、采購單和發(fā)貨票一起進行核對，經(jīng)檢查合格后，將干貨和冷凍原料送至倉庫貯存，將蔬菜和水果等鮮活原料發(fā)送至廚房，并辦理出庫手續(xù)。保管員在驗貨時應做好收貨記錄，并在發(fā)貨票蓋上驗收章，并將發(fā)貨票交于采購員或采購部門，采購員或采購部門在發(fā)貨票上簽字與蓋章后交與財務部，發(fā)貨票經(jīng)財務負責人審核，簽字后向供應商付款。 （3）小型飯店采購程序簡單，采購員僅根據(jù)廚師長的安排和計劃進行采購。 3.論述食品驗收控制。 （1）食品驗收控制是指保管員（驗收員）根據(jù)飯店制定的驗收程序與食品質量標準檢驗供應商發(fā)送或采購員購來的食品原料質量、數(shù)量、規(guī)格、單價和總額，并將檢驗合格的各種原料送到倉庫或廚房，記錄檢驗結果。 （2）食品原料驗收應由專職驗收員負責，驗收員既要掌握財務知識，又有豐富的食品原料知識，驗收員應是誠實、細心、秉公辦事的人。在中小型飯店，驗收員可由倉庫保管員兼任，餐廳經(jīng)理或廚師長不適合作兼職的食品原料驗收員。 （3）在食品原料驗收中,為了達到驗收效果，驗收員必須按照飯店制定的程序進行檢驗。通常驗收員根據(jù)食品訂購單核對供應商送來或采購員采購的貨物，防止接收飯店未訂購的貨物。驗收員應根據(jù)定單的食品原料質量和規(guī)格標準接收貨物，防止接收質量或規(guī)格與訂單不符的任何原料。驗收員應認真對發(fā)貨票上的貨物名稱、數(shù)量、產(chǎn)地、規(guī)格、單價和總額與本企業(yè)定購單及收到的原料進行核對，防止向供應商支付過高的貨款。在貨物包裝或肉類食品原料標簽上注明收貨日期、重量和單價等有關數(shù)據(jù)以方便計算食品成本和執(zhí)行先入庫先使用的原則。食品原料驗收合格后，驗收員應在發(fā)貨票蓋上驗收合格章并將驗收的內(nèi)容和結果記錄在每日驗收報告單上。將驗收合格的貨物送至倉庫。 （4）驗收員每日應當填寫食品原料日報表，該表內(nèi)容應包括發(fā)貨票號、供應商名稱、貨物名稱、數(shù)量、單價、總金額、接收部門、貯存地點和驗收人等。 第4章 餐飲產(chǎn)品質量管理 一、填空題 1．質量保證體系作為餐飲全面質量管理的一個工作體系，是個動態(tài)體系，包括 、 、 和 。 2．餐飲產(chǎn)品全面質量管理內(nèi)容包括：市場調(diào)查、 、 、餐飲生產(chǎn)、 、 。 3．餐飲產(chǎn)品質量管理包括 和 。 4．餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程包括2部分： 、 。 二、多項選擇題 1．下列關于餐飲全面質量管理的內(nèi)容表述正確的是（ ）。 A、飯店應通過市場調(diào)查了解顧客對產(chǎn)品的食品原料、工藝、口味和營養(yǎng)及餐飲服務等要求。 B、根據(jù)經(jīng)營實踐，只要有高質量的市場調(diào)查研究，就可以有高質量的產(chǎn)品開發(fā)與設計。 C、生產(chǎn)過程是餐飲產(chǎn)品的形成的關鍵過程，也是實現(xiàn)產(chǎn)品質量的具體過程。 D、在餐飲生產(chǎn)過程中，必須制定和執(zhí)行生產(chǎn)和服務規(guī)范。 2．下列關于餐飲全面質量管理工作的表述正確的是（ ）。 A、餐飲產(chǎn)品質量與餐飲管理人員、廚師技藝，設施和設備和服務程序等質量緊密相關。 B、餐飲產(chǎn)品全面質量管理應嚴格控制生產(chǎn)和服務設施質量，保證食品原料的質量。 C、全面質量管理必須加強對不符合飯店質量標準的餐飲產(chǎn)品管理。 D、全面質量管理必須得到餐飲部全體職工的支持和參與。 3．層次分析法是把收集的數(shù)據(jù)，按照不同目的和要求分類，把性質和條件相同的數(shù)據(jù)歸在一起進行分析。通常按下列原則將數(shù)據(jù)進行分層分析， A、根據(jù)人員分層。 B、根據(jù)職務分層。 C、根據(jù)經(jīng)營單位分層。 D、根據(jù)不同餐次分層。 三、名詞解釋題 1．餐飲產(chǎn)品質量 2．餐飲質量保證體系 3．標準化工作 4．因果分析法 四、簡答題 1．簡述餐飲產(chǎn)品的概念及其組成。 2．簡述狹義餐飲產(chǎn)品質量觀念。 3．簡述廣義餐飲產(chǎn)品質量觀念。 4．簡述餐飲全面質量管理含義。 5．簡述餐飲質量保證體系類型。 6．簡述標準化食譜和酒譜的特點。 五、論述題 1．論述餐飲產(chǎn)品質量管理的發(fā)展。 2．論述餐飲全面質量管理特點。 3．論述餐飲全面質量管理工作。 ※ 參考答案 一、填空 1．計劃階段、實施階段、檢查階段 處理階段。 2．產(chǎn)品設計、食品采購、產(chǎn)品檢驗、餐飲銷售 3．飯店內(nèi)部管理、國家及地區(qū)的外部影響 4．餐飲生產(chǎn)過程、餐飲服務過程 二、多項選擇題 1．ACD 2．ABCD 3．ABCD 三、名詞解釋 1．餐飲產(chǎn)品質量是指餐飲產(chǎn)品本質和數(shù)量上規(guī)定性的概念。質是產(chǎn)品所固有的、特點方面的規(guī)定性,量則是關于產(chǎn)品的范圍和程度的規(guī)定性。 2．餐飲質量保證體系是指飯店餐飲部以保證餐飲產(chǎn)品質量為目標，運用系統(tǒng)的方法，依靠組織機構，把各環(huán)節(jié)的質量管理嚴密地組織起來，形成一個有明確任務、職責、權限、互相協(xié)調(diào)、互相促進的質量管理體系。 3．標準化工作是指為保證餐飲產(chǎn)品的質量達到飯店規(guī)定的標準并保證產(chǎn)品質量具有穩(wěn)定性，餐飲管理人員努力將餐飲產(chǎn)品中的各質量因素達到目標顧客理想的標準。同時，對產(chǎn)品和服務細節(jié)制定標準并嚴格執(zhí)行。 4．因果分析法是餐飲質量分析常用的方法。使用這一方法，先找出那些較大的影響餐飲產(chǎn)品質量的原因，再從大原因中找出中原因，從中原因中找出小原因，直至找出具體解決問題的方法。 四、簡答題 1．簡述餐飲產(chǎn)品的概念及其組成。 現(xiàn)代餐飲產(chǎn)品由滿足顧客某種需求的物質實體和非物質形態(tài)服務構成。物質實體包括設施、家具、餐具、菜肴和酒水等，稱作有形產(chǎn)品。非物質形態(tài)服務包括服務效率、服務方法、禮節(jié)禮貌、餐飲溫度，環(huán)境與氣氛甚至企業(yè)聲譽等，稱作無形產(chǎn)品。有形產(chǎn)品從產(chǎn)品外觀可以看到，無形產(chǎn)品從外觀看不到，然而顧客可以感受到。對于餐飲產(chǎn)品的價值而言，有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品同等重要，互相不能代替。 2．簡述狹義餐飲產(chǎn)品質量觀念。 狹義質量從局部因素考慮產(chǎn)品質量。包括符合型質量觀和適用型質量觀。符合型質量觀是指餐飲產(chǎn)品符合政府主管部門和飯店的質量標準，這是飯店管理人員傳統(tǒng)的質量觀。這種質量標準是在一定時期內(nèi)，根據(jù)市場需求和社會技術水平而定義，具有明顯的時間特征。適用型質量觀是指餐飲產(chǎn)品適合顧客要求的程度，是從需求角度定義產(chǎn)品質量。這一發(fā)展表明飯店已認識到餐飲細分市場，認識到不同顧客對餐飲產(chǎn)品需求不同。 3．簡述廣義餐飲產(chǎn)品質量觀念。 廣義餐飲產(chǎn)品質量內(nèi)涵不僅包括餐飲本身質量；還包含工作過程質量和用餐環(huán)境質量，是多項維度的質量概念。工作過程質量包括廚房生產(chǎn)過程質量和餐廳服務過程質量。廣義餐飲產(chǎn)品質量觀認為，其中任何一個工作過程都是影響餐飲產(chǎn)品質量的關鍵因素。此外，顧客的含義不僅是購買餐飲產(chǎn)品的顧客、還包括飯店餐飲工作人員及與餐飲經(jīng)營相關的行政管理部門和供應商等。同時廣義質量觀認為，餐飲產(chǎn)品質量問題不僅是食品原料問題、生產(chǎn)和服務技術問題，還應包括設施問題、營銷問題、人員素質及其他相關問題。 4．簡述餐飲全面質量管理含義。 餐飲全面質量管理以餐飲質量為中心，以全員參與為基礎，從市場調(diào)查、經(jīng)營決策到產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)和服務等全過程進行有效的控制，把專業(yè)技術、管理技術和質檢技術有效的結合，建立起一套科學的、嚴密的質量管理體系，以優(yōu)質的工作、科學的方法、生產(chǎn)出滿足顧客需求的餐飲產(chǎn)品，使本飯店職工和全社會獲得利益而達到長期經(jīng)營成功的管理途徑。 5．簡述餐飲質量保證體系類型。 （1）根據(jù)餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)過程分類，可分為餐飲設計過程的質量保證體系、餐飲生產(chǎn)過程的質量保證體系、餐飲服務過程的質量保證體系。 （2）有效的餐飲產(chǎn)品質量保證體系必須系統(tǒng)化管理，班組先保證自己產(chǎn)品質量，部門有自己的質量保證管理系統(tǒng)，因此根據(jù)管理層次和工作范圍分類，可分為職務質量保證體系、班組質量保證體系和部門質量保證體系。 6．簡述標準化食譜和酒譜的特點。 標準食譜和標準酒譜是對本飯店所銷售的各種菜肴和酒水所規(guī)定的質量標準文件。一份高質量的食譜或酒譜，菜肴和酒水名稱必須真實，名稱必須符合原料的品種和質量標準，符合該產(chǎn)品的工藝標準，符合該產(chǎn)品的味道和特色。英語或法語名稱必須準確無誤。 五、論述題 1．論述餐飲產(chǎn)品質量管理的發(fā)展。 （1）質量檢驗階段 我國餐飲產(chǎn)品質量管理發(fā)展首先經(jīng)歷了質量檢驗階段。質量檢驗階段是質量管理的早期階段，大約在20世紀80年代前期，當時質量管理工作僅限于飯店餐飲部內(nèi)部的質量管理，這一階段重視服務技術和烹調(diào)技術質量，餐飲產(chǎn)品標準化程度差，管理手段主要依靠餐廳經(jīng)理和廚房長把關。 （2）質量統(tǒng)計階段 20世紀80年代后期，我國飯店業(yè)進入了質量統(tǒng)計管理時期，那時，在餐桌上到處可看到顧客意見單。大型餐廳有餐廳經(jīng)理負責接待顧客投訴。同時一些飯店還成立了質檢部或有專人負責餐飲質量檢驗工作，對不合格和存在問題的餐飲質量進行統(tǒng)計和記錄。管理人員及時了解出現(xiàn)質量問題的原因，及時制定解決策略，從而不斷完善餐飲產(chǎn)品質量。這一階段的質量管理實際上是由餐飲技術管理發(fā)展到產(chǎn)品質量標準管理。 （3）全面質量管理階段 20世紀90年代我國餐飲產(chǎn)品質量管理進入了全面質量管理階段。這一階段，全體職工的質量意識極強，并以滿足顧客需求為前提，注重產(chǎn)品的適用性和產(chǎn)品形成的全過程質量管理，制定工作標準和產(chǎn)品質量標準，嚴格執(zhí)行標準。餐飲部及全體工作人員參與質量管理并以預防為主，防檢結合，運用多種方法提高工作質量，保證產(chǎn)品質量及注重質量管理的經(jīng)濟效益。 在市場經(jīng)濟日趨發(fā)達和經(jīng)濟全球化的今天，任何飯店都感受到提高餐飲產(chǎn)品質量的重要性。因此，餐飲產(chǎn)品質量已成為現(xiàn)代飯店市場競爭及創(chuàng)造名牌企業(yè)的基礎。 2．論述餐飲全面質量管理特點。 （1）從追求狹隘質量到追求完整質量 傳統(tǒng)餐飲質量觀認為只要產(chǎn)品符合飯店規(guī)定的產(chǎn)品質量標準即為合格產(chǎn)品，產(chǎn)品質量標準越高表明餐飲質量越好?，F(xiàn)代質量觀將餐飲環(huán)境、生產(chǎn)設施、菜肴酒水，餐飲服務質量有機結合，是完整的餐飲質量觀?，F(xiàn)代餐飲質量不能簡單的以烹調(diào)技術和服務技術指標來評價產(chǎn)品質量水平，只有當產(chǎn)品所有方面都符合顧客需要時才可稱作合格產(chǎn)品。同時，餐飲產(chǎn)品質量必須考慮到所有受益者的期望和需要，損害其中任何一方利益，飯店的長久發(fā)展都會受到影響。現(xiàn)代質量觀體現(xiàn)了顧客至上的理念，體現(xiàn)所有部門在質量經(jīng)營中的責任?，F(xiàn)代飯店餐飲全面質量管理包括產(chǎn)品中的各因素和生產(chǎn)環(huán)節(jié)管理，從而形成一個綜合性的產(chǎn)品質量管理體系。 （2）從追求高指標到追求高使用價值 傳統(tǒng)質量觀念認為，產(chǎn)品質量指標是評價餐飲產(chǎn)品質量水平的主要依據(jù)，因此一些飯 店在沒有對顧客需求進行詳細調(diào)查和產(chǎn)品定位的前提下，主觀確定產(chǎn)品的各項質量指標，片面認為質量標準越高越好，造成產(chǎn)品質量定義不明確或由于不能滿足顧客需求而經(jīng)營不善。由于質量標準過高而導致成本和價格上升，失去競爭力或者技術力量和設施質量不能保證產(chǎn)品質量，最終無法有效經(jīng)營?，F(xiàn)代質量觀念認為，產(chǎn)品質量由消費者定義，并非質量標準越高越受顧客歡迎，應保持適宜的和較高的使用價值，能充分滿足目標顧客的需求。實踐證明，多數(shù)顧客在購買餐飲產(chǎn)品時，考慮的是價值和功能。 （3）從強調(diào)產(chǎn)品質量到完善保證能力 傳統(tǒng)質量觀念認為，餐飲產(chǎn)品通過檢驗，符合飯店規(guī)定標準就是合格的產(chǎn)品質量。因此采取措施，增加檢驗環(huán)節(jié)、督促職工認真工作等。但實踐證明這種方法不能保證質量問題不再發(fā)生，質量波動依然較大，費用高。現(xiàn)代質量管理策略是，企業(yè)在準確定義質量水平的基礎上必須完善質量保證能力，這是保持競爭力的關鍵。全面質量管理觀認為，影響餐飲產(chǎn)品質量的因素很多，并且在不斷變化，所以必須建立完善質量保證體系，從而對各種因素進行系統(tǒng)的和有效地控制。 （4）從對顧客負責到對全社會負責 傳統(tǒng)質量觀念認為，餐飲服務對象只是購買餐飲的顧客，飯店的任務是滿足顧客需求，為企業(yè)帶來利潤，因此一些飯店不顧及生產(chǎn)過程對社會的影響及本身可持續(xù)發(fā)展問題。餐飲全面質量管理強調(diào)飯店必須注重生態(tài)質量、環(huán)境質量和社會效益。飯店作為社會經(jīng)濟的細胞，要對全社會有所貢獻，不僅要為社會創(chuàng)造物質財富、解決就業(yè)問題、對社區(qū)生活和社會公益事業(yè)提供支持，而且應確保在經(jīng)營過程中不對環(huán)境造成危害，不造成資源的浪費。 （5）從追究職工責任到追究管理者責任 傳統(tǒng)質量觀念認為，質量事故主要是由職工造成，因此責任主要由職工來承擔。因此在經(jīng)營中，一旦發(fā)生質量問題就將責任歸咎于與廚師、餐廳領班、服務員。全面質量觀認為，產(chǎn)品質量問題必須追究管理者的責任，職工作為企業(yè)人力資源的一部分，其責任與操作規(guī)范應當由標準文件加以規(guī)定，管理人員應對職工進行必要的培訓。在確定質量問題的責任或根本原因時，要明確管理者有沒有對整個質量體系進行策劃和控制。 （6）從產(chǎn)品檢驗到提倡零缺陷服務。 傳統(tǒng)質量觀強調(diào)產(chǎn)品必須通過質量檢驗?，F(xiàn)代質量觀強調(diào)預防為主，追求零缺陷和一次成功。零缺陷反映了在市場經(jīng)濟下的正確質量經(jīng)營理念，企業(yè)要以顧客為核心，顧客至上，要使顧客100％滿意。 （7）從崗位管理到企業(yè)全員和全過程管理 傳統(tǒng)質量觀認為質量是生產(chǎn)出來的，是檢查出來的，是廚房或餐廳職工工作結果的反映。因此餐飲質量反映制作和服務過程的工作質量。目前餐飲管理人員逐步認識到產(chǎn)品質量在設計階段已經(jīng)開始，其重要性甚至超過了菜肴、酒水的生產(chǎn)和服務過程。許多質量缺陷在設計階段已經(jīng)存在，而且影響經(jīng)營的全過程。此外在食品采購甚至其他環(huán)節(jié)，也會出現(xiàn)質量事故。因此質量問題不是部門或某個崗位的問題，它涉及飯店所有的相關部門，涉及生產(chǎn)全過程及全體有關人員。作為飯店管理人員必須樹立服務意識。這種意識表現(xiàn)在3個方面：第一，上一道工序為下一道工序服務；第二，管理部門為業(yè)務部門服務，為服務人員服務；第三，飯店要為顧客服務。餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)和服務是按照一定程序進行的，下一道生產(chǎn)和服務程序的質量要受到前一道工作影響。 3．論述餐飲全面質量管理工作。 1．嚴格餐飲產(chǎn)品工藝紀律。餐飲產(chǎn)品質量與餐飲管理人員、廚師技藝，設施和設備、服務程序和食品原料的質量緊密相關。在這些質量因素中，人的因素第一。因此在全面質量管理中，首先應招聘和選拔優(yōu)秀的管理人員、廚師和服務員，聘用有專業(yè)知識、業(yè)務專長和管理能力，工作認真負責的部門經(jīng)理和業(yè)務主管并制定嚴格的制作和服務工藝紀律，這是保