餐飲管理習(xí)題及答案.doc

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第1章 飯店餐飲管理總述 一、填空題 1．度假飯店一般都坐落交通方便的風(fēng)景名勝地區(qū)或名山和秀水附近，其主要客源為 、_________和 。 2．商務(wù)飯店是為了滿足 、 、 和 顧客而設(shè)計(jì)，通常是坐落在商務(wù)區(qū)域，交通便利，設(shè)備齊全。 3．飯店餐飲管理內(nèi)容包括 、廚房生產(chǎn)管理、 、餐次籌劃與安排、 、餐飲成本控制、 、餐飲質(zhì)量管理、 和餐飲個(gè)性化經(jīng)營(yíng)。 二、多項(xiàng)選擇題 1．下述內(nèi)容正確的是（ ）。 A、汽車飯店通常坐落在城郊、高速公路和飛機(jī)場(chǎng)附近，是以住宿產(chǎn)品為主要業(yè)務(wù)的小型飯店。 B、經(jīng)濟(jì)型飯店是以接待會(huì)議顧客為主要客源的飯店，也接待一些展覽活動(dòng)及旅游團(tuán)體等。 C、機(jī)場(chǎng)飯店通常建立在飛機(jī)場(chǎng)附近，它的主要客源是轉(zhuǎn)機(jī)與被延誤飛行的旅客及機(jī)組人員。 D、休閑飯店坐落在旅游區(qū)和度假區(qū)，其主要客源是度假和休閑顧客。 2．現(xiàn)代飯店餐飲經(jīng)營(yíng)成功的要素包括（ ）。 A、優(yōu)秀的營(yíng)銷環(huán)境 B、優(yōu)秀的餐飲服務(wù) C、優(yōu)秀的菜肴和酒水 D、優(yōu)秀的質(zhì)量評(píng)價(jià)和優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)管理 3．經(jīng)濟(jì)型飯店通常（ ）。 A、坐落城市中心區(qū)或城郊 B、餐飲服務(wù)可增加經(jīng)濟(jì)型飯店客房住宿率，提高飯店聲譽(yù)。 C、主要經(jīng)營(yíng)餐飲業(yè)務(wù)。 D、為了方便顧客，提供豪華餐飲服務(wù)。 三、名詞解釋題 1．飯店 2．餐次 3．現(xiàn)代飯店餐飲管理 四、簡(jiǎn)答題 1．簡(jiǎn)述餐飲經(jīng)營(yíng)成功的要素。 2．簡(jiǎn)述餐飲經(jīng)營(yíng)理念的發(fā)展現(xiàn)狀。 3．簡(jiǎn)述商務(wù)飯店餐飲經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。 五、論述題 1．論述飯店餐飲管理的內(nèi)容。 2．論述不同飯店的餐飲經(jīng)營(yíng)原則。 ※ 參考答案 一、填空題 1．度假 休閑 會(huì)議團(tuán)隊(duì) 2．商務(wù) 會(huì)展 旅游 休閑 3．菜單與酒單籌化和設(shè)計(jì) 餐廳服務(wù)管理 酒水經(jīng)營(yíng)管理 人力資源管理 餐飲營(yíng)銷管理 二、多項(xiàng)選擇題 1．ACD 2．ABCD 3．AB 三、名詞解釋題 1．飯店是人們住宿，用餐，進(jìn)行會(huì)展活動(dòng)及休閑的地方。 2．餐次是指飯店各餐廳每天銷售的餐數(shù)。 3．現(xiàn)代飯店餐飲管理是指菜肴和酒水的生產(chǎn)和營(yíng)銷管理。 四、簡(jiǎn)答題 1．餐飲經(jīng)營(yíng)成功的要素。 （1）優(yōu)秀的營(yíng)銷環(huán)境。飯店坐落地點(diǎn)必須適合本企業(yè)的餐飲銷售，飯店必須在交通方便的地方，并且與它的周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。同時(shí)，建筑特色、停車場(chǎng)、餐廳外觀、餐廳氣氛與餐廳情調(diào)、餐廳裝飾與家具等都應(yīng)符合目標(biāo)顧客需求以利于餐飲營(yíng)銷。 （2）優(yōu)秀的餐飲服務(wù)。顧客受到親切、熱情和真誠(chéng)的接待，得到他們理想的接待程序和方法。 （3）優(yōu)秀的菜肴和酒水。首先是衛(wèi)生，有營(yíng)養(yǎng)，熱菜是熱的，冷菜是涼爽的。菜肴和酒水的數(shù)量和重量、氣味和味道、顏色和造型、裝飾和包裝都應(yīng)達(dá)到目標(biāo)顧客的期望。 （4）優(yōu)秀的質(zhì)量評(píng)價(jià)。受到顧客的好評(píng)價(jià)常來自產(chǎn)品價(jià)值和不特色、方便的停車場(chǎng)，理想的用餐環(huán)境及誠(chéng)心誠(chéng)意的餐飲服務(wù)等。 （5）優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)管理。首先是人力資源的開發(fā)和培養(yǎng)。其二，餐飲成本和質(zhì)量管理是餐飲經(jīng)營(yíng)的根本，餐飲成本控制是飯店贏利的基本保證。全面質(zhì)量管理是飯店餐飲成功的必要手段。 2．簡(jiǎn)述餐飲經(jīng)營(yíng)理念的發(fā)展現(xiàn)狀。 （1）飯店餐飲經(jīng)營(yíng)已脫離了傳統(tǒng)的僅以提供菜肴和酒水為目的經(jīng)營(yíng)方式，除了提供高質(zhì)量的和有特色的餐飲外，還要為顧客提供滿意的服務(wù)，提供優(yōu)秀的用餐環(huán)境，并使顧客感受到不同的民俗和文化。 （2）現(xiàn)代餐廳已不僅是供應(yīng)餐飲的場(chǎng)所，更是一個(gè)包括休閑、宴會(huì)、交際等多元化場(chǎng)所。 （3）現(xiàn)代餐廳不論在空間、家具、照明、色彩和裝飾的設(shè)計(jì)，還是在音樂、溫度和風(fēng)格等安排都考慮到餐廳的特色和使用效果。 （4）現(xiàn)代飯店餐飲管理人員需要較高的學(xué)歷和豐富的經(jīng)驗(yàn)。 3．簡(jiǎn)述商務(wù)飯店餐飲經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。 （1）商務(wù)飯店是為了滿足商務(wù)、會(huì)展、旅游和休閑顧客而設(shè)計(jì)，通常是坐落在商務(wù)區(qū)域，交通便利，設(shè)備齊全。 （2）除了飯店所要求的各種客房、會(huì)議室、通訊設(shè)備、商務(wù)中心、健身場(chǎng)所等，還要具備各種風(fēng)味餐廳、咖啡廳和酒吧。 （3）由于商務(wù)飯店是商務(wù)顧客和旅游觀光者停留的理想地方，其顧客來自于全國(guó)各地和世界各國(guó)，因此餐飲的原料和特色應(yīng)適合各地區(qū)顧客的接受。 （4）不同規(guī)模和級(jí)別的商務(wù)飯店，其餐飲設(shè)施的種類和規(guī)模也不同。 五、論述題 1．論述飯店餐飲管理內(nèi)容。 （1）菜單與酒單籌化和設(shè)計(jì)。當(dāng)今菜單和酒單已經(jīng)成飯店銷售餐飲的主要工具和管理工具。一份合格的菜單和酒單應(yīng)反映餐廳和酒吧的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和特色，襯托餐廳環(huán)境和氣氛，為飯店帶來收入和利潤(rùn)，為顧客留下美好的印象。因此菜單和酒單籌劃和設(shè)計(jì)是已成為現(xiàn)代飯店餐飲管理的關(guān)鍵內(nèi)容。 （2）廚房生產(chǎn)管理。餐飲管理的首要內(nèi)容是廚房生產(chǎn)管理。菜肴是餐飲產(chǎn)品的核心內(nèi)容，其開發(fā)與設(shè)計(jì)、生產(chǎn)與服務(wù)、質(zhì)量與成本是餐飲管理的基礎(chǔ)內(nèi)容。此外廚房的組織管理、設(shè)備布局、生產(chǎn)安全和衛(wèi)生等都是廚房管理不可忽視的因素。 （3）餐廳服務(wù)管理。服務(wù)是重要的餐飲產(chǎn)品，盡管是無形產(chǎn)品，然而很容易被顧客識(shí)別或感受。顧客到餐廳用餐除了享受美味佳肴，還為了享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此服務(wù)也有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。此外，餐飲服務(wù)還是餐飲推銷的過程。服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到菜肴和酒水的銷售量，關(guān)系到飯店和餐廳的經(jīng)營(yíng)收入，關(guān)系到飯店和餐廳的生存和發(fā)展。服務(wù)管理是餐飲管理的主要內(nèi)容之一。此外，餐廳是銷售餐飲的場(chǎng)所。餐廳設(shè)計(jì)、布局、裝飾、風(fēng)格、溫度和色調(diào)等直接影響餐飲銷售量，餐廳服務(wù)是餐飲管理不可忽視的內(nèi)容。 （4）餐次籌劃與安排。餐次籌劃與安排是飯店餐飲管理的基礎(chǔ)工作之一。所謂餐次指飯店各餐廳每天銷售的餐數(shù)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，許多飯店每天經(jīng)營(yíng)4至6個(gè)餐次。包括早餐、午餐、下午茶、正餐；一些飯店咖啡廳，每天銷售6餐，它們是早餐、早午餐（常從早上10點(diǎn)至12點(diǎn)）、午餐、下午茶、正餐和夜餐。在飯店餐次籌劃與安排中，各餐次的菜單籌劃、服務(wù)設(shè)計(jì)及價(jià)格設(shè)計(jì)等管理工作是飯店餐飲成功的關(guān)鍵。 （5）酒水經(jīng)營(yíng)管理。酒水是不可輕視的餐飲產(chǎn)品，酒水產(chǎn)品不僅每年為飯店帶來很高的利潤(rùn)，還為飯店帶來了聲譽(yù)。在餐飲經(jīng)營(yíng)中酒的品種非常多，不同種類的酒有著不同的飲用溫度、飲用時(shí)間及服務(wù)方法。水是餐飲經(jīng)營(yíng)中的術(shù)語，它指不含乙醇的任何飲品，包括各種果汁、軟飲料、茶和咖啡等。酒單設(shè)計(jì)和籌劃、酒水開發(fā)、酒水生產(chǎn)和配制、酒水服務(wù)等都是餐飲管理的重要內(nèi)容。 （6）餐飲成本控制。餐飲成本控制是餐飲經(jīng)營(yíng)管理的基本內(nèi)容之一。由于餐飲成本制約著餐飲價(jià)格，而菜肴和酒水價(jià)格又影響餐飲需求及飯店經(jīng)營(yíng)效果，因此餐飲成本管理是餐飲經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn)。在餐飲經(jīng)營(yíng)中，應(yīng)不斷保持或降低餐飲成本中的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，適當(dāng)提高食品原料成本的比例，使餐飲價(jià)格更具競(jìng)爭(zhēng)力。 （7）人力資源管理?，F(xiàn)代餐飲人力資源管理是通過餐飲市場(chǎng)和餐飲產(chǎn)品確定人事，重視餐飲職工構(gòu)成，重視選拔生產(chǎn)、服務(wù)和管理人才，重視培訓(xùn)管理工作，并應(yīng)用一切科學(xué)管理和激勵(lì)職工的手段發(fā)揮職工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。現(xiàn)代餐飲人力資源管理強(qiáng)調(diào)顧客第一，也強(qiáng)調(diào)職工第一。 （8）餐飲質(zhì)量管理?，F(xiàn)代餐飲產(chǎn)品質(zhì)量建立在滿足顧客的需求上，使菜肴、酒水、設(shè)施、服務(wù)和環(huán)境總體具有滿足目標(biāo)顧客需求的質(zhì)量水平?，F(xiàn)代餐飲產(chǎn)品質(zhì)量不僅代表著飯店經(jīng)營(yíng)管理水平，而且還反映飯店的形象和特色，因此是飯店經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容。 隨著飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，飯店產(chǎn)品質(zhì)量管理水平的不斷提高，飯店全體職工的餐飲產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)不斷提高，管理人員不僅注重餐飲產(chǎn)品的適用性，而且關(guān)注產(chǎn)品形成的全過程質(zhì)量管理，并制定食品原料標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行。此外全體職工質(zhì)量管理理念是以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，運(yùn)用多種方法提高餐飲質(zhì)量。 （9）餐飲營(yíng)銷管理?，F(xiàn)代飯店餐飲營(yíng)銷管理不同于傳統(tǒng)的銷售管理，它包括營(yíng)銷計(jì)劃，產(chǎn)品生產(chǎn)，餐飲銷售和服務(wù)等全過程管理?，F(xiàn)代飯店餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷必須具備創(chuàng)新意識(shí)并付諸于行動(dòng)。由于當(dāng)代飯店餐飲產(chǎn)品市場(chǎng)需求不斷變化和發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷出現(xiàn)，市場(chǎng)上的新品種不斷增多。因此飯店餐飲經(jīng)營(yíng)要求管理人員不斷創(chuàng)造有適用的、有特色的產(chǎn)品。 （10）餐飲個(gè)性化經(jīng)營(yíng)。當(dāng)今餐飲產(chǎn)品同化傾向加劇，餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在這種前提下，僅依靠飯店的等級(jí)、餐廳名稱和正宗的餐飲風(fēng)味已不能充分為飯店帶來經(jīng)濟(jì)效益。因此必須采取個(gè)性化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略以區(qū)別各飯店餐飲產(chǎn)品，使餐飲經(jīng)營(yíng)走向成功之路。 2．論述不同飯店的餐飲經(jīng)營(yíng)原則。 （1）商務(wù)飯店是為了滿足商務(wù)、會(huì)展、旅游和休閑顧客而設(shè)計(jì)，通常是坐落在商務(wù)區(qū)域，交通便利，設(shè)備齊全。除了飯店所要求的各種客房、會(huì)議室、通訊設(shè)備、商務(wù)中心、健身場(chǎng)所等，還要具備各種風(fēng)味餐廳、咖啡廳和酒吧。由于商務(wù)飯店是商務(wù)顧客和旅游觀光者停留的理想地方，其顧客來自于全國(guó)各地和世界各國(guó)，因此餐飲經(jīng)營(yíng)對(duì)飯店的整體經(jīng)營(yíng)起著重要作用。當(dāng)然不同規(guī)模和級(jí)別的商務(wù)飯店，其餐飲設(shè)施的種類和規(guī)模也不同。 （2）度假飯店一般都坐落交通方便的風(fēng)景名勝地區(qū)或名山和秀水附近。其主要客源為度假、休閑和會(huì)議團(tuán)隊(duì)。度假飯店除了應(yīng)具備舒適的房間、適合休閑的設(shè)備，如良好的沙灘、游泳池、游樂設(shè)施和運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所等，廣泛而有特色的菜肴和酒水是該飯店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。目前許多度假飯店除了經(jīng)營(yíng)適合各地游客的餐飲外，還開發(fā)了當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)菜肴和民族菜肴以滿足顧客對(duì)餐飲文化和餐飲旅游的需求。 （3）長(zhǎng)住飯店是適應(yīng)長(zhǎng)期居住顧客需求，坐落在交通方便的城市或郊區(qū)，其房間特點(diǎn)為套房，包括客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間和洗衣房等，房間設(shè)施比商務(wù)飯店齊全，包括各種爐灶、冷藏箱、洗衣機(jī)和烘干機(jī)等。長(zhǎng)住飯店的套房包括各種類型。其餐飲經(jīng)營(yíng)與客房銷售率緊密相關(guān)。根據(jù)調(diào)查，入住長(zhǎng)住飯店的顧客基本是帶有家屬或不帶家屬的企業(yè)家、工程師、會(huì)計(jì)師和教授等，這些人員工作繁忙，不可能在公寓中自己燒飯，通常在公寓樓中的餐廳用餐，因此長(zhǎng)住飯店的餐飲經(jīng)營(yíng)不可忽視。許多長(zhǎng)住飯店為顧客提供免費(fèi)的早餐和自助晚餐。一些長(zhǎng)住飯店把餐飲設(shè)施外包給專業(yè)餐飲企業(yè)以增加經(jīng)營(yíng)特色和提高客房入住率。 （4）汽車飯店通常坐落在城郊、高速公路和飛機(jī)場(chǎng)附近，其目標(biāo)市場(chǎng)為長(zhǎng)途駕車的旅客，是以提供住宿產(chǎn)品為主要業(yè)務(wù)的小型飯店。現(xiàn)代汽車飯店的房間數(shù)可以在200間以上，除了經(jīng)營(yíng)住宿產(chǎn)品外，還提供大眾化的餐飲服務(wù)，提供免費(fèi)的大陸式早餐，一些汽車飯店的餐飲服務(wù)完全可與商務(wù)飯店媲美。 （5）會(huì)議飯店是以接待會(huì)議顧客為主要客源的飯店，也接待一些展覽活動(dòng)及旅游團(tuán)體等。當(dāng)今會(huì)議飯店非常重視餐飲經(jīng)營(yíng)管理，大型會(huì)議飯店配備多個(gè)宴會(huì)廳或多功能廳，可以同時(shí)接待各種傳統(tǒng)宴會(huì)、自助宴會(huì)和雞尾酒會(huì)等。會(huì)議飯店常配備世界各國(guó)風(fēng)味餐廳（著名餐飲國(guó)家）、咖啡廳和帶有各國(guó)小吃的食街，講究餐廳裝飾和餐飲文化以滿足各國(guó)來賓的需求。 （6）機(jī)場(chǎng)飯店通常建立在飛機(jī)場(chǎng)附近，其經(jīng)營(yíng)設(shè)施和服務(wù)與商業(yè)飯店很相似。其餐飲設(shè)施常有咖啡廳、中餐廳、中型規(guī)模的多功能廳，酒吧和各種小吃店。經(jīng)濟(jì)、實(shí)惠、快速和衛(wèi)生的餐飲特色及安靜的休息場(chǎng)所是機(jī)場(chǎng)飯店的經(jīng)營(yíng)特色。當(dāng)今機(jī)場(chǎng)飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)已擴(kuò)展到鄰近企業(yè)和各種機(jī)構(gòu)的會(huì)展團(tuán)隊(duì)、商務(wù)散客和休閑顧客，因此多功能和多種類的餐飲產(chǎn)品是現(xiàn)代機(jī)場(chǎng)飯店餐飲經(jīng)營(yíng)發(fā)展的趨勢(shì)。 （7）休閑飯店通常是小型飯店，常坐落在旅游區(qū)和度假區(qū)。該飯店餐飲經(jīng)營(yíng)特色對(duì)客房入住率有直接影響，休閑飯店的餐飲既要有地方特色，滿足休閑顧客的需求，還要兼顧不同顧客的飲食習(xí)慣，因此餐飲經(jīng)營(yíng)對(duì)休閑飯店管理是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，要求管理人員緊跟餐飲市場(chǎng)的變化，全面掌握餐飲原料和菜肴制作工藝。 （8）經(jīng)濟(jì)型飯店通常坐落城市中心區(qū)或城郊。經(jīng)濟(jì)型飯店主要經(jīng)營(yíng)住宿業(yè)務(wù)。同時(shí)為了方便顧客，提供簡(jiǎn)易的餐飲服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型飯店特點(diǎn)是，節(jié)省顧客費(fèi)用，并可領(lǐng)略到當(dāng)?shù)氐臍v史文化和餐飲習(xí)俗，盡管這種飯店服務(wù)簡(jiǎn)單，但是餐飲經(jīng)營(yíng)也不可忽視，因?yàn)閮?yōu)秀而實(shí)惠餐飲服務(wù)可增加經(jīng)濟(jì)型飯店客房住宿率，提高飯店聲譽(yù)。 （9）培訓(xùn)中心相當(dāng)于一個(gè)中型或小型的商務(wù)飯店。培訓(xùn)中心常坐落在風(fēng)景區(qū)或離企業(yè)總部不遠(yuǎn)的區(qū)域。其餐飲特色通常為實(shí)惠，并適合不同顧客的餐飲習(xí)慣進(jìn)行生產(chǎn)與服務(wù)。培訓(xùn)中心常配備不同規(guī)模的多功能廳、咖啡廳、中餐廳和酒吧。 第2章 餐飲組織管理 一、填空題 1．飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)可分為 飯店餐飲部、 飯店餐飲部和 飯店餐飲部。其 結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)包括 和 。 2．餐飲組織要素包括 、 、 和 。 3．飯店餐飲部的職工是構(gòu)成餐飲組織的基本要素，包括 、 和 。 二、多項(xiàng)選擇題 1．關(guān)于廚房組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)下列說法正確的是（ ）。 A、廚房組織管理的關(guān)鍵是將廚師、職務(wù)、設(shè)備、時(shí)間和空間等要素合理組合，使廚師與生產(chǎn)、廚師與設(shè)備在時(shí)間和空間上、速度和方向上工作一致并協(xié)調(diào)。 B、18世紀(jì)末至19世紀(jì)初期，廚房組織形成了部門分工制，出現(xiàn)了傳統(tǒng)式廚房組織。 C、根據(jù)歷史記載，公元初期，由于烹調(diào)技術(shù)的發(fā)展，廚房工作出現(xiàn)了初步分工。 D、小型傳統(tǒng)式廚房全部生產(chǎn)管理工作由一名脫產(chǎn)的廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)。 2．飯店餐飲組織的功能主要包括（ ）。 A、凝聚功能 B、協(xié)調(diào)功能 C、制約功能 D、激勵(lì)功能 3．現(xiàn)代廚房組織的原則是（ ）。 A、組織形式與企業(yè)規(guī)模、菜單內(nèi)容、廚房設(shè)計(jì)與布局、廚房生產(chǎn)量無關(guān)。 B、為全體廚師和輔助人員指定職務(wù)，明確職責(zé)，交流信息并協(xié)調(diào)工作。 C、有不同的組織層次和相應(yīng)的責(zé)任，各崗位廚師和輔助人員為實(shí)現(xiàn)共同經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而分工合作。D、將廚師、職務(wù)、設(shè)備、時(shí)間和空間等要素合理組合。 三、名詞解釋題 1．飯店餐飲經(jīng)營(yíng)組織 2．餐廳組織 3．主廚房 4．分廚房 四、簡(jiǎn)答題 1．簡(jiǎn)述飯店餐飲組織的要素。 2．簡(jiǎn)述飯店餐飲組織的功能。 3．簡(jiǎn)述餐飲部經(jīng)理或總監(jiān)的工作職責(zé)。 4．簡(jiǎn)述不同的廚師的生產(chǎn)任務(wù)。 5．簡(jiǎn)述餐飲組織調(diào)整方式。 五、論述題 1．試論述飯店餐飲部組織原則。 2．試論述飯店外部環(huán)境的變化對(duì)飯店組織變革的影響。 ※ 參考答案 一、填空題 1.小型 中型 大型 縱向結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 橫向結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 2．目標(biāo)與戰(zhàn)略 人員與職務(wù) 權(quán)利和職責(zé) 合作與協(xié)調(diào) 3．管理人員 技術(shù)人員 服務(wù)人員 二、多項(xiàng)選擇題 1．ABD 2．ABCD 3．BCD 三、名詞解釋題 1. 飯店餐飲經(jīng)營(yíng)組織作為專業(yè)職工的組合，是為了實(shí)現(xiàn)既定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，有意識(shí)的協(xié)調(diào)餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)組成的群體。 2. 餐廳組織是由餐廳經(jīng)理或餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員和傳菜員（實(shí)習(xí)生）等組成的服務(wù)組織。 3．主廚房是一個(gè)以生產(chǎn)和加工半成品為主的廚房或稱為配送中心，兼宴會(huì)廚房和面點(diǎn)生產(chǎn)廚房。4．分廚房稱為餐廳廚房，是將半成品加工為成品的廚房。 四、簡(jiǎn)答題 1.簡(jiǎn)述飯店餐飲組織的要素。 （1）目標(biāo)與戰(zhàn)略。飯店餐飲組織必須有特定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，不同類型的飯店，其餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo)不同。 （2）人員與職務(wù)。飯店餐飲部的職工是構(gòu)成餐飲組織的基本要素，包括管理人員、技術(shù)人員和服務(wù)人員。在餐飲經(jīng)營(yíng)中，人員的素質(zhì)和能力是導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)成功或失敗的關(guān)鍵。 （3）權(quán)利和職責(zé)。上級(jí)職能部門或職務(wù)具有對(duì)下級(jí)職能部門和職務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)的責(zé)任；作為下級(jí)職能部門和職務(wù)具有對(duì)上級(jí)管理部門和管理人員匯報(bào)工作，接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督的責(zé)任。而權(quán)利是經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)正式授權(quán)的職權(quán)，這種職權(quán)不是個(gè)人的職權(quán)，而是職位的權(quán)利。餐飲部的各種職務(wù)應(yīng)有適當(dāng)?shù)臋?quán)利和職責(zé)。 （4）合作與協(xié)調(diào)。餐飲組織的本質(zhì)在于部門和職務(wù)的合作與協(xié)調(diào)，通過各職能部門和職務(wù)將飯店餐飲部組成完整而系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)整體。由于餐飲經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，餐飲產(chǎn)品構(gòu)成非一個(gè)職能部門可以完成，因此為了完成飯店既定的餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，采購(gòu)員、廚師、服務(wù)員和管理人員必須合作與協(xié)調(diào)。 2.簡(jiǎn)述飯店餐飲組織的功能。 （1）凝聚功能。科學(xué)的餐飲組織應(yīng)有明確的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和工作任務(wù)，從而將餐飲部全體職工凝聚成一個(gè)整體。 （2）協(xié)調(diào)功能。結(jié)構(gòu)合理的餐飲組織可正確處理部門內(nèi)的分工和協(xié)作，處理好本部門與其他部門的協(xié)作關(guān)系。為了達(dá)到部門既定的經(jīng)營(yíng)效益和產(chǎn)品質(zhì)量，餐飲部下屬部門應(yīng)有明確的工作職責(zé)和范圍并處理好與顧客、供應(yīng)商、旅行社及其他中間商的關(guān)系。 （3）制約功能。在飯店餐飲部，每個(gè)下屬部門、每個(gè)職工都被指派承擔(dān)經(jīng)營(yíng)中的部分工作和承擔(dān)一定的責(zé)任。 （4）激勵(lì)功能。飯店餐飲組織應(yīng)高度重視職工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，肯定職工的工作成果，培養(yǎng)職工的責(zé)任感，增強(qiáng)職工榮譽(yù)感和信心，使用各種激勵(lì)手段激發(fā)職工的工作熱情，使管理人員和被管理者和諧工作，從而不斷開拓和創(chuàng)新。 3.簡(jiǎn)述餐飲部經(jīng)理或總監(jiān)的工作職責(zé)。 在飯店總經(jīng)理或副總經(jīng)理指導(dǎo)下，餐飲部經(jīng)理或總監(jiān)負(fù)責(zé)餐飲部行政管理工作，制定并實(shí)施餐飲經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、各項(xiàng)管理制度，考核本部門各級(jí)管理人員的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)并實(shí)施激勵(lì)和培訓(xùn)，審批本部門使用的一切物資與用品。參加飯店總監(jiān)或部門經(jīng)理工作會(huì)議。定期召開本部門例會(huì)，檢查本部門各下屬部門的經(jīng)營(yíng)情況、產(chǎn)品質(zhì)量，制訂和調(diào)整各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃。熟悉目標(biāo)市場(chǎng)需求，與廚師長(zhǎng)一起籌劃和設(shè)計(jì)菜單，及時(shí)開發(fā)符合需求的餐飲產(chǎn)品，與總廚師長(zhǎng)一起健全廚房組織，完善廚房設(shè)備布局，控制菜肴質(zhì)量。加強(qiáng)餐飲原料采購(gòu)、驗(yàn)收和貯存管理，嚴(yán)格控制餐飲成本及各項(xiàng)費(fèi)用。加強(qiáng)餐廳服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)宴會(huì)組織管理，提高宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)酒吧經(jīng)營(yíng)管理，提高酒水經(jīng)營(yíng)收入，制定餐飲推銷計(jì)劃，擴(kuò)大餐飲銷售渠道，提高餐飲銷售收入，保證餐飲利潤(rùn)，親自組織和指揮大型宴會(huì)和重要的接待活動(dòng)。加強(qiáng)管事部（餐飲后勤部）的管理，作好餐飲采購(gòu)、保管、清潔衛(wèi)生等工作。協(xié)助工程部管理餐飲設(shè)施的保養(yǎng)工作。發(fā)揮本部門全體職工的積極性，安排好本部門的培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施有效的激勵(lì)手段。 4.簡(jiǎn)述不同的廚師的生產(chǎn)任務(wù)。 （1）西餐烹調(diào)師。負(fù)責(zé)制作各種調(diào)味汁和熱菜，負(fù)責(zé)各種熱菜的裝飾和裝盤，負(fù)責(zé)每天特色菜肴的制作。 （2）西餐魚禽肉冷菜加工廚師。負(fù)責(zé)魚禽肉的清洗、整理和切配。負(fù)責(zé)制作冷開胃菜、三明治和沙拉。 （3）西餐制湯廚師。負(fù)責(zé)制作各種原湯、湯及湯的裝飾品。包括清湯、奶油湯和菜泥湯等。 （4）西餐制魚廚師。在大型飯店常設(shè)這一職務(wù)，在小型飯店或咖啡廳這一職務(wù)由烹調(diào)師兼任。負(fù)責(zé)制作各種海鮮菜肴及調(diào)味汁。 （5）西餐扒菜廚師（燒烤類菜肴廚師）。在大型飯店或扒房（傳統(tǒng)西餐廳）常設(shè)有這一職務(wù)，在小型飯店或咖啡廳這一職務(wù)由烹調(diào)師兼任。負(fù)責(zé)扒制各種畜肉、海鮮等菜肴及其調(diào)味汁制作，負(fù)責(zé)制作各種煎炸方法生產(chǎn)的菜肴。 （6）西餐蔬菜、雞蛋、淀粉類菜肴廚師。在大型飯店設(shè)有這一職務(wù)，在小型飯店或咖啡廳這一職務(wù)由烹調(diào)師兼任。負(fù)責(zé)制作主菜中的配菜、各種蔬菜菜肴、雞蛋類菜肴、淀粉類菜肴。 （7）面包與西點(diǎn)廚師。負(fù)責(zé)制作各種面包、冷熱甜咸點(diǎn)心、宴會(huì)裝飾品，如巧克力雕、用糖花籃等。 （8）中餐初加工廚師。負(fù)責(zé)發(fā)制干貨，如魚翅和海參等，負(fù)責(zé)海鮮、畜肉、禽肉和蔬菜加工和整理。 （9）中餐冷菜廚師。負(fù)責(zé)制作各種冷菜，切配各種冷菜，負(fù)責(zé)雕刻和制作各種冷菜的裝飾品。 （10）中餐切配廚師。負(fù)責(zé)切配各種海鮮、畜肉和禽類原料，切配各種蔬菜和調(diào)料。 （11）中餐烹調(diào)廚師。負(fù)責(zé)制作各種中式菜肴及各種湯。 （12）中餐面點(diǎn)廚師。負(fù)責(zé)制作各種中式點(diǎn)心和小吃。 5.簡(jiǎn)述餐飲組織調(diào)整方式。 （1）改良式。采取逐步過渡的辦法，將原有餐飲組織結(jié)構(gòu)作部分調(diào)整，其優(yōu)點(diǎn)是能根據(jù)飯店當(dāng)前的餐飲經(jīng)營(yíng)需要，局部地調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，不打破傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念和方法。缺點(diǎn)是缺乏總體組織調(diào)整規(guī)劃。 （2）重組式。重組式方法是放棄原有的餐飲經(jīng)營(yíng)組織，建立新的組織結(jié)構(gòu)。這種方法適用與那些經(jīng)營(yíng)失敗并且人員老化的飯店餐飲部。采取這種方式應(yīng)謹(jǐn)慎，必須保證新建立的組織有效性，否則容易使職工產(chǎn)生不安全感，造成士氣低落，影響經(jīng)營(yíng)，甚至引起對(duì)飯店的強(qiáng)烈不滿。 （3）計(jì)劃式。計(jì)劃式組織調(diào)整是經(jīng)過科學(xué)而周密的籌劃，制定出理想的餐飲部組織調(diào)整方案。然后有計(jì)劃，有步驟地實(shí)施部門與人員調(diào)整。其特點(diǎn)是考慮餐飲經(jīng)營(yíng)可持續(xù)發(fā)展的需要，使職工有思想準(zhǔn)備，效果比較理想。 五、論述題 1.試論述飯店餐飲部組織原則。 (1)經(jīng)營(yíng)任務(wù)與目標(biāo)原則。飯店餐飲部的根本目的是實(shí)現(xiàn)飯店餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，完成飯店對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)既定的工作任務(wù)。因此該部門組織的層次、幅度、任務(wù)、責(zé)任和權(quán)力等都要以經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和工作任務(wù)為基礎(chǔ)。當(dāng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)發(fā)生變化時(shí)，部門結(jié)構(gòu)應(yīng)及時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整。 (2)分工與協(xié)作原則?，F(xiàn)代飯店餐飲經(jīng)營(yíng)專業(yè)性強(qiáng)，應(yīng)根據(jù)不同職務(wù)的專業(yè)性質(zhì)、工作類型設(shè)置2級(jí)部門和各專業(yè)職務(wù)，做到合理分工。各部門應(yīng)加強(qiáng)協(xié)作和配合，部門和職務(wù)的設(shè)置應(yīng)利于橫向協(xié)作和縱向管理。 (3)組織統(tǒng)一指揮原則。飯店餐飲經(jīng)營(yíng)部應(yīng)保證管理的集中統(tǒng)一，實(shí)行餐飲總監(jiān)（大型飯店）或餐飲部經(jīng)理（中型或中小型飯店）負(fù)責(zé)制，避免多頭管理和無人負(fù)責(zé)。同時(shí)餐飲部應(yīng)實(shí)施直線職能參謀制管理，餐飲部直線指揮人員（餐飲總監(jiān)、行政總廚、餐飲部經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管）可向下級(jí)提出指令，實(shí)行一級(jí)管理一級(jí)，避免越權(quán)指揮，而參謀部門（營(yíng)銷部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部）可通過直線指揮人員協(xié)調(diào)管理餐飲部一線業(yè)務(wù)部門。 (4)有效的管理幅度。由于飯店餐飲管理人員的時(shí)間、業(yè)務(wù)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)都有一定的局限性，因此餐飲部的職能分工應(yīng)注意管理幅度。 (5)責(zé)權(quán)利一致原則?？茖W(xué)的餐飲經(jīng)營(yíng)組織應(yīng)建立崗位責(zé)任制，明確工作人員層次、職務(wù)（崗位）責(zé)任及他們的權(quán)利以保證餐飲部各部門工作有序。同時(shí)授予管理人員的責(zé)任和權(quán)利應(yīng)當(dāng)適合，有較大的責(zé)任就應(yīng)當(dāng)有較大的權(quán)利，責(zé)任制的落實(shí)必須與相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)利益協(xié)調(diào)，使管理人員盡職盡責(zé)。此外餐飲部下屬的各部門和各職務(wù)的職權(quán)和職責(zé)應(yīng)制度化，不要隨意因人事變動(dòng)而變動(dòng)。 (6)集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則。飯店餐飲部經(jīng)營(yíng)管理權(quán)必須集中，這樣有利于統(tǒng)一指揮，有利于人力、原料、資金、能源和設(shè)備的合理配置和使用。此外為了調(diào)動(dòng)餐飲管理人員的積極性與主動(dòng)性，方便下屬部門的管理，餐飲部應(yīng)授予各二級(jí)部一定的權(quán)利。 (7)穩(wěn)定性和適應(yīng)性原則。飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)應(yīng)根據(jù)飯店等級(jí)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、飯店類型和具體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而定，以保持餐飲部經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性。為了適應(yīng)飯店內(nèi)外環(huán)境，餐飲組織應(yīng)有一定的彈性，各2級(jí)部門和職務(wù)應(yīng)隨餐飲市場(chǎng)的變化和企業(yè)餐飲經(jīng)營(yíng)策略變化而變化。 (8)組織的精簡(jiǎn)原則?，F(xiàn)代飯店餐飲經(jīng)營(yíng)組織的設(shè)計(jì)與工作職務(wù)的安排應(yīng)在完成其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的前提下，力求精干和簡(jiǎn)單的原則。餐飲部組織形式應(yīng)有利于餐飲經(jīng)營(yíng)效益，降低人力成本，利于飯店競(jìng)爭(zhēng)。 2.試論述飯店外部環(huán)境的變化對(duì)飯店組織變革的影響。 (1)顧客因素。顧客是購(gòu)買餐飲產(chǎn)品的主體，飯店為滿足顧客需求而生存和發(fā)展。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，餐飲需求在不斷變化，飯店必須不斷發(fā)現(xiàn)和滿足顧客需求，開拓和創(chuàng)新餐飲產(chǎn)品，滿足顧客潛在需求并通過建立和保持與顧客的良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，才能增加顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 (2)競(jìng)爭(zhēng)因素。在餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，所有飯店都面臨飯店業(yè)和餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在新產(chǎn)品開發(fā)、價(jià)格制定、營(yíng)銷渠道選擇、廣告促銷等方面的策略變化會(huì)對(duì)企業(yè)餐飲經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生重要影響。 (3)科技因素。當(dāng)今科學(xué)技術(shù)正以前所未有的速度向前發(fā)展，知識(shí)和技術(shù)作為最重要的經(jīng)營(yíng)要素極大的改變餐飲經(jīng)營(yíng)模式。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和現(xiàn)代科技的發(fā)展，以計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為典型使餐飲生產(chǎn)技術(shù)、營(yíng)銷技術(shù)和服務(wù)技術(shù)不斷提高。 (4)經(jīng)濟(jì)因素。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化，不僅國(guó)內(nèi)的利率、通貨膨脹、經(jīng)濟(jì)周期等因素會(huì)影響飯店餐飲經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化也會(huì)對(duì)本國(guó)飯店業(yè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響。 (5)法律因素。飯店業(yè)餐飲經(jīng)營(yíng)行為必須符合各國(guó)和地區(qū)的法律和法規(guī)，從事跨國(guó)餐飲經(jīng)營(yíng)的飯店還必須遵守東道國(guó)的法律。這些法律和法規(guī)對(duì)飯店職工的聘用、產(chǎn)品質(zhì)量、廣告發(fā)布、污染防治等方面都做出了規(guī)定。同時(shí)幾乎所有國(guó)家對(duì)飯店業(yè)和餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)，都有嚴(yán)格的法律規(guī)定。隨著各國(guó)經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)的發(fā)展，各國(guó)原有法律法規(guī)還會(huì)進(jìn)行修訂和補(bǔ)充。這樣無論是新法規(guī)的出現(xiàn)，還是原有法律的修訂都會(huì)對(duì)飯店餐飲經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生影響，導(dǎo)致飯店組織調(diào)整。 (6)政治因素。政治因素的變化對(duì)于從事跨國(guó)餐飲業(yè)務(wù)的飯店集團(tuán)尤為重要。一方面，東道國(guó)的政治局勢(shì)將直接影響跨國(guó)飯店集團(tuán)的日常經(jīng)營(yíng)?？鐕?guó)集團(tuán)在選擇合作伙伴時(shí)，常把東道國(guó)的政治條件作為一個(gè)重要的因素。另一方面，國(guó)家和地區(qū)之間的貿(mào)易政策調(diào)整也對(duì)從事跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的餐飲業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響。 第3章 餐飲成本管理 一、填空題 1．餐飲成本控制含義有廣義和狹義之分。廣義的餐飲成本控制包括 、_________和 。狹義的餐飲成本控制僅指 ，包括餐飲生產(chǎn)和銷售過程中的成本控制。 2．餐飲成本形成的過程包括 、 、 、餐飲銷售與服務(wù)等環(huán)節(jié)。 3．餐飲成本控制系統(tǒng)常由7個(gè)環(huán)節(jié)和3個(gè)階段構(gòu)成。7個(gè)環(huán)節(jié)包括 、 、成本實(shí)施、 、成本考核、 和糾正偏差。 4．餐飲成本構(gòu)成主要包括3個(gè)方面： 、 和 。 5．食品成本包括 、 和 。 6． ＝╳ 100%＝╳ 100% 7． ＝ 二、多項(xiàng)選擇題 1．下列關(guān)于人工成本核算表述正確的是（ ）。 A、人工成本率＝╳ 100% B、人工成本率＝100% C、職工工作效率＝ D、飯店餐飲部工作效率主要是考察年職工工作效率和人工成本率。 2．關(guān)于不同食品采購(gòu)部門的優(yōu)缺點(diǎn)敘述正確的是（ ）。 A、餐飲部負(fù)責(zé)食品采購(gòu)工作有利于采購(gòu)員、保管員和廚師之間的溝通。 B、采購(gòu)部負(fù)責(zé)食品采購(gòu)，不利于成本控制。 C、采購(gòu)部負(fù)責(zé)食品采購(gòu)：利于飯店管理人員控制食品成本，也可獲得優(yōu)惠的價(jià)格。 D、餐飲部和財(cái)務(wù)部合作管理，易于成本監(jiān)督和控制。 3．下列關(guān)于食品采購(gòu)數(shù)量控制的表述正確的是（ ） A、食品原料采購(gòu)數(shù)量是食品原料采購(gòu)控制的重要環(huán)節(jié) B、通常食品原料采購(gòu)數(shù)量受許多因素影響。包括菜肴銷售量、食品原料特點(diǎn)、飯店貯存條件、市場(chǎng)供應(yīng)情況和企業(yè)庫存量標(biāo)準(zhǔn)等。 C、飯店餐飲銷售量增加時(shí)，食品原料采購(gòu)量未必增加。 D、考慮到現(xiàn)代飯店的準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式，應(yīng)盡量增加食品原料庫存量。 三、名詞解釋題 1．餐飲成本控制 2．食品成本 3．人工成本 4．經(jīng)營(yíng)費(fèi)用 5．固定成本 6．標(biāo)準(zhǔn)成本 7．原料發(fā)放控制 四、簡(jiǎn)答題 1．簡(jiǎn)述餐飲成本控制意義。 2．簡(jiǎn)述餐飲成本控制構(gòu)成要素。 3．簡(jiǎn)述食品貯存原則。 4．簡(jiǎn)述庫存原料計(jì)價(jià)方法。 5．簡(jiǎn)述影響餐飲產(chǎn)品成本的因素。 五、論述題 1．試論述餐飲成本的分析方法。 2．論述食品采購(gòu)程序控制。 3. 論述食品驗(yàn)收控制。 ※ 參考答案 一、填空 1．運(yùn)營(yíng)前控制 運(yùn)營(yíng)中控制 運(yùn)營(yíng)后控制 餐飲運(yùn)營(yíng)中的控制 2．食品原料采購(gòu) 食品原料貯存和發(fā)放 菜肴加工與烹調(diào) 3．成本決策 成本計(jì)劃 成本核算 成本分析 4．食品原料成本 人工成本 經(jīng)營(yíng)費(fèi)用 5．主料成本 配料成本 調(diào)料成本 6．食品成本率 7．每杯酒成本 二、多項(xiàng)選擇題 1．BCD 2．ACD 3. AB 三、名詞解釋 1．餐飲成本控制是指在餐飲經(jīng)營(yíng)中，管理人員按照飯店規(guī)定的成本標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)餐飲各成本因素進(jìn)行監(jiān)督和調(diào)節(jié)，及時(shí)揭示偏差，采取措施加以糾正，將餐飲實(shí)際成本控制在計(jì)劃范圍之內(nèi)，保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)成本目標(biāo)。 2．食品成本是指制作餐飲的各種食品原料成本。 3．人工成本是指參與餐飲生產(chǎn)與銷售的全部人員的工資和費(fèi)用。 4．經(jīng)營(yíng)費(fèi)用是指餐飲經(jīng)營(yíng)中，除食品原料成本和人工成本以外的那些成本，包括房屋租金、生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)施的折舊費(fèi)，燃料和能源費(fèi)、餐具和用具及其它低值易耗品費(fèi)、采購(gòu)費(fèi)、綠化費(fèi)、清潔費(fèi)，廣告費(fèi)、公關(guān)費(fèi)和管理費(fèi)等。 5．固定成本是指在一定的經(jīng)營(yíng)時(shí)間和一定業(yè)務(wù)量范圍，總成本不隨餐飲營(yíng)業(yè)額或生產(chǎn)量發(fā)生變動(dòng)而變動(dòng)的成本。 6．標(biāo)準(zhǔn)成本是飯店根據(jù)過去的各成本因素，結(jié)合當(dāng)年預(yù)計(jì)的食品原料成本、人工成本、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用等變化，制定出有競(jìng)爭(zhēng)力的各種目標(biāo)成本或標(biāo)準(zhǔn)成本。 7．原料發(fā)放控制是食品原料貯存控制中的最后一項(xiàng)工作。它指?jìng)}庫管理員根據(jù)廚師長(zhǎng)（廚師領(lǐng)班）簽發(fā)的領(lǐng)料單中的原料品種、數(shù)量和規(guī)格發(fā)放給廚房的過程。 四、簡(jiǎn)答題 1．簡(jiǎn)述餐飲成本控制意義。 科學(xué)的餐飲成本控制可以提高餐飲經(jīng)營(yíng)管理水平，減少物質(zhì)和勞動(dòng)消耗，使企業(yè)獲得較大的經(jīng)濟(jì)效益，提高飯店競(jìng)爭(zhēng)力。餐飲成本控制關(guān)系到餐飲的質(zhì)量和價(jià)格、營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)、顧客的利益和需求。成功的餐飲成本控制對(duì)市場(chǎng)有吸引力，可從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中奪取市場(chǎng)、擴(kuò)大餐飲銷售量，獲得成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。飯店常采用較低的成本優(yōu)勢(shì)并保持或提高原有的產(chǎn)品質(zhì)量為前提，使企業(yè)與顧客達(dá)成雙方都滿意的價(jià)格協(xié)議，達(dá)到鞏固和維護(hù)現(xiàn)有市場(chǎng)占有率為目的。同時(shí)，飯店采用較低的餐飲成本可防止?jié)撛谶M(jìn)入者進(jìn)入飯店所選定的餐飲細(xì)分市場(chǎng)，維持企業(yè)現(xiàn)有的市場(chǎng)地位。因此餐飲成本控制在經(jīng)營(yíng)管理中有著舉足輕重的作用。 2．簡(jiǎn)述餐飲成本控制的構(gòu)成要素。 （1）控制目標(biāo)，必須是可衡量的并用一定的文字或數(shù)字表達(dá)出來。 （2）控制主體，指飯店餐飲成本控制的責(zé)任人集合。 （3）控制客體，指餐飲經(jīng)營(yíng)過程中所發(fā)生的各項(xiàng)成本和費(fèi)用。 （4）成本信息，一個(gè)有效的餐飲成本控制系統(tǒng)可及時(shí)收集、整理、傳遞、總結(jié)和反饋有關(guān)餐飲成本信息。 3．簡(jiǎn)述食品貯存原則。 食品貯存指?jìng)}庫管理人員通過科學(xué)的管理方法，保證各種食品原料數(shù)量和質(zhì)量，減少自然損耗，防止原料流失，及時(shí)接收，貯存和發(fā)放各種食品原料以滿足餐飲經(jīng)營(yíng)需要。同時(shí)，應(yīng)制定有效的防火、防盜、防潮和防蟲害等措施，掌握各種食品原料日常使用量及其發(fā)展趨勢(shì)，合理控制食品原料庫存量，減少資金占用和加速資金周轉(zhuǎn)，建立完備的貨物驗(yàn)收、領(lǐng)用、發(fā)放、盤點(diǎn)和衛(wèi)生制度?？茖W(xué)地存放食品原料，使其整齊清潔，存放有序，便于收發(fā)和盤點(diǎn)。此外，食品倉(cāng)庫前臺(tái)應(yīng)設(shè)立貨物驗(yàn)收臺(tái)以減少食品入庫和發(fā)放時(shí)間。 4、簡(jiǎn)述庫存原料計(jì)價(jià)方法。 （1）先進(jìn)先出法，指先購(gòu)買的食品原料先使用，由此將每次購(gòu)進(jìn)的食品單價(jià)作為食品發(fā)放的計(jì)價(jià)依據(jù)。 （2）平均單價(jià)法，是將不同時(shí)間購(gòu)買的同一種食品原料的單價(jià)平均后作為計(jì)價(jià)基礎(chǔ)。 5．簡(jiǎn)述影響餐飲產(chǎn)品成本的因素。 （1）固有因素。主要包括飯店地理位置、地區(qū)食品原料狀況、地區(qū)能源狀況、交通的便利性、飯店種類與級(jí)別、飯店餐飲經(jīng)營(yíng)設(shè)施。 （2）宏觀因素。主要包括國(guó)家與地區(qū)宏觀經(jīng)濟(jì)政策、目標(biāo)顧客的餐飲需求、飯店坐落區(qū)域價(jià)格水平、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況。 （3）微觀因素。主要包括企業(yè)人力資源水平、餐飲生產(chǎn)和服務(wù)技術(shù)、食品原料與燃料的利用情況、餐飲生產(chǎn)效率、飯店餐飲成本管理水平、飯店文化與倫理管理、企業(yè)設(shè)備的保養(yǎng)與維修等。 五、論述題 1、試論述餐飲成本的分析方法。 （1）對(duì)比分析法，是餐飲成本分析最基本的方法，它通過成本指標(biāo)數(shù)量上的比較，揭示成本指標(biāo)的數(shù)量關(guān)系和數(shù)量差異的方法。對(duì)比分析法可將餐飲實(shí)際成本指標(biāo)與計(jì)劃成本指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，將本期成本指標(biāo)與歷史同期成本指標(biāo)對(duì)比，將本企業(yè)成本指標(biāo)與行業(yè)成本指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，以便了解成本之間的差距與不足，進(jìn)一步查明原因，挖掘潛力，指明方向。采用對(duì)比法應(yīng)注意指標(biāo)的可比性，要求所對(duì)比的指標(biāo)在同一飯店的前后各期內(nèi)容一致，同類型和同級(jí)別飯店的同一時(shí)期所包含的內(nèi)容一致。根據(jù)對(duì)比法的目的和要求，比較法主要有3種形式， 1）將計(jì)劃成本指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)成本指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，可以揭示實(shí)際成本指標(biāo)與計(jì)劃成本指標(biāo)之間的差異，了解該項(xiàng)指標(biāo)完成情況。 2）將本期實(shí)際成本指標(biāo)與上期成本指標(biāo)或歷史最佳水平進(jìn)行比較，可確定不同時(shí)期有關(guān) 指標(biāo)的變動(dòng)情況，了解餐飲成本發(fā)展趨勢(shì)和成本管理的改進(jìn)情況。 3）將本飯店指標(biāo)與國(guó)內(nèi)外同行業(yè)成本指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，可以發(fā)現(xiàn)本企業(yè)與先進(jìn)企業(yè)之間的成本差距，從而推動(dòng)本企業(yè)成本管理意識(shí)與方法。 （2）比率分析法，是通過計(jì)算成本指標(biāo)的比率，揭示和對(duì)比餐飲成本變動(dòng)程度。比率分析法主要包括相關(guān)比率分析法、構(gòu)成比率分析法和趨勢(shì)比率分析法。采用比率分析法，比率中的指標(biāo)應(yīng)有相關(guān)性，采用的指標(biāo)應(yīng)有對(duì)比的標(biāo)準(zhǔn)。 1）相關(guān)比率分析法 該方法指將性質(zhì)不同，但又相關(guān)的指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，求出比率，反映其中的聯(lián)系。例如，將餐飲毛利額與餐飲銷售收入進(jìn)行對(duì)比，反映餐飲毛利率。 2）構(gòu)成比率分析法 這種分析法是將某項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的組成部分與總體指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，反映部分與總體的關(guān)系。例如，將食品成本、人工成本、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用分別與餐飲成本總額進(jìn)行對(duì)比，可反映出食品成本率、人工成本率和經(jīng)營(yíng)費(fèi)率。 3）趨勢(shì)比率分析法 這種方法是將兩期或連續(xù)數(shù)期餐飲成本報(bào)告中的相同指標(biāo)或比率進(jìn)行對(duì)比，從中發(fā)現(xiàn)它們數(shù)額和幅度的增減及變動(dòng)方向的方法。采用這一方法可提示餐飲成本執(zhí)行情況的變化并可分析引起變化的原因及預(yù)測(cè)未來的發(fā)展趨勢(shì)。 2．論述食品采購(gòu)程序控制。 （1）飯店必須為食品原料采購(gòu)工作規(guī)定工作程序，從而使采購(gòu)員、采購(gòu)部門及有關(guān)人員明確自己的職責(zé)。不同飯店食品原料采購(gòu)程序不同，這主要根據(jù)飯店規(guī)模和管理模式而定。 （2）在大型飯店，當(dāng)保管員發(fā)現(xiàn)庫存的某種原料達(dá)到采購(gòu)點(diǎn)或最低貯存量時(shí)，要立即填寫采購(gòu)單交與采購(gòu)員或采購(gòu)部門，采購(gòu)員或采購(gòu)部門根據(jù)倉(cāng)庫申請(qǐng)，填寫訂購(gòu)單并向供應(yīng)商訂貨。同時(shí)將訂貨單中的一聯(lián)交于倉(cāng)庫保管員（或驗(yàn)收員），以備驗(yàn)貨時(shí)使用。當(dāng)保管員接到貨物時(shí)，應(yīng)將貨物、采購(gòu)單和發(fā)貨票一起進(jìn)行核對(duì)，經(jīng)檢查合格后，將干貨和冷凍原料送至倉(cāng)庫貯存，將蔬菜和水果等鮮活原料發(fā)送至廚房，并辦理出庫手續(xù)。保管員在驗(yàn)貨時(shí)應(yīng)做好收貨記錄，并在發(fā)貨票蓋上驗(yàn)收章，并將發(fā)貨票交于采購(gòu)員或采購(gòu)部門，采購(gòu)員或采購(gòu)部門在發(fā)貨票上簽字與蓋章后交與財(cái)務(wù)部，發(fā)貨票經(jīng)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審核，簽字后向供應(yīng)商付款。 （3）小型飯店采購(gòu)程序簡(jiǎn)單，采購(gòu)員僅根據(jù)廚師長(zhǎng)的安排和計(jì)劃進(jìn)行采購(gòu)。 3.論述食品驗(yàn)收控制。 （1）食品驗(yàn)收控制是指保管員（驗(yàn)收員）根據(jù)飯店制定的驗(yàn)收程序與食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)供應(yīng)商發(fā)送或采購(gòu)員購(gòu)來的食品原料質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、單價(jià)和總額，并將檢驗(yàn)合格的各種原料送到倉(cāng)庫或廚房，記錄檢驗(yàn)結(jié)果。 （2）食品原料驗(yàn)收應(yīng)由專職驗(yàn)收員負(fù)責(zé)，驗(yàn)收員既要掌握財(cái)務(wù)知識(shí)，又有豐富的食品原料知識(shí)，驗(yàn)收員應(yīng)是誠(chéng)實(shí)、細(xì)心、秉公辦事的人。在中小型飯店，驗(yàn)收員可由倉(cāng)庫保管員兼任，餐廳經(jīng)理或廚師長(zhǎng)不適合作兼職的食品原料驗(yàn)收員。 （3）在食品原料驗(yàn)收中,為了達(dá)到驗(yàn)收效果，驗(yàn)收員必須按照飯店制定的程序進(jìn)行檢驗(yàn)。通常驗(yàn)收員根據(jù)食品訂購(gòu)單核對(duì)供應(yīng)商送來或采購(gòu)員采購(gòu)的貨物，防止接收飯店未訂購(gòu)的貨物。驗(yàn)收員應(yīng)根據(jù)定單的食品原料質(zhì)量和規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)接收貨物，防止接收質(zhì)量或規(guī)格與訂單不符的任何原料。驗(yàn)收員應(yīng)認(rèn)真對(duì)發(fā)貨票上的貨物名稱、數(shù)量、產(chǎn)地、規(guī)格、單價(jià)和總額與本企業(yè)定購(gòu)單及收到的原料進(jìn)行核對(duì)，防止向供應(yīng)商支付過高的貨款。在貨物包裝或肉類食品原料標(biāo)簽上注明收貨日期、重量和單價(jià)等有關(guān)數(shù)據(jù)以方便計(jì)算食品成本和執(zhí)行先入庫先使用的原則。食品原料驗(yàn)收合格后，驗(yàn)收員應(yīng)在發(fā)貨票蓋上驗(yàn)收合格章并將驗(yàn)收的內(nèi)容和結(jié)果記錄在每日驗(yàn)收?qǐng)?bào)告單上。將驗(yàn)收合格的貨物送至倉(cāng)庫。 （4）驗(yàn)收員每日應(yīng)當(dāng)填寫食品原料日?qǐng)?bào)表，該表內(nèi)容應(yīng)包括發(fā)貨票號(hào)、供應(yīng)商名稱、貨物名稱、數(shù)量、單價(jià)、總金額、接收部門、貯存地點(diǎn)和驗(yàn)收人等。 第4章 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理 一、填空題 1．質(zhì)量保證體系作為餐飲全面質(zhì)量管理的一個(gè)工作體系，是個(gè)動(dòng)態(tài)體系，包括 、 、 和 。 2．餐飲產(chǎn)品全面質(zhì)量管理內(nèi)容包括：市場(chǎng)調(diào)查、 、 、餐飲生產(chǎn)、 、 。 3．餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理包括 和 。 4．餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程包括2部分： 、 。 二、多項(xiàng)選擇題 1．下列關(guān)于餐飲全面質(zhì)量管理的內(nèi)容表述正確的是（ ）。 A、飯店應(yīng)通過市場(chǎng)調(diào)查了解顧客對(duì)產(chǎn)品的食品原料、工藝、口味和營(yíng)養(yǎng)及餐飲服務(wù)等要求。 B、根據(jù)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，只要有高質(zhì)量的市場(chǎng)調(diào)查研究，就可以有高質(zhì)量的產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)。 C、生產(chǎn)過程是餐飲產(chǎn)品的形成的關(guān)鍵過程，也是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的具體過程。 D、在餐飲生產(chǎn)過程中，必須制定和執(zhí)行生產(chǎn)和服務(wù)規(guī)范。 2．下列關(guān)于餐飲全面質(zhì)量管理工作的表述正確的是（ ）。 A、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量與餐飲管理人員、廚師技藝，設(shè)施和設(shè)備和服務(wù)程序等質(zhì)量緊密相關(guān)。 B、餐飲產(chǎn)品全面質(zhì)量管理應(yīng)嚴(yán)格控制生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)施質(zhì)量，保證食品原料的質(zhì)量。 C、全面質(zhì)量管理必須加強(qiáng)對(duì)不符合飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的餐飲產(chǎn)品管理。 D、全面質(zhì)量管理必須得到餐飲部全體職工的支持和參與。 3．層次分析法是把收集的數(shù)據(jù)，按照不同目的和要求分類，把性質(zhì)和條件相同的數(shù)據(jù)歸在一起進(jìn)行分析。通常按下列原則將數(shù)據(jù)進(jìn)行分層分析， A、根據(jù)人員分層。 B、根據(jù)職務(wù)分層。 C、根據(jù)經(jīng)營(yíng)單位分層。 D、根據(jù)不同餐次分層。 三、名詞解釋題 1．餐飲產(chǎn)品質(zhì)量 2．餐飲質(zhì)量保證體系 3．標(biāo)準(zhǔn)化工作 4．因果分析法 四、簡(jiǎn)答題 1．簡(jiǎn)述餐飲產(chǎn)品的概念及其組成。 2．簡(jiǎn)述狹義餐飲產(chǎn)品質(zhì)量觀念。 3．簡(jiǎn)述廣義餐飲產(chǎn)品質(zhì)量觀念。 4．簡(jiǎn)述餐飲全面質(zhì)量管理含義。 5．簡(jiǎn)述餐飲質(zhì)量保證體系類型。 6．簡(jiǎn)述標(biāo)準(zhǔn)化食譜和酒譜的特點(diǎn)。 五、論述題 1．論述餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理的發(fā)展。 2．論述餐飲全面質(zhì)量管理特點(diǎn)。 3．論述餐飲全面質(zhì)量管理工作。 ※ 參考答案 一、填空 1．計(jì)劃階段、實(shí)施階段、檢查階段 處理階段。 2．產(chǎn)品設(shè)計(jì)、食品采購(gòu)、產(chǎn)品檢驗(yàn)、餐飲銷售 3．飯店內(nèi)部管理、國(guó)家及地區(qū)的外部影響 4．餐飲生產(chǎn)過程、餐飲服務(wù)過程 二、多項(xiàng)選擇題 1．ACD 2．ABCD 3．ABCD 三、名詞解釋 1．餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是指餐飲產(chǎn)品本質(zhì)和數(shù)量上規(guī)定性的概念。質(zhì)是產(chǎn)品所固有的、特點(diǎn)方面的規(guī)定性,量則是關(guān)于產(chǎn)品的范圍和程度的規(guī)定性。 2．餐飲質(zhì)量保證體系是指飯店餐飲部以保證餐飲產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)的方法，依靠組織機(jī)構(gòu)，把各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理嚴(yán)密地組織起來，形成一個(gè)有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限、互相協(xié)調(diào)、互相促進(jìn)的質(zhì)量管理體系。 3．標(biāo)準(zhǔn)化工作是指為保證餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量達(dá)到飯店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)并保證產(chǎn)品質(zhì)量具有穩(wěn)定性，餐飲管理人員努力將餐飲產(chǎn)品中的各質(zhì)量因素達(dá)到目標(biāo)顧客理想的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)細(xì)節(jié)制定標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行。 4．因果分析法是餐飲質(zhì)量分析常用的方法。使用這一方法，先找出那些較大的影響餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的原因，再?gòu)拇笤蛑姓页鲋性?，從中原因中找出小原因，直至找出具體解決問題的方法。 四、簡(jiǎn)答題 1．簡(jiǎn)述餐飲產(chǎn)品的概念及其組成。 現(xiàn)代餐飲產(chǎn)品由滿足顧客某種需求的物質(zhì)實(shí)體和非物質(zhì)形態(tài)服務(wù)構(gòu)成。物質(zhì)實(shí)體包括設(shè)施、家具、餐具、菜肴和酒水等，稱作有形產(chǎn)品。非物質(zhì)形態(tài)服務(wù)包括服務(wù)效率、服務(wù)方法、禮節(jié)禮貌、餐飲溫度，環(huán)境與氣氛甚至企業(yè)聲譽(yù)等，稱作無形產(chǎn)品。有形產(chǎn)品從產(chǎn)品外觀可以看到，無形產(chǎn)品從外觀看不到，然而顧客可以感受到。對(duì)于餐飲產(chǎn)品的價(jià)值而言，有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品同等重要，互相不能代替。 2．簡(jiǎn)述狹義餐飲產(chǎn)品質(zhì)量觀念。 狹義質(zhì)量從局部因素考慮產(chǎn)品質(zhì)量。包括符合型質(zhì)量觀和適用型質(zhì)量觀。符合型質(zhì)量觀是指餐飲產(chǎn)品符合政府主管部門和飯店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這是飯店管理人員傳統(tǒng)的質(zhì)量觀。這種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在一定時(shí)期內(nèi)，根據(jù)市場(chǎng)需求和社會(huì)技術(shù)水平而定義，具有明顯的時(shí)間特征。適用型質(zhì)量觀是指餐飲產(chǎn)品適合顧客要求的程度，是從需求角度定義產(chǎn)品質(zhì)量。這一發(fā)展表明飯店已認(rèn)識(shí)到餐飲細(xì)分市場(chǎng)，認(rèn)識(shí)到不同顧客對(duì)餐飲產(chǎn)品需求不同。 3．簡(jiǎn)述廣義餐飲產(chǎn)品質(zhì)量觀念。 廣義餐飲產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?nèi)涵不僅包括餐飲本身質(zhì)量；還包含工作過程質(zhì)量和用餐環(huán)境質(zhì)量，是多項(xiàng)維度的質(zhì)量概念。工作過程質(zhì)量包括廚房生產(chǎn)過程質(zhì)量和餐廳服務(wù)過程質(zhì)量。廣義餐飲產(chǎn)品質(zhì)量觀認(rèn)為，其中任何一個(gè)工作過程都是影響餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素。此外，顧客的含義不僅是購(gòu)買餐飲產(chǎn)品的顧客、還包括飯店餐飲工作人員及與餐飲經(jīng)營(yíng)相關(guān)的行政管理部門和供應(yīng)商等。同時(shí)廣義質(zhì)量觀認(rèn)為，餐飲產(chǎn)品質(zhì)量問題不僅是食品原料問題、生產(chǎn)和服務(wù)技術(shù)問題，還應(yīng)包括設(shè)施問題、營(yíng)銷問題、人員素質(zhì)及其他相關(guān)問題。 4．簡(jiǎn)述餐飲全面質(zhì)量管理含義。 餐飲全面質(zhì)量管理以餐飲質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，從市場(chǎng)調(diào)查、經(jīng)營(yíng)決策到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)等全過程進(jìn)行有效的控制，把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和質(zhì)檢技術(shù)有效的結(jié)合，建立起一套科學(xué)的、嚴(yán)密的質(zhì)量管理體系，以優(yōu)質(zhì)的工作、科學(xué)的方法、生產(chǎn)出滿足顧客需求的餐飲產(chǎn)品，使本飯店職工和全社會(huì)獲得利益而達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)成功的管理途徑。 5．簡(jiǎn)述餐飲質(zhì)量保證體系類型。 （1）根據(jù)餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)過程分類，可分為餐飲設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量保證體系、餐飲生產(chǎn)過程的質(zhì)量保證體系、餐飲服務(wù)過程的質(zhì)量保證體系。 （2）有效的餐飲產(chǎn)品質(zhì)量保證體系必須系統(tǒng)化管理，班組先保證自己產(chǎn)品質(zhì)量，部門有自己的質(zhì)量保證管理系統(tǒng)，因此根據(jù)管理層次和工作范圍分類，可分為職務(wù)質(zhì)量保證體系、班組質(zhì)量保證體系和部門質(zhì)量保證體系。 6．簡(jiǎn)述標(biāo)準(zhǔn)化食譜和酒譜的特點(diǎn)。 標(biāo)準(zhǔn)食譜和標(biāo)準(zhǔn)酒譜是對(duì)本飯店所銷售的各種菜肴和酒水所規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件。一份高質(zhì)量的食譜或酒譜，菜肴和酒水名稱必須真實(shí)，名稱必須符合原料的品種和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，符合該產(chǎn)品的工藝標(biāo)準(zhǔn)，符合該產(chǎn)品的味道和特色。英語或法語名稱必須準(zhǔn)確無誤。 五、論述題 1．論述餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理的發(fā)展。 （1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段 我國(guó)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理發(fā)展首先經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)階段。質(zhì)量檢驗(yàn)階段是質(zhì)量管理的早期階段，大約在20世紀(jì)80年代前期，當(dāng)時(shí)質(zhì)量管理工作僅限于飯店餐飲部?jī)?nèi)部的質(zhì)量管理，這一階段重視服務(wù)技術(shù)和烹調(diào)技術(shù)質(zhì)量，餐飲產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度差，管理手段主要依靠餐廳經(jīng)理和廚房長(zhǎng)把關(guān)。 （2）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)階段 20世紀(jì)80年代后期，我國(guó)飯店業(yè)進(jìn)入了質(zhì)量統(tǒng)計(jì)管理時(shí)期，那時(shí)，在餐桌上到處可看到顧客意見單。大型餐廳有餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)接待顧客投訴。同時(shí)一些飯店還成立了質(zhì)檢部或有專人負(fù)責(zé)餐飲質(zhì)量檢驗(yàn)工作，對(duì)不合格和存在問題的餐飲質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和記錄。管理人員及時(shí)了解出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因，及時(shí)制定解決策略，從而不斷完善餐飲產(chǎn)品質(zhì)量。這一階段的質(zhì)量管理實(shí)際上是由餐飲技術(shù)管理發(fā)展到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理。 （3）全面質(zhì)量管理階段 20世紀(jì)90年代我國(guó)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理進(jìn)入了全面質(zhì)量管理階段。這一階段，全體職工的質(zhì)量意識(shí)極強(qiáng)，并以滿足顧客需求為前提，注重產(chǎn)品的適用性和產(chǎn)品形成的全過程質(zhì)量管理，制定工作標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。餐飲部及全體工作人員參與質(zhì)量管理并以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，運(yùn)用多種方法提高工作質(zhì)量，保證產(chǎn)品質(zhì)量及注重質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)效益。 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日趨發(fā)達(dá)和經(jīng)濟(jì)全球化的今天，任何飯店都感受到提高餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的重要性。因此，餐飲產(chǎn)品質(zhì)量已成為現(xiàn)代飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及創(chuàng)造名牌企業(yè)的基礎(chǔ)。 2．論述餐飲全面質(zhì)量管理特點(diǎn)。 （1）從追求狹隘質(zhì)量到追求完整質(zhì)量 傳統(tǒng)餐飲質(zhì)量觀認(rèn)為只要產(chǎn)品符合飯店規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)即為合格產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)越高表明餐飲質(zhì)量越好?，F(xiàn)代質(zhì)量觀將餐飲環(huán)境、生產(chǎn)設(shè)施、菜肴酒水，餐飲服務(wù)質(zhì)量有機(jī)結(jié)合，是完整的餐飲質(zhì)量觀?，F(xiàn)代餐飲質(zhì)量不能簡(jiǎn)單的以烹調(diào)技術(shù)和服務(wù)技術(shù)指標(biāo)來評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量水平，只有當(dāng)產(chǎn)品所有方面都符合顧客需要時(shí)才可稱作合格產(chǎn)品。同時(shí)，餐飲產(chǎn)品質(zhì)量必須考慮到所有受益者的期望和需要，損害其中任何一方利益，飯店的長(zhǎng)久發(fā)展都會(huì)受到影響。現(xiàn)代質(zhì)量觀體現(xiàn)了顧客至上的理念，體現(xiàn)所有部門在質(zhì)量經(jīng)營(yíng)中的責(zé)任?，F(xiàn)代飯店餐飲全面質(zhì)量管理包括產(chǎn)品中的各因素和生產(chǎn)環(huán)節(jié)管理，從而形成一個(gè)綜合性的產(chǎn)品質(zhì)量管理體系。 （2）從追求高指標(biāo)到追求高使用價(jià)值 傳統(tǒng)質(zhì)量觀念認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)是評(píng)價(jià)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量水平的主要依據(jù)，因此一些飯 店在沒有對(duì)顧客需求進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查和產(chǎn)品定位的前提下，主觀確定產(chǎn)品的各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)，片面認(rèn)為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)越高越好，造成產(chǎn)品質(zhì)量定義不明確或由于不能滿足顧客需求而經(jīng)營(yíng)不善。由于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過高而導(dǎo)致成本和價(jià)格上升，失去競(jìng)爭(zhēng)力或者技術(shù)力量和設(shè)施質(zhì)量不能保證產(chǎn)品質(zhì)量，最終無法有效經(jīng)營(yíng)?，F(xiàn)代質(zhì)量觀念認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量由消費(fèi)者定義，并非質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)越高越受顧客歡迎，應(yīng)保持適宜的和較高的使用價(jià)值，能充分滿足目標(biāo)顧客的需求。實(shí)踐證明，多數(shù)顧客在購(gòu)買餐飲產(chǎn)品時(shí)，考慮的是價(jià)值和功能。 （3）從強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量到完善保證能力 傳統(tǒng)質(zhì)量觀念認(rèn)為，餐飲產(chǎn)品通過檢驗(yàn)，符合飯店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量。因此采取措施，增加檢驗(yàn)環(huán)節(jié)、督促職工認(rèn)真工作等。但實(shí)踐證明這種方法不能保證質(zhì)量問題不再發(fā)生，質(zhì)量波動(dòng)依然較大，費(fèi)用高。現(xiàn)代質(zhì)量管理策略是，企業(yè)在準(zhǔn)確定義質(zhì)量水平的基礎(chǔ)上必須完善質(zhì)量保證能力，這是保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。全面質(zhì)量管理觀認(rèn)為，影響餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的因素很多，并且在不斷變化，所以必須建立完善質(zhì)量保證體系，從而對(duì)各種因素進(jìn)行系統(tǒng)的和有效地控制。 （4）從對(duì)顧客負(fù)責(zé)到對(duì)全社會(huì)負(fù)責(zé) 傳統(tǒng)質(zhì)量觀念認(rèn)為，餐飲服務(wù)對(duì)象只是購(gòu)買餐飲的顧客，飯店的任務(wù)是滿足顧客需求，為企業(yè)帶來利潤(rùn)，因此一些飯店不顧及生產(chǎn)過程對(duì)社會(huì)的影響及本身可持續(xù)發(fā)展問題。餐飲全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)飯店必須注重生態(tài)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和社會(huì)效益。飯店作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的細(xì)胞，要對(duì)全社會(huì)有所貢獻(xiàn)，不僅要為社會(huì)創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富、解決就業(yè)問題、對(duì)社區(qū)生活和社會(huì)公益事業(yè)提供支持，而且應(yīng)確保在經(jīng)營(yíng)過程中不對(duì)環(huán)境造成危害，不造成資源的浪費(fèi)。 （5）從追究職工責(zé)任到追究管理者責(zé)任 傳統(tǒng)質(zhì)量觀念認(rèn)為，質(zhì)量事故主要是由職工造成，因此責(zé)任主要由職工來承擔(dān)。因此在經(jīng)營(yíng)中，一旦發(fā)生質(zhì)量問題就將責(zé)任歸咎于與廚師、餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員。全面質(zhì)量觀認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量問題必須追究管理者的責(zé)任，職工作為企業(yè)人力資源的一部分，其責(zé)任與操作規(guī)范應(yīng)當(dāng)由標(biāo)準(zhǔn)文件加以規(guī)定，管理人員應(yīng)對(duì)職工進(jìn)行必要的培訓(xùn)。在確定質(zhì)量問題的責(zé)任或根本原因時(shí)，要明確管理者有沒有對(duì)整個(gè)質(zhì)量體系進(jìn)行策劃和控制。 （6）從產(chǎn)品檢驗(yàn)到提倡零缺陷服務(wù)。 傳統(tǒng)質(zhì)量觀強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品必須通過質(zhì)量檢驗(yàn)?，F(xiàn)代質(zhì)量觀強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，追求零缺陷和一次成功。零缺陷反映了在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的正確質(zhì)量經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)要以顧客為核心，顧客至上，要使顧客100％滿意。 （7）從崗位管理到企業(yè)全員和全過程管理 傳統(tǒng)質(zhì)量觀認(rèn)為質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，是檢查出來的，是廚房或餐廳職工工作結(jié)果的反映。因此餐飲質(zhì)量反映制作和服務(wù)過程的工作質(zhì)量。目前餐飲管理人員逐步認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量在設(shè)計(jì)階段已經(jīng)開始，其重要性甚至超過了菜肴、酒水的生產(chǎn)和服務(wù)過程。許多質(zhì)量缺陷在設(shè)計(jì)階段已經(jīng)存在，而且影響經(jīng)營(yíng)的全過程。此外在食品采購(gòu)甚至其他環(huán)節(jié)，也會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量事故。因此質(zhì)量問題不是部門或某個(gè)崗位的問題，它涉及飯店所有的相關(guān)部門，涉及生產(chǎn)全過程及全體有關(guān)人員。作為飯店管理人員必須樹立服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)表現(xiàn)在3個(gè)方面：第一，上一道工序?yàn)橄乱坏拦ば蚍?wù)；第二，管理部門為業(yè)務(wù)部門服務(wù)，為服務(wù)人員服務(wù)；第三，飯店要為顧客服務(wù)。餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)是按照一定程序進(jìn)行的，下一道生產(chǎn)和服務(wù)程序的質(zhì)量要受到前一道工作影響。 3．論述餐飲全面質(zhì)量管理工作。 1．嚴(yán)格餐飲產(chǎn)品工藝紀(jì)律。餐飲產(chǎn)品質(zhì)量與餐飲管理人員、廚師技藝，設(shè)施和設(shè)備、服務(wù)程序和食品原料的質(zhì)量緊密相關(guān)。在這些質(zhì)量因素中，人的因素第一。因此在全面質(zhì)量管理中，首先應(yīng)招聘和選拔優(yōu)秀的管理人員、廚師和服務(wù)員，聘用有專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)專長(zhǎng)和管理能力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的部門經(jīng)理和業(yè)務(wù)主管并制定嚴(yán)格的制作和服務(wù)工藝紀(jì)律，這是保