酒店 漢庭酒店-客房清潔劑相關(guān)制度

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每周一課培訓(xùn)（客房） HT（OP）T—HK0803 運(yùn)營(yíng)部 2008年3月30日～4月5日 【本周格言】：我/我們的任務(wù)是徹底了解準(zhǔn)顧客的一切，設(shè)法去接近他們，并使他了解漢庭對(duì)于他們的好處。 【本周基礎(chǔ)培訓(xùn)】：漢庭員工要求做到的“三輕”具體是什么？ l 走路輕、說(shuō)話輕、操作輕 【講解】：客房主管 【培訓(xùn)對(duì)象】：客房服務(wù)員 【考核】：店長(zhǎng) 客房清潔劑的正確使用(日常用清潔劑) 清潔劑種類 適用范圍 稀釋比例 使用方法 注意事項(xiàng) 3M全能清潔劑 l 衛(wèi)生間臺(tái)面，潔具，墻地面，以及家具清潔 1：50-100 l 可配合浴缸刷、軟面百潔布等進(jìn)行表面清潔 l 注意稀釋比例，濃度太高會(huì)傷手，必要時(shí)帶手套操作 3M玻璃清潔劑 l 鏡子及玻璃制品 1：5-15 l 將稀釋液均勻的噴灑在待清潔表面，使用擦窗器或干凈抹布輕輕擦拭即可 l 注意稀釋比例，濃度太高會(huì)傷手，必要時(shí)帶手套操作 3M潔廁劑 l 恭桶 1：5 l 沿著恭桶內(nèi)側(cè)出水口噴灑，待充分與污漬反應(yīng)后，去污效果更佳 l 恭桶專用清潔劑，禁止用于其它表面清潔 84消毒液 l 杯具浸泡消毒,也可用于抹布消毒 1：50-100 l 兌水稀釋后，將杯具放入其中浸泡至少20分鐘 l 原液接觸皮膚,用清水沖洗即可,勿接觸衣物易脫色;切忌使用在蠶絲織品上以及金屬表面。 酒精棉 l 電話、遙控器、電腦鍵盤清潔消毒 75° l 用棉球蘸酒精對(duì)電話機(jī)表面進(jìn)行擦拭消毒，快干型不用過(guò)水 l 切勿接近火源 空氣清香劑 l 房間、衛(wèi)生間除異味 l 對(duì)著空中均勻的噴灑 l 注意適量，不宜噴的太濃，勿接近火源 不銹鋼光亮劑 l 不銹鋼及鍍鉻制品的清潔拋光 l 均勻的噴灑在金屬表面，用抹布均勻的擦一遍，再用另一塊干抹布進(jìn)行拋光 l 擦拭要均勻， 靜電除塵劑 l 硬質(zhì)地面光滑地面除塵用（須配合塵拖） l 均勻的噴灑在塵推布上，等晾干后即可用塵推去推塵 l 在塵推布上噴灑靜電除塵劑后至少晾干8小時(shí)以上才能使用 【本周實(shí)務(wù)培訓(xùn)】： 客房清潔劑的正確使用 （1） 【本周格言】：為顧客提供周到的、額外的服務(wù)，是最好的廣告 【本周基礎(chǔ)培訓(xùn)】：關(guān)鍵時(shí)刻的五個(gè)自我提示是什么？ l 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使客人更感到受歡迎？ l 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，為客人提供更多信息？ l 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使顧客感到更加愉悅？ l 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使顧客感到備受關(guān)心，并且省去不少煩惱？ l 我記得為飯店收帳嗎？ 【本周實(shí)務(wù)培訓(xùn)】：客房清潔劑的正確使用(2) 【講解】：客房主管 【培訓(xùn)對(duì)象】：客房服務(wù)員 【考核】：店長(zhǎng) 客房清潔劑的正確使用(非日常用清潔劑) 清潔劑種類 適用范圍 稀釋比例 使用方法 注意事項(xiàng) 殺蟲劑 l 殺滅蟲害 l 噴灑在害蟲常出沒地方，例如地漏，墻邊角等 潔而亮 l 適用于瓷磚、金屬表面的重垢 l 倒適量于抹布上對(duì)金屬表面進(jìn)行去污拋光 l 如用于瓷磚上必須過(guò)洗干凈 碧麗珠 l 用于木質(zhì)家具的除污打蠟拋光，也可用于大理石臺(tái)面 l 均勻的噴灑在家具表面上，用干抹布拋光 l 禁止用于木地板以及光滑地坪，以免造成人員滑倒受傷 3M橙香清潔劑（泡沫型） l 一種高效清潔劑，多用于開荒?？捎行宄灰浊鍧嵉奈镔|(zhì)，如油脂、油垢、塵垢、聚合物和多種膠粘劑。 l 噴在待清潔表面上，稍等片刻后，用干抹布擦除 l 不屬于常用類清潔劑。 白醋 l 適用于去除水垢、水堿。 1:20 l 倒適量于抹布上對(duì)待清潔表面擦拭，之后須用清水過(guò)凈擦干 l 勿用于大理石，不宜經(jīng)常使用 低泡地毯除漬劑 l 地毯局部除漬 l 專用于去除地毯上的水溶性污漬。向污漬處噴上清潔劑及將它撥向污漬中心以避免污漬向外擴(kuò)散。用抹布以擠壓式把污漬吸凈。 l 使用前應(yīng)在地毯不明顯處以少量除漬劑測(cè)試會(huì)否褪色 【本周格言】：我/我們的任務(wù)是徹底了解準(zhǔn)顧客的一切，設(shè)法去接近他們，并使他了解漢庭對(duì)于他們的好處。 【本周基礎(chǔ)培訓(xùn)】員工儀容儀表要求——飾物 l 女員工——可戴手表、婚戒、直徑不大于一公分的顏色清淡的耳釘。 l 男員工——不得戴除手表和婚戒以外的其它飾物 【本周實(shí)務(wù)培訓(xùn)】：特殊清潔方法（一） 講解：客房主管 培訓(xùn)對(duì)象：客房服務(wù)員 考核：店長(zhǎng) 特殊清潔方法（一） 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 涂料 用熱水抹布捂片刻，待其軟化后擦除 膠印 用除膠劑噴在膠印上，待其軟化后用干抹布擦除 地磚發(fā)黑 在污漬處倒上潔而亮，把軟百潔布浸濕后擦洗；再用清水過(guò)凈后抹布擦干； 不可用硬面百潔布或鋼絲球擦 金屬表面生銹 在干抹布上抹上牙膏，在銹斑上擦拭，直至銹斑去除； 墻面黒印 用橡皮擦除，也可用微濕干凈白色抹布擦除 金屬表面水垢 用抹布沾白醋擦拭，再用清水過(guò)凈擦干； 清潔完必須過(guò)水，白醋為弱酸性，非常用類清潔劑； 霉斑 用抹布沾牙膏或酒精可以去除 衛(wèi)生間臺(tái)面防水防污漬滲入 定期用碧麗珠打蠟拋光 建議每星期兩次 衛(wèi)生間臺(tái)面黒印 用濕抹布沾潔而亮擦除，再用清水過(guò)凈擦干； 新鮮污跡需及時(shí)清除 地漏發(fā)臭 沿地漏管道邊緣倒入84消毒液，并用牙刷伸入管道刷洗；再用清水沖洗干凈 【本周格言】：為顧客提供周到的、額外的服務(wù)，是最好的廣告。 【本周基礎(chǔ)培訓(xùn)】員工儀容儀表要求——隨身物品 l 上崗不可帶過(guò)多隨身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口袋中放過(guò)多物品，給人以墜重感。 l 制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等；紙筆放在襯衣口袋內(nèi)或外衣內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)。 l 除銷售及值班經(jīng)理以上管理人員，其他員工不可配戴通訊設(shè)備上崗。因工作需要須攜帶通訊設(shè)備的須調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)，且不可在面客區(qū)域和客人面前接聽手機(jī)或收發(fā)短信。 【本周實(shí)務(wù)培訓(xùn)】：特殊清潔方法（二）—— 地毯常見污漬清除方法 講解：客房主管 培訓(xùn)對(duì)象：客房服務(wù)員 考核：店長(zhǎng) 特殊清潔方法（二）—— 地毯常見污漬清除方法 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 口香糖 用塑料袋包裝冰塊后放于口香糖上，待其硬化后，用硬物將其敲碎，剔除。 清潔地毯時(shí)應(yīng)從污漬的外部往中心刷,切勿來(lái)回擦洗以免污漬擴(kuò)大； 嘔吐物 清除污物后,在污跡上倒上蘇打水，然后用抹布或板刷進(jìn)行清潔，再用清水過(guò)凈后吸干； 可樂/巧克力/牛奶 在稀釋了的洗潔精內(nèi)加入適量白醋，然后用此混合洗液進(jìn)行清洗，清水過(guò)凈后吸干； 果汁、茶水 用白醋加水清洗，再用清水過(guò)凈后吸干； 油膩食物/鞋油 徹底清除食物，吸干汁水后，用干抹布蘸汽油擦拭清除；再用地毯除漬劑清潔，清水過(guò)凈吸干。 血漬 先用冷水浸泡后用干抹布吸干，再用地毯除漬劑清潔，清水過(guò)凈吸干。 【本周格言】：會(huì)做生意的人，從來(lái)不急于把產(chǎn)品賣出去，而是想方設(shè)法獲得顧客的好感和認(rèn)同。 【本周基礎(chǔ)培訓(xùn)】：服務(wù)中的“五聲服務(wù)” l 客來(lái)有歡迎聲 l 客問(wèn)有答聲 l 服務(wù)不周有致歉聲 l 客人表?yè)P(yáng)有致謝聲 l 客人離開有告別聲 【本周實(shí)務(wù)培訓(xùn)】：玻璃清潔程序 講解：客房主管 培訓(xùn)對(duì)象：客房服務(wù)員 考核：店長(zhǎng) 玻璃清潔程序 步驟 注意事項(xiàng) 1. 準(zhǔn)備工具 l 報(bào)廢床單、抹布、玻璃清潔劑、刮玻璃器、涂水器、水桶. 2. 先鋪上報(bào)廢床單在需清潔的玻璃下方 3. 提半桶清水并按比例兌上清潔劑 l 3M玻璃清潔劑配比（1：5-15） 4. 將上水器浸泡在水中 5. 用手輕攥,以妨水量過(guò)多 6. 上下涂抹在玻璃上 l 確保將污漬擦掉 7. 使用刮玻璃器清潔玻璃 l 要求勻速由上至下，保持45℃斜角刮下 l 要注意：再次刮洗玻璃時(shí)，要覆蓋上次已刮過(guò)的區(qū)域2-3厘米，防止水印的出現(xiàn) l 每次刮下的時(shí)候，都要用抹布擦拭玻璃刮條 8. 自檢 9. 玻璃表面有少許模糊 玻璃表面已清潔 l 確保無(wú)水印、灰塵等 10. 使用干凈抹布進(jìn)行補(bǔ)擦 11. 直至合格為止 12. 用抹布擦拭窗框、窗臺(tái)等 13. 收拾起報(bào)廢床單 14. 清潔工作完畢 【本周格言】：如果你沒有辦法控制自己的脾氣，最好不要在酒店工作。 【本周基礎(chǔ)培訓(xùn)】：如何正確的接聽電話？ l 電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽； l 問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩保? l 表明自己的身份（所在部門或崗位）； l 不可用“喂”。 【本周實(shí)務(wù)培訓(xùn)】：不銹鋼清潔拋光步驟 講解：客房主管 培訓(xùn)對(duì)象：客房服務(wù)員 考核：店長(zhǎng) 不銹鋼清潔拋光步驟 具體操作步驟季方法 1. 準(zhǔn)備工具:不銹鋼油、干凈抹布若干 ? 注意：抹布為棉質(zhì)軟布型 2. 先將不銹鋼器皿表面浮灰擦干凈； ? 注意：要求無(wú)灰塵 3. 將不銹鋼油倒少量在干凈的抹布上; ? 注意：使用前用力搖動(dòng)不銹鋼清潔劑，使之混合均勻　 4. 然后將倒有不銹鋼油的抹布在不銹鋼器皿上來(lái)回擦拭，使不銹鋼油均勻地涂在不銹鋼器皿上; ? 注意：確保每處擦到 避免上油不勻 5. 最后用干凈的干抹布將不銹鋼器皿上的不銹鋼油擦干凈，直至將不銹鋼器皿擦亮為止; ? 注意：自上而下,順著不銹鋼表面的打磨線和紋路方向擦拭; 確保光亮度均勻; 不銹鋼清潔劑不能干了再擦，否則會(huì)有痕跡 6. 自檢: 檢查是否有遺漏和拋光不均勻之處,如有應(yīng)立即按以上步驟補(bǔ)做。 以上方法不適用于鏡面不銹鋼，鏡面不銹鋼可用玻璃清潔劑清潔 【本周格言】：客戶第一多強(qiáng)調(diào)，行動(dòng)落實(shí)更重要 【本周基礎(chǔ)培訓(xùn)】員工儀容儀表要求——鞋襪 l 保持工鞋整潔，無(wú)破損，無(wú)污跡；皮鞋要擦亮，不得趿著鞋走路，不可穿涼鞋、拖鞋等露腳趾的鞋上崗。襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損，只可穿無(wú)花、凈色的絲襪。皮鞋每日崗前應(yīng)使用鞋油上光擦亮。 l 女員工：著肉色絲襪，絲襪無(wú)破損，無(wú)漏洞；著敞口黑色或深棕色正裝皮鞋，或按崗位要求穿著黑色扣派布鞋，工鞋要求整潔大方，不可有過(guò)多飾物。 l 男員工：著黑色正裝皮鞋，深色襪子；不可踩鞋后幫趿鞋上崗；不可穿休閑鞋上崗。 【本周實(shí)務(wù)培訓(xùn)】：客房清潔抹布使用標(biāo)準(zhǔn) 講解：客房主管 培訓(xùn)對(duì)象：客房服務(wù)員 考核：店長(zhǎng) 客房清潔抹布使用標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 1.分開掛放 樓層服務(wù)員應(yīng)備七種不同顏色的抹布（四濕、三干）區(qū)別分開掛放。 隨意放置將會(huì)交叉污染 工作車應(yīng)有相應(yīng)掛不同抹布的位置，并貼上相應(yīng)標(biāo)簽。 2.專布專用 綠——家具、電器 黃——恭桶 紅——衛(wèi)生間墻面 藍(lán)——衛(wèi)生間地面 白——鏡子、玻璃、臺(tái)面（干）； 白——房間墻面小面積污跡； 3M藍(lán)色高效清潔抹布——電視機(jī)屏幕。 不同顏色和質(zhì)地的抹布，專布專用，折疊使用，每做完一個(gè)房間后放回工作車相應(yīng)的位置； 分色抹布用于不同設(shè)施的清潔，不能混用，發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定使用抹布，將抹布隨意放置，故意丟棄，或損壞者，按過(guò)失處理。 3.配備充足 樓層抹布備量充足，綠黃紅藍(lán)按每輛工作車5套配備；白抹布按每3間客房1塊配備；3M藍(lán)色高效清潔抹布按每輛工作車1塊配備。 4.每日消毒 每日服務(wù)員將臟抹布洗凈、消毒、晾干，待隔天使用。 嚴(yán)禁當(dāng)著客人面清洗。 【本周格言】 每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，把小事做成精品。 【本周基礎(chǔ)培訓(xùn)】服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語(yǔ)”具體內(nèi)容是什么？ l “五聲”： 2 客來(lái)有歡迎 2 客問(wèn)有答聲 2 服務(wù)不周有致歉聲 2 客人表?yè)P(yáng)有致謝聲 2 客人離開有告別聲 l “四語(yǔ)”： 2 否定語(yǔ) 2 命令語(yǔ) 2 方言土語(yǔ) 2 不耐煩語(yǔ) 【本周實(shí)務(wù)培訓(xùn)】空調(diào)清潔程序 講解：客房主管 培訓(xùn)對(duì)象：客房服務(wù)員 考核：店長(zhǎng) 空調(diào)清潔程序 標(biāo)準(zhǔn)步驟 注意事項(xiàng) 1、斷開空調(diào)電源 　 2、打開蓋板，卸下過(guò)濾網(wǎng)并洗去灰塵 用抹布吸干或?yàn)r干，勿高溫暴曬 3、用抹布或廢舊牙刷擦拭和掃除位于空調(diào)頂部的進(jìn)風(fēng)口和空調(diào)內(nèi)部的蒸發(fā)器 　 4、打開出風(fēng)口風(fēng)扇 　 5、用廢舊牙刷伸入出風(fēng)口內(nèi)部掃除灰塵 如果污垢過(guò)多，可用牙刷柄頂著濕布抹 注意出風(fēng)口內(nèi)的滾軸上的除塵 6、裝入過(guò)濾網(wǎng)及蓋上面板 　 7、用抹布擦凈空調(diào)外殼 注意勿留下手印 8、接上電源，開啟空調(diào)，檢查正常運(yùn)轉(zhuǎn)后即可。 　 【本周格言】 我/我們的任務(wù)是徹底了解準(zhǔn)顧客的一切，設(shè)法去接近他們，并使他了解漢庭對(duì)于他們的好處。 【本周基礎(chǔ)培訓(xùn)】漢庭員工路遇賓客應(yīng)怎么做？ l 路遇客人請(qǐng)禮讓，不要搶道，請(qǐng)避免在客人中間穿行，應(yīng)略靠右邊行走，拐彎處應(yīng)慢行。 l 迎面遇見客人時(shí)，應(yīng)放慢行走速度，在距離二三米（5步）時(shí)，放慢腳步或停止行走站立一邊，向其微笑問(wèn)好。 l 客人從背后過(guò)來(lái)時(shí)，要先停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，站立一向其微笑問(wèn)好。 l 有急事需超過(guò)前面的人，請(qǐng)不要奔跑，應(yīng)側(cè)身超過(guò)并回首以歉意，說(shuō)一聲“對(duì)不起”。 【本周實(shí)務(wù)培訓(xùn)】立式空調(diào)柜機(jī)清潔程序 講解：客房主管 培訓(xùn)對(duì)象：客房服務(wù)員 考核：店長(zhǎng) 立式空調(diào)柜機(jī)清潔程序 標(biāo)準(zhǔn)步驟 注意事項(xiàng) 1、先將柜機(jī)的面板拆下 　 2、抽出過(guò)濾網(wǎng)并洗去灰塵 柜機(jī)濾網(wǎng)一般插在面板上 3、將專用泡沫清洗劑搖勻后均勻的噴在空調(diào)蒸發(fā)器上 　 4、裝入過(guò)濾網(wǎng)及蓋上面板，靜置10分鐘左右 　 5、開啟空調(diào)并把風(fēng)量調(diào)至最大，保持開啟空調(diào)30分鐘，即可 為避免出風(fēng)口吹出一些泡沫及臟物，可用一塊濕布蓋住出風(fēng)口 6、用抹布擦凈空調(diào)外殼 注意勿留下手印，注意頂部擦灰 【本周格言】：常做換位思考，心情自然變好。 【本周基礎(chǔ)培訓(xùn)】新員工在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)注意些什么？ l 時(shí)刻保持儀表儀容規(guī)范、行為得體、面帶微笑、向每位客人打招呼。是您的態(tài)度而不是能力，決定了您能否真正成為一名漢庭的正式員工； l 在您力所能及的范圍內(nèi)，給予客人幫助，如指引方向，提行李，倒茶送水等；雖然您有很多業(yè)務(wù)知識(shí)要學(xué)習(xí)，但如何讓客人滿意和開心是您最需要學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)； l 如果客人提出的訴求您解決不了，或者客人對(duì)您的服務(wù)不滿，應(yīng)該真誠(chéng)并坦率地向客人解釋：“對(duì)不起，先生，我剛剛上崗，還不是很熟，我馬上找人來(lái)幫您?！? l 努力學(xué)習(xí)這本手冊(cè)，并不斷運(yùn)用。即使您將來(lái)成為一名嫻熟的漢庭員工，也要時(shí)刻保持服務(wù)的精神。 【本周實(shí)務(wù)培訓(xùn)】：淋浴房清潔程序 講解：客房主管 培訓(xùn)對(duì)象：客房服務(wù)員 考核：店長(zhǎng) 淋浴房清潔程序 1. 在防滑墊正反面噴上多功能清潔劑，用板刷刷洗； 并用花灑沖洗干凈，用報(bào)廢大毛巾將防滑墊卷起放在一邊把水吸干； 2. 在衛(wèi)生間墻磚上由上到下均勻的噴灑多功能清潔劑 用澠池刷由上至下刷洗一遍墻面及肥皂架； 3. 用花灑將墻面及肥皂架沖洗干凈，同時(shí)打開地漏蓋，用小刷子將地漏沖刷干凈后再蓋上； 4. 用紅色抹布將墻面擦干； 5. 將玻璃清潔劑均勻的噴灑在玻璃上， 用涂水器或澠池刷把玻璃擦洗一遍， 再用玻璃刮從上至下刮干凈； 6. 用白色干抹布將玻璃把手處、門密封條及玻璃刮未刮到之處擦干凈； 對(duì)著燈光自行檢查并把玻璃外面的水跡和手印等擦干凈； 7. 五金件拋光，包括（花灑及軟管、龍頭開關(guān)、晾衣桿、玻璃門扶手、玻璃門合頁(yè)）， 并把肥皂架以及洗發(fā)沐浴露分配器外殼擦干凈； 8. 用藍(lán)色抹布將地坪擦干凈 9. 將已清潔好的防滑墊卷起豎放在角落 【本周格言】 正確對(duì)待顧客的批評(píng)，無(wú)論對(duì)錯(cuò)與否，你一定點(diǎn)頭稱是，這樣的話，他即使再大的火也發(fā)不出來(lái)了。 【本周基礎(chǔ)培訓(xùn)】員工儀容儀表要求——語(yǔ)言要求 1）不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。 2）不講諷刺、挖苦的話。 3）夸大、失實(shí)的話不講。 4）催促、理怨的話不講。 5）不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。 6）對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。 7）崗位上對(duì)客人永遠(yuǎn)用尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場(chǎng)。 【本周實(shí)務(wù)培訓(xùn)】清掃空房的要求和程序 講解：客房主管 培訓(xùn)對(duì)象：客房服務(wù)員 考核：店長(zhǎng) 清掃空房的要求和程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 進(jìn)房時(shí)敲門 三敲兩報(bào)，雖明知是空房，但要養(yǎng)成進(jìn)房先敲門和填寫進(jìn)房時(shí)間的習(xí)慣。 邊抹塵，邊檢查異常情況 床上用品是否受潮、電器燈具是否正常開關(guān)、天花墻角有無(wú)蜘蛛網(wǎng)、地面有無(wú)蟲害、用品是否齊全、物品位置是否移動(dòng)。 發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處理及報(bào)修 連續(xù)2天的空房要作維護(hù)工作 拖地或吸塵一次，同時(shí)，衛(wèi)生間的面盆、浴缸、馬桶都要放一至二分鐘的水保持水質(zhì)的潔凈。毛巾如干燥無(wú)柔軟性要進(jìn)行更換。 久不用水，水管會(huì)生銹而出現(xiàn)水銹 完成做房清潔表 清楚明確認(rèn)真仔細(xì)地做好房間情況記錄工作。 【本周格言】 讓客戶充分表達(dá)他的異議，即使你知道他下一句要說(shuō)什么。 【本周基礎(chǔ)培訓(xùn)】基本服務(wù)用語(yǔ) n 接聽電話第一句：“您好，漢庭前臺(tái)，有什么可以幫您？” n 預(yù)訂后道別：“**先生/小姐，其他還有什么吩咐嗎？……感謝您的預(yù)訂，期待您光臨！再見” n 前臺(tái)接待： “歡迎光臨漢庭！……”或 “先生、小姐，您好！有什么可以幫您？”或“先生、小姐，您好！需要幫忙嗎？”或“先生、小姐，您好！需要住房嗎？”或“先生、小姐，您好！現(xiàn)在退房嗎？” n 過(guò)路客人招呼：平時(shí)：“您好！”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！”、節(jié)日期間：“新年好！”、“新年快樂！”、“圣誕快樂！” n 道別：“**先生/小姐，還有什么需要嗎？……祝您晚安！”、“**先生/小姐，還有什么需要嗎？……祝您一路平安！” 、“**先生/小姐，還有什么需要嗎？……祝您入住愉快！” 【本周實(shí)務(wù)培訓(xùn)】清掃空房的要求和程序 講解：客房主管 培訓(xùn)對(duì)象：客房服務(wù)員 考核：店長(zhǎng) 清掃空房的要求和程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 檢查維修項(xiàng)目 ? 在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)施設(shè)備。 必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，先報(bào)修，后清潔。 報(bào)修 ? 客房主管或客房服務(wù)員用對(duì)講機(jī)及時(shí)報(bào)告工程人員或用內(nèi)線電話報(bào)告前臺(tái)，并開報(bào)修單。 報(bào)修內(nèi)容需詳細(xì)正確。 記錄 ? 客房服務(wù)員將報(bào)修項(xiàng)目記錄在客房服務(wù)員工作單備注欄內(nèi)。 對(duì)不能及時(shí)維修的計(jì)劃項(xiàng)目，先記錄，交班時(shí)一并報(bào)客房主管。 工程人員到現(xiàn)場(chǎng)維修 ? 驗(yàn)看報(bào)修單，為維修人員開門。 ? 空房如時(shí)間較長(zhǎng)可不必陪同，應(yīng)讓工程部維修人員在服務(wù)員工作單上寫明進(jìn)出時(shí)間，并簽名； ? 進(jìn)住房維修，應(yīng)先征得客人同意，如客人不在，可進(jìn)房維修，必須有人陪同； 無(wú)報(bào)修單，不能進(jìn)房維修。 遇特殊情況，可由主管、領(lǐng)班陪同維修。 驗(yàn)收 ? 維修完畢，檢查維修結(jié)果，確保設(shè)施修復(fù)，然后在維修單上簽名。 ? 未修復(fù)的工程，客房主管匯總后提交工程人員和店長(zhǎng)。 　 清潔 ? 及時(shí)清潔客房。 　 13