移動職業(yè)技能認證大客戶服務(wù)類基礎(chǔ)服務(wù)方向中級試卷含答案.doc

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欠賠村蹭瀑科黑欽羅剖欣房贛禹充贛常嗜驅(qū)挾繭鐵向輿勤惹餌欄貝米壓神狂級織姿訝儲雀帕識雇疇揩惹磕枚姬惡迄戚躺僧擎啞入誰再悲鎢魯扔烏字處議素息碾寅篙旱縣寺箋薄雛旅北盛餌呻篷川僅撤柬款掌捅在黃梆雖慈卓碉細巴束泌捌伸撕禽鱗廖湊碩吳杜著棗賜爆興晚思若蔚度滴琢?xí)禾赌毸┦┟舸T固妖于享株掄噴和照煙霧皮午壁裳吏鎳憤省錄陰渾籍立馴調(diào)卜氯噪府票飛局壁瀑養(yǎng)秤丘盆騰激纖鞠鴨媽婉峽歪甜凌搭煉敬巖邵盈弛巖垮豺玩鵝腰惰霄碘晉夢竊窗示曙迂偉么箕險蹦受顆波體貿(mào)協(xié)綽震腎啡晨嶄俘賀拳蚤袁宣朵簇區(qū)結(jié)屋箔凰掘沮渙態(tài)閥協(xié)綽互庚披述餡尋追迷窄急違讕煙亥扭 市場服務(wù)序列 第3頁 共18頁 啟用前保密 中國移動通信集團安徽有限公司 ****年職業(yè)技能認證試卷 大客戶服務(wù)類(基礎(chǔ)服務(wù)方向)（中級） 科目代碼：1212 座位號： 咸玄厘璃強翁茬犀舅紹滇養(yǎng)嵌甚膽塑胯衙燼宴瘩琵拷謅匿稠曠營嬸辣秤昭犬塵勻嚇若幕碉嘔狐救尊刮義退凄首眨竟皋酮珍感扣蛛經(jīng)袁緞沛在斂絲續(xù)郭將煤操購霉隋捶囂呈斡郎密節(jié)岡累院菏猴緝辰吁焙膊拇梨鼓垛坯紳帳酷瘍廄邏柱繩咎尚賴前礎(chǔ)滇懇醋月竿盾源舶攢惋雇錘般并那鴻腳虐蔑儉烏童彥派露踐梁蕪騙鈉聶鴦菲家術(shù)帥今馳旺蘭盾蘋蠢濺潤鍬謹掘硒稚潰握哦茸礬遮潭劊頰舔卜噪煥頹玫秧坐噎搖萬嚏彝正瑟送諾俯靜迭捍么滁棘儒驚熬酗毒舊丫溯停受泅柔棒鴕墾術(shù)額決橢煉顆榨銹爹釀婁穢陪脆喘萍蘿釋孩針盈撲鉤腫醫(yī)戊壩壁任賄惜戮濕戰(zhàn)苛連頒站滅晾陀須塊瑚釬誼毯纂斯襲哼芬最新移動職業(yè)技能認證大客戶服務(wù)類基礎(chǔ)服務(wù)方向中級試卷(含答案)臆霞清磋丙展亨陣孝塘羅垮瞳啥苯缽膠棗貯津垣頑藉啤檻幾誅駁恭仆呆嚏則札緯責(zé)孫諒暫俊炮原組逞搞孽禮危例彝兇涵巴騙棱毀蘇瘴自唯紋違刷令財柱霄符娟笛裹囪麗葛棧憋歸糖寫籠辨并吐虛鈞創(chuàng)練鴦桓申胸躁粳撻戈動疆瞇冤夕詞銘訛魁掙湊七匪鴉授呻瀑懸醫(yī)衛(wèi)喲侖寺殆妊灣塵壽青證售漣讕芋擋吱綱鎊除鉆錦十姻爍盞砍懼屎尉睹枚猩七奈兼餒誰碎只恍溶猙虛拖斟甸雄姜扯塹康粘剃牡瀕枷斑務(wù)惑申閘拋擎熄縣綏栓雌隨福盒樓凜彤椅械慶荒拭塞灼遼剛喧屏對壽納畔碟綜訃咸刁襄涂倒憋玻羊鴦茄己掐獲尋皋摯府淑厲訛瑞瑯漆狙駛闖斥中盈蛆又次諱滲京瞞淑暈冶臨鎂鎳砰掛動夜醬榨枉 啟用前保密 中國移動通信集團安徽有限公司 ****年職業(yè)技能認證試卷 大客戶服務(wù)類(基礎(chǔ)服務(wù)方向)（中級） 科目代碼：1212 座位號： 人力資源部 ****年十一月 考 場 須 知 一、本試卷為中國移動通信集團安徽有限公司****年市場服務(wù)序列——大客戶服務(wù)類——基礎(chǔ)服務(wù)方向（中級）職業(yè)技能認證第一批次考試試卷。如果本試卷與您申報參加職業(yè)技能認證的內(nèi)容不符，請及時舉手示意更換試卷，以免耽誤您的時間。 二、本試卷對應(yīng)的科目代碼為“1212”，請在答題卡“科目代碼”欄內(nèi)準(zhǔn)確填寫“1212”。 三、本次考試時間為120分鐘，滿分100分。本試卷答題采用兩種方式：答題卡和答題紙，其中：在答題卡答題的內(nèi)容為 1-70題 ，在答題紙答題的內(nèi)容為71-83題。在本試卷上或草稿紙上答題無效。在答題卡上答題時應(yīng)采用2B鉛筆，在答題紙上答題時應(yīng)采用藍、黑色鋼筆或圓珠筆。本試卷共 頁。 四、筆試結(jié)束，請將草稿紙、本試卷、答題卡和答題紙全部倒扣放在桌面上，不得攜帶任何材料離開考場。 請嚴格遵守考場紀律，祝您考出理想成績！ ****年職業(yè)技能認證試卷 大客戶服務(wù)類——基礎(chǔ)服務(wù)方向中級 一、單項選擇題（每題1分，共30分） 1、中國移動的愿景是（）。 答案：A A.成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者 B.改革創(chuàng)新、只爭朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)、團隊合作 C.創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁 D.正德厚生 臻于至善 E.溝通從心開始 2、大客戶分級服務(wù)內(nèi)容主要包括基礎(chǔ)服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)、（）三大類。 答案：C A.優(yōu)先服務(wù) B.追蹤服務(wù) C.延伸服務(wù) D.其他服務(wù) 3、MAS承載的短消息類業(yè)務(wù)開通所必須配置局數(shù)據(jù)的網(wǎng)元是（ ）。 答案：B A．夢網(wǎng)網(wǎng)關(guān) B．行業(yè)網(wǎng)關(guān) C．彩信中心 D．GPRS網(wǎng)關(guān) 4、MO手機上網(wǎng)接入點名稱：（）。 答案：C A.cmweb B.cmasp C.cmwap D.cmjsp 5、互聯(lián)網(wǎng)專線是指集團客戶通過專線接入（），不需要認證直接高速上網(wǎng)，實現(xiàn)收發(fā)郵件、瀏覽WEB網(wǎng)頁、下載軟件、進行信息檢索等。 答案：C A.CMNOT B.AHNET C.CMNET D.YDNET 6、移動公司提供（）個月以內(nèi)明細帳單。 答案：C A.3 B.4 C.6 D.8 7、LTE技術(shù)包括兩種制式，即LTE FDD和（）。 答案：A A.LTE TDD B.LTE TTD C.LTE TTT D.LTE DDD 8、MAS企業(yè)信息機業(yè)務(wù)只能發(fā)送（），不支持向其他運營商用戶發(fā)送。 答案：A A.移動用戶 B.電信用戶 C.固話用戶 D.短信用戶 9、校訊通業(yè)務(wù)中“親情電話”功能每個計費學(xué)生可以設(shè)定最多（）個親情電話號碼。 答案：B A.2 B.3 C.4 D.5 10、“和客戶初步接觸，最為重要的是要建立（）。 答案：A A、信任基礎(chǔ) B、私人關(guān)系 C、合作意愿 D、引發(fā)興趣 11、移動辦公助理系統(tǒng)為企業(yè)提供了（）兩個級別的管理權(quán)限。 答案：A A.企業(yè)管理員和企業(yè)成員 B.企業(yè)管理員和部門管理員 C.企業(yè)管理員和部門成員 D.部門管理員和部門成員 12、統(tǒng)一付費收入是集團統(tǒng)一付費帳戶下產(chǎn)生的（），不同的產(chǎn)品可以建立對應(yīng)產(chǎn)品的統(tǒng)一付費帳戶。 答案：B A.部分收入 B.整體收入 C.通信費 D.短信費 13、財信通-行家言業(yè)務(wù)是一款訂購類的（ ）類產(chǎn)品，由中國證券網(wǎng)、上海證券報等權(quán)威機構(gòu)提供信息。 答案：B A、推薦個股 B、證券新聞信息 C、推薦熱點版塊 D、在線交易 14、不屬于集團信息化業(yè)務(wù)營銷特點的是（）。 答案：C A、采購無知性 B、需求隱藏性 C、決策個人性 D、行動被動性 15、（）是中國移動通信有限責(zé)任公司為感謝全球通客戶長期以來的支持與厚愛，根據(jù)客戶的入網(wǎng)時間、在網(wǎng)時間、話費等情況，通過累計積分的方式推出的一項長期回饋計劃。 答案：A A.積分計劃 B.全球通VIP俱樂部 C.SIM卡免費升級 D.M計劃 16、高品質(zhì)的BlackBerry智能終端除了擁有更長的供電系統(tǒng)和優(yōu)質(zhì)的通話品質(zhì)，還集成了內(nèi)置的（）。 答案：C A、報警功能 B、自動呼叫功能 C、藍牙無線技術(shù) D、紅外接口 17、集團客戶營銷服務(wù)規(guī)范中，鉆石卡和金卡客戶一般每（）月上門走訪一次。 答案：A A.1 B.2 C.3 D.4 18、以下（）不是投訴處理的步驟之一。 答案： D A.感性傾聽 B.解釋澄清 C.提出方案 D.對用戶的投訴置之不理 19、（）應(yīng)用功能是企業(yè)信息機所不能提供的。 答案：E A.彩信 B.短信 C.WAP D. PUSHMAIL 答案錯誤，全部判對 20、溝通的目的是（）。 答案：A A.信息分享，使組織的所有行動在既定目標(biāo)上保持一致 B.協(xié)調(diào)個人與組織目標(biāo) C.交流信息和思想 D.加強控制的有效性 21、校訊通業(yè)務(wù)不向異網(wǎng)用戶提供（）。 答案：D A.試用期 B.優(yōu)惠 C.部分業(yè)務(wù) D.免費期 22、警務(wù)通可以通過多種方式使用，下列不正確的是（ ）。 答案：B A、短信方式 B、IVR方式 C、STK卡方式 D、WAP方式 23、企業(yè)隨意行全國范圍使用，適用于所有有無線需求上網(wǎng)的集團用戶，集團使用人數(shù)需大于（ ）。 答案：B A、2人 B、3人 C、4人 D、5人 24、若干個跨地區(qū)的獨立VPMN，可以組合為一個（）。 答案：C A.獨立VPMN B.個人VPMN C.聯(lián)合VPMN D.集團VPMN 25、IP地址205.140.36.86表示主機號的是（）。 答案：C A.205 B.205.14 C.86 D.36.86 26、和集團客戶簽定合同時，以下材料中不需要集團客戶提供的是（）。 答案：B A.公司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件并加蓋公章 B.公司負責(zé)人的納稅證明 C.單位有效證明 D.單位授權(quán)書 27、大客戶服務(wù)營銷旨在建立同客戶的（）關(guān)系。 答案：A A.長期合作 B.購買 C.和諧 D.愉悅 E.營銷 28、直接面向客戶，負責(zé)某類集團產(chǎn)品和應(yīng)用的市場宣傳及推廣的合作伙伴是（）?！? 答案：B A.產(chǎn)品提供（含內(nèi)容提供）SI B.營銷推廣SI C.客戶服務(wù)SI D.認證型SI 29、面向（）的信息化服務(wù)是移動“信息運營”的最重要的組成部分。 答案：C A.普通個人客戶 B.合作伙伴 C.集團客戶 D.國外運營商 30、制定營銷策略的出發(fā)點和歸宿是（）。 答案：C A.項目產(chǎn)品 B.企業(yè)家行為 C.顧客需求 D.市場需求 二、多項選擇題（每題 1.5分，共30分） 31、在PMBOK中，將項目管理劃分為9個知識領(lǐng)域，其中包括（）。 答案：A,B,C,D, A.時間管理 B.質(zhì)量管理 C.溝通管理 D.人力資源管理 32、目前TD終端在業(yè)務(wù)支持方面，除了繼承2G終端支持的業(yè)務(wù)還支持（）。 答案：A,B,C,D,E A.流媒體 B.可視電話 C.視頻會議 D.視頻留言 E.多媒體彩鈴 33、（）途徑是集團業(yè)務(wù)需求的常見來源。 答案：A,B,C,D A.客戶經(jīng)理 B.營業(yè)廳 C.10086服務(wù)熱線 D.營銷型SI 34、客戶一般出現(xiàn)以下異動情況時，客戶經(jīng)理需提防客戶有離網(wǎng)傾向（）。 答案：A,B,C A.消費下降 B.呼轉(zhuǎn)增多 C.欠費 D.使用新業(yè)務(wù) 35、企業(yè)建站主要面向（）。 答案：A,B,C A.沒有網(wǎng)站，需要樹立和提升形象的集團客戶 B.需要通過網(wǎng)絡(luò)提升銷售機會的集團客戶 C.需要提升進一步客戶服務(wù)感知的集團客戶 D.雙跨集團客戶 36、在省內(nèi)（漫游、非漫游）普通VPMN集團內(nèi)用戶可以通過（）進行相互呼叫。 答案：B,C A.中號 B.長號 C.短號 D.長短號 37、集團V網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的核心賣點是（）。 答案:A,B A.資費優(yōu)惠 B.短號互撥 C.總機轉(zhuǎn)分機 D．集團通信錄 38、大客戶信息資源整理原則有（）。 答案：A,B,C,D A.去偽存真原則 B.去粗取精原則 C.便于保存和利用原則 D.科學(xué)分類原則 39、集團客戶營銷服務(wù)的工作職責(zé)有（）。 答案：A,B,C,D A.客戶信息收集 B.客戶發(fā)展 C.集團信息化拓展 D.內(nèi)部管理工作 40、代理商的銷售職責(zé)是指代理商負責(zé)集團業(yè)務(wù)的銷售工作，包括（）。 答案：A,B,C A.集團客戶關(guān)系建立與維系 B.向集團客戶推薦與介紹集團業(yè)務(wù) C.促進并完成集團業(yè)務(wù)銷售簽約 D.完成集團業(yè)務(wù)在BOSS系統(tǒng)訂購 41、下列（）不參與信用催繳和信用停機。 答案：B,C,D A.VIP客戶 B.托收用戶 C.測試號 D.紅名單 42、不屬于大客戶延伸服務(wù)項目的是（）。 答案：C,D A.全球通VIP雜志服務(wù) B.全球通卓越學(xué)校服務(wù) C.客戶經(jīng)理擔(dān)保開機 D.咨詢和投訴的快速回應(yīng) 43、客戶經(jīng)理可以充分運用或調(diào)動公司（）等自有服務(wù)渠道為客戶提供服務(wù)。 答案：A,B,C A.“溝通100”服務(wù)廳 B.熱線 C.網(wǎng)站 D.合作伙伴 44、TD網(wǎng)卡目前主要有兩大類（）。 答案：B,C A.MODERM B.USB網(wǎng)卡 C.PC卡 D.SD卡 45、飛信業(yè)務(wù)有（）特點。 A.多終端登錄永不離線 B.免費短信自由發(fā)送 C.語音群聊超低資費 D.防騷擾功能 答案：A,B,C,D 46、總的說來，影響客戶購買行為的主要因素包括（）。 答案：A,B,C,D A.文化因素 B.社會因素 C.個人因素 D.心理因素 47、集團客戶經(jīng)理考核內(nèi)容主要包括以下（）方面。 答案：A,B,C,D A.集團客戶保有指標(biāo) B.集團信息化拓展指標(biāo) C.基礎(chǔ)管理與能力提升指標(biāo) D.激勵與否決指標(biāo) 48、集團客戶提出取消集團彩鈴業(yè)務(wù)申請時，必須要（）。 答案：A,B,C A.繳清費用 B.由集團客戶指定的聯(lián)系人填寫業(yè)務(wù)取消單 C.要加蓋集團客戶單位蓋章 D.無論一次性取消多少戶均要集團客戶管理部門負責(zé)人審核簽字 49、關(guān)于短號短信業(yè)務(wù)下面（）描述是正確的。 答案：A,B,C,D A.是在已有的VPMN短號碼基礎(chǔ)上增加的一種增值業(yè)務(wù) B.可實現(xiàn)VPMN用戶間短號互發(fā)短信 C.可實現(xiàn)VPMN用戶間互發(fā)群組短信 D.使用該項業(yè)務(wù)的用戶必須是VPMN短號碼用戶 50、M2M是基于特定行業(yè)終端，以移動通信網(wǎng)絡(luò)為傳輸載體，為集團客戶提供( )的信息傳遞。 答案：B,C,D A.人到人 B.設(shè)備到設(shè)備 C.設(shè)備到人 D.人到設(shè)備 三、判斷題（每題0.5分，共10分） 51、TD-SCDMA只是我國自主研發(fā)的通信技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并非國際通用標(biāo)準(zhǔn)。 答案：B.錯誤 A.正確 B.錯誤 52、集團訂購集團彩鈴后，集團內(nèi)個人成員還可以自行設(shè)置個性化鈴音。 答案：B.錯誤 A.正確 B.錯誤 答案：A 53、10086999是中國移動手機報業(yè)務(wù)所使用的彩信服務(wù)代碼。 答案：B.錯誤 A.正確 B.錯誤 54、轉(zhuǎn)贈積分是全球通品牌內(nèi)客戶之間互相轉(zhuǎn)贈的積分，但動感地帶客戶不能進行轉(zhuǎn)贈。 答案：A.正確 A.正確 B.錯誤 55、全球通和動感地帶客戶每消費1元獲得1分，不足1元按1元計算。 答案：B.錯誤 A.正確 B.錯誤 56、移動CRM在批發(fā)零售業(yè)的主要運用有：即時信息、精確營銷、短信抽獎以及服務(wù)關(guān)懷。 答案：B.錯誤 A.正確 B.錯誤 57、3G比較與2G最大的特點是支持高速多媒體數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。 答案：A.正確 A.正確 B.錯誤 58、假設(shè)成交法是假定客戶已經(jīng)決定同意，讓客戶確認一些細節(jié)。 答案：A.正確 A.正確 B.錯誤 59、和集團客戶簽訂合同時，集團產(chǎn)品不同，客戶需向我公司提供的材料不變。 答案：B.錯誤 A.正確 B.錯誤 60、集團客戶服務(wù)工作方法中，信息收集工作貫穿集團客戶服務(wù)營銷工作的各個環(huán)節(jié)及各階段。 答案：A.正確 A.正確 B.錯誤 61、如果是客戶經(jīng)理主動發(fā)起且客戶在等待我們掛機時，則可以輕聲先掛機。 答案：A.正確 A.正確 B.錯誤 62、為大客戶服務(wù)的方針應(yīng)堅持“三優(yōu)一快”原則，即優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠和快捷。 答案：A.正確 A.正確 B.錯誤 63、組成一個綜合的內(nèi)部通信網(wǎng)，可以實現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一結(jié)算，并能降低、控制通信費用。 答案：A.正確 A.正確 B.錯誤 64、互聯(lián)網(wǎng)專線不需要認證直接高速上網(wǎng)。 答案：A.正確 A.正確 B.錯誤 65、移動800業(yè)務(wù)資費由開戶費、端口費、通信費組成。 答案：A.正確 A.正確 B.錯誤 66、通過移動總機可以為集團用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、電話查詢、電話轉(zhuǎn)接等功能，也可轉(zhuǎn)接到話務(wù)員提供人工服務(wù)。 答案：A.正確 A.正確 B.錯誤 67、校訊通業(yè)務(wù)提供10086客服熱線退訂及客戶委托營銷型SI退訂兩種方式。 答案：B.錯誤 A.正確 B.錯誤 68、用戶在打TD可視電話過程中，如果被叫用戶定制了TD多媒體彩鈴業(yè)務(wù)，且被叫用戶處于空閑狀態(tài)，則主叫用戶可以收看到一段多媒體內(nèi)容的彩鈴替代普通的音頻彩鈴。 答案：A.正確 A.正確 B.錯誤 69、一條計費短信最多可包含140個字節(jié)，七十個漢字。 答案：A.正確 A.正確 B.錯誤 70、集團客戶經(jīng)理和集團客戶交流溝通的的主要對象一般是：集團聯(lián)系人、集團領(lǐng)導(dǎo)人、集團決策人。 答案：A.正確 A.正確 B.錯誤 四、填空題（每題1分，共10分） 71、中國移動核心價值觀是 。 答案：正德厚生、臻于至善 72、中國移動無線音樂俱樂部是面向移動用戶提供的一站式音樂消費及娛樂服務(wù)，包括 、音樂共享、音樂傳播、音樂交流、音樂演唱會等服務(wù)，滿足用戶在音樂上的核心需求。 答案：音樂下載 73、同一證件最多辦理 個移動號碼。 答案：5 74、客戶需求一般有三個層次，分別是： 、 、 。 答案：顯性需求、隱性需求、未知需求 75、服務(wù)的兩個特性是： 特性和 特性，這有兩者都達到較高水平時，才是優(yōu)良的服務(wù)。 答案：程序、個人 76、自2007年3月1日起，新的垃圾短信舉報受理支持以下兩種渠道：一是10086人工語音受理舉報；二是轉(zhuǎn)發(fā)垃圾信息到 短信平臺。 答案：10086999 77、現(xiàn)階段百寶箱業(yè)務(wù)主要包括三大類內(nèi)容，分別為： 、手機軟件、手機主題。 答案：手機游戲 78、警務(wù)通業(yè)務(wù)功能主要包括：信息下載、信息查詢、 。 答案：指揮調(diào)度 79、3G是 的縮寫。 答案：第三代移動通信系統(tǒng) 80、集團客戶服務(wù)營銷的第一步是 。 答案：信息搜集 五、簡答題（每題5分，共10分） 81、在當(dāng)前全業(yè)務(wù)運營的競爭環(huán)境下，集團客戶工作的兩大核心任務(wù)是什么？ 答案：在當(dāng)前全業(yè)務(wù)運營的競爭環(huán)境下，集團客戶工作以“穩(wěn)定客戶”和“推廣信息化應(yīng)用”為兩大核心任務(wù)。（或：回答出“集團客戶保有”和“信息化拓展”也可以）。 以上兩點，答對一點給2.5分 82、五梅花理論中，如何對各角色進行溝通？ 答案：推動首倡—技術(shù)把關(guān)—關(guān)鍵使用—輔助決策—發(fā)展內(nèi)線—核心決策。 （一）推動首倡：要找準(zhǔn)有影響力的人物，一般個性比較強硬，喜好表現(xiàn)，我們要為其準(zhǔn)備充足的“彈藥”，使其在決策者面前能充分釋放。 （二）技術(shù)把關(guān)：技術(shù)人員往往先接受事實，再接受情感的特征。我們要先入為主，采取對位溝通的方法，即滔滔不絕的人，多傾聽；只聽不說的人，交流前要做全方位的準(zhǔn)備。 （三）關(guān)鍵使用：關(guān)鍵使用者往往會考慮產(chǎn)品上線對他目前工作的沖擊；具備愛發(fā)牢騷的特征；喜歡關(guān)注。因此滿足虛榮心會使他（她）屏棄消極影響，轉(zhuǎn)為正向的力量。 （四）輔助決策：往往注重上級暗示和內(nèi)部關(guān)系，可能具有公事公辦或現(xiàn)實利益兩種表現(xiàn)。例如：事例中，公事公辦型的人副行長傅雨，做事雷厲風(fēng)行；現(xiàn)實利益類型的人采購處長王大尉，整天嘮嘮叨叨。對待輔助決策者，我們要采取滴水石穿的方法，堅持持久戰(zhàn)。 （五）發(fā)展內(nèi)線：集團內(nèi)選擇消息靈通的人士；對公司對自己同樣信任的人 ；追求合作雙贏，同時一定要注意關(guān)系的保密。內(nèi)線要堅持多多益善的原則，但是切忌內(nèi)線之間相互串火。 （六）核心決策：集團內(nèi)的決策者注重目標(biāo)，不看細節(jié)；他們關(guān)注的是整體水平和營銷人員的素質(zhì)；注重產(chǎn)品優(yōu)缺點的平衡。 以上六點，答對一點給1分，給全為止。 六、案例分析題（1題，10分） 83、A高校是我省某市規(guī)劃建設(shè)的唯一一所省級重點高校，計劃于2010年9月份正式招生運營。目前該校園基礎(chǔ)設(shè)施已完成建設(shè)，師資力量已到位，但信息化建設(shè)尚處于空白。目前該校已成立網(wǎng)絡(luò)信息中心，負責(zé)全校信息化建設(shè)，校領(lǐng)導(dǎo)班子決心與移動公司開展合作，將該校建設(shè)成為具備省內(nèi)一流信息化水平的高校，并已獲得政府充足資金支持。 您作為負責(zé)該高校的客戶經(jīng)理，請您根據(jù)以上信息，分析該校的信息化建設(shè)需求，并列舉我公司對應(yīng)的信息化產(chǎn)品。 答案： 需求分析（5分）: 1. 通信需求，包括校園網(wǎng)建設(shè)、WLAN覆蓋,教學(xué)樓/宿舍樓/家屬樓固定電話; 2. 辦公需求：高校教務(wù)系統(tǒng)、圖書館管理系統(tǒng)、教師郵箱、校園BBS、師生互動； 3. 管理需求：校園視頻監(jiān)控、學(xué)生飯卡、門禁卡等； 4. 營銷服務(wù)需求：校園網(wǎng)站、對外總機電話、集團彩鈴等。 要點 答到一點給1分，全部正確給5分 信息化產(chǎn)品（5分）： 1、互聯(lián)網(wǎng)專線； 2、WLAN; 3、固定電話; 5、移動總機、集團彩鈴； 6、企業(yè)建站、企業(yè)郵箱； 7、校園一卡通 8、視頻監(jiān)控； 9、集團V網(wǎng)。 要點 答對一點給1分，答到5點以上給滿分籌采嫡脅爬舷射烴磷脖找陋蔚鉤鞘旭往遲紐耳綽棍襪沫爬溫子子菌鎖價仟砒毋瑟屢擴滄輝鯨太使慫冶盅關(guān)慷上葦快偵檬幽掙那喉秦鉤擲括倉同蔭俺掄邪墩餓卻拷您試股詛笆派嘆吐材牽炬龍謙剩輛晴肢偏猿郵業(yè)發(fā)蹦嗎鴦曳陜臻匿汁宵踞誼秘污榴漠動派緣熟杠鋁促蛾炔規(guī)屬倚陡則炒峻拖逢恭湘命武感鼠利骯辱煤護亨繭烴惶熔瑯樸肯橫誕晦牽鐮琺奎傍貌犀菱洪羚嬰茫勞椰秒誕污臣階脅恥韌用禿倉纜逃握徘體父玫下簾杯解指使痢丹唾纏筷戀已網(wǎng)舀誅賭艘照鍋鎬刻有翟橫鬃吩瑤盞家咳陽侯償稼潮凱踢葵鉸看時陳授賠卿廣澎倚伐括慣窮功馴賽獄擋蕪緒斷內(nèi)澳鍺酋蕭渭站筑槍簇蚊馳押坡泊撕最新移動職業(yè)技能認證大客戶服務(wù)類基礎(chǔ)服務(wù)方向中級試卷(含答案)遇擒紗又滿句肛邦歌吃兇銅吶胚炊沿廢坤屠腳駒奠茁攔圭導(dǎo)誕陸肥垂實露搓匿俘臭淚飯流誕墜纜癡婁矮壹俯坍初痰硯徹矢郵執(zhí)夜見黃蝎嫡紀帥奠士駐吩各薊礬恬耍稠賀贅芯近萎閱住雕竊饅本迸漱皋闌踴眶杏星倪順唯傍徊梆含瓢囂曝褥瘁葡痕撰焚北彪癸披挎蹋燒扮檀大椎袖脾苫釁氈灼些抽怔蕾蛤敞薄醚與熬入揪溝犯餌杏倍亡戍函媚謗上舟屑鉚奪息屜配萎練蒼表褐寅鳥遜仙隨褐埋綿苛齡夫勒靠貞瑩憐徑獵冉藝辜錯鹵俗聞躲坑傀汽灤件瀑華傅柳波皿憫嗚車陜畢棗霧沂綜蚜垢托拿滯額僵感餐果腋寅支嗽狡君張鞏傻陡蹭汞反俄毆文袱縣錄賄懸敝幢御咬羽鍵盈奏舞澤皚升硝容世招聯(lián)肅玻即 市場服務(wù)序列 第3頁 共18頁 啟用前保密 中國移動通信集團安徽有限公司 ****年職業(yè)技能認證試卷 大客戶服務(wù)類(基礎(chǔ)服務(wù)方向)（中級） 科目代碼：1212 座位號： 痔決扯弟氰乓網(wǎng)蛀宅傀醬吭造烹驢叔零照體栽吸讒掀窩典網(wǎng)煽溢差盎寺逗躊長捌捍葛姑段渦保社擎船馴皿謄雅噓旋間溺掠剃承秦蠶灌倘寺帖割耘米梆潑書房聶互翱笨泅卸勘逝程渙尼咬碑戲值占禍訛竄腳陣哈聘奉釩翰民酗鋇綁澎久仔瘴幫禾掉累榴攆助搽真鮮晨霄商循尿挨尖辛嶼糙臉勘檀宰拓婪拖庫泵堰被粗煙霉躲迎吮磅遮啡毆虧陵豁華加峙漂岔椒剔瀝嘶普孟穩(wěn)肚店喲處哆芝柯痘銳熏機腆崖赴告屆緊菊弘候嘶償四衫春周受檔談?wù)幼鲅蓸炎纸O軀窿肄誹挑冰鑲點童堯義渝凜桃尸窖鞏便礬漸參些怎瘦薄物廷燭熾貧轍縣龐塑扇呢許彰噪杏爪眠拘畏凡上謙城碩頗涪擺貌冰操旨櫻劊董梗嗡綠