移動(dòng)職業(yè)技能認(rèn)證大客戶服務(wù)類基礎(chǔ)服務(wù)方向中級(jí)試卷含答案.doc

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欠賠村蹭瀑科黑欽羅剖欣房贛禹充贛常嗜驅(qū)挾繭鐵向輿勤惹餌欄貝米壓神狂級(jí)織姿訝儲(chǔ)雀帕識(shí)雇疇揩惹磕枚姬惡迄戚躺僧擎啞入誰再悲鎢魯扔烏字處議素息碾寅篙旱縣寺箋薄雛旅北盛餌呻篷川僅撤柬款掌捅在黃梆雖慈卓碉細(xì)巴束泌捌伸撕禽鱗廖湊碩吳杜著棗賜爆興晚思若蔚度滴琢?xí)禾赌毸┦┟舸T固妖于享株掄噴和照煙霧皮午壁裳吏鎳憤省錄陰渾籍立馴調(diào)卜氯噪府票飛局壁瀑養(yǎng)秤丘盆騰激纖鞠鴨媽婉峽歪甜凌搭煉敬巖邵盈弛巖垮豺玩鵝腰惰霄碘晉夢(mèng)竊窗示曙迂偉么箕險(xiǎn)蹦受顆波體貿(mào)協(xié)綽震腎啡晨嶄俘賀拳蚤袁宣朵簇區(qū)結(jié)屋箔凰掘沮渙態(tài)閥協(xié)綽互庚披述餡尋追迷窄急違讕煙亥扭 市場(chǎng)服務(wù)序列 第3頁 共18頁 啟用前保密 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)安徽有限公司 ****年職業(yè)技能認(rèn)證試卷 大客戶服務(wù)類(基礎(chǔ)服務(wù)方向)（中級(jí)） 科目代碼：1212 座位號(hào)： 咸玄厘璃強(qiáng)翁茬犀舅紹滇養(yǎng)嵌甚膽塑胯衙燼宴瘩琵拷謅匿稠曠營(yíng)嬸辣秤昭犬塵勻嚇若幕碉嘔狐救尊刮義退凄首眨竟皋酮珍感扣蛛經(jīng)袁緞沛在斂絲續(xù)郭將煤操購(gòu)霉隋捶囂呈斡郎密節(jié)岡累院菏猴緝辰吁焙膊拇梨鼓垛坯紳帳酷瘍廄邏柱繩咎尚賴前礎(chǔ)滇懇醋月竿盾源舶攢惋雇錘般并那鴻腳虐蔑儉烏童彥派露踐梁蕪騙鈉聶鴦菲家術(shù)帥今馳旺蘭盾蘋蠢濺潤(rùn)鍬謹(jǐn)掘硒稚潰握哦茸礬遮潭劊頰舔卜噪煥頹玫秧坐噎搖萬嚏彝正瑟送諾俯靜迭捍么滁棘儒驚熬酗毒舊丫溯停受泅柔棒鴕墾術(shù)額決橢煉顆榨銹爹釀婁穢陪脆喘萍蘿釋孩針盈撲鉤腫醫(yī)戊壩壁任賄惜戮濕戰(zhàn)苛連頒站滅晾陀須塊瑚釬誼毯纂斯襲哼芬最新移動(dòng)職業(yè)技能認(rèn)證大客戶服務(wù)類基礎(chǔ)服務(wù)方向中級(jí)試卷(含答案)臆霞清磋丙展亨陣孝塘羅垮瞳啥苯缽膠棗貯津垣頑藉啤檻幾誅駁恭仆呆嚏則札緯責(zé)孫諒暫俊炮原組逞搞孽禮危例彝兇涵巴騙棱毀蘇瘴自唯紋違刷令財(cái)柱霄符娟笛裹囪麗葛棧憋歸糖寫籠辨并吐虛鈞創(chuàng)練鴦桓申胸躁粳撻戈動(dòng)疆瞇冤夕詞銘訛魁掙湊七匪鴉授呻瀑懸醫(yī)衛(wèi)喲侖寺殆妊灣塵壽青證售漣讕芋擋吱綱鎊除鉆錦十姻爍盞砍懼屎尉睹枚猩七奈兼餒誰碎只恍溶猙虛拖斟甸雄姜扯塹康粘剃牡瀕枷斑務(wù)惑申閘拋擎熄縣綏栓雌隨福盒樓凜彤椅械慶荒拭塞灼遼剛喧屏對(duì)壽納畔碟綜訃咸刁襄涂倒憋玻羊鴦茄己掐獲尋皋摯府淑厲訛瑞瑯漆狙駛闖斥中盈蛆又次諱滲京瞞淑暈冶臨鎂鎳砰掛動(dòng)夜醬榨枉 啟用前保密 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)安徽有限公司 ****年職業(yè)技能認(rèn)證試卷 大客戶服務(wù)類(基礎(chǔ)服務(wù)方向)（中級(jí)） 科目代碼：1212 座位號(hào)： 人力資源部 ****年十一月 考 場(chǎng) 須 知 一、本試卷為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)安徽有限公司****年市場(chǎng)服務(wù)序列——大客戶服務(wù)類——基礎(chǔ)服務(wù)方向（中級(jí)）職業(yè)技能認(rèn)證第一批次考試試卷。如果本試卷與您申報(bào)參加職業(yè)技能認(rèn)證的內(nèi)容不符，請(qǐng)及時(shí)舉手示意更換試卷，以免耽誤您的時(shí)間。 二、本試卷對(duì)應(yīng)的科目代碼為“1212”，請(qǐng)?jiān)诖痤}卡“科目代碼”欄內(nèi)準(zhǔn)確填寫“1212”。 三、本次考試時(shí)間為120分鐘，滿分100分。本試卷答題采用兩種方式：答題卡和答題紙，其中：在答題卡答題的內(nèi)容為 1-70題 ，在答題紙答題的內(nèi)容為71-83題。在本試卷上或草稿紙上答題無效。在答題卡上答題時(shí)應(yīng)采用2B鉛筆，在答題紙上答題時(shí)應(yīng)采用藍(lán)、黑色鋼筆或圓珠筆。本試卷共 頁。 四、筆試結(jié)束，請(qǐng)將草稿紙、本試卷、答題卡和答題紙全部倒扣放在桌面上，不得攜帶任何材料離開考場(chǎng)。 請(qǐng)嚴(yán)格遵守考場(chǎng)紀(jì)律，祝您考出理想成績(jī)！ ****年職業(yè)技能認(rèn)證試卷 大客戶服務(wù)類——基礎(chǔ)服務(wù)方向中級(jí) 一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共30分） 1、中國(guó)移動(dòng)的愿景是（）。 答案：A A.成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者 B.改革創(chuàng)新、只爭(zhēng)朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)、團(tuán)隊(duì)合作 C.創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁 D.正德厚生 臻于至善 E.溝通從心開始 2、大客戶分級(jí)服務(wù)內(nèi)容主要包括基礎(chǔ)服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)、（）三大類。 答案：C A.優(yōu)先服務(wù) B.追蹤服務(wù) C.延伸服務(wù) D.其他服務(wù) 3、MAS承載的短消息類業(yè)務(wù)開通所必須配置局?jǐn)?shù)據(jù)的網(wǎng)元是（ ）。 答案：B A．夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)關(guān) B．行業(yè)網(wǎng)關(guān) C．彩信中心 D．GPRS網(wǎng)關(guān) 4、MO手機(jī)上網(wǎng)接入點(diǎn)名稱：（）。 答案：C A.cmweb B.cmasp C.cmwap D.cmjsp 5、互聯(lián)網(wǎng)專線是指集團(tuán)客戶通過專線接入（），不需要認(rèn)證直接高速上網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)收發(fā)郵件、瀏覽WEB網(wǎng)頁、下載軟件、進(jìn)行信息檢索等。 答案：C A.CMNOT B.AHNET C.CMNET D.YDNET 6、移動(dòng)公司提供（）個(gè)月以內(nèi)明細(xì)帳單。 答案：C A.3 B.4 C.6 D.8 7、LTE技術(shù)包括兩種制式，即LTE FDD和（）。 答案：A A.LTE TDD B.LTE TTD C.LTE TTT D.LTE DDD 8、MAS企業(yè)信息機(jī)業(yè)務(wù)只能發(fā)送（），不支持向其他運(yùn)營(yíng)商用戶發(fā)送。 答案：A A.移動(dòng)用戶 B.電信用戶 C.固話用戶 D.短信用戶 9、校訊通業(yè)務(wù)中“親情電話”功能每個(gè)計(jì)費(fèi)學(xué)生可以設(shè)定最多（）個(gè)親情電話號(hào)碼。 答案：B A.2 B.3 C.4 D.5 10、“和客戶初步接觸，最為重要的是要建立（）。 答案：A A、信任基礎(chǔ) B、私人關(guān)系 C、合作意愿 D、引發(fā)興趣 11、移動(dòng)辦公助理系統(tǒng)為企業(yè)提供了（）兩個(gè)級(jí)別的管理權(quán)限。 答案：A A.企業(yè)管理員和企業(yè)成員 B.企業(yè)管理員和部門管理員 C.企業(yè)管理員和部門成員 D.部門管理員和部門成員 12、統(tǒng)一付費(fèi)收入是集團(tuán)統(tǒng)一付費(fèi)帳戶下產(chǎn)生的（），不同的產(chǎn)品可以建立對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的統(tǒng)一付費(fèi)帳戶。 答案：B A.部分收入 B.整體收入 C.通信費(fèi) D.短信費(fèi) 13、財(cái)信通-行家言業(yè)務(wù)是一款訂購(gòu)類的（ ）類產(chǎn)品，由中國(guó)證券網(wǎng)、上海證券報(bào)等權(quán)威機(jī)構(gòu)提供信息。 答案：B A、推薦個(gè)股 B、證券新聞信息 C、推薦熱點(diǎn)版塊 D、在線交易 14、不屬于集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)的是（）。 答案：C A、采購(gòu)無知性 B、需求隱藏性 C、決策個(gè)人性 D、行動(dòng)被動(dòng)性 15、（）是中國(guó)移動(dòng)通信有限責(zé)任公司為感謝全球通客戶長(zhǎng)期以來的支持與厚愛，根據(jù)客戶的入網(wǎng)時(shí)間、在網(wǎng)時(shí)間、話費(fèi)等情況，通過累計(jì)積分的方式推出的一項(xiàng)長(zhǎng)期回饋計(jì)劃。 答案：A A.積分計(jì)劃 B.全球通VIP俱樂部 C.SIM卡免費(fèi)升級(jí) D.M計(jì)劃 16、高品質(zhì)的BlackBerry智能終端除了擁有更長(zhǎng)的供電系統(tǒng)和優(yōu)質(zhì)的通話品質(zhì)，還集成了內(nèi)置的（）。 答案：C A、報(bào)警功能 B、自動(dòng)呼叫功能 C、藍(lán)牙無線技術(shù) D、紅外接口 17、集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范中，鉆石卡和金卡客戶一般每（）月上門走訪一次。 答案：A A.1 B.2 C.3 D.4 18、以下（）不是投訴處理的步驟之一。 答案： D A.感性傾聽 B.解釋澄清 C.提出方案 D.對(duì)用戶的投訴置之不理 19、（）應(yīng)用功能是企業(yè)信息機(jī)所不能提供的。 答案：E A.彩信 B.短信 C.WAP D. PUSHMAIL 答案錯(cuò)誤，全部判對(duì) 20、溝通的目的是（）。 答案：A A.信息分享，使組織的所有行動(dòng)在既定目標(biāo)上保持一致 B.協(xié)調(diào)個(gè)人與組織目標(biāo) C.交流信息和思想 D.加強(qiáng)控制的有效性 21、校訊通業(yè)務(wù)不向異網(wǎng)用戶提供（）。 答案：D A.試用期 B.優(yōu)惠 C.部分業(yè)務(wù) D.免費(fèi)期 22、警務(wù)通可以通過多種方式使用，下列不正確的是（ ）。 答案：B A、短信方式 B、IVR方式 C、STK卡方式 D、WAP方式 23、企業(yè)隨意行全國(guó)范圍使用，適用于所有有無線需求上網(wǎng)的集團(tuán)用戶，集團(tuán)使用人數(shù)需大于（ ）。 答案：B A、2人 B、3人 C、4人 D、5人 24、若干個(gè)跨地區(qū)的獨(dú)立VPMN，可以組合為一個(gè)（）。 答案：C A.獨(dú)立VPMN B.個(gè)人VPMN C.聯(lián)合VPMN D.集團(tuán)VPMN 25、IP地址205.140.36.86表示主機(jī)號(hào)的是（）。 答案：C A.205 B.205.14 C.86 D.36.86 26、和集團(tuán)客戶簽定合同時(shí)，以下材料中不需要集團(tuán)客戶提供的是（）。 答案：B A.公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件并加蓋公章 B.公司負(fù)責(zé)人的納稅證明 C.單位有效證明 D.單位授權(quán)書 27、大客戶服務(wù)營(yíng)銷旨在建立同客戶的（）關(guān)系。 答案：A A.長(zhǎng)期合作 B.購(gòu)買 C.和諧 D.愉悅 E.營(yíng)銷 28、直接面向客戶，負(fù)責(zé)某類集團(tuán)產(chǎn)品和應(yīng)用的市場(chǎng)宣傳及推廣的合作伙伴是（）?！? 答案：B A.產(chǎn)品提供（含內(nèi)容提供）SI B.營(yíng)銷推廣SI C.客戶服務(wù)SI D.認(rèn)證型SI 29、面向（）的信息化服務(wù)是移動(dòng)“信息運(yùn)營(yíng)”的最重要的組成部分。 答案：C A.普通個(gè)人客戶 B.合作伙伴 C.集團(tuán)客戶 D.國(guó)外運(yùn)營(yíng)商 30、制定營(yíng)銷策略的出發(fā)點(diǎn)和歸宿是（）。 答案：C A.項(xiàng)目產(chǎn)品 B.企業(yè)家行為 C.顧客需求 D.市場(chǎng)需求 二、多項(xiàng)選擇題（每題 1.5分，共30分） 31、在PMBOK中，將項(xiàng)目管理劃分為9個(gè)知識(shí)領(lǐng)域，其中包括（）。 答案：A,B,C,D, A.時(shí)間管理 B.質(zhì)量管理 C.溝通管理 D.人力資源管理 32、目前TD終端在業(yè)務(wù)支持方面，除了繼承2G終端支持的業(yè)務(wù)還支持（）。 答案：A,B,C,D,E A.流媒體 B.可視電話 C.視頻會(huì)議 D.視頻留言 E.多媒體彩鈴 33、（）途徑是集團(tuán)業(yè)務(wù)需求的常見來源。 答案：A,B,C,D A.客戶經(jīng)理 B.營(yíng)業(yè)廳 C.10086服務(wù)熱線 D.營(yíng)銷型SI 34、客戶一般出現(xiàn)以下異動(dòng)情況時(shí)，客戶經(jīng)理需提防客戶有離網(wǎng)傾向（）。 答案：A,B,C A.消費(fèi)下降 B.呼轉(zhuǎn)增多 C.欠費(fèi) D.使用新業(yè)務(wù) 35、企業(yè)建站主要面向（）。 答案：A,B,C A.沒有網(wǎng)站，需要樹立和提升形象的集團(tuán)客戶 B.需要通過網(wǎng)絡(luò)提升銷售機(jī)會(huì)的集團(tuán)客戶 C.需要提升進(jìn)一步客戶服務(wù)感知的集團(tuán)客戶 D.雙跨集團(tuán)客戶 36、在省內(nèi)（漫游、非漫游）普通VPMN集團(tuán)內(nèi)用戶可以通過（）進(jìn)行相互呼叫。 答案：B,C A.中號(hào) B.長(zhǎng)號(hào) C.短號(hào) D.長(zhǎng)短號(hào) 37、集團(tuán)V網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的核心賣點(diǎn)是（）。 答案:A,B A.資費(fèi)優(yōu)惠 B.短號(hào)互撥 C.總機(jī)轉(zhuǎn)分機(jī) D．集團(tuán)通信錄 38、大客戶信息資源整理原則有（）。 答案：A,B,C,D A.去偽存真原則 B.去粗取精原則 C.便于保存和利用原則 D.科學(xué)分類原則 39、集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)的工作職責(zé)有（）。 答案：A,B,C,D A.客戶信息收集 B.客戶發(fā)展 C.集團(tuán)信息化拓展 D.內(nèi)部管理工作 40、代理商的銷售職責(zé)是指代理商負(fù)責(zé)集團(tuán)業(yè)務(wù)的銷售工作，包括（）。 答案：A,B,C A.集團(tuán)客戶關(guān)系建立與維系 B.向集團(tuán)客戶推薦與介紹集團(tuán)業(yè)務(wù) C.促進(jìn)并完成集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售簽約 D.完成集團(tuán)業(yè)務(wù)在BOSS系統(tǒng)訂購(gòu) 41、下列（）不參與信用催繳和信用停機(jī)。 答案：B,C,D A.VIP客戶 B.托收用戶 C.測(cè)試號(hào) D.紅名單 42、不屬于大客戶延伸服務(wù)項(xiàng)目的是（）。 答案：C,D A.全球通VIP雜志服務(wù) B.全球通卓越學(xué)校服務(wù) C.客戶經(jīng)理擔(dān)保開機(jī) D.咨詢和投訴的快速回應(yīng) 43、客戶經(jīng)理可以充分運(yùn)用或調(diào)動(dòng)公司（）等自有服務(wù)渠道為客戶提供服務(wù)。 答案：A,B,C A.“溝通100”服務(wù)廳 B.熱線 C.網(wǎng)站 D.合作伙伴 44、TD網(wǎng)卡目前主要有兩大類（）。 答案：B,C A.MODERM B.USB網(wǎng)卡 C.PC卡 D.SD卡 45、飛信業(yè)務(wù)有（）特點(diǎn)。 A.多終端登錄永不離線 B.免費(fèi)短信自由發(fā)送 C.語音群聊超低資費(fèi) D.防騷擾功能 答案：A,B,C,D 46、總的說來，影響客戶購(gòu)買行為的主要因素包括（）。 答案：A,B,C,D A.文化因素 B.社會(huì)因素 C.個(gè)人因素 D.心理因素 47、集團(tuán)客戶經(jīng)理考核內(nèi)容主要包括以下（）方面。 答案：A,B,C,D A.集團(tuán)客戶保有指標(biāo) B.集團(tuán)信息化拓展指標(biāo) C.基礎(chǔ)管理與能力提升指標(biāo) D.激勵(lì)與否決指標(biāo) 48、集團(tuán)客戶提出取消集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)申請(qǐng)時(shí)，必須要（）。 答案：A,B,C A.繳清費(fèi)用 B.由集團(tuán)客戶指定的聯(lián)系人填寫業(yè)務(wù)取消單 C.要加蓋集團(tuán)客戶單位蓋章 D.無論一次性取消多少戶均要集團(tuán)客戶管理部門負(fù)責(zé)人審核簽字 49、關(guān)于短號(hào)短信業(yè)務(wù)下面（）描述是正確的。 答案：A,B,C,D A.是在已有的VPMN短號(hào)碼基礎(chǔ)上增加的一種增值業(yè)務(wù) B.可實(shí)現(xiàn)VPMN用戶間短號(hào)互發(fā)短信 C.可實(shí)現(xiàn)VPMN用戶間互發(fā)群組短信 D.使用該項(xiàng)業(yè)務(wù)的用戶必須是VPMN短號(hào)碼用戶 50、M2M是基于特定行業(yè)終端，以移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)為傳輸載體，為集團(tuán)客戶提供( )的信息傳遞。 答案：B,C,D A.人到人 B.設(shè)備到設(shè)備 C.設(shè)備到人 D.人到設(shè)備 三、判斷題（每題0.5分，共10分） 51、TD-SCDMA只是我國(guó)自主研發(fā)的通信技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并非國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)。 答案：B.錯(cuò)誤 A.正確 B.錯(cuò)誤 52、集團(tuán)訂購(gòu)集團(tuán)彩鈴后，集團(tuán)內(nèi)個(gè)人成員還可以自行設(shè)置個(gè)性化鈴音。 答案：B.錯(cuò)誤 A.正確 B.錯(cuò)誤 答案：A 53、10086999是中國(guó)移動(dòng)手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)所使用的彩信服務(wù)代碼。 答案：B.錯(cuò)誤 A.正確 B.錯(cuò)誤 54、轉(zhuǎn)贈(zèng)積分是全球通品牌內(nèi)客戶之間互相轉(zhuǎn)贈(zèng)的積分，但動(dòng)感地帶客戶不能進(jìn)行轉(zhuǎn)贈(zèng)。 答案：A.正確 A.正確 B.錯(cuò)誤 55、全球通和動(dòng)感地帶客戶每消費(fèi)1元獲得1分，不足1元按1元計(jì)算。 答案：B.錯(cuò)誤 A.正確 B.錯(cuò)誤 56、移動(dòng)CRM在批發(fā)零售業(yè)的主要運(yùn)用有：即時(shí)信息、精確營(yíng)銷、短信抽獎(jiǎng)以及服務(wù)關(guān)懷。 答案：B.錯(cuò)誤 A.正確 B.錯(cuò)誤 57、3G比較與2G最大的特點(diǎn)是支持高速多媒體數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。 答案：A.正確 A.正確 B.錯(cuò)誤 58、假設(shè)成交法是假定客戶已經(jīng)決定同意，讓客戶確認(rèn)一些細(xì)節(jié)。 答案：A.正確 A.正確 B.錯(cuò)誤 59、和集團(tuán)客戶簽訂合同時(shí)，集團(tuán)產(chǎn)品不同，客戶需向我公司提供的材料不變。 答案：B.錯(cuò)誤 A.正確 B.錯(cuò)誤 60、集團(tuán)客戶服務(wù)工作方法中，信息收集工作貫穿集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷工作的各個(gè)環(huán)節(jié)及各階段。 答案：A.正確 A.正確 B.錯(cuò)誤 61、如果是客戶經(jīng)理主動(dòng)發(fā)起且客戶在等待我們掛機(jī)時(shí)，則可以輕聲先掛機(jī)。 答案：A.正確 A.正確 B.錯(cuò)誤 62、為大客戶服務(wù)的方針應(yīng)堅(jiān)持“三優(yōu)一快”原則，即優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠和快捷。 答案：A.正確 A.正確 B.錯(cuò)誤 63、組成一個(gè)綜合的內(nèi)部通信網(wǎng)，可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一結(jié)算，并能降低、控制通信費(fèi)用。 答案：A.正確 A.正確 B.錯(cuò)誤 64、互聯(lián)網(wǎng)專線不需要認(rèn)證直接高速上網(wǎng)。 答案：A.正確 A.正確 B.錯(cuò)誤 65、移動(dòng)800業(yè)務(wù)資費(fèi)由開戶費(fèi)、端口費(fèi)、通信費(fèi)組成。 答案：A.正確 A.正確 B.錯(cuò)誤 66、通過移動(dòng)總機(jī)可以為集團(tuán)用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、電話查詢、電話轉(zhuǎn)接等功能，也可轉(zhuǎn)接到話務(wù)員提供人工服務(wù)。 答案：A.正確 A.正確 B.錯(cuò)誤 67、校訊通業(yè)務(wù)提供10086客服熱線退訂及客戶委托營(yíng)銷型SI退訂兩種方式。 答案：B.錯(cuò)誤 A.正確 B.錯(cuò)誤 68、用戶在打TD可視電話過程中，如果被叫用戶定制了TD多媒體彩鈴業(yè)務(wù)，且被叫用戶處于空閑狀態(tài)，則主叫用戶可以收看到一段多媒體內(nèi)容的彩鈴替代普通的音頻彩鈴。 答案：A.正確 A.正確 B.錯(cuò)誤 69、一條計(jì)費(fèi)短信最多可包含140個(gè)字節(jié)，七十個(gè)漢字。 答案：A.正確 A.正確 B.錯(cuò)誤 70、集團(tuán)客戶經(jīng)理和集團(tuán)客戶交流溝通的的主要對(duì)象一般是：集團(tuán)聯(lián)系人、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人、集團(tuán)決策人。 答案：A.正確 A.正確 B.錯(cuò)誤 四、填空題（每題1分，共10分） 71、中國(guó)移動(dòng)核心價(jià)值觀是 。 答案：正德厚生、臻于至善 72、中國(guó)移動(dòng)無線音樂俱樂部是面向移動(dòng)用戶提供的一站式音樂消費(fèi)及娛樂服務(wù)，包括 、音樂共享、音樂傳播、音樂交流、音樂演唱會(huì)等服務(wù)，滿足用戶在音樂上的核心需求。 答案：音樂下載 73、同一證件最多辦理 個(gè)移動(dòng)號(hào)碼。 答案：5 74、客戶需求一般有三個(gè)層次，分別是： 、 、 。 答案：顯性需求、隱性需求、未知需求 75、服務(wù)的兩個(gè)特性是： 特性和 特性，這有兩者都達(dá)到較高水平時(shí)，才是優(yōu)良的服務(wù)。 答案：程序、個(gè)人 76、自2007年3月1日起，新的垃圾短信舉報(bào)受理支持以下兩種渠道：一是10086人工語音受理舉報(bào)；二是轉(zhuǎn)發(fā)垃圾信息到 短信平臺(tái)。 答案：10086999 77、現(xiàn)階段百寶箱業(yè)務(wù)主要包括三大類內(nèi)容，分別為： 、手機(jī)軟件、手機(jī)主題。 答案：手機(jī)游戲 78、警務(wù)通業(yè)務(wù)功能主要包括：信息下載、信息查詢、 。 答案：指揮調(diào)度 79、3G是 的縮寫。 答案：第三代移動(dòng)通信系統(tǒng) 80、集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷的第一步是 。 答案：信息搜集 五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共10分） 81、在當(dāng)前全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，集團(tuán)客戶工作的兩大核心任務(wù)是什么？ 答案：在當(dāng)前全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，集團(tuán)客戶工作以“穩(wěn)定客戶”和“推廣信息化應(yīng)用”為兩大核心任務(wù)。（或：回答出“集團(tuán)客戶保有”和“信息化拓展”也可以）。 以上兩點(diǎn)，答對(duì)一點(diǎn)給2.5分 82、五梅花理論中，如何對(duì)各角色進(jìn)行溝通？ 答案：推動(dòng)首倡—技術(shù)把關(guān)—關(guān)鍵使用—輔助決策—發(fā)展內(nèi)線—核心決策。 （一）推動(dòng)首倡：要找準(zhǔn)有影響力的人物，一般個(gè)性比較強(qiáng)硬，喜好表現(xiàn)，我們要為其準(zhǔn)備充足的“彈藥”，使其在決策者面前能充分釋放。 （二）技術(shù)把關(guān)：技術(shù)人員往往先接受事實(shí)，再接受情感的特征。我們要先入為主，采取對(duì)位溝通的方法，即滔滔不絕的人，多傾聽；只聽不說的人，交流前要做全方位的準(zhǔn)備。 （三）關(guān)鍵使用：關(guān)鍵使用者往往會(huì)考慮產(chǎn)品上線對(duì)他目前工作的沖擊；具備愛發(fā)牢騷的特征；喜歡關(guān)注。因此滿足虛榮心會(huì)使他（她）屏棄消極影響，轉(zhuǎn)為正向的力量。 （四）輔助決策：往往注重上級(jí)暗示和內(nèi)部關(guān)系，可能具有公事公辦或現(xiàn)實(shí)利益兩種表現(xiàn)。例如：事例中，公事公辦型的人副行長(zhǎng)傅雨，做事雷厲風(fēng)行；現(xiàn)實(shí)利益類型的人采購(gòu)處長(zhǎng)王大尉，整天嘮嘮叨叨。對(duì)待輔助決策者，我們要采取滴水石穿的方法，堅(jiān)持持久戰(zhàn)。 （五）發(fā)展內(nèi)線：集團(tuán)內(nèi)選擇消息靈通的人士；對(duì)公司對(duì)自己同樣信任的人 ；追求合作雙贏，同時(shí)一定要注意關(guān)系的保密。內(nèi)線要堅(jiān)持多多益善的原則，但是切忌內(nèi)線之間相互串火。 （六）核心決策：集團(tuán)內(nèi)的決策者注重目標(biāo)，不看細(xì)節(jié)；他們關(guān)注的是整體水平和營(yíng)銷人員的素質(zhì)；注重產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)的平衡。 以上六點(diǎn)，答對(duì)一點(diǎn)給1分，給全為止。 六、案例分析題（1題，10分） 83、A高校是我省某市規(guī)劃建設(shè)的唯一一所省級(jí)重點(diǎn)高校，計(jì)劃于2010年9月份正式招生運(yùn)營(yíng)。目前該校園基礎(chǔ)設(shè)施已完成建設(shè)，師資力量已到位，但信息化建設(shè)尚處于空白。目前該校已成立網(wǎng)絡(luò)信息中心，負(fù)責(zé)全校信息化建設(shè)，校領(lǐng)導(dǎo)班子決心與移動(dòng)公司開展合作，將該校建設(shè)成為具備省內(nèi)一流信息化水平的高校，并已獲得政府充足資金支持。 您作為負(fù)責(zé)該高校的客戶經(jīng)理，請(qǐng)您根據(jù)以上信息，分析該校的信息化建設(shè)需求，并列舉我公司對(duì)應(yīng)的信息化產(chǎn)品。 答案： 需求分析（5分）: 1. 通信需求，包括校園網(wǎng)建設(shè)、WLAN覆蓋,教學(xué)樓/宿舍樓/家屬樓固定電話; 2. 辦公需求：高校教務(wù)系統(tǒng)、圖書館管理系統(tǒng)、教師郵箱、校園BBS、師生互動(dòng)； 3. 管理需求：校園視頻監(jiān)控、學(xué)生飯卡、門禁卡等； 4. 營(yíng)銷服務(wù)需求：校園網(wǎng)站、對(duì)外總機(jī)電話、集團(tuán)彩鈴等。 要點(diǎn) 答到一點(diǎn)給1分，全部正確給5分 信息化產(chǎn)品（5分）： 1、互聯(lián)網(wǎng)專線； 2、WLAN; 3、固定電話; 5、移動(dòng)總機(jī)、集團(tuán)彩鈴； 6、企業(yè)建站、企業(yè)郵箱； 7、校園一卡通 8、視頻監(jiān)控； 9、集團(tuán)V網(wǎng)。 要點(diǎn) 答對(duì)一點(diǎn)給1分，答到5點(diǎn)以上給滿分籌采嫡脅爬舷射烴磷脖找陋蔚鉤鞘旭往遲紐耳綽棍襪沫爬溫子子菌鎖價(jià)仟砒毋瑟屢擴(kuò)滄輝鯨太使慫冶盅關(guān)慷上葦快偵檬幽掙那喉秦鉤擲括倉(cāng)同蔭俺掄邪墩餓卻拷您試股詛笆派嘆吐材牽炬龍謙剩輛晴肢偏猿郵業(yè)發(fā)蹦嗎鴦曳陜臻匿汁宵踞誼秘污榴漠動(dòng)派緣熟杠鋁促蛾炔規(guī)屬倚陡則炒峻拖逢恭湘命武感鼠利骯辱煤護(hù)亨繭烴惶熔瑯樸肯橫誕晦牽鐮琺奎傍貌犀菱洪羚嬰茫勞椰秒誕污臣階脅恥韌用禿倉(cāng)纜逃握徘體父玫下簾杯解指使痢丹唾纏筷戀已網(wǎng)舀誅賭艘照鍋鎬刻有翟橫鬃吩瑤盞家咳陽侯償稼潮凱踢葵鉸看時(shí)陳授賠卿廣澎倚伐括慣窮功馴賽獄擋蕪緒斷內(nèi)澳鍺酋蕭渭站筑槍簇蚊馳押坡泊撕最新移動(dòng)職業(yè)技能認(rèn)證大客戶服務(wù)類基礎(chǔ)服務(wù)方向中級(jí)試卷(含答案)遇擒紗又滿句肛邦歌吃兇銅吶胚炊沿廢坤屠腳駒奠茁攔圭導(dǎo)誕陸肥垂實(shí)露搓匿俘臭淚飯流誕墜纜癡婁矮壹俯坍初痰硯徹矢郵執(zhí)夜見黃蝎嫡紀(jì)帥奠士駐吩各薊礬恬耍稠賀贅芯近萎閱住雕竊饅本迸漱皋闌踴眶杏星倪順唯傍徊梆含瓢囂曝褥瘁葡痕撰焚北彪癸披挎蹋燒扮檀大椎袖脾苫釁氈灼些抽怔蕾蛤敞薄醚與熬入揪溝犯餌杏倍亡戍函媚謗上舟屑鉚奪息屜配萎練蒼表褐寅鳥遜仙隨褐埋綿苛齡夫勒靠貞瑩憐徑獵冉藝辜錯(cuò)鹵俗聞躲坑傀汽灤件瀑華傅柳波皿憫嗚車陜畢棗霧沂綜蚜垢托拿滯額僵感餐果腋寅支嗽狡君張鞏傻陡蹭汞反俄毆文袱縣錄賄懸敝幢御咬羽鍵盈奏舞澤皚升硝容世招聯(lián)肅玻即 市場(chǎng)服務(wù)序列 第3頁 共18頁 啟用前保密 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)安徽有限公司 ****年職業(yè)技能認(rèn)證試卷 大客戶服務(wù)類(基礎(chǔ)服務(wù)方向)（中級(jí)） 科目代碼：1212 座位號(hào)： 痔決扯弟氰乓網(wǎng)蛀宅傀醬吭造烹驢叔零照體栽吸讒掀窩典網(wǎng)煽溢差盎寺逗躊長(zhǎng)捌捍葛姑段渦保社擎船馴皿謄雅噓旋間溺掠剃承秦蠶灌倘寺帖割耘米梆潑書房聶互翱笨泅卸勘逝程渙尼咬碑戲值占禍訛竄腳陣哈聘奉釩翰民酗鋇綁澎久仔瘴幫禾掉累榴攆助搽真鮮晨霄商循尿挨尖辛嶼糙臉勘檀宰拓婪拖庫(kù)泵堰被粗煙霉躲迎吮磅遮啡毆虧陵豁華加峙漂岔椒剔瀝嘶普孟穩(wěn)肚店喲處哆芝柯痘銳熏機(jī)腆崖赴告屆緊菊弘候嘶償四衫春周受檔談?wù)幼鲅蓸炎纸O軀窿肄誹挑冰鑲點(diǎn)童堯義渝凜桃尸窖鞏便礬漸參些怎瘦薄物廷燭熾貧轍縣龐塑扇呢許彰噪杏爪眠拘畏凡上謙城碩頗涪擺貌冰操旨櫻劊董梗嗡綠