南方電網(wǎng)客戶服務(wù)管理辦法.doc

《南方電網(wǎng)客戶服務(wù)管理辦法.doc》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《南方電網(wǎng)客戶服務(wù)管理辦法.doc（6頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

中國南方有限責(zé)任公司客戶服務(wù)管理辦法1、總則1.1 為認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的供電服務(wù)方針，牢固樹立客戶至上的服務(wù)理念，提高客戶服務(wù)水平，樹立公司嶄新的社會(huì)形象，特制定本辦法。1.2 本辦法適用于中國南方有限責(zé)任公司（下稱“南方電網(wǎng)公司”）各子公司客戶服務(wù)的管理、監(jiān)督與考核。1.3 本辦法所指的“客戶服務(wù)”是指供電企業(yè)及其員工在涉及客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄表、收費(fèi)、用電檢查、計(jì)量裝拆表、“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)、供電搶修、需求管理等供用電業(yè)務(wù)中，以滿足客戶需要為目標(biāo)的行為和活動(dòng)。2、職責(zé)分工2.1南方電網(wǎng)公司市場交易部是客戶服務(wù)的綜合管理部門，其主要工作職責(zé)是：2.1.1 制定公司城市、農(nóng)村供電規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及考核細(xì)則。指導(dǎo)各子公司制定供電服務(wù)承諾。2.1.2 制定公司供電營業(yè)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。2.1.3 制定供電營業(yè)廳統(tǒng)一配置標(biāo)準(zhǔn)。2.1.4 制定公司客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范。2.1.5 向公司提出開展客戶服務(wù)活動(dòng)意見，定期策劃開展有關(guān)客戶服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)。2.1.6 指導(dǎo)各子公司開展客戶服務(wù)工作。2.1.7 每月20日前編制客戶服務(wù)信息簡報(bào)。2.1.8 制定客戶滿意率調(diào)查辦法。2.1.9 組織開展客戶服務(wù)工作檢查。2.1.10 組織供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。2.1.11 受理客戶有關(guān)供電服務(wù)的投訴。2.2 南方電網(wǎng)公司監(jiān)察部是客戶服務(wù)的監(jiān)督部門，其主要工作職責(zé)是：2.2.1 制定行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。2.2.2 組織開展供電服務(wù)承諾監(jiān)督工作。2.2.3 組織開展供電規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督工作。2.2.4 組織開展供電營業(yè)窗口建設(shè)的監(jiān)督工作。2.2.5 參加供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。2.2.6 制定客戶服務(wù)監(jiān)督辦法。2.2.7 受理違法違紀(jì)問題的舉報(bào)，以及涉及行風(fēng)問題的投訴舉報(bào)。2.3 南方電網(wǎng)公司黨群部是客戶服務(wù)的管理部門，其主要工作職責(zé)是：2.3.1 制定供電營業(yè)行為規(guī)范。2.3.2 組織建設(shè)客戶服務(wù)文化工作。2.3.3 參加客戶服務(wù)監(jiān)督、檢查和考核工作。2.4 各子公司市場營銷部門是本單位客戶服務(wù)的綜合管理部門。其主要工作職責(zé)是：2.4.1 貫徹、執(zhí)行南方電網(wǎng)公司制定的行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。2.4.2 制定供電服務(wù)承諾。2.4.3 督導(dǎo)各供電單位開展客戶服務(wù)工作。2.4.4 制定客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，并負(fù)責(zé)組織開展客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)和驗(yàn)收工作。2.4.5 策劃和組織開展客戶服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)。2.4.6 向本公司和南方電網(wǎng)公司提出開展有關(guān)客戶服務(wù)活動(dòng)意見。2.4.7 負(fù)責(zé)每月15日前上報(bào)客戶服務(wù)信息簡報(bào)。2.4.8 組織開展供電單位客戶服務(wù)檢查工作。2.4.9 組織供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。2.4.10 制定客戶服務(wù)年度指標(biāo)。2.4.11 受理客戶有關(guān)供電服務(wù)的投訴。2.5 各子公司監(jiān)察部是客戶服務(wù)的監(jiān)督部門，其主要工作職責(zé)是：2.5.1 貫徹、執(zhí)行南方電網(wǎng)公司制定的行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。2.5.2 組織開展供電服務(wù)承諾監(jiān)督工作。2.5.3 組織開展供電規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督工作。2.5.4 組織開展供電營業(yè)窗口建設(shè)的監(jiān)督工作。2.5.5 參加供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。2.5.6 制定客戶服務(wù)監(jiān)督辦法。2.5.7 受理違法違紀(jì)問題的舉報(bào)，以及涉及行風(fēng)問題的投訴舉報(bào)。3、客戶服務(wù)管理內(nèi)容3.1 南方電網(wǎng)公司每年制定客戶服務(wù)工作計(jì)劃，計(jì)劃中包括窗口建設(shè)、供電規(guī)范化服務(wù)檢查，提出開展客戶服務(wù)主題宣傳活動(dòng)建議等內(nèi)容。3.2 各子公司每年制定客戶服務(wù)管理工作計(jì)劃，計(jì)劃中應(yīng)包括窗口單位建設(shè)、考核、評(píng)比，走訪和召開客戶座談會(huì)、開展客戶服務(wù)主題宣傳活動(dòng)等內(nèi)容。3.3 各子公司按月匯總客戶服務(wù)信息，總結(jié)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)受理業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、辦理用電業(yè)務(wù)、表揚(yáng)建議、客戶回訪、計(jì)劃停電提醒服務(wù)、催繳電費(fèi)等各項(xiàng)工作以及電話接通率、受理業(yè)務(wù)答復(fù)率、平均等待時(shí)間等各項(xiàng)指標(biāo)，分析客戶服務(wù)存在問題，對(duì)存在問題提出整改措施。3.4 各子公司每年組織大客戶座談會(huì)或走訪大客戶，召開供電單位行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議，征集、聽取客戶服務(wù)的意見和建議，并制訂整改措施。3.5 各子公司定期組織有關(guān)客戶服務(wù)交流和培訓(xùn)工作，提高營銷人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技巧。3.6 各子公司每年對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，表彰客戶服務(wù)優(yōu)秀工作者。4、檢查與考核4.1 南方電網(wǎng)公司市場交易部會(huì)同有關(guān)部門每年將定期或不定期組織對(duì)子公司窗口建設(shè)、供電規(guī)范化服務(wù)工作開展情況進(jìn)行檢查，每兩年進(jìn)行一次南方電網(wǎng)公司供電營業(yè)示范窗口考核。4.2 各子公司每年應(yīng)至少組織一次對(duì)供電單位客戶服務(wù)工作情況檢查，每年至少組織一次走訪大客戶或舉辦大客戶座談會(huì)等方式，廣泛征集和聽取客戶意見。4.3 南方電網(wǎng)公司市場交易部負(fù)責(zé)對(duì)各子公司的客戶服務(wù)有關(guān)指標(biāo)進(jìn)行匯總。次年一月底前公布上年執(zhí)行情況并報(bào)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門。4.4 各子公司對(duì)各供電單位客戶服務(wù)情況實(shí)行年度考核，對(duì)未完成客戶服務(wù)指標(biāo)的供電單位進(jìn)行通報(bào)。5、附則5.1 本辦法由南方電網(wǎng)公司市場交易部負(fù)責(zé)解釋。5.2 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。