2017《銀行服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點打造》項目實施建議書

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1、. XX銀行XX分行 服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點打造項目 項目建議書 華師銀行研究院 . . 目錄 一、背景理解- 3 - 二、目標(biāo)定位- 3 - 三、項目建設(shè)思路- 3 - 四、項目實施思路- 4 - 五、具體實施安排- 6 - 六、產(chǎn)出文件及工具目錄- 8 - 七、項目執(zhí)行特色- 8 - 一、 背景理解 近年來,中國金融機(jī)構(gòu)逐步形成了全方位的競爭局面,作為商業(yè)銀行最重要的服務(wù)營銷渠道、處于金融競爭最前線的機(jī)構(gòu)——網(wǎng)點,越來越多的獲得各銀行高層的關(guān)注和重視。隨著近年來各家商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的不斷深入,零售網(wǎng)點的服務(wù)品質(zhì)以及成為客戶主辦銀行的能力

2、,正逐漸成為銀行長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分。 XX銀行結(jié)合自身業(yè)務(wù)發(fā)展的長期需求,審時度勢的實施網(wǎng)點層面上服務(wù)流程以及服務(wù)品牌的轉(zhuǎn)型,從而構(gòu)建"網(wǎng)點分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層、管理分級"的零售網(wǎng)點服務(wù)體系,增強(qiáng)網(wǎng)點服務(wù)和客戶服務(wù)管理能力,為更好的實現(xiàn)網(wǎng)點功能由交易結(jié)算型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變奠定基礎(chǔ),全面提升網(wǎng)點核心競爭力。 XX銀行〔以下簡稱"XX行"為做好網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目推廣工作,將網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目轉(zhuǎn)化為核心競爭力,根據(jù)XX咨詢公司<以下簡稱為"XX">網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方案制定方案。提出了要按照"先試點、后推廣"的原則,采取"一把手"推動、項目管理推動、績效考評推動方式,自上而下推進(jìn)的戰(zhàn)略規(guī)劃。對此

3、,XX咨詢提供初步實施方案如下： 二、 目標(biāo)定位 為了保障網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程導(dǎo)入項目實施效果,作為合作伙伴的XX積極配合XX行,撰寫項目實施建議內(nèi)容,并承諾在此基礎(chǔ)上優(yōu)化。 ¨ 項目名稱：XX行服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點打造項目 ¨ 項目目標(biāo)： ? 依據(jù)銀行同業(yè)百佳標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗,為客戶植入基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、打造核心服務(wù)流程,進(jìn)而提升網(wǎng)點服務(wù)品牌,提升客戶服務(wù)品質(zhì)； ? 以標(biāo)桿網(wǎng)點打造為基礎(chǔ),制定優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)手冊,便于網(wǎng)點經(jīng)驗傳承以及低成本普及培訓(xùn)； ? 有效的幫助網(wǎng)點解決服務(wù)規(guī)范以及服務(wù)品質(zhì)問題,幫助網(wǎng)點打造具有本行特色的硬件環(huán)境以及從業(yè)人員； ? 建立長效網(wǎng)點服務(wù)考核機(jī)制,將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、固化到網(wǎng)點,形成習(xí)慣。 三、 項目建設(shè)思路 ¨ 主體對象：試點支行的網(wǎng)點管理人員,以及試點網(wǎng)點的網(wǎng)點主任、高柜柜員、信貸經(jīng)理,涉及大堂經(jīng)理、第三方派駐人員。 ¨ 項目成功后可影響的四方面指標(biāo)： 1） 網(wǎng)點功能合理布局：在網(wǎng)點營業(yè)廳,以客戶行進(jìn)路線以及客戶感知MOT經(jīng)驗為布局理論,結(jié)合網(wǎng)點的實際類型,幫助網(wǎng)點營業(yè)廳進(jìn)行功能區(qū)分,具體優(yōu)化布局區(qū)域,包括咨詢區(qū)、填單區(qū)、等候區(qū)、服務(wù)區(qū)、貴賓區(qū)、宣傳區(qū)、自助區(qū)等；在網(wǎng)點內(nèi)部進(jìn)行6S管理,具體包括6S管理的培訓(xùn)以及現(xiàn)場的整改。 2） 服務(wù)禮儀規(guī)范固化：著重從業(yè)形象、服務(wù)禮儀、柜員"7+7"、大堂七步曲、規(guī)范用語、網(wǎng)點服務(wù)特色等行為的固化。 3

5、） 服務(wù)流程優(yōu)化：優(yōu)化投訴處理流程、客戶識別流程以及客戶維護(hù)流程,在服務(wù)流程中嵌入心態(tài)、工具以及語術(shù)。 4） 廳堂現(xiàn)場管理分級：通過晨會、大堂經(jīng)理巡檢表以及崗位工作日志,讓網(wǎng)點管理者有過程指標(biāo)抓手、有量化的計價或積分制管控手段。 四、 項目實施思路 根據(jù)XX多年對該項目的操作經(jīng)驗,項目實施保障一定要以"固化落地"為中心,針對XX行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的總體規(guī)劃,本次"網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程導(dǎo)入項目"將運用"CTCA咨詢原則"和"5+1執(zhí)行方式"：即5個工作日駐點輔導(dǎo)+1次回訪固化。該項目實施思路設(shè)計： 其中包括以下要點： 1. 階段一：C.Customizing 定義現(xiàn)狀調(diào)研診斷 本階段,XX項目

6、組將對XX行指定的網(wǎng)點,從支行、網(wǎng)點、外部環(huán)境以及影響網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)因素,運用深度訪談與明察暗訪相結(jié)合的方式進(jìn)行實地調(diào)研,運用定性加定量的分析模式,對導(dǎo)入網(wǎng)點服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中存在的問題進(jìn)行診斷,為后繼的培訓(xùn)以及現(xiàn)場導(dǎo)入方案制定提供針對性依據(jù)。具體調(diào)研維度如下： 2. 階段二：T.Training設(shè)計方案宣講培訓(xùn) 在階段一調(diào)研診斷的基礎(chǔ)上,由XX項目組共同制定多層級的培訓(xùn)以及導(dǎo)入方案,進(jìn)行集中培訓(xùn)。通過啟動會集中培訓(xùn)宣貫服務(wù)營銷意識,具體涵蓋網(wǎng)點服務(wù)鏈條的搭建、服務(wù)工具嵌入、服務(wù)話術(shù)的設(shè)計以及協(xié)同服務(wù)思維等。 3. 階段三：C.Check 一線實施實踐檢驗 在結(jié)合階段一、二的基礎(chǔ)上,每個網(wǎng)點

7、至少由1名顧問貼點輔導(dǎo)執(zhí)行。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程導(dǎo)入"5+5"模式 第1天 〔白天+晚上 第2天 〔白天+晚上 第3天 〔白天+晚上 第4天 〔白天+晚上 第5天 〔白天+晚上 ? 集中培訓(xùn)督導(dǎo)可以確保咨詢效果和行為固化 ? 80%服務(wù)+20%管理 實踐思路：通過夕會的整體培訓(xùn)以及一對一的現(xiàn)場輔導(dǎo),還原真實的工作場景,將服務(wù)行為從僵化到優(yōu)化,從固化到深化,通過5個工作日的貼點督導(dǎo),將網(wǎng)點服務(wù)水平的提升落地化、顯性化。 4、階段四：A.Assessment 后期跟蹤評估優(yōu)化 階段將在網(wǎng)點導(dǎo)入工作結(jié)束四周后,采用明察的方式對導(dǎo)入標(biāo)桿網(wǎng)點進(jìn)行一次回訪工作,期間輔助于

8、和郵件等方式對項目后期效果進(jìn)行實時跟蹤。 a) 導(dǎo)入后,對網(wǎng)點的客流、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)、營銷業(yè)績等進(jìn)行跟蹤、采用定量和定性結(jié)合的方法進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)問題、查明原因,有的放矢予以解決； b) 回訪階段對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及各崗位員工進(jìn)行行為糾偏輔導(dǎo),使員工盡快適應(yīng)新模式與新流程； c) 了解網(wǎng)點按新模式運行存在的問題,進(jìn)行后期固化以及持續(xù)培養(yǎng)方案調(diào)整、優(yōu)化、改進(jìn)； …… 項目結(jié)案后出具《xx服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程導(dǎo)入項目結(jié)案報告》 五、 具體實施安排 u 網(wǎng)點導(dǎo)入初步工作計劃參見下表〔具體實施計劃將根據(jù)實際情況作出調(diào)整： 第一天 各崗位服務(wù)情況與培訓(xùn) 工作 概要 觀察晨會 觀察網(wǎng)點

9、晨會情況 與網(wǎng)點負(fù)責(zé)人溝通 融洽關(guān)系、互相了解、晨會中介紹顧問 召開網(wǎng)點責(zé)任人會議 召集網(wǎng)點主要角色進(jìn)行項目布置 網(wǎng)點檢查 功能分區(qū) 網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)對照并進(jìn)行拍照記錄 明確各區(qū)域的功能及6S管理 現(xiàn)場觀察 觀察記錄各崗位服務(wù)情況,并進(jìn)行拍照及記錄 大堂經(jīng)理培訓(xùn) 大堂經(jīng)理服務(wù)流程培訓(xùn) 網(wǎng)點現(xiàn)場微調(diào) 現(xiàn)場微調(diào) 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人溝通 向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人溝通網(wǎng)點整改情況及項目整體進(jìn)度 設(shè)計修改培訓(xùn)內(nèi)容 根據(jù)全天觀察信息進(jìn)行晚上授課內(nèi)容調(diào)整 全員培訓(xùn) 進(jìn)行儀容儀表培訓(xùn)和輔導(dǎo),柜員七步曲、大堂經(jīng)理7步曲 晨會、儀容儀表訓(xùn)練 第二天 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入 工作 概要 晨會輔導(dǎo) 輔

10、導(dǎo)召開晨會以及開門迎客環(huán)節(jié)； 網(wǎng)點主任培訓(xùn) 網(wǎng)點主任服務(wù)管理培訓(xùn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入執(zhí)行與監(jiān)督 檢查督導(dǎo)各崗位《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》的執(zhí)行情況 服務(wù)形象塑造 柜員服務(wù)營七步曲 大堂經(jīng)理七步曲 鼓勵、糾偏、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作及流程 柜員服務(wù)禮儀與話術(shù)演練 大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理,服務(wù)禮儀與話術(shù)演練 督導(dǎo)、輔導(dǎo),收集相關(guān)信息 儀容儀表、手勢用語規(guī)范化固化 大堂經(jīng)理與柜員七步曲輔導(dǎo)固化 照片錄像 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人溝通 向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人溝通網(wǎng)點整改情況及項目整體進(jìn)度 設(shè)計修改培訓(xùn)內(nèi)容 根據(jù)全天觀察信息進(jìn)行晚上授課內(nèi)容調(diào)整 全員培訓(xùn) 標(biāo)準(zhǔn)用語+標(biāo)準(zhǔn)動作的通關(guān)講解 崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)分解

11、 動作輔導(dǎo)糾正 第三天 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)化,物理環(huán)境整改深化 工作 概要 晨會 晨會鞏固、迎客鞏固、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)練習(xí)檢查 現(xiàn)場糾偏 語術(shù)、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)等 柜員七步曲、大堂經(jīng)理七步曲 標(biāo)準(zhǔn)動作、標(biāo)準(zhǔn)手勢、話術(shù)演練 流程檢查糾偏 根據(jù)網(wǎng)點各崗位服務(wù)流程檢查糾偏 網(wǎng)點主任服務(wù)管理 對網(wǎng)點主任講解網(wǎng)點現(xiàn)場管理,并輔導(dǎo)主任進(jìn)行現(xiàn)場糾偏 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人溝通 向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人溝通網(wǎng)點整改情況及項目整體進(jìn)度 設(shè)計修改培訓(xùn)內(nèi)容 根據(jù)全天觀察信息進(jìn)行晚上授課內(nèi)容調(diào)整 授課整改 全天工作點評 6S管理并進(jìn)行整改 第四天 服務(wù)流程通關(guān)演練 工作 概要 晨會 標(biāo)準(zhǔn)晨會及開門迎客固化

12、現(xiàn)場管理 網(wǎng)點主任按要求進(jìn)行現(xiàn)場管理 服務(wù)糾偏固化 儀容儀表、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)固化 柜員七步曲、大堂經(jīng)理七步曲固化 標(biāo)準(zhǔn)動作、標(biāo)準(zhǔn)手勢、話術(shù)等內(nèi)容固化 標(biāo)準(zhǔn)流程固化 根據(jù)網(wǎng)點各崗位服務(wù)流程檢查固化 物理環(huán)境再梳理 對前面幾天來物理環(huán)境不到位的地方進(jìn)行全面排查糾正 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人溝通 向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人溝通網(wǎng)點整改情況及項目整體進(jìn)度 設(shè)計修改培訓(xùn)內(nèi)容 根據(jù)全天觀察信息進(jìn)行晚上授課內(nèi)容調(diào)整 通關(guān) 全天工作點評 各崗位員工通關(guān)演練 第五天 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié) 工作 概要 晨會 晨會及開門迎客自運營, 網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理 管理者獨立監(jiān)督并鼓勵員工,與員工互動等 禮儀服務(wù)自運

13、營 提醒/監(jiān)督/輔導(dǎo)/帶動員工全員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 網(wǎng)點固一對一輔導(dǎo) 對網(wǎng)點主任進(jìn)行一對一溝通輔導(dǎo),交代后續(xù)固化要點及制度 文件打包 打包項目整體文件資料 完成回顧的小電影 流程回顧；營銷；總結(jié)等視頻小電影 畢營儀式-明星會 畢營儀式-拍賣會 畢營儀式-總結(jié)會 總結(jié)當(dāng)天工作,評選當(dāng)日明星 學(xué)員分為兩組,拍賣食品,回收剩余虛擬貨幣 項目后期固化,領(lǐng)導(dǎo)講話,總結(jié) 六、 產(chǎn)出文件及工具目錄 類別 文件名 作用 表單 BYX-BD-001 大堂經(jīng)理工作日志 梳理與計劃工作 BYX-BD-002 個人客戶經(jīng)理工作日志 梳理與計劃工作 BYX-BD-003 網(wǎng)點環(huán)境

14、整改建議表 網(wǎng)點環(huán)境整改建議 BYX-BD-004 服務(wù)技能演練評價表 評價員工服務(wù)演練水平 工具 CYX-GJ-001 便簽激勵 激勵員工狀態(tài) CYX-GJ-002 互動手勢 管控員工狀態(tài) CYX-GJ-003 順勢營銷牌 員工服務(wù)營銷核心工具 CYX-GJ-004 一日三表揚 激勵員工服務(wù) CYX-GJ-005大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 CYX-GJ-006柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 CYX-GJ-007個人客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 CYX-GJ-008網(wǎng)點主任服務(wù)管理流程 CYX-GJ-009客戶投訴處理流程 標(biāo)準(zhǔn)流程 模板 DYX-MB-001 海報 制作海報的參

15、考模板 DYX-MB-002 順勢營銷牌源文件 制作順勢營銷牌工具 語術(shù) EYX-YS-001各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 服務(wù)話術(shù) EYX-YS-002 客戶異議處理話術(shù) 異議處理話術(shù) 七、 項目執(zhí)行特色 1. 項目品牌化運作 為了擴(kuò)大項目的影響力,提升總體的顯性化效果,XX將項目作為一個品牌來塑造和運作。 2. 咨詢式培訓(xùn)設(shè)計思路 采用行動學(xué)習(xí)式教學(xué),以"實效、落地、固化"貫穿項目前、中、后期,讓學(xué)員在項目過程中能夠通過自身體驗、實戰(zhàn)演練以及通關(guān)考核,真正將XX行的高品質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及卓越的客戶服務(wù)體驗得以落實,具體操作思路如下： 項目前-案例收集——在項目前期,通過調(diào)研等

16、方式,將學(xué)員在轉(zhuǎn)型過程中問題和困惑收集分類,形成實際鮮活的案例交給講師。 項目中-體驗教學(xué)——在項目中期,1、講師當(dāng)場點評：學(xué)員的實際案例,現(xiàn)場與學(xué)員共同分析；2、顧問督導(dǎo)：將所學(xué)大量的知識轉(zhuǎn)化為日常工作中的具體行為。 項目后-制度固化——在項目后期,結(jié)合XX咨詢團(tuán)隊現(xiàn)場輔導(dǎo),將服務(wù)銷售的流程以文件形式固化并結(jié)合實際情況優(yōu)化考核文件。 3. 集中培訓(xùn)與駐點輔導(dǎo)相結(jié)合 根據(jù)網(wǎng)點各崗位在轉(zhuǎn)型過程中的崗位要求和發(fā)展需要,提煉出各崗位的學(xué)習(xí)模塊,進(jìn)行集中培訓(xùn)和分崗位培訓(xùn),為了保障培訓(xùn)內(nèi)容的落地化,真正提升學(xué)員的實際能力,課程學(xué)習(xí)與駐點輔導(dǎo)相結(jié)合,并根據(jù)網(wǎng)點類型和人員進(jìn)行針對性的輔導(dǎo)方案制定和落

17、實,通過后期培訓(xùn)評估和回訪促進(jìn)服務(wù)營銷行為固化,形成系統(tǒng)完善的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的培養(yǎng)模式。 4. 豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗,近百家網(wǎng)點的相關(guān)經(jīng)驗 5. 成功案例 案例1XX某建行《服務(wù)營銷一體化項目》 2015年3月份朱老師和李老師為XX某建行執(zhí)行《服務(wù)營銷一體化項目》,有效幫助此網(wǎng)點明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范服務(wù)流程,提升營銷意識,提高營銷技巧,使其網(wǎng)點的業(yè)績有了新的突破,臨近兩家網(wǎng)點看到此網(wǎng)點也紛紛采購。在4月份執(zhí)行。項目部分圖片見下圖。 晨會的開展及團(tuán)隊氛圍的打造 主動營銷、聯(lián)動營銷,碩果累累 晚上集中培訓(xùn)及話術(shù)演練 案例2XX某農(nóng)信社《服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)》項目； 2015年7月份袁老師帶領(lǐng)咨詢團(tuán)

18、隊為XX某農(nóng)信社導(dǎo)入《服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)》項目,本項目為XX某農(nóng)信社為各崗位清晰梳理了崗位職責(zé),規(guī)范了整體的服務(wù)禮儀形象,對廳堂布局進(jìn)行了整改,提升了服務(wù)營銷技能等,項目非常成功,XX某農(nóng)信社重復(fù)采購了8期,為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)引導(dǎo)出多天的內(nèi)訓(xùn)課程。 項目后,銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理,連煮飯的阿姨都致電袁老師,說許多感謝的話。 晚間服務(wù)禮儀、營銷技巧培訓(xùn) 形象改造培訓(xùn) 一日三巡檢輔導(dǎo) 內(nèi)訓(xùn)師輔導(dǎo) 團(tuán)隊文化墻打造 6. 部分銀行咨詢項目 中國工商銀行XX省分行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)輔導(dǎo)項目〔10多個網(wǎng)點；中國建設(shè)銀行XX省

19、分行網(wǎng)點服務(wù)營銷輔導(dǎo)項目〔10多個網(wǎng)點；XX農(nóng)村商業(yè)銀行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)輔導(dǎo)項目〔10多個網(wǎng)點；XX發(fā)展銀行標(biāo)桿點網(wǎng)點服務(wù)營銷輔導(dǎo)項目〔21個網(wǎng)點；XX省農(nóng)村信用聯(lián)社培訓(xùn)標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目；中國工商銀行XX分行《標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目》；中國工商銀行棗莊分行《標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目》；廣西XX農(nóng)信社《標(biāo)桿網(wǎng)點金融服務(wù)營銷能力提升項目》；XX省阜寧商業(yè)銀行《網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升項目》；南彌勒農(nóng)信社《網(wǎng)點服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升項目》；中國農(nóng)業(yè)行XX市分行及五個縣市《網(wǎng)點服務(wù)營銷四個能力提升項目》；XX省農(nóng)信社《網(wǎng)點服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升項目》；工商銀行XX省分行《網(wǎng)點服務(wù)提升項目》；XX農(nóng)信社《服務(wù)營銷標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)項目》…… 7. 客戶反饋 "經(jīng)過這次培訓(xùn),網(wǎng)點整體氛圍好很多,大家都采用標(biāo)準(zhǔn)的姿勢和手勢接待客戶,讓客戶也感覺到我們的變化,我們一定要堅持下去！"——XX某合作社柜員沈奇志 "之前總覺得忙來忙去沒效果,現(xiàn)在掌握了大堂管理技能和工具,大堂管理井井有條,可以更好的為客戶服務(wù),我也覺得有成就感！"——XX某合作社大堂經(jīng)理黃小玲 "我們這次有了這么好的效果必須要好好感謝老師,整個網(wǎng)點的精神面貌發(fā)生很大變化,員工工作的環(huán)境得到很好改善,我現(xiàn)在要按照老師教的辦法去做,爭取老師離開后我們還是以這么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)面向客戶,從而提升網(wǎng)點整體業(yè)績。"——XX某合作社岑主任 .