售后咨詢技巧 試題答案

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1、 1.美妝店老板林總認(rèn)為消費(fèi)者購買之后就可以不用理會(huì)了，因?yàn)殄X已經(jīng)賺到了。如果有售后問題，直接賠點(diǎn)錢就可以了。該說法是否正確? 正確 √錯(cuò)誤 2.林峰在天貓店鋪購買了一雙鞋子，反饋未收到商品，商家聯(lián)系快遞公司，快遞反饋商品是收件人同意由樓下王大媽代為簽收，商家需要提供什么憑證？ 快遞簽收底單，上面有王大媽的簽名 √簽收底單（有王大媽的簽名）以及物流公司紅章證明，證明收件人授權(quán)王大媽簽收 物流顯示簽收的流轉(zhuǎn)記錄截圖 物流公司提供的內(nèi)部截圖，顯示“收件人授權(quán)王大媽簽收” 3.小方幫助公司在天貓店鋪定制了一批文化衫，但是收到貨后，小方找到了更便宜的賣家，所以想申請(qǐng)七天無理由

2、退換貨，賣家應(yīng)該如何處理？ 同意退換貨，店鋪支持7天無理由退換貨，所以可以退貨 同意退換貨，顧客主觀問題造成的退換貨是可以退貨的，店鋪好的服務(wù)最重要 √拒絕退換貨，定制商品不屬于七天無理由退換貨范疇 拒絕退換貨，因?yàn)閮r(jià)格高低不是退換貨的理由 4.消費(fèi)者小A給了店鋪一個(gè)差評(píng)，小美積極溝通，最終小A答應(yīng)修改成好評(píng)，但是發(fā)現(xiàn)有效時(shí)效過期了。請(qǐng)問消費(fèi)者在評(píng)價(jià)后多久內(nèi)可以修改中差評(píng)？ 20天 40天 60天 √30天 5.店鋪評(píng)分不會(huì)影響賣家的好評(píng)率，中差評(píng)會(huì)影響賣家的好評(píng)率；以下哪種不是集市店鋪的評(píng)分類型？ 好評(píng) 中評(píng) 差評(píng) √不評(píng)價(jià) 6. 小張是XX旗艦店的

3、一位售后客服，最近在處理評(píng)價(jià)與售后的過程中發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者在評(píng)價(jià)中提到了最近店里新款的毛衣掉色掉毛很嚴(yán)重，并且售后很多退款原因也是因?yàn)槊碌羯?，如果你是小張，你?yīng)該怎么辦？ 這種問題很常見，其他店鋪的毛衣也會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問題，所以不需要太在意 雖然這個(gè)問題可能會(huì)影響店鋪指標(biāo)，但是我只是一個(gè)售后客服，所以我只要處理好售后服務(wù)就可以了 這個(gè)問題一定會(huì)有專門的人去關(guān)注的，不需要我多管閑事 √我應(yīng)該將這些用戶反饋的問題收集好，及時(shí)反饋到相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn) 7.小靜在天貓店鋪購買了一包包郵的零食，商品支持7天無理由，物流派送時(shí)，小靜直接拒簽貨物。商家應(yīng)該如何處理 商家要求小靜承擔(dān)返

4、回郵費(fèi)15元，但未提供物流憑證證明返件運(yùn)費(fèi)為15元 商家聯(lián)系物流核實(shí)小靜拒簽未產(chǎn)生返件運(yùn)費(fèi)，故操作全額退款小靜 實(shí)際退回郵費(fèi)10元，商家聯(lián)系物流出具了返回郵費(fèi)15元的憑證，要求小靜承擔(dān) √商家聯(lián)系了物流公司證明到小靜無理由拒簽且往返郵費(fèi)合計(jì)30元，要求小靜擔(dān)15元郵費(fèi) 8.若商品支持7天無理由退貨，商家發(fā)貨后李巖直接無理由拒簽包裹，以下說法中，錯(cuò)誤的是？ 非包郵交易，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)李巖承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)李巖承擔(dān) 包郵交易，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)李巖承擔(dān) √包郵交易，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)李巖承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)李巖承擔(dān) 包郵交易，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān) 9. 天貓消費(fèi)者交易的整個(gè)過

5、程中在什么情況下可以申請(qǐng)僅退款的選項(xiàng)？ √已付款 已發(fā)貨 交易成功 交易關(guān)閉 10.李巖下單后，表示自己填寫的收件地址錯(cuò)誤，需要更改，為避免產(chǎn)生糾紛后商家無法提供憑證，以下商家做法中，最為合理的是？ 電話與李巖確認(rèn)地址 √通過旺旺與李巖確認(rèn)地址 通過微信,QQ與李巖確認(rèn)收件地址 通過短信與李巖確定地址 11.消費(fèi)者小A因?yàn)槭罴俜偶倩丶遥谫I東西的時(shí)候，選錯(cuò)了地址，結(jié)果東西郵到學(xué)校了。作為客服小美該如何來處理？ 聯(lián)系快遞退回倉庫 √讓消費(fèi)者承擔(dān)郵費(fèi)重新發(fā)貨到正確的地址 讓消費(fèi)者等開學(xué)時(shí)候再取 重新給消費(fèi)者發(fā)一個(gè)，那個(gè)不要了 12.張洋是一家天貓店鋪的客服

6、，有一個(gè)顧客在店鋪購買了一個(gè)枕頭，但是付款后立刻申請(qǐng)了退款，張洋通過旺旺聯(lián)系顧客，顧客表示，正常發(fā)貨即可，因?yàn)樽约翰恍⌒狞c(diǎn)錯(cuò)了。但是當(dāng)顧客收到貨物后，申請(qǐng)退款，并且說店鋪是強(qiáng)行發(fā)貨，這樣的情況張洋應(yīng)該如何處理？ 因?yàn)槭穷櫩驼f話不算話，退款不合理，所以直接點(diǎn)擊拒絕退款就可以了 這點(diǎn)運(yùn)費(fèi)損失對(duì)店鋪而言沒什么大不了，為避免不必要的糾紛，直接同意退款就好 打電話問顧客為什么申請(qǐng)退款，然后把通話錄音留言在退款頁面 √把顧客同意發(fā)貨的旺旺聊天舉證號(hào)復(fù)制在退款頁面然后點(diǎn)擊拒絕退款 13.售后服務(wù)是在商品出售以后由商家提供的各種服務(wù)活動(dòng)；售后工作是一次交易的結(jié)束，也是以下哪項(xiàng)內(nèi)容的開始？

7、 保修 安裝 √再銷售 回訪 14.小張經(jīng)營一家天貓店鋪，若消費(fèi)者給了小張店鋪一個(gè)差評(píng)，小張可在多少天內(nèi)在差評(píng)下做出解釋？ 7天 15天 √30天 45天 15.小愛是一家店鋪的售后客服，最近店鋪的評(píng)價(jià)里經(jīng)常有顧客反饋產(chǎn)品質(zhì)量不好，不耐用，作為小愛應(yīng)該如何處理這些評(píng)價(jià)，可以將店鋪的損失降到最低？ 小愛應(yīng)該在評(píng)價(jià)回復(fù)的時(shí)候說是同行攻擊自己，產(chǎn)品并沒有質(zhì)量問題 小愛應(yīng)該直接把顧客反饋的問題全部反饋給產(chǎn)品，讓產(chǎn)品注重質(zhì)量 √小愛應(yīng)該聯(lián)系這些顧客，了解產(chǎn)品是質(zhì)量問題還是使用方法錯(cuò)誤導(dǎo)致的問題，然后把問題反饋給運(yùn)營或產(chǎn)品 小愛應(yīng)該聯(lián)系這些顧客，每人退款10元錢讓顧客修

8、改評(píng)價(jià) 16. 商家主動(dòng)處理退貨退款不會(huì)產(chǎn)生額外扣分；若消費(fèi)者小A申請(qǐng)了退貨，客服小美此時(shí)該如何操作？ 提醒小A填寫退貨單號(hào) 建議小A可以換貨 收到貨后仔細(xì)檢查入倉 √以上皆是 17.小婷在天貓某店鋪購買了一部手機(jī)，物流在未經(jīng)小婷同意的情況下，將快遞放于小區(qū)門衛(wèi)后短信通知小婷自取，小婷取件后發(fā)現(xiàn)商品破損，商家向物流核實(shí)后，證實(shí)小婷反饋屬實(shí)，作為商家應(yīng)該如何處理？ 商家要求小婷自行聯(lián)系物流公司索賠，不同意退款小婷 √商家通知小婷退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，后續(xù)商家自行聯(lián)系物流索賠 商家以小婷已將貨物取回家，無法判斷貨物破損責(zé)任方為由，拒絕退款小婷 貨物破損為物流責(zé)任，應(yīng)

9、當(dāng)由發(fā)件方向物流索賠，索賠失敗后產(chǎn)生的損失由收件方承擔(dān) 18.小楊是一家天貓店鋪的售后客服，有消費(fèi)者跟他反饋說自己的貨沒有收到，小楊應(yīng)該如何處理？ 先給顧客補(bǔ)發(fā)商品或者退款，然后再確認(rèn)包裹丟失的事實(shí)，而后再找物流公司進(jìn)行索賠 先找物流公司進(jìn)行索賠，然后給顧客補(bǔ)發(fā)商品或者退款 √先確認(rèn)包裹丟失的事實(shí)，然后先給顧客補(bǔ)發(fā)商品或者退款，而后再找物流公司進(jìn)行索賠 先確認(rèn)包裹丟失的事實(shí)，找物流公司進(jìn)行索賠后，再給顧客補(bǔ)發(fā)商品或者退款 19.因?yàn)橘I家行為多樣、貨物運(yùn)輸不足等各種原因，不可避免的會(huì)出現(xiàn)各種糾紛，當(dāng)客服遇到消費(fèi)者退款/退換貨時(shí)，正確的處理步驟是什么？ √聯(lián)系消費(fèi)者、核實(shí)情況、安

10、撫致歉、協(xié)調(diào)方案、跟進(jìn)處理、登記備案 聯(lián)系消費(fèi)者、安撫致歉、協(xié)調(diào)方案、跟進(jìn)處理、登記備案 核實(shí)情況、安撫致歉、協(xié)調(diào)方案、跟進(jìn)處理、登記備案 核實(shí)情況、安撫致歉、協(xié)調(diào)方案、跟進(jìn)處理 20.小雪是一家天貓店鋪的售后客服，顧客小櫻在店鋪里購買了一條裙子，第一次收到的時(shí)候發(fā)現(xiàn)裙子不合適換了一次貨，但是換過的貨還是不合適，小櫻又申請(qǐng)了換貨，此時(shí)的小雪應(yīng)該如何處理？ 同意換貨，因?yàn)榈赇佒С制咛鞜o理由退換貨 同意換貨，顧客就是上帝，不換貨損失一個(gè)客戶就少一筆交易 拒絕換貨，總是換貨對(duì)店鋪損失太大了 √拒絕換貨，讓小櫻退貨，因?yàn)橐呀?jīng)換過貨了第二次就只能退貨 21.因?yàn)閭}庫貼錯(cuò)面單，導(dǎo)

11、致2位消費(fèi)者收到的貨發(fā)生調(diào)換，一位消費(fèi)者買了50元的零食卻收到120元的貨物，一位消費(fèi)者買了120元的零食卻只收到50元的貨物，面對(duì)這2位消費(fèi)者，客服小美該如何處理？ 讓只買了50元的消費(fèi)者補(bǔ)70元的差價(jià) √給120元消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)其他產(chǎn)品 √跟買50元產(chǎn)品的消費(fèi)者協(xié)商補(bǔ)償金額 請(qǐng)多收到的消費(fèi)者退回多的產(chǎn)品并承擔(dān)郵費(fèi) 22.最近小美在對(duì)店里消費(fèi)者的不滿情況總結(jié)分類，她發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者給中差評(píng)，主要是因?yàn)橐韵履膸醉?xiàng)？ √商品的問題 √消費(fèi)者主觀感受問題 √服務(wù)售后相關(guān)問題 √惡意中差評(píng) 23.快遞不給力，商家可能面對(duì)的就是用戶的退貨、差評(píng)等等！以下哪些是造成消費(fèi)者查單查件的主要

12、原因？ √快遞遲遲未送達(dá) √無物流信息顯示 √快遞不給送上樓 收到包裹數(shù)量不對(duì) 24.如果因消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間未收到商品而導(dǎo)致退款，產(chǎn)生這種事故的原因可能是以下哪些？ 快遞/物流未送達(dá)或無跟蹤記錄 丟件外包裝破損 地址錯(cuò)誤 不喜歡 25.消費(fèi)者小A購買了一條連衣裙，收到后試穿發(fā)現(xiàn)裙子非常顯胖，申請(qǐng)了7天無理由退貨，小A申請(qǐng)的退貨郵費(fèi)由誰來承擔(dān)呢？ 消費(fèi)者承擔(dān)來回郵費(fèi) 賣家承擔(dān)來回郵費(fèi) √消費(fèi)者承擔(dān)退貨郵費(fèi) √賣家承擔(dān)發(fā)貨郵費(fèi) 26.售后服務(wù)是整個(gè)物品銷售過程的重點(diǎn)之一，消費(fèi)者收到產(chǎn)品后經(jīng)常會(huì)找客服咨詢以下哪幾類問題？ √產(chǎn)品使用相關(guān)問題 退活動(dòng)差價(jià)

13、 退郵費(fèi) √產(chǎn)品保修相關(guān)問題 27.消費(fèi)者買了一件衣服，收到衣服后發(fā)現(xiàn)衣服上有一塊很明顯的污漬，于是憤然給了差評(píng)?？头∶涝撛趺刺幚磉@次差評(píng)呢？ √聯(lián)系消費(fèi)者核實(shí)產(chǎn)品的具體問題，根據(jù)產(chǎn)品問題的輕重程度以及消費(fèi)者的意向，給消費(fèi)者退換貨或者部分退款補(bǔ)償 √客服聯(lián)系消費(fèi)者可以提議補(bǔ)償可以直接抵現(xiàn)的店鋪優(yōu)惠券 √店鋪紅包來補(bǔ)償消費(fèi)者 退換貨但是郵費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān) 28.消費(fèi)者在一家集市店鋪夠買了一個(gè)四件套，收到后發(fā)現(xiàn)床單有塊污漬，于是給出差評(píng)，客服小美該如何處理才能讓消費(fèi)者將差評(píng)改為好評(píng)？ √誠懇道歉 √7天無理由退換貨 √承擔(dān)退貨郵費(fèi) √送優(yōu)惠券讓消費(fèi)者下次使用 2

14、9.消費(fèi)者收到商品后，由于其沒達(dá)到預(yù)期值而導(dǎo)致心有不滿，此時(shí)就會(huì)找客服發(fā)泄，那么導(dǎo)致消費(fèi)者情緒不滿的原因都有哪些？ √物流不滿 √產(chǎn)品不滿 √服務(wù)不滿 看店鋪不順眼故意找茬 30.張宏7天無理由將商品退回后，商家當(dāng)面驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)商品已洗滌過，拒收貨物并申請(qǐng)?zhí)詫毥槿耄?qǐng)問以下哪些憑證可以支持商家拒簽貨物？ 商家僅提供商品的實(shí)物圖片，圖片中無法識(shí)別與此商品退貨包裹對(duì)應(yīng)的物流單號(hào) √商家提供商品的實(shí)物圖片，且圖片中可識(shí)別與此商品退貨包裹對(duì)應(yīng)的物流單號(hào) √商家提供有效的物流公章證明，證明驗(yàn)貨時(shí)貨物已經(jīng)不符合“商品完好”的要求了 √商家提供張宏承認(rèn)洗過的阿里旺旺聊天記錄 31

15、.張宏在天貓某店鋪購買一臺(tái)豆?jié){機(jī)，使用中發(fā)現(xiàn)豆子打不碎，認(rèn)為有質(zhì)量問題，所以申請(qǐng)退貨退款。商家拒絕，表示是張宏操作不當(dāng)，申請(qǐng)?zhí)熵埥槿耄p方約定寄回檢測(cè)；以下方案中，您認(rèn)為天貓認(rèn)可的售后方案有哪些？ √寄回檢測(cè)商品確實(shí)存在質(zhì)量問題的，交易支持張宏退貨退款，來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān) √寄回檢測(cè)商品沒有問題，但商家看了張宏的購買記錄發(fā)現(xiàn)她經(jīng)常到自己店鋪買東西，是老顧客，表示可以給張宏退貨退款，但退貨郵費(fèi)需要張宏自理 √貨物寄回后商家當(dāng)著快遞的面驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)張宏退回的不是豆?jié){機(jī)，是一臺(tái)使用了很久的果汁機(jī)，商家拍照取證后，拒簽商品，交易支持打款商家 豆子打不碎屬于張宏操作不當(dāng)和個(gè)人感受問題，不屬于質(zhì)量問題，

16、駁回張宏售后訴求 32.交易發(fā)貨途中，物流流轉(zhuǎn)信息已經(jīng)超過5天沒有更新且停滯在途中某站，此時(shí)張宏發(fā)起僅退款維權(quán)，商家正確的做法是？ √聯(lián)系物流公司核實(shí)，物流反饋商品丟失。交易支持退款張宏，同時(shí)商家聯(lián)系物流索賠 物流停滯不代表商品無法送達(dá)，商家什么都不做，再等5天看看 √聯(lián)系物流核實(shí)商品實(shí)際已經(jīng)到達(dá)張宏當(dāng)?shù)?，故?lián)系張宏確認(rèn)是否需要商品，如不需要商品，建議張宏拒收返件，交易支持退款 √物流已經(jīng)超過5天沒有更新，而且張宏表示未收到貨，為了給到張宏更好的體驗(yàn)，直接支持退款，后續(xù)聯(lián)系物流公司追回商品 33.天貓國際要求商家應(yīng)當(dāng)在張宏付款成功后的120小時(shí)內(nèi)（雙方有約定的從約定）發(fā)貨，

17、張宏9月1日14:00付款成功，以下行為中，商家構(gòu)成延遲發(fā)貨的有哪些？ √9月7日15:00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月5日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月6日15：00 9月4日15:00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月5日15:00將貨物 送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月5日15：00 9月7日15:00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月5日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月5日15：00 √9月5日15:00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月5日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月6日15：00 34.交易已經(jīng)發(fā)貨，快遞顯示“超出派送區(qū)域”，此時(shí)張宏發(fā)起維權(quán)申請(qǐng)僅

18、退款，哪些是商家正確的做法？ 快遞超區(qū)屬于物流責(zé)任，物流會(huì)聯(lián)系張宏賠償，商家可以不退款 √快遞超區(qū)也是商家責(zé)任，需要商家聯(lián)系快遞公司取回商品，同時(shí)支持退款張宏 √商家可聯(lián)系張宏說明情況，詢問張宏是否同意轉(zhuǎn)運(yùn)，如張宏同意，聯(lián)系快遞公司幫助轉(zhuǎn)運(yùn)；如果張宏不同意，交易支持退款 物流超區(qū)，商家可要求張宏承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。如張宏不承擔(dān)，可以拒絕退款 35.張宏在線申請(qǐng)退貨，商家提供了退貨地址，之后發(fā)現(xiàn)所給地址錯(cuò)誤，以下說法正確的有哪些？ √如果張宏已退貨且商品已被簽收，商家需自行聯(lián)系收貨人及時(shí)找回商品；無論商家是否找回貨物，此訂單支持退款張宏。 √如果商品已經(jīng)在退貨

19、途中，商家需積極聯(lián)系張宏或物流公司協(xié)商變更派送地址；如沒有協(xié)商解決，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)需要商家自行承擔(dān)。 √如果張宏還沒有退貨的，商家需及時(shí)聯(lián)系張宏，告知正確的退貨地址并在退款詳情頁面和阿里旺旺上留言給張宏進(jìn)行說明。如張宏未確認(rèn)，按照之前商家提供的退貨地址退回了，天貓支持退款張宏處理，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)需要商家自行承擔(dān)。 如果張宏已退貨且商品已被簽收，商家可拒絕退款，并通知張宏自行聯(lián)系簽收人取回貨物再次退貨處理。 36.小紅是一家店鋪的售后客服，在處理售后過程中發(fā)現(xiàn)一位消費(fèi)者申請(qǐng)了維權(quán)小二介入，原因是衣服掉色，并且上傳了掉色圖片，此時(shí)的小紅應(yīng)該怎么做，可以將店鋪的損失降到最低？ 不停的打電話給消費(fèi)者，

20、讓消費(fèi)者取消維權(quán)小二介入，不取消就一直打電話 √選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間聯(lián)系消費(fèi)者致歉，安撫消費(fèi)者情緒，然后給出消費(fèi)者解決方案，與消費(fèi)者協(xié)調(diào)是否可以取消維權(quán) √將問題總結(jié)后聯(lián)系產(chǎn)品與倉儲(chǔ)，看是否同類產(chǎn)品也出現(xiàn)此問題，防止店鋪有更大的損失 衣服掉色是客觀存在的事實(shí)，直接同意消費(fèi)者維權(quán) 37.小張是一個(gè)店鋪的發(fā)貨管理員，最近有很多訂單被退回原因都是因?yàn)榈刂烦瑓^(qū)，導(dǎo)致店鋪的物流評(píng)分很低而且退回費(fèi)用非常高，小張非?？鄲?，如何能解決小張的苦惱呢？ √使用較大的物流公司，物流公司網(wǎng)點(diǎn)多，覆蓋廣，服務(wù)好 使用平郵發(fā)貨，平郵到哪兒都能到 √多使用幾家物流公司，查缺補(bǔ)漏 超區(qū)件讓顧客自提 3

21、8.消費(fèi)者小A買了一條內(nèi)褲，穿了一天后發(fā)現(xiàn)不舒服要求退貨，作為商家客服的你發(fā)現(xiàn)該商品不在七天無理由退貨服務(wù)內(nèi)，這時(shí)你該如何處理？ √聯(lián)系小A積極溝通能否撤銷售后申請(qǐng) √準(zhǔn)備聊天記錄作為申訴證據(jù) √準(zhǔn)備該商品快照截圖，證明該商品不支持七天無理由退換貨 消費(fèi)者不配合就連續(xù)撥打消費(fèi)者電話進(jìn)行溝通 39.張宏拍下商品（支持7天無理由的商品）第二天，商家暫未發(fā)貨，此時(shí)張宏申請(qǐng)退款，以下商家行為中正確的是？ 直接將貨物發(fā)出，如果張宏拒簽，商家自己承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)，張宏承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi) √詢問張宏是否需要商品，如依舊需要可將貨物發(fā)出 √若張宏退款理由為“不喜歡/不想要”則可以同意張宏申請(qǐng) 72小時(shí)內(nèi)直接將貨物發(fā)出，如果張宏拒簽，則張宏需要承擔(dān)返回運(yùn)費(fèi) 40.消費(fèi)者小A購買定制款刻字情侶戒指，但是收到貨后發(fā)現(xiàn)不是很喜歡，想要申請(qǐng)退貨，作為商家客服，下列哪個(gè)做法是正確的？ √告知消費(fèi)者定制類的寶貝是不能退換貨的 退貨不退錢 √安撫消費(fèi)者情緒，并想辦法讓消費(fèi)者喜歡上這件產(chǎn)品 收取部分折損費(fèi)給消費(fèi)者退掉