【物業(yè)服務方案】小區(qū)物業(yè)管理服務方案

《【物業(yè)服務方案】小區(qū)物業(yè)管理服務方案》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《【物業(yè)服務方案】小區(qū)物業(yè)管理服務方案（34頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、 【物業(yè)服務方案】小區(qū)物業(yè)管理服務方案 服務方案項目名稱：**亙元房地產開發(fā)有限公司銀子湖售樓部、項目部及樣板間物業(yè)服務詢價采購項目編號：xxxxxxxx供應商名稱：**治信物業(yè)服務有限公司（蓋章）法人代表人或授權人： （簽字或蓋章）人員配備及管理、培訓一、人員配置要求序號崗位配置人數(shù)備注1客服經(jīng)理兼迎賓接待1負責本項目所有工作正常運行及日常接待工作2看房觀光車司機1負責觀光車駕駛3保潔服務2清掃樓內衛(wèi)生及售樓部室外和樣板房4公共秩序維護服務3門崗1人，巡邏1人，夜間值班1人合計7各崗位從業(yè)人員素質要求總體要求：勤奮、忠誠、責任心、親和力、承受力1、客服主管五年以上

2、物業(yè)管理工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，具有較強的組織、協(xié)調和決策能力，有強烈的工作責任心。 2、接待人員大專以上文化程度，相貌端正，有過服務行業(yè)工作經(jīng)驗，語言能力強，工作責任心強。 3、公共秩序維護員初中以上文化程度，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風過硬，相貌端正，工作責任心強。 4、保潔人員初中以上文化程度，18-45歲，身體健康，品德優(yōu)良，相貌端正，勤奮敬業(yè)，工作責任心強。 客戶服務客戶服務部負責業(yè)主接待、回訪，各類信息處理及協(xié)調； 行政事務管理、人力資源管理、檔案資料管理等； 1、客戶服務（1）來訪人員接待、引導

3、，接受客戶咨詢。 （2）開通24小時服務電話，全面受理業(yè)主投訴、及時處理業(yè)主報修、接受業(yè)主咨詢等。 （3）及時收集傳遞各類信息，做好各崗位、工種間工作接洽的有效協(xié)調。 （4）對各類留言、信息及時轉達。 （5）重要時刻提醒。2、迎賓接待（1）迎客（2）項目沙盤展示、模型展板介紹（3）帶看樣板房（4）洽談環(huán)節(jié)（5）送客3、檔案管理加強檔案資料管理，有助于保存本物業(yè)的歷史資料，維護管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于房屋及設施設備的檢查、維護、更新和與業(yè)主的溝通、聯(lián)系。 4、業(yè)主投訴處理接待投訴實行首問責任制，即客戶有需求要物業(yè)公司解決或詢問時，接待

4、或接聽電話的第一位員工為首問責任人，首問責任人必須認真接待客戶并給予明確的答復。對投訴內容不屬于物業(yè)公司服務范圍及責任以內的無效投訴，要給投訴人解釋清楚并介紹具體的承辦單位。本物業(yè)區(qū)域內任何物業(yè)服務人員接到投訴均為投訴處理第一責任人，不得推拖、延誤。 不論是首問責任人還是其他責任人，接到客戶投訴時嚴格按“客戶投訴登記表”做好詳細記錄，承辦部門要按公司規(guī)定，及時安排處理，直到投訴得到妥善處理。 一、保安人員工作流程： 【一號崗】客戶進出售樓部： 大門崗和車場崗實行單人執(zhí)勤制，分工明確。大門口為1號崗位，保安人員必須時刻關注途徑車輛情況，隨時準備迎候

5、客戶。車場崗為2號崗位，負責車場管理、巡視（指揮車輛做好客用車場和內部員工車輛的有序停放。避免車輛在不知的情況下被刮蹭或侵占客用停車位），對崗位區(qū)域內發(fā)生的異常情況應認真核對并及時上報，車輛停放要整齊、有序。確保進出車輛暢通。 1、未預約客戶的接待流程大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進行簡單的詢問：“先生/小姐您好！歡迎您參觀亙元-銀子湖水都，請問您是否有預約?！笨蛻簦骸皼]有預約?！贝箝T崗：請問您怎么稱呼/請問您貴姓？請您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心銷售，（聯(lián)系客戶經(jīng)理確認是否可接待客戶，得到確認后，指揮車輛進入，并使用對講機通知門崗、客服管家及客戶經(jīng)理客人到訪尊姓），大門崗要對

6、所有車輛進行登記。并通過耳麥告知其他崗位來訪車輛的品牌及型號、置業(yè)顧問姓名，這時其他崗位要做好迎接的準備。 2、預約客戶的服務流程大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進行簡單的詢問：“先生/小姐您好！歡迎您光臨：亙元-銀子湖水都，“先生/小姐您好！請問您是否有預約?！笨蛻簦骸坝蓄A約?！贝箝T崗：”先生請問您貴姓，預約時預留的姓名？”大門崗：請您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心，（聯(lián)系客戶經(jīng)理告知客戶預留的姓名，確認是否可接待客戶，得到確認后，指揮車輛進入，并用對講機通知門崗、客服管家及客戶經(jīng)理某某先生/女士到訪）客戶經(jīng)理與客服管家走下臺階共同迎接客戶。大門崗要對所有車輛進行登記。通過耳麥告

7、知其他崗位來訪車輛的品牌及型號、置業(yè)顧問姓名，這時其他崗位要做好迎接的準備。 3、對有重要活動非預約客戶不能進入的服務流程大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進行簡單的詢問：歡迎您參觀亙元-銀子湖水都“**先生/小姐，您好！請問您是否有預約。 客戶：“沒有預約。 大門崗：對不起今天有大型活動，不先提前預約是不能夠進場參觀的，請您諒解！”您可否提前預定下次參觀時間，我們的客戶經(jīng)理會根據(jù)現(xiàn)場情況做統(tǒng)一安排。”如客戶要求簡單了解項目情況，可向客戶介紹項目的產品類型、戶型面積范圍、總價范圍。項目詳細信息可在客戶填寫完預約函后，由客戶經(jīng)理安排時間為客戶做全面的講解。

8、 【二號崗】客戶開車進入園區(qū)指引客人車輛駛入停車場后，車場保安2號崗要熟練、準確的引導客人停車入位。對于女性駕車者，以及狹窄車位必須要予以協(xié)助。車輛停放不正、占據(jù)2個車位的，要禮貌的提請客戶將車重新擺放入位。待車停好后，車場保安主動上前按標準禮儀打開車門，并使用禮貌用語問候，xx先生/xx女士您好，停車后由保安引領進入售樓部，將客戶轉交給客戶經(jīng)理和客服管家。 開車門禮儀當來賓乘坐的是私家車時，車場保安員應車停人到，站在車門軸一側，一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。一般如果前后有人，先開后門； 女士和男士同車，先

9、給女士開，身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待賓客下車后，將車門輕輕關上，示意司機離開。 當賓客離開時，以同樣的禮儀姿勢為客人開車門，注意女士優(yōu)先和尊老愛幼的原則，按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車，最后輕輕關上車門并道別，并敬禮送客人離去。 如果是雨雪天，2號崗位人員應及時為客人撐起備用雨傘，由迎賓人員護送至售樓部。 其他情況： （1）IP客戶及發(fā)展商集團公司領導或政府相關部門領導蒞臨保安員根據(jù)客戶或領導到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預留出相應車位，客戶或領導到訪后，由保安員引導客戶或領導所乘車輛

10、駛入售樓部停車場并安全泊入預留指定停車位，為客人或領導開門，禮貌問候，指引到訪人士前往售樓部大門； （2）乘坐出租車或步行到訪客戶保安員引導客戶所乘出租車輛泊靠暫停車區(qū)域，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，所要發(fā)票。指引客人前往售樓部。詢問客人離開時是否需要代叫出租車，如需要叫車服務，及時通知大堂經(jīng)理客戶特征，提示在此客戶快結束參觀活動時，通知1號崗攔截出租車。 二、迎賓接待工作流程： 全程引領1.接到來訪通知后迅速抵達2號崗門前，2.引領客戶前往售樓部3、儀態(tài)說辭(1)“X總/先生/女士您好！歡迎光臨。我是這里的客戶管家XXX，您叫我XX就

11、行了，我為您提供全程引領服務”(2)“X總/先生/女士您這邊請”“X總/先生/女士/各位，小心臺階/小心路滑/小心腳下……”3.將客戶交接給客戶經(jīng)理，儀態(tài)說辭：“X總/先生/女士，這是客戶經(jīng)理XXX”4.按客戶需要提前通知樣板間管家準備接待5.協(xié)助客戶經(jīng)理及協(xié)調水吧、樣板間人員做好全程服務事宜。三、門童接待工作流程： 經(jīng)過前面的告知售樓部門童接待要注意觀察客人距離接待中心的距離，在客人距離大門口5米的距離就要鞠躬問好（行15度鞠躬禮，同時說：歡迎光臨亙元-銀子湖水都）。話音一落馬上幫客人開門，讓客人進入接待中心。 標準流程： 已經(jīng)提前告知銷售部來訪及來訪情況

12、鞠躬您好，歡迎光臨開門指引手勢里面請其他情況： （1）雨雪天時迎賓門童應在門前放置傘架，協(xié)助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后，再請客人進入售樓大廳； （2）如客人攜帶寵物，為保持售樓部及樣板間的整潔，門童禮賓可找合適的地方將寵物拴好； 四、水吧人員服務流程： 1、客戶洽談期間： 客人參觀期間，吧臺服務人員隨時觀察客戶需求，當客人在休息區(qū)，洽談區(qū)就坐，或者銷售人員不足客人獨自在售樓部參觀、休息時應提供主動服務，詢問客人需求，安排服務和銷售人員接待。銷售人員不足時，服務人員引領客戶前往接待區(qū)【動作，左臂伸直、五指并攏、拇指微屈】，到接待區(qū)后

13、為客人【雙手】拉出座椅，并以手勢請客人入座，同時問明客戶需求（您好，請問您喝點什麼？我們有咖啡、檸檬水和可樂等，好，請您稍後）。得到客戶答復后，立即按照客戶需求準備。 客戶在洽談區(qū)、休息區(qū)所要資料時，如銷售不在時，服務人員要立即響應，呈遞項目樓書、宣傳資料或雜志【行15度鞠躬禮、雙手，字的正面朝客人】。同時，詢問客人對茶點的需求【動作：女身體前傾、雙手相扣于小腹前； 男身體微前傾，左手輕放于背后腰帶中部，手心向外，右手輕扣于腹部】，（您好，請問您用點什么，我們這里為您準備了茶點、果盤、以及咖啡飲料），明確客人的需求后（請稍等，馬上就好）。 送茶點時，左手托盤

14、，送至洽談桌前，先擺好杯墊，再放置水杯或果盤類（禮貌用語：請慢用、小心水燙）。動作要輕，并適時根據(jù)客人要求續(xù)杯，如洽談桌較矮，上茶采用蹲式服務。 確定客人離座后，水吧人員要及時將桌子清理干凈，擺好椅凳，刷洗茶具。 標準流程： 鞠躬您好，請問您用點什么，我們這里為您準備了茶點、果盤、以及咖啡飲料好的，請稍等打擾一下放置杯墊放水杯及果盤請慢用小心水燙（熱飲）2、其他情況： 冬季時，水吧人員可幫客人脫去厚重的外衣并妥善存于衣帽間（如有），同時提醒客人攜帶好隨身及貴重物品。 如客人攜帶幼童，為使客人專注了解樓盤詳情，參觀樣板間或洽商買賣事宜，

15、吧臺人員可幫助客人于適當?shù)胤剑ㄈ缬校┒虝r照看幼童。 客人有需求時，物業(yè)經(jīng)理對客人關于物業(yè)管理的相關咨詢給予滿意的答復。 五、樣板間服務人員工作流程： 【客戶進入樣板園區(qū)】客戶經(jīng)理在前方引領客戶參觀樣板間，同時將客戶姓氏以及體貌特征告知樣板間客服管家。如：“***客戶經(jīng)理陪同*先生/小姐一行*人前往*樣板間，請做好接待準備”。每個樣板間里的客服管家要在門口迎候均應與客戶保持一定的距離，主動微笑問候。全程配合客戶經(jīng)理陪同客戶參觀樣板間。 客人進屋，服務員將客戶讓至座位前遞上鞋套，同時問好(您好，請您穿上鞋套)，并以規(guī)范的手勢示意客人入座穿鞋套(請坐)

16、。 在無其他組客戶或同一組客戶較多時，樣板間服務員要協(xié)助銷售人員，引領客人參觀樣板間，當客人問及關于項目的情況時，只回答有關樣板間和物業(yè)方面的問題。其他問題，特別是涉及價格、折扣等內容時，要由專門陪同的人員解答（這個問題會由您的置業(yè)顧問來為您詳細介紹），客人離開前要告知銷售員這位客人對哪些方面有疑問，方便銷售人員及時處置。 如果客人當中有兒童，服務人員要注意，兒童一般都比較好動，避免造成兒童受到意外傷害，并確保樣板間的完好。 在帶領客戶參觀時，如接到通知又有新的客戶前來參觀，要告知銷售并致歉所陪同的客戶（抱歉，有新的客戶參觀，我要出去準備鞋套）。

17、 【客戶離開樣板園區(qū)】客服管家致送賓敬語：“*先生/小姐，感謝您的光臨，行鞠躬禮，請慢走?！笨头芗宜椭灵T口，客戶經(jīng)理送客戶離場。送客至停車場，停車場安保人員為客戶打開車門，待客戶上車坐穩(wěn)后為其關門。離場客戶車輛途經(jīng)各崗位安保人員均敬禮目送客戶。 六、客人離開項目： 客戶準備離開，置業(yè)顧問陪同客戶走出售樓部，門童崗看到客人準備離開，立即通知準備送客。門童崗為客人開門【站在門外，從外部拉開大門，要站在門外側，保持笑容，微微鞠躬】。如客人存有衣服，水吧服務、迎賓幫客人取出衣帽和暫存的其他物品，并幫客人整裝?！菊埪撸瑲g迎下次光臨。】如客人攜帶物品較多較重，門童崗要主動將客人

18、送至停車場，將物品放置到車上。 車場2號崗：停車管理員要為客人打開車門，如有老人和女士，要先為老人和女士服務，客人上車后，提醒客人注意要關閉車門，等客人點頭確認，將車門輕推管好。 及時摘掉遮擋號牌的牌照套，引導客戶駛出車位，要再次檢查車輛前后號牌，確定沒有牌照套擋住號牌。客人離開車場，敬禮致謝?？腿穗x開車場，敬禮致謝。通知入口大門崗人員，客人離開車場。 標準流程： 出入口迎接您好引領摘取牌照套開關車門指揮敬禮送客耳麥： 客人離開停車場當客人開車欲駛出項目時： 入口大門崗要面向內注視客人的車輛從停車場駛出，敬禮致謝。要查看道

19、路車輛情況，示意客人車輛緩行或可以駛上主路，確保駕乘人安全。 標準流程： 敬禮、目送其他情況： （1）雨雪天氣時，門童人員應主動從售樓部門口為客人撐傘并陪同客人至架乘車輛處。 （2）車場禮賓人員要記住來訪賓客中未駕車的賓客，其離開時主動詢問是否需要叫車服務。如需要請其稍等，并立即通知1號崗攔截出租車，當出租車駛入臨時停車區(qū)，1號崗通知售樓部門童，請客戶步出售樓中心。2號崗為客人開啟車門，敬禮并恭送客人。 1、管理設想及措施針對本物業(yè)的特點，我們在安防管理上將防范與服務有機結合，對秩序維護員實行功能劃分，運用現(xiàn)有的科學技術手段與管理手段

20、，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護物業(yè)和業(yè)主的安全。 （1）功能劃分形象安防：設置親和力較好的人員為形象秩序維護員，實行立崗服務，負責相關咨詢、指引等服務性安防：巡視安防，負責公共秩序的維護及安全巡查工作。值班安防：晚上的專職安防，主要是安全保衛(wèi)職能。 （2）秩序維護崗位職責門崗的職責1）禮儀服務； ?2）制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進入物業(yè)區(qū)域； 3）負責來訪人員的相關咨詢及指引4）嚴禁攜帶危險物品進入本物業(yè)區(qū)域； ?5）遇到外來人員將大件物品帶出本物業(yè)區(qū)域，即與物主核實，并作登記； 巡邏崗的職責?

21、1）按路線巡視檢查，不留死角； ?2）巡查車輛停放情況，維護道路暢通、車輛安全，做好安全防范工作； ?3）對進入物業(yè)區(qū)域內的嫌疑人員進行檢查防范； ?4）對物業(yè)區(qū)域及樓宇安全、防火檢查； ?5）防范和協(xié)助公安部門處理各類治安案件； ?6）防范和制止各類違反物業(yè)管理制度的行為。7）為業(yè)主提供便利性服務。 （3）安全防范措施人防技防相結合，應用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對物業(yè)區(qū)域內的安防情況實施24小時監(jiān)控，以確安防全。 1）實行半軍事化管理，制定安防管理和獎懲制度，嚴格付諸實施，以增強安防人員的工作責任心；

22、 2）強化安防人員的內務管理，開展系統(tǒng)化軍事素質培訓，提高安防人員的思想素質和業(yè)務技能； 制定各類《緊急事故處理辦法》，定期組織演習； 3）加強秩序維護人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語言文明，舉止得當； 4）嚴格執(zhí)行安防巡更點到制度，確保巡邏質量； 5）監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設備完好； 6）保證監(jiān)控、值勤記錄詳細完備，建立安全管理檔案。 2、車輛管理內容及措施（1）車輛管理模式本物業(yè)區(qū)域的車輛分為機動車、摩托車、電動車、自行車，擬對各類車輛指定規(guī)劃區(qū)域，并進行指揮疏導，正確停放。

23、 （2）車輛管理的主要內容1）對停車場（庫）的汽車、摩托車及進入本物業(yè)區(qū)域內的自行車進行管理。 2）維持入口秩序，保證入口暢通無阻，指揮進入物業(yè)區(qū)域內的車輛行駛和停放，維持交通和車輛秩序。 3）對停放的車輛進行巡視查看，檢查停放車輛的狀況，發(fā)現(xiàn)漏油、漏水、未關車窗、車門等情況應及時通知車主（司機）。 4）定期檢查車場、車庫的消防設施是否完好、有效，若有問題及時上報客戶經(jīng)理。 （3）觀光車輛服務1）觀光車安全運行，定期進行檢查保養(yǎng)，觀光車駕駛員應持有機動車駕駛證。 2）觀光車保持車身及車內清潔3）觀光車駕駛員在無人乘坐時將車輛停在指定位

24、置，保持隨時待客的狀態(tài)4）觀光車運行時車速應控制在15公里/小時以內5）做到客戶上車時有問好，車輛啟東時有提醒，車輛到達時有送別。 系統(tǒng)專業(yè)的保潔服務是保持整體環(huán)境舒適美觀，延緩建筑材料自然老化的重要前提，也是提升物業(yè)外在形象和長期價值的必要條件。 1、大廳、通道保潔標準： （1）保持地面無腳印、無污漬、無煙蒂、無痰跡、無垃圾。 （2）墻面、電梯、裝飾品等保持整潔。 （3）玻璃門窗無手印及灰塵，保持干凈、光亮、完好無損。 （4）垃圾箱保持外觀潔凈，無痰跡，無滿溢。操作程序： （1）大廳、通道保潔的原則是：全面保

25、潔地面、墻面，白天進行日常保潔，以夜間或周末操作為基礎。 （2）每天對地面塵推數(shù)次，塵推失粘塵能力，要重新用塵推處理液處理，然后才可使用。塵推用臟后，可用堿水洗干凈，干后重新噴上塵推處理液使用。 （3）玻璃、墻面、臺面、椅子、沙發(fā)、燈具、裝飾品、工藝品，要每天進行清擦，保持光亮干凈。 （4）操作過程中，根據(jù)實際情況適當避開客人和客人聚集的區(qū)域，待客人離散后，再予以補做，要重點拖擦客人進出頻繁和容易臟污的區(qū)域，并增加拖擦次數(shù)。 （5）墻面除塵每月一次。 （6）每月用刷子清掃墻根踢腳線。 （7）遇下雪或下雨天，要在大廳進出口處

26、放置踏墊，并放置“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次數(shù)，以防滑倒及將臟物帶進大廳。 （8）每月定期對室內真皮沙發(fā)、木地板等進行保養(yǎng)。 2、電梯電梯保潔原則是：上班時間前后或周末操作為基礎，工作時間進行日常保潔。 保潔標準： （1）電梯轎廂、各層電梯門軌槽、梯廳干凈無塵，轎廂干凈無雜污、污漬。 （2）電梯梯門、轎廂四壁光潔明亮，無手印、污跡，干凈整潔。操作程序： （1）每日按照規(guī)定時間對電梯廳及電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清掃，如梯門、轎廂四壁、天花板、照明燈以及鋪設物。 （2）白天循環(huán)對電梯的地坪進行保潔，保持

27、電梯干凈、整潔。 （3）每周末定期對電梯進行清潔、保養(yǎng)，對電梯門壁進行打蠟上光。 （4）每天對電梯轎廂內的鋪設物進行清潔、更換，必要時可增加更換次數(shù)。 3、安全消防通道保潔標準： 瓷磚地面目視干凈、無污漬、有光澤，水磨石地面和水泥地面目視干凈、無雜物、無污漬。 （1）操作程序：每天對各樓層通道地面塵推數(shù)次，消防通道踏步每周清拖兩次。 （2）每月清理一次墻根踢腳線。 （3）大理石地面每天清潔數(shù)次。 （4）地面粘有口香糖、泡泡糖用萬能除膠劑清除，免用鏟刀以劃傷地面。 4、墻面保潔標準：墻面無

28、灰塵，無蛛網(wǎng)，無亂涂亂畫（1）大理石瓷磚墻面每月清擦一次，每季清洗一次，使用全能清潔劑清理。 （2）普通墻面每月除塵一次。 5、衛(wèi)生間要求：衛(wèi)生間每日至少保潔四次，每天第一次保潔工作必須在上班前做完。 保潔標準： （1）衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡、頭發(fā)、異味。 （2）墻面四角保持干燥、無蛛網(wǎng)，地面無腳印、雜物。 （3）鏡子保持明凈，無灰塵、污痕、手印、水跡。 （4）金屬器具保持光亮，無浮灰、水跡、銹斑。 （5）衛(wèi)生用品保證齊全，無破損。 （6）檢查烘手器等設備的完好情況。 （7

29、）保持衛(wèi)生間空氣流通，無明顯異味。 操作程序： （1）先用潔廁凈和水銹凈清洗小便池、大便池，無污跡、水銹跡。 （2）用全能清潔劑、不銹鋼亮劑、玻璃清潔劑按順序擦拭面盆、水龍頭、臺面、鏡面。 （3）用全能清潔劑對墻面進行清潔。 （4）地面用全能清潔劑清潔完后，用拖布拖干，保持地面干燥、干凈。 （5）在小便池放置衛(wèi)生球，以除臭味。 （6）噴灑適量空氣清新劑，保持衛(wèi)生間內空氣清新。 （7）檢查是否有遺漏處，不要遺忘清潔工具。 6、辦公室及會議室要求：每天在工作人員上班前做好辦公室室內衛(wèi)生的清潔

30、，準備好開水，并完成衛(wèi)生間的第一次徹底清潔。 衛(wèi)生標準： 1、保持室內的窗、窗臺、窗框干凈、整潔，無破損。 2、保持室內墻面、天花板整潔、完好，無污漬、浮灰、破損、蛛網(wǎng)。 3、保持地面、地毯整潔、完好，無垃圾、污漬、破洞。 4、保持室內各種家具放置整齊、光潔、無灰塵。 5、保持室內燈具清潔、完好、無破損。 6、保持室內空調出風口干凈、整潔、無積灰、霉斑。 7、室內各種藝術裝飾掛件掛放端正，清潔無損。 8、室內痰盂、煙缸干凈，無污漬、無破損。 9、定時噴灑空氣清新劑，保持室內空

31、氣清新。 操作程序： （1）周一至周五工作日期間，保潔人員于每天8點前做好辦公室的衛(wèi)生保潔，準備好開水。 （2）工作人員上班后，保潔員對樓道、消防通道、墻面、電梯等進行依次保潔，操作輕微，避免影響工作人員正常工作秩序。 （3）工作間歇，在保潔休息室休息，不允許大聲喧嘩。 （4）周末對室內衛(wèi)生進行徹底清掃保潔，并對真皮沙發(fā)、木地板等進行養(yǎng)護。 （5）根據(jù)工作情況，可調整工作時間，尤其冬天，可以將辦公室保潔工作放在夜間完成。 7、樓外衛(wèi)生保潔及垃圾的清理要求：每天清掃院落，垃圾日產日清衛(wèi)生標準： （1）

32、地面保持清潔，無垃圾、煙蒂、紙屑、無污跡、積水，使人感到寬廣、舒暢。 （2）院落無雜物堆放，無衛(wèi)生死角。操作程序： （1）每天早上上班前清掃完地面的灰塵和垃圾。 （2）春夏秋季每星期對樓外場地進行一次大面積的沖洗（星期天或早7：30前）沖洗后及時掃干凈，保證無積水。 （3）不停地循環(huán)清掃樓外場地，保持地面無灰塵、無垃圾、無煙蒂。 （4）所有垃圾集中到總垃圾箱里，及時清理。 （5）保持每天對樓外場地的各類標牌、欄桿、墻面、燈座等進行清潔。 （6）垃圾定時清理，日產日清，垃圾箱干凈，無臭味，每天進行清洗。

33、 8、主要材質清潔質量要求類別材質質量要求硬地面大理石表面光亮、潔凈、接縫四周邊角無污垢。 花崗巖表面光亮、無污跡、接縫四周邊角無污垢。 水磨石表面光亮、無污跡。 木制地板表面光亮、四周邊角無積灰、無污漬。 PVC板光亮、無污跡。 瓷磚光潔、明亮、無污漬、無水跡。 軟地面地毯色澤均一、無褪色、無毛邊、柔軟、纖維成同一方向。 軟地面塑膠地墊表面平整、色澤均一、無殘留物、無污漬、無板結金屬材質亞光絲紋不銹鋼表面色澤均一、無斑點、無擦痕、無污跡。 拋光鏡面不銹鋼明亮、無擦痕、無印跡。 亞光軋

34、花不銹鋼色澤均一、無斑點、無擦痕、無污跡。 鋁合金表面光滑、潔凈、無斑點、無灰塵、無污跡。 其他材質玻璃潔凈明亮、通透性強、無劃痕、無水跡。 墻紙無斑點、無污漬。 高密度板(復合板)色澤均一、無擦痕、無積灰、無污漬。 涂料無灰塵、無污漬金箔面光亮、無灰塵、無污漬。 9、保潔服務標準項目服務要求走廊門廳大堂電梯廳樓梯或消防梯地面地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，地面干凈有光澤，無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現(xiàn)象，保持地面材質原貌。 門框、窗框、窗臺、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬、無絮狀物。 旋轉門

35、、門中軸、門框、門邊縫部位光亮、無痕跡、無灰塵。 旋轉門空調出風口無灰塵、無污跡。 門把手干凈、無痕跡、定時消毒。 樓梯扶手、欄桿、窗臺、指示牌保持干凈、無灰塵、光亮。 窗框、窗臺、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬、無絮狀物。 指示牌、廣告牌無灰塵、無污跡、無痕跡，金屬件表面光亮，無痕跡。 消防栓、消防箱、公共設施保持表面干凈，無灰塵、無污漬。 報警器、火警通訊電話插座、滅火器表面光亮、無灰塵、無污跡。 噴淋蓋、煙感器、喇叭無灰塵、無污漬。 監(jiān)控攝像頭、門警器表面光亮、無灰塵、無斑點、無絮

36、狀物。 消防栓外表面光亮、無痕跡、無灰塵，內側無灰塵、無污跡。 天花板、風口、公共燈具目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)，表面、接縫、角落、邊線等處無污漬、無灰塵、無斑點。 走廊、樓梯玻璃、大堂門廳、電梯廳玻璃保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡、無水跡平臺屋頂無垃圾堆積會議室接待室開水間保持干凈、整潔、無垃圾。 熱水爐外殼應無污跡、水漬。 不銹鋼臺面無水跡、無污漬、無擦痕。 不銹鋼水槽干凈、無斑點、無污跡無雜物、水垢，落水口無污垢。 冷、熱水籠頭表面光亮、無污漬、無水垢。 下水道無異味、定期滴入消毒液。

37、 公共衛(wèi)生間坐廁內、小便池內刷洗干凈、噴灑消毒，保持無異味、無污跡、無水漬、無垃圾、無積水鏡面保持光亮，無水跡，面盆無水銹。 云石臺面無水跡、無皂跡、無毛發(fā)，光潔明亮。 潔具應表面光潔、明亮、內外側無污漬、無毛發(fā)、無異味、定時消毒。 鏡子明凈、無水漬、無擦痕、鏡框邊緣無灰塵。 廢物箱表面無污跡、無灰塵、無異味，定時消毒。 外露水管連接處無堿性污垢,管道表面光亮、無灰塵。 衛(wèi)生間內保持空氣清新、無異味。 垃圾收集垃圾收集點周圍地面無散落垃圾、無污水、無污跡、無異味、干凈整潔。 電梯轎廂轎廂壁無浮

38、灰； 不銹鋼表面光亮、無污跡。保持空氣清新、無異味，定時消毒，不銹鋼外殼光亮，無污痕設備機房無衛(wèi)生死角、無垃圾堆積，無灰塵、目視無蜘蛛網(wǎng)、無污漬、無水漬。 垃圾箱整潔、干凈、無異味，滅害措施完善。廢棄物收集箱外側表面光潔、無灰塵。 廢棄物收集箱內側干凈、無殘留物、無異味、定時消毒。 廢棄物及時收集，不滿溢。 垃圾桶桶無滿溢、無異味、無污跡。 消殺滅害對通風口、明溝、垃圾箱噴灑藥水，安排滅蟑螂、老鼠。 電器設施燈泡、燈管無灰塵。 燈罩無灰塵、無污跡。 其它裝飾件無灰塵、光亮、無污跡。開關、

39、插座、配電箱無灰塵、無污跡。 10、消殺管理需要消殺的地方及時間間隔： （1）夏季每月要求對樓宇進行一次徹底的消殺活動，每季度對化糞池、污水井、雨水井進行一次消殺工作，并有記錄。 （2）每周要求對開水間、衛(wèi)生間、垃圾桶等進行一次消殺活動。 進行消殺活動時要注意的問題： （1）使用高效低毒消殺用品，并按比例配制，用噴霧器適度噴灑在消殺地點。噴灑時做好預防措施，穿長衣、長褲，配戴口罩，完工后換衣褲，并用肥皂洗手。 （2）大廳、樓層消殺活動一般在非辦公時間進行。 （3）盡量減少在順風處對外圍進行噴灑，以減少對行人的直

40、接接觸。 （4）根據(jù)實際情況需要可以增加噴灑次數(shù)。 （5）每次消殺后管理人員都必須進行核查并做好記錄存檔。 11、特殊情況處理雨情： 在樓宇出人口設置雨具，為出門未帶雨具的業(yè)主提供。大廳保潔人員應在大門內外鋪上防滑墊和小地毯，隨時清除門口附近地面上的水跡，并在必要時更換門口的防滑墊和小地毯。 外圍人員盡快趕到在廳門口清除地面上的積水。 保潔員要及時檢查臺階雨水情況，并在臺階鋪設防滑墊。 要求各崗人員勤于巡視本區(qū)域，發(fā)現(xiàn)滲漏現(xiàn)象及時通知客戶經(jīng)理，并進行緊急處理。 巡視員要勤于巡崗，發(fā)現(xiàn)有滲漏情況要及時

41、組織人員進行處理。防凍：針對銀川本地的氣候特征，要高度重視防凍工作，管理處要重視室外水管耐寒等保暖措施，檢查采暖設備設施，調整好通風口，注意門窗防風。 雪情：做好防滑提示，并在各門的入口鋪防滑墊，大廳保潔人員應頻繁地清除地面上的腳印，并在必要時更換防滑墊和地毯。與相關部門聯(lián)系及時組織人力對車道撒融雪劑，以保證車道上無積雪，防止車輛打滑，并安排人力對外圍積雪進行清掃。 霧情：外圍人員對區(qū)域車道經(jīng)常巡查，保證車道暢通無阻。及時擦門拭門廳玻璃，保證門口的能見度，并提示注意安全。 水情：各區(qū)域員工都作為義務巡查員，對物業(yè)區(qū)域內的突發(fā)情況及時報告，發(fā)現(xiàn)管道漏水時要及時

42、通知維修人員緊急搶修，并采取緊急措施制止水的漫延； 及時組織員工清掃積水。 強風：對設備機房、停車場、廣告牌、電線桿等露天設施的抗強風能力進行檢查和加固，提醒各單位部門關嚴門窗。 防洪：維修部對防洪排水，要常備阻水沙包并制定防洪搶險的措施。在雨季節(jié)，管理處隨時注意氣象臺訊息； 在大雨來臨時，在各個容易進水的場所，構筑沙包并嚴密注視水情，一旦出現(xiàn)險情立即組織人員排除。對集水井水泵運轉情況進行檢查，保證正常排澇； 對排水系統(tǒng)進行檢查疏通，清除雜物，確保排水暢通； 及時準備必要的搶險物資，安排值班人員進行巡查。 1、

43、會務服務（1）服務人員接到會議通知后,要提前進行相關會議準備。于會前半小時開放會議室。 （2）服務人員要在會前所有物品進行清查,防止物品損壞。要做到備品清潔、桌面干凈,會議室無異味。 （3）服務人員要正確的使用會議室備品,并對備品的使用有詳細記錄,做到勤儉節(jié)約。 （4）服務人員要政治思想好、事業(yè)心強、品行端正、作風正派,具有較強的業(yè)務素質,愛崗敬業(yè)、盡職盡責。 （5）工作時要著裝上崗,佩帶胸卡衣著整潔,熟知接待禮儀、禮節(jié),語言規(guī)范流暢、吐字清晰標準,儀表端莊、文明大方,舉止文雅,面帶微笑。 （6）服務要熱情周到,不準接、插與會人員之間

44、的談話。需要保密的事項必須嚴守秘密。 （7）會議服務中，每隔10—15分鐘計時增添茶水（8）會議結束后，全面清潔會場，檢查物品，防止有損壞。離開會場前關閉所有電器設備。 2、文報收發(fā)（1）按時接收各類郵件報刊，接收時點核無誤后再簽收，簽收后及時分類登記。 （2）各類郵件報刊當天接收當天分發(fā)，緊急件隨到隨送，嚴禁拖延積壓。 （3）嚴格履行收發(fā)手續(xù)，對需接收者簽收的郵件，要分別登記，及時通知收件人，由收件人簽字后方可領取。 （4）機要件、涉秘郵件等要嚴格登記、妥善保管、及時遞送。 （5）嚴禁私拆他人（單位）信件及信件上的郵票等

45、，嚴禁將報刊雜志外借。 （6）郵件管理責任到人，誰值班、誰登記、誰負責。因違反規(guī)定造成丟失郵件、貽誤工作、泄露機密等要追究責任人的責任。 3、體育健身設施管理方案（根據(jù)具體管理要求而定）確保健身娛樂設施的安全使用，為業(yè)主提供一個豐富多彩的娛樂休閑環(huán)境。 （1）每周對健身娛樂設施進行不少于一次的安全檢查： ①活動設施有無破損，有無因破損產生的尖角、裂縫等外露的鋒利部分，秋千的吊繩、吊環(huán)、螺絲的牢固程度等； ②健身器械是否有松支，地面是否過滑，防護墊是否起到應有作用； ③臺球、乒乓球、地面是否過滑，臺子是否松動，附屬的電器是否

46、絕緣良好，球拍、球板及球桿是事有外露的鋒利部分等④網(wǎng)球場、籃球場的場地是否有不安全因素，球網(wǎng)、球架等有無破損和松動，是否牢固； 對存在不安全因素的娛樂設施及時做好停用標識，組織檢修； 對無法修復的，按手續(xù)申請報廢； 一、服務目的規(guī)范保潔工作質量檢查標準，確保樣板房室內及樓道的環(huán)境衛(wèi)生整潔，對保潔工作質量作出客觀評價。 二、適用范圍適用于公司樣板房的保潔工作質量檢查。三、崗位職責及范圍1、人員配置：保潔員1人2、保潔工作范圍及工作職責： ⑴每日按《保潔操作流程》的要求，對樣板房及其樓道進行全面及循環(huán)保潔，并保證清潔的質量；

47、⑵每次清潔工作完畢，需做好清潔工具的歸位存放工作； ⑶掌握一般清潔器械的使用保養(yǎng)知識，并注意合理使用各清潔劑，掌握清潔用品消耗情況并及時補充，杜絕浪費； ⑷及時上報保潔過程中發(fā)現(xiàn)需要維修的內容； ⑸服從各級管理人員的領導，完成主管臨時指派的工作，并保證工作質量； ⑹及時報告所屬區(qū)域內的安全及事故隱患； ⑺努力學習專業(yè)知識，提高崗位技能，更好地完成本職工作； ⑻樹立公司形象，維護公司利益，文明禮貌服務。 ⑼及時做好每時段保潔工作記錄； ⑽做好每天下班前工作例會的匯報及記錄。 四、工作時間：

48、 （08：00—12：00； 14：00—18：00）1、各節(jié)點工作內容安排： ⑴08：00—09：30樣板房樓道保潔； ⑵09：30—12：00樣板房內部保潔； ⑶12：00—14：00午餐及休息； ⑷14：00—15：00樣板房樓道保潔； ⑸15：00—17：00樣板房巡回保潔； ⑹17：00—17：30做好飾品登記和工作日記； ⑺17：30—18：00每日例會。 注:工作時間安排可根據(jù)各項目實際情況而定，如遇客戶延時參觀，則相應延時下班時間。每日常規(guī)清潔的次數(shù)則依據(jù)環(huán)境

49、衛(wèi)生的標準要求和客流量的大小確定，一般每日上午全面清潔一次，其余時間進行循環(huán)保潔； 午間保潔員休息（保潔員午餐后休息時不可離開樣板區(qū)）如有客戶看房即時進入工作崗位。 五、工作內容及要求區(qū)域作業(yè)內容工作周期清潔標準樣板房內地毯清洗每二月一次表面干凈，無污跡、灰塵、破損，如遇客戶較多時，應增加清洗次數(shù)室內窗沙、窗簾、被套、床單每二月一次表面干凈，無污跡、灰塵、破損地面清洗、打蠟每月一次無明顯硬傷，保持光潔室內毛巾、拖鞋等因情況而定表面干凈，無污跡、灰塵、破損清潔玻璃窗戶每周二次無積灰、污漬，下雨需雨后及時擦干，如遇大量灰塵后及時清洗清理玻璃窗內側軌道每天一次無積灰、水跡，如

50、遇下雨需雨后及時擦干清潔家具即時保潔無積灰、無污漬衛(wèi)生間臺盆、坐便器即時保潔無積灰、無污漬墻頂撣塵定時保潔無積灰、污漬、蟲網(wǎng)室內地面大理石表面每日擦拭一次（定時清洗）無積灰、無污漬、垃圾、水印地毯表面每日吸塵一次無積灰、無污漬、垃圾室內移門、推拉門每日一次無積灰、污漬室內花盆表面及內部每日一次無積灰、污漬、垃圾保潔沙發(fā)每日一次無積灰、污漬衛(wèi)生間浴缸、淋浴房每日一次無積灰、無污漬清潔櫥柜臺板每日一次且定期拋光保持光亮清倒廢紙簍每日一次無陳積垃圾、異味墻面撣塵每日一次無積灰、污漬、蟲網(wǎng)擦拭燈飾每日一次無積灰、蟲網(wǎng)裝飾物撣塵每日一次無積灰、蟲網(wǎng)樣板房樓道樓道每日拖、掃各一次無垃圾、無污垢、無塵埃扶手

51、、窗臺、窗框每日擦拭一次無積塵樓道燈開關、面板每日擦拭一次無塵埃欄桿每天擦拭兩次無積灰電表箱、水表箱每日擦拭一次保持表面無污漬、無塵埃弱電箱每日擦拭一次保持表面無污漬、無塵埃窗戶每日擦拭一次無明顯積灰單元平臺每日清理兩次無雜物、無垃圾墻面每日撣塵一次無積灰、蟲網(wǎng)樓道燈每半月?lián)蹓m一次保持表面無明顯積灰進戶門、電梯橋箱內外每日擦拭一次保持表面無灰塵六、操作規(guī)程1、清潔準備※每天上午到崗后從規(guī)定地方領取樣板房的鑰匙； ※在天氣情況可以的情況下，進入室內后首先開窗通風； ※每天對樣板房進行開放前的集中清潔； ※準備衛(wèi)生工具； 水桶、水、玻璃清潔劑、吸塵器

52、、刷子、掃帚、簸箕、長柄羽毛撣子、掃把、干濕抹布若干塊（不脫毛抹布）； ※指定抹布：擦桌面、擦玻璃、擦不銹鋼、擦瓷器、擦家電、進戶門、空調出風口、樓梯扶手、分類進行保潔； ※抹塵中留意檢查樣板房各項設施設備是否運行正常，各類物品擺放是否到位,如有損壞及時報告上級； ※最后清洗垃圾桶及更換室內所有垃圾桶內的垃圾袋，更換垃圾袋后如桶周圍地面有顆粒垃圾應及時清理干凈。 2、用具操作※抹布：從進戶門開始順時針方向對房間進行抹塵； ※刮玻璃器：每個房間的玻璃、鏡子進行擦拭時，對污跡多的玻璃用刮玻璃器進行清潔，一般用不脫毛抹布從上向下、從左到右擦

53、拭； ※不脫毛抹布：房內的飾品擦拭時，用干不脫毛抹布對飾品小心擦拭； ※樣板房內：房內門鎖及手柄、衣柜掛衣桿、不銹鋼扶手、水籠頭、花灑等金屬器清潔時，必須帶白手套，先用全能水或不銹鋼專用洗劑清理污漬，再用不脫毛毛巾或干布對不銹鋼進行擦拭； （帶白手套以防有手?。L刷子：房內墻面、床面、沙發(fā)清潔時需帶上白手套，用刷子從內向外、從上向下輕輕刷塵，并捋好沙發(fā)表面紋路； （帶白手套以防有手?。蹦ú迹悍績鹊卮u、地板、大堂大理石清潔用掃把裹住潮濕毛巾輕輕掃，以免灰塵飛揚，再用干抹布從里向外抹一遍。 3、樣板房餐廳清潔操作※打開所有房間燈光；

54、 ※先用不脫毛干抹布擦拭餐桌桌面、餐具、飾品、玻璃、鏡子等； ※用濕抹布擦拭餐桌、椅腳； ※拿一塊濕抹布和干抹布從餐廳的房門開始按順時針方向對房間門框、踢腳線、電源插座等進行抹塵，先擦高處再向低處擦拭； ※用吸塵器清潔樣房間墻角、窗簾下的死角、地毯等； ※用掃把輕掃餐廳地面塵灰，以免灰塵飛揚； ※用干拖把輕拖掃過的地面。4、樣板房房間清潔操作※打開所有房間燈光； ※用長毛刷子輕刷墻面、燈具、床、沙發(fā)、窗簾從上往下清潔，輕拍沙發(fā)及床上靠墊； ※拿一塊濕抹布和一塊干抹布擦拭茶幾、畫框、茶具、飾品、電視機

55、、椅腳等（先濕后干）； ※用干抹布擦拭各房間門框、踢腳線、電源插座等進行抹塵，先擦高處再向低處擦拭； ※用吸塵器清潔樣板房墻角、窗簾下死角、沙發(fā)及床底下、地毯等； ※輕掃地面塵灰，以免灰塵飛揚； ※用干拖把輕拖掃過的地面； ※用大半干的抹布擦拭花盆表面，及清理花盆內的垃圾。5、樣板房保潔標準※房間門框檔上下無灰塵污漬； ※室內家具飾品擺放整齊干凈； ※地面表面無污漬、浮塵、毛發(fā)、垃圾； ※房內玻璃鏡面光亮無手印、污跡，玻璃門窗目視無明顯污跡、手?。? ※衛(wèi)生間潔具、不銹鋼金屬表面光潔、光亮，地磚光亮； ※花盆表面無灰塵、綠化擺設葉子上無灰塵。 注：做好清潔衛(wèi)生工作后，將清潔工具收集放回工作間,如是下班后必須將房門鑰匙交還規(guī)定地方。 第 34 頁 共 34 頁