阿里巴巴訂單操作手冊.ppt

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阿里巴巴訂單操作手冊 電子商務(wù)部2011年1月13日 目錄 一 阿里巴巴訂單處理流程 二 營業(yè)部操作流程解析 第一步 產(chǎn)生阿里巴巴訂單前 需掌握的基礎(chǔ)知識(shí) 1 阿里巴巴訂單減免2元綜合服務(wù)費(fèi) 2 同一提貨地 市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)20KM范圍內(nèi) 貨物重量超過500KG或者3個(gè)立方 免費(fèi)上門提貨 3 阿里巴巴訂單可以享受的折扣是 導(dǎo)入系統(tǒng)開單自動(dòng)打折 溫馨提示 注 空運(yùn) 偏線 整車都不享受以上折扣 30 二 營業(yè)部操作流程解析 第二步 如果有訂單流過來 需要15分鐘電話聯(lián)系客戶 1 貨物的重量和體積 2 是否需要上門接貨 3 如果需接貨 請與客戶商定接貨時(shí)間 4 如果不需接貨 請?zhí)崾究蛻羟皝砭W(wǎng)點(diǎn)發(fā)貨時(shí) 告知開單人員網(wǎng)上下單的物流編號(hào) 二 營業(yè)部操作流程解析 第三步 如果電話聯(lián)系客戶后確認(rèn)發(fā)貨 請直接受理訂單 1 先選中 3 訂單受理 2 十五分鐘內(nèi)電話聯(lián)系客戶是否發(fā)貨 二 營業(yè)部操作流程解析 第四步 如果電話聯(lián)系客戶后不發(fā)貨 請打回訂單 1 先選中 4 訂單受理 2 選擇 打回 3 選擇反饋原因 第四步 導(dǎo)入阿里巴巴訂單開單注意事項(xiàng) 導(dǎo)入訂單編號(hào)開單 并與發(fā)貨人核對(duì)信息 二 營業(yè)部操作流程解析 二 營業(yè)部操作流程解析 第五步 如果受理訂單后 客戶由于某種原因取消發(fā)貨時(shí) 必須將客戶的訂單做 收貨失敗 處理 并備注準(zhǔn)確的反饋原因 1 選中 2 選中收貨失敗 3 選擇反饋原因 4訂單受理 三 客戶下單流程介紹 一 下單路徑 登錄阿里巴巴首頁 誠信通賬戶 第一種方法 三 客戶下單流程介紹 一 下單路徑 點(diǎn)擊阿里助手的 收費(fèi)服務(wù) 第一種方法 一 下單路徑 進(jìn)入網(wǎng)址 第二種方法 三 客戶下單流程介紹 三 客戶下單流程介紹 一 下單路徑 進(jìn)入物流首頁 第二種方法 三 客戶下單流程介紹 二 點(diǎn)擊新建運(yùn)單 三 客戶下單流程介紹 三 填寫托運(yùn)人和發(fā)貨人信息 三 客戶下單流程介紹 四 選擇運(yùn)輸方式 三 客戶下單流程介紹 五 選擇是否上門接貨等增值服務(wù) 此處保價(jià)費(fèi)是必填項(xiàng) 保價(jià)為必填項(xiàng) 六 下單成功 三 客戶下單流程介紹 記住物流編號(hào) 四 異常情況解決辦法 1 客戶問 怎么取消訂單 2 客戶問 有時(shí)在阿里巴巴下單進(jìn)入不了你們的網(wǎng)站 其他物流的都可以進(jìn)入 3 客戶問 下單怎么找不到某個(gè)網(wǎng)點(diǎn) 4 客戶問 為什么我寫的杭州 變成北京網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系我 5 客戶問 德邦網(wǎng)點(diǎn)人員說這個(gè)城市可以到 但是下單選項(xiàng)里沒有 6 客戶問 為什么我下了單之后找不到我的訂單了 7 營業(yè)部問 客戶前來發(fā)貨 網(wǎng)上營業(yè)廳訂單受理 界面為什么查詢不到訂單 8 營業(yè)部問 由于某些原因 客戶下的阿里巴巴訂單未導(dǎo)入開單 客戶反映收不到貨款 該怎么辦 四 異常情況解決辦法 1 客戶問 怎么取消訂單 答 第一種情況 如果訂單還處于待受理狀態(tài) 客戶直接到物流首頁 選擇撤銷訂單 四 異常情況解決辦法 1 客戶問 怎么取消訂單 答 第二種情況 如果訂單已經(jīng)被受理 客戶沒有辦法取消訂單 營業(yè)部可以將訂單做收貨失敗處理 客戶后臺(tái)可以重新選擇發(fā)貨 這樣對(duì)于客戶就等于是取消訂單了 1 選中 2 選中收貨失敗 3 選擇反饋原因 4訂單受理 四 異常情況解決辦法 2 客戶問 有時(shí)在阿里巴巴下單進(jìn)入不了你們的網(wǎng)站 其他物流的都可以進(jìn)入 答 這是由于客戶選擇的某城市 我司暫時(shí)還未開設(shè)網(wǎng)點(diǎn) 客戶可選擇的物流公司中就沒有德邦物流選項(xiàng) 四 異常情況解決辦法 3 客戶問 下單怎么找不到某個(gè)網(wǎng)點(diǎn) 答 一方面下單時(shí)托運(yùn)城市要寫正確 如義烏屬于金華市管轄 另一方面我司每天都有新開網(wǎng)點(diǎn) 但是下單界面中的網(wǎng)點(diǎn)只能定期更新 具有延遲性 這是由客戶最開始填寫的城市信息 然后系統(tǒng)自動(dòng)匹配的 四 異常情況解決辦法 4 客戶問 為什么我寫的杭州 卻變成北京網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系我 答 阿里巴巴的調(diào)度系統(tǒng)是具有記憶性的 如果同一個(gè)客戶下單 會(huì)自動(dòng)記憶上一次分配的部門 例如 某客戶的誠信通賬號(hào)是張三 這一次是在北京發(fā)貨 調(diào)度員分配給了北京的網(wǎng)點(diǎn) 但是下一次該客戶要從杭州發(fā)貨 托運(yùn)信息改成了杭州 但是調(diào)度系統(tǒng)還是會(huì)根據(jù)張三這個(gè)誠信通賬號(hào)自動(dòng)分配給北京網(wǎng)點(diǎn) 因此 如果客戶是在全國各地經(jīng)?；ハ喟l(fā)貨的 或者收貨人有誠信通賬號(hào)而代替發(fā)貨人下單 或者發(fā)貨人借用其他人的誠信通賬號(hào)下單 都有可能出現(xiàn)托運(yùn)地和受理網(wǎng)點(diǎn)不一致的情況 以上情況 客戶在下單時(shí) 是可以通過自行選擇正確的發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)來避免的 如果此網(wǎng)點(diǎn)在下單過程中沒有 請聯(lián)系電子商務(wù)部進(jìn)行更改 四 異常情況解決辦法 5 客戶問 德邦網(wǎng)點(diǎn)人員說這個(gè)城市可以到 但是下單選項(xiàng)里沒有 答 我司在阿里巴巴上公布的路線都是我司已經(jīng)開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的 如果客戶選擇的城市是我司沒有網(wǎng)點(diǎn)的 但是偏線中轉(zhuǎn)可以到的 在阿里巴巴上還是無法下單 如果客戶想保證網(wǎng)上下單記錄完整 方便發(fā)貨的管理 可以推薦客戶選擇我司有網(wǎng)點(diǎn)的地方下單 然后開單時(shí)手動(dòng)更改目的地 例如客戶想發(fā)泉州安溪縣 我司可以通過廈門中轉(zhuǎn)到達(dá) 這時(shí) 可以引導(dǎo)客戶在下單時(shí)將收貨地選擇為泉州市 同時(shí) 營業(yè)部在開單時(shí)手動(dòng)更改目的地 當(dāng)然這種手動(dòng)更改存在一定風(fēng)險(xiǎn) 所以在更改前最好讓客戶寫一份證明 并和客戶講清楚 偏線不打折并且要收中轉(zhuǎn)費(fèi) 四 異常情況解決辦法 6 客戶問 為什么我下了單之后找不到我的訂單了 答 客戶登陸物流首頁 網(wǎng)址 點(diǎn)擊詳情 即可查看 并跟蹤貨物 四 異常情況解決辦法 7 營業(yè)部問 客戶前來發(fā)貨 網(wǎng)上營業(yè)廳界面為什么查詢不到訂單 答 第一種方法 使用 網(wǎng)上營業(yè)廳訂單受理 界面的查詢功能 查看訂單受理部門 1 詢問客戶的訂單編號(hào) 錄入查詢 2 受理部門如果不是自己 直接導(dǎo)入此訂單編號(hào)開單 系統(tǒng)一樣可以打折 同時(shí)算作開單部門的阿里巴巴成交比 7 營業(yè)部問 客戶前來發(fā)貨 網(wǎng)上營業(yè)廳界面為什么查詢不到訂單 答 第二種方法 使用 網(wǎng)上營業(yè)廳訂單受理 界面的查詢功能 查看訂單受理狀態(tài) 四 異常情況解決辦法 1 輸入訂單編號(hào) 錄入查詢 2 受理狀態(tài)顯示未受理 可以直接點(diǎn)擊受理 然后導(dǎo)入系統(tǒng)開單 注 切忌直接告訴客戶沒有此訂單 應(yīng)先使用 網(wǎng)上營業(yè)廳訂單受理 界面進(jìn)行查詢 8 營業(yè)部問 由于某些原因 客戶下的阿里巴巴訂單未導(dǎo)入開單 客戶反映收不到貨款 該怎么辦 答 第一 將訂單做 收貨失敗 操作 詳細(xì)操作見第21頁 第二 讓客戶登陸阿里助手 交易管理 自行發(fā)貨 選擇德邦物流 錄入運(yùn)單號(hào) 四 異常情況解決辦法 感謝您的關(guān)注 請您繼續(xù)關(guān)注阿里巴巴訂單 如有任何疑問 歡迎致電電子商務(wù)部 聯(lián)系電話021 31350884