物業(yè)服務(wù)方案

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1、 物業(yè)服務(wù)方案 本服務(wù)方案無(wú)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)僅供參考 目 錄 1 / 61 l 第一章 項(xiàng)目概況及配套 l 第二章 物業(yè)管理整體構(gòu)思 l 第三章 人力資源配備 l 第四章 客服管理構(gòu)思 l 第五章 安全管理構(gòu)思 l 第六章 工程管理思路 l 第七章 環(huán)境管理 l 第八章 風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及收支預(yù)算 第一章 目概況及配套 提要： 項(xiàng)目概況 主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo) 項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備配置情況 一、項(xiàng)目概況： 二、二期主要經(jīng)濟(jì)

2、技術(shù)指標(biāo) 規(guī)劃建設(shè)用地面積 積積 高層棟數(shù) 規(guī)劃總建筑面積 電梯數(shù)量 地上面積 小區(qū)人行出入口 其中：住宅面積 停車(chē)場(chǎng)出入口 商業(yè)面積 容積率 會(huì)所建筑面積 綠化面積 會(huì)所中物管用房建筑面積: 綠化率 地下停車(chē)面積: 園區(qū)硬鋪及道路面積 地下設(shè)備用房建筑面積: 建筑基底面積 地下物管用房面積 其他面積 總戶(hù)數(shù)(住宅) （商業(yè)） 停車(chē)位數(shù)量 總建筑棟數(shù) 車(chē)位數(shù) 三、項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備配置情況 3.1

3、給水設(shè)施設(shè)備配置狀況。 3.2 雨水、排污設(shè)施設(shè)備配置狀況。 3.3 消防系統(tǒng) 3.4 供電設(shè)施設(shè)備配置狀況。 3.5 通信設(shè)施設(shè)備配置狀況： 3.6 小區(qū)智能化設(shè)備的配置 3.7特種設(shè)備狀況。 業(yè)主公攤部位明細(xì)對(duì)照商品房買(mǎi)賣(mài)合同確認(rèn) 1、房屋承重結(jié)構(gòu) 2、房屋主體結(jié)構(gòu) 3、公共門(mén)廳 4、公共走廊 5、公共樓梯間 6、風(fēng)井 7、戶(hù)外墻面 8、屋面； 9、電梯機(jī)房 10、設(shè)備用房 11、公共管理用房 12、 電梯井 第二章 物業(yè)管理整體構(gòu)思 一、項(xiàng)目管理定位 我們的物業(yè)服務(wù)追求“高品質(zhì)”的服務(wù)理念，在做好基

4、礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，更強(qiáng)調(diào)人性化和個(gè)性化，同時(shí)注重服務(wù)細(xì)節(jié)，追求“情感悉心服務(wù)”。傾心打造項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)，將其營(yíng)造成安全、舒適、環(huán)保、溫馨的生活環(huán)境。 1.1安全：“外松內(nèi)緊”的管理模式，嚴(yán)密防范，構(gòu)筑業(yè)主放心、滿(mǎn)意的安全舒適生活空間。 1.2舒適：開(kāi)展多種綜合性的代辦服務(wù)，業(yè)戶(hù)足不出戶(hù)就能滿(mǎn)足日常的生活需求。 1.3環(huán)保：花紅草綠，營(yíng)造人文與自然完美結(jié)合的現(xiàn)代住宅小區(qū)生態(tài)環(huán)境。 1.4溫馨：和睦的鄰里關(guān)系，高品味的文化氛圍，微笑掛在每一個(gè)人的臉上，將成為大連甘井子一枝溫馨的花朵。 二、管理目標(biāo) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn): 本物業(yè)服務(wù)參照建設(shè)部《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》特級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

5、 客戶(hù)年度綜合滿(mǎn)意率： 90 %以上。 三、管理優(yōu)勢(shì) （一）理念優(yōu)勢(shì) ——“品質(zhì)”服務(wù)理念 踐行“細(xì)節(jié)鑄就品質(zhì)”的服務(wù)理念，落實(shí)“以人為本、情感悉心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以“務(wù)實(shí)、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升”的精神為業(yè)主提供 高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。 （三）資源優(yōu)勢(shì) —— 大連亞航物業(yè)管理部提供管理指導(dǎo)和協(xié)助 大連亞航物業(yè)管理部為業(yè)務(wù)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)，我們將同其保持密切聯(lián)系與協(xié)作，充分借鑒各地兄弟公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成功作法。在本項(xiàng)目的物業(yè)管理中，我們將結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況，將各地先進(jìn)做法予以精彩呈現(xiàn)，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)，以不斷滿(mǎn)足廣大物業(yè)使用人的需求。 ● 細(xì)化服務(wù)、規(guī)范管理、顧客滿(mǎn)意、持續(xù)改進(jìn) 以客戶(hù)需

6、求滿(mǎn)意為導(dǎo)向，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范內(nèi)部管理，達(dá)到并保持行業(yè)的領(lǐng)先地位，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。珍惜環(huán)境資源，遵守環(huán)境法規(guī)，為業(yè)主創(chuàng)造安全溫馨的生活環(huán)境。 ● 務(wù)實(shí)、專(zhuān)業(yè)、創(chuàng)新、提升、 通過(guò)學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的管理方法，結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，提煉出獨(dú)具特色的管理方法。將新的方法運(yùn)用到實(shí)踐中，進(jìn)一步升華提煉，達(dá)到管理水平不斷提高并領(lǐng)先于行業(yè)的理念。 ● 換位思考 凡事都要先設(shè)身處地站在業(yè)主需求的角度進(jìn)行考慮，再反過(guò)來(lái)考慮如何滿(mǎn)足業(yè)主的需求，把業(yè)主的滿(mǎn)意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和最終目標(biāo)?！皹I(yè)主想到的我們已經(jīng)做到，業(yè)主未想到的我們要有超前思維”，從而提供更適合業(yè)主需要的服務(wù)，超越業(yè)主的需求。 四、工作重點(diǎn) （一）

7、整體形象 本小區(qū)是大型住宅小區(qū)，建筑檔次高，配套齊全，環(huán)境優(yōu)美，塑造小區(qū)整體形象成為物業(yè)服務(wù)公司一項(xiàng)重要任務(wù)。通過(guò)我們的傾心打造，將充分展示其：“安全、舒適、環(huán)保、溫馨”的良好外在形象。 （二）物業(yè)安全 維護(hù)社區(qū)良好的公共秩序，實(shí)施有效的安全防范，這是物業(yè)服務(wù)的重要工作。對(duì)治安、消防、交通控制實(shí)行有效的管理是工作的重點(diǎn)。 （三）裝修管理 裝修控制直接影響住宅區(qū)的整體形象，因此，裝修控制成為我們管理好壞評(píng)判的重要的工作。 （四）社區(qū)文化及便民服務(wù) 實(shí)施物業(yè)服務(wù)的目的是使物業(yè)保值增值，讓業(yè)主安居樂(lè)業(yè)。優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)應(yīng)該讓業(yè)主住在小區(qū)感到環(huán)境怡人，生活安全、便利，鄰里關(guān)系和睦融

8、洽，有一種歸宿感、認(rèn)同感。而社區(qū)文化及便民服務(wù)就是這樣的實(shí)現(xiàn)平臺(tái)。 五、主要措施 （一）嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫? 在物業(yè)管理中，我們以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，通過(guò)反復(fù)策劃論證，制訂出規(guī)范科學(xué)的公司運(yùn)作體制。通過(guò)專(zhuān)業(yè)規(guī)范的管理，針對(duì)物業(yè)管理的安全管理、設(shè)備設(shè)施管理、建筑物管理、環(huán)境管理等內(nèi)容進(jìn)行全程有效控制。把小區(qū)創(chuàng)建成高品質(zhì)、環(huán)保型物業(yè)。 （二）嚴(yán)密的安全管理 a) 以“外松內(nèi)緊”的管理原則，以治安管理、消防管理、車(chē)輛管理為主線(xiàn)，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的秩序維護(hù)員隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化的手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，精心組織日常管理，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。 b) 治安狀態(tài)管理：根據(jù)

9、報(bào)警信息反映的不同事件，定義一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)反應(yīng)力量，建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮的指揮體系，針對(duì)不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級(jí)應(yīng)對(duì)，限時(shí)到位。通過(guò)完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時(shí)、迅速、有效地處理各類(lèi)異常情況。 （三）科學(xué)的人力資源管理 物業(yè)服務(wù)行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)服務(wù)的過(guò)程是服務(wù)人員向業(yè)主提供服務(wù)的過(guò)程，物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，其形象直接代表著物業(yè)的形象。 ● 定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的

10、目的。 ● 秩序維護(hù)員實(shí)行半軍事化管理。練就其過(guò)硬的思想和身體素質(zhì)。 ● 實(shí)行人性化管理和“傳幫帶”制度。著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高團(tuán)隊(duì)的 整體管理水平，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。 ● 系統(tǒng)化培訓(xùn)。通過(guò)崗位培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專(zhuān)題討論，讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極學(xué)習(xí)最新的服務(wù)技能與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 ● 量化考核和績(jī)效管理。轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等。專(zhuān)業(yè)技術(shù)工人和秩序維護(hù)員每半年進(jìn)行一次考核；各部門(mén)負(fù)責(zé)人、工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核。 （四）嚴(yán)格

11、的監(jiān)督管理 采用“閉環(huán)+激勵(lì)”管理控制體系，通過(guò)個(gè)人、班組、管理層三級(jí)小閉環(huán)控制和公司大閉環(huán)控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)糾偏，控制每一項(xiàng)工作按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。 在具體執(zhí)行中實(shí)施逐級(jí)負(fù)責(zé)制，將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到班組和個(gè)人，所有工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢查、監(jiān)督下級(jí)的工作，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。做到有部署、有檢查、有評(píng)價(jià)，從而保證管理有效性和可操作性。 （五）溫馨的微笑服務(wù) 物業(yè)管理是傳承現(xiàn)代文明的有效手段。通過(guò)物業(yè)管理服務(wù)人員對(duì)業(yè)主、對(duì)同事保持溫馨的微笑，給業(yè)主提供真誠(chéng)的服務(wù)，增加業(yè)主對(duì)我們的信任度和住在小區(qū)的自豪感；通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)和便民服務(wù)，建

12、立和睦的鄰里關(guān)系，融洽業(yè)主與物業(yè)管理服務(wù)人員的關(guān)系，塑造高品味的文化氛圍，創(chuàng)造文明社區(qū)。 以我們的真誠(chéng)，換來(lái)業(yè)主的微笑，讓微笑掛在每一個(gè)人的臉上。 六、項(xiàng)目保險(xiǎn)策劃 a) 公眾責(zé)任險(xiǎn) b) 第三者責(zé)任險(xiǎn) c) 財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn) 第三章 人力資源配備 一、 物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)（共 人） 客服主管1 秩維主管1 環(huán)潔主管1 項(xiàng)目文員1 客戶(hù)助理 強(qiáng)電維修3 弱電維修 綜合維修 給 排 水 秩維領(lǐng)班 地面固定 地面巡視 中控值班 車(chē)場(chǎng)巡視 強(qiáng)電維修 物業(yè)經(jīng)理1 工程領(lǐng)班 人 客服領(lǐng)班

13、 人 環(huán)潔服務(wù)： 人 電梯工 工程主管1 二、 人員定編原則： 按需定編：服務(wù)中心崗位設(shè)置類(lèi)別、場(chǎng)所、定編人數(shù)，著重要符合現(xiàn)場(chǎng)需求。 按價(jià)定質(zhì)：即價(jià)格決定服務(wù)品質(zhì)，各崗位員工的作息時(shí)間、工作頻次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將適當(dāng)高于委托合同內(nèi)容及管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要求，盡量提供超值服務(wù)。 按量定編：根據(jù)確定的崗位工作量（包括作息時(shí)間、工作頻次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等）分配人員編制。部分崗位的工作量需實(shí)地測(cè)試，并定期進(jìn)行工作量評(píng)估，適時(shí)對(duì)部分崗位進(jìn)行合并滿(mǎn)負(fù)。 合法定編：人員定編操作不得違反國(guó)家及當(dāng)?shù)貏趧?dòng)法規(guī)規(guī)定。 三、職責(zé)類(lèi)型： 本物業(yè)管理項(xiàng)目根據(jù)專(zhuān)業(yè)需要，涵蓋的主

14、要職責(zé)包括： 內(nèi)勤：負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部的人事事務(wù)操作、行政后勤、人員培訓(xùn)、績(jī)效考核、信息管理等內(nèi)部管理工作。 客戶(hù)服務(wù)：負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、社區(qū)文化、特約服務(wù)、投訴處理、資料管理、公關(guān)協(xié)調(diào)、裝修監(jiān)控等工作。 環(huán)潔綠化：負(fù)責(zé)清潔消殺、綠化維護(hù)、家政服務(wù)等工作。 工程設(shè)備維護(hù)：負(fù)責(zé)房屋本體維護(hù)、公共設(shè)施維護(hù)、工程配套完善、家政室內(nèi)維修、 秩序維護(hù)管理：負(fù)責(zé)消防安全、車(chē)場(chǎng)管理、小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域治安防范、出入口管理等工作。 四、各崗位工作職責(zé) 五、人員招聘流程和要求（參照公司人事行政部文件） 第四章 客服管理構(gòu)思 提要： 滿(mǎn)足住戶(hù)對(duì)高

15、品位文化的需求，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)與社區(qū)文化的良性互動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平的不斷提升。 片區(qū)服務(wù)管理如何操作 設(shè)立24小時(shí)客戶(hù)服務(wù)中心，提供家政服務(wù)、房屋中介、小型搬運(yùn)等便民服務(wù)。 第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限 1 客戶(hù)服務(wù)接待 365天*24小時(shí)值班 2 物業(yè)報(bào)修受理 接報(bào)后：急修15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，一般修理30分鐘到現(xiàn)場(chǎng) 3 報(bào)修回訪(fǎng)率 100% 4 客戶(hù)滿(mǎn)意率 90％以上 5 客戶(hù)拜訪(fǎng)溝通的覆蓋率 年度覆蓋率100% 6 客戶(hù)投訴處理 24小時(shí)回復(fù)處理，處理及時(shí)率100% 7 客戶(hù)投訴處理滿(mǎn)意率 90%

16、 8 費(fèi)用收繳率 98％ 9 空置房管理 月覆蓋率100% 10 客戶(hù)及工程檔案建立 100％ 第二節(jié) 客服部組織架構(gòu)及責(zé)任片區(qū)劃分 一、 客戶(hù)服務(wù)組織架構(gòu)：（ 人） 客服主管1 客服領(lǐng)班 客戶(hù)助理 二、 任職要求： 職務(wù) 要求 客服主管 40歲以下、本科以上學(xué)歷、熟悉物業(yè)服務(wù)客服流程及相關(guān)法律法規(guī)，形象氣質(zhì)佳，具有較強(qiáng)的親和力、溝通能力和良好的組織協(xié)調(diào)能力。 客戶(hù)助理 大專(zhuān)以上學(xué)歷、品貌端正，有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，具有一定的親和力和溝通能力、能熟練操作各類(lèi)辦公軟件。 三、部門(mén)服務(wù)職責(zé)： 1、業(yè)主入住、裝修、搬家的管理與服務(wù)

17、工作。 2、業(yè)主的接待、咨詢(xún)、建議、報(bào)修、投訴、回訪(fǎng)等日常工作。 3、業(yè)主關(guān)系的日常維護(hù)及工作協(xié)調(diào)。 4、與本項(xiàng)目相關(guān)的輿情監(jiān)測(cè)及各類(lèi)服務(wù)信息的收集。 5、項(xiàng)目公共信息的發(fā)布工作。 6、項(xiàng)目空置房的日常管理工作。 7、客戶(hù)檔案的收集、建立、保管、更新工作。 8、物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)費(fèi)用的催繳及收費(fèi)工作。 9、組織發(fā)布本項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)收支公告。 10、有償便民服務(wù)及特約服務(wù)的策劃、組織與實(shí)施工作。 11、節(jié)日布置、社區(qū)文化聯(lián)誼活動(dòng)的策劃、組織與實(shí)施工作。 12、實(shí)施定期的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作。 13、本項(xiàng)目管理區(qū)域內(nèi)服務(wù)類(lèi)標(biāo)識(shí)的日常管理。 14、協(xié)助業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的

18、日常工作。 四、崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)（工作流程） 五、客戶(hù)服務(wù)區(qū)域劃分： 1、客戶(hù)服務(wù)時(shí)間：365天*24小時(shí) 2、人員配置：主管1名、領(lǐng)班 名、片區(qū) 名。 3、服務(wù)區(qū)域劃分： F11#12# E9#10# 前臺(tái) H15#16# G13#14# B2#3# A1#4# B2#3## 分區(qū)服務(wù)面積及戶(hù)數(shù) 崗位編號(hào) 姓 名 片區(qū)細(xì)分 服務(wù)戶(hù)數(shù)(戶(hù)) 物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) （元/平方米月） 1 A 2 B 3 C 4 D 5 E 6 F 說(shuō)明： 客服中心每天留1名

19、客服助理負(fù)責(zé)客戶(hù)接待，1名收銀員負(fù)責(zé)費(fèi)用收取 其余客戶(hù)助理處理各自服務(wù)區(qū)域內(nèi)的事務(wù)，并配合為服務(wù)中心的工作。 客服主管負(fù)責(zé)客服中心日常事務(wù)性工作的統(tǒng)籌安排及人員調(diào)度。 第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)部溝通計(jì)劃 時(shí)間 內(nèi) 容 備 注 每天 對(duì)業(yè)主報(bào)修處理結(jié)果滿(mǎn)意度的回訪(fǎng) 主要針對(duì)工程部的室內(nèi)維修及施工單位的整改內(nèi)容的回訪(fǎng)?；卦L(fǎng)率達(dá)100％ 對(duì)《來(lái)電來(lái)訪(fǎng)接待登記表》上記錄事項(xiàng)處理結(jié)果滿(mǎn)意度的回訪(fǎng) 回訪(fǎng)率達(dá)100％。 對(duì)客戶(hù)投訴及反映問(wèn)題的處理結(jié)果的回訪(fǎng) 對(duì)短時(shí)間內(nèi)無(wú)法處理完畢的應(yīng)將處理的過(guò)程告知客戶(hù)可視為溝通。對(duì)處理的結(jié)果必須100％告知客戶(hù) 客戶(hù)重要郵件

20、的收發(fā) 將客戶(hù)重要郵件送達(dá)客戶(hù)處進(jìn)行簽收，及時(shí)率及簽收率達(dá)100%，視為溝通。 對(duì)欠物管費(fèi)業(yè)主的溝通 對(duì)無(wú)任何理由欠費(fèi)達(dá)兩個(gè)月的業(yè)主報(bào)客服主管。物管費(fèi)收繳達(dá)98％。舊欠回收90％。 對(duì)重要客戶(hù)的溝通 客戶(hù)領(lǐng)班每月至少對(duì)兩戶(hù)重要客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面溝通 每季度 抽調(diào)特別挑剔的客戶(hù)對(duì)近段時(shí)間物業(yè)公司基礎(chǔ)服務(wù)的滿(mǎn)意程度及對(duì)服務(wù)的各項(xiàng)建議 重要客戶(hù)每月不少于一次的溝通，一般客戶(hù)每季度不少于一次的溝通。可以借維修回訪(fǎng)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、繳費(fèi)時(shí)進(jìn)行?？呻娫?huà)預(yù)約上門(mén)溝通。 每半年 對(duì)服務(wù)轄區(qū)的所有客戶(hù)就物業(yè)公司的基礎(chǔ)服務(wù)的滿(mǎn)意程度及對(duì)服務(wù)的各項(xiàng)建議進(jìn)行溝通 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 每年 第三方調(diào)查 客

21、戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 不定時(shí) 客戶(hù)投訴的處理 客戶(hù)投訴的及時(shí)率達(dá)100％， 客戶(hù)投訴處理滿(mǎn)意率不低于92％。 第四節(jié) 作業(yè)流程 接受業(yè)主投訴 （一） 投訴處理流程圖 業(yè)主電話(huà)投訴 業(yè)主當(dāng)面投訴 業(yè)主書(shū)面、網(wǎng)絡(luò)投訴 仔細(xì)閱讀投訴 傾聽(tīng)、記錄投訴 不合理投訴 合理投訴 登記分類(lèi) 書(shū)面或口頭解釋 業(yè)主不滿(mǎn)意 業(yè)主滿(mǎn)意 多項(xiàng)、復(fù)雜投訴 單項(xiàng)、一般投訴 及時(shí)妥善處理 登記備案 上級(jí)主管部門(mén) 回復(fù)業(yè)主 業(yè)主不滿(mǎn)意 業(yè)主滿(mǎn)意 回訪(fǎng)記錄 書(shū)面?zhèn)浒? 結(jié)束

22、 （二）客戶(hù)報(bào)修流服務(wù)程 客戶(hù)報(bào)修（來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)） 客戶(hù)服務(wù)中心受理、登記、分類(lèi) （整改類(lèi)）填整改單，向整改人員派單 （維修類(lèi)）填維修派工單，并向工程人員派單 工程維修工上門(mén)維修 施工整改人員上門(mén)維修 維修完畢，客戶(hù)驗(yàn)收簽字 核實(shí)報(bào)修項(xiàng)目 排查原因，確定維修方法 客戶(hù)助理對(duì)整改情況進(jìn)行回訪(fǎng) 客戶(hù)確認(rèn)維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 不合格 整改記錄存檔 維修 合格 不合格 完

23、工，客戶(hù)驗(yàn)收簽字 收取服務(wù)費(fèi)用 到服務(wù)中心開(kāi)具收費(fèi)發(fā)票 客戶(hù)助理對(duì)報(bào)修服務(wù)回訪(fǎng) 第五節(jié) 社區(qū)文化開(kāi)展 一、社區(qū)文化目標(biāo) 1、滿(mǎn)足住戶(hù)對(duì)高品位文化的需求，營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨的生活環(huán)境。 2、實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)與社區(qū)文化的良性互動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平的不斷提升。 二、社區(qū)文化的特點(diǎn) 在社區(qū)文化的建設(shè)中，我們將不斷學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)規(guī)劃設(shè)計(jì)精神，聽(tīng)取住戶(hù)對(duì)社區(qū)文化工作的意見(jiàn)、建議，領(lǐng)會(huì)其真正含義，做到既是宣傳者，又是執(zhí)行者，更是組織者。以各種形式開(kāi)展豐富多彩文化活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)與社區(qū)文化的良性互動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平不斷提升。 1、注重品質(zhì)：

24、 高雅性，品味性 專(zhuān)業(yè)性，鑒賞性 2、多種形式： 文化藝術(shù)活動(dòng) 體育活動(dòng) 節(jié)日慶祝活動(dòng) 教育活動(dòng)及溫馨生活等形式 3、組織特點(diǎn)： 計(jì)劃組織與自愿參加相結(jié)合 分散與集中相結(jié)合 日常與節(jié)日相結(jié)合 高雅藝術(shù)與大眾文化相結(jié)合 三、組織建設(shè) 為保證社區(qū)文化工作的順利開(kāi)展，客戶(hù)服務(wù)中心設(shè)社區(qū)文化專(zhuān)員，并輔以社區(qū)顧問(wèn)、主管人員、兼職人員及義務(wù)工作者，共同負(fù)責(zé)社區(qū)文化建設(shè)。 a) 社區(qū)文化專(zhuān)員：負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施等工作。 b) 社區(qū)顧問(wèn)：聘請(qǐng)?jiān)谖膶W(xué)、音樂(lè)、美術(shù)、體育、新聞、藝術(shù)、文化等方面有專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)、熱心社區(qū)文化工作的人士為社區(qū)文化建

25、設(shè)提供智力支持，同時(shí)，倡導(dǎo)和參與社區(qū)文化活動(dòng)。 c) 主管領(lǐng)導(dǎo)：街道辦事處及居委會(huì)文化主管對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和調(diào)度。 d) 兼職人員：設(shè)置兼職人員協(xié)助開(kāi)展各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)。 e) 義務(wù)工作者：聘請(qǐng)數(shù)名熱心公益活動(dòng)、身體健康、具有組織號(hào)召能力和影響力的人士擔(dān)任社區(qū)文化義務(wù)工作者，幫助物業(yè)服務(wù)中心組織開(kāi)展各項(xiàng)文化活動(dòng)，及時(shí)反饋文化信息，溝通各部門(mén)與物業(yè)服務(wù)中心之間的關(guān)系，成為物業(yè)服務(wù)中心與用戶(hù)之間聯(lián)系和交流的橋梁和紐帶。 四、社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃 客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)施社區(qū)文化工作，做到年初有計(jì)劃，年終有總結(jié)，中間有檢查，按季度制訂具體實(shí)施活動(dòng)計(jì)劃，推出針對(duì)不同文化層次、背景和不同年

26、齡的對(duì)象開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)文化活動(dòng)層次性與群眾性的統(tǒng)一。利用現(xiàn)有的硬件設(shè)施和場(chǎng)地，長(zhǎng)期舉辦以健康有益的活動(dòng)項(xiàng)目為主線(xiàn)，貫穿全年的社區(qū)文化活動(dòng)。通過(guò)詳細(xì)的文字記載，并運(yùn)用攝影、攝像等現(xiàn)代手段將每次活動(dòng)記錄下來(lái)。 a) 舉辦體育健身活動(dòng)、科技知識(shí)活動(dòng)、社會(huì)公益活動(dòng)、節(jié)日慶?；顒?dòng)和各類(lèi)主題活動(dòng)等，豐富住戶(hù)的業(yè)余文化生活。 b) 以節(jié)日慶?；顒?dòng)為重點(diǎn)，針對(duì)不同節(jié)日文化和背景，布置增添節(jié)日氣氛。 c) 利用宣傳欄、櫥窗，開(kāi)展各種展覽活動(dòng)及相關(guān)的宣傳活動(dòng)。 活動(dòng)名稱(chēng) 舉辦時(shí)間 活動(dòng)對(duì)象 活動(dòng)地點(diǎn)及方式 活動(dòng)目的

27、 第六節(jié) 便民服務(wù)及特約服務(wù)的開(kāi)展 物業(yè)服務(wù)中心將設(shè)以客戶(hù)服務(wù)中心為中心的服務(wù)體系，開(kāi)展咨詢(xún)、購(gòu)物、維修、家政、綠化等服務(wù)，秉承“以住戶(hù)為中心，優(yōu)質(zhì)、方便、靈活、實(shí)惠”的經(jīng)營(yíng)方針，充分利用現(xiàn)有的場(chǎng)地、資源和人力，最大限度地方便、滿(mǎn)足住戶(hù)的需求。 一、便民服務(wù)制度 （一）及時(shí)征求、聽(tīng)取住戶(hù)的意見(jiàn)和建議，完善便民服務(wù)事項(xiàng)。 （二）做好分析、調(diào)查工作，以住戶(hù)滿(mǎn)意為目的，全面、細(xì)致地設(shè)計(jì)便民服務(wù)項(xiàng)目，做到“超前”服務(wù)。 （三）物業(yè)服務(wù)中心24小時(shí)值班，隨時(shí)接受住戶(hù)意見(jiàn)、建議、咨詢(xún)和投訴。 （四）服務(wù)項(xiàng)目和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)，并在客服中心公布，及時(shí)做好回

28、訪(fǎng)工作并根據(jù)用戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行項(xiàng)目和費(fèi)用的調(diào)整。 （五）嚴(yán)格按照有關(guān)法律、法規(guī)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作。 （六）特殊的便民服務(wù)將獨(dú)立以協(xié)議約定 （七）便民服務(wù)所有內(nèi)容始終堅(jiān)持“自愿、公平、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)信用”的原則。 二、服務(wù)項(xiàng)目 （一）有償服務(wù)內(nèi)容 有償服務(wù)應(yīng)根據(jù)業(yè)主的需求、在明確服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用，本著“自愿、公平、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)信用”的原則協(xié)商確立，作為物業(yè)服務(wù)公共服務(wù)內(nèi)容之外的補(bǔ)充服務(wù)。主要內(nèi)容如下表： 有償服務(wù)的內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 總體要求：及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、保質(zhì)、保量、熱情、周到、經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、等價(jià)有償。 序號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 備 注 1. 更換空氣開(kāi)關(guān) 不含材料，視

29、工作復(fù)雜程度 2. 更換開(kāi)關(guān)面板，插座 不含材料 3. 更換燈管，燈泡 不含材料，特殊燈具除外 4. 射燈更換 不含材料 5. 手盆、地漏、坐便疏通 不使用疏通設(shè)備，視難易程度 6. 普通型水龍頭更換 不含材料 7. 混合水龍頭更換 不含材料 8. 下水管更換 不含材料 9. 球閥更換 不含材料 10. 活節(jié)墊更換 不含材料 11. 信報(bào)箱換鎖 包工包料 12. 排氣閥更換 不含材料 13. 門(mén)窗鎖條更換 不含材料 14. 門(mén)窗鎖點(diǎn)更換 不含材料 15

30、. 窗把手更換（平開(kāi)內(nèi)倒） 原廠(chǎng)配件（不含聯(lián)動(dòng)裝置） 16. 門(mén)把手更換（平開(kāi)） 原廠(chǎng)配件（不含聯(lián)動(dòng)裝置） 17. 門(mén)窗風(fēng)撐更換 原廠(chǎng)配件 18. 開(kāi)荒保潔 不含玻璃 19. 玻璃清潔 25. 化纖、混紡地毯清洗 視地毯污染程度 26. 單人座椅清洗 布藝材料 27. 地板打蠟 不含材料費(fèi) 28. 家政服務(wù)（包月） （二）增值服務(wù) 物業(yè)服務(wù)中心將提供多項(xiàng)免費(fèi)的便民服務(wù)，方便住戶(hù)的日常生活。如下表： 增值服務(wù)的內(nèi)容 總體要求：及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、保質(zhì)、保量、

31、熱情、周到、免費(fèi)服務(wù)。 序號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 備 注 1. 代訂報(bào)紙、雜志 2. 代叫出租車(chē) 3. 代臨時(shí)保管小件物品 價(jià)值小于300元 4. 雨具借用 押金100元 5. 工具借用 及時(shí)送回 6. 小區(qū)內(nèi)接、引貴客 7. 設(shè)置便民箱 常用工具、打氣筒 8. 設(shè)置公示欄 9. 信息咨詢(xún)服務(wù) 10. 派放便民卡 常用電話(huà) 11. 手推車(chē)借用 第五章 安全管理構(gòu)思 提要: 按照人防、物防、技防和群防相結(jié)合的“四防體系”安全管理

32、原則，以安全、車(chē)輛、消防、突發(fā)事件管理為主線(xiàn)，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的安全隊(duì)伍為主體，利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，精心布置重大活動(dòng)及日常管理的安全護(hù)衛(wèi)工作，迅速協(xié)助解除突發(fā)事件。 一、秩維部組織架構(gòu) 秩維主管1 秩維班長(zhǎng) 車(chē)場(chǎng)巡視 中控值班 地面巡視 地面固定 共： 人 秩序維護(hù)員上班時(shí)間： 工作時(shí)間段 班次 在崗人數(shù) 備注 白班 上 休 夜班 上 休 二、秩序維護(hù)管理概述 落實(shí)公司各項(xiàng)安全管理制度，充分利用科學(xué)的管理手段，提供高品位、高水

33、準(zhǔn)的安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保管理區(qū)域的安全、文明、舒適。 三、秩序維護(hù)管理目標(biāo) 公共區(qū)域火災(zāi)控制率100%； 公共區(qū)域治安事件發(fā)生率 0； 園區(qū)內(nèi)責(zé)任交通事故發(fā)生率 0； 在用安全設(shè)備設(shè)施完好率 100% 四、秩序維護(hù)管理的內(nèi)容與方式 治安管理：主要是防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動(dòng)，保證小區(qū)環(huán)境井然有序。 消防管理：設(shè)備設(shè)施維護(hù)、巡檢、定期模擬演練、消防知識(shí)宣傳、員工消防技能培訓(xùn)，預(yù)防火災(zāi)的發(fā)生。 交通管理（實(shí)現(xiàn)方式）：?jiǎn)T工培訓(xùn)，道路標(biāo)識(shí)完備、巡視檢查、交通安全宣傳、車(chē)輛進(jìn)出管理。防止交通事故的發(fā)生和車(chē)輛被損被盜。 五、秩序維護(hù)管理工作要點(diǎn) 日常安全服務(wù)內(nèi)容包

34、括：安全監(jiān)控、小區(qū)巡邏、小區(qū)出入管理、安全設(shè)備設(shè)施巡檢等。 六、各崗位職責(zé)、要求（參照崗位說(shuō)明書(shū)） 七、安全狀態(tài)控制管理 1、報(bào)警的應(yīng)急處理納入安全狀態(tài)控制管理。將報(bào)警信息分成兩類(lèi)：非確切報(bào)警信息、確切報(bào)警信息。根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件，定義了四種狀態(tài)：一級(jí)狀態(tài)、二級(jí)狀態(tài)、三級(jí)狀態(tài)、四級(jí)狀態(tài)。建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)主管為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮的指揮體系，針對(duì)不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的應(yīng)急反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級(jí)應(yīng)對(duì)，限時(shí)到位。通過(guò)完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)動(dòng)、組織、協(xié)調(diào)，保證及時(shí)、快速、有效地處理各類(lèi)異常情況，提供快速反應(yīng)、保障有力的安全服務(wù)。 2、安全狀態(tài)控制

35、。 （1）報(bào)警信息分類(lèi) 類(lèi) 別 內(nèi) 容 / 來(lái) 源 處理方式 非確切報(bào)警信息 室內(nèi)防盜報(bào)警器、緊急求助按鈕報(bào)警、消防探測(cè)器報(bào)警、消防電話(huà)報(bào)警、攝像圖像有可疑現(xiàn)象、出入口非法出入報(bào)警、巡更簽到器未及時(shí)簽到及其他模糊報(bào)警信息。 需確認(rèn)核實(shí) 確切報(bào)警信息 工作人員報(bào)警、電話(huà)報(bào)警、物業(yè)服務(wù)中心人員（安全員、其他人員）反應(yīng)問(wèn)題 需派人前往處理 （2）報(bào)警事件分類(lèi) 類(lèi) 別 內(nèi) 容 輕微事件 1、 防盜報(bào)警系統(tǒng)誤報(bào)、誤操作； 2、 巡邏秩序維護(hù)員能解決的小治安、交通違章…… 一般事件 1、 治安事件：盜竊、發(fā)現(xiàn)可疑人員、鬧事； 2、 車(chē)輛管理：道路堵塞

36、、疏導(dǎo)困難、車(chē)輛亂停放、輕微撞車(chē)撞人、車(chē)輛輕微損傷； 3、 設(shè)備設(shè)施故障，局部區(qū)域停水、停電； 重大事件 1、 重大刑事案件； 2、 水災(zāi)、火災(zāi)； 3、 暴雨、大范圍水浸； 4、 全區(qū)停水、停電； 5、 智能系統(tǒng)癱瘓； 6、 車(chē)場(chǎng)事故（車(chē)輛丟失、車(chē)輛嚴(yán)重?fù)p壞、撞人、撞車(chē)等）。 （3）治安狀態(tài)分類(lèi) 狀態(tài)類(lèi)別 狀 態(tài) 特 征 一級(jí)正常狀態(tài) 1、監(jiān)控中心狀態(tài)：各顯示正常，無(wú)異常報(bào)警信息； 2、安全狀態(tài)：功能區(qū)各部門(mén)運(yùn)行正常，無(wú)異?，F(xiàn)象。 二級(jí) 1、 監(jiān)控中心接到報(bào)警信息； 2、 經(jīng)確認(rèn)為輕微事件； 3、 狀態(tài)范圍：報(bào)警點(diǎn)發(fā)生的區(qū)域。 三級(jí) 1、

37、 報(bào)警信息經(jīng)確認(rèn)核實(shí)為一般事件； 2、 狀態(tài)范圍：報(bào)警點(diǎn)發(fā)生的區(qū)域。 四級(jí) 1、 報(bào)警信息經(jīng)確認(rèn)核實(shí)為重大事件； 2、 狀態(tài)范圍：全區(qū)。 （4）各級(jí)狀態(tài)反應(yīng)力量分類(lèi) 狀態(tài)反應(yīng)力量類(lèi)別 力 量 范 圍 一級(jí)反應(yīng)力量 1、區(qū)域巡邏秩序維護(hù)員或固定崗 二級(jí)反應(yīng)力量 1、 一級(jí)反應(yīng)力量； 2、 當(dāng)班巡邏崗和安全主管； 3、 工程部。 三級(jí)反應(yīng)力量 1、 一級(jí)反應(yīng)力量+二級(jí)反應(yīng)力量； 2、 不當(dāng)班秩序維護(hù)員； 3、 秩維應(yīng)急分隊(duì)。 四級(jí)反應(yīng)力量 1、物業(yè)服務(wù)中心在值全體員工。 2．向公司請(qǐng)示支援，必要時(shí)向公安、消防、求援。 （5）反應(yīng)時(shí)間限定 各

38、類(lèi)反應(yīng)人員 接到通知至趕到現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間 監(jiān)控中心值班人員 3分鐘（包括報(bào)警定位，報(bào)告值班負(fù)責(zé)人） 一級(jí)反應(yīng)力量 最遲10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng) 二級(jí)反應(yīng)力量 最遲10分鐘 三級(jí)反應(yīng)力量 最遲10分鐘 四級(jí)反應(yīng)力量 最遲10分鐘 當(dāng)班維修人員 最遲10分鐘 （6）狀態(tài)類(lèi)別、反應(yīng)力量類(lèi)別與指揮體系的關(guān)系 狀態(tài)類(lèi)別 監(jiān)控中心指揮 現(xiàn)場(chǎng)指揮 反應(yīng)力量類(lèi)別 一級(jí)狀態(tài) 值班人員 二級(jí)狀態(tài) 秩維主管 當(dāng)班秩維班長(zhǎng) 一級(jí)力量上陣 二級(jí)力量戒備 三級(jí)狀態(tài) 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理 相關(guān)部門(mén)主管 二級(jí)力量上陣 三級(jí)力量戒備 必要時(shí)四級(jí)力量戒備 四

39、級(jí)狀態(tài) 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理助理（相關(guān)主管協(xié)助） 四級(jí)力量上陣 八、車(chē)輛管理 九、消防監(jiān)控設(shè)施管理 十、消防管理 十一、突發(fā)事件處理程序 第六章 工程管理思路 組織架構(gòu)： 人 工程主管1 工程領(lǐng)班 綜合維 修 工 2 電梯維修工 1 給排水 2 弱電 維 修 工 2 強(qiáng) 電 維 修 工 2 提要： 設(shè)備維護(hù)、管理做到“三好”、“四會(huì)”、“五定”。 制訂經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，

40、提高運(yùn)行效率，節(jié)能降耗。 其配套的供電、給排水、電梯、消防、智能化等設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)較為全面，作為住宅小區(qū)其設(shè)備運(yùn)行安全、正常是保證整個(gè)小區(qū)正常運(yùn)作的基本條件。 設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)主要由供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、二次供水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)組成，整個(gè)設(shè)備系統(tǒng)的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在： 設(shè)備的綜合管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，從物業(yè)管理服務(wù)的角度分析，在設(shè)備整個(gè)使用壽命期各階段，其具體內(nèi)容包括：設(shè)備的基礎(chǔ)管理、設(shè)備使用與維護(hù)、設(shè)備維修管理和設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理。我們注重設(shè)備管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，保證各系統(tǒng)設(shè)備安全、可靠、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，最大限度地提高設(shè)備服務(wù)周期。 1．設(shè)備資產(chǎn)管理 設(shè)備資產(chǎn)管理的主要內(nèi)容包括建立設(shè)備資產(chǎn)臺(tái)帳、

41、建立設(shè)備資產(chǎn)檔案、編制設(shè)備資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)表，對(duì)小區(qū)各系統(tǒng)主要設(shè)備進(jìn)行分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)、整理、標(biāo)識(shí)、編號(hào)和登記。根據(jù)設(shè)備資產(chǎn)臺(tái)帳制定切實(shí)可行的設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃及高效經(jīng)濟(jì)的設(shè)備運(yùn)行模式。 2．制定設(shè)備管理制度和考核指標(biāo) 在物業(yè)接管前，公司組織各有關(guān)人員針對(duì)小區(qū)的特點(diǎn)，從各系統(tǒng)主要設(shè)備的性能參數(shù)、技術(shù)規(guī)范和運(yùn)行要求出發(fā)，制定一套行之有效的有關(guān)設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)和維修的程序文件、操作規(guī)程、巡視維護(hù)規(guī)定等指導(dǎo)性文件。同時(shí)制定各崗位人員的崗位責(zé)任制度、各設(shè)備機(jī)房管理制度等文件。 正式接管物業(yè)后，在整個(gè)物業(yè)管理的各環(huán)節(jié)、各階段，針對(duì)各系統(tǒng)設(shè)備，我們始終按照《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》的具體要求結(jié)

42、合公司的工程管理相關(guān)規(guī)章制度，分解、量化各項(xiàng)考核指標(biāo)。 設(shè)備的使用與維護(hù)管理 設(shè)備使用與維護(hù)管理是設(shè)備使用期管理的主要內(nèi)容，其目的是通過(guò)對(duì)設(shè)備使用與維護(hù)的科學(xué)管理，正確使用和精心維護(hù)設(shè)備，從而保持設(shè)備的良好工作狀態(tài)，防止發(fā)生突發(fā)性故障，降低故障發(fā)生率，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，提高使用效率。 設(shè)備使用與維護(hù)管理工作的主要內(nèi)容有：設(shè)備使用初期管理；制定設(shè)備使用完好標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備管理制度建立；設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理；設(shè)備事故處理；設(shè)備使用維護(hù)質(zhì)量考核。 1．設(shè)備使用初期管理 在設(shè)備使用前期，我們重點(diǎn)培訓(xùn)各主要設(shè)備的操作運(yùn)行技術(shù)人員，在熟悉各系統(tǒng)設(shè)備組成和分布的前提下，掌握各設(shè)備性能特點(diǎn)和運(yùn)行參數(shù)、

43、操作技能和狀態(tài)調(diào)節(jié)方法。同時(shí)編制相應(yīng)的記錄，制訂各種責(zé)任制度，為運(yùn)行操作工人配備必要的工具儀表和勞保用具。對(duì)運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，屬于施工單位保修范圍的，積極配合位督促施工單位在規(guī)定的期限內(nèi)嚴(yán)格整改，并對(duì)故障修理、完善整改、局部調(diào)節(jié)等事項(xiàng)做詳細(xì)記錄，歸入設(shè)備檔案統(tǒng)一管理。 2．制定設(shè)備使用完好標(biāo)準(zhǔn) 在設(shè)備投入使用的初期階段，我們針對(duì)各系統(tǒng)設(shè)備的性能特點(diǎn)，本著保證設(shè)備性能良好、做功可靠、能耗正常的原則，著手制定一整套的設(shè)備使用完好標(biāo)準(zhǔn)，作為用好、管好和維護(hù)好設(shè)備的指南。 序號(hào) 設(shè)備或系統(tǒng)名稱(chēng) 完好標(biāo)準(zhǔn) 備注 1 水泵 1．技術(shù)性能（流量、揚(yáng)程、電流、功率）效率達(dá)到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或有關(guān)規(guī)定

44、要求。 2．設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)過(guò)熱，無(wú)異常振動(dòng)，無(wú)不正常噪聲。 3．設(shè)備及附屬設(shè)施（閥門(mén)、儀表等）完整無(wú)缺。 4．電動(dòng)機(jī)及電控系統(tǒng)齊全、可靠，接線(xiàn)牢固、接地符合要求。 5．各閥門(mén)啟閉靈活、密封良好，無(wú)泄漏現(xiàn)象。 6．軸承、軸封冷卻潤(rùn)滑良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 7．設(shè)備機(jī)臺(tái)光潔平穩(wěn)，泵體清潔，無(wú)嚴(yán)重腐蝕。 2 高壓開(kāi)關(guān)柜 1．部件完整，無(wú)異常聲響，柜內(nèi)清潔，無(wú)油垢，油漆良好。 2．開(kāi)關(guān)接觸良好，無(wú)過(guò)熱現(xiàn)象，操作機(jī)構(gòu)靈活，聯(lián)鎖裝置齊全可靠。 3．防護(hù)板齊全，無(wú)翹裂，柜殼接地良好。 4．繼電保護(hù)裝置正確可靠，儀表指示正常，指示燈完整無(wú)缺。 5．絕緣瓷瓶良好

45、、清潔、無(wú)裂紋，破損放電現(xiàn)象。 6．各母線(xiàn)油漆良好，相序標(biāo)志明顯正確。 7．二次回路布線(xiàn)排列整齊，連線(xiàn)標(biāo)號(hào)清晰。 8．技術(shù)資料齊全。 3 低壓配電柜 1．零部件完整無(wú)缺，指示燈、儀表安裝牢固，指示明顯、正確。 2．接線(xiàn)柱、母排連接頭緊固。無(wú)過(guò)熱及腐蝕現(xiàn)象，線(xiàn)距符合要求。 3．母排油漆完整，相位標(biāo)志明顯、正確。 4．柜內(nèi)保護(hù)裝置齊全可靠，整定值符合要求。 5．操作手柄靈活，柜殼接地良好，油漆良好。 6．二次線(xiàn)路整齊牢固，電流互感器二次側(cè)接地良好。 7．引出線(xiàn)路整齊、清潔。 5 電力電容器 1．密封良好，外殼無(wú)滲油、無(wú)油垢、無(wú)鼓肚變形、無(wú)銹蝕、油漆完好。

46、 2． 器件完好無(wú)損，接頭無(wú)過(guò)熱現(xiàn)象，無(wú)異常音響。 3．放電保護(hù)裝置齊全完好，接地線(xiàn)牢固。 4．運(yùn)行條件符合規(guī)程要求，環(huán)境溫度不超過(guò)40度，電流電壓不超過(guò)額定電壓1.1倍，三相電流不平衡值不超過(guò)平均值的5%。 5．設(shè)備清潔，標(biāo)志齊全，通風(fēng)良好。 6 斷路器、隔離開(kāi)關(guān) 1．開(kāi)關(guān)接觸良好，無(wú)過(guò)熱現(xiàn)象，無(wú)異常聲響。 2．預(yù)防性試驗(yàn)合格，資料齊全，操作機(jī)構(gòu)動(dòng)作靈活可靠。 3．開(kāi)關(guān)外觀整潔，無(wú)銹蝕，油漆完好。 4．各斷電保護(hù)表接點(diǎn)接線(xiàn)正確，二次回路絕緣良好。輔助開(kāi)關(guān)動(dòng)作正確無(wú)誤，聯(lián)鎖裝置可靠。 5．場(chǎng)地整潔，相別標(biāo)志準(zhǔn)確清晰、編號(hào)齊全，保護(hù)接地牢固。 7 電壓互感器 1

47、．清潔，無(wú)裂紋，無(wú)缺損及放電現(xiàn)象 2．油面正常，油質(zhì)符合要求，無(wú)滲漏現(xiàn)象（注油式） 3．無(wú)異常聲響。 4．接頭無(wú)過(guò)熱 5．接地良好 6．資料齊全 8 避雷裝置 1．避雷器按期進(jìn)行預(yù)防性實(shí)驗(yàn)并合格。 2．避雷器安裝合理。構(gòu)架牢固，安裝垂直，螺絲緊固無(wú)缺，避雷針結(jié)構(gòu)完整，有足夠的結(jié)構(gòu)強(qiáng)度。 3．瓷件密封良好，無(wú)損傷，無(wú)裂紋及放電現(xiàn)象 4．引線(xiàn)短直，接觸良好，接地電阻值合格。 5．放電記錄器良好，指示正確。 6．母排油漆完整，相位標(biāo)志明顯、正確。 9 電梯 1.安全保護(hù)系統(tǒng)。 1．1接線(xiàn)柱、母排連接關(guān)緊固，無(wú)過(guò)熱及腐蝕現(xiàn)象，線(xiàn)距符合要求。 1．2急停開(kāi)關(guān)和

48、檢修開(kāi)關(guān)靈敏有效。 1．3超載報(bào)警保護(hù)靈敏可靠。 1．4限速器、安全鉗動(dòng)作靈敏可靠。 1．5緩沖器動(dòng)作正常。 2．電器控制柜 2．1各控制接觸器完好、動(dòng)作正常。 2．2各繼電保護(hù)器件完好、動(dòng)作正常。 2．3各類(lèi)電器齊全完好、有效。 2．4柜內(nèi)電器件、控制線(xiàn)路整潔明了。 3．曳引繩 3．1鋼絲繩潤(rùn)滑均勻，無(wú)斷絲、散股、扭結(jié)、污染。 3．2繩頭澆注合金連接部位無(wú)裂痕，開(kāi)口銷(xiāo)完好。 4．曳引機(jī) 4．1電動(dòng)機(jī)電流、功率、聲音、溫度、震動(dòng)均正常。 4．2減速器聲音、溫度、潤(rùn)滑油質(zhì)、油位、震動(dòng)均正常。 4．3電磁制動(dòng)器靈敏可靠。 5．轎廂、選層器

49、5．1各傳動(dòng)機(jī)構(gòu)靈敏可靠，張緊裝置正常。 5．2平層準(zhǔn)確。 5．3轎廂平穩(wěn)，內(nèi)部整潔，照明通風(fēng)良好。 5．4轎門(mén)、層門(mén)運(yùn)行配合間隙符合要求，啟閉正常。 10 變配電房 1．各種技術(shù)檔案，圖紙技術(shù)資料齊全。 2．各項(xiàng)規(guī)章制度齊全并貫徹執(zhí)行，巡視制度執(zhí)行的好。 3．運(yùn)行檢修記錄齊全，有安全保衛(wèi)制度、安全操作規(guī)程，做好計(jì)量?jī)x表校驗(yàn)工作。 4．各變配電設(shè)備及系統(tǒng)均達(dá)到完好標(biāo)準(zhǔn)考核要求。 6．防雷保護(hù)裝置完好，執(zhí)行規(guī)程，憑證操作，定期開(kāi)展安全用電教育。 7．安全用具齊全合格，存放合理。 8．一年內(nèi)無(wú)設(shè)備、人身傷亡。 11 二次供水設(shè)備 1.電壓、電流、環(huán)境溫度在正常

50、范圍內(nèi)。 2.變頻設(shè)備工作正常，電氣設(shè)備絕緣符合要求。 3.各壓力傳感器、水位控制器、電控設(shè)備動(dòng)作可靠。 4.供水壓力滿(mǎn)足用戶(hù)使用要求。供水壓力恒定。 自來(lái)水公司管理 12 水泵房 1.泵房布置合理，符合設(shè)計(jì)規(guī)范。 2.各種技術(shù)資料、臺(tái)賬、記錄齊全、正確，各種規(guī)章制度齊。 3.各種計(jì)量?jī)x表準(zhǔn)確，水位指示正確，記錄齊全。 4.水塔設(shè)有避雷裝置，接地良好，電氣線(xiàn)路安全、可靠，有安全防護(hù)措施。 5.給水源周?chē)?0m內(nèi)無(wú)污染源，泵房環(huán)境清潔，無(wú)二次污染源。 自來(lái)水公司管理 3．設(shè)備使用管理 （1）制定各主要設(shè)備的操作規(guī)程，主要是各類(lèi)水泵、電梯、變配電等大中型設(shè)備的操作

51、規(guī)程。針對(duì)不同的設(shè)備性能特點(diǎn)和運(yùn)行要求，對(duì)設(shè)備啟動(dòng)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)、啟動(dòng)程序、值班工作程序、運(yùn)行調(diào)節(jié)方法、安全狀態(tài)規(guī)定、安全操作規(guī)定、停機(jī)程序、停機(jī)后的收尾工作、對(duì)能源、流體介質(zhì)、潤(rùn)滑、備件、材料的技術(shù)要求等若干環(huán)節(jié)，制定正確、安全操作設(shè)備的技術(shù)規(guī)范。 （2）制定主要設(shè)備的使用管理制度 從設(shè)備使用管理的目標(biāo)要求出發(fā)，制定一套設(shè)備使用的基本規(guī)定（培訓(xùn)上崗、憑證操作、包機(jī)到人、“三好、四會(huì)、五定”、“五項(xiàng)紀(jì)律”）運(yùn)行崗位責(zé)任制、交接班制度和運(yùn)行值班巡視記錄制度。 設(shè)備管理人員和操作人員在操作新設(shè)備前接受崗位培訓(xùn)，各主要設(shè)備包機(jī)到人（即定人定機(jī)），操作人員憑證操作，設(shè)備操作人員掌握“三好、

52、四會(huì)、五定”的基本要求，遵守“五項(xiàng)紀(jì)律”。 三好：即管好、用好和維護(hù)好設(shè)備。 四會(huì)：即操作、維修人員會(huì)使用、會(huì)維護(hù)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障。 五定：即對(duì)主要設(shè)備的清潔、潤(rùn)滑、檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。 五項(xiàng)紀(jì)律：即包機(jī)到人，憑證操作；遵守安規(guī)、保持現(xiàn)場(chǎng)整潔狀態(tài)；保證 潤(rùn)滑良好、嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制度和交接班制度；保管好工具、儀表、附件、常用備件和技術(shù)文件；發(fā)現(xiàn)異常，即刻報(bào)告并采取適當(dāng)措施。 4．設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)管理 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)通過(guò)對(duì)設(shè)備的外部和部分內(nèi)部構(gòu)件采取擦拭、潤(rùn)滑、調(diào)整、吹掃以及更換少量的小型易損件、濾清件、連接件和潤(rùn)滑油的辦法進(jìn)行護(hù)理，以達(dá)到維持設(shè)備的技術(shù)性能

53、的目的，它是保證設(shè)備處于完好狀態(tài)的重要手段，也是操作人員的主要崗位職責(zé)，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)達(dá)到整齊、清潔、潤(rùn)滑、安全四項(xiàng)要求。針對(duì)設(shè)備的性能特點(diǎn)，制定周密的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，開(kāi)展精細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)工作，以改善設(shè)備運(yùn)行條件，防患于未然，減小設(shè)備故障影響范圍，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，是我們今后物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容。 （1）設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的類(lèi)別和內(nèi)容 日常維護(hù)保養(yǎng)：也稱(chēng)例?；蛉毡＃稍O(shè)備操作人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行清掃、吹塵、擦拭，對(duì)各運(yùn)動(dòng)件和潤(rùn)滑點(diǎn)進(jìn)行潤(rùn)滑，檢查各種壓力、溫度、液體指示信號(hào)或傳感信號(hào)是否正常，安全裝置是否正常有效，設(shè)備運(yùn)行參數(shù)是否正常，電氣控制柜是否正常，附屬設(shè)備是否正常。消除跑、冒、滴、漏現(xiàn)

54、象，清潔整理設(shè)備機(jī)房。 定期維護(hù)保養(yǎng)：由操作工配合維修工完成，保養(yǎng)周期由工程部根據(jù)設(shè)備說(shuō)明書(shū)規(guī)定的定期維護(hù)要求和運(yùn)行臺(tái)時(shí)、運(yùn)行班制、設(shè)備系統(tǒng)的重要性、工作可靠度等情況確定。定期保養(yǎng)時(shí)按規(guī)定局部拆卸零部件，進(jìn)行檢查、清洗、更換易損件和故障件，按周期或根據(jù)油質(zhì)情況換油，清洗或更換過(guò)濾網(wǎng)，檢查潤(rùn)滑點(diǎn)和潤(rùn)滑裝置，檢查調(diào)整安全保護(hù)和防護(hù)裝置，試驗(yàn)或整定安全保護(hù)動(dòng)作參數(shù)。清洗檢查冷卻裝置，吹掃電氣控制柜。檢查電器元件、各分立電路板、傳感器和控制線(xiàn)路，更換不可靠件，檢查、核定全部運(yùn)行狀態(tài)的設(shè)定參數(shù)。 （2）設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)組織管理 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的組織管理工作由工程部會(huì)同專(zhuān)業(yè)工程技術(shù)人員完成，在制定主要設(shè)備

55、的維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量檢查考核規(guī)定的基礎(chǔ)上，組織操作維修人員實(shí)施維護(hù)保養(yǎng)的各項(xiàng)工作，專(zhuān)業(yè)工程技術(shù)人員擔(dān)負(fù)巡視、跟蹤、檢查、考核、匯報(bào)設(shè)備維修保養(yǎng)實(shí)施情況和工作質(zhì)量的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)維修保養(yǎng)工作的全程化、動(dòng)態(tài)化管理。 5．設(shè)備事故處理 現(xiàn)代物業(yè)設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中，因非正常因素的破壞，造成設(shè)備停運(yùn)、功能喪失或降低，釀成設(shè)備事故，危及樓宇功能的正常使用，可能威脅到設(shè)備及人員的安全。設(shè)備事故發(fā)生后，按管理程序逐級(jí)上報(bào)到公司工程管理部經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理，根據(jù)設(shè)備事故損失的嚴(yán)重程度，由工程管理部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理或設(shè)備主管部門(mén)負(fù)責(zé)人迅速組織有關(guān)人員，進(jìn)行事故調(diào)查分析，查明事故原因。同時(shí)，作好事故損失

56、計(jì)算，遵循“三不放過(guò)”（事故原因分析不清不放過(guò)；事故責(zé)任人及相關(guān)人員未受教育不放過(guò)；沒(méi)有防范措施不放過(guò)）的原則，分清責(zé)任，做出事故處理結(jié)論，完成處理記錄。在充分認(rèn)識(shí)設(shè)備事故危害嚴(yán)重性的基礎(chǔ)上，吸取教訓(xùn)，采取積極有效的管理預(yù)防措施，杜絕類(lèi)似設(shè)備事故的再發(fā)生。 設(shè)備維修管理 設(shè)備在使用過(guò)程中，零部件不可避免會(huì)發(fā)生磨損、變形、腐蝕、斷裂，當(dāng)磨損程度達(dá)到一定程度時(shí)，設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)逐漸劣化，性能下降，功能降低，甚至喪失使用價(jià)值。根據(jù)設(shè)備運(yùn)行的具體情況，我們對(duì)設(shè)備局部或整體進(jìn)行拆卸以更 換磨損、變形嚴(yán)重以及功能完全喪失的零部件，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整、調(diào)試，恢復(fù)設(shè)備的正常使用。 預(yù)防維修 改

57、善維修 事后維修 維修方式 定期維修 狀態(tài)維修 1．設(shè)備維修方式 2．維修方式的選擇 為了保證用最經(jīng)濟(jì)的費(fèi)用獲得最佳的設(shè)備維修效果，我們根據(jù)設(shè)備運(yùn)行的可靠性要求、故障頻率、配置情況、運(yùn)行維修管理組織和人員等情況，靈活選擇合理的維修方式，在保證設(shè)備維修質(zhì)量和設(shè)備使用功能的前提下，追求設(shè)備維修的合理經(jīng)濟(jì)性。 設(shè)備故障及維修 規(guī)律性故障 有發(fā)展期 無(wú)發(fā)展期 有發(fā)展期 無(wú)發(fā)展期 突發(fā)性故障 狀態(tài)維修 緊急維修 更換維修 定期維修 預(yù)防維修 事后維修 從設(shè)備故障產(chǎn)生的過(guò)程、時(shí)間來(lái)看，設(shè)備故障有隨著時(shí)間的延長(zhǎng)而逐漸磨損、疲勞、腐蝕、蠕變而產(chǎn)生的規(guī)律

58、性故障；有因某種異常因素作用，在設(shè)備任意運(yùn)行時(shí)刻產(chǎn)生的突發(fā)性隨機(jī)故障。 3． 維修類(lèi)別 大修：按維修計(jì)劃，對(duì)設(shè)備全部或大部分拆解，修復(fù)基準(zhǔn)件、主運(yùn)轉(zhuǎn)件，更換或修復(fù)全部不符合技術(shù)要求的零件，修理、調(diào)整電氣電子控制系統(tǒng)，更換老化的元器件，修復(fù)附屬裝置，整理翻新設(shè)備外觀，恢復(fù)設(shè)備規(guī)定的技術(shù)狀態(tài)，每三年進(jìn)行一次。 中修：將操作維修人員的感官和專(zhuān)用檢測(cè)儀器相結(jié)合，對(duì)設(shè)備進(jìn)行有針對(duì)性、有目標(biāo)性的檢查，獲取設(shè)備故障發(fā)展過(guò)程的征兆，制定相應(yīng)的維修計(jì)劃，部分解體修理和更換磨損部件，調(diào)整部分機(jī)構(gòu)，必要時(shí)對(duì)基準(zhǔn)件、主運(yùn)轉(zhuǎn)件進(jìn)行局部修理、調(diào)整、校正，恢復(fù)修理項(xiàng)目的技術(shù)狀態(tài)。通

59、過(guò)設(shè)備中修，我們避免了定期維修（主要是大修）時(shí)，單純依據(jù)設(shè)備累計(jì)運(yùn)行時(shí)間，而忽略設(shè)備原始質(zhì)量、運(yùn)轉(zhuǎn)條件、負(fù)荷率、維護(hù)保養(yǎng)優(yōu)劣程度，按照常規(guī)經(jīng)驗(yàn)或統(tǒng)一的修理周期結(jié)構(gòu)及時(shí)間間隔安排大修造成的過(guò)剩修理（某些零部件技術(shù)狀態(tài)尚好卻安排了修理或更換）或設(shè)備失修（某些零部件技術(shù)狀態(tài)已劣化卻未安排修理或更換）“帶病”運(yùn)行的狀況。每年進(jìn)行一次。 小修：除定期維護(hù)保養(yǎng)的全部?jī)?nèi)容外，針對(duì)巡檢、定檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，更換或修復(fù)磨損件和已產(chǎn)生故障的元器件，調(diào)整、緊固運(yùn)動(dòng)件、連接件，恢復(fù)設(shè)備正常工作能力。 定期調(diào)整與安全性檢測(cè)試驗(yàn)：定檢調(diào)整即定期精度調(diào)整，對(duì)機(jī)械設(shè)備定期實(shí)施幾何精度檢查調(diào)整，檢查調(diào)整運(yùn)動(dòng)部件運(yùn)動(dòng)相互配合間隙

60、，以達(dá)到精度和穩(wěn)定的要求。安全性檢測(cè)試驗(yàn)是對(duì)動(dòng)力設(shè)備和動(dòng)力管線(xiàn)的要害部位和關(guān)鍵性能參數(shù)，按技術(shù)要求（規(guī)定的時(shí)間周期和性能參數(shù)指標(biāo)）采取各種試驗(yàn)、測(cè)量和測(cè)試措施，以掌握動(dòng)力設(shè)備及其系統(tǒng)在相鄰兩次計(jì)劃修理期間運(yùn)行的可靠性和安全性，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，預(yù)防事故發(fā)生。 設(shè)備的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理 設(shè)備管理工作中除了設(shè)備的技術(shù)性能管理外，還要重視設(shè)備的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理，即要重視設(shè)備運(yùn)行時(shí)的經(jīng)濟(jì)性、維護(hù)檢修和更新改造的經(jīng)濟(jì)性等。在設(shè)備經(jīng)濟(jì)性運(yùn)行管理中最主要的是設(shè)備運(yùn)行成本管理。設(shè)備運(yùn)行成本管理主要包括能耗的經(jīng)濟(jì)核算、設(shè)備操作人員的配置、設(shè)備維修費(fèi)用的管理和設(shè)備大修費(fèi)的管理。在物業(yè)管理中設(shè)備運(yùn)行成本管理又以能耗的經(jīng)濟(jì)核

61、算為重，為此，我們將著重進(jìn)行以下方面的工作： 1. 制定具體措施做好能耗統(tǒng)計(jì)及計(jì)量工作 各類(lèi)能耗的使用要有正確可靠的計(jì)量?jī)x表。在日常工作中堅(jiān)持每天定時(shí)抄表記錄，并計(jì)算出日耗量，每月統(tǒng)計(jì)一次實(shí)際能耗用量及費(fèi)用，通過(guò)一定時(shí)期的能耗數(shù)據(jù)分析后探明正常的日均能耗水平。有了此數(shù)據(jù)后，對(duì)每天的能耗變化進(jìn)行分析，出現(xiàn)異常情況可立即查清原因，找出是計(jì)量?jī)x表問(wèn)題還是管網(wǎng)滲漏問(wèn)題，避免出現(xiàn)不必要的經(jīng)濟(jì)損失和浪費(fèi)。 2、采用切實(shí)有效的節(jié)能技術(shù)措施 2.1在選用設(shè)備時(shí)，注意設(shè)備的技術(shù)參數(shù)要同工藝要求匹配，優(yōu)先采用先進(jìn)的電子控制技術(shù)，實(shí)施自動(dòng)調(diào)節(jié)，使設(shè)備在運(yùn)行過(guò)程中一直處于最佳運(yùn)行狀態(tài)和最佳運(yùn)行負(fù)荷之中

62、。 2.2采用多種措施節(jié)能降耗,如: a. 供配電設(shè)施上采取提高功率因素的措施; b. 照明用電方面，盡量多利用自然采光，選擇合理的照明系統(tǒng)和照明燈具。照明燈具的開(kāi)關(guān)控制采用時(shí)間控制、日光控制或紅外音頻控制等節(jié)能控制方式。 同時(shí)，對(duì)于總平采用時(shí)間控制的照明燈具應(yīng)根據(jù)天氣變化及時(shí)調(diào)整啟、停時(shí)間，達(dá)到節(jié)約與照度相適應(yīng)的目的。 c. 加強(qiáng)巡視檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的管道、閥門(mén)及管道附件等跑、冒、滴、漏和損壞問(wèn)題及時(shí)處理。對(duì)使用熱源、冷源管道和設(shè)備加強(qiáng)保溫絕熱工作，減少散熱損失。 五、房屋及公用設(shè)施管理 房屋及公用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)，是物業(yè)管理工作重點(diǎn)之一，為了保證房屋及公用設(shè)施的物業(yè)管理工作

63、正常有序地進(jìn)行，我們制定了一系列房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施細(xì)則，并且就房屋二次裝修作了相應(yīng)規(guī)范，最大程度地發(fā)揮房屋的使用功能，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值，努力為業(yè)主提供一個(gè)溫馨、安全、舒適的居住環(huán)境。 （一）房屋及公共設(shè)施管理工作的重點(diǎn) 所有建筑及公共設(shè)施投入使用后，隨著時(shí)間的推移，必定會(huì)受到自然環(huán)境主要一些不確定因素的影響，包括日曬雨淋、地下水位、地質(zhì)變化、人為損失等，使建筑物帶來(lái)一定的侵害，因此，防滲防漏，防止地基浸水，加強(qiáng)地基基礎(chǔ)的養(yǎng)護(hù)，保持勒腳完整，防止基礎(chǔ)受損削弱，加強(qiáng)對(duì)建筑物及承重構(gòu)件的變形監(jiān)測(cè)，堅(jiān)決杜絕超載情況的產(chǎn)生，采取有針對(duì)性的行之有效的措施和方法做好對(duì)梁、板、

64、柱、基礎(chǔ)、樓梯和鋼結(jié)構(gòu)等承重構(gòu)件及內(nèi)外墻、門(mén)窗、裝飾工程、設(shè)施、設(shè)備等的維修和養(yǎng)護(hù)工作，防止外露的各種金屬構(gòu)件遭受侵蝕，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，這些都是物業(yè)管理公司在對(duì)房屋建筑進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化管理工作中的重要內(nèi)容。 本小區(qū)屬居民小區(qū)物業(yè)，人員多而復(fù)雜，可能會(huì)出現(xiàn)一些人為無(wú)意識(shí)地對(duì)建筑物公共樓道、扶手、公共設(shè)施等的損壞，且各業(yè)主家的室內(nèi)裝修標(biāo)準(zhǔn)、材料各不相同。各類(lèi)公建配套裝修標(biāo)準(zhǔn)、使用功能的差異也很大，建筑造型、功能各具特點(diǎn)，結(jié)構(gòu)變形縫多，建筑、裝飾材料的品種也很多，還有不少直接暴露在大氣中的金屬構(gòu)件。因此，這就決定了今后我們?cè)谖飿I(yè)管理工作中必須要采取多樣化的、針對(duì)性強(qiáng)的維護(hù)管理手段，解決如公共設(shè)備、設(shè)

65、施、樓道防損壞；木質(zhì)材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕；各類(lèi)外部裝飾材料的防腐蝕老化；大理石、花崗石、墻磚類(lèi)石質(zhì)材料的防腐蝕、防變色等諸如此類(lèi)的維護(hù)、管理問(wèn)題。 房屋管理是對(duì)房屋進(jìn)行日常巡視檢查，定期查勘鑒定，在評(píng)定房屋完損等級(jí)的基礎(chǔ)上，制訂房屋維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，對(duì)房屋進(jìn)行維護(hù)和修繕。房屋維修主要以恢復(fù)性維修為主，及時(shí)對(duì)因自然或人為造成損壞的房屋及其構(gòu)件進(jìn)行維修，以恢復(fù)房屋的原有狀況與功能，保障房屋安全和正常使用，保持房屋外觀完好無(wú)損。 （二）房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)目標(biāo) 對(duì)房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)的目標(biāo)是：保證房屋的使用功能和安全，維護(hù)房屋外觀完好，延長(zhǎng)房屋使用壽命，充分發(fā)揮房屋的使用

66、價(jià)值，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值，房屋及配套設(shè)施完好率99%以上，房屋零修、急修及時(shí)率為100%，中大修工程質(zhì)量合格率為100%，重大維修工程回訪(fǎng)率為100%。 （三）房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 對(duì)房屋本體及公用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理，我們堅(jiān)持以預(yù)防為主的計(jì)劃性維修保養(yǎng)和應(yīng)急性的修繕養(yǎng)護(hù)相結(jié)合的原則，編制科學(xué)性和操作性強(qiáng)的修繕養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。 根據(jù)建設(shè)部第80號(hào)《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》有關(guān)規(guī)定，在正常使用情況下，新建房屋工程的保修期限為： 地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程：設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年； 屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間、外墻面的防滲漏年限：5年； 房屋裝飾工程：2年。 在保修期內(nèi)，房屋建筑的主體結(jié)構(gòu)、防水工程和裝飾工程出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，由施工單位負(fù)責(zé)整改，物業(yè)服務(wù)中心配合建設(shè)單位進(jìn)行檢查和監(jiān)督落實(shí)，處理結(jié)果以書(shū)面形式上報(bào)建設(shè)單位。非正常使用因素和保修期后出現(xiàn)的一般性房屋損壞，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)維修養(yǎng)護(hù)，大、中修或更新改造由物業(yè)服務(wù)中心制訂修繕計(jì)劃，報(bào)建設(shè)單位（成立業(yè)主委員會(huì)后，