[工作范文]滑雪場服務規(guī)范

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1、重慶交旅山水都市 目 錄 第一章 總 綱…………………………………………………………………………………1 第二章 組織結構及一般職能………………………………………………………………2 第三章 部門之間協(xié)調(diào)溝通表………………………………………………………………3 第四章 公司整體運營模式…………………………………………………………………4 第五章 基本制度和要求……………………………………………………………………5 第一節(jié) 員工禮儀規(guī)范………………………………………………………………………… 5 第二節(jié) 基本服務標準…………………………………………………

2、……………………… 6 第三節(jié) 人力資源管理制度…………………………………………………………………… 7 （一）招聘管理制度……………………………………………………………………………7 （二）培訓管理制度……………………………………………………………………………8 （三）人事管理實施細則………………………………………………………………………8 （四）勞動紀律…………………………………………………………………………………10 （五）考勤制度…………………………………………………………………………………11 （六）薪酬/福利管理制度………………………………………………………………

3、…… 13 （七）績效考核制度……………………………………………………………………………16 （八）獎懲制度…………………………………………………………………………………21 第四節(jié) 資產(chǎn)管理規(guī)定………………………………………………………………………… 23 第五節(jié) 行政后勤保障管理制度……………………………………………………………… 26 （一）辦公用品管理規(guī)定………………………………………………………………………26 （二）員工用餐管理規(guī)定………………………………………………………………………27 （三）衛(wèi)生管理規(guī)定………………………………………………

4、……………………………27 （四）宿舍管理規(guī)定……………………………………………………………………………27 （五）安全保衛(wèi)管理規(guī)定………………………………………………………………………28 （六）信息化管理規(guī)定…………………………………………………………………………31 （七）車輛管理規(guī)定……………………………………………………………………………31 （八）公章管理規(guī)定……………………………………………………………………………32 （九）內(nèi)部招待管理規(guī)定………………………………………………………………………32 第六章 服務流

5、程 …………………………………………………………………………33 第一節(jié) 滑雪服務總流程……………………………………………………………………… 33 第二節(jié) 各部門服務流程…………………………………………………………………… 34 ★總經(jīng)理辦公室………………………………………………………………………………34 第一部分 總流程圖…………………………………………………………………………34 第二部分 崗位職責…………………………………………………………………………35 第三部分 工作流程…………………………………………………………………………36 （一） 績效考核流程…………

6、………………………………………………………… 36 （二）巡查流程……………………………………………………………………………37 （三）獎懲流程……………………………………………………………………………38 （四）滑雪招待流程………………………………………………………………………38 第四部分 內(nèi)部管理規(guī)定……………………………………………………………………39 （一）工作紀律………………………………………………………………………………39 （二）各類統(tǒng)計報表…………………………………………………………………………39 ★客服部……………………………………………………………

7、…………………………41 第一部分 總流程圖………………………………………………………………………… 41 第二部分 組織結構、崗位職責及服務標準……………………………………………… 42 （一）組織結構………………………………………………………………………………42 （二）崗位職責………………………………………………………………………………42 1、客服部經(jīng)理崗位職責………………………………………………………………… 42 2、客服部主管崗位職責………………………………………………………………… 43 3、綜合組領班崗位職責…………………………………………………………………

8、 43 4、雪具組領班崗位職責………………………………………………………………… 43 5、迎賓崗位職責………………………………………………………………………… 44 6、總臺接待崗位職責…………………………………………………………………… 44 7、廣播宣傳員崗位職責………………………………………………………………… 45 8、醫(yī)護人員崗位職責…………………………………………………………………… 45 9、雪服出租服務員崗位職責…………………………………………………………… 45 10、衣柜出租服務員崗位職責……………………………………………………………46 11、大廳服務人

9、員崗位職責………………………………………………………………46 12、雪具出租人員崗位職責………………………………………………………………47 13、雪場入口處服務人員崗位職責………………………………………………………47 14、雪圈出租服務人員崗位職責…………………………………………………………48 15、保潔人員崗位職責……………………………………………………………………48 （三）服務標準………………………………………………………………………………48 1、迎賓（女員工）……………………………………………………………………… 48 2、前臺接待（女員工）…………………………

10、……………………………………… 49 3、領取雪服……………………………………………………………………………… 49 4、領取衣柜鑰匙………………………………………………………………………… 50 5、領取雪具（雪鞋、雪板）…………………………………………………………… 51 6、大廳服務人員………………………………………………………………………… 51 7、歸還雪具（雪鞋、雪板）…………………………………………………………… 52 8、歸還雪服、鑰匙……………………………………………………………………… 52 9、送客………………………………………………………………………………

11、…… 53 10、衛(wèi)生保潔…………………………………………………………………………… 53 11、各崗位著裝要求…………………………………………………………………… 53 第三部分 工作流程及工作制度………………………………………………………… 53 （一）工作流程…………………………………………………………………………… 53 1、雪具大廳服務總流程………………………………………………………………… 54 2、招聘工作流程………………………………………………………………………… 55 3、培訓工作流程………………………………………………………………………… 55

12、 4、游客受傷處理流程…………………………………………………………………… 55 5、游客投訴處理流程…………………………………………………………………… 55 6、雪具損壞處理流程…………………………………………………………………… 56 7、雪具大廳的布置及雪具等物品的盤點、出庫流程………………………………… 56 8、經(jīng)營總結期流程……………………………………………………………………… 56 （二）工作制度………………………………………………………………………………56 1、雪具盤點及交接制度 …………………………………………………………………56 2、教練員

13、用板管理制度………………………………………………………………… 57 3、雪具損壞索賠規(guī)定…………………………………………………………………… 57 4、VIP房間出租管理規(guī)定……………………………………………………………… 57 5、游客受傷的處理規(guī)定………………………………………………………………… 58 6、游客投訴的處理規(guī)定………………………………………………………………… 58 第四部分 內(nèi)部管理制度…………………………………………………………………… 59 （一）例會制度 ……………………………………………………………………………59 （二）考勤

14、管理…………………………………………………………………………… 59 （三）物品、設施管理責任制…………………………………………………………… 59 （四）客服工作紀律……………………………………………………………………… 59 （五）考核獎懲制度……………………………………………………………………… 60 （六）登統(tǒng)計制度………………………………………………………………………… 61 ★營銷部……………………………………………………………………………………63 第一部分 總流程圖…………………………………………………………………………63 第二部分 組織結

15、構及崗位職責………………………………………………………… 64 （一）組織結構…………………………………………………………………………… 64 （二）崗位職責…………………………………………………………………………… 64 1、營銷部經(jīng)理崗位職責……………………………………………………………… 64 2、宣傳策劃人員崗位職責…………………………………………………………… 65 3、網(wǎng)絡管理員崗位職責…………………………………………………………………65 4、渠道開發(fā)與維護人員崗位職責………………………………………………………66 5、市區(qū)集散中心管理人員崗位職責……………

16、………………………………………66 6、電話營銷人員崗位職責………………………………………………………………67 7、客戶接待員崗位職責…………………………………………………………………67 第三部分 工作流程與規(guī)范……………………………………………………………… 68 （一）人員招聘、培訓、錄用流程與規(guī)范……………………………………………… 68 （二）市場開發(fā)與維護流程與規(guī)范……………………………………………………… 68 （三）滑雪產(chǎn)品銷售流程與規(guī)范 ……………………………………………………… 69 （四）廣告宣傳投放流程與規(guī)范………………………………………………

17、………… 70 （五）團隊接待服務工作流程與規(guī)范 ………………………………………………… 71 （六）業(yè)務單位（媒體）招待流程與規(guī)范……………………………………………… 72 （七）節(jié)慶促銷活動組織流程與規(guī)范 ………………………………………………… 72 （八）接聽電話規(guī)范……………………………………………………………………… 73 （九）客戶資料登統(tǒng)計流程與規(guī)范……………………………………………………… 74 （十）會員申辦流程與規(guī)范……………………………………………………………… 75 （十一）網(wǎng)絡銷售流程與規(guī)范 ………………………………………

18、……………………80 （十二）危機事件的公關流程與規(guī)范…………………………………………………… 81 第四部分 內(nèi)部管理制度………………………………………………………………… 81 （一）例會制度……………………………………………………………………………81 （二）考勤管理……………………………………………………………………………82 （三）營銷工作紀律………………………………………………………………………82 （四）兼職營銷人員管理規(guī)定……………………………………………………………82 （五）業(yè)績考核與激勵制度………………………………………………………………8

19、3 ★財務部……………………………………………………………………………………85 第一部分 總流程圖……………………………………………………………………… 85 第二部分 財務制度及崗位職責………………………………………………………… 88 （一）財務制度……………………………………………………………………………88 1、資金管理及審批制度……………………………………………………………… 88 2、現(xiàn)金、支票管理制度 ………………………………………………………………88 3、差旅費報銷制度…………………………………………………………………… 89 4、關于各項支出的報銷規(guī)定

20、 …………………………………………………………89 （二）崗位職責……………………………………………………………………………90 1、財務經(jīng)理（會計主管）崗位職責………………………………………………… 90 2、出納員崗位職責…………………………………………………………………… 91 3、VIP窗口崗位職責………………………………………………………………… 92 4、收銀員崗位職責…………………………………………………………………… 92 第三部分 工作流程及操作規(guī)范………………………………………………………… 93 （一）門票銷售流程 …………………………

21、………………………………………… 93 （二）收銀、結算流程 ………………………………………………………………… 94 （三）辦理入場手續(xù)流程…………………………………………………………………95 （四）辦理離場手續(xù)流程 ……………………………………………………………… 95 （五）借款流程……………………………………………………………………………95 （六）報銷流程……………………………………………………………………………96 （七）采購審批流程 …………………………………………………………………… 96 （八）采購實施流程……………………………………………………………

22、…………97 第四部分 內(nèi)部管理制度………………………………………………………………… 97 （一）例會制度……………………………………………………………………………97 （二）考勤管理……………………………………………………………………………97 （三）物品、設施管理責任制……………………………………………………………97 （四）財務工作紀律………………………………………………………………………97 （五）考核及獎懲制度……………………………………………………………………98 （六）登統(tǒng)計制度…………………………………………………………………………99

23、 ★運營部………………………………………………………………………………… 100 第一部分 總流程圖…………………………………………………………………… 100 第二部分 組織結構及崗位職責…………………………………………………………102 （一） 組織結構…………………………………………………………………………102 （二） 崗位職責…………………………………………………………………………102 1、 運營部經(jīng)理崗位職責……………………………………………………………102 2、 場地主管崗位職責………………………………………………………………103 3、 造雪員崗位職責………

24、…………………………………………………………103 4、 壓雪車駕駛員崗位職責…………………………………………………………104 5、 拖牽司機崗位職責………………………………………………………………104 6、 尋線員及救護員崗位職責………………………………………………………105 7、 雪地摩托車駕駛員崗位職責……………………………………………………105 8、 電工值班員崗位職責……………………………………………………………106 9、 高壓泵房泵管員崗位現(xiàn)職責……………………………………………………107 10、倉庫管理員崗位職責………………………………………………………

25、……107 11、宿舍管理員崗位職責……………………………………………………………108 第三部分 工作流程及操作規(guī)范…………………………………………………………108 （一）工作流程………………………………………………………………………… 108 1、人員招聘流程………………………………………………………………………108 2、造雪系統(tǒng)檢查流程…………………………………………………………………109 3、場地準備工作流程…………………………………………………………………109 4、會所設備設施檢查流程……………………………………………………………110 5、采購流程

26、……………………………………………………………………………110 6、運營期工作流程……………………………………………………………………110 7、造雪工作流程………………………………………………………………………112 8、壓雪工作流程………………………………………………………………………112 9、拖牽操作流程………………………………………………………………………113 10、經(jīng)營總結期流程…………………………………………………………………113 （二）操作規(guī)程…………………………………………………………………………113 1、造雪機使用操作規(guī)程……………………………

27、………………………………… 113 2、壓雪車操作、維修保養(yǎng)規(guī)定……………………………………………………… 114 3、拖牽操作規(guī)程……………………………………………………………………… 115 4、高壓泵房交接班制度……………………………………………………………… 115 第四部分 內(nèi)部管理制度……………………………………………………………… 116 （一）例會制度…………………………………………………………………………116 （二）考勤管理…………………………………………………………………………116 （三）物品、設備管理責任制………………………………

28、…………………………116 （四）場地服務工作紀律………………………………………………………………116 （五）考核及獎懲制度 ……………………………………………………………117 （六）登統(tǒng)計制度………………………………………………………………………118 ★滑雪學?！?21 第一部分 總流程圖…………………………………………………………………… 121 第二部分 組織結構及崗位職責……………………………………………………… 122 （一）組織結構…………………………………………………………………………12

29、2 （二）崗位職責…………………………………………………………………………122 1、滑雪學校校長崗位職責………………………………………………………… 122 2、滑雪學校隊長崗位職責………………………………………………………… 122 3、滑雪教練員崗位職責…………………………………………………………… 123 第三部分 工作流程及相關標準……………………………………………………… 123 （一）工作流程…………………………………………………………………………123 1、培訓流程………………………………………………………………………… 123 2、服務流程

30、………………………………………………………………………… 123 3、教練出導教學流程……………………………………………………………… 124 4、教練出公導流程………………………………………………………………… 124 5、指導團隊滑雪流程……………………………………………………………… 124 6、教練20分鐘免費講解流程………………………………………………………124 （二）相關標準…………………………………………………………………………124 A、教練員等級評定標準……………………………………………………………… 124 B、教學考核標準……

31、……………………………………………………………………129 第四部分 內(nèi)部管理制度…………………………………………………………………129 （一）例會制度………………………………………………………………………… 129 （二）考勤管理………………………………………………………………………… 129 （三）教學服務工作紀律……………………………………………………………… 129 （四）績效考核制度…………………………………………………………………… 131 （五）登統(tǒng)計制度……………………………………………………………………… 134 ★工程部…………………

32、……………………………………………………………… 135 第一部分 組織結構及崗位職責…………………………………………………………135 （一）組織結構………………………………………………………………………… 135 （二）崗位職責………………………………………………………………………… 135 1、工程部經(jīng)理崗位職責………………………………………………………………135 2、土建工程師崗位職責………………………………………………………………136 3、安裝工程師崗位職責………………………………………………………………137 4、電氣工程師崗位職責……………………

33、…………………………………………138 5、預算員崗位職責……………………………………………………………………139 6、工程檔案員崗位職責………………………………………………………………139 第二部分 工作流程………………………………………………………………………140 （一）工程招標程序…………………………………………………………………… 140 （二）工程合同簽訂程序……………………………………………………………… 140 （三）工程設計變更程序……………………………………………………………… 140 （四）工程款支付程序…

34、……………………………………………………………… 141　 （五）工程簽證程序 ……………………………………………………………………141 （六）工程竣工驗收程序 ………………………………………………………………141 （七）工程結算程序 ……………………………………………………………………142 （八）工程維修程序 ……………………………………………………………………143 （九）工程圖紙會審程序……………………………………………………………… 143 第三部分 工作制度……………………………………………………………

35、……… 143 （一）工程前期準備工作制度………………………………………………………… 143 （二）工程開工監(jiān)管制度……………………………………………………………… 144 （三）施工過程質(zhì)量監(jiān)控制度………………………………………………………… 144 （四）進度控制及協(xié)調(diào)制度…………………………………………………………… 145 （五）施工組織設計審查制度………………………………………………………… 146 （六）隱蔽工程質(zhì)量驗收制度………………………………………………………… 146　 （七）分項、分部工程中間驗收制度……………………………………………

36、…… 146 （八）工程質(zhì)量事故處理制度　……………………………………………………… 146 （九）工程材料、半成品檢驗制度…………………………………………………… 147　 （十）工程竣工管理制度……………………………………………………………… 147 （十一）工程例會、協(xié)調(diào)會制度……………………………………………………… 148 （十二）工程安全督促檢查制度……………………………………………………… 148 （十三）施工安全事故處理制度……………………………………………………… 149 （十四）工程審計結算制度…………………………………………………………… 149 ★

37、保安部…………………………………………………………………………………150 第一部分 總流程圖…………………………………………………………………… 150 第二部分 崗位設置及基本要求……………………………………………………… 150 第三部分 崗位職責及服務標準……………………………………………………… 152 第四部分 檢查監(jiān)督與考核…………………………………………………………… 153 第五部分 工作紀律…………………………………………………………………… 154 第一章 總 綱 第一條

38、為實現(xiàn)“打造重慶滑雪市場第一品牌”的戰(zhàn)略發(fā)展目標，提升企業(yè)核心競爭力，促進企業(yè)快速發(fā)展，在總結經(jīng)驗的基礎上編制此《手冊》。 第二條 圍繞“以人為本，以客為尊，以服務為核心”的服務理念，按照“強化服務意識，明確服務標準，規(guī)范服務程序，提高服務質(zhì)量”的要求，著眼市場發(fā)展變化的形勢，結合公司經(jīng)營實際，不斷豐富完善、調(diào)整修正《服務手冊》的結構及相關內(nèi)容。 第三條 《服務手冊》的編制、修訂，遵循“高起點，高標準，高水平，高效率”的原則，使之逐步成為富有行業(yè)特色的企業(yè)文化的重要組成部分。 第四條 倡導大服務理念，實行“大客服”管理模式。按照“統(tǒng)一招聘、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一管

39、理”的原則，設置服務崗位、配備服務人員、統(tǒng)籌調(diào)整人力資源，形成全局一盤棋，分工協(xié)作，密切配合的有機服務整體。 第五條 本手冊的基本精神和各項要求適用于公司全體員工。全體員工要以手冊為依據(jù)，忠于職守，認真落實。任何消極、抵觸言行都將被視為是對規(guī)則的挑戰(zhàn)和蔑視，應該受到公眾的譴責和制度的懲罰。 第六條 在執(zhí)行過程中遇有本手冊規(guī)定之外情形時，由相關部門提出具體實施意見，報分管副總經(jīng)理以上領導批準后實施。 第七條 該手冊于每年雪季結束后修訂一次。修訂程序為：由各部門經(jīng)理提出具體修改意見，然后由總經(jīng)理辦公會集體研究討論，報北京總部審核批準后由總經(jīng)理簽發(fā)頒布實施。 第二章 組織結構及一般

40、職能 市場開發(fā)與維護；產(chǎn)品設計與制作；客戶接待與管理；檔案資料匯總統(tǒng)計；人員培訓與管理等。 營銷部 各項工程的組織、建設、管理及維護，人員的培訓與管理等。 工程部 副總經(jīng)理 雪具大廳經(jīng)營項目的管理和服務；客戶投訴處理；人員的培訓與管理等。 客服部 雪期經(jīng)營服務管理；員工餐制作；淡季培訓服務；人員的培訓與管理等。 美食城 總經(jīng)理 設備設施運營維護管理；造雪及雪道鋪設與維護；場地安全救助與服務；人員培訓與管理；資產(chǎn)管理、物品采購及后勤保障等。 運營部 滑雪教學服務；人員培訓與管理；高爾

41、夫練習場經(jīng)營與管理等。 副總經(jīng)理 滑雪學校 公司財產(chǎn)安全保衛(wèi)；運營秩序的維護；應急事件的處置；人員的培訓與管理等。 保安部 資金（資產(chǎn)）管理及成本控制；日常財務工作；合同管理與物資（物品）采購；票務管理；雪期收銀窗口服務；人員的培訓與管理等。 財務部 信息管理與內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)；人力資源管理；文秘資料檔案工作；行政后勤保障等。 總辦 被協(xié)調(diào) 部門 協(xié)調(diào)部門 客服部 營銷部 運營部 美食城 財務部 滑雪學校 工程部 總辦 客服部 ------- 滑雪接待、活動配合、班車調(diào)配、資料發(fā)放 物品領用

42、 協(xié)調(diào)人員、宣傳廣播 填寫消費、賠償單據(jù),協(xié)調(diào)受傷游客的理賠事宜 推薦教練、宣傳廣播、衛(wèi)生監(jiān)督 活動配合 資料統(tǒng)計上報、員工培訓實施、人員管理考核，辦公用品領用 營銷部 營銷政策的培訓、顧客調(diào)查、咨詢電話 ------- 運營時間配合；節(jié)慶活動場地設施安排等 滑雪餐飲互動政策培訓及實施，團隊餐計劃及落實 費用報銷，團隊、內(nèi)招手續(xù)辦理 節(jié)慶活動方案及落實，團隊免費教學，顧客調(diào)查實施配合 活動配合 運營部 物品交接、維修，服務協(xié)調(diào)，受傷游客救助 活動支持、物品籌備采購、物品維修、內(nèi)部信息溝通反饋 ------- 設備維護維修，員工就餐時間協(xié)調(diào) 物品采購審批、實施

43、及核銷， 監(jiān)督教練員、設施提供 維修保障協(xié)調(diào)配合 美食城 員工就餐 團隊用餐、員工用餐、活動配合 員工用餐協(xié)調(diào)配合 ------- 員工用餐，采購計劃及實施，賬目結算 員工用餐協(xié)調(diào)配合 員工就餐 財務部 滑雪憑證開具（監(jiān)督費用）、成本控制 費用結算、客戶資源統(tǒng)計、費用監(jiān)督、票卡支持 合同管理，運行成本監(jiān)控，資金支持 業(yè)務監(jiān)督管理，原料采購，“互動”方案落實等 ------- 經(jīng)營賬目監(jiān)督管理結算 合同管理，經(jīng)費籌備及支付 滑雪學校 教練用具領取，服務配合、監(jiān)督，受傷游客救助 配合活動、宣傳、公導支持、顧客調(diào)查監(jiān)督 監(jiān)督雪況、協(xié)助救護、配合場地設置

44、員工用餐協(xié)調(diào)配合 經(jīng)營單據(jù)填寫，賬目交接結算 ------- 無 工程部 維修 活動配合 設施移交、場地規(guī)劃 員工就餐 工程項目管理，經(jīng)費支付溝通協(xié)調(diào) 無 ------- 總辦 招聘計劃制定及落實，人員培訓及考核，人力資源管理，文件擬制及管理，信息上傳下達，辦公用品管理，資料收集統(tǒng)計備案、監(jiān)督會議籌備及組織實施，接待及外聯(lián)工作。 第三章 部門之間協(xié)調(diào)溝通表 第四章 公司整體運營模式 十二月---次年三月中旬 經(jīng)營期 以服務流程為依據(jù)，各盡其職搞好經(jīng)營工作。 十月---十一月 經(jīng)營籌備期 各部門按服務流程展開工作，主要完成：員工招聘培訓、場

45、地（雪具大廳）設備設施準備、市場啟動造勢等工作。 三月中旬---五月 調(diào)整與總結期 1、雪期的收尾工作：設備設施物品入庫；季節(jié)性員工總結、移交、結算、離職；公司員工換休、維護保養(yǎng)雪板雪鞋等。 2、總結：1）年度工作總結2）服務手冊的修訂3）年度工作計劃的確定。 八月---九月 市場宣傳推介、開發(fā)與維護。 六月---七月 研究修訂完善營銷政策，確定下個雪期經(jīng)營方案、市場開發(fā)準備工作。 第五章 基本制度和要求 第一節(jié) 員工禮儀規(guī)范 第一

46、條 日常禮儀 （一） 待 客 1、待客要謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、形貌、習慣和動作，不評頭論足。 2、與客人談話：要面帶微笑、熱情、委婉，音量適中，吐字清楚，聲音悅耳。語言表達簡練、明確、有條理性。要使用敬語，講普通話，不含糊，不生硬，不死板。 3、傾聽客人說話，要面對客人，神情專注，不可打斷客人。 4、同客人交談時，不能有指手劃腳、伸懶腰、摳耳鼻、剔牙、打嗝、摳指甲等不禮貌的舉止。 （二） 問 候 1、見到客人、領導、同事時要面帶微笑問好致意。 2、點頭禮：面帶微笑，目視對方，微微點頭并道“先生/女士上午好”

47、或“您好”。 3、鞠躬禮：面帶微笑，目視對方，離對方1、5米時，上身彎曲45度，并致“先生/女士上午好”或“您好”后，恢復站立。 （三）接打電話 1、接聽電話時，應先說“您好”，認真傾聽對方的電話事由，重要內(nèi)容應復誦，并做好記錄。如對方欲通話人不在現(xiàn)場時，應告知對方，如需轉告，做好記錄，如需回電話，應準確記錄對方電話號碼及回電時間。接到不屬于自己業(yè)務范圍的洽詢電話，應告知正確的洽詢單位和電話。 2、打電話時，應先說“您好”，并自報單位或部門名稱、姓名，如撥錯號碼，應禮貌表示歉意。 3、在辦公室接打電話不宜聲音過高，時間不宜過長。 （四）禮 讓 對面來客人應側身禮讓，不得超越一同

48、行走的客人，感到后面客人行走速度快時應避讓，側身距離少于20CM時應立足禮讓，同時向來客點頭示意、打招呼。 （五）應　答 有問必答，實事求是，不可含糊其辭、胡亂解說，不可說“不知道”、“不清楚”之類的詞語，而要盡力提供幫助。確實不清楚，可向客人致謙，并向別人求助。 （六）指示方向 目視對方，說“您請”，用右手指示方向，手心向內(nèi)稍向上，目光隨手臂方向移動。雙手不方便時，可作詳細說明并用目光示意。 （七）握　手 參加聚會時應先與主人握手，然后再與其他人握手。男士不能主動與女士握手，需待女士先伸手時才能相握。不要隨便主動伸手與長者、尊者、領導握手，應等他們先伸手時才能握手，原則上以雙手握

49、手為尊。 （八）呈送名片 遞呈名片應正面向上、正向，以雙手呈上，說聲“請！這是我的名片。接受名片應雙手接過后，認真仔細看一遍，說“謝謝”，不要隨便亂放。 （九）常用禮儀用語 1、在日常工作和生活中，要善用您好、請、謝謝、再見、對不起等禮貌用語，根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)運用不同稱呼（先生、女士、小姐、同志），語氣要親切，聲調(diào)要適度。不論是否認識，在工作場所遇到客人或去拜訪客人時要主動打招呼問好，見面時不理不睬為不禮貌行為。 2、禁止說粗話、臟話、刻薄話，自覺使用文明用語。 第二條 文明衛(wèi)生習慣 1、個人衛(wèi)生：每天刷牙，保持口腔清潔。班前不飲酒，不食蔥、蒜、韭菜等異味食品，

50、口氣清新。要勤洗澡，勤換衣服，體無異味。 2、要維護公共環(huán)境衛(wèi)生，不亂扔廢物、果皮，不隨地吐痰。在公司場區(qū)內(nèi)行走，要將看到的垃圾撿起，放到垃圾筒中。 第二節(jié) 基本服務標準 基本服務標準為“十要十不得： 要按規(guī)定著裝、佩帶工牌、儀表整潔，不得違規(guī)著裝、儀表不整， 要按時上下班、堅守工作崗位，不得遲到、早退、脫崗、串崗， 要以顧客至上、微笑服務，不得表情冷漠、態(tài)度生硬、刁難顧客， 要文明禮貌，使用敬語，不得講粗話、高聲叫喊、解答不耐心， 要精通業(yè)務、高效服務，不得業(yè)務生疏、效率低下、怠慢顧客， 要認真細致、一絲不茍，不得工作粗心大意、屢出差錯和失誤， 要關愛顧客、主動救助，

51、不得漠不關心、視而不見、見而不助， 要拾金不昧、文明服務，不得索要消費、將拾到錢物據(jù)為己有， 要遵守紀律、規(guī)范行為，不得上班喝酒、酒后上班、吵嘴打架， 要細化服務、到邊到位，不得違背服務工作標準、出現(xiàn)服務缺陷。 第三節(jié) 人力資源管理制度 （一）招聘管理制度 第一條 實行固定工與臨時用工相結合的用工形式。 第二條 以招聘使用臨時工為主，雪期營業(yè)前招聘，雪期結束后離職。 第三條 實行對表現(xiàn)突出臨時工轉為固定工的激勵政策。 第四條 招聘原則：公開招聘、雙向選擇、全面考核、擇優(yōu)錄用。 第五條 招聘依據(jù)：總辦及用人部門依據(jù)雪期開業(yè)前總經(jīng)理審批的雪期用人計劃編制進行招聘。 第六條

52、 招聘程序:發(fā)布招聘信息、組織現(xiàn)場招聘、確定錄用對象。 （一）發(fā)布招聘信息 1、總辦對外發(fā)布招聘信息，根據(jù)招聘需求，選擇在報刊、網(wǎng)站上發(fā)布招聘信息及通過大專院校畢分辦、獵頭公司、員工推薦等形式進行招聘，廣泛收集應聘信息。 2、應聘者需提供資料：近期一寸免冠照片壹張、身份證復印件、最高學歷證及從業(yè)資格證書復印件。 3、此工作原則上應在雪期開業(yè)前一個月進行。 （二）面試與復試：應聘者按照要求填寫《應聘登記表》，面試負責人以面談的方式了解應聘者基本情況后，再通過筆試或?qū)嶋H操作等方式進行復試。 （三）復試通過的員工，用人部門經(jīng)理審核，由總辦報總經(jīng)理審批； （二）培訓管理制度

53、 第一條 培訓分類：分為入職前考核培訓、雪期技能提高培訓、雪期管理技能培訓。 第二條 培訓內(nèi)容及培訓結果的評估 （一） 員工錄用后，由公司安排一至兩周的上崗培訓。培訓內(nèi)容：公司的歷史概況、發(fā)展、經(jīng)營理念等企業(yè)文化、公司服務手冊、業(yè)務特性、工作規(guī)定及工作要求說明。由部門經(jīng)理、分管副總負責，總辦協(xié)調(diào)，培訓結束后，經(jīng)考試合格后辦理入職手續(xù)。 （二） 雪期中，部門經(jīng)理每周對本部門員工進行服務技能、工作技能及工作中問題及改進等方面的培訓，各部門經(jīng)理根據(jù)培訓結果提交總結性報告，報總辦，作為考核依據(jù)。 （三） 雪期中，公司中層以上員工可獲得一至兩次前往集團總部進行營銷、管理等方面的培訓，培訓

54、結果：各部門經(jīng)理提交相關報告，報總辦，作為考核依據(jù)。 （三）人事管理實施細則 第一條 適用范圍：員工的入職、升遷、離職等。 第二條 入職 （一） 培訓結束后，考試合格的員工，公司為員工辦理入職手續(xù)。員工填寫《員工入職表》（長期季節(jié)性員工由部門經(jīng)理統(tǒng)一報《員工入職統(tǒng)計表》），報總辦備案建立員工檔案。 （二） 總辦及相關部門根據(jù)入職表發(fā)放工作證及工裝。300元作為工裝等。員工領用物品保證金。（入職時繳納100元，其余從工資中扣除），離職員工退回工裝等物品時，退回300元保證金。 （三） 新錄用固定員試用期1-3個月，工作突出者可提前轉正。試用期內(nèi)，如果公司認為員工不合格或員工認為不

55、適應所從事的崗位，雙方均可解除勞動關系，但須提前一天給予對方書面通知。試用期滿后，且通過考核者，公司予以轉正 （四） 公司與正式員工簽訂勞動合同。在勞動合同到期之前可以續(xù)簽，續(xù)簽合同必須得到員工和公司雙方的一致同意。 第三條 員工升遷 （一）堅持任人唯賢，人盡其才，為所有員工提供公平競爭的機會，對公司管理崗位實行競聘機制，所有員工都可參加競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，實現(xiàn)員工隊伍的良性流動，建設高素質(zhì)的員工隊伍。 （二）對優(yōu)秀人才不拘一格，優(yōu)先選拔使用。 （三）總監(jiān)以上的公司領導任免和調(diào)整使用，由總經(jīng)理辦公會決定；公司中層以下領導的任免和調(diào)整使用，由總經(jīng)理審批。 第四條 員工離職 （一）

56、員工離職分為自愿辭職、勸退、辭退/開除形式。 自愿辭職：員工因故不愿在本公司繼續(xù)工作，自愿離開公司的。 勸退：因員工患有行業(yè)禁止的疾病或工作能力達不到要求，經(jīng)調(diào)崗后仍然不能勝任工作的員工可以勸離本公司。 辭退/開除：員工因違反公司規(guī)定情節(jié)嚴重的，依照有關規(guī)定令其離職。 （二）員工正常離職程序 1、員工提出辭職，應提前三十日向單位提交書面申請，向所在部門領取《員工離職申請書》。員工違反此規(guī)定，而要求解除勞動合同，單位不予辦理。如員工私自離職，扣罰公司為其支付的培訓費用和工裝費，給公司造成經(jīng)濟損失的，還應當承擔賠償責任。 2、員工提出辭職后，其部門負責人應與員工本人進行談話，了解員

57、工離職的真實原因，進行溝通。如員工有收回辭職申請的意向，可繼續(xù)回原崗位或給予適當調(diào)崗，部門負責人應在《員工離職申請書》中詳細說明，交總辦存檔。 3、對于堅持離職的員工，公司總辦在接到《員工離職申請書》的24小時內(nèi)，安排人員到所在部門進行調(diào)查，并在申請書中填寫最后意見，報總經(jīng)理審批。 4、對同意離職的員工，由總經(jīng)理辦公室發(fā)放《員工離職通知書》，依據(jù)表中順序，依此到相關部門辦理相關手續(xù)。 （三）勸退員工的離職程序 對于適合勸退的員工，所在部門應將勸退原因提前以書面形式報至總辦，由所在部門或總辦做勸退工作。 （四）辭退員工離職程序 對于適合辭退的員工由部門出具書面通知，由總經(jīng)

58、理辦公室調(diào)查核實后，按照離職程序辦理。 （五）開除員工離職程序 由員工所在部門負責人寫出處理意見，報總經(jīng)理辦公室審核后執(zhí)行。 （六）所有離職人員離公司后，由保安部做好記錄，不可無故進入公司。 （七）公司保留因經(jīng)營發(fā)生變化裁減人員的權利。 （八）公司引進和出資培訓沒有達到協(xié)議或規(guī)定服務年限的，不得提出辭職，否則，要承擔公司為其支付的培訓費用和工裝費。 （四） 勞動紀律 第一條 嚴格按規(guī)定時間上下班，不得遲到、早退、曠工，不得串崗、脫崗。 第二條 工作秩序正規(guī)有序，上班期間不得扎堆聊天、吃零食、大聲喧嘩、看無關報刊，班前和上班時間不準飲酒，不準在禁煙場所吸煙，不準從事與工

59、作無關的活動，工作時間不會客，不打私人電話（除工作需要外）。不準用公司電腦上網(wǎng)聊天、玩游戲，嚴禁上班時間談戀愛。 第三條 公司實行垂直領導，逐級負責的制度。員工必須無條件的服從上級調(diào)動和分配的工作，自覺做到局部服從全局，下級服從上級。員工要認真履行崗位職責，按時完成工作任務，不準相互推諉、消極怠工，不準頂撞領導。 第四條 自覺遵紀守法，嚴禁賭博、打架斗毆、傳看不良書籍和音像制品等其它違法違紀和不道德行為，嚴禁向客人索取小費，嚴禁食用酒店和客人的食物、飲料或據(jù)為己有，嚴禁利用工作之便謀取私利，與賓客有不正常關系。拾到錢物要及時上交，不準據(jù)為已有。 第五條 維護公司利益和聲譽，嚴格保守公司

60、的商業(yè)機密，未經(jīng)批準，公司內(nèi)一切材料、文件信息不得帶出公司，不得在外傳播，公司內(nèi)的文件資料，未經(jīng)領導批準，不得查閱。不準濫發(fā)議論、貶低他人、造謠生事，不準拉幫結伙，不準損害公司的聲譽。 第六條　未經(jīng)批準，不準進入場內(nèi)進行休閑運動項目。 第七條　愛護景區(qū)設施設備，不準亂拆亂拿，隨意破壞，不準擅自駕駛景區(qū)的車輛，未經(jīng)領導同意，不準私自帶人進入景區(qū)游覽。 第十四條 搞好與駐地群眾的關系，不準收受村民的東西，不準到村民家中吃飯，不準與村民有不正常交往。 （五） 考勤制度 第一條 工作和公休時間 （一）公司實行每周六天工作制。 （二）工作時間根據(jù)季節(jié)和旅游淡旺季確定。 （三）員工每月享有

61、四天帶薪公休假，實行輪班休息。 （四）法定帶薪節(jié)假日： 元旦（1月1日，一天） 春節(jié)（正月初一至初三，三天） 國際勞動節(jié)（5月1日至3日，三天） 國慶節(jié)（10月1日至3日，三天） 鑒于公司的工作性質(zhì)，員工可能要在法定節(jié)假日里上班，公司將給予調(diào)休。 （五）公司員工公休假在雪期間未休完，待雪期結束后可一次性休完，員工休假期間的工資按全額工資計，員工因工作原因未休假或剩余休假，按雪期月全額工資折算成相應休假天數(shù)薪金在雪期結束后發(fā)放。 第二條 考勤辦法 （一）由各部門負責,使用統(tǒng)一的《考勤表》,集中點名考勤。 （二）各部門月底將《考勤表》報總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理辦公室進行匯總 審核

62、后于次月5日前報公司財務部，作為計發(fā)當月員工工資、員工考核的依據(jù)?！犊记诒怼纷鳛椤豆べY表》的重要附件，歸檔存放。 （三）各部門必須嚴格執(zhí)行考勤管理規(guī)定，不得徇私舞弊。 （四）總經(jīng)理辦公室人力資源主管負責對所有員工考勤情況的檢查。 第三條 請假辦法 員工請假，原則上應提前一天申請，填寫《員工請假條》，由各部門負責保存，并據(jù)此記錄考勤。 （一）病假 員工因病需要休息，必須要有鎮(zhèn)級以上醫(yī)院的休假建議。要嚴格審核病假證明，凡不符合上述規(guī)定不予辦理，否則扣罰責任人工資或視情給予處理。 （二）事假 員工因事必須親自處理的，在不影響工作的情況下，可請事假。未經(jīng)批準，擅自離崗者，按曠工

63、處理，情節(jié)嚴重者給予行政處分。 沒有辦理請假手續(xù)，事后請假者，一律不承認。如有緊急情況，必須向所在部門領導報告，事后辦理補假手續(xù)。 （三）婚假 在公司工作滿二年后達到法定結婚年齡的員工結婚，可享有帶薪婚假一周，未滿兩年結婚，帶薪婚假三天。入公司工作滿兩年后，晚婚帶薪婚假十天?；榧夙毺崆耙恢苌暾?，經(jīng)批準后方可休假,必須連續(xù)休完。 （四）喪假 員工直系親屬去世，可享有3天帶薪喪假。 （五）產(chǎn)假 在公司連續(xù)工作滿三年以上且持有生育證之女性員工，享有90天產(chǎn)假，休產(chǎn)假須出具準生證和縣級以上醫(yī)院證明。 （六）工傷假 員工因工受傷，經(jīng)工傷鑒定部門確定，必須治療和休養(yǎng)的可給予工傷假。 （

64、七）員工因公外出，應事先向上一級管理人員請示，返回崗位后要匯報。 第四條 請假程序 個人遞交請假申請— 部門領導同意—總經(jīng)理辦公室審核—分管副總或總經(jīng)理批準。 第五條 審批權限 （一）員工請假一天以內(nèi)者，由所在部門領導批準，一天以上至五天(含五天)由分管副總批準，五天以上者由總經(jīng)理審批。 （二）主管以上領導請假一天由分管副總批準，一天以上由總經(jīng)理批準。 （三）工傷假一律由總經(jīng)理批準。 第六條 其它 （一）員工假期結束回公司要及時銷假。 （二）各部門由部門負責人在月初，統(tǒng)一安排員工工休時間，并予以公布。如遇特殊情況，可作臨時調(diào)整，事先向員工說明。 （三）上班晚到和提前離崗

65、30分鐘以內(nèi)，視為遲到和早退。遲到、早退超過30分鐘，視為曠工。 （四）一個月內(nèi)請事假三天，或請病假超過五天，不再享有績效工資，曠工一天，不再享有考核工資或效益獎金。 （五）臨時請假按小時累計，四小時為半天，八小時為一天。 （六）凡屬下列情況按曠工處理： 不經(jīng)請假或請假未獲批準而擅自不上班者。 假期已滿，不續(xù)假或未獲批準而逾期不歸者。 無正當理由，不服從工作調(diào)動或分配，拒不到工作崗位報到者。 （七）員工試用期間曠工，予以辭退。 （八）考勤人員不負責，弄虛作假，嚴肅處理。 （六） 薪酬/福利管理制度 第一章 總則 第一條 為了完善公司的薪酬福利分配體系，規(guī)范員工薪資

66、、福利的確定與調(diào)整，充分發(fā)揮薪酬福利給付的激勵作用并達到吸引人才、留住人才的目的，特制定本制度。 第二條 本制度適用于公司內(nèi)部長期員工。 第三條 薪酬福利作為分配價值形式之一，遵循按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平及可持續(xù)發(fā)展的原則。 第四條 薪酬福利分配依據(jù)：貢獻、能力和責任。 第二章 薪酬福利結構體系 第五條 公司員工收入包括固定工資、績效工資、年終獎金、特殊貢獻獎、公司福利。 第六條 固定工資 （一） 固定工資由崗位工資調(diào)整額確定，按月固定支付。 （二） 崗位工資的確定與調(diào)整是根據(jù)員工的職位、資歷、學歷、技能等因素，按崗位分檔，經(jīng)總經(jīng)理審批后確定。確屬公司尖端人才，經(jīng)總經(jīng)理特別審批，可跨檔確定工資標準。同時部門員工不定期的調(diào)薪也是崗位工資的一部分。(崗位工資標準見附件一) 第七條 績效工資 （一） 績效工資的調(diào)整依據(jù)公司經(jīng)營狀況、經(jīng)濟效益，由公司經(jīng)理辦公會 議在雪期開業(yè)前確定。 （二） 績效工資調(diào)整額的確定 績效工資調(diào)整額由公司經(jīng)理辦公會議確定的上一年度員工調(diào)資百分比(詳見雪期開業(yè)前調(diào)資方案)、調(diào)整核系數(shù)及上一年度本人月固定工資確定。 績效工資調(diào)