保險(xiǎn)股份有限公司服務(wù)項(xiàng)目與承諾

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1、XX保險(xiǎn)公司服務(wù)項(xiàng)目與承諾 尊敬的客戶：您好！ 為了方便您了解和辦理本公司開(kāi)辦的各類產(chǎn)品，且在發(fā)生保險(xiǎn)合同約定的保險(xiǎn)責(zé)任事故后，協(xié)助您減少周折和避免不必要的損失，及時(shí)獲得我司提供的相應(yīng)服務(wù)，以及知曉相關(guān)要求和程序，盡快辦理賠償事宜，妥善化解彼此間的分歧和爭(zhēng)議，暢通訴求和監(jiān)督渠道，切實(shí)享受合同約定的保障和權(quán)益，特為您提供以下服務(wù)項(xiàng)目與承諾，并歡迎您的監(jiān)督。我司全體員工將始終秉承“--永遠(yuǎn)為客戶著想”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真兌現(xiàn)各項(xiàng)承諾，以良好的服務(wù)回報(bào)您對(duì)本公司的信任和支持。 一、信訪（舉報(bào)）、投訴、咨詢和接報(bào)服務(wù)（一）信訪（舉報(bào)）、投訴、咨詢、接報(bào)途徑 1.總公司信

2、訪舉報(bào)渠道 保險(xiǎn)公司網(wǎng)址：www.XXXX 電話：000-XXXXXXX 傳真： 信訪舉報(bào)專線電話： 信訪舉報(bào)專門監(jiān)督電話：13000000000 信訪舉報(bào)傳真電話：000—0000000 信訪舉報(bào)專用郵箱：xxx 2.全國(guó)統(tǒng)一客戶業(yè)務(wù)投訴、咨詢、接報(bào)服務(wù)電話為：（區(qū)號(hào)）+XXXXX。 3.公司各級(jí)機(jī)構(gòu)均實(shí)行總經(jīng)理接待日制度,由所在地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)一定期向社會(huì)公布總經(jīng)理接待電話、地址及時(shí)間按排，請(qǐng)予關(guān)注。 （二）信訪（舉報(bào)）、投訴、咨詢、接報(bào)案服務(wù) 1.公司受理的信訪、投訴事項(xiàng)，均會(huì)當(dāng)即轉(zhuǎn)相關(guān)機(jī)構(gòu)或部門核查處理，一般性

3、業(yè)務(wù)投訴，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完結(jié)并回復(fù)；復(fù)雜性業(yè)務(wù)投 訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)處理完結(jié)并回復(fù)。 2.公司受理舉報(bào)事項(xiàng)，按照《信訪辦法》規(guī)定的流程和時(shí)效處理。 3.公司提供365天*24小時(shí)的投訴、咨詢、接報(bào)案服務(wù)。 4.公司實(shí)行首問(wèn)（訪）負(fù)責(zé)制，堅(jiān)持“誰(shuí)受理（接待）、誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“有訪必接，有接必果”的原則。 5.所有受理（接待）人員，均將做到熱情禮貌，耐心傾聽(tīng)，如實(shí)記錄，及時(shí)上報(bào)，不敷衍塞責(zé)。 6.對(duì)所有投訴（舉報(bào)）事項(xiàng)，務(wù)求做到“件件有登記、事事有回復(fù)”，依法合規(guī)、實(shí)事求是、公正合理的認(rèn)真處理。 二、承保服務(wù) （一）投保宣傳

4、和保險(xiǎn)建議 1.我司業(yè)務(wù)人員當(dāng)面進(jìn)行投保宣傳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示其合法有效的工作或身份證明，表明身份。 2.我司業(yè)務(wù)人員將在后援部門協(xié)助下，根據(jù)不同客戶的實(shí)際情況和具體保障要求，提供最優(yōu)化、最合理的投保建議，最大限度的風(fēng)險(xiǎn)保障， 方便、快捷的投保方式，實(shí)行獨(dú)立業(yè)務(wù)管理，實(shí)時(shí)共享承保，理賠信息。 3.保證堅(jiān)持投保自愿的原則，杜絕以任何形式強(qiáng)制銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，不提供違背客戶的實(shí)際需求和經(jīng)濟(jì)承受能力的保險(xiǎn)方案，絕不強(qiáng)迫和誤 導(dǎo)客戶購(gòu)買不適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品。 （二）投保告知 1.履行明確說(shuō)明義務(wù)：我公司業(yè)務(wù)人員會(huì)詳細(xì)介紹保險(xiǎn)條款的內(nèi)容，并明確說(shuō)明免除責(zé)任，使投保

5、人正確理解投保后可獲得的保險(xiǎn)利益和 應(yīng)履行的義務(wù)。 2.投保人、被保險(xiǎn)人告知：我司業(yè)務(wù)人員會(huì)主動(dòng)請(qǐng)投保人閱讀投保人、被保險(xiǎn)人聲明的內(nèi)容，提醒投保人履行告知義務(wù)，并向其說(shuō)明未履 行或者違反告知義務(wù)的法律后果。 （三）投保單填寫指導(dǎo) 公司業(yè)務(wù)人員將會(huì)認(rèn)真指導(dǎo)投保人正確填寫投保單，確保所填寫的各項(xiàng)內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范、全面；并主動(dòng)提醒客戶相關(guān)注意事項(xiàng)。 （四）保險(xiǎn)合同簽訂和變更 1.無(wú)其它特殊情況，投保資料齊全且雙方就投保事宜達(dá)成一致，我司工作人員將在15-30分鐘內(nèi)，完成投保信息錄入、繳費(fèi)辦理、保險(xiǎn)單證 出具等事項(xiàng)。 2.若已簽發(fā)的保險(xiǎn)

6、單證事項(xiàng)需進(jìn)行變更，則我司工作人員收到投保人書面申請(qǐng)和所需資料后15分鐘內(nèi)，完成相應(yīng)的變更和收付費(fèi)作業(yè)。 3.若需投保人進(jìn)行身體狀況檢查或?qū)ν侗Ｘ?cái)產(chǎn)進(jìn)行查驗(yàn)等，我司工作人員將明確予以說(shuō)明，并另行指定辦理人員和約定辦理時(shí)間。 三、防災(zāi)防損及風(fēng)險(xiǎn)咨詢服務(wù) 在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，我司積累了大量風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的構(gòu)成因素及可能造成的損失程度進(jìn)行科學(xué)的分析和總結(jié)，形成了一整套降低事故發(fā)生和減少事故損失的有效方式。我司秉承“防重于賠，以防為主”的原則，為所有客戶提供防災(zāi)防損及風(fēng)險(xiǎn)咨詢?cè)鲋捣?wù)。 （一）為客戶提供防災(zāi)防損、安全教育等方面的專業(yè)培訓(xùn)。 （二）我司

7、可根據(jù)客戶需要，派遣專業(yè)技術(shù)人員定期實(shí)地進(jìn)行防災(zāi)防損檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患、提出整改建議，有效預(yù)防事故的發(fā)生。 （三）定期為客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示和風(fēng)險(xiǎn)檢查，如：冬、春季火災(zāi)預(yù)防和汛期暴雨、洪水預(yù)防提示等，必要時(shí)可進(jìn)行聯(lián)合防火、防汛檢查。 （四）溝通手機(jī)短信或其他方式為客戶提供自然災(zāi)害最新動(dòng)態(tài)和信息，幫助客戶及早預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)，做好防災(zāi)防損工作。 （五）我司還可與客戶聯(lián)合進(jìn)行防災(zāi)防損宣傳，以及參與客戶重大安全隱患的整改。 四、理賠服務(wù)承諾 （一）報(bào)案受理服務(wù) 1.我公司設(shè)立全天24小時(shí)報(bào)案受理服務(wù)和保險(xiǎn)理賠咨詢服務(wù)，保險(xiǎn)服務(wù)專線為（區(qū)號(hào)）95502（在中

8、國(guó)大陸以外發(fā)生的進(jìn)出口貨運(yùn)保險(xiǎn)責(zé)任 事故，可以撥打您持有的保單所載明的海外貨損檢驗(yàn)代理人電話），為您進(jìn)行報(bào)案受理或咨詢提供有效的指導(dǎo)和幫助。 2.我公司會(huì)在接到您的報(bào)案后，根據(jù)您對(duì)事故發(fā)生情況的描述，明確告知您后續(xù)應(yīng)采取的措施、注意事項(xiàng)、辦理流程和資料收集要求，以及 我司可為您提供的相關(guān)協(xié)助。 （二）事項(xiàng)查勘及損失核定服務(wù) 1.我司24小時(shí)*365天可隨時(shí)安排事故現(xiàn)場(chǎng)查勘，并根據(jù)實(shí)際情況會(huì)同事故當(dāng)事人對(duì)損失進(jìn)行確認(rèn)；市（縣）區(qū)內(nèi)查勘抵達(dá)時(shí)間為一小時(shí)以內(nèi)、 效（縣）區(qū)查勘抵達(dá)時(shí)間為二小時(shí)以內(nèi)；同一地區(qū)不同縣區(qū)間查勘抵達(dá)時(shí)間為三小時(shí)以內(nèi)。 2.我司工作人

9、員在抵達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)后，將協(xié)助對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理和施救。必要的、合理的施救費(fèi)用，我司將在約定的限額內(nèi)予以賠付。 3.我司工作人員將按照以下時(shí)效，完成受損標(biāo)的的損失確認(rèn)工作。 5000元以下車輛損失的確認(rèn)時(shí)效為一個(gè)工作日以內(nèi)；5000~30000元車輛損失的確認(rèn)時(shí)效為兩個(gè)工作日以內(nèi)；30000元以上車輛損失的確認(rèn)時(shí) 效為十個(gè)工作日以內(nèi)。 50萬(wàn)元以下財(cái)產(chǎn)損失的確認(rèn)時(shí)效為五個(gè)工作日以內(nèi)；50萬(wàn)元以上財(cái)產(chǎn)的確認(rèn)時(shí)效為十個(gè)工作日以內(nèi)。 如遇特殊情況，我司工作人員將及時(shí)、詳細(xì)地進(jìn)行解釋和說(shuō)明。 4.我司工作人員可根據(jù)客戶需要，推薦信譽(yù)度高、維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)

10、度好的車輛維修企業(yè)，但不得對(duì)受損車輛強(qiáng)行指定維修。 5.我司工作人員在完成損失確認(rèn)時(shí)，會(huì)主動(dòng)告知后續(xù)索賠辦理的流程及所需提供的資料。 （三）索賠資料收取服務(wù) 1.我司各地營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)均可辦理索賠資料收取和轉(zhuǎn)交事宜。 2.對(duì)不便前來(lái)提交索賠資料的客戶可致電我司，我司可提供預(yù)約上門收取索賠資料服務(wù)。 3.索賠資料不齊全時(shí)，我司接收人員會(huì)一次性書面給予明確，以避免客戶反復(fù)奔波。 （四）案件審核及理賠調(diào)查服務(wù) 1.我司工作人員將按照以下時(shí)效，完成案件審核工作。 5000元以下車輛損失案件，審核時(shí)效為一個(gè)工作日以內(nèi)；5000元以上車

11、輛損失案件的審核時(shí)效為三個(gè)工作日以內(nèi)。 50萬(wàn)元以下財(cái)產(chǎn)損失案件，審核時(shí)效為二個(gè)工作日以內(nèi)；50萬(wàn)元以上財(cái)產(chǎn)損失案件的審核時(shí)效為五個(gè)工作日以內(nèi)。 10萬(wàn)元以下人身傷亡案件，審核時(shí)效為五個(gè)工作日以內(nèi)；10萬(wàn)元以上人身傷亡案件，審核時(shí)效為十個(gè)工作日以內(nèi)。 2.對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任內(nèi)的重大事故，損失金額在短期內(nèi)難以確定的，我司可根據(jù)客戶的要求對(duì)已確定的損失金額先行預(yù)付賠款。損失金額一 經(jīng)最終確定，將在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)支付余款。 3.對(duì)于未按約定時(shí)間支付的賠款，我司將按實(shí)際逾期天數(shù)支付賠款滯納金，賠款滯納金為應(yīng)付賠款金額按實(shí)際逾期天數(shù)所計(jì)算的單利（采 用中國(guó)人民

12、銀行公布的活期利率）。 4.確實(shí)不屬賠償范圍的事故損失，我司工作人員將會(huì)詳細(xì)予以說(shuō)明，并返還相應(yīng)原始票據(jù)。 5.對(duì)屬于拒賠（付）范圍內(nèi)的案件損失，我司工作人員將就拒付（付）結(jié)論和原因和客戶進(jìn)行明確說(shuō)明和溝通，并可給予15個(gè)工作日的申 辯反證期，若在申辯反證期結(jié)束后未收到能足夠改變拒賠（付）結(jié)論的申辯反證信息，我司將在10日內(nèi)向客戶送達(dá)〈拒賠（付）拒付通知書〉。 （五）賠償（給付）金支付服務(wù) 1.我司采用網(wǎng)銀或銀行轉(zhuǎn)賬的方式，在以下時(shí)效內(nèi)完成支付。 5000元以下車輛損失賠償（給付）金（含預(yù)付賠款）支付時(shí)間，自保險(xiǎn)雙方對(duì)賠償（給付）結(jié)果達(dá)成一致起

13、三個(gè)工作日以內(nèi)；5000元以上 車輛損失賠償（給付）金（含預(yù)付賠款）支付時(shí)間，自保險(xiǎn)雙方對(duì)賠償（給付）結(jié)果達(dá)成一致起五日內(nèi)。 50萬(wàn)元以下財(cái)產(chǎn)損失賠償（給付）金（含預(yù)付賠款）支付時(shí)間，自保險(xiǎn)雙方對(duì)賠償（給付）結(jié)果達(dá)成一致起三個(gè)工作日以內(nèi)；50萬(wàn)元以上 財(cái)產(chǎn)損失賠償（給付）金（含預(yù)付賠款）支付時(shí)間，自保險(xiǎn)雙方對(duì)賠償（給付）結(jié)果達(dá)成一致起十日內(nèi)。 10萬(wàn)元以下人身傷亡損失賠償（給付）金（含預(yù)付賠款）支付時(shí)間，自保險(xiǎn)雙方對(duì)賠償（給付）結(jié)果達(dá)成一致起五個(gè)工作日以內(nèi)；10萬(wàn)元以上人身傷亡損失賠償（給付）金（含預(yù)付賠款）支付時(shí)間，自保險(xiǎn)雙方對(duì)賠償（給付）結(jié)果達(dá)成一致起十日內(nèi)。

14、 2.2012年內(nèi)，我司將在所有分支機(jī)構(gòu)間實(shí)現(xiàn)通賠。 五、其它相關(guān)服務(wù) （一）自主查詢服務(wù) 我司的所有客戶均可登錄我司網(wǎng)站：www.000，在“在線業(yè)務(wù)”自助查詢系統(tǒng)中輸入保單號(hào)碼、證件號(hào)碼和驗(yàn)證碼，即可對(duì)辦理的相應(yīng)業(yè)務(wù)進(jìn)行查詢和反饋。 （二）跟蹤回訪服務(wù) 我司在客戶辦理投保手續(xù)后、理賠過(guò)程中和賠款支付后，以及投訴事項(xiàng)處理后，擇機(jī)進(jìn)行電話回訪，對(duì)我司工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí) 效等承諾兌現(xiàn)情況進(jìn)行跟蹤回訪，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，及時(shí)加以糾正。 （三）增值服務(wù) 目前，我司已對(duì)部分客戶實(shí)行了“非道路事故救援”、“短信問(wèn)候及提示”、“禮品回饋”等增值服務(wù)，我司還將進(jìn)一步探索和創(chuàng)新增值 服務(wù)形式工，促進(jìn)雙方合作的共嬴。