醫(yī)院客服中心組織架構(gòu)

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1、 客服中心管理方案 一、客服服務(wù)宗旨：“服務(wù)至上”是客戶服務(wù)中心的宗旨，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。 二、客服中心組織架構(gòu) 1、信息中心：負(fù)責(zé)個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和團(tuán)體客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、使用和管理。 2、咨詢(xún)中心：負(fù)責(zé)電話、QQ和網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)。 3、服務(wù)中心：負(fù)責(zé)診前、診中、診后管理。 4、會(huì)員中心：負(fù)責(zé)會(huì)員開(kāi)發(fā)、組織和管理。 5、公共關(guān)系：負(fù)責(zé)與政府、媒體聯(lián)系與公關(guān)。 三、客服中心工作職責(zé)： 1、客戶信息檔案資料管理 。 2、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理（潛在、現(xiàn)實(shí)、忠實(shí)客戶）。 3、負(fù)責(zé)客戶就診的全過(guò)程（診前、診中、診后）管理，診后跟蹤服務(wù)。

2、 4、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)投訴的處理工作。 5、負(fù)責(zé)管理電話、網(wǎng)絡(luò)客戶的預(yù)約。 6、負(fù)責(zé)客戶的現(xiàn)場(chǎng)接待與管理； 7、負(fù)責(zé)客戶的回訪管理； 8、負(fù)責(zé)會(huì)員管理：信息管理、活動(dòng)管理、會(huì)員卡管理、重點(diǎn)客戶管理、生日管理等。 9、負(fù)責(zé)特殊客戶個(gè)性化需求的評(píng)估、設(shè)計(jì)與滿足（如高端客戶、忠實(shí)客戶等）。 四、客服中心服務(wù)內(nèi)容 1、客戶服務(wù)中心向社會(huì)公布中心電話號(hào)碼及本院網(wǎng)址、QQ 號(hào)碼，接受健康咨詢(xún)（包括現(xiàn)場(chǎng)咨 詢(xún)）、預(yù)約專(zhuān)家、預(yù)約檢查、預(yù)約居家醫(yī)療護(hù)理、郵寄檢查單、電子郵件聯(lián)絡(luò)、就診協(xié)助、客戶電話回訪等形式多樣的診前——診中——診后服務(wù)。 2、做好網(wǎng)絡(luò)方面的咨詢(xún)、預(yù)約等相關(guān)的工作，注意回復(fù)應(yīng)及時(shí)到

3、位。 3、做好客戶的咨詢(xún)、預(yù)約就診的登記工作，并每日統(tǒng)計(jì)、跟蹤到位。 4、深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門(mén)，收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供 更優(yōu)質(zhì)的咨詢(xún)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。 5、熟悉各科室的功能和所開(kāi)展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目；熟悉各科專(zhuān)家的專(zhuān)長(zhǎng)、出診時(shí)間以及專(zhuān)科出診時(shí)間；掌握各科常見(jiàn)病的分診和防治知識(shí)；了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義；與各 科室做好溝通，密切配合。 6、為客戶分發(fā)各種化驗(yàn)、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書(shū)。 7、對(duì)于來(lái)院客戶在接受服務(wù)過(guò)程中，有需要幫助的，及時(shí)提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治 療的要予以陪同（包括代客人計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥，護(hù)送各類(lèi)檢查、治療等工作）

4、。 8、負(fù)責(zé)入院顧客的全程服務(wù)。當(dāng)門(mén)診各科室有顧客需要住院時(shí)，馬上通知門(mén)診大廳的客戶服務(wù)中心，由中心派專(zhuān)人幫助顧客辦理入院的各種手續(xù)，一直把顧客送到病房并交給主管醫(yī)生和護(hù)士。相應(yīng)科室接到顧客后，即時(shí)啟動(dòng)科室及醫(yī)生、護(hù)士的客戶服務(wù)程序，運(yùn)用醫(yī)院的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新措施，對(duì)顧客的診斷、治療、護(hù)理、生活等過(guò)程實(shí)行全程服務(wù)。 9、凡科室提出需幫助辦理出院手續(xù)的，協(xié)助其辦理出院手續(xù)。對(duì)有特殊情況需要馬上離院的出院顧客，可由顧客本人或其家屬簽一份委托書(shū)，并留下押金條和需付出院款項(xiàng)等，約好取發(fā)票的時(shí)間和方式，顧客可先離院。由中心代辦出院手續(xù)，然后按約定的時(shí)間或者方式送到顧客手中（顧客到中心取回或

5、者由中心派人寄送到家中）。 10、負(fù)責(zé)出院顧客的電話回訪，客戶服務(wù)資料的匯總、分析和整理，每月做出分析報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo) 和有關(guān)部門(mén)決策。 11、負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士的禮儀培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)并管理導(dǎo)醫(yī)工作。 12、負(fù)責(zé)客戶的投訴處理，每周填寫(xiě)《醫(yī)院客戶服務(wù)意見(jiàn)表》，將一周內(nèi)客戶對(duì)醫(yī)院的服務(wù)意見(jiàn)和建議進(jìn)行整理交主管領(lǐng)導(dǎo)。 13、做好醫(yī)院各種宣傳資料的發(fā)送工作。 14、計(jì)劃培養(yǎng)醫(yī)院忠誠(chéng)的客戶群。 五、客服中心服務(wù)規(guī)范： 1、樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極、主動(dòng)、熱情地為顧客提供人性化、個(gè)性化、優(yōu) 質(zhì)化的高品質(zhì)服務(wù)。 2、中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表

6、端莊，整潔大方， 以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。 3、使用文明禮貌用語(yǔ)，做到就醫(yī)顧客來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，耐 心解答、主動(dòng)關(guān)心顧客需要，為顧客排憂解難。凡屬專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，不能準(zhǔn)確回答的，要很禮貌地告訴客戶找專(zhuān)業(yè)科室或?qū)＜易稍?xún)，并告知電話號(hào)碼。 4、認(rèn)真接聽(tīng)各種來(lái)電、接收網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)信息，以抖擻的精神應(yīng)對(duì)各種來(lái)電、咨詢(xún)。 5、禁止客服電話、網(wǎng)絡(luò)用于工作無(wú)關(guān)的方面（如聊天、上網(wǎng)）。 6、自覺(jué)遵守醫(yī)德規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。 六、客服中心人員崗位職責(zé) 1、客服部主任職責(zé) （1）、在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助制定客戶服務(wù)具體工作計(jì)劃，組

7、織客戶中心各部門(mén)，配合市場(chǎng)部和醫(yī)療各部門(mén)的工作，做好顧客的診前、診中、診后全程服務(wù)。 （2）、對(duì)客服、導(dǎo)醫(yī)和咨詢(xún)等客服部門(mén)的工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、督促、改進(jìn)和績(jī)效考核。 （3）、負(fù)責(zé)會(huì)員管理、新會(huì)員發(fā)展、會(huì)員活動(dòng)策劃、會(huì)員活動(dòng)組織和宣傳資料發(fā)放。 （4）、負(fù)責(zé)在院顧客的溝通、需求調(diào)查和顧客需要幫助解決的問(wèn)題。 （5）、負(fù)責(zé)顧客投訴，協(xié)調(diào)并處理因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量引起的醫(yī)患糾紛。運(yùn)用服務(wù)技巧協(xié)調(diào)好醫(yī)患之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不能解決的及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，做到勤觀察、勤思考，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理來(lái)自臨床科室與患者之間的隱患和矛盾。 （6）、積極組織員工和導(dǎo)診進(jìn)行禮儀培訓(xùn)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高其工

8、作能力與服務(wù)水平。 （7）、負(fù)責(zé)進(jìn)行患者滿意度調(diào)查和對(duì)醫(yī)院各部門(mén)及員工服務(wù)質(zhì)量考核。 （8）、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它相關(guān)工作。 2、客服專(zhuān)員職責(zé) （1）、在客服部主任的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理，建立客戶資料檔案庫(kù)。 （2）、提取客戶信息檔案交由客服部主任安排，進(jìn)行統(tǒng)一跟進(jìn)和回訪，以便發(fā)現(xiàn)二次需求潛在客戶和建立忠誠(chéng)客戶。 （3）、協(xié)助客服部主任負(fù)責(zé)市場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)、咨詢(xún)轉(zhuǎn)診或預(yù)約來(lái)院顧客的接待和安排。 （4）、負(fù)責(zé)市場(chǎng)部、客服各組的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表分析。 （5）、負(fù)責(zé)客戶投訴及處理情況匯總和分析 （6）、參與會(huì)員活動(dòng)和會(huì)員管理。 3、咨詢(xún)員工作職責(zé) （1）、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)

9、責(zé)醫(yī)院咨詢(xún)電話的接聽(tīng)、QQ咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)等工作。 （2）、不斷提高自身專(zhuān)業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過(guò)程中態(tài)度、解釋、勸說(shuō)等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。 （3）、做好來(lái)電及QQ、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容（健康咨詢(xún)、價(jià)格比對(duì)、消費(fèi)習(xí)慣）等。 （4）、掌握院內(nèi)外環(huán)境、科室布局、人員狀況、專(zhuān)家特長(zhǎng)、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，專(zhuān)家咨詢(xún)電話要及時(shí)準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。 （5）、熟悉主要專(zhuān)科的業(yè)務(wù)知識(shí)及各期廣告的內(nèi)

10、容。 （6）、做好咨詢(xún)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作，定期填報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。 （7）、建立網(wǎng)絡(luò)和來(lái)電咨詢(xún)登記冊(cè)、實(shí)行數(shù)據(jù)庫(kù)類(lèi)型管理、建立咨詢(xún)來(lái)電和來(lái)院就診達(dá)到率統(tǒng)計(jì)機(jī)制、建立來(lái)電咨詢(xún)回饋機(jī)制，對(duì)門(mén)診就診患者次日進(jìn)行電話回訪（也可督促由門(mén)診醫(yī)師進(jìn)行），并作出進(jìn)一步挖掘計(jì)劃。 4、導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé) （1）、導(dǎo)醫(yī)人員必須熟悉醫(yī)院的整體布局、方位、各科專(zhuān)家、各種診療范圍，醫(yī)院開(kāi)展的各項(xiàng)檢查項(xiàng)目，做到正確導(dǎo)診。 （2）、熱情接待每位患者，主動(dòng)向就診患者介紹醫(yī)院和相關(guān)科室的情況，專(zhuān)家特色等。 （3）經(jīng)常巡回責(zé)任區(qū)，引導(dǎo)、幫助、陪同就醫(yī)患者掛號(hào)、候診、檢查、交費(fèi)、治療等，減少患者流失與處方流失。 （4）、負(fù)

11、責(zé)就診患者的登記工作，做到書(shū)寫(xiě)清楚，記錄完整，統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確無(wú)漏登。 （5）、見(jiàn)高齡、殘疾、體弱患者應(yīng)主動(dòng)攙扶，全程幫助患者就醫(yī)。 （6）、維護(hù)門(mén)診區(qū)、候診室、診室的秩序與環(huán)境衛(wèi)生。 （7）、認(rèn)真做好解釋工作，對(duì)待患者咨詢(xún)有問(wèn)必答，白問(wèn)不煩。為患者提供必要的健康科普知識(shí)。 （8）、注意觀察患者心態(tài)，注意協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，遇到特殊情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（如：激烈的醫(yī)患糾紛等） （9）、認(rèn)真做好分診工作，杜絕分診錯(cuò)誤和誤導(dǎo)。如遇患者指定醫(yī)生看病，要尊重患者意愿，并在掛號(hào)登記本上注明“指定”字樣，以便核實(shí)。 （10）、切實(shí)做到微笑服務(wù)，禮貌待人，迎送患者彬彬有禮，讓患者高興而來(lái)滿意離院。 七、客服

12、部工作流程 1、　導(dǎo)醫(yī)接待患者工作流程 （1）、提前15分鐘到崗——做好上班前準(zhǔn)備（衛(wèi)生、物品準(zhǔn)備） （2）、患者進(jìn)入一樓大廳——一樓導(dǎo)醫(yī)微笑服務(wù)——禮貌用語(yǔ)（5句） （3）、導(dǎo)醫(yī)登記——掛號(hào)——帶至醫(yī)生診室（同步，有交流） （4）醫(yī)生開(kāi)單——帶至交費(fèi)（取藥）——檢查——治療。 （5）、如需住院者——協(xié)助交費(fèi)——檢查——辦理住院手續(xù)——領(lǐng)至住院部交接——回崗。 2、回訪工作流程： 咨詢(xún)名單 導(dǎo)醫(yī)名單 顧客數(shù)據(jù)庫(kù) 體檢和住院名單單單單 義診名單 回訪表 問(wèn)題反饋 客服中心主管 回訪 存檔備查 八、客服部常用工作表格 1、電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)登記表 2、顧客體檢、住院、檢查預(yù)約登記表 3、顧客回訪登記表 4、門(mén)診就診分診及來(lái)院渠道登記表 5、顧客數(shù)據(jù)庫(kù)（住院數(shù)據(jù)庫(kù)、體檢數(shù)據(jù)庫(kù)，其他來(lái)院渠道數(shù)據(jù)庫(kù)） 6、會(huì)員名冊(cè) 九、客服部人員績(jī)效方案 （另見(jiàn)醫(yī)院文件） 十、客服部人員工作考核標(biāo)準(zhǔn) （另見(jiàn)醫(yī)院文件） 4